客户关系管理CRM讲师：赵恒宏课程纲要1、客户关系管理2、提供顾客满意的服务3、全面认识顾客及其需求4、市场营销基本理念
5、目前存在的问题分析企业竞争力及差异化根源以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是
增加新形式的价值。营销的战略方法市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要认识到客户是公
司的长期资产对他们进行投资是值得的不要过度开采什么使顾客满意？服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客
-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程
建议取消营销部门营销不仅仅是一个部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化一个以营销为中心的组织，必须使他的员工对
客户的态度保持一致——组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正
确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉鼓励有个人署名的文
字反馈处理投诉的原则？客户投诉管理客户投诉处理流程杭州地区内12小时，以外地区24小时Acquainting认识顾客
Appreciating欣赏顾客Analyzing分析顾客Acknowledging答谢顾客Acting为满意而
行动5A战略营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质
-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在
工作中的辅助作用-交接-壁垒有几种顾客细分的方法？什么是客户满意度客户需求隐含的期望
什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的提供顾客满意的服务期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地
使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是客户
满意度确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要管理客户的过程即是管理客户需求的过程
因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的
客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客需求管理BasicNeedWantDesireThe
Unexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我
们有多好，我们都必须要更好。”
—柯恩斯客户需求顾客满意与忠诚的关系企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成
本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通/真实一刻安全度/期望值/
对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计客户满意度与忠诚度服务
的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见
性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素客户满
意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32影响客户满意度的因素
渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素服务体系内部体系服
务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触技术表现与
组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服
务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性
获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟
阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙
逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发
生的那一瞬间?员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。进入货区服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需
求，需要领先顾客一步！延迟时间修正之速度保证时间交货时间服务时间回应时间等候时间预定时间从客户的角度来看
问题Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服
务流程案例：产品的概念和服务的意识闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台
抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所
以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：
对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送
货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行
。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。反馈速度及结果工作配
合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍营销部门已经不再需要并非所有的客户都是有价值的问题：
客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客
户关系的货币和非货币价值要成为服务业的领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝一些市场和成长的机会。“专一经营的企业必须集中精力为高度集
中的目标客户群提供少而精的服务，从而获取利润。”在服务交易过程中，应为消费者提供足够的信息，尽可能让购买者对服务提高认知度，
使购买者在购买过程中感到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分地了解服务过程、状态，进程和发展，以减少风险，增强配合服务完成的信
心。毕竟，在服务世界里，只有客户才拥有“终极审判权”。一个成功的服务企业唯一不变的就是永远为了适应客户的需求而改变，只有不断
进行适应性的改变服务才有生命力。
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-CraigTerrill优质服务的具体表现服务理念客户感受您的心愿被看到基本服务原则客户满意理
念服务心态行为模式解决问题标准化行为程序基本服务设计如何发现客户不满意?顾客满意度调查(PD
CA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务
流程考察(物美)业绩分析与追踪(大客户经理)竞争对手比较(神秘顾客)优美的回复函结构理解并同
情其遭遇我们也是受害者的原因（客观因素）特定情况的特点特征我们的处理强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自
己贴金提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡欢迎再来对于抱怨的回复，写给谁看？时限的承诺回复通知方式如何确保不“遗失”
对当事人的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆关于抱怨回复客户抱怨处理流程客户投诉管理你的
老板是怎么看待投诉的？最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；投诉和异议是商业中积极的一面
-给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；-继续保留了客户，稳固了关系；-看到客户的
兴趣对待投诉和异议的态度客户投诉管理对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意客户就想要和人说说朋友对客户买的东西
做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望投诉的起因：只用口述100%想说的8
0%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织关于培训的效果50%
三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三
个月后125销售业绩时间库存销售预估销售实绩目前存在的问题分析我们的目标技能知识行为
环境环境目标管理没有目标行吗？目标起源目标订立的原则–武侠高手目标分层目标原则是否为目标制定
了行动计划？你过得快乐吗？你喜欢现在的工作吗？你打算怎么办？辞职，另寻山头辞职，休养，另做打算不辞，混
不辞，努力工作对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品
的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律,活到老学到老所以，今天，你应持有的态度——随时散布疑云——有传染性——使人
悲观——使人不能享受人生消极心态我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/
心理的健康——让你拥有爱心，……——让你内心平静，…——让你长寿并让生活平衡——驱除恐惧，………——把失败视为自省的机会
，…——在逆境中看到/找到成功的契机，…——免于自我设限，…——充分了解自己和他人的智慧心态是你真正的老板——控制自己的
思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communica
tion——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern自制的
七个C——让你更成功将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前
面（显眼的位置）的习惯……——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……
——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药……——利用积极心理暗示自己，……而不用
“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！顾客从我们手里买走的
是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒
=不断创新+优质服务+CRM标准化市场营销基本理念产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价
值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润
部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价
格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是营销的关键所在。问题:谁是你当前的客户、最好及最差的客户顾客想要什么样的产品和服
务？顾客什么时候需要这些产品和服务？“顾客是上帝”，怎样感动上帝？当服务出现差错的时候，我们该怎么办？如何让顾客不愿离开我
们？如何让顾客不能离开我们？和竞争公司比起来我们有何优劣势?如何让顾客(客户)满意?如何让客户忠诚?我们为什么要
想办法留住老顾客？为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采用了何种策略？今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?
问题:建立顾客关系的步骤认识顾客价值接近顾客理解顾客与顾客互动设计并调整方案什么是营销？除新产品（品牌
）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫消费者是不打折或无赠品就
不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦5一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了4
经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差
，欠款成风3价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础价格竞争激烈无序，使得企业利润和企
业发展无保障2路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”
卖出去1解决方案问题营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整
商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件
营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4ST
EP4-3STEP4-2STEP4-14C整合4R-取得长期成功的基石relationships
关系Retention保持Referral推荐Recovery恢复传统营销VS服务营销传统营销服务营销销
售产品短期利益不注重服务提供有限承诺不强调接触认为质量属生产部产品功能导向维持与发展关系长远利益服务突出提供系统承诺伙伴式沟通认为质量与服务关联利益导向价值的产生与传递客户感受价值客户的满意度客户关系股东价值服务营销理念服务质量服务接触服务设计顾客保持内部营销员工满意并忠诚服务效率及质量提升顾客满意度成长服务模型顾客忠诚度提高关系强度增加关系寿命延长顾客关系获利率成长实施关系营销的具体策略设立顾客关系管理机构个人联系定制营销俱乐部营销规划数据库营销频繁营销规划退出管理顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境全面认识顾客及其需求 |
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