知识管理（KM）——组织创新和持续发展动力张玲玲博士副教授zhangll@gucas.ac.cn中国科学院研究生院管理学院知识
与知识管理意义看视频知识管理的经典理论与核心模型SECI模型麦肯锡的知识管理模型知识之轮SECI模型及其应用199
5年日本著名学者野中郁次郎（Nonaka）和竹内光隆（Tadeuchi）出版了《知识创造公司》（TheKnowledge-cr
eationCompany:HowJapaneseCompaniesCreatetheDynamicsofInn
ovation）一书。引用提出了隐性知识与显性知识相互转换的四个阶段：（l）社会化（socialization）：从隐性知识到
隐性知识。社会化是共享经验的过程，并依靠它创造隐性知识；（2）外化（externalization）：从隐性知识到显性知识。外化
是知识创造的关键，因为它从隐性知识到显性知识中创造新的、显性概念。（3）组合（combination）。从显性知识到显性知识。是
一种把概念综合成知识系统的过程。这个知识转换模型包括组合不同显性知识躯体。（4）内化（internalization）：从显性知
识到隐性知识。是把显性知识应用为隐性知识的过程。它与通过做来学习密切相关。SECI模型-2（组织过程）举例金庸《倚天屠龙
记》张三丰教张无忌太极剑:“张三丰传給他的乃是剑意，而非剑。要他將所見到的剑招忘得半点不剩，才能得其神髓，临敌时以意驭剑，千变万
化，无穷无尽，倘若尚有一两招剑法忘不干净，心有拘囿，剑法便不能纯。”[说明“內化”:从显性知识?隐性知识]通用汽车公司(G
M)公司，規定其工程研发部门人员和行销人员，每月要有几小时，在客服中心，观看处理顾客服务的情形，但不必写任何报告，即要求将观察结果
内部化。知识转移的螺旋循环:知识的转移在上述四种转移中进行，且不断扩大。举例思考题产品创新的步骤产生一个想法：产品创新
过程常常来自于一种创作冲动，这种冲动常常依赖于个人间的交流，如头脑风暴、小组讨论等。开发一项发明的原型：认为可行的想法在一定资源
支撑下用于建立产品原型。实现一个创新：发明转化为一种新产品，需要进行商品化工作。激发一种冲动：在新产品使用过程中，能学习更多的
知识，又产生了新的想法，引发了一个新的创新过程。请问:知识转换和创造模式在产品创新中起到了怎样的作用?组织知识创造的促进条件
在组织的知识创造中,组织的作用是提供适当的场所,以利于个人知识的积累和创造.组织知识创造的促进条件:意图：组织对其目标的渴望，常
以战略的形式表现，缺乏组织意图，若想对所观察到或所创造的信息化知识进行价值判断是很难的。知识与信息的不同之处就在于知识反映的是一
种特定的立场、视角或意图，具有依照特定情景而定的特征（Nonaka,2000）自主管理：如果有可能，应该让组织的成员自主行动，
通过自主行动，组织可以增加意外机会的可能性。实现自我激励，提高知识创造的可能性。波动与创造性混沌：促进组织与外部环境的互动，可能
瓦解成员的习惯或认知上的模式，对问题进行质疑和重新思考。从噪音中创造有序，从混沌中创造有序。冗余：有关业务活动、管理职责和整个企
业的信息的有意图的重叠。分享冗余信息，可以促进隐性知识的共享。一种方式是采用重叠的方式，几个团队共同开发一种产品，最终找出最佳；另
一中是策略性轮调。头脑风暴等。必要多样性：如果组织想要迎接环境环境多带来的各种挑战，其内部的必要多样性必须要配得上环境的多样性。
可以对信息进行综合，有利于处理各种不测事件。-如人员重组、轮调、轮换等。对SECI模型的发展-存在论存在论维度组织不可能创
造知识，个体的暗默知识是组织知识创造的基础，组织主要调动由个体所创造及积累的暗默知识。被调动出来的暗默知识，通过知识转换的四种模
式在“组织层次上”得以放大，并且在存在论维度较高层次上结晶下来。可以将这个过程称为“知识螺旋”，在知识螺旋的过程中，暗默知识与形式
知识之间的相互作用，随着存在论层级的攀升而幅度加大。因此，组织的知识创造是一个螺旋上升的过程，它源于个体，并且随互动社群的扩大，
超越团组、部门、事业部、组织的边界，不断向前推进。Ba和知识引导知识的共享转移是企业发展的核心问题之
一。企业的发展即是创造新知识并将这些知识进行复制和转移的过程，一个组织的优势就体现在能够比其他组织更有
效地理解并实施这一过程。1998年Nonaka,和Noburo在CalifoniaManage
mentReview,40(3),提出“Ba”的概念,认为”“Ba”是建立知识创造的基础。“Ba”是知识创造的地方。
“Ba”体现为知识存在的三种相互关联的空间形式：物理的、虚拟的、精神的。知识驻留在Ba
中，是无形的；信息独立于“Ba中”，是有形的。它超越某一个体本身所能体现出来的有限的观点；它是某一时间和空间的知识资源整合；创造者
梦幻（相对的）。系统设计Ba相应于SECI模型的4个阶段有4个形式的Ba(创出场,对话场,系统场,实践场):1.Or
iginatingba创出场这里提供所有个人分享其感觉、感情、经验以及内心模型。这个阶段相应于社会化阶段。实体的面对面的经历和感
受是隐性知识的转换和传递的关键。-头脑风暴2.Interactingba对话场相应于外化过程，这里对话是从隐性转到
显性知识的关键。3.Systematizingba系统场是一个在代替实际时空的虚拟世界中对话的地方。它相应于组合阶段。这里
新的显性知识和已有的信息与知识的组合产生显性知识，并将之系统化。4.Exercisingba实践场相当于内化的阶段。这里通过
一些在职培训或者一些专用设备，人们通过不断学习将一些显性知识变成自已掌握的隐知识，这里要求大家积极的参与。小组讨论：设定情境，如
软件开发过程，讨论各个阶段应该创造的场。小组发言-10分钟Ba1.Originatingba创出场:实体的面对面的经历
和感受是隐性知识的转换和传递的关键。-头脑风暴-师徒制鼓励社团活动设立茶水休息室养成分享知识的文化和习惯提供知识交流的时间
和机会2.Interactingba对话场:通过讨论和文件编辑将隐性知识显性化-比喻-联想将失败和成功的经验诉诸文字-I
BM脑力激荡比喻\类比-神奇校车BaSystematizingba系统场是一个在代替实际时空的虚拟世界中
对话的地方。将各种显性知识组织起来,加以分类并激发新知识.文件管理,整合公司文件并加以分类建立良好的计算机网络和数据库4.
Exercisingba实践场:通过团体工作、工作中学习培训来消化新知识，创造隐性知识。给员工提供因尝试创造而允许犯错误的空间
。-3M鼓励内部创新，并容忍员工因创新犯错发展标准作业流程引进、转换外部知识构建知识分布图知识管理的促进因素-Ba和知
识引导知识引导KnowledgeLeadership知识创造过程不能用传统方法管理。而是提供使能者，上层
和中层管理者作为知识的领导人是使组织能够主动地和动态地创造知识。作为知识领导的上层管理者应当：(1)提供知识看法(vis
ion)；(2)定义和重定义知识资产使其与知识看法有关；(3)形成、加强和联结各种场；(4)指导、促
进和正当使用SECI过程(见图7)。中层管理者是起到承上启下的作用，他实际是“知识生产者”。案例：东部NTT的企业通信总部的
Ba(1)TheBusinessCommunicationsHeadquarters(BCH)of
NTTEast：这是日本提供通信服务的东部NTT的企业通信总部在搞知识管理中设计的实际的Ba和一个虚拟的Ba的实例
，是由总部的牛尾田副所长设计的。牛尾田提出了一个称为教育(Kaichi)的概念，其目的是让工作人员在一种新的办公环境和内网帮助下将
人的能力发挥出来。麦肯锡的知识管理模型麦肯锡的知识管理模型该模型有三个层面组成：知识资产层面：包括个人和组织知识资产知
识循环：原始知识的积累和获得、固化融合、共享、学习、运用创新、反馈更新知识成功的关键因素：领导和目标、组织结构、组织文化、系统和
基础设施美国生产力与质量中心APQC知识之轮知识从以下三个维度划分：掌握度：组织对该知识的最高掌握水平，它决定了企业在该
知识领域内的水平；扩散度：组织需要应用某一知识的人中，大多数人对该知识的掌握水平，反映知识传播与扩散的程度；编码度：知识的显性
化程度。知识之轮我们希望得到什么样的知识？讨论：我们希望得到什么样的信息和知识？什么样的信息和知识对我们
才是最有用的？知识（信息）的时间、空间和形式维知识管理的目的掌握的知识越多，获胜的可能就越大有一个卖草帽的人，有一天叫卖归
来，在一棵大树旁打起了瞌睡，等他醒来的时候，发现身边的帽子都不见了，抬头一看，树上有很多猴子，模仿人的样子把帽子戴在头上，他想到猴
子喜欢模仿人的动作，就拿下自己的帽子扔在地上，猴子也学他，纷纷将帽子扔在地上。于是卖帽子的人检起帽子回家去了，并将这个故事告诉了他
的子孙。很多年后，他的孙子继承了卖帽子的家业，有一天，他也在大树旁睡着了，而帽子也同样被猴子拿走了，他想起爷爷的办法，拿下帽子扔
在地上。可是猴子非但没有照他的做，还把扔在地下的帽子也拣走了，临走时还说：我爷爷早告诉我了，你这个老骗子要玩什么把戏。掌握的知识
越多，获胜的可能就越大一个古董商发现一个人用珍贵的茶碟做猫食碗，于是假装对这只猫很感兴趣，要丛主人手里买下，主人不卖，为此古董商
出了大价钱。成交之后，古董商装做不在意地说：这个碟子它已经用惯了，就一块送给我吧。猫主人不干了：你知道用这个碟子，我已经卖了多少只
猫了？知识管理的目的第一层目的：有效的知识管理过程第二层目的：有效的知识资源的利用第三层目的：对个人工作、流程和决策绩效的
支持第四层目的：对产出质量的支持第五层目的：对竞争优势的支持林东清：知识管理理论与实践知识管理的作用与成功案例再认识管理
存量知识—决策支持—利用知识共享创造价值前车之鉴，后事之师—朴素的思想，降低成本最佳实践的推广和分享-提高工作效率和效益快速
培养人才-尤其是新员工巴克曼内实验室：K’Eetix-KM系统，全球80个国家分享“使新产品成功上市”的最佳实践，提升了新产品利
润10%。对顾客响应速度几星期-几小时。Hoffman-LaRoche制药厂，实施了知识存储与分享的项目：“Rightth
efirsttime”，凭过去经验及文件的快速获取，新药上市时间减少1-2个月，节省4000万美圆。--德州仪器公司（Te
xasInstruments）：由于1992年公司在3个半导体晶圆厂，实施了最佳实践转移的知识管理项目，使得该公司每年产值提升达
5亿元（等于一座新厂的总投资成本，称为FreeLab），后来持续推动使总产值增加了15亿美圆，等于建造了3座免费的新厂。……
扩大知识增量--创新-利用知识创新创造价值快速吸取已有知识，促进创新，产生新知识-高个小子（TallBoy）-本田城市
（HondaCity）的诞生。…….知识管理的作用与成功案例利用知识资产创造价值组织知识资产的积累和增加，避免知识流失，
增加收益Dow化学公司：整理了公司所保存的专利与智力财产权，增加4000万美圆收入，专利许可收入达1.25亿美圆，是以前的5倍。
根据《哈佛商业评论》报道：IBM公司自从开始重视运营其专利许可证后，利润大幅上涨，从1990年的3000万美圆到20000年的1
0亿美圆。施乐公司也将重点转向其经营复印机和文件管理系统的专利版税，在2年内，这笔收入从1000万美圆增加到2亿美圆。戴尔公司
为了了保持自己的竞争优势，将42项专利用在商业模式的创新上，并以此作为与合作方讨价还价的筹码。1999年，戴尔利用这些专利做担保，
与IBM达成了价值160亿美圆的互换许可协议，仅此一项，戴尔节约了数千万美圆。管理存量知识—决策支持案例：瑞典Scandia财
务公司：由于推动了知识管理项目，加之积累过去成功开发新市场的经验，使得由筹划、分析、设计一个新市场的时间由7年减少到7个月。案
例：Hoffman-LaRoche制药厂：该厂估计新药上市的时间，只要拖延1天就会损失将近100万美圆的成本，因此，实施了了一
个知识存储与分享的知识管理项目：“Rightthefirsttime”，有效凭借过去经验及文件的快速获取，新药上市和审核的时
间减少1-2个月，节省4000万美圆。扩大知识增量--创新，解决新问题案例：Dow化学公司-由于整理了公司所保存的专利与智力
财产权，结果为公司增加了4000万美圆收入，且专利许可年收入达1.25亿美圆，比以往提高了5倍。案例：Chevron石化公司-
其知识管理团队在研究了加州洛杉矶及路易斯安那州外海的天然气压缩技术后发现，只要他们将已经存在上述地区的最佳天然气压缩任务推广给其他
的团队，就可以帮助公司整整省下2000万美圆。扩大知识增量--创新，解决新问题案例：休斯航天公司（HughosSpace&
Community）-为了降低产品的研发费用并缩短上市时间，该公司建立了一个知识存储和分享的知识管理系统——“知识高速公路（Kn
owledgeHighway）。该系统整合了Internet、教训学习知识库（LessonLearnedKnowledge
Base）、最佳实践、专家黄页与人际关系图及各种设计文件等，让从事设计的人员不必像过去那样任何事情都要自己做，而能快速地再利用（R
euse）过去的设计经验。这个系统不仅使每个太空飞行器节省了760万-2500万美元，而且缩短了产品的上市时间。其主要宗旨是：在休
斯公司内没有东西是设计两次以上的。扩大知识增量--创新，解决新问题案例：本田公司-本田城市（HondaCity）的诞生。“本
田城市”基于“人最大化，机器最小化”的设计理念，在日本汽车界开创了崭新的设计方式，从而掀起了新一代“高而短”型轿车的风潮。它提出的
“高个小子”的概念暗示在最低表面积下达到最大乘客空间，与当时强调车身长而低的传统轿车设计观念大相径庭。这款新车的诞生过程充分显示
了日本独特的知识创造方式，尤其在组织知识创造过程的各个阶段使用比喻的能力，它能够更好地促进知识创造各阶段隐性知识与显性知识的相互转
换。例如，本田公司案例中的“高个小子”概念是通过“汽车进化论”的比喻以及在球形与“人最大化，机器最小化”的概念之间的类比而创造的概
念知识（说明：具体见第二章相关内容）。小组讨论小组的名字、组长LOGO在LOGO设计的过程中如何体现SECI模型的四个
阶段如何利用创造各种场组织的引导作用如果你是设计公司的领导者，你认为需要给员工创造的最重要的“场”有哪些，列举你认为最重要的
四个。案例分析小组案例讨论丰田汽车公司:知识创造与应用的动态业务系统看的文献：野中先生的文献-知识创造动态模型等
“创造区”是项目小组用于通过对话创造新思想，装备着用无线网联结的内部网因此用个人电脑可以获取几乎所有必要的信息和知识，并且
装备有42英吋的等离子体显示器。这个区一般靠窗并且用绿色植物分割开来，其大小可以按每次会议大小来调节的。这个区也可叫对话场(见图4
)。“集中区”是个人为了在创造区想出来和听到的思想去进一步开发，对于系统工程师则是去进行编程，系统设计或写建议
。这个区往往剖分成一些个人用以能集中其精力进行安心工作的环境。因比这个区对应于系统场和实践场(见图5)。“休
整区”有一个吸烟室，自动售货机的角落，阅报角等主要用于休息放松或者用于一些有不同背景的雇员之间进行一些非正式交流和谈话。这个区相当
于创出场(见图6)。案例2.3东部NTT的企业通信总部的Ba(3)[5]Umemoto[5]Umemoto[5]Umemo
to共享学习运用创新反馈更新知识资产个人与群体原始积累和获得固化融合领导、目标组织结构组织文化系统与基础设
施知识管理流程知识资产关键成功因素创造识别共享收集组织知识使用领导和战略管理文化技术与基础设施流程支
撑因素组织改造扩散度掌握度编码度知识管理的对象知识管理的对象知识共享知识创新知识学习和应用知识沉淀高扩
散度的知识通过学习和应用，吸收内化成显性知识1.知识编码度提高意味着知识显性化程度提高2.知识扩散度提高意味着知识得
到了更大范围的传播通过外部扫描及内部不断创新，组织掌握更多知识，螺旋上升扩散度高低编码度低高技术管理文化空间
维度便利性形式维度准确性、表达形式时间维度及时性、相关性保证在需要时及时获得知识与正要做的事相关的知识不管在哪里，
都能获得知识应以适当的形式被提供的不差错的及时的、相关的、准确的，能够以便利和形式化的方式表达的知识！组织内的任何决策或流
程永远以最好的知识来执行组织内的员工永远掌握并以最好的知识来工作员工随时随地能够得到最需要的好知识尼安德特人为何会消
失？研究学者Edvinsson和Malone（1997）在《智力资本》（IntelligentCapital）一书中讲述了这
样一个故事。智力资本一向是文明组织和人类崛起的决定因素，早在6万前，我们的祖先克罗马侬人和尼安德特人曾同时并存，然而大约3万年前
，尼安德特人消失了。为什么一个种族幸存，而另一个种族却灭绝了？两者都使用工具和语言，但克罗马侬人有阴历，他们很快能从过去的经验中
找出时令条同野牛、大角鹿迁徙模式的关联，洞窟壁画和驯鹿角上成组的28个刻痕忠实地记录了这种敏锐的洞察力。克罗马侬人学会了只需要等待
某天到来带着鱼叉渡河寻找事物来源。而尼安德特人，则是愚笨地浪费他们的人和稀有的资源，靠碰运气来寻找猎物。他们拙劣地分配着自己的资
源以致灭绝。问题：1.是什么造成了这种差异？您认为尼安德特人消失的主要原因是什么？2.??您如果比克罗马侬人更懂得信息
与知识管理，那么您会储存哪些信息或知识？这些对生存有什么意义？主要内容知识管理的经典理论知识管理的主要流派国内外研究与应用
现状SECI模型-1（转换过程）-认识论社会化外显化内面化连结化隐性知识隐性知识显性知识显性知识显性知识
显性知识隐性知识隐性知识内隐化结合化共感知识概念知识系统知识操作知识举例共同化：从隐性知识到隐性知识师徒制
、本田公司的头脑风暴阵营、松下电器公司的自动烤面包机表出化：隐性知识到显性知识-书写-比喻/类比本田城市：汽车进化论、高个小子
、球形微型复印机：铝制啤酒罐松下家用烤面包机：饭店面包、大阪国际面包师联结化：从形式知识到形式知识朝日啤酒公司1986年推
出其企业新形象时，提出：“精力充沛的人喝朝日啤酒”内在化：形式知识到隐性知识GE公司的答复中心：150万条解决方案，产品开发人
员与接线员的对话。SECI模型-（知识内容与知识螺旋）-认识论社会化外显化内面化连结化隐性知识隐性知识显性知
识显性知识显性知识显性知识隐性知识隐性知识内隐化结合化共感知识概念知识系统知识操作知识共享隐性知识
验证概念建造原型创造概念转移知识组织内的暗默知识组织的开放式知识共同化表出化联结化内在化市场暗默
知识从用户从合作的组织用户的内在化以形式知识表示的广告、专利、产品务图2-3组织知识创造过程的五阶段模型组织知识创
造的促进条件意图自主管理波动与创造性混沌冗余必要多样性对SECI模型的发展-时间隐性知识与显性知识的转化对SE
CI模型的发展-存在论场是一个促进知识利用的地方，在这里大家分享、创造和利用组织中的知识。它提供了一定的社会、文化以
及历史的内容，在这里对一些信息给以正确的解释，并且共同创造一些新的思想。所以它要强调扩散过程，经常组织一些社会活动以
创造一种“家庭气氛”，使得所有成员能交流他们的经验从而也就交流了隐性知识。Ba和知识引导建立系统Originating
ba创出场Interactingba对话场Systematizingba系统场Exercisingba实践场场是一个促进知识利用的地方，在这里大家分享、创造和利用组织中的知识。它提供了一定的社会、文化以及历史的内容，在这里对一些信息给以正确的解释，并且共同创造一些新的思想。所以它要强调扩散过程，经常组织一些社会活动以创造一种“家庭气氛”，使得所有成员能交流他们的经验从而也就交流了隐性知识。物理的场-会议室、知识管理系统平台、知识库、知识地图等精神的场-企业文化、激励制度、组织支持等方法的场-头脑风暴法等知识资产知识资产知识引导指导促进知识愿景定义知识牛尾田曾设计了一种叫跨文化的创造的概念，认为新知识的创造来自遇然的相遇和在有着不同文化和信息的人们的对话。他设计了新的办公室布局形成很多实际的Ba以利于有着不同背景的1600个成员之间进行对话和交流。办公楼每一层有4个区：基本区、创造区、集中区和休整区。“基本区”主要用于项目计划，其特征是自由发言，也即沒有一个人有指定的办公桌只有集体讨论用的大办公桌，而是每个人都带着一部手机、一台笔记本电脑和一个带有滑轮的小立箱，随意地坐到一个大办公桌边，这样有利很快的组建一个项目小组，然后在这个项目组里大家共享彼此的知识技术社会化，经常一些来自其他项目组的不速之客突然参加进来。因此这个区相当于创出场和系统场(见图3)。案例2.3东部NTT的企业通信总部的Ba(2) |
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