医疗服务管理制度(辣爸当家)
一、质检员质量责任制
1、质检员应热爱本职工作，熟悉国家质量工作的方针、政策和法规，具有高中以上文化程度并经检验专业培训，考核合格，持证上岗。
2、质检员应坚持原则，秉公办事，认真负责，实事求是，了解现代质量管理的理论和方法，具有较强的质量分析和判断能力。
3、具有所承担检验工作的基本理论和专业知识，熟悉掌握有关检验技术和技能。
4、质检人员应身体健康，从事理论分析和感观检验的人员应符合该项检验方面的特殊要求，如药品检验人员应符合该项检验方面的特殊
要求，如药品检验人员应无色盲、色弱、无传染病、隐性传染病、皮肤病、精神病，针剂检验人员双眼裸视应在0.9以上等。
5、在检验本单位来货时，应按规定认真做好记录。严格审查药品的质量，坚决杜绝假、劣药品进入单位流通，记录内容完整，不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔检验应签名盖章，然后协同仓库有关人员搞好入库工作，保证单位的供应工作。
二、处方药和非处方药管理制度
1、为了加强处方药、非处方药的流通管，保证人民用药安全、方便、及时，本单位必须严格遵守《处方药与非处方药流通管理暂行规定》。
2、本单位经营处方药和非处方药的销售业务，必须具有《药品经营企业许可证》。
3、药品销售必须按照分类管理、分类销售的原则和规定向相应的具有合法经营资格的药品堆售企业和医疗机构销售处方药和非处方药，并按有关药品监督管理规定，保存销售记录备查。
4、药品批发销售的，不得以任何方式直接向患者推荐、销售处方药。
三、从药人员岗位职责
1、积极参加各项政治、业务学习和其他活动，努力提高自己的思想素质和专业工作能力，完成好领导交给的各项任务。
2、严格遵守各项规章制度，服从工作安排，坚守工作岗位,不迟到、不早退、不随便离柜串柜等。
3、严格注意服务态度，积极推介商品，当好顾客参谋。
4、付给顾客的商品当面检查外观质量和效期，凡不合格药品一律不准出售，计价，计量准确无误，做到童叟无欺，维持单位信誉。
5、中药配方、坚持执行处方调配制度，对要求临时炮制的必须遵方炮制，有特殊处理要求的药物必须特殊处理，并向顾客交待清楚，必有实行核对制度，对未核对造成出门差错的，一切后果由当事人负全部责任。
6、供应特殊药品时，必须执行特殊药品的管理制度。凡不符合药品购买手续的一律不予供应，自作主张供应者，一切后果由当事人负责。
7、开门前应搞好卫生，整理陈列好药品，坚持定期清理药斗、药柜，防止贮存饮片的容器出现串斗、生虫霉变、走油、结串等现象。
8、上班时要讲究仪容、仪表的整洁，穿戴好工作服上岗，下班前要结好帐，兑清帐，关好门窗，以确保安全。
9、交接班时，必须清点存数，是否账物相符，手续清楚后方可交班。
四、安全卫生管理制度
1、上班前必须搞好卫生，注意个人仪容仪表，统一着装，要求营业场地经常保持清洁，卫生、商品陈列美观、干净。
2、仓库及营业场地禁止非工作人员出入，下班要自觉互相检查随身所带物品。
3、定期为上岗人员检査身体，对患有精神病、传染病、皮肤病的从业人员不准上岗和从事直接接触药品的工作。
4、工作时间，注意力必须高度集中，认真负责遵守操作规程和柜台纪律，防止差错事故，不安全事故和人为造成商品损失。
5、下班前，应关好门窗，切断电源。
五、处方调配核对制度
1、中药处方调配，核对人员必须遵守《药品管理法》，有一定专业知识，并取得药师以上职称或到得药业人员资格证的人员。
2、调配处方必须按调配程序进行，调配前应先审方，对有相反、相畏和配伍禁忌的而无医师签字证明的不调配，对毒限、剧药不符合有关规定的不调配，字迹不能确认的不调配，调配时要做到计量准确，分戥均匀。
3、需要另包、另煎、兑服、布包等，必须按照要求进行，并在包装上写好说明。
4、核对人员核对处方时，应认真负责，及时查出，检错或漏检的品种，并及时更正，保证用药安全。
5、核对人员认真核对后，认为无误时，方可在核对单上签字。
6、发药时，应做到药牌、姓名、性别、付数完全相符，并交待程序，服用方法后，方可发药。
六、质量事故报告制度
1、凡在经营中质量不到位，或运输途中损失商品，在库商品保管中由于保管不善，造成霉烂变质、虫伤污染及报警不及时，商品失效等原因，造成商品每批次损失5000元以上的质量事故，部门要根据实际情况写出书面报告公司，并配合有关部门查清原因，重大责任质量事故上报主管机关。
2、药店对质量事故要及时组织有关人员调查事故的原因，对事故的人员、地点、时间、具体经过及后果，在调查中要做到实事求是、准确无误。
3、要结合质量事故发生的经验，部门要提出整改的具体措施，药店要根据部门的整改措施制定方案，采取有效的办法，防止类似质量事故的发生。
七、药品管理及处方制度
第一条：认真执行《药品管理法》、《湖南省乡村医生基本用药目录（试行）》等法律法规规章，加强药品管理，提供有效、安全、数量不少于40种的基本药物。
第二条：药品统一由乡镇卫生院采购配送，建立药品入库验收登记。及时进行药品质量检查，消除变质、过期、失效药品。
第三条：按照《处方管理办法》开具处方，不得无处方用药，并认真查对，防止发生差错事故。
第四条：坚持合理用药，因病施治，注意配伍禁忌，不开大处方和人情方。
第五条：定期进行药品消耗登记，做到账物岳符，并按规定妥善保存处方。
八、从药人员职业道德
1、宣传贯彻执行党和政府有关药政管理的法律、法规，认真执行企业的规章制度，人人争当遵纪守法的模范，以企业为家，保守单位秘密，不准泄露机密。
2、上班不迟到、不早退、不擅自离开工作岗位，有事先请假，上班时统一着装，佩戴工号，仪表端正，精神饱满，站立迎客，接待顾客主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，不得使用服务忌语，不得与顾客顶嘴吵架，交易接触后应与顾客道别，语气亲切自然，认真处理好顾客投诉，维护消费者合法权益，不得私自侵吞遗物品，工作时不得聊天、谈笑、打闹、不得私事会客长谈，在柜内服务时，严禁吃零食、吸烟等。
3、任何人不得以药谋私，不得向销售方索取钱物和低价购买商品，个人不得私自代销商品，对盈余药品应如实上报，不得私自处理和调换。对紧缺名贵商品，不得私藏。
4、坚持问病卖药，卖药问病，主动介绍药品的性能和用途、用量和用法以及注意事项，对配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签字后方可调配，所列药品，中药饮片配方坚持核对制度，配方核对人员应在处方上签字。
5、工作人员对以上职业道德规范遵守情况作为员工聘用，任职、提薪的重要条件之一，对违反以上规章制度者，应给予相应的处罚，严格按考核制度执行，对违反以上规章制度者，给病人造成严重后果，对当事人实事求是依法处置。
6、便民措施
（1）急病优先调配。
（2）老干、残疾患者、老弱病人优先调配。
（3）赶车、船患者，优先调配。
（4）实行24小时工作制度（夜间值班售药）。
（5）代患者煎药，代外地患者寄药，电话预订药，为年老体弱行动不便者提供电话送药上门服务。
九、特殊药品和贵重药品的保管制度
1、特殊药品包括麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品、特殊药品的管理应该做到专库（柜）、专锁、专人、专账，做到日清月结、账物相符。
2、特殊药品的标笺应符合《药品管理法》规定的特殊标志，供应特殊药品必须符合《药品管理法》及有关政策规定，对手续不齐不予供应，剂量凭处方和规定限量供应。
3、出售特殊药品必须有专人核对签字确定无误方可发药，盖有医疗单位公章的医生处方应保留两年以上备查。
4、贵重药品经营同样应做到专人、专帐、专锁管理，账物相符。
5、管理特殊药品和贵重药品的保管员要求业务素质高，有高度的责任心和可靠性。
十、药品不良反应报告制度
1、为了保，证经营的药品安全有效，本企业必须严格遵守《药品不良反应监测管理办法》，制定相应的管理制度和机构。
2、本企业必须按规定报告经营过程中所发现的药品不良反应情况、收集报告和管理工作。
3、本企业必须严格监测本单位经营使用的药品不良反应情况，一经发现可疑不良反应，进行详细记录，调查按要求填写，并按规定报告。
4、本企业对于重视药品不良反应，监测工作做出一定成绩的个人视情况给予一定的奖励。
5、本企业对于发现药品不良反应，应报告而未报告的，未按规定报送或隐瞒药品不良反应资料的视情况给予一定的处罚。
十一、药品管理制度
1、药房必须树立“质量第一”的思想意识、“顾客至上”的服务宗旨。
2、药品管理必须严格执行《中华人民共和国药品管理法》、《消费者权益保护法》和《医药商品质量管理规范》等法律法规，实现服务工作规范化、程序化、制度化。
3、经常了解消费者用药需要，积极组织适销对路的产品，主动向有关部门，生产厂家反应消费者意见，促进企业按需采购销售。
4、严禁将过期、失效、变质的劣药、假药和无批准文号、无注册商标、无生产日期的"三无〃产品强行购进售出。
5、领导对入库和销售药品进行定期和不定期的监督检查，各柜台各班组工作人员，必须做好明细日报工作。
6、特殊药品按有关规定经营管理，中药做到凭处方调配，认真核对精神类、戒毒类等药品，对十九种贵重中药材必须专人、专柜、专账，加强管理十九种中药材。
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