《常用咨询话术》
咨询师：您好森智教育！请问有什么需要帮助的？
（在接电话之前，首先要看对方来电号码是移动电话或固定电话）！
学员：等待对方提出问题。
咨询师：你要听对方提问的是成考、自考、远程还是研究生方面的问题。
切记听清楚，一边听一边要思考。
学员：例如对方咨询关于成考问题。
咨询师：你要首先了解对方的基本情况，同时记录在册（包括：电话、学历、职业）。
学员：回答！无论她告诉与否都没有关系！但切记不要冷场。
咨询师：通过她的叙述，你可以反问她对哪个专业更感兴趣！知己知彼，你要分析！
无论她对哪一个专业感兴趣，你都要有一个思想准备！
学员：对方说了一个或几个专业。
咨询师：了解对方对自己说出来的专业是否明白？还是随便说说！你必须清楚，根据她说的专业你要想到她具体是做什么的。
学员：不论对方明白还是不明白，若她没有说出专业，必须了解她的职业，或者将来想从事的职业，从而帮助她理清就业方向。
咨询师：因为我们更专业！我们心里一定有谱！方可对症下药。
学员：大概的说出来一个专业
咨询师：可根据她说的专业与她一起分享专业知识及方向，你要站在对方的角度看问题就OK了！听她的声音了解她的年龄是否自己学还是给孩子咨询！你要清楚这个问题。
如果给自己咨询男士应该叫大哥，女士叫姐姐，如果是给孩子咨询男士叫叔叔，女士叫阿姨！土也罢，俗也罢。相互的距离一下子就拉近了！非常好沟通。
学员：可能会对某一个专业感兴趣
咨询师：如果他对某一个专业感兴趣就更好了，你可以跟他聊专业相关的话题。反之你要适时帮她选择专业。请记住：说专业的时候必须说出2-3个专业。让对方觉得你更专业、更系统、更权威。这样她才相信你，这个专业是她一生都能用上的是最好了，这时可随机请问您贵姓啊！（记录）
学员：回答自己的联系方式和姓。
咨询师：如果有时间你可以把自考、成考（网络或电大）的优势讲给她听。严进宽出，专业特别多，参加一次入学考试基本就差不多了!有无基础都无所谓！
学员：确定要来缴费（或来看一看）
咨询师：跟他敲定比较具体的时间（用二择一法，说两个时间让他选），比方说您是这周末来还是下周末来，同时要告诉他早报名的好处，比方说可以免报名费、送书等，名额有限，先到先得，总之是让他尽快的时间到公司来。
学员：已经确定专科报名
咨询师：已经确定读成考（网络或电大）专科并填表交完费了，你就可以跟他聊一聊自考的概念，这时候一定不能说的太多，掌握适度，只是提醒2.5年可以同时都考完仅此而已。如果对方感兴趣你就多聊一会儿！如果不感兴趣你就立刻转移话题不能再多说一句了，好的再看看，给自己找台阶。
学员：在什么时候说自考比成考含金量高呢？
咨询师：第一种：也就是说他现在是高中或者中专学历想学本科的时候。让她专本连读，专科是成考、本科是自考，因为每个单位都要看最后学历。最后学历是自考本科含金量比较高。
第二种：对方很了解自考，就想报自考，这时你就说自考的优点了。宽进严出，出国也承认，含金量比较高。
第三种：就是对方在专科学校在读或者已经毕业都是统招的专科学员可以这样说。
学员：在什么时候说自考和成考都一样呢？
咨询师：初次来到公司，对方对学历一无所知的时候，就一样了。因为单位晋职称的时候是不分自考和成考的，而要针对他的工作、行业及未来就业帮他分析院校和专业，帮助他进行选择。
学员：为什么有的专业要在在吉林等外地考试？
咨询师：我们所报的大学所在地有的在吉林，有的在天津，有的在武汉，各个地区有各个地方的自考政策，比方说天津是一年可以考4次，很多外地的考场相对辽宁比较宽松，方便于考生。我们的出发点一切为了考生能够比较顺利的通过考试，现在动车等交通工具这么便利，每次考试也可以当做一次旅游了。
学员：考试的时候吃饭住宿咋办？
咨询师：每次考试我们会统一安排吃饭住宿，特别有意思！去一次你会结识很多朋友的。
（费用自理：学员自己交伙食费，每次在外地住2天吃6顿饭一共也就花500元左右）。
学员：在吉林等当地考场出问题咋办？
咨询师：我们会第一时间去处理，一般没有问题。如果有了问题我们会想一切办法帮你解决请您放心！
学员：从你们这报名学费咋这么贵呢？
咨询师：我们的收费根据专业和考试难易程度制定的。表面看价格可能高了一点点，其实物有所值。从你报名开始，我们要做很多工作，包括考试科目的安排（这个是非常有技巧的，关系到毕业的时间），包括根据考纲整理复习资料，包括查分统计，包括考后跟踪，包括论文答辩等等一系列的工作，我们都要做，而且重要的是过关率高这一点是至关重要的，大多数专业2年之内考完是没有问题的。
学员：交了钱就能毕业呗？
咨询师：交了钱啥也不管，那叫买证，我相信那样的证书你心里一定不托底。在我们这交了钱，我们会为你提供从报名、考试、毕业一系列的服务，这都需要您来配合的，告诉您看的一定要看，告诉您背的也一定要背，跟着我们踏踏实实把每一科都考过，您也放心啊。而且经过我们双方的共同努力，相信我们肯定没有问题！
学员：自考你们有什么优势？2年内保证我们毕业！
咨询师：其实最重要的是我们用心去做每件事！
森智教育是经过多年的发展，跟很多院校有良好的合作关系，无论考前复习资料、考场的安排、考后的处理工作，都能尽如人意。应该说自考公共课是最难的我们都能一一解决，而且我们努力争取让每位学员都有机会取得学位。
学员：森智教育是学校吗？你们是干什么的？
咨询师：我们森智教育是2009年成立的专业的教育咨询服务机构，我们是专业做成人学历服务的，我们会根据每个学员的自身情况和要求为学员量身定制学历提升方案，我们的目标是让每个学员都顺利通过考试。
学员：我看现在单位招聘的都是全日制专科或本科，我学这个有用吗？
咨询师：是的，现在有一些单位的招聘条件是全日制统招的，也就是说直接参加正常高考上大学的。但是您现在已经脱离学校，已经属于社会在职人员，这样在读全日制的专科或本科已经不太可能了。您既然想要一个学历，就说明你还想在以后的人生当中有更高的追求。像自考含金量是很高的（待遇啥的基本跟统招毕业生一样的），如果说您以后想考公务员或进企业都会占很大的优势。
学员：我怎么相信你们呢？
咨询师：我们森智教育是经工商部门批准的教育咨询机构，有正规的营业许可，工商局可以查证的，而且省内很多机关单位有很多我们的学员，您可以更详细的了解到森智是怎样的信誉，这点不是我们说的，是大家的口碑。
学员：我着急用毕业证，能不能想想办法提前发毕业证呢？花点费用也可以？
咨询师：不可以，我了解您的心情，每一个来森智的学员都想快点得到毕业证书，但是这个确实没有办法。正规的院校必须要考完所有的科目才能拿到毕业证书，而且我们必须保证发给您的是一个真实、有效的毕业证书。我们对所有的学员都是一样的，这不是费用的问题。经过森智教育服务的学员所颁发的毕业证书都是国家授予的学历，教育部电子注册，在教育部网上是终生可以查到的，所以必须符合国家的学制管理要求。
学员：什么时候发书啊？能不能提前发我想提前看看，这样放心一些。
咨询师:书是每次考试之前发的（需要提前交费预定），因为每年的版本不太一样，根据考试的开考计划，每次考试开什么科目，我们就发什么书，所以提前不了，必须开考计划下来。您不用担心考试的问题，因为考试的时候也不见得就考书上的习题，还是以我们的复习资料为主，放心吧！
学员:你说两年能考完，我基础不太好，能不能给我一份书面的协议？
咨询师:可以的，我们可以跟您签一份书面的协议，我们也非常希望每个学员都能跟我们签订协议，这样对我们双方都有一个保障，尤其是对学员。我们特理解您的心情，尤其现在社会上各式各样的学历机构太多，您希望有一个保障是很正常的，我也相信，经过我们的共同努力，您会取得你想要的结果。
学员:我有个同事也是在森智报的自考，但是他上次考试只过了两科，我心里没底。
咨询师：相信您也了解自考，是很难的。考试不过也是很正常的，虽然我们做了
很多的工作，可是还会有许多的突发状况，各个大学都会有个过关率。每个大学也不会是100%都过的。所以说有个别的学员会挂一科两科，但是一般两年的时间足够您考完所有的课程。只要我们双方彼此配合的好，在森智教育您会很轻松的拿到您所需要的东西。
学员：我怎么能相信你们啊，这么多钱交给你们，要是你们跑了怎么办？
咨询师：您说这句话我很理解，毕竟现在社会上的确骗子太多了，但是我们公司成立了五年多，有正规的营业注册手续，您可以看看，我们收的各种费用都会给您开具收据，如果您需要我们也提供正规的发票。从成立到现在，我们一直在用心的经营，用心的为每个学员提供最专业的服务，我们是有着长期发展规划的，就是做中国教育咨询界的第一，所以，我们不会为了您这一点学费而断送我们的将来的，这点您尽可放心。而且，你也可以多了解几家，多方比较一下，不论哪家，我建议您一定要实地进行考察一下，最重要的东西就是机构的实力和专业，欢迎到我们森智来看看，您看您这周哪天有时间过来？
学员：那我再考虑考虑吧！（一定要尽量多的了解他的具体需求和困惑）
咨询师：不知道我给您的解答，您还有哪些地方不清楚的，既然您来咨询，就说明您已经看到学历提升的重要了，我们接触过很多学员，都是马上要用到毕业证书了才开始着急，但是除非是办假证的能满足他的时间要求，我们是无计可施的。所以，希望您一定要把握好时间，千万别耽误自己，我们这有考学需求登记表，您可以填一下，让我们了解您的需求，然后帮您制定几套方案供您选择，您可以选择一套最适合自己的方案，让您自己得到提升和发展，当然，我也会随时把最新的考学信息发给您，您可别觉得烦哈。
学员：成考你们怎么保过啊？
咨询师：每年仅仅一次的成人高考，其实跟正规的高考一样只不过是针对成人的，我们对每一个学员提供的服务包括：提醒或代报名，现场确认提醒，考试辅导资料订购，考前应试辅导，考后协商录取，考后调剂等，尽量让学员进入自己满意的学校，选择自己需要的专业。
学员：我没时间上课，你们能帮忙不？
咨询师：我们会尽力协调安排，但是如果有时候学校查，必须本人去的时候，一定要到场，比如说期末考试啥的，当然我们会尽力协商少折腾你们。
学员：哪哪机构的学费啥的比你们便宜多了
咨询师：我们了解现在这个市场很乱，有些人弄个破桌子椅子就能招生，糊弄人交了钱就不管了，您可以到我们公司来看看（在现场的学员可以说：您看看我们公司的环境），我们是要对每个学员负责的，从入学到毕业，包括将来有任何的考学需求，我们都会随时提供咨询服务的，我们是要做长期的事业。就像买手机为啥您选择国美苏宁等商场，遍地的小地摊您咋不去呢，选择我们，您就会发现我们的服务有多值，而且像成考、网络、电大这些的学费基本都是人家学校规定的，我们没有任何权利改动的。您所说的便宜，我不知道他们是怎么做到的，但是一定不能低于学校的学费，否则就会有问题的。而且，买的没有卖的精，任何商家都不会做赔本买卖，有一点点差别我信，但是最终要考虑的不仅仅是钱，还要看时间成本和服务的，您说是吗？
学员:我直接到学校去报名就行了，为啥要通过你们？
咨询师：学校一般都是招全日制上课的学生，而且有很多专业学校是不能报名的（比如说自考的独立本科），必须要通过委托开考的助学机构来报名。而且，通过我们可以享受到自己报名所没有的服务，报名、选专业、复习资料、考试提醒、考试安排、学历认证、论文组织等等一系列的事情，我们都要为你提供周到的服务，我敢这么说，一般的机构和学校都没有我们专业和负责的。您可以到我们这里来看看详细了解一下。
我们森智成立之初的宗旨就是为每个有学历提升需求的人提供切实可行的方案，您也知道，如果您进入一个培训机构或者是学校，为了让您报名，他们会竭尽所能说自己的优势，没有人关心你将来是否能用得上，而我们是整合了众多的优势教育资源，帮您分析各个专业和院校的优劣，针对您的需要为您量身制定最适合您的学历提升规划，可能不是最便宜的，但一定是最适合您的，免去了将来您在工作发展的过程中发现自己的学历跟自己的工作不匹配，我们帮您在报考之前就理清自己的发展方向，不去盲目的取证，能够助力您的提升而不是阻碍您的发展。
学员：你们公司是学校还是啥啊？
咨询师：我们是工商局批准的正规的教育咨询服务机构，您可以查我们的注册码，你也可以过来看我们的营业执照，咱们这边肯定是合法的，每年有很多的学员，不合法我们也做不下去了。
学员:你们是XX学校招生的吗？你们那里有没有学校的授权？
咨询师：是这样的，我们跟很多院校的学习中心、助学中心和很多学校是合作的关系，在我们这您可以了解到很多学校和专业的考试信息，最重要的是我们能够根据您的具体情况和要求来帮您组合方案，并且参加考试都是国家统一的，不存在私自操作。
问：你们简章上说学制2.5年，是不是2.5年就能拿到毕业证？
咨询师：2.5年一般指的是学习和考试的时间，您知道就是正常的统招毕业生也有一个申请毕业等证的过程，如果是自考，一般的专业2.5年基本都能把所有的科目考完，之后再去申请毕业，具体毕业证书发放的时间是根据提供的材料和当地自考办的规定来的，我们无权去干涉。
学员：你们不能是骗人的吧？
咨询师：呵呵，看来你很谨慎，我问一下您受过骗或者您认识的人受过骗吗，怎么回事，确实我们知道有很多的学校为了招生骗学生，但在我们这您尽可放心，因为我们不会站在任何院校的一边，我们只会站在学员的一边，我们是为学员服务的，让学员尽量轻松的毕业是我们的宗旨，我们从09年到现在上千名的学员，如果我们是骗子就不会到今天了，我建议您还是直接到我们公司来现场看一看，您看您这周六还是周日有时间?。
学员：自考的费用，两年半就这些钱再没有别的了吧？
咨询师：没有别的了，费用主要就是我们的服务（管理）费用还有国家考试、答辩的正常费用，国家考试的正常费用都是国家收的，除非有特殊状况（比方说您考英语怎么也不过，或者一些科目怎么也不过需要我们去帮你想办法，我们会另收点费用），答辩和实践的费用也是根据每年自考办的要求来收的，我们这边肯定不会再增加费用了，就是我跟你说的，如果您不放心的话我们有书面协议的，是具有法律效力的，我们一定会按协议的承诺来办理的。
学员：我在你们这报名你们这能给我提供什么服务？
咨询师：咱们这边主要是做学历提升服务的工作，您在这边报名我们是要尽力保证您通过的，一个是我们做这方面很多年了有自己的资源，再有这我们跟很多学校学习中心也是合作关系，我们做咨询服务的其实主要是做口碑，你说你不通过，也肯定不会再介绍别人来了对吧这样我们的影响就不好了，还有就是您在这报名学下以后在参加咱们的别的项目咱们都是有优惠的，我们也会经常策划一些学员之间的交流活动，因为这个社会知识更新的太快了，如果不学习就是退步就要被淘汰了，所以，有任何的新考学资讯，我们都会及时的通知到您。
学员：你们是不是包过的啊？
咨询师：我们可以跟您签订包过协议的，说实话只要你按照咱们这边的要求，完全的配合，基本都是会过的即使不过我们也会按协议退回您费用，这一点您不用担心，我们会竭尽全力帮助您通过，我们也不愿意经常退钱玩啊，咱们这边做咨询主要是以确保通过率为主啊，为了我们的发展我们也要努力让您过啊，你说是吧。
学员：你这提供的复习资料我都看了就能过吗？
咨询师：我们的资料准确度是很高的，一般情况下您只要是按我们提供的复习资料复习是都能过的，这个基本没什么大问题，因为是根据大纲总结的内部资料，精准度非常高的。
问：想拿学历要求下证的时间必须保证？
咨询师：正常来讲，我们安排的时间基本都没问题，但凡事都有一个万一，我们只能尽力去做，但是也会有一些突发的问题，比方说自考，如果是一共12科，一年考2次，一次考4科，正常1.5年所有科目都能考完，但是有可能个别科目会出现补考的状况，所以我们不能跟您保证下证的时间，是基于对双方的保护。
问：如何保过？要不过怎么办？
咨询师：您好，是这样的我们的保过是因为我们和很多学校具有合作的关系，考试之前也有些内部复习资料，您只要按照我们的安排来做，过就没问题。如果考试不过我们想一些别的办法的，这个就不具体跟您说了这是我们的事，我们会给您签订协议的，不过我们按协议退款，但是我们基本上不会出现这种问题的，因为我们也是要以盈利为目的的。
问：哪种学历提升方式好过，而且还能得到社会认可？
咨询师：您好是这样的咱们这边学历提升的方式主要是自考、成人高考、网络还有电大这些都是社会认可的都是在国家教育部网站上能查到的，当然具体您要是选择哪种方式还是要看您自己的一个情况还有您的要求，这样吧，您可以把您的需求简单跟我说一下，或者您有时间可以来公司看一下我给您详细的介绍一下。
问：以前参加过自考但是没考完，间隔时间八年以上还可以继续考吗？
咨询师：您好是这样的国家规定的是八年的有效期但是八年前的成绩您也会查到，但是自考是这样的您每过一科就会有一科的合格证书最后拿到所有的合格证书到自考办申请毕业发毕业证书，申请的时候他会审查的八年以前的成绩是不认可的（但是目前辽宁这还没有实施）。所以八年前的还要可以继续考。
问：想要学位证的自己没信心考过这个如何办？
咨询师：关于学位，是需要本人考过学位英语的，如果您自己没有信心，我们会帮您想想办法，但是，学位这块不是那么容易取得的，这个你一定要有思想准备。
问：自考高升本稳妥吗？是否存在断档的问题？
咨询师：我们给你组合的转本套读计划，基本都是用网络、电大、成人等方式取得大专毕业证，同时呢参加本科的自考，大专毕业时，基本自考也都考完了，就可以去拿着大专毕业证和相关资料去申请本科毕业了，
这样的方案是很稳妥的，不会断档的。证书什么的都会在教育部网站上查到的绝对不会有问题的。
问：考试不过，重新缴费？
咨询师：是这样的，咱们这边是做教育咨询的，主要是负责你的过关如果没过关的话还是要正常报考的，国家、考试办和相关部门（委托开考）等收取的费用还是要您自己来交的，这个费用不是我们来收的是考试管理机构收的还是要交的。
问：需要考试的科目多吗？通过率咋样？
咨询师：您好，考试的科目是根据您选择的专业和学校来定的，咱们的推荐的学校都是有各自的政策和特点的，除了免考之后的科目，自己需要考的没有多少啊，咱们这边的通过率肯定没问题的，咱们基本上都在百分之九十以上的。
问：到规定的时间，没过的科目退费的时候怎么退？
咨询师：您好，如果到规定的时间，您还有1科或者两科专业课没有考下来，那吗按照协议，我们会把这两科的管理费退回给你，当然您也可以选择继续让我们帮你把剩余的科目考完，其实，如果我们双方配合的好的话，这种情况基本不会发生，但是凡事有个万一，有了这个协议，也是对您有个保障。
问：关于成人高考平时上课和期末考试的问题？
咨询师：您好，一般成考都会有集中授课和期末考试，一年2次左右，一般都是要求学员参加，如果您因为工作或其他原因没有时间，我们会跟学校协商进行补考等，当然我们会竭尽所能尽量少折腾您的。
问：我现在交了这些费用（自考），以后还会有其他的费用吗？
咨询师：您好，我们收的管理费就是这些，其他就是每次的报考费、补考费、实践费、论文答辩费、学位申请费、毕业证书工本费等，这些都按照学校的要求来收，到时我们会通知您来交的。不管您考多少次，我们的管理费不会再多收了。
问：关于网络电大平时上课和期末考试的问题？
咨询师：您好，一般网络电大都会有网络学习和期末考试，一年2次左右，一般都是要求学员参加，如果您因为工作或其他原因没有时间，我们会跟学校协商进行补考等，当然我们会竭尽所能尽量少折腾您的。
问：你们现在跟我签订这个协议，如果到时候我还有不过的科目，你就是退我费用，我考不过去，之前花的钱不也浪费了吗？
咨询师：您好，首先我要跟您讲的是，我们现在跟您所推荐的自考专业都是我们一直以来通过率非常高的专业，不论是考前的复习资料、考后的协调，还有跟院校的沟通，我们都有很大把握。否则把收您的钱，再退给您，这中间我们付出的精力和成本也不值啊，所以，请您放心，只要您按我们的要求来配合，到时候毕业一定不是问题。再者，退一万步讲，真的到时候，您有不过的科目，我们按协议给您退费了，您之前考的科目也不会作废啊。现在外面做学历教育的很多，但是像我们这样敢跟您签协议的，几乎找不到，这也是对您的一个保障，您说是不是。
问：关于一次把费用交清的问题
咨询师：您好，我知道您对于一次把这么多费用都交了，心里会有些想法，这很正常，但是我的建议还是能一次交就一次交了，不是我因为要完成业绩，而是，我看到很多学员到第二次缴费的时候因为点事情，耽误了交费，就被取消了学籍，之前的学费还不能退，多可惜啊。所以，您如果现在钱比较宽松，我建议您一次交了，我还能给您争取点优惠政策。
注意：首先要业务很精通，要自信，很多东西都是你了解的越多，越熟练，就会觉得自己比较自信。说出的话也是发自内心的，给人的感觉是必须可信，如果她是什么样的心理，学会换位思考，再组织一下语言，看看怎么说出来让人感觉舒服，让人认同，让咨询学员跟着你的思路走。咨询学员的问题各种各样，有些问题必须要很直接，肯定的给他答复。比如说我不去考试行不行，那你要很肯定的告诉他不可以。必须要本人去考。或者说学费能不能便宜一些，这些都要你很直观地去解答。但是有些问题是要很巧妙的回避的，比如说她问你具体考场怎么操作，什么都不会怎么考，考试之前的材料是不是原题。这些问题是不能直接回答是还是不是的。你可以回答说有的考场的环境会比较宽松，您只要本人过去都会很顺利的，考试之前我们和大学之间都会有沟通，这些复习资料会很大程度的帮助您。
记住：一个优秀的咨询师一定要：头脑清晰，思维敏捷，学会用心去交流，语言组织能力要强，语速要流畅、柔和、平稳、声音轻、沟通合理，讲体验到的事情说有感觉的话，与对方一起分享语言的魅力。切记不要抢话。
感受：每一次对话就像一场战争，咨询师对学员要保持春天般的温暖，一则因为他们是我们的衣食父母，二则，他们的确是在学历提升的路上需要我们的帮助，因为基本都是陌生的客户，存在疑虑很正常，在与学员的对话中切忌让自己处于下风，尤其是在专业的问题上，否则将溃不成军，让学员动摇。所以，时刻记得不断提升自己的专业素养，让学员信服，还有，记得我们是帮助他们的人，要不卑不亢让学员尊重，态度要温和亲切，让学员更快的与你成为朋友，愿意对你讲诉他的烦恼和困惑。
讲我所做—做我所讲
针对不同的学员，你应该想到什么？
如果是刚毕业学员你应该想到什么？你要帮他做人生规划！
如果是无业人员你应该想到什么？你将来想从事什么样的职业！
如果是在职人员你应该想到什么？职位提升！晋职称！考资格！
如果是年龄大的你应该想到什么？最后一搏评高工！考个证将来退休也能用！
如果是年轻的你应该想到什么？你的人生规划！充电计划！
如果是读专科的你应该想到什么？刚刚踏入社会！敲门砖！
如果是读本科的你应该想到什么？充实自己！提升自己！
如果是想读研究生的你应该想到什么？对自己很有信心！必能有所作为！
如果是读成考的应该想到什么？简单一些，专业性太强，就是为了一张文凭！
如果是读自考的应该想到什么？复杂一些，富有挑战性，知道自考的魅力！
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