超市优质服务工作服务准则
服务行为准则:
一、衣着整洁，佩带胸卡；二、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；三、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；四、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；六、要按时参加各种会议，不无故缺席；七、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。
表情神态:
向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。
一、表情
1.表情亲切自然而不紧张拘泥。
2.神态真诚热情而不过分亲昵。
3.眼神专注大方而不四处游动。
二、微笑
1.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2.微笑的主要特征是：面含笑意，齿露八颗、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3.微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
三、眼神
1.注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。
2.与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3.?同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
4.?在递接物品时，应注视顾客的手部。
四、倾听
1、服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
服务语言规范
服务人员必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。
一、声音运用
1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视顾客音量而定。
3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、语言选择
1.根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；
2.在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。
三、称呼顾客的服务用语
1.男士一般称，未婚妇女称，已婚妇女称；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“”，年纪稍长者可称为“”。
2.?对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称。
3.?知道顾客的姓氏时，可称“”
四、礼貌用语
1.?欢迎语：您好,欢迎光临。
2.?问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3.?祝愿语：祝您购物愉快/祝您有个好心情
4.?道别语：再见/请慢走/请走好。
5.?征询语：我可以帮忙吗？/请问我能为您做点什么？
6.?答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量满足您的要求/这是我们应该做的。
7.?道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。
8.?答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9.?指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
五、服务忌语
1.??不行。
2.??不知道。
3.??找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去
4.??您懂不懂。
5.??不知道就别说了。
6.??这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩
7.??没到上班时间，急什么。
8.??着什么急，没看见我正忙着。
9.??墙上贴着，自己看。
10.?有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。
11.?刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白）
12.?您想好了没有，快点。
13.?快下班了，明天再来。
14.?我就这态度，不满意到别处问。
15.?干什么，快点/有什么事快说
16.?挤什么挤，后面等着去。
17.?您问我，我问谁。
18.?我解决不了。
19.?交钱，快点。
20.?没零钱，自己换去。
21.?不会用就别用。
22.?您买的时候怎么不挑好。
23.?别在这里吵
24.?说了这么多遍还不明白。
30.?人不在，等一会儿。
31.?现在才说，干吗不早说
32.?我们一向都是这样的。
服务禁忌
1.?禁止与顾客开玩笑或闲聊。
2.?严禁讥笑顾客的生理缺陷。
3.?严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。
4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
5.?禁止在场内跑动。
6.禁止将任何物品夹在腋下行走。
7.禁止隔着柜台喊人。
8.严禁串岗、脱岗或离岗。
9.?禁止在超市内吃东西。
10.禁止拨打或接听私人电话。
11.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
12.严禁与顾客抢道通行。
13.禁止对顾客不理不问。
14.禁止在顾客面前打哈欠。
严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。
严禁在工作场所大声喧哗。
|
|
