就是指“正好符合用户、什么都能解决”。对用户的生活与居所了如指掌的基础上，能提出正好符合个别用户“快乐生活的提案”，是门店一大有利的事
情，可以让用户感觉到“不愧是专业的”。所谓的顾问consulting就是指“店面的6S——整理、整顿、清扫、素养、
安全和工作姿态”。门店用心整理整顿时时保持清洁，展示也颇具匠心，工作姿态也正规有礼，可以给人有专业的安心感。所谓的清洁clea
n就是“购买前，购买时，购买后的安全感”在检查或维修服务时须非常认真和关心，因为这时的用户比任何时候都关心。因此能让用户
得到安心感就是得到什么都不能比拟的价值。所谓的服务service就是“不让人等待可及时地对应”对用户的需求（答复、维修
、配送、安装、设计……）可迅速及时的满足对顾客来说是一个非常大的魅力。速度敏捷的快乐生活活动，要视方案内容的正确性与时间的准确性
，才是最好的。所谓的速度speed顾客购买心理的八个阶段注意→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→定决→满足四、为顾客提供
优质服务【顾客心理与销售应对】等接商
商推销结金包欢待品品
售钱送时提说重
接顾机近示明荐点束受装
客注兴联欲
比信决意
趣想求较赖
心顾客的心理反应销售的应对动作诉求重点展示力销售
力①营业礼仪仪容服装、打招呼、笑容、接待使用言语、动作态度、电话礼仪、送客……②店面技巧销售现场活动、销
售现场6S、导购、开票、包装、礼品赠与、保管、电脑使用、电话应对使用……③商品知识、销售重点使用商品基本知识、系统知识、提高
建议能力、销售重点、商品操作使用、商品使用注意事项、商品保证……④店规与业务知识了解基本规定、商品管理与保养、顾客管理、安全
管理、刷卡销售……2、营业员应具备的要项1）顾客喜欢店面里都有着良好待客态度所谓生意是靠人与人之
间的信赖关系而达成的，如果讲些不适宜的话，或令顾客有不愉快的举止等，将不只会使顾客怀疑该人的人格，也会影响店面的信誉，给生意带来不
良的影响。特别是在今天，竞争激烈，顾客有选择的权力。如果，店面有了“那家店的营业员连话都不会讲”这种流
言的话，店面将无发展的希望。3、为什么要注重“营业礼仪”2
）有了良好的“营业礼仪”方能显出店面的个性、魅力代表店面与
顾客直接接触的营业人员。顾客总是敏锐地观察营业员的举手投足与一言一语，然后再决定此营业员的“品质”，同样是买东西，顾客当然
会选择有礼貌，“给人感觉很好的店”购买——这点如果您以自己购物的心情来想的话，应该是很容易理解的。
经常为顾客视线所及的营业人员，就是店面的代表，应具备“营业礼仪”，以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新
顾客的原动力。3）以值得令人信赖的营业员为目标以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行
动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。让顾客喜欢对顾客有帮助具备专业的知识和技能熟练营业礼仪不要忘了表示感谢4）让顾
客所认同、信赖的5种礼仪态度①表情………面带微笑②言语………简洁清楚③动作………敏捷灵活④工作………干净
利落⑤态度………朝气蓬勃5）您是否具有良好的“营业服务礼仪”态度？在“礼仪态度上”，只有
公司全员都能做到“善于接待顾客”才能获得顾客“这是一家接待良好的公司”的评价。一步登天的想法只会适
得其反，要达到最佳的效果，必须做到循序渐进，切切实实。虽然每一项“礼仪态度”都很简单，但若想一蹴而
就的实行反而会一片混乱。最有效的方法就是，一个项目完全消化了以后，再进行另一项目，计划出每一个月的主题，向前推进。例如本月是“面部
表情月”，下个月就是“强调招呼月”。每月记一个项目的话很简单，从今天起便付储实践，今年便能完全地实行“营业服务礼仪”。6）注意礼
节、仪容姿态礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始
产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。7）精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，
更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。
首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度8）表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑①心
保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心②眼睛从眼中流露出感谢的心③嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来
即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。④肢心、目、口、肢要融为一体“最
近的年青人，都不懂礼貌”常常可以听到这种说法，在单位里也是一样。这是由于日常、家庭或学校对于礼貌的不重视所致。当
然，有礼貌的年青人为数也不少，不过最近，有一部分人认为老师和学生好象朋友是正确的，而这些年青人就这样进入社会，这是礼貌衰退的原因。
但是，社会生活对于礼貌是有相当严格的要求。这对于一直过着无拘无束的生活的年青人来讲，想必会觉得不习惯。
可是如果不注重礼貌的年青人，一旦遇到不懂礼貌而态度傲慢的人时，将作何感想呢。因此对于礼貌的重要性想必谁也无法否认。我认为礼
貌决不是生硬的东西，不只是形式的。换句话说，是社会生活“润滑油”。机械和机械接合而产生嘎嘎声时，如无润滑油，会产
生摩擦而发出火花，机械会很快磨损。单位是公共场所，是性别、年龄、对事物的看法等各不相同的人在一起工作的地方。因此
，在那里也需要能使相互之间无障碍能正常运转的润滑油。而能达到这个目的的就是礼貌。所以，所谓的礼貌，当然是要发自内
心深处，如果只是想着，还是无法成为润滑油。还是要表现于外，平易地传达于对方才能产生它的效果。这种身心双方面调合的单位里的礼貌，必须
赶快养成，这对于工作人员在工作上是极为重要的事。【礼貌是润滑油】微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人
变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为
家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到
解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而
忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。行动比语言更具说
服力。一个亲切的微笑正告诉别人┏我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您┛。美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：┏面带微笑
的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多┛。每次出门、上
班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友┏微笑问好
┛，与人握手的时侯要┏诚心诚意┛。有句格言值得您我铭记在心┏笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不
见人┛笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。经常微笑、面带微笑伸手不打
笑脸的人相由心生，脸上有笑容是过着积极、进取、乐观的人生。没有笑容，影响一辈子的发展。在您的脸上字上YES！在职场中，懂得
微笑，你才能掌握成功。微笑是创造美好人生的力量笑容是一个人的无形资产微笑是自信的表彰热诚的笑容才真实微笑是最好的礼物如
何经常保持微笑？每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气
时，提醒自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己臬的表情最好看
。记得别人的名字——人际天边记住朋友顾客的名字是最大的恭维和关注。记得我们前面谈过黄金服务十五秒吗？如果你想利用这短
短的十五秒钟，发挥你的影响力，除了要微笑，另一个关键，就是要记得对方的名字。——对任何人而言，自己的姓名都是最悦耳的声音。利用
态度来控制情绪必须能承受任何的打击你必须用热情的态度去感染每个客(用)户，客(用)户必然以同样的态度回报您。技能培育对工作
的热爱培养专业知识态度要有礼亲切培养敏锐的观察力营销人员在销售之前就必须有万全的心理准备健康直接影响销售人员的外表、
态度和谈吐健康的人比较热情健康的人有“敏锐的观察力”和“慎密的分析力”，而这二项都是成功销售必备能力。健康的人不耽误工作，因
为不必因病而请假。健康对营销人的重要性：销售人员必须维持良好的健康状态内心要有希望健康的念头养成微笑的习惯不要用紧张的话
语每天至少放松一次（30分）每天坚持运动吃七分饱要有充足的睡眠（切除不必要的娱乐和应酬）4、营业员礼仪-打招呼（问候
、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。
无论什么人受到问候时都会高兴。“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。打招呼（寒暄）——应该明快、明朗、爽快早、
您好、请、对不起、谢谢、再见十大营业礼仪①诚实的魅力开始问候和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言
语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。②
工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特
别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出
问候并不需要高的技术，只要遵守■开朗明朗■声音宏亮■精神饱满■笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛
。见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。
问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。4-1打招呼的4大原则4-2销售人员十大用语01、欢迎光临02、
承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候04、对不起，让您久等了05、真对不起06、是的，我知道了07、非常抱歉0
8、请您原谅09、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）5、礼貌的姿势①站立时的正确姿势将臂挺
直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。②走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚走路，再怎么
匆忙也不在屋内奔跑。③坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上④鞠躬行礼时的正确姿势
行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。
?鞠躬15度打招呼?鞠躬30度谢谢?鞠躬40度致
歉课程大纲销售人员在销售什么31正确的从业观念2营业员服务礼仪4营业员从业基本规范33销售的服务方法与
技巧5一、做好销售现场的基本要项1）真诚接待顾客2）表现出健康与活力3）良好的记忆力4）注意仪容、接待礼节5）融
洽人际关系销售时“勤奋”是您的灵魂：唯有80％的勤奋和努力，才能有80％的成果，20％的付出只能有20％的报答，付出和所得
永远是均等的。在销售的生涯中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。您对用户了解80％，那您付出20％的努力就有可能80％的
成功把握。相反，您对销售对象全然无知，尽管您在客户面前极尽80％的努力，也只有20％的成功希望。二、提升销售战斗力和成果的方法
真正接受您销售的人只有20％，在您销售的市场上，真正能够成为您的用户，只有20％，但这些人却会影响其他80％的用户。因
此您要花80％的精力来找到这20％的用户。如果能够做到，则意味着成功。因为80％的业绩来自于20％的老用户，这20％的老用户，才是
最好的客户。用80％的耳朵去倾听，因为20％的嘴巴去说服用户。销售人员没有第二次机会在用户面前改变自己的第一
形象。第一印象80％来自自己仪容礼节。所以得花20％的时间修饰一番再出门的必要性。在用户的面前您一定要花80％的努力去微笑。微
笑是友好的信号，它胜过您用20％的言辞所建立起的形象。如果在用户面前您只有20％的时间是微笑的，那么，会有80％的用户认为您是严
肃的，不易接近。成功的80％来自交流和建立感情，20％来自产品本身。销售是从被用户拒绝开始。在销售实践中，80％的将是失
败，20％是成功的。记得：难改自己在老用户心目中的第一形象在新进的人员中将有80％的人因四处碰壁知难而退，留下的20％的人将成
为销售的精英，这20％的人将为企业带来的80％的利益。80％的客户都会说您销售的产品价格高，80％的客户都会谈您的产品价格高。
沟通communication方便convenience顾问consulting清洁clean服务service
速度speed站在顾客的观点上三、用户欢迎的4C&2S就是指“熟悉是最好的”。门店须经常透过接触沟通来认识周边区域
的每位用户，更让用户认识你。彼此认识后，“我们是熟人”可让人安心，所谓的安心就是信任，信赖的好邻居，例如“海尔专卖店天天见”。所
谓的沟通communication就是指“又近又便利,论何时、不管什么”对于顾客关心的事、烦恼的事、困难的事，都能马上
就解决、用户能得到的这种便利性和安心感，是门店至上的致胜法宝。所谓的方便convenience用苏宁“形象文化”是否合适
用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适
版本号：V1.0日期：X年2月连锁店服务技能提升培训(辣爸当家)课程大纲营业员在销售什么31正确的从
业观念2营业员服务礼仪4营业员从业基本规范33销售服务方法与技巧5一、您知道营业员是在销售什么？1-1销售您
自己1-2销售企业文化1-3销售产品1-4销售问题解决方案1-5销售服务课程大纲销售人员在销售什么31
正确的从业观念2营业员服务礼仪4营业员从业基本规范33销售服务方法与技巧5为什么要重视理念（观念、想法）
观念改变行动就会改变行动改变习惯就会改变习惯改变人格就会改变人格改变命运就会
改变(一)首先了解现在的工作目的、机会？1、一定要理解自己企业文化、经营理念企业文化理念=企业基因自己身体外、内都
含有企业的基因，有了企业的基因，才能同心同德，才能独当一面。2、了解公司创业的历程3、认清工作的目的4、认清工作的机会
5、学习6、谦虚合群7、记得沟通、协调1、您现在的岗位是?是商品的经营者?是商品的代言者?为用户创造美满电器
生产者（二）树立正确的从业理念2、了解营销的本质营销是买而不是卖营销促销小题大做买者高兴卖者欢喜营销是从满足用
户为根本人人经营事事创新工资是因用户满意而获得3、销售人员的职责一是文化的传播者二是产品功能价值的推介者三
是商品销售、服务活动的第一执行者四是产品信息的提供者五是市场信息的收集、反映传递者4、销售人员的工作角色为顾客作
有效的商品组合或推介为顾客选择合适的商品将商品生活信息提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对企业产生信赖、认同感
5、自主经营的意识正确从业理念和自主经营精神提升区域市场份额工作时间安排顾客满意创造学习成长成为产品顾客服务销售专
家6、营业员的素养?干劲、热忱的营业员之应有的素养：01、做事的干劲02、充沛体力0
3、参与的热忱04、明朗的个性05、勤勉性06、谦虚07
、责任感08、创造性09、易于亲近10、敏捷性
11、忍耐性12、自信心13、上进心14、诚实
15、亲切感16、冷静17、洞察力18、
不屈精神19、积极性20、具有爱心课程大纲销售人员在销售什么31
正确的从业观念2营业员服务礼仪4营业员从业基本规范33销售服务方法与技巧51-01在任何情况下都不得与顾客
争吵1-02与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。1-03对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。1-0
4不得有欺骗顾客之言行1-05捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。1-06对待顾客应
有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。1-07服务顾客时应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
1-08经常赞美、尊重、关心顾客。1-09适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。1-10与顾客相
处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。1-11学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。1-12
已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。1-13顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接
待厂商。1-14如果未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。1-15等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下）
1、销售现场礼节2、营业员的待客规范理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服
装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水现浓妆态度微笑（开朗）活泼
（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叨着香烟悉眉苦脸搀着胳臂态度傲慢
盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对适当的劝导自由参观明快的说明率直的应对解答客人不清楚的
地方站在客人的立场来应付灵活的应对熟记客人即使不熟练但有积极销售热诚有幽默感强行推销纠缠不休不太清楚、没有自信客
人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品对特定的客户有不同的态度
发牢骚不耐烦的样子3、销售现场禁忌3-1服装仪表方面3-1-1不可在销售现场内补妆3-1-2切忌浓妆及口臭3
-1-3不得在销售现场化妆、更衣。3-2言语方面3-2-1避免使用口头禅3-2-2尽量减少使用专门用语3-2-
3不得批评顾客之不足3-2-4不得对顾客大呼小叫3-2-5不得和顾客争辩3-2-6不得私下批评用户、店、同事、上司、
公司3-2-7不得有损坏公司信誉之言行3-2-8同事间不得争吵辱骂3、销售现场禁忌3-3行为方面3-3-01
不得瞪着眼睛看顾客3-3-02不可对顾客指指点点3-3-03不可因私事而打扰在接待客户中的同事3-3-04不得一面接待顾客，一面和其它人聊天。3-3-05不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅且口齿不清）3-3-06不得在销售现场内3-3-07不可在销售现场大声嘻戏3-3-08不得在销售现场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。3-3-09不得在销售现场看书报杂志3-3-10不得在销售现场听随身听3-3-11不得在销售现场内嚼口香糖（若实施禁烟时亦不可吸烟）3-3-12工作时间内，不得随意离开工作岗位。3-3-13不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍侯）3-3-14不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。3-3-15不得躺下或姿势不雅3-3-16不得播放规定以外之音乐（例如非音乐或带宗教录音带、广播）3-3-17不得在销售现场快步乱跑（但紧急事件例外）课程大纲销售人员在销售什么31正确的从业观念2营业员服务礼仪4营业员从业基本规范33销售服务方法与技巧51、顾客要的是什么样的人来服务？SM→SE→CE要的是您的产品+专业的知识、专业服务、技能一、营业员服务礼仪用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适用苏宁“形象文化”是否合适 |
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