银行业保险业消费投诉处理管理办法演讲人2020-12-15目录投诉处理1工作制度2附则3总则4责任主体的组织管理5监督管理601投诉处理
投诉处理投诉人提出投诉银行保险机构处理投诉处理投诉人提出投诉范围渠道提供材料及信息遵守规则可以撤回投诉，撤回后即刻终止程序对银行保
险机构处理决定由异议的范围因购买银行、保险的产品或者接受服务产生的消费投诉渠道通过银行保险公布的投诉渠道提出面谈形式在银行保险机构
指定场所提出多人当面投诉的，应当推选代表，不超过5人投诉人的基本情况自然人提供姓名、身份信息、联系方式提出消费投诉确有困难的，可
以委托他人代为投诉，但同时需经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。其继承人投诉的，要求提供继承关
系证明法人提供名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式有代理人的，需提供代理人的姓名、身
份信息、联系方式、授权委托书；提供材料及信息被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名
称被投诉人的基本情况01提供材料及信息银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，可不提供。02投诉请求、主要事实
和相关依据提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章遵守规则投诉人提出投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假
信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序
不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。对银行保险机构处理决定由异议的自收到处理决
定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。投诉处理银行保险机构处理010203依据处理时限遵守规则依据依照相关法律法规、合同约定，
公平公正作出处理决定处理时限事实清楚、争议情况简单自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人情况复杂可以延长至30日
别复杂或者其他特殊原因经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。投诉人提出新的事实和理由，处理
期限自收到新的投诉材料之日起重新计算其他需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时
告知投诉人调解期间不计入消费投诉处理期限。遵守规则投诉人异议处理告知要求答复要求其他遵守规则投诉人异议处理核查机构应当对消费投诉处
理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。遵守规则告知要求告知投诉人处理决定的同时
，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。遵守规则答
复要求AB以短信、电子邮件投诉的，应当在规定的告知期限内发出。以书面形式投诉的，应当在规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄
出。CD以电话形式投诉的，在规定的告知期限内拨打投诉人电话。协商一致，按协商处理遵守规则其他201依法保护国家秘密、商业秘密和个人
隐私不受侵犯。02可以提出调解03建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。02工作制度工作制度健全制度考核评价工作
制度健全制度0102030405健全本单位投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。登记制度分析制度档案制
度重大投诉应急预案健全制度健全本单位投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。健全制度登记制度健全制度分析
制度建立统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题12通过年报等方式对年度消费投诉情况进
行披露投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。43健全制度档案制度重大投诉应急预案预防、报告、应急
处理范围重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件20名以上投诉人面谈方式投诉中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉工作制度考
核评价正面激励负面约束考核评价正面激励纳入各级机构综合绩效考核指标体系负面约束在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员
的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重03附则附则被监管主体银行业金融机构保险机构保险中介机构银行保险监督管理机构负责
监管的其他主体1自2020年3月1日起施行除“7个工作日”以外的“日”均为自然日23《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013
年第8号）废止《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）废止04总则
总则法律依据处理原则参与主体监管主体总则法律依据12《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》34《中华人民共
和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》法律依据12《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》34《中华
人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》0102依法合规便捷高效总则处理原则0304标本兼治多元化解处理原则依法合规便
捷高效标本兼治多元化解总则参与主体责任主体协助主体责任主体银行、保险机构负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核
，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉协助主体相关行业协会协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼总则监管主体中国银行保
险监督管理委员会、各级派出机构监管主体中国银行保险监督管理委员会、各级派出机构05责任主体的组织管理责任主体的组织管理管理责任指定
高级管理人员或者机构负责人分管设立或者指定投诉处理管理部门和岗位设立或者指定投诉接待区域配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处
理过程畅通渠道互联网投诉渠道常规投诉渠道产品或者服务合约官方网站、移动客户端、营业场所公布投诉电话、通讯地址等信息、流程电子邮件、
官网平台责任主体的组织管理处理要求020301属地管理、分级负责查找原因，溯源整改要求相关第三方机构配合，纳入合作第三方机构的
准入退出评估机制06监督管理监督管理主体中国银保监会及其派出机构监督职责转办监督检查提出整改责令限期改正、监督管理谈话、罚款、限制
其业务范围、责令停止接受新业务监督职责转办自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，转送被投诉银行保险机构并告知投诉人监督职责监督
检查银行保险机构报告的消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责银行保险机构报告的
消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价定期将转送银行
保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动
建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展监督职责提出整改银行保险机构未按照要求公布消费投诉处理相关信息
的银行保险机构未按规定程序办理消费投诉并告知的银行保险机构无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的监督职责责令限期改正、监督管理谈话、罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务银行保险机构未按规定建立并实施消费投诉处理相关制度的银行保险机构未按规定报告消费投诉处理工作有关情况的银行保险机构未按照要求整改的其他违反本办法规定，造成严重后果的感谢聆听 |
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