《销售十大步骤》

十几年来我学过了全世界所有一流的销售训练，看完了所有的销售书籍和光盘，我发现任何销售，都离不开这以下十大步骤。要达到成交，我们必先经历这十个步骤，将这成交的十大步骤准备好。第一步骤：准备???第二步骤：调整情绪到达巅峰状态??????第三步骤：建立信赖感第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望??????第五步骤：塑造产品的价值第六步骤：分析竞争对手第七步骤：解除顾客抗拒点??????第八步骤：成交??????第九步骤：售后服务??????第十步骤：要求顾客转介绍销售十大步骤?一、准备?1.机会只属于那些准备好的人?2.一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多?3.为成功而准备?（一）、身体?锻炼身体是您工作中最重要的工作之一?（二）、精神?1.去拜访客户之前，复习我们产品的优点?2.熟悉同行业竞争对手产品的缺点?3.回忆最近拜访顾客的成功案例?4.联想一下与客户见面的兴奋状态?（三）、专业?优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理?要想成为赢家，必须先成为专家?对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍?顶尖的销售人员象水：?1.什么样的容器都能进入?2.高温下变成蒸汽无处不在?3.低温下化成冰坚硬无比?4.在《老子》73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”?5.古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人?6.水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）?（四）、顾客?1．跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品?2．顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功?3．了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大?二、良好的心态?老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、?积极的心态、感恩的心态、学习的心态

三、如何开发客户?（一）、准客户的必备条件?1．对我们的产品有需求?2．有购买力?3．有购买决策权?（二）、谁是我的客户？?（三）、他们会在哪里出现？?（四）、我的客户什么时候会买？?（五）、为什么我的客户不买？?1.客户不了解2.客户不相信?（六）、谁跟我抢客户？?（七）、不良客户的七种特质：?1．凡事持否定态度，负面太多?2．很难向他展示产品或服务的价值?3．即使做成了那也是一桩小生意?4．没有后续的销售机会?5.没有产品见证或推荐的价值?6.他生意做得很不好?7.客户离你地点太远?（八）、黄金客户的七个特质：?1.对你的产品与服务有迫切需求（越紧急，对细节、价格要求越低）?2.与计划之间有没有成本效益关系?3.对你的产业、产品或服务持肯定态度?4.有给你大订单的可能?5.是影响力的核心?6.财务稳健、付款迅速?7.客户的办公室和他家离你不远?（九）、开发客户的步骤：?1.收集名单2.分类3.制定计划4.大量行动?四、如何建立信赖感?1.形象看起来像此行业的专家?2.要注意基本的商务礼仪?3.问话建立信赖感?4.聆听建立信赖感?5.身边的物件建立信赖感?6.使用顾客见证?7.使用名人见证?8.使用媒体见证?9.权威见证?10.一大堆名单见证?11.熟人顾客的见证?12.环境和气氛?五、了解顾客需求?N.现在E.满意A.不满意D.决策者S.解决方案?F.家庭O.事业R.休闲M.金钱?（套路——顾客对现在的很满意）?1.现在用什么？?2.很满意这个产品？——是?3.用了多久？——3年?4.以前用什么？——?5.你来公司多久了？?6.当时换产品你是否在场？?7.换用之前是否做过了解与研究？——肯定?8.换过之后是否为企业及个人产生很大的利益？——是?9.为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢？（最重要的问题，很有杀伤力）

六、介绍产品并塑造价值?1.金钱是价值的交换?2.配合对方的需求价值观?3.一开始介绍最重要最大的好处?4.尽量让对方参与?5.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦?6.做竞争对手比较?<1>.不贬低竞争对手?<2>.三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手）?<3>.USP独特卖点：只有我们有，而竞争对手不具备的卖点?七、解除顾客的反对意见?（一）、解除反对意见四种策略（选货才是买货人）?1.说比较容易还是问比较容易?2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易（一个销售高手同时是一个讲故事高手）?3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易?4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易?（二）、两大忌?1.直接指出对方错误——没面子?2.发生争吵——给顾客面子，我们要理子！?（三）、六大抗拒?1.价格（追求利益的最大化，永恒的矛盾体，以最低的价格买到最好的产品、最佳的服务）?2.功能表现?3.售后服务?4.竞争对手?5.资源支援?6.保证、保障?（四）、解除抗拒的套路?1.确定决策者；?2.耐心听完客户提出的抗拒；?3.确认抗拒；?4.辨别真假抗拒；?5.锁定抗拒，“某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因？”“除此之外还有什么？”?6.取得顾客承诺，“假如我们解决了这个问题，你可不可以立刻做决定？”?7.再次框式，“我知道您是一个说话算数的人”?8.合理解释

（五）价格的系列处理方法?太贵了：?1.在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格（价格是您唯一考虑的问题吗？如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合您……）?2.太贵了是口头禅?3.了解价钱是衡量未知产品的一种方法?4.谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你?5.以高衬低法——找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低；故意报错，以高衬低?6.为什么觉得太贵了？?7.通过塑造产品来源来塑造产品价值?8.以价钱贵为荣（奔驰原理）?9.好贵——好才贵，您有听说过贱贵吗？?10.大数怕算法——高价背后的利益分配，然后算到每天?11.是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？——社会认同原理?12.你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！?13.富兰克林对比法——一张白纸的利弊对比；?14.你觉得什么价格比较合适？——可以成交价（不要答应的太快，千万不要对你的朋友讲，带几个朋友来）；勉强成交价（想尽办法磨价，能加一些加一些）；不可成交价（吐血；你一定有你的理由，请问你是跟什么比？差不多就是有差别；找差别，比较商品，塑造价值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人谈）?15.你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重要?16.生产流程来之不易?17.你只在乎价钱的高低吗？?18.价格≠成本?19.感觉、觉得、后来发现，（我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值）

八、成交?1.成交关键用语：签单?——确认、批准；购买——拥有、带回家；花钱——投资；?提成佣金——老板会给些服务费；合同、合约、协议书——书面文件，确认一下；?首期款——首期投资；问题——挑战、关心、焦点；?2.假设成交法——某某先生，假设我们今天要成交，你还关心什么？?沉默成交法——谁先说话谁先死?3.成交前?.信念?a成交关健在于敢于成交?b成交总在五次拒绝后?c只有成交才能帮助顾客?d不成交是他的损失?.准备好工具：收据、、计算机等?.场合环境；时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交?.成交关健在于成交?4.成交中：大胆成交、问成交（反正不会死）、递单、点头、微笑、闭嘴?5.成交后：恭喜、转介绍、转换话题、走人?九、转介绍?1.确认产品好处?2.要求同等级客户?3.转介绍要求一至三人?4.了解背景?5.要求电话号码，当场打电话?6.在电话中肯定赞美对方?7.约时间地点?十、顾客服务——观念?1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。?2.我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！?3.我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！?4.让顾客感动的三种服务：?.主动帮助顾客拓展事业?.诚恳地关心顾客及他的家人?.做跟你卖的产品没有关系的服务?5.顾客服务的三种层次?.份内服务（顾客认为你还可以）?.边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）?.与销售无关的服务（顾客认为物超所值）

成交是有步骤的，缺一不可。第一步骤：做好准备没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划倒闭。这是为什么？是因为你不知道你这一次到底要谈些什么，所以你所需要做的第一项准备，就是对整个谈话的结果去做准备。第一，我要的结果是什么。今天我跟他谈话，我准备成交的金额是多少。第二，对方要的结果是什么。他的需求是最想要什么，如果你不知道的话，你就无法去成交他。第三，我的底线是什么。你想要成交1万元，你可能要要求2万元，因为他会说我少买一点好了，少买一点好吗？那只买1万元，也就达到你的底线了。第四，你要问你自己顾客可能会有什么抗拒。第五，你要问自己我该如何解除这些抗拒。第六，你要问自己我该如何成交。如果你这六个问题都问过自己了，你已经做好了初步的准备。接下来你还要准备什么呢？你要做精神上的准备，你要告诉自己：我是开发新顾客的专家，我是产品介绍的高手，我可以解除顾客任何的抗拒点，每一个顾客都很乐意购买我的产品，我提供给顾客世界上最好的服务，我可以销售任何产品给任何人在任何时候。当你精神上已经达到100%的对产品有信心的时候，你才可以出马做销售，精神上要先赢过对方。拳王阿里说我是最棒的于是打倒对方，没说我是最棒的于是被对方打倒，因为精神上你需要先赢对方。下一项你需要对产品的知识做准备。你的产品能提供给顾客哪十大好处？你的产品到底为什么值这个钱？你的产品最大的两三个卖点是什么？顾客为什么一定要买你产品？最大的理由是什么？你要复习一下才能出马去做销售。最后一项，你一定要彻底地了解顾客的背景，对顾客的背景做准备。---------------------------------------第二步骤：调整情绪到达巅峰状态销售人员每天在与顾客沟通的过程中会遇到很多拒绝和反对，销售人员一旦被拒绝或反对，心情会陷入低潮，一旦进入低潮之后，再拜访下一个客户的时候，不容易让客户感觉到销售人员的兴奋跟热诚，客户反倒会给他更多的拒绝，更多的拒绝会导致更低潮，更低潮又会招致更多人的拒绝，这叫恶性循环。所以一个好的销售人员要擅长面对任何的拒绝和反对意见，客户不买你也要能够将低潮化为高潮，也要能调整情绪到达巅峰状态，甚至你根本不可以有任何的低潮。第三步骤：建立信赖感一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交。三流的销售人员花20%的时间建立信赖感，所以最后他用80%的力气去成交，但也很难成交。顾客为什么会买你的产品？是因为信赖你，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。同样的产品同样的价位同样的服务同样的公司，最后你到底要跟谁买？如果你有两个可以选择的话，谁跟你关系好你跟谁买。所以销售就是在交朋友，最高明的销售策略，就是把客户变成朋友。因为把客户变朋友了，你就不需要用销售技巧了，对朋友卖东西是很自然的，跟朋友买东西也是很正常的事情。如果你以前在销售的时候，你发现你口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能你不太擅长建立你的信赖感。建立信赖感有哪些具体的方法技巧或者是注意事项？第一，要做一个善于倾听的人。第二，要赞美。赞美一个人的行为，他就会重复不断地加强那个行为，你批评某一个行为，他就会停止消失那个行为。人会朝你赞美的地方走，人会朝你赞美的地方做，所以你赞美你的客户，能增进你们之间的关系，你就常常去赞美。第三，不断认同他。前面讲过一个原则，每个人都认为自己是重要的，所以对方讲的话你常常同意他说对我很认同，有道理你讲得是没错，很好我学到了很多东西。常常这样讲对方也会喜欢你。第四，模仿顾客。人喜欢什么样的人？像自己的人。人既然喜欢像自己的人，当你像顾客的时候，他感觉你们是同一类的人，他就喜欢你，喜欢你进而才会信赖你。第五，对产品的专业知识的了解。第六，穿着。想想看，假如有一天，你走进电梯看到一个人，从1楼到10楼短短的十几秒当中，你对这个人其实已经有一定的印象了。比方讲他是个商业界成功人士，还是个失败讨人厌的人士，都从这十几秒当中你可以分辨出来。每个人都有第一印象，而第一印象永远没有第二次的机会。每天早晨起床你只需多花15分钟时间重视一下外表，你一整天的生意可以做得顺利，你愿不愿意？每天早晨起床的时候，你不重视那15分钟，外形乱七八糟出去，你一整天生意不顺利，你干吗吃这个亏？我们都说不要以貌取人，你可能会认为我讲这些东西好像是以貌取人，是不对的，但是你想想看，每个人都知道不要以貌取人，但是每个人从小到大都还是在以貌取人，你也不例外。第七，彻底地准备了解顾客的背景。第八，使用顾客见证。使用顾客见证是最重要的，是用第三者来替你发言，而不是你本人来发言。你自己讲你产品有多好，别人会说王婆卖瓜自卖自夸，还不如让顾客来替你讲话。如果你善用这个方法的话，你的生意一定会节节高升。使用顾客见证的第一个方法，让消费者替你现身说法。让顾客来讲给你的潜在顾客听，在你的潜在顾客听完之后，对你的信赖感大幅度提升。第二个方法，照片。比方你会看到有很多减肥成功者减肥后的瘦身的样子跟减肥前的样子，有照片也比你讲话好多了。第三个方法，统计数字。根据统计有多少客户知道我们的产品，有多少客户使用了产品之后达到99%的满意度，这叫统计数字。第四个方法，叫做顾客名单。我们的客户有哪些人，拿出这些名单的时候，也会增加你在顾客心目中的信赖感。第五个方法，自己的从业资历。你在这个行业里面10年了还是8年了，在这个行业里面已经是专家了是元老了是资深的了，这也会增加你的信赖感。第六个方法，获得的声誉及资格。你曾经得到过什么荣誉，你曾经被什么协会被什么政府国家或大企业或什么企业单位表扬过，你获得了这个声誉跟资格，也可以增加你的信赖感。第七个方法，就是你在财务上的成就。比方讲有人说他们年营业额多少，他们的年利润达到多少，他个人的财富到多少了，这些也可以增加他的信赖感。因为别人会用你的财富来衡量你这个人的能力。第八个方法，你所拜访过的城市或国家的数目和经过。比方讲三年来你到过75个不同的国家的城市，你到过多少个国家去演讲去访问，去会见行业中的权威人士，这也可以增加你的信赖感。第九个方法，你所服务过的顾客总数。比方讲你所服务过的顾客已经超过10万人次。你的顾客总数，可以让市场上的潜在顾客相信你是有能力来帮助他的。最后你可以使用大顾客名单，如克林顿总统都喝我们的饮料，某某企业家都使用我们的产品，这个大顾客的名单如果是确实拥有的话，就可以迅速增加你在市场上的地位。以上所简单介绍的这些方法，都是使用顾客见证的方法。?第四步骤：找出顾客的问题、需求与渴望找出顾客现在所拥有的问题，这个问题也就是他的伤口，找到了，你要扩大他的问题，于是问题越大就激发出他越大的需求，于是你的产品正是能满足别人的需求的解答方案，所以你所销售的不是产品，你所销售的是某一个问题的解答方案，你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。关于这一点有几个原则。第一个原则：问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求。第二个原则：顾客是基于问题而不是基于需求才做决定。第三个原则：人不解决小问题，人只解决大问题。?第五步骤：塑造产品的价值顾客会感觉贵，就是因为你没有把产品的价值塑造出来。当顾客内心已经有渴望想要买你东西的时候，这时候你要介绍产品，然而我不称它为产品介绍，我称它为塑造产品的价值。介绍完产品内在的价值非常大，于是价值大于价格的时候，顾客就会迫不及待想买，并且掏这个钱。--------------------------------------------第六步骤：分析竞争对手如何与竞争对手比较，有以下六个步骤：第一，了解竞争对手。第二，绝对不要批评你的竞争对手。第三，表现出你与你竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们。第四，强调你的优点第五，提醒顾客竞争对手产品的缺点。第六，拿出一封竞争对手的顾客后来转为向你买产品的顾客见证。第七步骤：解除顾客抗拒点什么叫解除顾客抗拒点？你的顾客一定有某些不买的原因，比方讲是对产品的原因，如品质不好，你们公司服务不好，你们公司太小了，或者他自己的原因，太贵了我没钱我要考虑考虑，我没有时间我要问我家人，种种的问题。那么怎么办？你应该预先就知道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过六个。----------------------------------------------第八步骤：成交所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的，有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解，在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。----------------------------------------------第九步骤：售后服务在你完成一笔交易后，并不等于你和顾客之间的关系就此结束，还要售后服务，否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤：第一，了解顾客的抱怨。第二，解除顾客的抱怨。第三，了解顾客的需求。第四，满足顾客的需求。第五，超越顾客的期望顾客服务——观念?1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。?2.我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！?3.我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！?4.让顾客感动的三种服务：?.主动帮助顾客拓展事业?.诚恳地关心顾客及他的家人?.做跟你卖的产品没有关系的服务?5.顾客服务的三种层次?.份内服务（顾客认为你还可以）?.边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）?.与销售无关的服务（顾客认为物超所值）第十步骤：要求顾客转介绍1.确认产品好处?2.要求同等级客户?3.转介绍要求一至三人?4.了解背景?5.要求电话号码，当场打电话?6.在电话中肯定赞美对方?7.约时间地点?顾客买了之后永远要从他身上延伸出下一个顾客来，一个顾客买了再延伸出一个顾客，你的生意就会源源不断，永无止境地开发新顾客。要求顾客转介绍只有两个时机。第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户。第二个时机：他不买的时候，也要他转介绍，因为你不买那请你帮我介绍一个人行吗。