第十一章 禁毒社会工作行政

第十一章禁毒社会工作行政第一节服务项目管理社会工作服务项目是指在一定的时间内，运用一定的资源，按照预定的服务目标、服务内容、服务要求
所设计并实施的社会工作服务任务。社会工作服务项目管理包括项目需求调查、项目服务策划、项目服务过程管理、项目评估以及项目危机干预。一
、项目需求调查项目需求调查是开展社会工作服务项目最重要的前期工作，其核心在于通过调查收集资料，分析项目实际情况是否与政策及政府禁毒
职能部门要求一致，预估项目的问题需求是否在机构或社工团队解决能力范围内，是社会工作项目服务策划最直接的依据和指南。科学合理的需求调
查能够使社会工作服务更贴近服务对象的实际需求，更具有针对性和指向性，也更有利于社会工作服务的专业化和职业化。(一)调查范围1.项目
主导方项目主导方是指项目领导单位、负责单位或者项目购买单位，有时有多个单位,例如项目购买方为区县禁毒办、乡镇街道禁毒办则是该街镇的
主导单位之一。项目主导方是项目需求调查的首要对象。社会服务机构、社会工作团队应先对项目购买方提供的资料进行分析，查看其描述与实际情
况是否相符;应该对项目主导方主要负责人员进行深度访谈，对项目要求听取和交换意见;也应该对基层具体执行单位及相关配合部门的需求、理念
及做事风格有所了解，为项目服务策划做参考。2.服务对象服务对象是项目服务的主要人群。在做需求调研时，一般要了解服务对象的数量、性别
、教育程度、区域分布、吸毒史、管控状态及问题需求，以便对项目的服务对象有一个全面的认识。3.社会环境首先，要找出服务群体的明显特征
，例如，了解该地区是否外流贩毒严重、药物滥用严重、制毒严量等,以便根据实际情况对症下药。其次,观察服务群体的生活环境有哪些可利用的
资源。最后,调查服务群体所在地的就业环境是否有针对戒毒人员的就业优惠政策、是否有企业愿意招收戒毒成功人员等。(二)调查方法1.资料
分析法对现有数据和资料进行查阅分析,找出与项目紧密相关的资料,提取有用信息。项目主导方提供的项目资料、相关政策文件、社区调查报告等
。2.访谈法是指调查者通过面谈、电话访谈等方式向项目购买方、服务对象等相关方收集资料并进行分析的方法,访谈过程不仅是在收集资料,同
时也是在与服务对象建立关系。3.实地观察法观察者有目的、有计划地运用自己的感觉器官或借助科学观察工具,能动地了解项目环境、服务对象
情况等,这种方法最大的优点是收集到的资料直观可靠。4.问卷调查法调查者运用专业的量表或自行设计的问卷,向被选取的调查对象了解情况或
征询意见。要了解的内容包括服务对象觉得哪些地方需要改变、现有服务状况等。(三)项目需求分析1.服务区域毒情分析(1)政策背景毒品问
题危及社会和谐稳定、百姓平安生活,属于社会综合问题。当地政府购买禁毒社会工作者服务说明需要禁毒社会工作者协助解决问题。社会工作机构
分析项目需求时,要先了解服务区域的禁毒相关政策以及禁毒工作现状(2)经济社会背景有毒品的地方就会有交易,毒品市场是典型的地下黑经济
,毒品泛溢的地方极易形成巨大的毒品地下利益集团,因此,要摸清服务区域的经济状况。同时,也要了解当地的人文社会环境、大众对吸毒人员的
态度等。(3)社区戒毒社区康复工作背景分析服务区域以往做过哪些社区戒毒社区康复项目,工作任务是否完成,有哪些工作经验、工作亮点可以
借鉴,以及在册吸毒人员管控状态分布情况。2.服务对象需求分析服务对象需求是设计项目服务方案的主要依据,社会工作机构应选择合适的调查
方法了解服务对象在基本生活、就业、毒品认知、社会融人等方面的情况,并且依据数据对服务对象的问题和需求进行分析。凡事预则立,不预则废
。项目成功的关键,首先就是项目方案策划。方案策划二、项目方案策划凡事预厕立，不预厕废。项目成功的关键，首先就是项目方案策划。方案策
划是在项目需求明确的基础上,从项目利益相关者及其所处环境出发,有规划地制订项目方案以回应需求的一系列活动。方案策划是项目持续良性运
行的总体纲要,在项目执行过程中起到定航引导的作用,并被作为各方行动和问责的依据(一)方案策划要素1.弄清问题方案策划要想体现项目是
怎样回应问题的,首先便是要对项目需求进行分析,了解项目相关方对该问题的看法,厘清项目要解决的问题。2.找到原因对问题进行探究分析,
找出问题出现的原因,需要注意原因可能是多方面的,要根据项目服务区域的实际情况综合考虑。3.制定策略根据问题和需求制定解决问题的策略
,即拟采取哪些措施来解决项目需求的问题,满足项目的需求。4.形成方案服务方案包括服务目标、服务内容及服务方法,服务目标即服务想要达
成的效果,服务内容即拟对服务对象提供的服务,服务方法是促进服务目标达成的方式。5.做好预算项目预算是指按照服务项目要求编制的符合实
际情况的项目资金预估。编制预算应明确项目各项经费的用途,按照购买方的财务报告要求做好记录。6.贯彻落实制订项目评估指标与方法,制订
监测机制,对项目执行进行监测与评估。评估是保证项目目标达成的重要措施,监测是对项目的执行过程进行观察、测量、跟踪和记录,以保证项目
顺利完成。7.控制风险项目策划中应包括风险评估,即预估风险并制订相应的解决策略,形成风险预案,以便项目执行过程中出现问题可以及时解
决,减少项目损失。(二)项目方案策划方法1.问题导向社会工作服务项目一般是为回应社会上的问题而开发的,问题导向的项目策划把焦点放在
问题本身,思考项目要回应的问题,深入了解问题的成因,对症下药,找到能够解决问题的方法。如广西灵山县外流贩毒问题严重,灵山异地管控项
目服策划就要围绕此问题的解决措施展开。2.需求导向需求导向的项目策划重点关注服务区域/服务群体的服务需求,寻找满足服务区域/服务群
体需求的有效方法。如强制隔离戏毒所购买驻所社会工作服务,项目策划要分析戒毒所购买服务的原因、需求、想要达到的目的,提出满足戒毒所及
所内戒毒人员需求的服务策略。3.成效导向开展一个社会工作服务项目不是为了做些活动、完成指标,主要目的是协助服务对象解决问题,进而增
强其能力,达到助人自助。成效导向的项目策划要求在写项目策划之前,先想明白项目的成果是什么,然后再考虑项目要怎么开展,需要怎样的方法
、策略。4.科研导向科研导向的项目策划重点关注项目可以产出的科研成果有哪些。项目负责人在做项目策划时要注意项目策略的创新之处,要有
新的思考和布局,也就是项目策划不仅要围绕完成项目任务展开,也要重视项目方案的可实施性和创新性。(三)项目策划书方案策划书是项目执行
的行动大纲,它将项目如何开展以文字形式呈现出来。项目策划书包括项目背景、需求分析、实施策略、执行方案、项目执行措施、项目预算、项目
管理、风险控制及项目评估项目背景:项目服务区域的毒品问题现状,禁毒工作现有成效、存在的同题需求分析:项目利益相关方的问题和需求分析
,可利用的资源分析。实施策略:拟采用的服务方法及成果产出执行方案:包括方案目的和目标、为达成目标需要开展的服务内容等项目执行措施:
为完成项目方案必须采取的措施及注意事项项目预算:项目各项任务预算。项目管理:为保障项目完成所采取的管理方案。风险控制:风险预估及解
决策略。项目评估:评估方法及评估内容。三、项目实施过程管理项目实施管理又称过程管理或项目管理,是通过一套系统的知识、工具和技术,帮
助项目管理者在一定时间范围内,完成预定的目标,更好地规划、组织及管理各种资源,掌握何时该完成何种任务,避免因为项目管理者各自经验的
参差而导致效果出现落差。由此可见,采用全面和系统的项目管理方法对项目的整个过程进行有效的管理是项目管理的重点。(一)过程管理的3个
阶段1.项目启动项目启动是一个项目开始的标志,在该阶段管理者要将项目目标具体化,并根据这些目标组织合适的人员和必需的资源,制订出切
实可行的项目执行方案。项目启动需要有一定的仪式感,让团队成员都感觉到自己的责任,标志着工作已经开始,需要成员全身心地投入。2.项目
执行即按照项目方案完成各项工作。在项目实施的过程中,项目管理者必须对项目进行监督和控制,随时解决工作中产生的各种问题,并且根据实际
情况对项目方案进行局部调整。需要注意的是一定要及时沟通,沟通的效率决定了团队协作效率,项目管理者要尽可能地创造更有意义和高效的沟通
,以保证项目的正常运作。3.项目结项项目结项是项目或项目阶段的完成,在这个阶段项目管理者要做好项目结项工作,包括收集和整理好文档资
料、准备评估报告、回顾总结项目等。社会工作服务项目一般是引进第三方评估机构进行评估,或者项目购买方指定评估方式和机构进行验收。(二
)过程管理范围1.目标管理目标管理是一种把个人需求和组织目标结合起来的管理方法,基本内容是动员项目成员参与项目目标制定并保证目标实
现。目标管理将个人利益与项目利益紧密联系起来,极大地鼓舞项目成员为实现项目目标而努力,具有很好的激励功能。2.任务管理项目任务管理
是指管理者对项目进行任务派发、实时响应和进度更新,即将任务分配到人,记录每项任务所需资源、预计完成时间等;同时还需跟踪任务实时进度
、状态,出现问题及时处理。3.人员管理(1)项目成员管理管理者组织、管理及带领项目团队成员完成项目各项工作,在此过程中,团队成员的
工作能力也得到提升。(2)项目相关方管理识别及分析能够影响项目或者受项目影响的人员、群体或组织,制订相应的应对策略,管理及控制相关
方的参与度。4.时间管理合理地安排项目时间是项目管理的关键内容,时间管理的目的是保证按时完成项目、合理分配资源、发挥最佳工作效率。
5.成本管理项目成本是项目产生社会干预效果所必需的直接投入和间接投入,项目成本管理是保证完成项目投入的总成本与计划投入的预算额相一
致的工作及过程,即确保项目能在预算内完成。(三)过程管理内容1.落实人员人员是项目执行的必备资源,把合适的人配置到适当的工作岗位上
可以保证项目成员的能力和积极性得到最有效的发挥和利用。为有效地落实项目人员,项目管理者应充分了解项目成员,遵循“德才兼备、量才使用
”原则,根据岗位要求将项目成员安排在合适的位置上。2.分配任务首先,项目管理者要规划完成项目各项任务所需时间、人力及预算,按照规划
开展工作;其次,监控项目进度,保证任务进度和所用工时的有效性,可以把项目执行过程中的成果作为记录资料上传并与任务关联;最后,项目执
行过程中出现问题应及时拿出解决方案,不能拖延,以保证项目任务按时完成。3.分配资金首先,管理者应规划成本,对完成项目各项任务需要资
源种类和资源数量进行确定,包括人、财、物等资源,指出每一项工作需要什么资源以及多少资源,即确定资源需求,为估算成本提供参照。其次,
在确定资源需求的基础上估算完成项目所需要的各资源成本的近似值,需要注意考虑每种资源的单价和活动时间。估算成本的近似值可为后续的预算
成本提供直接的依据。再次,管理者要编制详细、合理的预算,把估算的总成本分摊到各项相对独立的工作任务中,建立基准成本以衡量项目执行情
况,这是控制项目成本的重要手段。最后,要对项目资金的使用进行监测,根据项目成本管理计划对项目实际产生的成本支出进行管理,包括监督预
算成本的执行情况、找出实际成本与计划成本发生偏差的原因等,必要时进行变更。4.控制风险风险是指可能会出现的问题,这种问题会带来积极
或消极的后果,控制风险是识别和分析项目风险及采取应对措施的活动。项目管理者可以明确项目范围,将项目的任务细分为更具体、更便于管理的
部分,避免遗漏而产生风险。在项目执行过程中,各种变更是不可避免的,变更会带来某些新的不确定性,管理者要根据具体情况灵活应对。四、项
目评估(一)评估类型对于社会服务项目评估的类型,不同的划分标准会产生不同的类型。根据项目发展的阶段,社会服务项目评估可以分为服务前
期评估、阶段性评估和结项评估。1.服务前期评估服务前期评估主要是收集资料并分析,确定服务对象、项目及社会服务机构的需求,它是项目策
划、执行和总结的基础。对一个社会服务项目来说,了解服务对象的需求是有效开展社会服务的前提。通过前期评估,可以了解项目相关方的真实情
况,确定社会工作者应该提供哪些服务。2.阶段性评估主要是评估项目执行情况,提出项目改进建议。社会服务是一个过程,它既要按照既定服务
方案开展,也要根据实际情况适当调整。通过阶段性评估,项目购买方可以了解项目工作进展,发现项目开展中存在的问题并提出改进意见,对项目
执行起到监督作用。3.结项评估结项评估是服务项目结束后对服务成效的评估，旨在评估项目目标的实现程度。专业服务效果及项目资金的使用情
况，以此作为社会工作服务项目结项的依据，并为项目购买方判断项目执行方是否具备继续承担相关社会工作服务项目的资质提供参考。任何一个社
会工作服务项目都需要进行结项评估，这不仅是在确认项目服务的成效，也是社会工作机构向政府、社会、服务对象进行交代的一种体现。(二)评
估方法1.资料分析法对项目要求的存档资料进行检查，查看其完整性，包括项目服务记录、项目人员档案、项目相关的各类管理制度等资料。2.
访谈法与项目服务对象、家属及开展项目服务的相关人员，就服务满意度、服务成效及项目服务的具体意见进行访谈。与项目执行方负责人进行访谈
，向执行方负责人了解在项目运作过程中，在项目监管、资源整合方面所采取的措施。与项目负责人、项目社工及驻站民警进行访谈，了解项目实际
运作情况，包括项目运作过程中遇到哪些困难，以及困难是如何解决的。3.观察法观察内容包括服务环境、服务内容、服务方法、服务的社会工作
专业性体现和规范、社会工作者与服务对象的互动等。4.问卷法依据项目总体目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷，调查收集项目服务
对象满意度和项目服务成效等信息。(三)评估内容1.项目方案项目服务对象界定是否符合项目基本要求社会工作服务项目的策划是否专业、规范
。服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象要求和项目目标要求。对项目需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整
，是否能根据需求合理界定项目服务的覆盖范围和目标指向。预算方案是否体现目标相关性、政策相符性、经济合理性、公益导向性的原则，2.项
目实施专业人员配备与使用。在项目实施中，是否能够按照项目方案中的计划配备相应的社会工作及相关专业人员，并在项目实施中发挥相应作用。
在人员使用过程中是否能够做到分工明确、优势互补、团队协作。物资配置。在项目实施中，使用的场地、设备、服务设施及相关物资是否能够满足
项目运行需求。专业服务价值理念运用。在项目实施中，能否真正体现社会工作者“以人为本、助人自助”的价值观和“平等、尊重、接纳、保密”
的专业原则。专业服务理论运用。在项目实施中，是否正确依据社会工作专业相关理论开展实务工作。专业服务方法运用。在项目实施中，是否恰当
运用社会工作专业方法和技巧为服务对象解决问题。3.项目管理(1)项目行政管理是否制定和执行了项目人事管理制度、财务管理制度、物资管
理制度及保密制度。(2)专业规范性管理是否制定和执行了完善的社会工作专业服务规范和章程，是否全面、原始、真实保存了项目服务档案，是
否制定了服务对象权益保障制度。(3)项目进度管理项目团队是否依据服务方案制订了总体工作计划和阶段性工作安排，是否制定了服务进度管理
制度，并合理安排工作进度。(4)服务质量体系与督导是否建立了服务质量评估指标体系，是否建立了专业督导和培训机制，是否建立了意见反馈
与投诉处理机制。(5)风险管理与应急预案项目执行机构是否对其项目实施过程中存在的风险进行预估，是否制订了项目应急预案。(6)项目资
金管理项目资金使用是否符合预算执行方案和财务管理制度。4.项目成效(1)目标实现程度包括合同规定的服务目标完成情况、服务数量完成情
况、服务对象改善情况、服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况。(2)相关方满意度包括服务对象、购买方及其他相关方对社会
工作服务过程与成效的满意度。(3)社会效益对项目的影响力、可持续性、可推广性进行评估。(四)评估注意事项1.评估方在开展服务项目评
估时，评估者不仅应具备一定的专业素养和评估能力，还应遵守评估的伦理准则，如参与者无伤害。2.项目方项目方应根据实际情况向评估方提供
评估所需的资料，注意遵守匿名和保密原则，尊重服务对象的知情同意权。3.被调查方项目购买方和服务对象都属于被调查方，在参与项目评估时
应遵循自愿参与原则，以保证评估的真实性，达到项目评估以评促建的目的。项目危机管理项目实施过程中，风险和陷阱无处不在，即使项目管理者
已经做好了项目计划。组织好了项目队伍，项目正常运转步人正轨，项目仍可能在实际执行过程中遇到危机。对项目管理来说，最大的问题不是什么
时候出现问题，而是什么时候项目能够恢复正常，如何用最小的努力使项目恢复正常。危机是无法预测的，但是项目管理者可以做到未雨绸缪，事先
有解决预案。(一)项目可能遇到的危机1.来自项目购买方的风险政策变化。禁毒项目是以政策为导向的，政策变化会影响项目的购买。领导调动
。项目主导方一般为禁毒相关部门，部门领导调动会影响项目。资金滞后。资金不到位会影响项目开展。执行落地难。项目吸引力不足，执行难度大
，无法落地。2.来自社会工作机构的风险机构突发事件。社会工作机构属于非营利组织，不确定因素较多，可能突然破产，也可能会发生破坏机构
形象的舆论事件，对项目造成不良影响。机构资金链断裂。社会工作机构的运营资金大都来自项目经费，项目经费不能及时到账会影响机构资金周转
，致使资金链断裂，进而导致项目无法开展，形成恶性循环。机构人力问题。社会工作机构人员流失率较高，项目成员离职，机构未能招募合适的人
员组建项目团队，可能影响项目正常开展。项目目标未达成，购买方解约。项目购买方购买服务会有明确的指标要求，社会工作机构如果未能按时完
成，购买方可能会与机构解约，不再继续购买服务。3.来自项目服务对象的风险服务对象排斥社会工作服务。在禁毒领域，服务对象具有特殊性，
有些服务对象会排斥社会工作者介人，不愿接受社会工作者提供的服务。4.来自项目团队的险项目管理者独断专行。项目管理者负责项目执行的全
过程，管理者如果独断专行，凡事不与团队成员沟通，可能会作出错误决策，引发项目危机。团队成员关系不和。项目团队成员关系稳定是项目顺利
进行的保障，团队成员关系不和会影响工作配合，造成项目执行进度缓慢。(二)项目危机处理1、危机处理原则(1)提前预案项目管理者应根
据以往的项目经验提前对项目进行风险预估，并做好应对方案。没有危机时人一般可以保持头脑冷静理性，当危机来临时，人可能高度紧张，不能集
中精力思考问题。因此，提前准备完整的预案、做到心中有数，可以提高危机的处理效率。(2)具体问题具体分析虽然已经提前准备好危机应对预
案，但是当危机发生时，项目管理者还是要根据具体情况确定有效可行的干预措施，及时将危机化解，避免危机给项目造成更大的损失。2.危机处
理方法(1)与项目购买方建立良好关系项目购买方对项目开展起着决定作用，社会工作机构应与项目购买方建立良好的关系，及时获取项目有关的
最新信息，以防有突发情况不能及时应对。(2)完善社会工作机构管理社会工作机构负责人要做好机构管理，包括资金管理、人员管理及项目管理
确保机构资金可以正常周转，人力资源充足，项目任务可以按时完成，避免由于管理不当引起项目危机。(3)关注服务对象需求项目服务对象的
需求至关重要，根据服务对象的需求为其提供服务是项目的根本要求。禁毒社会工作者应密切关注服务对象的问题及需求，根据其需要为其提供服务
，取得服务对象的信任，提升服务对象的依从性。(4)做好项目团队管理团队管理是提高项目运行效率的可行方式，团队成员是项目运行的重要人
力资源、团队管理者应及时与成员做好沟通，共同决策，维护好团队内部关系，预防由于团队人员冲突引起的项目危机。关系与团管理一、人才配
置人才配置是社会工作服务机构根据项目工作目标和任务，正确选择、合理使用、科学考评和培训社会工作者，安排合适的社会工作者去完成项目中
规定的各项任务，从而保证整个机构目标和各项任务保质保量完成的职能活动。（一）人才架构1.管理人才(1)政府直接聘用的专职工作人员需
适当配置管理人才政府以购买服务方式直接聘用专职工作人员，如禁毒专干，他们在禁毒部门主导下，对戒毒人员进行管理、教育、服务和行为矫治
，开展禁毒宣传工作。尽管禁毒职能部门有专门的人员管理专职工作人员，但在专职工作人员队伍达到一定规模时要适当配置管理人才。(2)社会
工作机构人才架构一般来说，一个社会工作机构有一名总干事即机构负责人，负责制定机构的战略决策，规模较大的机构还设置了总干事办公室人员
协助总干事处理各项事务;机构设置人力资源部、行政部、项目管理部、品牌战略部、财务部及科研部，每个部门有部门主管一名，其他工作人员若
干名;每个项目有一名项目主管负责该项目区域若干个站点的社区戒毒社区康复管理工作;每个区县有若干个站点，每个站点配备一名站长、一名副
站长、若干名一线禁毒社会工作者共同开展该站点所辖镇、街的社区戒毒社区康复工作。2.技术人才禁毒社会工作跨学科领域多，需要配置以专业
社会工作知识背景为主、辅以应用心理学、法学、医学、教育学等背景的相关专业技术人才。3.AB角设置AB角设置广泛应用于禁毒社会工作
、精神健康社会工作。该设置的主要原因有，一是防范风险，二是公平公正，三是时间互补，四是技术互补，五是相互督促。梦毒社会工作服务项目
一定要设置AB角。(二)人才招聘1.设置招聘岗位人才招聘的目的是找到足够数量且适合岗位要求的应聘者。岗位设置一是要满足项目需要;
二是要配置合理，搭配好管理人才、技术人才、一线人员;三是要明确要求，包括学识背景、学历、资历经验、男女比例、年龄结构等;四是要合理
规划薪酬福利;五是要设计培养方向和晋升通道。2.发布招聘信息(1)线上招聘门户网站:社会工作机构将招聘信息发布在猎聘、智联、前程无
忧、58同城等招聘类门户网站上。这种招聘方式覆盖面广且费用较低，但是需要招聘者花费精力筛选简历。行业平台:社会工作领域有类似“
社工招聘”的平台可发布招聘信息，社会工作机构可以将招聘信息发布在机构公众号上，还可以通过社会工作者的朋友圈传播招聘信息。(2)线下
招聘校园宣讲会:主要是针对应届毕业生进行招聘,对学历、专业要求较高。这种招聘方式可以提高机构在高校圈的知名度,为机构储备人才提供人
才库。现场招聘会:每个城市都有人才交流市场,机构可以去人才市场进行现场招聘。招聘者可以和应聘者直接面对面交流,展示企业实力,招聘效
率较高。此外,招聘者还可以通过机构内部员工推荐来进行招聘,在急需人员时也可以联系猎头公司进行招聘。3.面试通知简历符合招聘要求的应
聘者进行面试,可以是一对一面试,也可以是一对多面试。面试主要是考察应聘者的专业能力、表达能力、临场反应能力等,招聘可以就专业、工作
经历、职业规划等问题对应聘者进行提问。4.录用对面试人员的表现进行综合评比,选出面试合格人员,以邮件或者电话的方式通知其面试结果。
与录取人员约定时间就工作具体事宜进行沟通并签订劳动合同。(三)人才培养1.职业规划职业规划是对职业生涯乃至人生进行持续的、系统的规
划的过程。在人力资源管理中,员工职业生涯规划是指将员工个人职业发展需求与组织的人力资源需求相联系作出的有计划的规划。职业规划是人才
培养的一部分,团队管理者应充当成员职业生涯规划的顾问,为其职业目标的设定和行动计划的制订提供指导和建议,帮助其制订现实可行的规划目
标,以实现团队发展需求和成员个人职业规划需求之间的平衡。2.理论培训禁毒社会工作者不仅需要掌握社会工作基础的理论知识与技能,如社会
工作三大直接工作方法、通用过程、优势视角、社会支持理论、马斯洛需求层次理论等;还要掌握一定的禁毒知识,如我国的禁毒工作体系、毒品基
本知识、职业暴露防护、吸毒人员的心理特征以及禁毒相关的法律法规等。团队管理者应根据成员成长的不同阶段为其安排相应的理论培训课程,以
提高成员的专业服务能力。3.实务训练社会工作是一门以实践为基础的专业和学科,在人才培养过程中也非常注重实务能力的培养。实务能力包括
访谈的能力、为服务对象解决问题的能力、开展禁毒预防宣传教育活动的能力等,实务训练可以采取情景模拟、实地观察学习等方式帮助团队成员提
升自信心、加强情绪管理、打磨实务技巧。4.激发潜能潜能通常是指一个人的身体、心理素质等方面存在的发展可能性。每个人身上都具有还没有
被开发的能力,团队管理者可以通过培训、进修、学术交流、实践锻炼等方式进一步激发团队成员的潜能,促进成员成长成才,以免浪费人才资源。
(四)人才使用1.性别搭配禁毒社会工作者的服务对象大多是戒毒康复人员,具有一定的危险性。在为务对象提供服务时,社工最好是男女两名的
组合,发挥各自的优势。这样更方便社社会工作者开展工作,也有利于保护社会工作者的人身安全。2.语言搭配有些吸毒人员年龄较大,只会用方
言交流,社会工作者用方言与其沟通可以较快取得他们的信任,与其建立专业的服务关系。因此,团队管理者在使用人才时应注意其是否会当地的方
言,根据社会工作者的特点将其安排在合适的岗位上。3.性格搭配每个人的性格都是不同的,团队管理者在给成员安排工作岗位时应考虑员工的性
格特质是否与岗位要求相匹配,把合适的人放在合适的岗位上。团队成员的性格是多样的,管理者合理搭配性格,才能打造出生命力旺盛的优秀团队
。4.技能搭配所谓的人才,并不是样样精通的人,而是能在某一方面做得特别出色的人。合理使用人才就是要用其所长,发挥其最佳才能。团队管
理者要善于发现成员的优势,擅长管理的成员就为其安排管理岗位,技术很好的成员就为其安排技术岗位,充分利用成员的才能,为团队带来效益。
(五)人才储备1.管培生管理培训生是一些大企业自主培养企业中高层管理人员的人才储备计划。通常需要在公司各个部门轮岗,了解整个公司运
作流程后,再根据其个人专长安排工作岗位,通常可以胜任部门、分公司负责人。培训对象主要是应届毕业生。禁毒社会工作专业性非常强,对人才
各项能力要求较高,而禁毒社会工作行业起步较晚,社会招聘难以招到合适的人才,只能行业和机构自己培养,所以管培生这种人才储备方式再适合
不过。如广东联众戒毒社会工作服务中心2019年招聘了第批社会工作硕士(MsW)应届毕业生,以管理培训生的方式进行培养,为机构发展储
备人才。2020年广东联众戒毒社会工作服务中心继续招聘了第二批管理培训生,这种高端人才培养机制的建立,将为禁毒社会工作培养中流砥柱
。2.实习生社会工作机构中的实习生通常是未毕业的高校社会工作专业学生。为了提升高校社会工作专业在校学生或者即将毕业学生的实务能力,
社会工作专业学生需要在毕业前完成400小时以上的实务实习。社工机构应承担社会工作专业学生实务实习的义务,制订规范的实习带教内容和流
程,分配资深社工作为带教老师。承接学生实习也是社工机构储备人才的一种方式。3.人才库人才库是企业或者团体储备各类人才的方式。社会工
作机构要与项目所在地的社会工作人员(包括其他机构社会工作人员)保持良好联系,了解哪些是专业人才,将其纳入机构的人才信息库,并根据实
际情况及时补充信息,保证关键性岗位有适度的力量储备。这样在双方都有需要的时候,人才库中的专业人才便可为机构所用。二、任务分配任务分
配是指团队管理者将工作任务合理分配给每一个员工,以保证工作的高效运行。每个团队成员在团队中的角色和地位是不同的,因此所承担的工作职
责和任务也会有差异,如何进行任务分配,是团队管理的重要内容。(一)任务分配原则1.工作任务量适宜分配工作任务时管理者应注意均衡分配
,每个员工的任务量不宜过多也不应过少。应保证任务既能按时完成,也能充分发挥员工的才能。2.工作任务明晰分配给员工的工作任务应该是具
体明确的,如果同时有多项工作,应分清轻重缓急,以保证任务可以按时完成。3.完成时限明确完成工作的时间节点一定是确定的,包括开始时间
、阶段性时间以及结项时间。将这些明确告知员工,有助于员工合理安排工作任务,按时完成工作(二)任务分配方法1.按能力分配即根据每个人
的能力大小分配任务,能力强的人分配的任务多,对团队的贡献大,收入可适当倾斜,反之亦然。这种分配方法一定程度上可以提高工作效率,但也
会打击团队成员的工作积极性。2.按人员分配即按照团队成员人数平均分配工作任务。这种分配方法优点是任务明晰,缺点是可能造成人力资源浪
费。需要注意的是分配任务时要让工作流程透明化,杜绝暗箱操作。三、情绪管理情绪管理是指通过硏究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、
协调、引导、互动和控制,充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力,从而确保个体和群体保持良好的情绪状态,并由此产生良
好管理效果的一种管理手段。（一）正负面情绪情绪没有好坏之分,由情绪引发的行为或行为的后果有好坏之分。因此,根据情绪引发的行为或行为
的后果可将情绪划分为正面情绪、负面情绪两大类。1.正面情绪正面情绪指的是一种积极的情绪,例如开心、乐观、欣赏、放松、自信、愉快、自
豪、希望和爱等。正面情绪往往具有激励作用。负面情绪通常指不愉快甚至是引发人痛苦、愤怒的情绪体验,例如生气、委屈2.负面情绪负面情绪
通常指不愉快甚至是引发人痛苦、愤怒的情绪体验,例如生气、委屈压抑、烦恼、沮丧、焦虑等。一般来说,负面情绪并非一定都是消极的。(二)
情绪对社会工作的影响1.情绪对服务的影响情绪劳动是指按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪。禁毒社会工作者在为服务对象提供服
务时必须表现出礼貌、耐心和专业,即使服务对象表现得不耐烦,社工也要用微笑来应对。总之,社会工作是情绪劳动程度比较高的工作,这意味着
社会工作者在服务时需要付出较多的身心能量。禁毒社会工作者如果长时间处于这种情绪劳动,身心能量得不到及时补充或修复,会导致负面情绪产
生,进而影响服务质量。2.情绪对项目的影响情绪不仅仅来源于自己,有的情绪反应来源于他人的刺激。因此,情绪可被分为指向他人的情绪(情
绪与他人相关)和指向自我的情绪(情绪与个人状态相关)。团队情绪氛围会对项目产生影响,当团队情绪氛围积极时,团队成员关系良好,积极互
动,可以激发团队成员创造力,促使其认真完成项目任务;消极的团队情绪氛围则会导致团队内部的合作与沟通受到影响,团队成员工作积极性下降
,项目执进度也受到影响。3.情绪对团队的影响团队是一个需要人际交流的环境,团队成员交往时,一定会有交互体验的情绪表达。团队情绪氛围
作为一种情感事件不仅会影响团队成员的态度和行为,还会响团队协作、创新以及绩效,团队成员情绪良好可以提升工作效率,反之则会使工作效率
低下。因此,团队管理者必须对团队的情绪管理给予更多的关注,善加利用,以改善和促进团队有效性。（三)管理情绪的方法与技巧1.积极关注
团队管理者要提高对团队成员的情感需求以及团队成员之间的情绪关系的关注度,同时提高觉察他人情绪的能力,及时发现团队成员的情绪问题,根
据团队情绪氛围的变化灵活采取适宜的管理方式。2.相互影响情绪是可以相互影响的,团队管理者自身的情绪状态对团队成员会有很大的情绪感染
力。管理者可以通过对团队成员灌输积极情绪,来改善团队情绪氛围,营造团队和谐人际关系,进而提升困队的工作热情。3.善用鼓励团队管理者
察觉到团队情绪氛围消极时,可以通过鼓励和奖励团队成员来改善情绪氛围,帮助团队成员恢复情绪平衡,激发团队成员的工作斗志,降低消极对团
队的不利影响。四、团队建设团队建设是指为了最大限度发挥团队成员潜能,实现团队绩效而进行的一系列结构设计及人才激励等团队优化行为,团
队建设的好坏是社会工作机构凝聚力和战斗力的充分体现。(一)人才建设人才是项目团队发展的重要资源,团队建设离不开人才建设。团队管理者
应搭建好团队的人才梯队,做好团队人才建设。1.盘点人才团队管理者应做好团队内部的人才盘点,清楚团队成员的专业能力,分清团队的重点培
养对象、激励对象及淘汰对象。合适的人员更替率可以更好地刺激团队内部的竞争,促进团队成员向上发展。2.打通晋升渠道团队要建立合理的晋
升标准和制度,公平公正地培养、提拔人才,杜绝因私人关系提拔员工的关系论,让员工都有兴趣、有积极性去争取升职。当员工看到团队管理者能
够公平公正对待员工晋升时,员工会更加相信团队,会更努力工作,这更有利于推动工作的开展。3.定期培训培训是人才发展中必不可少的一个环
节,团队管理者应根据团队成员的实际情况,定期为其安排禁毒专业知识及技能培训,既要提升团队成员的理论知识水平,也要增强团队成员在实务
工作中解决问题的能力。4.及时沟通在团队工作中,团队管理者应建立流畅的沟通体系,除了在处理日常工作时进行沟通,也要关心团队成员的日
常生活,工作、生活两手抓。团队上下级之间、同事之间多沟通、多交流,相互配合,更好地促进工作目标的实现。5.职业规划机构发展的本质是
让员工个人得到全面发展,团队管理者应充分考虑成员想干什么、能干什么,帮助员工明确自我定位,确立个人职业规划,找到努力目标。这样不仅
可以使员工实现个人目标,也可以促进机构发展,达到个人与机构双赢。（二）品牌建设品牌是一个团队的名称、标志、符号,是团队的形象,具有
不可估量的价值,团队管理者要重视团队品牌建设。1.团队的概念团队是由基层和管理层人员组成的一个共同体,它合理利用每一个成员的知识和
技能协同工作,以完成团队共同的目标。团队需要两个或两个以上的人员,团队规模可大可小,一个社会工作机构是一个团队,一个社会工作服务项
目是一个团队,一个社区戒毒社区康复工作站也是一个团队。2.品牌建设的作用(1)增加团队凝聚力团队凝聚力不仅能使团队成员产生自豪感,
增加成员对团队的认同感和归属感,使成员愿意留在团队,还有利于使全体成员以主人翁的态度工作,产生同舟共济、荣辱与共的思想,共同为提升
团队竞争力而奋斗。(2)增强团队吸引力团队品牌不应停留在美化团队形象层面,好的团队品牌不仅可以吸引投资,还能吸引人才,从而使资源得
到有效集聚和合理配置,促进团队发展。团队品牌的吸引力是一种向心力,辐射力则是一种扩散力。3.团队品牌建设(1)鲜明的特点一个优秀的
团队必定有属于团队自身的特点,如家喻户晓的“雷锋汽车班”,是一个人人称模范、年年当先进的光荣集体,是雷锋精神的代表。团队品牌对团队
发展起着重要作用,团队管理者要带领团队打造出独一无二的团队品牌。(2)特色的服务社会工作团队要想专业化发展,必须树立自己的品牌,形
成自己的服务特色,如广东联众戒毒社会工作服务中心的宗旨是服务禁吸戒毒减害,机构就专门承接禁吸戒毒减害的服务项目,不涉及其他社会工作
服务领域。(3)统一的宣传口号和形象标志一个团队是一个整体,需要有统一的口号、宣传语、标志等,它们是团队品牌的一部分,代表着团队的
形象。团队管理者可以和团队成员共同商讨出统一的团队宣传口号和形象标志,创建属于团队的品牌。(三)文化建设团队文化是指团队成员在相互
合作的过程中,为实现团队共同目标而形成的一种潜意识文化。优秀的团队文化可以促成优秀团队的形成和发展,团队管理者必须要做好团队文化建
设工作。1.文化的形成一个团队是需要遵循一定的规则行事的,团队成员持续遵守团队规则,久而久之,就会形成行为习惯,即成为一个团队的文
化。团队文化包括团队成员行为准则、管理制度、共同理想、价值观、生活作风、道德风尚等内容,通过宣传、教育、培训等方式最大限度地统一成
员意志,规范成员行为,凝聚成员力量,为团队总目标服务。2.文化的推广（1）准确定位团队文化团队内部环境是团队文化生长的土壤,任何团
队文化推广都和团队自身的发展历史、运行特色、队员素质等内在因素有关。因此,在进行文化推广之前,必须对构成团队内部环境的因素从不同的
方位和角度加以分析理解,准确定位团队文化。（2)推广团队文化团队管理者可以把团队文化的核心观念写成标语,张贴于团队办公室的明显位置
,潜移默化地影响队员;也可以通过表扬典型员工的方式,给队员树立一种形象化的行为标准;还可以在团队例会上用若干时间宣讲团队的价值观念
、规章制度共同目标等;也可以建立团队的官方网站,在网站上进行及时的团队目标、特色、思想、文化宣传推广。3.文化的影响(1)提高团队
竞争力团队文化是打造团队竞争力的有力法宝,优秀的团队文化是团队的无形资产是团队的形象与名片。团队文化促使团队成员之间加强沟通与联系
,紧紧围绕团队目标凝聚在一起,从而提高团队的整体竞争力。(2)创造团队驱动力清晰而明确的团队文化可以产生强大的驱动力,驱动团队成员
产生追求目标、实现目标的勇气和信心,激发团队成员的工作热情,使成员在工作时心往一处想、劲往一处使,为团队创造巨大的效益。五、利益相
关方关系处理禁毒社会服务机构属于非营利组织,主要承接禁毒领域的社会服务项目,在资源获取及服务提供的过程中会涉及诸多利益相关方,这些
利益相关方可分为直接利益相关方和间接利益相关方。其中包括关系上的直接间接,也包括影响上的直接间接。机构应处理好与各利益相关方的关系
,争取更多有利于机构发展的资源。（一）机构利益相关方1.利益相关方禁毒社会工作机构利益相关方主要有禁毒办、公安部、司法部、卫健委、
教育部、禁毒职能部门(支队、大队)、强制隔离戒毒所、拘留所及基层具体执行单位等。2.关系处理禁毒社会工作机构的利益相关方大多是政府
职能部门,社会工作机构与其是种伙伴关系、合作关系,保持与这一利益相关方的长期而稳定的伙伴关系,对机构的发展将起到巨大的推动作用。具
体来说,禁毒社会工作机构应做好以下几点：(1)坚持诚信、平等、互惠、互利的原则社会工作机构与利益相关方不是上级和下级的关系,而是一
种合作关系,因此,禁毒社会工作者知识技能手册必须坚持诚信、平等、互惠、互利的原则,这是能够维持长期关系的重要基础。(2)主动了解相
关方的需求,寻求合作机会一方面,社会工作机构应多了解政府政策,主动去做那些社会有需求、有期望的项目,才能有机会得到政府的支持和资助
。另一方面,社会工作机构要积极主动地和相关方打交道,主动和他们沟通,通过沟通交流,可以了解相关方的需求,也可以让相关方更好地了解机
构,从而寻求更多合作机会。(3)用成效赢得相关方的信任禁毒社会工作机构与利益相关方的合作基础是信任,而信任是需要用实际行动和实际成
果来赢得的。比如,双方第一次合作时,相关方可能还不是很了解社会工作机构,购买服务的资金也不会很多。社会工作机构就要努力把项目做出成
效,让服务对象满意,让相关方满意,这样才能取得相关方的信任,为下次合作打下基础。(二)项目利益相关方1.利益相关方项目利益相关方主
要有项目负责人、项目社工、服务对象、街道办事处、社区民警、强制隔离戒毒所及学校等。2.关系处理(1)关注相关方需求项目利益相关方通
常是项目受益群体及合作伙伴,社会工作机构需要对其进行特别关注,了解他们的需求,从需求入手为其提供服务。(2)与相关方保持良好关系项
目的完成离不开项目利益相关方的配合,社会工作机构需要与之保持良好关系,确保其对项目有足够的支持。(三)服务利益相关方1.利益相关方
项目服务利益相关方主要有禁毒社会工作者、服务对象、服务对象家属、社区居民、志愿者、学生及学生家长等。2.关系处理(1)与服务对象建
立专业的服务关系服务对象是最直接的服务利益相关方,禁毒领域的服务对象主要是戒毒康复人员,他们具有一定的特殊性,在刚接触时往往会排斥
禁毒社会工作者,禁毒社会工作者应运用社会工作的专业技能努力取得服务对象的信任,与其建立专业的服务关系,以便后续为其提供戒毒康复及帮
扶救助服务。(2)服务兼顾各利益相关方服务利益相关方涉及较多,他们的满意度关系到项目的成效,禁毒社会工作者在提供服务时要兼顾各方的
利益,多与各方沟通交流,与各方合作共同完成项目服务。资源链接(一)资源分类资源是指社会经济活动中人力、物力和财力的总和，是社会经
济发展的基本物质条件。资源根据其归属可分为正式资源和非正式资源。1.正式资源正式资源一般包括政府财政资源，或者经过合法登记注册非政
府的资源。禁毒社会工作服务机构在开展工作时间可利用的正式资源主要有；(1)公安部门：国家禁毒委员会办公室、强制隔离戒毒所、拘留所、
派出所、法制科等；(2)司法部门：强制隔离戒毒所、司法所等；(3)卫生健康部门：自愿戒毒医院(科室)、精神病院、美沙酮门诊、社区卫
生中心等；(4)福利及相关单位：基层政府、协会、基金会、民政及其他社会组织。2.非正式资源非正式资源一般是指那些属于个人的资源，只
要经过个人同意就可以使用。禁毒社会工作服务机构在开展工作时可利用的非正式资源主要有：(1)戒毒人员的家属、亲戚、朋友等；(2)同伴
辅导员；(3)禁毒志愿者、社区志愿者等；(4)基层自治组织：村委会、居委会，治保委员会等。(二)资源配置资源配置是指对相对稀缺的资
源在各种不同用途上加以比较作出的选择。资源配置是否合理，对一个禁毒社会工作机构或项目发展的成败有着极其重要的影响。优化资源配置就是
合理安排资源，利用有限的资源最大限度地满足人们的需求。在禁毒社会工作领域，市场和政府都对资源配置起着重要作用。1.看得见的手——政
府政府作为公共服务的供给者，可以通过价格机制或准价格机制选择公共服务产品的生产者，包括政府通过竞争招标或者采取直接的经费划我的形式
提供资金支持。社会工作机构属于非营利组织，政府购买服务是社会工作机构最主要的资金来源。政府进行招标时，应尽量体现客观和平等，给予社
会工作机构项目和经费支持。促进其发展。除了对社会工作机构直接提供资金，场所、办公设备的支持外，政府的政策导向对社会工作机构的资源配
置起到无法替代的作用。2.看不见的手——市场资源也可通过市场配置。市场通常是商业组织资源配置的有效方法，在社会工作机构这种非营利
组织，口碑、认可等因素起主导作用，但市场机制对社会工作机构的资源配置同样起到优化配置的作用。社会工作机构本身也是市场经济的产物。在
人才招聘、薪资待遇、办公场地及其他生产资源的购买和配置方面，社会工作机构都需要考虑价格因素和价格机制的调控作用，通过发挥“看不见的
手”的作用，在机构运营中引入成本效益的概念，力图在成本最小化的同时获得最大的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，社会工作机构不应
只靠政府指令、志愿服务运行，也应通过自身卓越的绩效和良好的工作条件、工资待遇吸引人才和劳动力的流入。(三)资源链接1.政府资源政府
资源是禁毒社会工作机构主要的资源。禁毒社会工作机构链接政府资源时首先要找到组织，例如机构所在省或市的禁毒办及其他禁毒相关部门。其次
，禁毒社会工作领域与其他社会工作领域不同，机构管理者要审时度势，在为机构发展链接资源时，应注意吃亏是必要的，例如机构刚开始承接项目
时，项目资金较少不能支撑项目完成，社会工作机构也应尽力去做，以取得政府信任，继续承接更多的项目。2.社会资源社会资源也是禁毒社会工
作机构资源链接的重要来源，可分为本地资源和学术资源。本地资源指的是机构所在地与禁毒相关的可利用资源，例如当地的禁毒协会或者其他社会
团体。学术资源是指与高校联合建立实习基地，联合培养人才等。(四)资源战略资源战略是社会工作机构为促进机构发展、合理利用机构内部及外
部资源，挖掘机构潜力，促使机构增值，在机构各方面逐步建立完善机制的发展战略1.人才战略人才是社会工作机构发展必不可缺的资源，然而当
前社会工作机构却普遍面临着专业社工人才不足的情况。为促进机构发展，机构管理者应制定合理的人才战略，不断地吸纳和培养人才，提高社会工
作人才留存率，做好专业社会工作队伍建设。2.发展战略随着社会工作专业的发展壮大，社会工作机构竞争也越来越激烈，机构管理者应为机构发
展制定切实可行的发展战略。并且要根据实际情况不断调整战略目标，找到适合机构自身发展的特色道路3.资金战略社会工作机构作为非营利组织
，资金大多来源于政府购买服务，很多时候会现发展资金不足的情况。因此，社会工作机构应做好资金规划与管理，为机构发展储备资金，以备不
时之需。七、品牌建设(一)品牌的含义品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。广义的“品牌”是具有经济价值的无形资产，用抽象化的、
特有的、能识别的心智概念来表现其差异性，从而在人们的意识当中占据一定位置的综合反映。狭义的“品牌”是一种拥有对内对外两面的“标准”
或“规则”，是通过对理念、行为、视觉、听觉四方面进行标准化、规则化，使之具备特有性、价值性、长期性、认知性的一种识别系统总称。品牌
一种无形资产，它是企业的知名度，是企业发展的动力。对社会工作服务机构而言，品牌的重要性是不言而喻的，它不仅是一种非营利积组织的身份
识别，也是一种组织理念、价值观的传递。一方面，品牌作为一种传递组织信息的有效工具，不仅包含了社会工作机构的名称、标志等有形要素，而
且向社会传递着社会工作机构的服务宗旨与使命等无形要素；另一方面，品牌也有利于社会工作机构通过个性培育和开发等差异化手段，来获取竞争
优势，提升机构的竞争力和影响力。社会工作机构管理者要树立品牌意识，要敢于打破传统观念对社会服务组织品牌建设的偏见，建立属于机构自身
的品牌，从而保证机构可以在众多的竞争对手中脱颖而出，获得更多的社会资源。(二)品牌建设品牌建设是指品牌拥有者对品牌进行规划、设计、
宣传、管理的行为和努力的过程。品牌建设的利益表达者和主要组织者是品牌拥有者。品牌建设具有长期性。1.社会工作机构开展品牌建设的必要
性社会工作服务机构品牌建设，对于机构自身发展、社会工作发展都具有重要意义。第一，品牌项目具有高影响力，它能使社会工作服务的专业性得
到更广泛的彰显，使社会工作机构得到政府、社会及服务对象的普遍认可，让老百姓觉得有困难找社会工作机构能够得到有效的回应；第二，从政府
购买社会服务的角度来讲，社会工作机构有了自己的品牌，能够更好地体现购买服务的成效，也能使机构获得更多的资源，更好地保障机构的发展；
第三，我国各地社会工作事业的发展还很不均衡，社会工作机构品牌的涌现，有利于更好地宣传社会工作事业，并进一步推动各相关政府部门加强社
会工作。2.品牌建设流程(1)品牌市场调研塑造品牌不是一蹴而就的，在进行正式的品牌宣传推广前，还需进行市场调研。通过调研，了解机构
外都环境与市场真实需求，从而设计出能够凸显机构实力与独特性的品牌。具体来说，可对机构所处的地理位置、当地的政策条件、市场需求、机构
自身条件等进行分析，找准机构定位，进行品牌建设。(2)品牌设计规划明确机构品牌定位后，需要进行品牌设计与规划。社会工作机构应树立品
牌意识.确立机构自身明确的品牌目标和品牌诉求，制订具有前瞻性和可操作性的品牌发展战略规划，对机构品牌建设的意义、最终目标、基本原则
等核心问题进行系统性的讨论和整理，将机构品牌建设正规化、专门化。(3)品牌创建与推广社会工作服务机构品牌的创建，首先要从外部形象做
起。一个机构的名称与标志，是机构的形象，更是机构品牌的基础，品牌形象和品牌实力一起构成品牌的基石，是机构整体形象的根本。一个社会工
作服务机构品牌的外在形象一般包括名称图标(LOGO)、标语、网站设计等。第一，名称。对于社会工作服务机构来说，品牌给人最直观的呈现
就是机构的名称，这是一个机构的外在形象。和人一样，一个有特色的机构名称能够带给人最好的第一印象，第一印象虽然不是最重要的机构品质，
但却是短时间内最能吸引人的特质。第二，图标(LOGO)。图标是机构的招牌，也是标志，承载着机构对自身品牌的理念和文化精神，是机构形
象传递过程中的关键元素。图标作为一个品牌最直观的视觉体现，对传播机构的文化和理念起到了决定性的作用。视觉是大众对一个品牌的第一认识
，采用具体的符号来强化视觉冲击力，既可以凸显品牌的个性，又可以给人留下深刻的印象。第三，标语。在品牌形象塑造的过程中，创造和运用富
有煽动力的品牌标语会强化品牌形象。一个具有简洁易记的标语的品牌形象是极具竞争力的，这就是品牌标语赋予品牌形象的意义。社会工作服务机
构的标语是多种多样的，包括机构宗旨的标语、项目的标语等，这些标语的特点是能够较为概括地体现机构的特色。第四，网站设计。网站设计是社
会工作服务机构品牌的应用设计部分，是线上品牌个性化视觉形象的主要组成部分。网站的设计应遵循实用性原则，不宜太花哨，主要是展示机构基
本信息。首页是网页信息的第一入口，不仅起着信息传递的作用，对于品牌形象的展示也有很大的影响，首页中必须要将各项信息明确分类，方便需
求者可以找到他们想要的信息。(三)品牌战略打造品牌战略是社会工作服务机构核心竞争力的关键所在，在建设机构内部文化、解决人才流失、获
得社会认可和建立多元化资金来源结构等诸多方面具有重要意义。1.品牌战略与业务战略保持一致品牌战略作为社会工作服务机构长期发展规划的
法则，能够为社会工作机构谋得一个与目标市场定位相符合的品牌形象，以促进机构在行业内的发展。业务战略是机构围绕主要的业务范围展开的发
展规划。随着社会工作机构专业化的发展，很多机构都有了自己主打的品牌，如深圳市融雪盛平社会工作服务中心是一家专门从事临终关怀服务的机
构，广东联众成毒社会工作服务中心是一家专门从事禁毒社会工作的机构。社会工作机构的品牌战略应与业务战略保持一致，共同为机的创面价值。
2.设计合理的品牌结构品牌结构是指一个企业不同产品品牌的组合，它具体规定了品牌的作用、各品牌之间的关系，以及各自在品牌体系中份演的
不同角色。不同企业的品牌结构不同如英特尔(Intel)公司选择一种单一的、产品品牌与公司品牌一致的品牌结构，3洁(P&G)公司一直
以来采用的是一种多个独立的产品品牌并存，而且与公司品期完全区分开来的品牌结构。没有一种放之四海面皆准的最佳品牌结构，社会工作服务机
构应根据实际情况选择适合机构自身发展的品牌结构。3.机构管理者深度参与品牌的创立社会工作机构管理者决定机构的使命和目标，管理机构的
资源运作，是机构发展的引领者，在品牌建设过程中起着关键的作用，他们丰富的工作经验、对机构发展的规划等指导着机构的品牌建设工作。社会
工作机构管理者最好安排一个专门的品牌管理人员深入参与到机构的品牌创建工作中，全程跟进，创建出有机构特色的优秀品牌。4.由内而外打造
品牌唐·舒尔茨说，品牌是从内部开始的，它始于企业员工及其责任心和热情，而不是始于外部环境中的某种因素。社会工作机构品牌建设也是如此
，在机构品牌价值链上的每一个人都应理解品牌的含义并且都能支持它。具体而言，就是在进行品牌塑造和品牌提升的过程中，管理者必须清楚参与
品牌创建工作的工作人员和与品牌相关的一切利益相关者都是品牌传播推广的关键因素。尤其是参与品牌创建的工作人员，一个品牌只有借助他们的
责任心和热情才能打造出独特的品牌个性。志愿者管理禁毒社会工作服务机构在开展服务时常常需要志愿者的帮助，志愿者队伍已成为我国禁毒社
会工作的一支重要力量，为实现志愿者的长效发展，社会服务机构必须对禁毒志愿者队伍进行建设和管理。一、禁毒志原者分类(一)普通禁毒宣传
教育志愿者凡富有社会责任感、遵纪守法、热心禁毒工作、具备从事禁毒志愿服务工作的能力，每年自原参加48小时以上禁毒志愿服务的18岁以
上公民，均可以申请成为禁毒志愿者，且国家允许并鼓励戒毒成功人员参与禁毒志愿者服务工作。普通民众及戒毒成功人员均可以成为普通禁毒宣传
教育志愿者。普通禁毒宣传教育志愿者主要面向大众开展禁毒知识普及工作。例如，发放禁毒宣传资料，讲解毒品危害及防范、禁毒法律法规等知识
;参与毒品预防宣传教育，尤其是对青少年、学生毒品预防的教育工作。(二)戒毒康复帮扶志愿者满足普通禁毒宣传教育志愿者条件且掌握一定的
戒毒康复及帮扶救助技能，愿意服务戒毒球复人员的普通民众及戒毒成功人员均可以申请成为戒毒康复带秩志愿者。戒毒康复帮扶志愿者需要协助禁
毒社会工作者为社区戒毒(康复)人员提供人案指导、心理支援、家庭支援、就业支持、社区宣传、美沙酮医疗咨询的服务，为社区戒毒(康复)人
员的康复和回归家庭、社会提供积极的帮扶和支持。(三)同伴教育志愿者有强烈的戒毒意愿，保持操守3年以上，具备较好的沟通能力、语言及文
字的表述能力，认同同伴教育模式且有良好支持系统(包括家庭和社会工作者)的康划人员才能申请成为同伴教育志愿者。同伴教育志愿者参与的活
动主要有:尿检、家庭探访、座谈会等常规活动巡讲、热线、同伴信箱、同伴教育志愿者培育等相关的同伴教育活动;同伴教有类活动策划与实施。
同伴教育志愿者已经具备了一定的同伴教育能力，他们可以站在同类人的角度进行活动策划和实施，使得活动更加符合实际情况，更具有可操作性。
禁毒志愿者管理(一)人员管理志愿者管理是运用现代管理专业技能，通过计划、组织、协调和激励，合理配置志愿者人力资源，支持志愿者自愿、
不为报酬而有效完成社会服务与发展的使合目标，满足服务对象的需求，同时使提供服务的志愿者获得自我价值实现，创造多重社会价值的系列活动
。1.志愿者计划在组建禁毒志愿者队伍时，首先需要有一个完善的禁毒志愿者规划，对志愿服务的计划、组织和实施做好充分准备，具体包括经费
预算、根据需求预计招募人数及要求、明确服务内容和职责、安排志愿者参加相关培训、评估志愿者服务情况以及必要时给予激励等。2.志愿者招
募志愿者的招募旨在为机构招选到尽可能多的合适的志愿者，以成立一支志愿者队伍，为志愿服务活动做好人员储备。(1)发布招募信息常用的志
愿者招募方式分为线上招募和线下招募。线上招募可以运用电视、微信、微博等媒介有针对性地面向广大群众进行招募信息的传播;线下招募则可以
通过派发宣传单页、张贴宣传海报、开展讲座和招募会等途径进行目标志愿者的招募管理者可根据实际情况选择合适的招募方式发布招募信息。(2
)选拔志愿者首先，需要对报名人员进行初步筛选，选择符合招募要求的人员，有结果之后，给其通过初步筛选的通知，并告知其参加面试的时间及
地点;其次，安排初选合格的志愿者进行面试，可以单个面试也可以群体面试，进一步现察志愿者的言谈举止，判断其是否能够胜任志愿者工作;最
后，管理者与达成意向的志愿者签计志愿服务办议。签订协议是一种仪式感，可以加深志愿者对身份的认同感，提升志愿者的社会责任意识和契约精
神。3.志愿者培训由于志愿者各方面条件、水平不一，为更好地完成志愿工作，社会服务机构需要对志愿者队伍进行培训。(1)设计培训计划在
进行培训前，管理者应先了解受训志愿者的现状和培训需求，比如，对毒品了解多少，然后根据实际情况设计培训计划。培训计划应尽可能详细具体
、将培训的目标、师资、内容、时间、地点、方式以及所需费用等一一列清。(2)开展培训依据培训计划开展培训。志愿者培训有多种方式，如讲
座、工作坊、实地参观等，管理者根据具体情况选择适当的方式。另外，不同培训的培训目的也不同，如通识培训主要是让志愿者学习志愿者常识、
了解机构基本情况等，让志愿者对机构有更加立体的完整认知;而专业技能培训则是让志愿者学习与服务对象交流沟通的方法技巧等，以提升志愿者
的专业服务能力。4.志愿者组织志愿者队伍经过培训后便可以开始协助机构为服务对象开展服务，志愿者开展服务的过程就是志愿者组织的过程。
(1)合理规划志愿者工作管理者应科学合理地规划志愿者工作，对志愿者队伍进行科学的分组与分工。使他们的潜能得到最大限度的发挥。并且，
管理者要重视志愿者开展服务过程中的督导工作，在其有需要时为其提供必要的专业支持和情感支持，以保证志愿服务的顺利进行。(2)给予志愿
者关怀在组织过程中，管理者应充分照顾志愿者的情绪，及时了解志愿者参与活动的感受。当志愿者情绪低落或对安排的工作无法胜任时，管理者要
及时了解原因，作出反馈，使志愿者感受到机构给予的关怀，坚定投身志愿服务的决心。5.志愿者管理随着志愿者队伍的发展，志愿者参与志愿服
务的类型越来越多元化，志愿服务的效果也越来越受到关注。志愿者自身在奉献时间、知识和技能的同时，也更加重视自我的收获，因此加强志愿者
管理变得尤为重要。(1)满足志愿者需求志愿者和企业员工不同，不能使用“经济利益”这个指标作为管理标准，只能从志愿者的志愿动机出发，
以“满足志愿者需求”的体验感来管理志愿者。管理者可以用欢迎仪式、颁发证书、表彰等多种方式满足志愿者的需求，肯定他们的贡献，以维持
他们对志愿服务的热情。(2)明确志愿者权利管理者应当赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们在处理工作时能够有独文自主的权利，使其在赋
予的权利和权限的范围内，可以为实现规定的目标制订工作方案。并且，可以适当让志愿者参与机构决策，发挥他们的主动性和创造性，提高他们的
服务积极性。(3)建立分层管理的志愿者队伍管理机制志愿者队伍一般会有一名负责人，负责人负责志愿者队伍的队伍建设、日常运行及志愿服务
工作开展。机构管理者可建立分层管理机制，与志愿者队伍负责人做好沟通，让志愿者变为协助者，增强他们自主工作的动力，在志愿者与服务机构
之间建立稳定的关系。6.志愿者激励志愿者服务常常源于奉献和爱心，但是平心而论，仅凭拳拳爱心、满腔激情是难以坚持长久的，管理者必须探
索和建立有效的激励机制，以维持志愿者的服务执情，让他们在服务中感受快乐、获得回报，更好地投身于志愿工作。(1)组织内部激励物质激励
:如对志愿者参加活动的食宿、交通等给予一定的补贴，为志愿者购买保险，保障志愿者自身的权益以及给予其他物质激励等。精神激励:如建立一
定的表影制度，按照志愿者服务时数给予一定的奖励(如建立星级制度:设置一星、二星、三星等级，并给予相应的等级福利)。(2)社会激励机
制社会荣誉激励机制。社会荣誉激励机制是一种普遍的激励方式。政府根据志题者相关情况，给志愿者颁发志愿者荣誉奖。社会给予的精神激励、荣
誉激励是对志愿者服务价值的肯定，可以使志愿者产生服务的满足感和自豪感。社会回报激励机制。尽管志愿者从事志愿服务是不为回报的，但是为
了志愿者队伍的长久发展，社会应创造条件，让志愿者的服务可以得到回报。如建立“时间银行”，将志愿者参与公益服务的时间存进时间银行，当
志愿者自己遭遇困难时就可以从中支取“被服务时间”。(二)活动管理志愿活动管理也是志愿者管理的一部分，做好志愿活动有助于传播志愿精神
，鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中，促进社会进步。1.活动计划在活动的计划阶段，活动负责人应根据活动任务确定所需志愿者的数量
及要求将任务分配给每名志愿者，责任到人。应注意合理安排，任务量不宜过多也不宜过少，并且要提前告知志愿者活动流程及安排，以便志愿者做
好准备工作。2.活动控制在活动的控制期，要做好活动执行工作。需重点关注人、事、物这三个要素。在人的方面,既要确保志愿者按照各自职责
有序有序执行也要确保活动参与人员有序准备；在事的方面,活动负责人要及时跟进需要协调的事项,确保外联事宜，协调事宜有序推进；在物的方
面，物料在活动的筹备过程中要及时调整，以确保物料充足。3.活动总结活动结束后,负责人要及时安排志愿者清理活动场地,整理活动照片并进
行分享，也要对本次志愿者活动进行总结反思,积累经验,对表现优秀的志愿者应给予奖励，鼓励志愿者继续参加活动,传递爱心。(三)资金管理
1.公益性原则公益性指服务于公共目的和为公众奉献。志愿者队伍属于公益组织,资全的使用及管理应遵循公益性原则,即资金的使用是以满足社
会需要为目的的。2.合理性原则合理性是指客观、适度、合乎情理。志愿服务组织的资金主要来自政府财政支持、社会捐赠资助以及其他合法来源
。资金使用应遵循合理性原则,适度支出,量力而为,切不可随意乱用。三、同伴教育志愿者管理（一）同伴教育志愿者的特殊性1.同伴教育志愿
者筛选严格同伴教育志愿者的来源渠道主要有两种:禁毒社会工作者发掘(包括所内和所外)和同伴推荐或自荐。人员筛选主要由禁毒社会工作者和
经验丰富的老同伴教育志愿者进行评估,评估内容包括行为品行、个人意愿、能力特长等,候选人通过筛选标准后,才能进入培养环节。2.同伴教
育志愿者培养严格同伴教育志愿者的培养需要经历同伴候选人、准同伴教育志愿者、同伴教育志愿者三个阶段,每个阶段候选人都需要参与多种培育
环节和相关活动以及评估考核，通过考核才能进入下一阶段,未能通过考核的需要重复学习所处阶段必备的技能直至考核合格。(二)同伴教育志愿
者管理过程同伴教育志愿者团队的形成,可以建立在同伴教育系列活动的基础上,经过多方的推荐、评估和筛选,选出符合条件的志愿者,组建同伴
教育志愿者团队。参与禁毒志愿者团队后,根据其康复年限、服务资质、培训程度等安排其参加不同类型的志愿服务工作。同伴教育志愿者的管理与
禁毒志愿者有所不同,具体体现在以下几个方面：1.同伴教育志愿者招募条件(1)有强烈的戒毒意愿,保持操守三年以上的康复人员；(2)有
利他主义的核心价值观,有助人的意愿；(3)有较好的综合素养及活动能力；(4)有比较完善的支持系线(家庭支持等)；(5)与禁毒社会工作者有比较良好的专业关系；2.同伴教育志愿者的选拔(1)戒毒成功人员填写志愿者申请书,禁毒社会工作者依据申请书进行初步筛选；(2)进行实际见面沟通,对志愿者的言谈举止作进一步观察；(3)将介入社工,同伴辅导员,民警的评估纳入选拔依据；(4)签订志愿服务协议或承诺书；(5)对同伴教育志者进行定期的培训、评估。3.同伴教育志愿者的培养(1)学习防复吸技巧,接受准同伴辅导员或同伴辅导员的辅导；(2)积极参加各类综合活动；(3)培养助人理念,学习服务间伴的技巧；(4)参加成长小组活动,进行自我探索,获得自我成长;(5)培养辅导同伴的能力,参加有计划的同伴辅导员培训,以及同伴教育辅导小组活动;(6)学习和掌握辅导同伴的技能,提升助人的价值理念。4.同伴教育志愿者参与同伴教育服务活动(1)常规活动主要指尿检、家庭探访、座谈会等,与同伴交流分享各种积极的心理、情绪体验,通过分享自己的康复经验,向同伴传递戒毒康复的信念。同伴教育类活动主要指参与到巡讲、热线、同伴信箱、同伴辅导员培育等相关的同伴教育活动中,向同伴灌输自助、助人、助己的同伴教育理念,发挥同伴教育志愿者的榜样示范作用。(3)同伴教育活动策划与实施同伴教育志愿者经过培育具备了一定的同伴教育能力,他们参与到同伴教育类活动的策划与实施中,可以站在过来人的角度进行策划实施,使活动更具有可操作性。同时,也可以激发同伴教育志愿者的潜能,提升其综合能力。5.同伴教育志愿者激励机制对志愿者的助人行为、志愿服务成效给予激励与表彰。记录志愿者每次的服务时间、内容等,并根据总体服务时间、成效记录、被服务同伴的满意度调查、督导意见等进行分值登记,将其作为依据对优秀的同伴教育志愿者进行表彰,颁发相应的证书、确定星级。同时,对提供志愿服务评估分值较高的成员,给予更多的参与相关社会活动和学习培训的机会,给予更多的资源辅助其自身社会角色和志愿者角色的发展。根据其提供服务的实际效应给予一定参与各级评奖和奖励的机会,不断肯定其志愿者服务的成效，并根据其能力承担相应的活动策划和管理工作。(三)同伴教育志者管理注意事项1.同伴教育志愿者有暴露的风险同伴教育志愿者本身是戒毒成功的吸毒人员,他们从事禁毒志愿工作，为正在戒毒的吸毒人员提供帮扶服务，等于再一次暴露在吸毒群体中，意志不坚定的人可能会复吸。禁毒社会工作者应注意定期对同件数教育志愿者进行情绪督导,了解其想法,帮助其坚定戒毒信念,防止复吸。2.防止同伴教育志愿者目的不纯管理者在选拔同伴教育志愿者时,要注意了解他们想要成为志愿者的目的,警惕目的不纯的人混进同伴教育志愿者队伍中,盗取戒毒人员的档案,收集情报,做出违法犯罪之事。3.成为同伴教育志愿者需要经过专业培训同伴教育是一种专业的教育方法,戒毒成功人员要想成为一名正式的同伴教育志愿者必须要经过专业的培训,掌握一定的禁毒知识、心理疏导、日常铺导,社会实践、经验分享及其他服务技能。禁毒社会工作者要注意各项考核合格的同伴教育志愿者才能参与志愿者工作。4.定期对同伴教育志愿者进行督导同伴教育志愿者参与各项志愿服务活动,在这个过程中禁毒社会工作者应注意为每个同伴教育志愿者配备专业督导,对其进行定期培训,指导,在发生突发事件时给子其支持,促进同伴教育志愿者成长。同伴教育志愿者的发展向社会倡导了新的观念,说明人都具有改变的愿望与资源。搭建志愿服务平台,让戒毒康复人员成为禁毒宣传及社会帮教的力量之一,促使康复人员在体现价值的同时更好地保持了操守,也提高了禁毒工作成效。参考文献[1]时立荣,社会工作行政[M],北京:中国人民大学出版社,2015.[2]殷焕武,项目管理导论[M],北京:机械工业出版社,2005[3]项目臭皮匠,项目百子柜:一本社工写给同行者的工具书[M]北京:中国社会出版2016[4]徐本亮,社会组织管理精要十五讲[M].上海:上海社会科学院出版社,2018[5]国家禁毒委员会办公室,中宣部宣教局,团中央青年志愿者工作部,中国禁毒志愿者手册[M].北京:中国言实出版社,2006[6]全国社会工作者职业水平考试教材编写组,社会工作综合能力(中级)(M),北京中国社会出版社,2019[7]刘小禹团队的情绪管理[J,北大商业评论,2013(08):64-71.[8]朱照南,判断基金会公益性的五个基本原则[J,社团管理研究,2012(02):24-26246