说明：
1.此文件为正式运行文件，该文件负责部门为品质部，其主要职责是维护该文件的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理；
2.运行过程中若同公司旧文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件编制/更改一览表 版本 编制/更改内容 日期 编制/更改人 A/0 文件运行 2020/09/11 评审栏 会签 开
发
部 工程部 财务部 人力资源部 品质部 采购部 仓储部 PMC部 生产部 客服部 销售总部 天津销售部 制定：审核：审批：
1.0目的
规范客户投诉处理，快速解决客户投诉，满足客户要求，促进订单交付进度、品质改善和售后服务质量的提高。
2.0适用范围
适用于五金科技有限公司客户投诉（品质及相关投诉）的内部处理。
3.0职责
3.1营销中心：负责客户投诉的信息收集、整理、记录、传递，跟进投诉处理进度及向客户反馈处理结果。
3.2品质部：负责主导有关产品质量方面的客户投诉处理、责任认定、纠正预防措施的提出，跟进纠正预防措施的实施；负责根据客户要求提供相关改善报告（如8D报告、纠正预防报告等）。
3.3相关部门：配合和协助品质部进行客户投诉的处理。
4.0定义
4.1重大客户投诉：
4.1.1一个月内三家及以上客户针对同一质量问题或同一产品发出的投诉。
4.1.2一个月内同一客户针对同一质量问题或同一产品累计投诉三次以上（含三次）。
4.1.3单一产品单次退货金额或单一产品连续累计退货金额超过5000元（含）的退货投诉。
4.1.4其他重大客户投诉（由品质部根据实际情况判定）。
4.2一般客户投诉：除重大客户投诉之外的其他投诉。
5.0作业流程
5.1客诉信息的收集、传递与初步处理
5.1.1营销中心（销售部或客服部）接到客户投诉时（电话、口头或书面），应与客户进行沟通，明确客户投诉的具体内容、客户要求及建议等，接收客户的投诉资料或实物样品，并做好记录。
5.1.2在了解客户投诉的内容后，确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可委婉答复客户，以取得客户谅解，消除误会。退货、换货、折价、赔偿等
5.2.6品质部将处理结果填写在《客户投诉与退货处理单》上，并向营销中心进行反馈。
5.3客诉改善措施的执行、跟踪与反馈
5.3.1相关责任部门依据纠正预防措施的要求组织实施，并将实施结果向品质部进行反馈。
5.3.2品质部追踪客户投诉问题的改善措施执行情况并进行有效性验证，将改善措施的执行情况与结果记录在《客户投诉与退货处理单》上，并向营销中心进行反馈。
5.3.2若改善措施无效时，品质部应再次主导及督促相关部门进行原因分析、提出新的改善措施并跟进实施和进行有效性验证。
5.3.3营销中心将客户投诉处理结果及纠正预防措施的结果反馈给客户，若客户不接受此处理方案或结果，营销中心重新发出《客户投诉与退货处理单》注明上次编号后，传递至品质部，品管部按以上程序重新进行处理，直至客户满意为止。
5.4客诉结案及客诉信息的统计分析
5.4.1依客户要求的条件进行结案，客户没有特别要求时，则内部追踪三批无异常后可进行结案；如三个月内不足三批，则满三个月即可结案；如三个月内未生产，三个月后第一批生产无异常也可结案。
5.4.2品质部每周/每月对客户投诉进行统计分析，制作客户投诉统计分析报告，针对各种不良原因及责任部门做出图表分析，并公布通报。
5.4.3客服部每周/每月汇总客户投诉信息，统计出客户投诉次数及客户投诉处理及时率并在相关会议中进行通报。
6.0处罚规定
6.1未按上述要求执行的，视情节轻重处以责任人乐捐10-100元/次。
6.2因违反上述规定而给公司造成损失的，依公司相关规定处理。
6.3因客户投诉而给公司造成损失的，依公司相关规定对责任部门和责任人进行处理。
7.0参考文件：
7.1《客户退货处理作业流程》
8.0应用表单
8.1《客户投诉与退货处理单》
8.2《客户投诉与退货登记表》客户投诉/退货处理单
客户名称：投诉日期：No：
序号 产品名称 规格型号 出货日期 出货数量 退货数量 退货原因 备注 问题描述及客户要求(可另附表)：
业务员/日期：销售部经理/日期： 责任判定与承担：
品质部/日期： 原因分析、应急处理措施、纠正与预防措施(可另附表)：
责任部门/日期：品质部/日期： 客户反馈：
业务员/日期：销售部经理/日期： 客户投诉处理结果跟踪及意见：
品质部/日期： 客户投诉及退货登记表 序号 日期 客户名称 投诉单号 投诉及退货内容及原因 退货数量 退货金额 处罚金额 责任部门 备注 制表：审核：
文件编号 客户投诉处理作业流程 文件版本 A/0 生效日期 2020年月日码 第6页共6页
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