许多人认为中国卖家占有价格优势。但事实上并非完全如此。如果一个纽约的买家到唐
人街去买中国旗袍，价格可能和中国卖家的完全一样，甚至更低，只不过网络购物的优势在
于更为便捷简单。在价格不占优势的情况下，服务水平及买家满意度就成为决定生意好坏的
核心因素。
eBay和敦煌网都将平台上的卖家排名与服务质量挂钩。“比如差评达到多少eBay就会
限制你上货，卖家服务评级(DSR)达不到平均值就会限制你，再差就要关店。”eBay卖家张
洁总结，买家体验很大程度上会与销量直接相关，“最简单的道理，如果你的卖家服务评级
不好，卖家在产品搜索页的排名就会很靠后，导致很难产生销量。”
随着越来越多的人已经开始进入这一市场，几年前随便挂个商品就能卖出去的情况也一
去不复返了。卖家们需要改进服务的同时，也需要用各种方法判断远在重洋之外的买家需求。
这通常是一个艰难的过程。卖家们只能尽量在实践中摸索，或者采取最原始的方式：在
有实力的基础上提供尽可能多的货品选择。有时候，为了避免过多卖家涌入搅乱市场价格，
很多大卖家会尽量避免曝光自己销售的具体商品种类。这甚至让eBay的市场人员颇感无奈，
“我们的大卖家都非常低调，想包装一下他们都很难。”
目前，eBay上为付费卖家提供一些基础数据和买家搜索行为分析报告，但凭此卖家还
是很难做出准确的市场判断。敦煌网上则还未提供详尽数据分析报告，只是由专门的品类经
理向买家提供咨询，向其推荐卖得好的商品品类。
如何给予卖家最快最有价值的指导，已是各大平台迫切需要改进的事情。
2009年5月，eBay全球CEO约翰·多纳霍(JohnDonahoe)在上海参加一个亚太区主管
会议时，得到一份特殊的礼物：哈佛教授约翰·科特的管理学著作《冰山在融化》，还有中
国古典著作《论语》和《道德经》。这三本书就来自与会的张洁，他希望藉此告诉多纳霍—
—eBay这座冰山正处在危机中；要治理好它必须像《论语》中所言的“治大国若烹小鲜”，
不能经常反复；现在eBay把业务设置得太复杂，致使中国卖家怨言颇多，最好能简化，这
正应和了《道德经》中的“多则惑，少则得”。
多纳霍最终是否懂得了来自中国卖家的这番隐喻不得而知，但eBay要做的工作显然还
有很多。这个道理适用于这个市场的所有参与者：机会之门已开启，但胜负未分，在阿里巴
巴发力之前，每个人都必须奋力跑得更快更远。 |
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