Sales（课程）之S2职业形象和服务礼仪（辣爸当家）营销总部6月月度全国视频部署会议—运营总部|我们的工资从何而来？顾客降价与宣
传媒介战略对市场份额的瓜分利益低下成本增加获得固定的顾客「宾至如归」的实践什么叫宾至如归hospitality？大家考虑一
下，如果自己是顾客买东西的时候我一定要去这家店，以后我也会经常光顾这家店（或者讨厌这家店，绝对不去这家店）的理由是什么？向顾客提供
3个信赖值得信赖的价格值得信赖的商品值得信赖的销售人员宾至如归值得信赖的价格值得信赖的商品值得信赖的销售人员「把顾客当做到自己家来
做客的亲戚朋友一样对待」从单纯的销售商品转变为感谢客人购买了我们的商品服务模式爱护和尊敬每一位顾客，为顾客提供良好的服务环境，
给顾客带来舒适的购物体验，帮助顾客买到心仪商品。Suning阳光服务使对方的心情变得更加良好！您好，欢迎光临！印象的构成仪容仪表社
会分工及工作性质决定了我们的职业形象请在座的男同事回答：您心目中的女同事应该是什么形象？□个人形象（仪表）方面□服装方面请在座
的女同事回答：您心目中的男同事应该是什么形象？□个人形象（仪表）方面□服装方面请大家2人一组，互相评价对方的仪容仪表美
观整洁卫生得体良好的表情使表情变得柔和笑容微笑练习HahaHihiHuhuHeheHohoH
appyLucky目光接触生客看大三角不生不熟看小三角熟客看倒三角发出响亮的声音□给顾客带来良好的心情□使店面的气氛
良好□使店面的气氛活跃□让顾客对商品有新鲜感□被响亮的声音所吸引，人更有精神，工作更快乐发声练习以小组为单位，说“欢
迎光临！”第一位先小声说，后面的每一位都要比前一位说得响亮。站姿大家考虑一下，如果自己是顾客在卖场里遇到这样的销售人员，心情如
何？站姿抬头、挺胸、收腹两肩夷平、微向后引双手放身前，左手放右手上面脚跟靠拢并齐，脚尖微张30度鞠躬礼面带微笑
低头行欠身礼迎宾与送宾时，以腰为中心，身体前倾30度接待过程中，以腰为中心，身体前倾15度六大文明用语□您好，欢迎光临□
谢谢您的光临□请稍等□对不起，让您久等了□真的非常抱歉□谢谢您的光临，欢迎下次再来手势□手指应自然并拢□
手掌向上方倾斜□以肘关节为轴指向目标.引导方式ü一根手指指路拿着东西指路正确的指路方式引导方式指引至远处直臂式手势斜摆式手
势带领顾客至某处，应在顾客侧前方45?处，每2米左右回头确认顾客是否跟随走姿□抬头挺胸、臂自然摆动□双眼平视前方□
微笑、自信右侧通行原则请长者、顾客、女士先走上下楼梯，将扶手一边让给尊者、老者蹲姿□右脚向前跨一步□右脚跟与左脚尖
并齐□迅速蹲下□男性双脚可以微张□女性双脚夹紧坐姿□入坐、离座轻而稳□女士裙装拢裙摆□表情要放松□
膝部女并男微分□立腰、挺胸、上体直入座顺序：尊者为先的原则销售中的服务礼仪最佳距离Personalspace自我介绍您好，我
是苏宁电器的先锋销售专员储杰，您可以叫我小储，请问小姐您贵姓？您好!我姓陶…自我介绍包括本人姓名、企业品牌担负的职务，与顾客营
造情感氛围、制造亲切感。认真倾听认真倾听①用眼睛『倾听』②用手『倾听』
③用态度『倾听』拉近与顾客的关系递接物品/单页递交物品时，注意要双手奉上，文件字体应顺向顾客。递交商品时，因
注意商标朝向顾客。如遇尖锐物品例如笔、剪刀等应将尖头一方朝向自己。递单页时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住单
页的两边，单页的正面对着对方，以对方方便看到单页的高度递上。接受顾客递交物品时应行欠身礼并双手接拿.展示物品/单页展示、介绍物
品及单页时，使用曲臂式，左手拖住物品或单页，右手指并拢，以肘关节为轴，指向产品。疑问处理不要浪费顾客的时间！Thanks°营销总
部6月月度全国视频部署会议—运营总部|对学员上课提出要求的目的是在课程开始就关注自己的行为举止，是学员在上课过程中保持身体紧张
感，以便更好的吸收课程内容做销售以及做经营的人都应该清楚，我们的工资是从顾客来的为了能够吸引顾客，我们会降价，会做宣传。但这些方法
虽然在一定时间段，一定程度上帮助我们增加了顾客数量，但卖得再多，产品的利润也是比较低的，因为宣传、降价已经大幅度削减了我们的利润，
另一个角度来说，也意味着我们的成本增加。当顾客下次来店，我们没有比别的电器店更廉价的商品时，顾客就会离开。所以，我们要考虑获得更多
的顾客。怎么获得固定的顾客呢？大家都知道沃尔玛超市，起初也是靠廉价吸引顾客，后来发现这样的方法反而是利润下降，成本增加。那么沃尔玛
的创始人就提出，要把每一个来店的顾客当成上帝。站在对方的角度上考虑对方的感受，重要的是服务态度，是由心而发的怎么去实践这样宾至如归
的服务？我们想一想，顾客在购买时，除了价格还会想到什么？假如一个顾客去店里购买电池，同样的价格，他一定想买没有过期的产品。所以，同
样价格的商品，我们还要确保产品合格，购物环境舒适。如果顾客只考虑低价格，就肯定在网上买，那为什么还会来店里？因为店里的销售人员会提
供产品方面的信息，这是网店做不到的。所以，我们要给顾客提供的服务包括三个方面：值得信赖的价格、商品以及销售人员。只有这样，顾客才会
愿意来到我们店面，并且愿意多次光顾。总结起来，宾至如归的服务，就是向顾客提供值得信赖的价格、商品以及销售人员，把顾客当做到自己家来
做客的亲戚朋友一样对待，让顾客感受到放心，愉悦。做到宾至如归，就意味着我们的态度要从单纯的销售商品转变为“感谢客人购买了我们的商品
”宾至如归的服务在我们苏宁就是阳光服务，这是我们苏宁服务的标准。每一位带着工号牌的人都是苏宁人，对于顾客来说没有区别，所以，阳光服
务的模式是需要我们每一位员工去实践的，不只是我们的销售人员。请大家想一想，当我们进入一家店面，销售人员用这样的表情跟我们打招呼，我们会是怎样的心情？接下来我们还愿意在他这里买东西么？是不是可以这样说，印象不好，会影响顾客对我们的信赖？我们来看一看怎样能给顾客一个好的印象？据数据统计，我们给别人的印象中，身体语言占了５枚の写真のどこまでがセーフで、どこまでがアウトか |
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