员工奖惩制度奖励：对公司管理、提高服务质量有重大贡献者；遵守纪律,工作认真踏实，在工作中创造优异成绩者；为客户提供优质服务，工作积极热心
，多次受到客户表扬者；发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；为保护国家、公司、客户的财产，能见义勇为者；提出合理化建议改
革，并经实施有显著成绩者；严格控制开支，对节约费用、材料有显著成效者；拾金（物）不昧者。凡符合上述条件者，将根据情况给予奖励，同时
根据个人能力给予晋升的机会。处罚：员工如有以下情况予以罚款：(1)违反《员工工作制度及行为规范》及《员工安全守则》每次5-
10元；(2)每次卫生检查不合格者，按公司《清洁标准及处罚办法》细则处罚；(3)损坏或丢失本公司设备、工具等财物的需照价赔
偿；损坏甲方或客户财物的罚款一至十倍；(4)不得迟到和早退，违者30分钟内罚款5元；60分钟内罚款10元；无故旷工半天罚款20
元，一天罚款40元，旷工三天以上者作辞退处理。即时开除：员工如有以下情况者予以开除：(1)使用假的身份证明资料；(2)侮
辱、谩骂、恐吓、威胁他人；(3)向客户或客户索取小费、物品或其他报酬；(4)偷窃公司、客户、客户或他人的财物；(5)恶
意破坏公物或客户物品，以及公司财物；(6)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；(7)利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私
；(8)被客户投诉严重，要求撤换的员工；(9)恶意散布谣言，中伤公司，妨碍公司的业务。员工奖、惩兑现方式：(1)罚款一
律从员工工资中扣除，各工地管理人员严禁采用以罚现金的方式罚款；(2)各工地管理人员可根据工人实际工作情况，对表现优秀、有特殊贡
献的员工向公司上报，核实后给予奖励,资金在工资中兑现。现场管理制度：为确保工作的正常运行，调动员工积极性和增加公司员工的责任心，并
对违反劳动纪律、规章制度的员工给予惩罚，乙方在管理中将严格贯彻执行以下规定：1、上班必须佩戴工作牌、穿工作服，工衣未穿扣20元，工
裤未穿扣15元；2、不得迟到、早退，违者10分钟内罚款10元，30分钟内罚款20元，无故旷工半天罚款30元，一天罚款60元，旷工满
三天作辞退处理；3、上班时间不得善自离岗、吸烟、吃零食、闲谈、打闹，大声喧哗等行为，违者第一次警告并罚款20元，第二次双倍罚款，第
三次作辞退处理；4、工作时应顾全大局面、互相体谅、与同事间和睦相处，不得以个人为中心，自私自利、拉帮结派、斗气斗殴，屡教不改者作辞
退处理；5、必须服从公司管理人员以及指定监视人的工作安排，如工作安排不合理，可事后与公司领导协调处理，否则违者第一次警告并罚款10
元，第二次双倍罚款，第三次作辞退处理；6、领班、主管处事应公平公正，不得滥用职权、不得偏私、违者罚款100元，对客户投诉必须及时处
理，并及时向公司领导汇报，如不汇报者每次罚款200元，累计三次一律就地免职；7、因工作需要加班、倒班或突击任务要求员工加班时，每位
员工除有特殊情况外，均无条件服从,违者视其情节轻重处以20-50元罚款,情节严重作辞退处理；8、工作要认真负责，随时巡视自己的工作
范围，不同的清洁对象要采用不同的清洁方法，对于不易解决的问题要尽量自己想办法解决，不得借故推卸责任，实不能解决的报告领班、主管协助
解决；9、不得在上班时间内捡垃圾、卖垃圾，不得在公众场所整理垃圾，违者第一次警告并罚款20元，第二次双倍罚款，第三次作辞退处理（甲
乙双方另有约定的除外）；10、严禁在工作时间内干私活（特别是钟点工），一经发现立即辞退，并罚款200元（甲乙双方另有约定的除外）；
11、不得与客户顶撞，必须以服务客户为第一，如客户故意为难，事后可向管理人反映以求解决，不得当场争吵，违者第一次警告并罚款20元，
第二次罚款50元，第三次立即辞退并罚款100元；12、不得代人请假、电话请假（重病除外），病假需有医院出具病假单和医药票，否则按旷
工处理；13、不得私拿他人物品（包括废品及公司的材料等），更不得有偷窃行为，一经发现辞退并送交公安机关处理；14、不得乱摆放工具，
违者罚款10元；15、不得未经许可私自动用消防设施，不得随意拉接用电设施，违者罚款50元；16、不得在没有指导的情形下，学习使用剪
草机等，违者使用人和学习人各罚款50元，造成损害的并负责赔偿；17、如遇水浸或火警要及时告知主管，并积极协助和处理好善后工作；18
、如有客户有效投诉，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次立即辞退并罚款100元；19、不得做出有损甲方形象的其它一切行为。质
量事故的定型范围及类别1、质量事故的定性范围（1）违反工艺和操作规程，造成重大后果的；（2）违反标准∕合同规定，编制工艺造成严重后
果的；（3）因错检、漏检，致使不合格服务暴露在客户视线范围内，造成客户投诉或经济损失的；（4）不具备上岗条件，擅自安排独立顶岗的；
（5）因物资保管不善，造成报废∕返工∕返修∕丢失的；（6）各类统计报表，台账和原始记录不真实、不完整的；（7）生产记录填写不规范，
影响产品质量∕不符合文件规定的；（8）生产生产现场物品未按规定摆放，造成标示混乱∕不全，影响形象和致使错用的；（9）纠正措施没有按
期整改的；（10）一次交验合格率没有达到规定要求的；（11）其他：只要是存在管理上漏洞、服务提供不及时、未合理使用物业、违规操作等
造成辖区内发生的事故都应列入质量事故范围。2、质量事故的类别和处理办法（一）、高压红线区—重大质量事故：事故类别每发现一起对项目的
处理决定1、造成直接经济损失≥10000元的；1、造成直接经济损失的，赔付经济损失总数值的20%；2、同时过失处理500-2000
元；3、直接负责人降级；4、公司保留追经刑事责任的权利2、因服务质量问题造成顾客索赔、上诉、并有可能终止合作关系的；3、客户满意率
低于关键性指标约定的；4、严重影响本公司形象的；（二）、严重警告区—严重质量事故事故类别对项目的处理决定1、造成直接经济损失≥50
00元且不足10000元；造成直接经济损失的，赔付经济损失总数值的20%；2、对本公司整体形象造成不良影响的；3、发生公司级顾客投
诉，经查验属实的；合同甲方投诉每次过失处理200-500元其他业主或物业使用人每次过失处理100-300元4、未及时进行信息反馈的
；每人次过失处理50-200元5、提供虚假信息的；每人次过失处理100元6、丢失公司质量有关的内部受控文件的；每次过失处理300元
7、未按规定回访、统计、汇报质量数据的；每项/次过失处理100元8、对检查发现的重点问题未在整改期限内整改到位的；每项/次过失处理
100元凡出现严重质量事故或在工作中违反质量体系文件及工艺规程规定，经劝告不听者，除接受上述处理外其责任人须参加2-7天重新在岗学
习，学习期间无工资、绩效；（三）、责令限期整改区—一般质量事故事故类别每发现一起对项目的处理决定备注凡行为∕现象属于第1条规定的，
造成损失∕影响不属于第1条和第2条规定范围之内的，均判定为一般质量事故。首次发生的给予通报批评，并责令限期整改；重复发生的项目给予
通报批评并罚款50-200元；对于连续六个月内出现两次以上一般质量事故者，若第一次已给予通报批评，则第二次最低行政处分为警告或降级
，第三次最低处分为严重警告，第四次给予留职查看或辞退，其他情况以此类推，直至交司法机关追究法律责任。质量奖励的定性范围事故类别每发
现一起对项目的奖励决定备注1、发现并制止他人违反操作规程的行为，避免质量事故的发生者；奖励100-300元2、发现流程编写错误，避
免产生严重后果者；奖励50-200元3、积极推进质量改进，使本部门∕工序产品质量、工作效率、设备有效利用率提高。材料消耗下降，工作
环境改善者；奖励100-500元4、积极向公司提合理化建议，经过采纳，在产品质量提高和材料消耗降低方面有成效的；奖励100-500
元5、在对外来往中，维护本公司利益∕形象，使公司损失减少、利益增加∕形象提高的；通报表扬，并奖励100-300元6、因工作成绩突出
，收到政府有关部门质量方面奖励∕表扬的；通报表扬，并奖励100-300元7、对创造效益∕减少（挽回）损失低于5000元的；口头∕书
面表扬，并给予奖励100-500元8、积极搞好本岗位∕部门工作的，全年工作成绩突出，产品质量优良，未出现质量事故者。奖励500-2
000元9、符合条件申报创优项目通过的；国优1000元，省优800元，市优500元10、对在质量方面做出突出成绩，但不能直接计算其
经济效益的；视其影响程度大小给予表扬或记功，并发给奖金100-500元。11、有特别突出贡献者；由公司总经理或董事长发给特别奖。1
2、其他视其情况和影响力给予奖励质量奖惩的实施1、项目管理部根据有关部门反馈的信息进行调查、核实，提出处理意见，一般事故或奖励报请
副总经理批准后执行；严重事故或重大奖励，须经副总经理签署意见后报总经理批准执行。2、对质量事故责任部门进行的罚款，由相应部门以“奖
励/罚款通知单”形式向责任部门出具罚款记录，由责任部门按照过失原因在项目内进行分解并报人事部门从当月工资中扣除，未分解者从项目负责
人工资中扣除。3、质量罚款由财务部设专帐登记，专款专用，作为质量奖励基金的补充。4、对受到行政处分∕书面表扬的员工或部门，由人力资
源部计入个人档案，并在公司公开场合公布。五、管理机制体系方案我公司接管本项目后，本项目将成为我公司工作的重中之重，必将投入主要精力
，努力树立起我公司的良好形象。为提升本项目的物业管理水平，我们准备采取以下措施：1、质量保障体系总部检查走访制度QA小组(质量保
证)QPE检查（服务质量检查）项目间交叉检查客户监督机制三级检察2、服务预警系统xx物业一个重要的经验就是要建立客户满意度的动态检
测体系。特别是对客户的不满，早发现、早知道，对于质量体系的有效性更加重要。如果一切等到重大事件发生，服务质量必然会遭到投诉。预警系
统的建立就是在这样一个背景下产生的。xx物业预警系统的建立分两步走：第一步是建立一个三个月到半年的提前预告服务质量有可能下滑的机制
；第二步是建立一个可以即时预警的长效机制，对项目的服务质量持续监测。3、制度化服务评议机制客户为导向的绩效考核对客户定期走访月度
电子征询函客户联席会议4、二级技术支持机制由总部对各项目进行技术支援是xx物业最重要的理念。其实质是资源共享技术经济运行的一种手段
。xx物业技术支持分为主叫服务和被叫服务。总部的技术支援机制是减少部分与专业人员重复设置的需要，也是资源共享的现代企业作业组织方法
。5、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在本项目的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时
服务”，就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“应急分队”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意
的服务，我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业户的私密空间和生活的私密性，而且保
证在业户需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。6、建设专业规范的服务队伍未来物业管理行业的竞争是人才队伍的竞争，在实施本项
目物业管理的过程中，我们将建设一支能够以我公司管理模式与本项目全面结合的专业、规范的物业管理队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人
职业化”的管理主题，有计划地选拔培养项目高层管理人员，打造优秀的服务队伍，为本项目物业管理的持续发展创造人才、培养人才、储备人才。
我公司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际相结合的培训机制，并根据不同专业、不同层级、不同岗位明确细分培训，使培训工作深入到了每
一个层次，为培养专业化物业服务团队打下了坚实的基础。因此，我们有信心在本项目物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素
质的物业管理服务队伍来为我们的业户提供优质的物业管理服务。7、逐步增加管理服务的技术含量未来物业管理行业的竞争除了人才的竞争，就是
管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在本项目的物业管理中，我们将提出专业化建议，如环境保洁实行机械化，既提高工作效率
，又节约人力成本。8、“安全”理念的推行我们将依靠“职业经理人”队伍成立管理处信息安全领导小组，高度重视信息安全，加强对涉及重点区
域保洁的管理，把信息安全工作列入日常工作中重要的事物上来。9、“环保”理念的推行“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环
境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。们将做深入细致的调研工作，制定周密计划
，确保措施的可行性。10、预防污染在xx教学办公综合楼管理中，我们将通过ISO14001环境管理体系的要求，对辖区的垃圾回收系统进
行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使辖区的垃圾处于受控状态。11、“责任”理念的推行企业责任有着更高的要求。企业不仅是经济活动中的
经营主体，在社会活动中同样扮演着重要角色。企业经营和发展必然受到社会因素的影响和制约，与社会发展、社区建设相适应已成为现代企业成功
的重要因素。遵守法律法规遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管
理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。改善劳动保护我们将在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。
从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视女职员的劳动保
护。12、“效率”理念的推行质量成本双否决的运作机制在xx教学办公综合楼的物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心
，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。“一站式”服务的客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供
规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在xx教学办公综合楼项目建立与客户服务中心的双运作体系，客户服务中心是管理处的内部管理和对
外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：保证对外信息传播口径的统一化；
建立首问责任制，客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足
客户的需求；全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多
的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每
一位职员都必须勇于承担责任。第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理
上的矛盾暴露在客户面前。六、品质管理制度一、目的为进一步规范品质管理，促使公司的服务水平稳步上升，以达到企业经营管理目标，结合物业
服务合同、政策法规、标书方案等文件制定本管理办法。二、范围适用于物业公司各经营单位品质管理工作。三、监督检查频次1、服务质量检查
主要分为周期性计划检查和日常随机性抽查。2、周期性计划检查主要包括：2.1一级检查为各项目部的自检，主要包括：2.1.1一线工作人
员按照运作手册规定对是否达标进行的巡检自查；2.1.2项目分管主管的日检，对一线自检的自查表应进行抽查，详细记录抽查时间、监督检查
结果、要求等，同时对一线工作人员当天检查发现问题进行当日点评，并对检查发现问题提出整改措施及预防措施；2.1.3各项目负责人每周一
次的周检，由项目负责人组织项目主管人员及骨干人员对项目现场状况是否达标、是否存在安全隐患、对体系和制度的执行情况等进行监督检查，每
月4次的周检应覆盖项目管理中与品质相关的所有工作；2.2二级检查为项目管理部每月一次的月度检查，由项目管理部组织项目负责人对项目的
现场状况是否达标、是否存在安全隐患、对体系和制度的执行情况等进行全面检查；2.3三级检查为公司副总对公司所有项目的半年度检查，项目
管理部在进行监督检查时由公司副总经理随机抽取服务项目，每半年度覆盖一次；2.4项目管理部每个月进行一次夜间抽查。3、日常随机性抽
查：3.1项目管理部对监督检查时发现不符合项较多的项目、投诉较多的项目、创优项目、夜间值班情况等进行随机性抽查；3.2公司副总经
理对所有服务项目质量按照体系文件规定不定期的随机对项目进行抽查，确保服务质量持续改进；3.3项目管理部、分公司、公司职能部门依据项
目进驻时间长短、项目品质波动情况等因素可随时增加对项目的抽查频次。四、监督检查内容：由于各项目部物业类型、标准等存在差异，对各项目
现场及部分记录检查特制定各物业类型评定标准及检查考核细则。五、监督检查的方式及结果兑现：1、所有检查均可通过采用资料核查、现场验证
、询问、观察等方法对所提供的服务是否达标进行检测。2、在品质检查过程中发生的不符合项所涉及的奖惩均按照《品质奖惩管理规定》和《员工
奖惩条例实施细则》执行。3、项目管理部每月对项目进行一次检查评定。六、检查评定：1、评定原则：参照各级品质检查结果，同类型物业项目
（教学及办公楼、写字楼）评比的原则进行。2、评定频次：每月评定一次。3、评定依据：对检查得分进行综合成绩排名。七、监督检查流程1、
一级检查工作流程（一线人员自检、项目部主管日检和负责人的周检）2、二、三级检查工作流程（项目管理部的月度检查、公司副总的半年度检查
）：3、日常随机性抽查工作流程：八、流程说明1、项目部、分公司：物业项目内部质量测量与控制主要通过日检、周检和月工作总结来实现；项
目部、分公司内部日检由分管人员负责检查（无分管人员的由项目部负责人负责）；检查发现问题均按照《纠正和预防措施控制程序》进行，并将《
纠正/预防措施表》附在检查记录后面。2、日检流程说明：2.1项目部的各工种/部门的主管人员每天对一线工作人员的工作情况进行点评，
对有奖惩的工作人员的检查情况如实详细的记录在《服务质量日检记录表》，对表现差或表现优异的情况在每日点评会中进行通报，在使得该工种/
部门的工作能达到有则改之，无则加勉的目的；2.2日检记录仅限于主管当日点评时使用，每月3号前主管人员将上月的日检记录归档，作为中心
密件保存，若复印或借用须经中心负责人书面同意。3、由项目负责人负责组织项目的周检，对检查中发现的不符合项采取积极的纠正和预防措施
；每月由项目部、分公司负责人负责对本服务区的物业服务工作进行总结，分析当月质量管理的薄弱点及下月的工作重点。4、各项目的夜间监督检
查工作（23:00-5:00）及其他项目检查时发现的薄弱时间点，项目须保证每周不少于1次、公司每月不少于1次的抽查。5、项目日
、周检过程中发现的不符合项应立即整改，特殊事件最长整改时限不超过3天。6、项目管理部每月对公司所有管理服务的物业项目进行监督检查
，并就检查过程中发现的问题予以记录，形成书面的月度检查报告，对检查过程发现的正向及负面问题，根据奖惩条例予以及时兑现。7、对于检查
时出现不符合项均可采取口头整改、纠偏单、过失单等形式进行处理。8、所有检查、复检记录、整改措施、复检报告等书面资料实行归口管理，属
于哪个部门由哪个部门负责存档管理，部门负责人为当然责任人，没有部门负责人的由项目部、项目部、分公司负责人承担管理责任。九、附件1、
评定标准及考核细则2、DB/JJ/PZ-001/001B《季/月/周服务质量检查记录》3、DB/JJ/PZ-001/002B
《服务质量日检记录表》4、DB/JJ/PZ-001/003B《纠正与预防措施措施报告》季/月/周服务质量检查记录检查部门被查
部门名称检查日期项目服务综合情况监督检查记录整改要求责任人整改时限复检情况环境因素、危险源识别、控制监督检查记录整改要求责任人整改
时限复检情况项目运行合规性情况监督检查记录整改要求责任人整改时限复检情况检查人：
项目（主管）负责人确认：服务质量日检表日期发现问题描述扣分复查情况备注合计检查人被检查人纠正及预防措施报告发生单位不合格来源
不合格项描述：检查人：年月日整改期限□一周□两周□一月□其他不
合格项原因分析及纠正和预防措施（可另页填写）：责任人签字：年月日纠正及预防效果：验证人：
年月日七、管理方式激励机制激励机制，人力资源管理中一项重要的内容，在现代企业管理中有着举足轻重的作用。引
入激励机制的根本目的就是激发员工的工作动机和兴趣，使他们在实现组织目标的同时自身需要也得到实现，增加满意度，减少不满意感，对工作更
有积极性、主动性。只有引入激励机制，才能激发和提高员工工作的热情，才能有效开发和科学管理企业人力资源，真正做到“人尽其才，物尽其用
”更好的实现企业的最终目标。所以我公司提出引入激励机制的观点。其实，引入激励机制的根本目的就是要使员工的工作积极性得到正确的诱导，
在实现企业的组织目标的同时满足员工自身的各种需要，提高他们的满意度，激发他们的创造精神，并不断的发扬下去。公司有效激励机制的构建：
思想工作机制企业文化机制培训提升机制奖惩机制工资福利机制激励机制1.1设计人性化的薪酬制度薪酬制度是企业激励制度中最为重要的因素
之一。然而薪酬制度设计的是否科学得当，将直接影响到员工的工作积极性。我们只有让不满意转变为无不满意或者降低不满意感，来调动员工的士
气，若想将不满意转变为满意这是不现实的。所以企业的薪酬调整要适当，调整的幅度要合理。幅度太高，企业承担不起，而且过高的激励，未必有
好的效果，可能会有适得其反的作用；幅度太小，则无法起到一个激励的效果，不痛不痒，调了等于没调。所以激励有度，激励有法才是关键。1.
2创造舒适惬意的工作环境一个良好的工作环境需要硬环境和软环境两个方面的相互补充，相互协调，相互发展的。工作环境舒适了，工作气氛
融洽了，彼此之间尊重了，上下级相互信任了。员工的社交需要和尊重需求得到了极大的满足，不但工作会更加得心应手，工作的热情也会越发高涨
。1.3针对业务部门实施弹性工作制传统意义上的工作制度和监督体制对他们来说并不是很合适的。所以，弹性工作制对这类员工尤其的重要，经
过固然重要，但是公司需要的毕竟还是有效益，有业绩的结果。给员工更适合他们发展的土壤，对公司一定是有利无害的。2.1“由内而外”激发
管理人员工作积极性2.2企业蓝图与员工目标相结合企业蓝图是由一个企业的使命和企业的终极目标所勾画的，每一个伟大的企业或者是立志成为
伟大企业的组织都有各自令人为之兴奋的蓝图。同样，我们每个人也有自己的工作目标，职业生涯的规划，每次达成目标或者需求得到满足时，我们
都会有很强的满足感与成就感。2.3培养、加强主人翁意识一方面，能让员工也更了解企业的发展决策，更加清楚自己下一步的目标；另一方面
，可以吸收新鲜血液，同时激励员工充分发挥智慧与创新精神，培养他们的主人翁意识。2.4为员工提供普遍的培训机会企业应该有计划的为员
工提供培训的机会。培训是让员工更加了解本企业文化以及企业发展决策的大好时机；是给员工充电，提高员工素质的好方法；是团队意识培养，扫
除团队沟通障碍的机会。关于激励机制的特点分析：激发人的动机是使人由内而外产生一股动力，向着所期望的目标前进的过程。通常，我们把它理
解为一个需求得到满足的过程，而且这一过程不是独立的，它是一个循环的过程，也就是人们的需求永远是无法全部的满足（如图1-3-1）。所
以，人们在生活、工作中会有未得到满足的需求，因此会不断地产生激励。只是，有的未背满足的需求还处于我们的潜意识中，没有被人们所意识到
而已。也正是因为人们的这种心理,更加显现出激励机制的价值以及引入激励机制的重要性和必要性。需求是以层次的形式出现的，由低级的层次
开始渐渐向上发展到高级的需求。需要尚未满足紧张感增加产生驱动力紧张感降低需求被满足开始行动图1-3-1需求的满足过程某项活动对
某人的激励力取决于该活动的结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为（如图1-3-4）：图1-3-4期望理论
表达式图根据期望理论，组织中的员工对待工作的态度依赖于对以下三种联系的判断：A.努力-目标的联系。员工感觉可以通过自身努力达到工作
目标的可能性。即是否可以真正完成此项工作？B.绩效-奖赏的联系。员工对于完成工作绩效后可以等到相应奖赏的信任度。即达到绩效要求后，
会得到怎么样的奖赏？C.奖赏-个人需要的联系。当员工完成工作后，得到的奖赏或者潜在的影响对员工本人的重要性。即奖赏的对员工的诱惑力
和吸引力有多少？在以上三种关系的基础上，员工在工作中的积极性或努力度是效价V和期望值E的乘积。自我利益是期望理论的基础，它认为所有
的员工都在寻求自我需求的最大满足。期望理论的核心就是双向期望，管理人员期望的是员工的业绩，而员工期望的是管理者给予的奖励。期望理论
的假设是管理者知道什么对员工是最有吸引力；而员工的判断依据是其个人的知觉，无论实际情况怎样，只要员工以自己的知觉确认自己经过努力工
作就可以达到所要求的目标，在达到目标之后就能得到具有吸引力的奖赏，他们就会努力的工作。所以，期望理论的关键就是正确识别个人需要和三
种联系。公平理论。由美国心理学家亚当斯（J·H·Vroom）在1965年提出的，也被称为社会比较理论。该理论侧重研究报酬分配的合理
性、公平性对员工积极性的影响。基本观点是：当一个员工获得了成绩并取得了报酬的结果之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对
量。有效激励机制的特点：(1)满足不断产生的需求。因为人们的需求是一直在产生的，前一个被满足了，下一个又出现了，光光满足一个是不
够的，是无法达到激励的效果的。(2)从低级到高级分层次满足需求。马斯洛需求层次理论告诉我们，人们的需求是有层次的，我们必须根据具体
的情况来逐个分析，不可以采取统一方式，因为这样可能会出现需求层次上的跳级或者倒退现象，出现这两个现象，我们的激励也将是无效的。(3
)改善激励因素来激励员工积极性。双因素理论中提到，保健因素和激励因素两种影响人们心理的因素，保健因素是与人们不满意的情绪相关的，激
励因素则是与我们的满意情绪有关的。我们无法将不满意转变成满意，可以做的只是提高激励因素，减少保健因素，提高满意度，降低不满意度。(
4)期望值不可以过高。期望理论告诉我们，我们对业绩等目标的期望值不可以要求过高，否则不但没有起到原先的激励目标，反而会因此使员工的
积极性受到严重打击，适得其反。(5)奖惩要公平。公平理论提出，现在人们关心的不仅是收入报酬的绝对量，更加关注的是相对量。所以最好有
相对明确的规定，付出多少报酬多少，避免员工因比较而产生不平衡心理。监督机制物业项目部在内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工
，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中
，项目部项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始工作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回
项目部项目经理，供项目项目经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得项目部的工作做
到有布置、有落实、有检查、有总结，形成闭环管理，并在管理中不断修正提高，从而根本上保证了项目部工作的有效性。质量监管机制是在建立
一整套xx物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001：2015质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标
落实到各个岗位、各个环节直至到个人。质量管理的实施是一个循环、烦琐的工作，成功的落实质量监管，对业主及物业公司都是一种提高的过程。
服务质量控制的方针和程序：☆物业管理服务全方位质量管理控制从基础工作抓起，从业主对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等
方面抓起。☆服务质量教育的意识培训使每位员工认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，自觉提高业务管理水平和服务操作技术
水平，严格遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。☆建立和健全物业管理质量责任制明确各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服
务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。☆进行智能化管理，加大物业管理的科技含量，提供更全面、快捷、稳妥服务。☆物业服务质量控制
的程序按照时间可分为事前控制、事中控制、事后控制。对物业服务管理来说事前控制极为关键。事前控制以公司各职能部门为管理主体，控制的
内容包括：对物业服务人员的认可、物业服务规划、物业服务细则的审批、物业服务设施设备的认可等。事中控制是控制的主要过程，以项目物业
项目部项目经理为主，采取计划、监督、评价等方式，按照系统对各项工作进行进行抽样检查，主要控制各项物业服务工作是否按规定要求实施
？是否及时？是否到位？是否有效？事后控制主要是对服务质量做总体回顾与评判，提出工作改进建议。☆内部质量控制我司的宗旨是为客户提供始
终如一的服务。为保证该项宗旨的推广，通过对众多业主的调查研究，我司在广泛吸取合作伙伴的宝贵建议后，在上述专业服务之外特别推出物
业特色管理服务，以体现现场管理和总部监管的统一规范。内容包括：统一操控规范本司于后期物业管理阶段，结合本司多年实际管理之经验，提
供统一服务标准和操控流程，该管理方案亦将根据项目实际情况而修正。☆专业巡访总部各专业人士将定期安排现场检查及巡视，为项目提供技术
支持，并对管理现状进行评估以提出改善建议或意见。上述巡访结果将以书面报告形式同时提交业主方与驻场物业中心项目经理，以便改进。☆假日
和夜间检查物业管理是一项细心而严谨的服务，特别是在公休日或夜间管理人员相对缺少的情况下，更需要保持高效的管理状态。故本司总部会定期安排公休日或夜间检查内容，并提交报告于驻场物业中心项目经理跟进解决。☆管理评估为保证本司在管项目的统一形象和标准，我司总部每半年安排一次对实管项目的全面评估工作。评估范围包括项目物业管理的各个专业和部门，重点评估项目部运作流程、档案资料和有关审核手续事宜。根据评估结果，总部与业主方、项目项目部充分讨论并及时调整，改进工作安排。服务质量管控队伍的组成在物业管理服务质量控制方面，我司采取项目现场物业项目部和公司管控系统职能部门管控相结合的组成方式进行，公司管控系统职能部门定期（每月）进行检查考核，可以为今后物业服务服务积累经验和教训。公司总部将定期指派监督人员到现场检察及了解现场管理的各项日常运作情况，向项目项目经理提出意见和协助指导，以加强项目项目经理的管理能力。自我约束机制◇经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发服务对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。外部监督压力自我约束考评自我约束奖惩自我约束制度自我约束教育◇目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。◇权利链条相关制约机制，建立服务对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。信息反馈及处理机制信息采集及快速反应运作机制客户的需求就是我们服务的出发点，而如何实现多点采集、快速反应是服务工作的关键环节。在日常运作中，我们建立了一套快速反应运行机制。项目部设有专兼职客服人员，接受客户投诉及各种服务信息，在项目内部运作以信息采集为源头，每名员工都是信息采集点，当保洁员在从事保洁工作时发现有灯具故障、设备损坏情况等就立即通知客服人员；当其他部门人员在工作过程中发现有保洁、卫生问题时，就采取应急处理措施并及时通知客服人员。用户传媒员工其他上级委托方管理部在此基础上，建立了首问责任制，用户只要将问题或需求反映给任何一位物业员工，都将会得到有效的处理和解决。这样就形成了横向到边，纵向到底的信息反馈网络，并通过内联网络迅速实现信息传递，各相关部门人员立即赶到问题现场解决问题。信息采集示意图： |
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