客户服务运营管理2020-12-26演讲人01行业趋势行业趋势商业模式技术趋势服务变化中国「消费者期望」客服现状行业趋势商业模式010203
精品化社交化内容化040506跨境化移动化新零售精品化消费升级背景下，消费者在选购产品时，更加注重商品品质和个性化，具有电商平台质
量背书的精选商品，更容易实现与消费需求的精准对接。除了严格的供应链和品控体系，“精品电商”自身的原创设计能力也在不断提升社交化随着
粉丝经济的出现，网红社交模式电商开始爆发，但随着网络直播等媒介渠道面临有规范化监管，社交电商的发展将会变得更加标准、规范化内容化单
纯的价格战渐行渐远，消费者对价格的敏感度降低，购物也不再是购买这一单一话题，而是更加追求个性、品味。而为了配合消费者的消费升级，电
商也在逐步转型，通过好内容吸引用户，从而拉动网络交易跨境化随着国内各类政策，如“一带一路”、报税与跨境物流完善、中国制造2025等
政策因素的影响，国内各个电商平台和新进入者都会迎着政策春风，开始抢占跨境电商的市场移动化近几年数据显示，中国移动购物在整体网络购物
交易规模中占比持续超过80%。移动端渗透率进一步提升，移动购物已经成为最主流的网购方式。淘宝、京东、唯品会等移动购物综合APP的用
户覆盖率较高新零售越拉越多电商不局限线上，开始布局线下。也有越来越多的传统零售开通线上业务，线下+线上全面覆盖。在新一轮电商对战中
，天猫、京东等线上电商平台纷纷推出线下无人零售店，永辉、多点、天虹等，也从门店延展线上行业趋势技术趋势ABC商业智能区块链物联网D
EFVRAR智能客服无人物流商业智能商业智能，可将数据仓库和数据挖掘技术集于一体，为电商企业提供商业收益、客户分类、产品关联、公
关风险、仓储物流等等有价值的信息，从此帮助企业做更准确的决策，避免感性决策风险区块链区块链将会成为电商行业的“自然选择”，因为它能
够高效存储交易数据，也是更快速、更安全的电商交易支付解决方案。不仅如此，区块链还能应用于订单处理和货物追踪，一些全球性的贸易公司，
已经在探索区块链的应用物联网2019年零售数字领域可能会得到较大增长，而且物联网设备将会占据中心位置，有的可能会提供智能按键服务，
有的则支持语音启用功能，物联网技术还将会大幅提升库存管理和供应链管理效率VRARVR、AR的出现，使得虚拟购物变得更加智能化，人
们在家就能享受到逛商场的感觉，还能增加消费者的购物体验，使得购物变得智能、有趣，增加电商行业的魅力智能客服人工智能无疑是如今“最时
髦”的技术之一。在智能客服领域，它的价值不仅是简单地辅助或替代人工、降本增效，还可以结合大数据洞察消费者行为和购买模式，呈现千人千
面的智能服务与营销推荐，提升收益无人物流无人机、速递机器人商业化应用的时代其实已经到来了。亚马逊、京东、阿里等，越来越多的企业在尝
试推动这一创新服务。与传统物流速递的交付模式相比，无人机和速递机器人成本更低，而速度也更快行业趋势服务变化010203用户体验至上
营销权重提升私域流量运营用户体验至上这是用户体验至上的时代，用户为王、体验为王。消费者越来越严苛，单一的产品力已经很难打动或留住他
们，企业需要不留余力地构建购物全流程的高品质度、高满意度。满意促进粘性，粘性扩展口碑，口碑带来新消费者。这是一个点线面的工作，也将
带来点线面的价值营销权重提升市场竞争越来越激烈，客服中心从成本中心向利润中心的转变，似乎成为了企业长期发展的护航条件之一。它的实质
是，客服中心不应只做服务，还应提供个性化营销、主动营销，并在营销中创造利润。可见的是，越来越多的客服团队承担询单转化率、主动促单率
的绩效指标私域流量运营“私域流量“已经超过”增长黑客“，成为2019年电商行业的火爆词汇。营销和运营建池后，服务需要不断”加固“。
如何落地执行”超级用户“思维，实现客户终身价值，最大程度延长客户生命周期，是加固流量池的重要方向。服务，在此环节至关重要行业趋势中
国「消费者期望」期望+调研问题0102我希望客户服务能普惠到我黑科技客服似乎很不错期望+调研问题050304我是特殊的我渴望定制化
不要我讲我希望你们懂我相比与人沟通更想自助服务A期望+调研问题每个月至少有一次跟客服求助的需求31%我希望能从各个渠道获得客服支持
75%我希望客户服务能普惠到我B期望+调研问题黑科技客服似乎很不错02希望企业以我想要的科技形式服务我76%01对于数字化和AI新
技术我接受度很高54%A期望+调研问题提供定制化服务会提高我的忠诚47%我愿意付费获得更加定制化的服务55%我是特殊的我渴望定制化
BA期望+调研问题保护信息安全的同时努力了解我很重要55%希望客服了解我的过往不要我重复信息80%不要我讲我希望你们懂我BA期望+
调研问题只要问题能解决是人是机器无所谓58%我希望能自助解决问题不用和人说话71%相比与人沟通更想自助服务B行业趋势客服现状010
2现代客服中心「现状」热门就业城市050304就业情况未来的「新客服」如何向「价值中心」进阶四大职能&价值0403
0201引导新客接受问询收集反馈激活老客促成销售解决问题推动业务改进提高复购热门就业城市010203北京上海深圳040506天津东
莞成都热门就业城市广州杭州薪资情况月薪（占比）2000-499945000-59996000-999910000-19999200
00-2999930000以上经验要求工作经验（占比）0-1年2-3年3-5年6-8年8-10年10年以上学历要求工作经验（占比）
初中高中中专大专本科研究生未来的「新客服」更专业01告别傻白甜的传话筒，客服是更懂需求和业务的问题解决专家更智能02拥抱AI+BI
新技术解放人力。为客户提供价值更高的个性化服务更有温度03主动、有效、人性化让每一次沟通都更有温度010302加大企业管理重视如何
向「价值中心」进阶尽管所有企业希望客服人员更尽责、更专业，但现实是许多企业对客服版块重视程度不足够，为客服人提供的培训及支持资源不
充分。因此，不少企业的客服中心依然是边缘部门，成本中心，还未能实现价值最大化。目前不少客服中心的人员流动率高达20%-30%，有待
改善统一数据资源大型企业内部各业务条线。集团内各子公司之间的信息依旧没有打通，存在信息杂乱多变、难以管理的问题。不统一数据资源影响
了数据的采集和分析。限制了企业全方位洞察客户并为客户提供全渠道一站式体验，也让企业难以客观预测。评估内部的全运营情况打通运营体系闭
环目前多数企业的客服运营体系尚未形成一个从客户端到业务端的完整运营闭环，存在缺少组织机构统一管理，业务分散，内部资源调度不畅。流程
复杂低效等问题，整套客服运营链路并没有完全打通，使得数字客服难以全面发挥应有的功效如何向「价值中心」进阶全面升级智能系统无论是采
购或研发的驱动力，还是部署上线后的使用深度，客服中心对于技术、工具能带给客服的价值观重视和执行推动现状都不尽如人意。尤其是客户画像
、精准营销、外呼、质检、数据管理和分析等功能模块，智能化程度还有待提升02业务知识流程030102客户下单流程常见沟通六步流程九种
客户类型业务知识流程060405询单转化率低的四大毛病客户拒绝的四大理由未付款状态-客户分类业务知识流程01未付款状态-催款流程0
2已付款状态-客户需求分类和解决办法（查单、更换、需求流程）03售后服务四大场景04售后服务7大技巧05纠纷处理七大要点06中差评
处理投诉客户类型&应对方法投诉处理六字口诀12业务知识流程电销九阴真经四种客户形态34五种常见需求七剑动心术560
20301业务知识流程电销绩效考核模版呼叫中心考评模板促单四大技巧业务知识流程常见沟通六步流程010203招呼询问推荐议价0405
06核实道别跟进招呼热情进门便是客，及时答复，礼貌热情询问推荐贴心客服导购，热心引导，认真倾听议价专业网购的惯例，体现专业，精确推
荐核实准确核实订单信息，确认无误，以退为进，促成交道别礼貌给顾客留下良好印象，及时核实，买家确认跟进责任及时处理物流疑难件，热情道
谢，欢迎再来业务知识流程九种客户类型贪婪型买家理性型买家冲动型买家谨慎型买家舆论型买家VIP买家业务知识流程九种客户类型01020
3习惯型买家感情型买家随意型买家贪婪型买家这类买家在沟通时使用的语言会直接表达他们爱占便宜的属性，客服会因为顾客至上的服务原则不能
直接拒绝贪婪型顾客的要求。因此，客服面对这类顾客时一定要小心谨慎理性型买家面对这种买家，客服需要做理性诉求，此类买家在购买前心中已
有定论，他会用自身的知识进行分析，如果客服强行推销，势必会引起买家的反感冲动型买家这类买家在选购商品时比较感性，很容易在下单时反悔
或因为商品与想象不符而退单。客服面对此类顾客时要详细、冷静地将商品、快递等情况说明清楚谨慎型买家客服可以多使用一些笑脸的表情，也可
以去寻求一些共同点，拉近与买家的距离，降低买家的紧张感与谨慎心，促进下单成功舆论型买家这类买家很在意他人看法，客服在沟通时要给予买
家强有力的正面暗示，尽量地把商品的优势、功能和销售记录以及顾客好评展示出来，加强顾客的购买决心VIP买家面对VIP顾客，客服要坚持
“顾客是上帝”的商业准则，让客户畅所欲言，还要表示赞同，鼓励其继续说下去习惯型买家一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下产品感情型买
家店铺要保持个性，还要常常联络这一类的买家，可以在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，让顾客感受到店铺的关怀与重视随意型买家这类买
家缺乏购买的经验，需要客服提出意见，进行热销产品推荐业务知识流程客户下单流程ABC客户咨询客服应答客服解答DEF订单达成订单确认客
户付款客户咨询客服具备了解库存情况安全库存通知产品属性数值邮费情况熟知活动情况熟知销售政策熟知售后查件问题客服应答打招呼用语库存
情况确认客服解答成交失败对话语，议价语问题记录提交010302特价申请与回复订单达成引导追单，提高客单价订单确认0102支付用
语后台备注客户付款0102物流用语欢送用语业务知识流程询单转化率低的四大毛病忽略客户喜好不善用促销缺乏FABE技巧断码缺货时生硬沟
通1234忽略客户喜好当客户进来问询时，没有详细了解客户的需求，而是刻板式地给予企业热销产品推荐，或结合个人喜好进行关联商品推荐，
导致客户不感兴趣而流失不善用促销促销一般有两种，一是促销让利，另一是有礼赠送。当客户产生犹豫时，很多客服不会很好地利用这些促销推动
客户买单，错失良机缺乏FABE技巧未把产品好处结合客户需求进行沟通，只懂得一味说明产品参数。如客户问什么面料，只会告诉客户是“丝绸
”，而未继续把丝绸面料的优点传递给客户，沟通缺乏贴近性、生动性断码缺货时生硬沟通遇到客户心仪的产品断码缺货了，很多客服的表达都很生
硬。既不会告知断货的原因、说明补货的时间，也不会关联相似产品进行针对性的推荐，让高意向客户因为失望而流失业务知识流程0102价格太
贵别家也有客户拒绝的四大理由0304货比三家发货时间价格太贵客户反馈太贵，背后的原因可能不止价格问题，客服首先需要探究明白顾客拒绝
的真实原因。减少应激反应，尽量用价值和案例说明商品价值别家也有清晰挖掘自家产品差异点，找到一些人无我有、人有我优的特性。感性强
调自身产品的好处是缺乏信服力的，还应该运用数据和案例论证。货比三家货比三家，是客户的正常权利。客服需要了解客户对自身的疑虑点、客户
对其他家产品的关注点，争取再沟通的机会，制定时间计划持续跟进发货时间客户可能存在着急心理，客服要有同理心，尽量站在客户角度实事求是
进行沟通，找到左右平衡的协调方案。避免急于求成心态，避免过度承诺。业务知识流程未付款状态-客户分类新用户回头客犹豫用户老客户新用户
可以通过订单中预留的手机号码进行电话先了解其未付款原因然后催款犹豫用户可以进行站内消息的间接崔富或电话短信催付，但态度一定要好，有
耐心，了解其犹豫的原因，并适当进行解答回头客这类客户一般都是稳定客户，未付款情况出现频率并不高，一般选择短信提醒便可，不要过于频繁
，以防惹人厌烦老客户如果客户是因为支付平台原因，可以选择电话或短信催付；如果拍错产品，可以不催或者让客户自行取消订单。选择别家也
要进行短信问候，争取变成回头客业务知识流程未付款状态-催款流程查看聊天记录确认未付款原因查看聊天记录确认未付款原因新用户电话催付老
用户了解未付款类型支付宝、网银、信用卡遇到付款问题拍错产品选择别家还在犹豫查看聊天记录确认未付款原因回头客短信催款业务知识流程
已付款状态-客户需求分类和解决办法（查单、更换、需求流程）客户已付款状态订单未发查询仓库订单已发查询物流查看订单状态退货/更改
物流订单已发联系物流公司订单未发查询仓库取消订单订单已发联系物流公司订单未发取消订单业务知识流程0102催发货退换货售后服
务四大场景0304订单修改投诉维权催发货情况1:的确未在承诺时间内发货解决办法：说明原因，沟通解决办法，如果是仓库无货问题，可以
沟通推开，如果是物流问题，在客户可接受的情况下督促物流情况2:平台并未超时，但客户出于个人原因催发货解决办法：表达同理心，视情
况解决退换货客户退换货时，客服首先应分析退换货的原因，告知客户退换的条件和办法（1）确认退换货的：注意跟进退货入库、新货发出、财
务退回的等后续情况，实时跟进进度，及时反馈给客户（2）不满足退换货条件的：注意安抚客户，避免客户的负面情绪订单修改常出现用户下单
后，发现下错单或未用优惠券的情况解决办法：（1）订单尚未发货：订单派给售前客服修改处理；（2）订单已发货：售后客服沟通物流
状态，做退回处理投诉维权面对用户投诉、维权，客服需第一时间接待处理解决注意点：（1）解决问题之前，先安抚情绪（2）对客服权限
范围外的解决方案，需提前向客服领导沟通协商再做决定业务知识流程运输过程中坏了，一定要先补偿客户适时的关心12售后服务7大技巧售后及
时联系买家认真退换货34和平心态处理投诉管理买家资料56业务知识流程售后服务7大技巧好评一定要回复业务知识流程纠纷处理七大要点01
0203快听释040506歉选及馈业务知识流程纠纷处理七大要点快面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户
因为等待而更加急躁，问题被无限扩大听倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其
他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了释听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的
回答，当然不要只站在自己的角度去解答客户的问题歉要学会诚恳道歉，求得客户的谅解选道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是最好多准备几
个方案，让客户自己选，这是一种对客户的尊重，也是给予客户的补偿感及确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建
立的好感，被拖延的时间消散馈行动之后，要及时从客户那里得到回馈业务知识流程中差评处理收到中差评了解客户购买相关信息分析原因及时与客
户沟通（优先选择在线沟通，后考虑电话）不接受修改接受修改暂时没有修改0102业务知识流程发泄性习惯型0304投诉客户类型&
amp;应对方法秋菊型被迫型发泄性特征：本身并没有明确的目的（是索赔或致歉），只是为了借机发泄对商品或事情的不满，比如加价购买，超
出保修期的维修等抱怨应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪。适当给予其他方面等优惠，平衡客户心理习惯型特征：像专家
、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别等不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别的确等文化习惯应对方
法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心秋菊型特征：不管问题大小，无论如
何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值
；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久
战的准备被迫型特征客户本身并没有什么抱怨，或者对我们但处理感到可以接受，但客户的上司/家属/朋友有很多意见/建议，客户夹在中间进退
两难，不得已作出投诉的样子应对方法：动之以情，晓之以理，使客户做出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户
的上司/家属对话，说明真实情况业务知识流程投诉处理六字口诀010203听同问040506办议谢听基本技巧（1）不回避不拒绝客户的
投诉（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）（3）保持平静的心情默默聆听（4）任客户尽情发泄情
绪，不打断客户的陈述（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心（6）不讨论不争执避免做法（1）情绪抵触，面色难看（2
）不耐烦，心不在焉（3）同客户争执、激烈讨论、情绪激动（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气（5）直接回绝客户或中途做其他事
情、听电话等（6）为自己辩护同基本技巧（1）认同客户的投诉（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪（3）站在客
户的立场为对方设想（4）对客户的行为表示理解（5）虚心接受投诉（6）主动做好投诉细节的记录避免做法（1）批驳客户的投诉
（2）不做记录，任由事态发展（3）表面不能帮助客户（4）有不尊重客人的言语行为（5）极力狡辩，激化矛盾问基本技巧（1）多问
几个为什么（2）即便有答案了，也需要客户肯定，比如问：“您说呢？”（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的（4
）了解投诉等重点所在，问题围绕重点（5）边想边问，边听边问（6）问的问题实际上已经包括了答案避免做法（1）问题东拉西扯，没
有主题（2）同一问题重复次数太多（3）问题莫名其妙、哗众取宠（4）光自己问，不允许客户问（5）中途将问题移交给别人处理（
6）问题牵涉客户隐私办基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援
引公司的政策制度和国家法律法规进行处理（3）处理投诉要公平合理（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级（5）对
于确实属于客服失误的，早处理（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）避
免做法（1）光说不练（2）死板教条，完全按公司政策制度处理（3）一味的满足客户要求，给予不合理的承诺（4）将问题推给他人
处理（5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满（6）犹豫不决、马马虎虎地处理议基本技巧（1）知己知彼，掌握谈判主动权（2）
谈判当中应先小人，后君子（3）让客户先提出解决方案，然后谈判（4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力（5）表明有足够的权利解决问题（6）迅速执行顾客同意的解决方法避免做法（1）一味地退让，全盘接受客户的方案（2）坚守“客户总是对的”原则（3）不了解客户真正的需求就进行谈判（4）光自己问，不允许客户问失去自己的立场（5）固执己见（6）没有将此事追踪到底谢基本技巧（1）真情实意，不做作，不虚假（2）感谢客户的批评（3）诚心诚意地道歉（4）将心比心，语气平和（5）表示今后一定改进工作（6）对客服的失误而造成损失予以补偿避免做法（1）简单化地感谢客户（2）喋喋不休地感谢（3）不情愿地道歉（4）一边道歉，一边抱怨（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度（6）光感谢，不解决实际问题业务知识流程电销九阴真经ABC深度开发保持联系推进成交DEF排除疑虑价值介绍挖掘需求业务知识流程电销九阴真经010203建立关系打开僵局充分准备深度开发广泛联系保持联系忠诚奖励建立信任抱怨处理及时感谢跟踪回访03客服管理客服管理04绩效管理绩效管理05沟通管理沟通管理06服务管理创新服务管理创新07电商客服解决方案电商客服解决方案08电商大促电商大促感谢聆听 |
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