说明：
1.此份为试运行文件，该文件负责人为品保部主管（五金、钣金），主要职责是维护该文件的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理；
2.运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件编制/更改一览表 版本 编制/更改内容 日期 编制/更改人 A/1 文件试运行 评审栏 会签 总经理 稽核中心 营运中心 制造中心 技术中心 财会中心 PMC部 品保部 管理部 制一部 制二部 制三部 制五部 冲压工程部 钣金工程部 工模部 采购部 财务部 项目 失控点 失控后果描述 执行条款 1 客诉信息的接收、处理、传递 1、相关部门对客户投诉难以进行原因分析、责任认定
2、无法提出有效的改善方案
3、客户投诉无法得到有效解决 标准：
业务部是接收客户投诉的归口管理部门。
所有客户投诉必须形成书面的《客户投诉及退货处理单》。
业务员接到客户投诉时，当天与客户进行沟通，了解客户投诉内容及提出的要求等相关信息，并将信息记录在《客户投诉及退货处理单》上。 制约：
品保部监督业务员接到客户投诉时，是否填写《客户投诉及退货处理单》；
业务部主管、品保部主管对《客户投诉及退货处理单》进行审核；
将“客户投诉信息接收、处理与传递”列入稽核中心稽核清单中，每周抽查稽核。 责任：
业务员未按要求与客户进行沟通并明确客户投诉信息、未将客户投诉信息记录在《客户投诉及退货处理单》上，处以责任业务员向员工基金捐款10元/次；
业务部主管、品保部主管未对《客户投诉及退货处理单》进行审核的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
未填制《客户投诉及退货处理单》就直接对客户投诉进行处理的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
非业务部门直接接收客户投诉并处理的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
上述责任造成经济损失的，按照公司相关规定处理。 项目 失控点 失控后果描述 执行条款 2 客诉处理过程
未对客户投诉进行原因分析，制定纠正预防措施，造成客户投诉不断，投诉问题重复发生。 标准：
品保部是客户投诉处理的主导部门；必要时由品保部负责组织技术中心、生产部等相关部门共同对客户投诉进行处理。
品保部接到《客户投诉及退货处理单》后1工作日内主导对客户投诉进行处理，2个工作日内向业务部回复客户投诉处理结果；
品保部负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门并填写在《客户投诉及退货处理单》中；
责任部门负责对客户投诉的问题进行原因分析、提出应急处理措施和纠正预防措施并填写在《客户投诉及退货处理单》中；
品保部对《客户投诉及退货处理单》进行审核，审核不通过的退回责任部门重新进行分析、检讨。
《客户投诉及退货处理单》经品保部主管、中心总监审核后下发给责任部门和业务部。
业务部就客户投诉处理结果向客户进行回复，必要时可协同品保部共同向客户进行回复。 制约：
业务部监督品保部是否在规定的期限内完成对客户投诉的处理；
品保部监督责任部门是否对客户投诉进行原因分析，并制定应急处理措施和纠正预防措施；
将“客户投诉处理”列入稽核中心的客户投诉处理稽核清单中，每周抽查稽核。 责任：
客户投诉处理未在规定期限内完成的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
责任部门未按要求进行原因分析、制定应急处理措施和纠正预防措施的，处以责任人向员工基金捐款20元/次；
业务部未及时向客户回复客户投诉处理结果的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
业务部发现客户投诉原因分析不正确，造成同一现象三个月内再次被客户投诉时，处以相关责任人员各向员工基金捐款20元/次。
上述责任造成经济损失，按照公司相关管理规定处理。 项目 失控点 失控后果描述 执行条款 3 客诉问题改善措施执行跟踪 客户投诉改善措施得不到效执行。
不能从根源上解决或降低客户投诉。 标准：
责任部门负责按《客户投诉及退货处理单》上制定的应急处理措施及纠正预防措施进行改善；
品保部负责跟踪客户投诉问题改善措施执行情况；
品保部负责将改善措施的执行情况与结果记录在《客户投诉及退货处理单》上并在品质例会上公布；
如改善措施无效时，品保部应再次主导及督促相关部门进行原因分析和提出新的改善措施。 制约：
品保部监督责任部门对客户投诉问题改善措施的执行；
业务部监督品保部是否将改善措施的执行情况与结果记录在《客户投诉及退货处理单》上并在品质例会上通报客户投诉改善措施执行情况；
将“客户投诉改善措施跟踪”列入稽核中心稽核清单中，每周抽查稽核。 责任：
品保部发现责任部门未按客户投诉改善措施执行时，处以相关责任人员向员工基金捐款20元/次；
品保部未将改善措施的执行情况与结果记录在《客户投诉处理单》上并在品质例会上通报客户投诉改善措施执行情况的，处以责任人向员工基金捐款10元/次；
上述责任造成经济损失时，按照公司相关规定处理。 项目 失控点 失控后果描述 执行条款 4 客诉次数及原因统计分析 未对客户投诉进行统计分析，各部门无压力及改善动力，最终无法有效降低客户投诉次数。 标准：
品保部每月5日前对上月客户投诉次数及原因进行统计分析，制作《客户投诉及退货统计表》并制作分析图表；
品保部每月5日前将《客户投诉及退货统计表》及分析图表进行张贴通报。 制约：
业务部监督品保部是否制作《客户投诉及退货统计表》并制作分析图表并张贴通报；
其他部门监督客户投诉统计分析的准确性；
将“客户投诉统计分析”列入稽核中心稽核清单中，每月进行抽查稽核。 责任：
品保部未按要求对客户投诉进行统计分析、制作《客户投诉及退货统计表》并制作分析图表的，处以品保部相关责任人向员工基金捐款10元/次；
品保部未按要求将《客户投诉及退货统计表》及分析图表进行张贴通报的，处以品保部相关责任人向员工基金捐款10元/次；
上述责任造成经济损失时，按照公司相关规定处理 客户投诉/退货处理单
客户名称：投诉日期：单号：
物料编号 产品名称 规格型号 出厂日期 数量 退货原因 问题描述及客户要求：
业务员/日期：主管/日期： 责任判定：
品保部/日期： 原因分析、应急处理措施及纠正预防措施(可另附表)：
责任部门/日期：品保部/日期： 客户反馈：
业务员/日期：主管/日期： 客户投诉处理结果跟踪及意见：
品保部/日期： 客户投诉及退货统计表(含客户罚款） 序号 日期 客户 投诉及退货内容及原因 损失金额 责任部门 投诉单号 备注
文件编号 客户投诉处理作业流程 文件版本 A/1 生效日期 页码 第7页共7页
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