第九章品質管理本章重點一、品質概念何謂品質（品質構面）品質管理之演進二、品質成本三、品質如何提昇ISO9000系列認證
持續改善戴明循環(PDCA)or(PDSA)品管七大手法一、品質概念品質Story1957年，美國福特汽車公司推
出一款汽車，此款汽車很便宜，迎合當時美國人民想買一款經濟車的市場需求。上市初期，因價格便宜，銷售情形不錯，但沒隔多久毛病紛紛出籠
、顧客抱怨連連。此款車之毛病：車門關不上、引擎蓋打不開、喇叭不會響、雨刷會卡住、烤漆會脫落、剎車不靈……。該車唯一優點：
……車子不怕失竊品質的意義品質：某項產品或服務符合或超乎各顧客期望的能力每一個人都有一份屬於自己對品質的認知品質構
面（維度）DavidGarvin1984定義：績效：產品（服務）的主要特性美學：感官特性特性：額外的特點一致性：產
品符合設計規格的程度耐久性：使用壽命可靠性：產品在使用壽命內績效之一致性認知品質：品質的間接評價售後服務（可服務性）：產品
的維修服務是否是快速的、有禮貌的、易於取得的、有能力的安全性：導致傷害的風險服務品質構面（銀行服務品質）Parasurama
n,ZeithamlandBerry(PZB)所提出vs.商業周刊2000年銀行服務品質大調查出版單位：商業周刊
（台灣）調查單位：精實整合行銷集團調查對象：48家本國銀行4家有承做消費性金融的四家外商銀有形性(Tangible
s)大廳佈置、人員服裝儀容信賴感(Credibility)公司良好的形象與聲譽服務人員以關懷、誠實的心、衷心面對顧客安
全性(Security)使顧客免於風險、危難、或侵犯隱私的相關安全維護措施可近性(Access)地點方便性、停車容易程度
電話轉接次數溝通性(Communication)以顧客能了解的語言告知顧客相關資訊對於顧客想了解之問題，除非涉及機密，均
能詳細解說了解性(Understanding)是否透過不同方式（問卷、訪談…)努力了解顧客需求，以提供特殊、個別的服務調
查結果總成績前五名玉山銀行華信銀行新竹國際商業銀行台南企銀中華商銀顧客活動循環購買前品牌形象價值（各項品質構面
偏好程度）組合購買銷售人員訂購流程簡易、明瞭購買後送貨人員售後服務顧客關係管理(TOYOTA汽車維修)很滿意的
顧客主動向2位朋友推薦普通滿意的顧客不會主動向任何人推薦不滿意的顧客主動提出抱怨且被成功挽回主動向10位朋友推
薦主動提出抱怨但未被成功挽回or不提出抱怨主動向10位朋友抱怨品質管制(QualityControl)品質管制
：為達成品質要求所採取的作業技術與活動決定管制項目選擇衡量單位設立標準值購置或設計適當之儀器量規解釋測定值與標準值差異的
原因制定矯正措施矯正措施之執行預防措施之執行品質保證(QualityAssurance)為使人們確信某一產品或服務能
滿足特定品質要求，所需提供一切有計畫、有系統的活動EX:產品保固EX:服務速度品質管理(QualityManagem
ent)運用系統化方式使組織能依既定之計畫推展完成各項品質活動系統方式EX:方針展開、標竿管理、6sigma、品質獎、
品質認證範圍涵蓋組織系統中所有活動全員參與強調教育訓練二、品質成本預防成本檢驗/鑑定成本失敗成本內部失敗成本外
部失敗成本預防成本預防生產過程中出現不良產品（服務）所涉及的成本設計時之材料可靠度工程設計配合生產（製造）機器預防性維修
保養、校正員工訓練（技術、品質教育）數據資料蒐集與分析檢驗／鑑定成本評估產品品質的成本進料檢查在製品（半成品）、製成
品之檢驗與測試所需耗用的時間、人力破壞性檢驗對產品本身的損壞檢驗設備之校正、維護失敗成本因產品（服務）不符合規格及功能所產
生之成本內部失敗成本（顧客購買前）廢棄修理重做停工時間外部失敗成本（顧客購買後）退貨成本修理和替換訴訟費顧客
的抱怨（商譽損失）顧客生命財產的損失三、品質如何提昇ISO9000系列由國際標準組織(InternationalOr
ganizationforStandardization)所制定目的為了方便國際間貿易往來，必須設立國際間共同接受的品質
管理與品質保證標準，以提供全球一致的品質系統評審標準。特色：品質系統的文件化品質手冊：表達品質系統之意圖作業程序：部門作業規
定作業說明：工作說明書及各項執行結果之表單、記錄ISO9000系列ISO9000系列標準每五年修訂一次，每十年大改一次
，以提醒大家對品質的重視與提昇ISO9000系列（1994年版）強調「品質保證」ISO9000系列（2000年版）強調
「品質管理」（新增?持續改善、顧客導向）1994年版vs.2000年版ISO9000:2000描述品質管理系統的原
則及詞彙ISO9001:2000包涵設計開發、採購、生產、安裝與服務之品保系統說明ISO9004:2000組織績效改善
之指引ISO9000:1994系列管理循環（戴明循環）P-D-C-A品管七大工具流程圖檢核表直方圖柏拉圖特性要
因圖（魚骨圖）（石川圖）分佈圖管制圖連串圖流程圖呈現製程中步驟的圖形幫助確認製程中可能發生的問題符號：菱形：決策點
方形：程序箭號：流動方向直方圖針對產品/服務某一特性測量值所繪製之次數分佈圖柏拉圖（ParetoChart）80-
20法則：80%的問題來自20%的項目根據收集的數據、項目，按其大小順序，自左而右排列的圖特性要因圖將問題產生的結果（特性
）和可能發生的原因（要因）間之關聯以箭頭連接，並將要因細分、整理而成的因果關係圖系統性探討發生原因的方法因形狀類似魚骨，又稱
為魚骨圖特性要因圖之作法決定要討論之品質特性（主題）劃一橫線，將於欲討論的品質特性標示於箭頭前將影響品質特性的大要
因以□框起來，劃一條60度斜角的線指向橫軸，依此類推，針對不同之大要因可再分析出次要因，直至無法再細分為止針對現場問題大要因可
以4M開始分析起特性要因圖實作特性要因圖注意事項使用腦力激盪法發掘問題特性要明確，較易激發想像力集合相關人員討論，並以
自由發言方式把要因記下來，對所提要因，何者影響程度較大，經多數人同意後圈起來採納之需有一位熟練的主持人，引導大家對原因徹底
分析，自由無拘束發揮聯想力分佈圖用於決定兩變數值之間是否有關聯性將兩個可能相關變數依值繪製在xy雙座標圖上，並觀察兩
變數間之關係（精密陶瓷的燒結溫度與硬度之關係）管制圖依照時間順序顯示產品某特性值的圖表用來追蹤製程連串圖用來追蹤隨著時
間的不同數值的變化情形EX:犯罪案件數vs.時間 ?犯罪零成長ISO9004:2000ISO9004ISO9
003ISO9002ISO9001:2000ISO9001ISO9000-1ISO9000-2ISO900
0-3ISO9000-4ISO9000:2000ISO84022000年版1994年版生產安裝服務設計開
發採購檢驗ISO9003:1994ISO9002:1994ISO9001:1994規劃(Plan)執行(D
o)檢討(Check)改進(Action)品質提昇時間戴明循環PDCAactioncheckplandoa
ctioncheckplandoactioncheckplandoactioncheckplando品質不
斷改進向上7100ppm以上39合計2450～100ppm850ppm以下小計查核結果性質規格計量值
用檢核表（廢棄排放值）檢核表點檢用檢核表（出國攜帶用品）ok涼鞋no登山鞋行ok雪衣ok襪子衣ok
胃腸藥ok準備泡麵食備註點檢結果點檢內容點檢項目SLSUSLSU合適的製程能力製程能力卓越中心偏左的製
程中心偏右的製程013610050不良數貼離中心印刷油污沒貼標籤鬆弛其他100500累積比率
品質特性品質特性方法人員機械材料其他溫度溫度硬度硬度汽車品質構面汽車維修服務、維修零件售後服務
使用壽命、零組件耐高低溫、烤漆不易腐蝕褪色耐久性音響配備、導航系統特性ABS煞車、安全氣曩、防撞鋼樑安全性公司形象、信
譽、品牌知名度認知品質使用壽命期間的故障頻率可靠性鈑金件之縫隙一致性造型、烤漆、內裝美學加速性、耗油性、馬力、扭力
…..績效行員服務態度備受禮遇程度禮貌性理財工具齊全程度代收款項齊全程度服務人員專業性適任性面對客戶抱怨處理態
度作業時效滿意度反應力ATM服務滿意度可靠度？有形性收取費用合理性？？了解性面對客戶抱怨處理態度溝通
性電話語音服務系統滿意度可近性？安全性服務人員專業性受訪民眾推薦意願信賴感購買前購買購買後品質管理之演進
領班品管時代檢驗員品管時代品質是檢驗出來品質管制品質是製造出來品質保證品質是設計出來品質管理品質是管理習慣出來小Q大Q含企業內、外之顧客以外部顧客為對象所有設施均包涵以工廠為主將企業所有部門納入只將與製造產品有直接相關之部門納入製造、支援及業務等過程均包含在內與貨品製程有直接相關之製程所有產品及服務製造品為主大Q小Q顧客採購（消費）內部失敗成本不良品產生外部失敗成本品管活動量成本總成本內部與外部失敗成本預防及檢驗成本成本最適的品質活動 |
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