ISO/TS169492009质量管理体系汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2008的特殊要求理解与解释
目标提供一个有关ISO/TS16949标准范围及内容的总体理解讲解汽车行业过程方法为企业应用ISO/TS16949提供一些基
本的思路第一章介绍ISO/TS16949TS代表技术规范，每三年评审一次ISO/TS16949由国际汽车推动小组
（IATF）日本汽车制造商协会（JAMA）以及ISO/TC176委员会共同制定方框内文字是ISO9001：2008原文
，方框外是制造商特殊补充要求“必须”表示要求，“应当”表示推荐ISO/TS16949目的:建立旨在持续改进的质量管
理体系，强调缺陷预防、减少变差和供应链中的浪费避免多重认证(取代QS-9000,VDA6.1,EAQF94,AVSQ
94)ISO/TS16949范围--适用于组织的顾客指定的产品或服务件的制造现场。适用于整个汽车供应链。对ISO
/TS16949条款删减的说明：-对于没有产品设计职责的组织，允许对7.3进行删减,但允许的删减不包括对制造过程的开发
.-除以上说明外,组织质量管理体系必须说明ISO/TS16949所有要求,目前没有应用的过程可能发生不适用术语-3.1
汽车行业的术语和定义第二章管理体系模式及良好的业务运作逻辑发展质量控制质量保证质量管理
质量管理体系在质量方面指导和控制组织的管理体系 (ISO9000:2008)质量保证质量管理的一部分，
致力于达到质量要求并提供信心 (ISO9000:2008)质量管理原则1 以顾客为中心2 领导作用3 全员
参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法互利的供方关系
Section0.2-ISO9000最高管理者应通过对组织的管理体现出对质量管理8个原则的应用。
-ISO/TS169490.3“注”第三章标
准结构介绍质量管理体系过程模式第四章以过程为中心的管理体系过程或程序驱动ISO/TS16949:2009(第4.1
条款总要求)指出:识别质量管理体系所需要的过程确定这些过程的顺序和相互作用并且管理这些过程 4.1.1总要求
–补充外包过程:不能免除组织对符合所有顾客要求的职责不允许委托技术职责 与顾客零件批准程序的接口
程序或过程程序-为进行某项活动或过程所规定的途径过程-使用资源将输入转化为输出的活动
的系统体系-相互关联或相互作用的一组过程过程是大厦的基石汽车行业的过程识别顾客导向过程支持过程管理过程顾
客导向过程分析汽车行业顾客导向过程市场分析/顾客需求投标/标书定单/要求产品和过程设计产品和过程的验证/确认产品生产
交付支付产品保证/服务顾客反馈汽车行业的顾客导向过程CustomerOrientedProcesses顾客导向过
程分析支持过程培训信息系统维护保养采购供应商管理物流设施质量管理过程业务策划业务开发以过程为基础的质量
管理体系模式课堂练习请在你的工作中选择一个你熟悉的过程按乌龟图的方式进行过程分析？ISO/TS16949要求 在如下区域
有强制性的文件化要求:文件控制质量记录的控制不合格的控制内部质量审核纠正措施预防措施培训ISO/TS16949
要求4.2.3文件控制4.2.3.1工程规范-评审不超过两个工作周-保存更改实施记录-PPAP文
件4.2.4记录控制4.2.4.1记录保存-满足法规和顾客要求质量方针“由组织的最高管理层正式发布的该组织总
的质量宗旨和方向” ISO9000:2008section3.2.4就我们应该做得很好的事情的声明
质量方针应包括满足要求和持续改进的承诺方针不应只是给组织提出了一个明确的方向，而且也将告诉顾客你的方向和目的。质量目标应建
立质量目标质量目标应是可以测量和能够实现的并和质量方针保持一致相关层面和机能上应建立质量目标5.4.1.1质量目标-补充
目标应该是：以顾客为关注焦点的源自业务计划被规定并被贯彻可衡量的测量出来的被管理层用于进行有效的评审被用于纠
正措施和持续改进质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标并且规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标职责、权限和沟
通5.5.1职责和权限5.5.1.1质量职责不符合要求的产品或过程必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。负
责质量的人员为了纠正质量问题，必须有权停止生产。为了确保产品质量，生产的所有班次必须配备负责质量职责的人员，或代表。
职责、权限和沟通5.5.2.1顾客代表最高管理者必须指定人员的职责和权限,以确保满足顾客的要求，如选择特殊特性、设立质
量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品设计和开发。(本条款中关于实施有效性的说明可以通过顾客代表参与生产发布,工程发布等有
关的里程碑或决策点加以证明)管理评审为实现已建立的目标，由最高管理者实施以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。
AdaptedfromISO9000:2008管理评审5.6.1.1质量管理体系绩效这些评审必
须包括质量管理体系所有的要素及其绩效趋势，将其作为持续改进过程的重要环节。对质量目标的监控，和不良质量成本的定期报告和评估必须是
管理评审的部分内容。这些管理评审结果必须记录,以提供达到以下各项的最基本证据：在业务计划中特定的目标顾客对于
提供的产品的满意目的是测量组织是否达到了预期的输出范例包括差异分析,时间计划,纠正措施和有效性管理评审5.6.
2评审输入5.6.2.1评审输入管理评审的输入必须包括对于实际和潜在现场失效的分析，及其对质量、安全、或环境的影响的
分析在产品已经制造或配送到市场中心的情况下,组织应该确保已经建立过程确保针对现场失效和或退货产品信息已经定义了结构化的决策
过程.5.6.3评审输出管理承诺引入最高管理层这个术语增加了要求最高管理层证明建立和改进质量管理体系的承诺。5
.1.1过程效率最高管理者最高管理者的参与小组练习除了出席会议，最高管理者还能如何证明其对管理体系和满足顾客或法律法规要
求的持续承诺。第六章资源管理资源管理培训与能力培训和能力增加了确定人员的能力要求现在的培训要求增加了对所采取的措施的
有效性的评价要求提高员工对他们的活动以及对组织实现目标的重要性的意识。培训和能力6.2.2.1产品设计技能CAD,
DFM/DFA,DOE,QFD……6.2.2.2培训经验表明风险往往发生在组织发生快速变化时技能矩阵的应用6
.2.2.3在职培训意识到内外部不合格对内部、外部顾客和最终使用者的影响6.2.2.4员工激励培训和能力基础设施
如下考虑:- 我们的房屋,车间,设施 用于支持服务提供的设备这些是如何影响我们的产品和服务的实现的?6.3
.1工厂,设施及设备的策划人机工程，操作工和生产线平衡，储存和周转库存水平，自动化应用，增值含量等6.3.2应急计
划工作环境这对于您提供产品或服务重要吗?有没有相关的法律法规要求?是不是定期审视以确保我们能确定潜在的问题并
管理它?工作环境6.4.1人员安全以实现产品质量定义安全性职责；设计和过程控制中作为预防活动的防错；法规的知识和应用
；纠正措施；事故记录；风险分析，如FMEA；应用保护性设备。6.4.2生产现场清洁适当的环境布置条件；适当的空间和储
存环境；清洁完整的传送和操作设备;清洁，照明良好，有次序的工作场所和检验场所；设备和系统的清楚地，明显的识别；定义次序和清洁的职责
；第七章产品实现产品实现的策划应确定以下方面：产品的质量目标和要求针对产品确定过程、文件和资源要求产品所要求
的验证、确认、监测、检验和试验活动，以及产品准则实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录产品实现的策划7.1.1产品实现
的策划－补充作为质量计划的一部分,顾客要求和对技术规范的参考必须包括在产品实现策划中。7.1.2接收准则组
织必须确定接收准则,要求时,应由顾客批准。计数型接收抽样的接收准则必须是零缺陷。产品实现的策划7.1.3保密组织必
须确保顾客采购的产品、正在开发的计划和有关信息的保密-应该控制对机密性文件和数据的访问.应特别注意与新项目和更改有关的
机密7.1.4更改控制适用于产品和制造过程的更改.规定的过程应包括更改的权限.实施和沟通的一致性是应
该被控制的重要因素与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定7.2.1.1顾客指定的特殊特性定义:可能
影响安全性或符合法规、可装配性、功能、性能或后续生产过程的产品特性或过程特性7.2.2与产品有关要求的评审7.2.2.1与
产品有关要求的评审-补充7.2.2.2组织制造的可行性风险分析应包括项目时间安排、资源、开发成本和投
资进行风险评估以评估过程中可能的失效或错误发生的可能性及其影响。与顾客有关的过程7.2.3顾客沟通
7.2.3.1顾客沟通-补充计算机辅助设计数据EDI,电子数据交换CAD设计和开发本要求的所有要素都适用产品
实现过程,包括产品设计和制造过程,并延伸到整个产品项目寿命，应关注于错误预防，而不是探测。7.3.1设计和开发策划7.3.
1.1多方论证方法(横向职能方法)作为利用由个体组成的团队完成需要获得所有相关知识和技术以进行决策过程的任务和活动
-特殊特性开发、确认和监测-FMEA的开发和评审-控制
计划的开发和评审设计和开发7.3.2设计和开发输入7.3.2.1产品设计输入-顾客要求-信
息使用-质量、寿命、可靠性、耐久性、可维护性、时间安排和成本目标7.3.2.2制造过程设计输入APQP-
参考顾客指定手册7.3.2.3特殊特性-包括产品特性和过程参数识别（PFMEA,顾客要求，过去的问题分析和法规）
标记,控制计划设计和开发7.3.3设计和开发输出7.3.3.1产品设计输出-补充设计输出应该是努
力简化、优化、创新和减少浪费结果7.3.3.2制造过程设计输出7.3.4设计和开发评审7.3.4.1监测设计过
程的监测是“管理评审”的基本输入7.3.6设计和开发确认样件计划,PPAP采购7.4.1.1法规的符
合性7.4.1.2供方质量管理体系开发7.4.1.3经顾客批准的供方7.4.3.1进货产品质量7.4.3.2供方监
测生产和服务提供7.5.1.1控制计划试生产和生产控制计划7.5.1.2作业指导书易于获得7.5.1
.3作业准备的验证7.5.1.4预防性维护和预测性维护数据的评审生产和服务提供7.5.1.5生产工装的管理
7.5.1.6生产安排7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2生产和服务提供过程的确认
适用于所有过程生产和服务提供7.5.3标识和可追随性标识是强制要求7.5.4顾客财产7.5.5.1储
存和库存7.6.1MSA7.6.2校准记录7.6.3外部实验室第八章测量、分析和改进测量、分析和改进8.1.1
统计工具的确定8.1.2基本统计概念知识顾客满意需要对顾客的感受信息进行监控，以了解您是否满足了他们的要求内部和外部
顾客8.2.1.1顾客满意度-补充内部审核以确定质量管理体系是否: 符合计划的安排 有效地实施并加以保持计划应
考虑状态及重要性,覆盖所有与质量管理有关的过程、活动和班次，按年度计划安排（8.2.2.4)体系、产品、过程审核(8.2
.2.1-8.2.2.3)内部审核员资格(8.2.2.5)过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.3.1制造过程的监视
和测量-验证稳定性和能力,满足初始零件批准要求-确定达到的改进的等级产品的监视和测量8.2.4.1
尺寸检验和功能试验控制计划中的规定8.2.4.2外观件不合格品控制8.3.1不合格品控制-补充可疑产品
8.3.2返工产品控制指导书作业8.3.3顾客信息8.3.4顾客授权改进环确定、测量和分析目前的
形势建立改进目标寻找可能的方法评估方法实施选定的方法测量、验证和分析实施情况正式实施变化持续改进8.5.1.1组
织的持续改进ISO9004:2008附录B8.5.1.2制造过程的持续改进纠正措施过程的方法 识别根本原
因 采取纠正措施消除根本原因 如果没有纠正措施的风险 实施措施 测量效果纠正措施8.5.2.1解决问题的方法
有效的方法至少包括以下步骤:问题识别,遏制,根本原因识别和验证纠正措施有效性8.5.2.2防错只要成本上可
行并有效,防错方法应该被普遍使用8.5.2.3纠正措施影响指对其它产品,过程和现场应用学到的教训8.5.2.4
退货产品试验/分析及时问题解决工具的使用预防措施确定防止问题发生的步骤什么情况会造成错误?在考虑风
险(对组织和顾客的影响)的基础上按照先后顺序采取的措施确保质量管理体系针对当前和未来顾客的要求和期望是适当的Thepast
20yearshasseenaseenaconsiderabledegreeofactivityinthe
developmentofmanagementsystemmodelswhich,whenadopted,cou
ldprovidecustomerassuranceofproduct/servicequality.From
theintroductionofsystemswhich“sortgoodfrombad”,through
clearplanningtopreventproblemsalongtheproductorservicer
ealisationchain,thefocusnowexpandstoencompassthemanageme
ntofallactivitiesthatcontributetoquality.Theseprinciple
sformedthefoundationfortherevisedsetofstandards.Thepr
inciplesareexpandedintodetailedrequirementswithinthedisti
nctsectionsofISO9001.Consideringtheprinciplesabove--wh
ereareyourcurrentstrengthsandweaknesses?Makenotesofdi
scussionsbelow.8cust4c.pptThisfigureshowstheprocessmo
delwhichthestandardswritersusedasabasisforrepackagingt
heexistingrequirementsofthetwentysystemelements.Thenewp
rocess-basedstructureisconsistentwiththePlan-Do-Check-Acti
mprovementcycleusedintheISO14000standardsonenvironmental
managementsystems.The20elementsinthecurrentISO9001wi
llbeclearlyidentifiableinthenewprocessed-basedstructure.
Themajorclausetitlesintherevisedstandardsare:Management
responsibility(policy,objectives,planning,managementreview
)Resourcemanagement(humanresources,information,facilities
)Processmanagement(design,purchasing,production,delivery
)Measurement,analysisandimprovement(customersatisfaction
,audit,processcontrol,continualimprovement)Doesyourcurr
ent(ordeveloping)qualitysystemfocusonprocessesorindivid
ualactivities?PreviousrevisionsofISO9001havetendedtopo
inusdowntheroadofdocumentingsingleactivitiesrathertheir
interactionThis“old”approachcanleadustoadoptasystmwhe
reinterfacesbetweenactivitiesarenotadequatelydefined.Many
auditorswilltellyouthatthelinksbetweenactivitiesarewhe
reproblemscanoccur.Reviewyourcurrentsystems-arethecha
insofeventsclearlydefined?Alsoconsiderhowyourprocesses
(chainsofactivities)interactorlinkwitheachother.Doingthi
swillprovideaframeworkforprocessmanagement.Noteanydisc
ussionpointsbelow:These3termsarequiteoftenmisinterpret
edsoitisworthwhilerevisitingtheirdefinitions.Wehavemen
tionedprocesalready,thekeywordhereisTRANSFORM--informat
ionorproductwillchangeasitpassesthroughaprocess.(Weco
uldgofurtherandsaythatabusinessprocessmustachievethis
atthelowestpossiblecost).Makenotesofdiscussionsbelow:
ThisisasummaryoftherevisedrequirementfromISO9001:2008.
Aswewillseelater,objectivescanreallyprovideafocusfor
any“local”intitiativesrelatingto,say,improvementtargetsf
oroperationalareas.Objectivesareusuallyamorerelevantveh
icleformakingpeopleawareofwhatpoliciesmeantothematthe
irlevel.Makenotesofanydiscussionsbelow:1Thisexamples
howsusthatcascadingobjectivesfromacorporatetoalocallev
elneednotinvolvetheuseofcomplexscientificmodels.Wehave
beenlookinginthelastfewslidesattheprocessofqualitypl
anning.Notonlytheproductionofqualityplans(whichmaybean
elementofthisrequirement).Thisrequiresanoverallconsider
ationofallsystemfactorsfollowingthedefinitionofyourpoli
cyforquality.i.e.Howisthepolicygoingtohappen?Howcan
wedeployobjectivestohelpithappen?Thiscouldbeaninte
gralelementofyourmanagementreviewsystem.Theintentherei
sthatweshouldbeseentocriticallyconsiderthecontinuingsu
itabilityofthecurrentsysteminmeetingcustomerneedsandexp
ectations.AlthoughmentionedinpreviousissuesofISO9001thi
sisseentobearequirementwhichhasbeenshowntobeapartic
ularweaknessinmanymanagementsystems.Thisweaknesshasofte
nbeenduetoalackofco-ordinatedapproacheswhereseveralimp
rovementinitiativesaresetinmotionatoneorithasbeenseen
tobeanactivity“outside”theformalmanagementsystemandhen
cehasnotbeeneasytomanageorassess.Asaprocess,itis
necessarytomanageitinitsownrightincludingmeasurementof
itseffectiveness.Thisisasummaryoftherequirementsrelat
ingtoHumanResourcesi.e.people.Weshoulddeterminewhatwe
expectofpeopleperformingcertaintasksorroles.Investmenti
ntrainingshouldbeassessedhenceevaluationofeffectivenessm
akesgoodbusinesssense.Asdoestheassessmentofthecompeten
ceofaworkforce.Notjust“havetheyhavethetraining?”But“
Cantheycarryouttheirrolesatisfactorily?”Thisnotonlyre
latesto“jobrelated”trainingbutalsotoanorganisationwide
needtoensurethateveryoneunderstandstheirrolewithinthem
anagementsystemandhowthisimpactsonpolicyandobjectives.
Thenextfewslidesrelatetocompetence-adifferentperspectiv
eformany.Wecanusethissimplemodeleitheratamacroor
microlevel.Usefulasitprovidesavisualrepresentationoft
heflowofevent,interfaceswithotherprocessesetc.Itishow
everimportanttoconsiderthecontrolandmechanismelementsat
eachstage.Bydoingthiswecanidentifylinkswithotherelemen
tsofourmanagementsystemsuchasH&S,IiPetc.Whenutilising
theprocessmodelforthefirsttimeitisnotunusualtofindt
hatcurrentsystemsareincompleteinthatprocesselementshave
beenomittedorinterfaceswithotherprocessesarenotevident.
Manyorganisationshaveflowchartedallactivitiesusingthismo
delasafirststagetoremovingunnecessarybureaucracywithinl
ongstandingsystems.Thissimplegraphicalmodeldescribesacom
petencesystemverywell.Pleasenotethatitisdrawnfromthe
perspectiveofeachindividual.Thisdoesnotmeantosayhowever
thatspecificcompetencemodelsshouldbecreatedforeveryone.
Itmaybepossibletocreate“generic”modelsforjobs.Someele
mentsmaybecommonforanumberofjobs.Intermsoffeedbacka
ndassessmenttherecouldbeanopportunityheretouseoradapt
currentperformanceappraisalsystems.Althoughcompetenceisa
“new”inclusionwithinISO9001:2008itfitsinwellwithapproac
hestakenbymanyorganisations-certainlythoswhohavedecide
tousetheIipframework.Sourceofdiagram:-Measuringperform
ance---source“QualityandCompetence”byShirleyFletcher(ISB
N0-7494-0706-9)Notsomuchhavingtogazeintoacrystalball
toforseewhatthefuturehasinstoreforus,butavisiblesens
ibleprocesstoassureourselvesthatwehavemeasuresinplacet
opreventusfromexposingourselvestounnecessaryrisk.Thiso
fcourseisafundamentalelementofourplanningandreviewacti
vities.(AusefulparallelhereiswithHealthandSafetymanage
mentsystems.Hereweapplyefforttomakingsureaccidentsdono
toccurasoppsedtowaitingforincidentstohappenbeforeweap
plyanyaction.)Usethespacebelowtosummariseanygroupdisc
ussion:-Manyorganisationsreportthiselementoftheirsystem
asaweaknessandisoftenaddressedasadistincteventrathert
hanasachainofevents.Therearemanymanagementtoolsavaila
bletoaidwithrootcauseanalysisofproblems.Placingmanagem
enteffortinthisareawouldbeafundamentalimprovementinman
ymanagementsystems,whatevertheorganisationpurposeordirect
ion.Usethespacebelowtosummariseanygroupdiscussion:-In
ternalauditisapowerfulmanagementtool.Althoughitmakesse
nsetohaveanorganisationalpolicyrelatingtothefrequencyof
auditcoveragefortheentiresystem,asystemfordetermining
thoseareasofgreatestimportance(risktotheorganisationor
itsstakeholders)orareasunderchangesothatauditresourceca
nbeappliedsensibly.Norealchangefromthe1994edition.
However,aworthyclarificationwhichaddressessomerealbusines
sissues.Areyoudoingthisalready?ReviewyourownQMS-ar
ethereanychangesnecessary?Usethespacebelowtosummarise
anygroupdiscussion:-Notjustattendance/involvementinman
agementreview.Couldalsobedirectinvolvementintheprocess
or………?Doyourtopmanagementdothisalready?WhatdoesIS
O9001:2008sayaboutqualitypolicies?Intermsofwhatwesho
uldbegoodat……..Whatdoweasabusinessneedtobegoodat
?Whatdoesthecustomerneedustobegoodat?Considerwhosh
ouldmakethesedecisionswithinyourorganisations.Thefirstst
atementsummarisesthechangefromthepreviouseditionifISO90
01.Ifyouhaveanumberoforganisationalinitiativesthenconsi
deramalgamatingallofthepolicies.Thiscanhelpyouachievea
moreco-ordinatedapproachtoyouroveralsystemsmanagement.U
sethespacebelowforanygroupdiscussion:-Remember-anobje
ctiveisaconstraintorcontrolonourprocess(seeourprocess
mapearlierinthesenotes).Asuitableobjectivecanhelpperson
nelunderstandhowtheiractiviteshelptoachieveoverallorgani
sationalpolicies.Theycanalsofocuspersonnelontheacieveme
ntofparticularresults(particularlyiftheobjectiveiscustom
erorimprovementfocused).Thisrequirementshouldnotconstrain
youfromusingfocusedobjectivestofocuseffortsonmeetingov
erallbusinessobjectivesaswell.Becareful-ifyoucreatea
numberofobjectiveswithinyourorganisationsystemmakesureth
eyallareagreeableratherthanatconflictwitheachother.Refl
ectstheinformationneedsoftopmanagementwhonowneedtodemo
nstratetheirinvolvementinandcommitmenttothequalitysystem
Thereviewisthereforeanexpansionoftheexistingrequiremen
tsandshouldconsistofastructured,comprehensiveandvisible
evaluationofperformanceandleadtoaforwardlookingevaluatio
nthatconsidersthecontinuingsuitabilityofPolicy,Objective
sandTargets.Further,thereviewshouldlinkwithQualityPlann
inginordertorealisetheimprovementopportunitiesandactions
tomeetthefutureaimsoftheorganisation.Itcouldbeadvan
tageousforsomeorganisationstoalignManagementReviewwithth
ebusinessplanningcycleasthereispotentiallysignificantove
rlapbetweentheactivities.Thiswouldfurtherhelptointegrate
thequalitysystemwiththemanagementoftheorganisation.
Aaminimalistlevelthesystemhasonlyencompassedthoseactivi
tiesinvolveddirectlyinproduct/service(i.e.Ordertakingto
DespatchorRequestforservicetotheendpointofservicedeli
very).Makenotesofgroupdiscussionsbelow:-业绩测量承认我的业绩满足要
求确保我理解我必须做什么确保我理解我将如何去做提供适当的培训和发展机会确保我知道我的执
行情况方针计划过程输出结果输入目标2个截然不同但又紧密相关的流程:垂直线展开方针设定目标测量过程水平
线产品实现过程Makeanotebelowofwhatyouwishtotakebackasares
ultofattendingthisevent:过程方法概念的导入与应用IATF规定的组织绩效分析
的过程方法―过程分析和过程审核的“乌龟图”过程①填写COP或过程名称③输出（将要交付的是什么？）填写详细的
实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系②输入（要求是什么？）填写详细的实际输入,这可能是一份
文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑦填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？④（作业指导
书/方法/程序/技术）填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明由谁进行？⑥（能力/技能/知
识/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）填写机器（包括试
验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明（四）过程方法概念的导入与应用(7/8)IATF规定的组织
绩效分析的过程方法―过程分析和过程审核的“乌龟图”（2/2）■在过程方法体系中，促使纠正和预防措施以及持续改进的六个问题：
①、要求是什么（输入）？②、将要交付的是什么（输出）？③、通过什么方式进行（设备、材料、装置）？
④、由谁进行（能力、培训、知识、技能）？⑤、使用的关键准则是什么（测量、评估）？⑥、如何做（指导书、程序、方
法、技术）？■“乌龟图”中的问题③④⑤⑥着重考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织
特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测
量体系，开发有用的工作辅助装置。过程方法在汽车行业应用中的关键问题(1/8)1）.每一个顾客导向过程（COP）的关
键问题：■如何理解并达到顾客要求？■过程的附加价值如何？■过程的绩效和有效性是什么？（测量）■持续改进的证据
是什么？过程方法在汽车行业应用中的关键问题(2/8)2）.所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、
支持过程和管理过程）：■过程所有者的存在■过程已经定义■适当时，过程已经文件化■已建立的过程之间的联系■过程
已经监测，分析并改进■保持记录过程方法在汽车行业应用中的关键问题(3/8)3）.关于“过程所有者存在”，建议
的问题：■所有者是谁？■如何知道所有者是谁？■所有者是否知道他们是所有者？■是否已经给予他们在过程中的职责和权限？
过程方法在汽车行业应用中的关键问题(4/8)4）.关于“过程已经定义”，建议的问题：■过程是在哪里定义的？■
过程是如何定义的？■过程是由谁定义的？过程方法在汽车行业应用中的关键问题(5/8)5）.关于“过程已经文件化
”，建议的问题：■过程需要文件化吗？■过程在哪里文件化？■过程如何文件化？过程方法在汽车行业应用中的关键问
题(6/8)6）.关于“已建立的过程之间的联系”，建议的问题：■输入是什么？■输入是从哪里来的？■有多少种输入？
■输入的供方是谁？■其它过程和这些输入的关系是什么？■输出是什么？■输出指向哪里？■有多少种输出？■输出
的顾客是谁？■其它过程和这些输出的关系是什么？过程方法在汽车行业应用中的关键问题(7/8)7）.关于“过程已经
监测”，建议的问题：■监测什么？■多久进行一次？■如何报告？■谁得到信息？■如何处理信息？■信息是他们想要
的吗？■还有其它人可能想知道吗？■有持续改进吗？■过程监测是管理评审的一部分吗？■为什么是或为什么不是？
过程方法在汽车行业应用中的关键问题(8/8)8）.关于“保持记录”，建议的问题：■记录是什么？■为什么会有这些记录？
■它们保持在哪里？■它们保持多久？■如何处理信息？■是否应该是其它记录？■谁需要这些记录？■有持续改进吗？
■是否还有任何阅读过的记录？第五章管理职责保持捷豹汽车在市场领先和赢利的地位降低成本增加销售降低原材料成本
降低劳动力成本提高现有工厂的利用率提高产量扩大英国市场扩大海外市场减少加班时间减少劳动力改良生产方法改
进产品形象扩大欧洲市场扩大美国市场提高产品质量引入新广告拓展新的销售网络是一棵目标树?经捷豹公司运用-
各层目标通过实线表示十分明确。虚线则表示达到目标的可选用的方法。ISO9000:section3.2.9法规质量
方针顾客竞争者目标计划资源管理的变化运作职责与沟通管理评审5.25.55.4.25.4.15.35.
65.1资源状况与工作绩效针对未来资源的需求必须调整什么策划、提供和保持以实现有效的过程运输工具供应商IT人
条件厂房设备收集反馈以评价培训的效果识别需要能力的区域确保正确理解能力的重要性进一步评价需求提供培训以满足能力的
需求ISO/TS16949:2009What’sItAllAboutThen?Slideof97TRAIN
INGSERVICES计划实施检查改进确定目标确定达到目标的方法实施检查效果采取适当的行动Produ
ctRealisationOutput(and/orService)顾客满意管理职责测量、分析和改进质量管理体系持续改进输入资源管理产品服务顾客顾客顾客要求质量管理体系产品实现输出INPUTPROCESSESINPUTOUTPUTISO/TS16949第1部分-第4部分内容是标准范围剪裁和总体质量管理体系要求ManagementResponsibilityResourceManagementProductRealisationMeasurement,AnalysisandImprovementINPUT过程输入输出5. 管理职责6. 资源管理管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进7.产品实现8.测量、分析和改进TakenfromISO9000:2008输入材料和信息资源设备和人转换后的材料和信息过程控制程序规范培训目标输出质量体系的持续改进要求满意顾客顾客资源管理测量分析和改进产品实现管理职责输入输出产品组织OI67891012345汽车行业的顾客导向过程--章鱼图汽车行业的顾客导向过程--章鱼图■“章鱼图”示例--超级市场：史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间去购物，现在他正在街上寻找一家超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处，于是他决定去那里购物。到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他的车不被雨淋湿。然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到了一辆。史密斯先生进入超级市场后，开始寻找他妻子要求他采购的物品。他很容易就找到了它们，因为所有的商品都已经按类别进行了划分，并有指示标志导向。现在史密斯先生准备付款并开始排队。因为没有拥挤，所以他很快就付了款。在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。他把所购买的物品放入车后备箱内，然后他把购物车交还了超级市场管理员。汽车行业的顾客导向过程--章鱼图①②③④⑤⑥不知道“不可思议的好吃”超级市场存在的顾客（I）知道“不可思议的好吃”超级市场存在的顾客（O）想要停车的顾客（I）已经停好车的顾客（O）想运送采购物品的顾客（I）拿到购物车的顾客（O）想找到物品的顾客（I）已经找到物品的顾客（O）想要付款的顾客（I）已经付款的顾客（O）想找到自己车的顾客（I）已经找到自己车的顾客（O）质量体系的持续改进要求满意顾客顾客资源管理测量分析和改进产品实现管理职责输入输出产品活动1活动2活动3活动4IO支持过程方框内包括了我们所控制的支持过程业务计划方针目标策划员工理解/参与汽车行业的管理过程质量体系的持续改进要求满意顾客顾客资源管理测量分析和改进产品实现管理职责输入输出产品COP管理过程支持过程 |
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