媒体投诉人员到我司销售商场如果顾客带着媒体记者到我司商场1、商场第一接触人员，即为第一接待人，要热情、大方，问清投诉事由，不能冷冷拒绝
媒体投诉人员到我司销售商场2、第一接待人请在第一时间把顾客与媒体记者带到现场客服办公室，把投诉事由对客服进行陈述，由现场客服人
员进行投诉处理。客服人员在办公室应请顾客坐下，而客服人员应保持站立姿势（2）媒体投诉或负面采访处理流程a)媒体投诉记者电话转
达的信息b)媒体投诉人员到我司销售商场c)媒体人员要求就投诉进行采访时d)负面接待需注意事项媒体人员要求就投诉进
行采访时1、店面第一负责人为发言人，在第一时间与媒体交换名片，将名片交市场策划部。2、市场策划部人员、客服人员协助发言人接待
。媒体人员要求就投诉进行采访时3、现场客服面对镜头应着装整洁，表情自然亲切，严禁推委责任或责怪顾客。4、备好公关礼品。紧
急突发事件的应对培训主持：辣爸当家重大突发性事件对集团的影响重大突发性事件的范围重大突发性事件的预防重大突发性事件的应
对及处理原则重大突发性事件的责任部门重大突发性事件对集团的影响随着集团连锁事业的不断发展，企业的不断扩大，
集团各类事务越来越多。其中，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的事件。该类事件，如处理不当，将会影响我司的经济利益，影响我司的声誉
和信誉，影响我司通过多年积累形成的品牌形象，因此，突发性事件的防范及在遇到突发性事件时的应对、处理、指导对维护集团利益集团有着至关
重要的作用。重大突发性事件的范围所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，损害公司利益，给公司各方面工作可能带来
较大影响的事件，均为重大突发性事件。具体重大事件包括：重大投诉、法院起诉、重大赔偿、执法机关的执法检查活动、媒体曝光、安全事故、人
身伤亡、恶性事件。1、重大投诉：包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投
诉。2、法院起诉：指我司被法院起诉，收到传票，作为被告的投诉或事件。3、重大赔偿：在处理
过程中，对于顾客，我司最终赔偿金额超过1000元及以上的，或厂家赔偿超过5000元以上的。4、执法机关的执法检查活动：包括法
院、公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动，
对公司声誉有重大影响或发生重大经济损失。??5、媒体曝光：所有报纸、电视、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对我司的
，可能会对我司带来消积和负面影响的曝光事件。6、伤亡事故：主要指物流、售后在作业过程中，工人发生人员伤亡的，或由于我司引起的，导
致人身伤害或死亡的，如顾客在商场被柜台划伤、我司广告牌砸伤行人等。7、恶性事件：指我司员工引起的闹事、罢工，影响正常工作的事件。
重大突发性事件的预防在公司成长及发展壮大的过程中也伴随着一些重大的突发性事件的发生，而且很多事件事实上又是完全可
以避免的，所谓莫以事小而不为，细节决定成败，只要我们提高责任意识、防范于未然，把工作做得更细，考虑得更全面、周到就可以在很大程度上
尽可能的避免事件的发生重大突发性事件的应对及处理原则（1）重大突发性事件的应对方法a)第一时间接触到事
件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以
及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。重大突发性事件的应对方法b)
首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在尽快的时
间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。
重大突发性事件的应对方法c)接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的语言行为，
同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。d)责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的
处理。重大突发性事件的应对方法e)处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿
。其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。f)处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上
汇报，情况紧急事态严重时，直接报总裁办。（2）媒体投诉或负面采访处理流程a)媒体投诉记者电话转达的信息b)媒体投诉人员
到我司销售商场c)媒体人员要求就投诉进行采访时d)负面接待需注意事项媒体投诉记者电话转达的信息当媒体投诉
记者把顾客投诉信息转达我司后1、记下如下信息顾客姓名电话投诉事项备注媒体名称记者姓名电话备注媒体投诉记者电话
转达的信息2、如果是客服人员是第一信息受理人，请在第一时间查清背景资料，并与顾客联系。同时通知市场策划部值班人员。如果是其他部门
人员，请在第一时间把该信息转到客服（客服人员同时通知市场策划部值班人员）。媒体投诉记者电话转达的信息3、市场策划部人员跟进客服
处理结果，同时把处理结果向媒体记者反馈。（2）媒体投诉或负面采访处理流程a)媒体投诉记者电话转达的信息b)媒体投诉人员到我司销售商场c)媒体人员要求就投诉进行采访时d)负面接待需注意事项 |
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