原则二：不同岗位人员的数量是根据车流量来确定VS是不是全国所有的店面都要按照这样来设计运作流程、组织架构呢？传统的市场应该怎么样？
产销不分的组织架构的应该做好查车，销售注意事项：人的储备；人员观念的持续教育……如何保证组织架构的有效性？1、店主的
意识决定了组织架构的有效性2、严格执行标准的运转流程3、店长的监督4、持续的内训5、合理的绩效方案疑问解答：各位店主对
于运作流程以及组织架构方面还有哪些疑惑？总结没有最好的流程、也没有最好的组织架构选择最有效的才是最好的！请与您的店面运
营一起协商适合您店面的运作流程、组织架构！谢谢！洗美店基准组织架构业务现实决定组织架构怎样的组织结构转化率更高车流
量的稳定性及短期内难以大幅度改变、产品价格基本与周边市场平行而不会超过别人，也就是说店面短期内掌控不了市场、车流量、市场价格，能掌
控的就是将现有的客户的在店内的消费机会提升上来、让客户在店内消费更多的才是店面能掌控的；关注点转移到人、也就是管理上来现
场调研：外因就是店面在整个汽车后市场体系里面是以什么形式存在；找到共鸣，让学员了解店不是生产型企业、得出门店店组织架构的
的精髓在零售为什么会这样说呢？我爱我车店的定位是为了满足、应付客户第一需求为目的的，也就被动型的、订单式的生产型企业；
好和店是为了在满足客户第一需求的基础上引导客户消费为目的的，也就是主动型、销售型的服务企业。现场调研（5min）
白板纸记录、每桌选代表询问发言通过好和店及调研的结果直接告知参训人员车仆连锁是个销售型的店面，不是生产型企业；所以店面的运作流程
就应该围绕着销售来进行、组织架构就应该突出销售型企业的特点！一般意义上来说店的客户就是这样的；一车一人，哪个是主导的呢？我
爱我车的做法传统上是对施工的关注、也就仅仅是车的关注；问题是客户能通过我们的陈列了解我们店面的能提供的服务项目嘛？了解我们店面的
优势嘛？我们目前的促销呢？客户了解他自己的车辆的养护知识吗？这大家可以回去自己做个调研，在此我可以告诉各位大部分车主只会知道我们是
个轮胎店、或者是洗车店；如果客户不了解我们的服务项目、优势、促销我们又如何向客户销售更多呢!在来看看好和：他的运作除了施工、还有
对客户人的关注！尤其是现在消费者经过4S店的质保期消费的洗礼形成较强的消费习惯不同；所以除了传统的车还有更重要的对车主认得关注
我们的接待人员的职责不仅仅只是和顾客谈生意,谈好生意后更要照顾好顾客!我们应该有专人去照顾我们的顾客,尤其是客户在店内停留等待
施工结束的那段等待时间!人车两者同等重要，在做好施工，满足客户的第一需求的基础上服务好客户的人是更重要独立的管理
监督人员、销售人员、独立的施工人员、独立的客服人员做现场的游戏互动：店主们对看一个员工是否合适或者成熟需要多少时间？多少
怎么观察到的？通过互动我们清楚车主也向我们店主一样具有良好的社会经验，对阅人上更是如此如何做到呢？不同话术的培训：绝大多数
车主的社会经历决定了销售人员并不一定需要很强的沟通技巧；信赖更重要！所以不要销售接待人员的自由的发挥，而要可信；培训标准
话术：不同服务，产品知识的话术并演练确保掌握才能保证效果（很重要）用人策略接车人员最好选择高职毕业，懂一些汽车修理的理
论，在店内干过一两年的员工；或是在店内干过两年的，技术方面不是最强的，但能张嘴讲话的，也愿意从事销售的员工接车人员在
接车时查车重点围绕客户的第一需求，轮胎气压，轮胎及车辆外观，检查车辆外观及车内贵重物品是避免发生不必要的纠纷三、营业：1
、所有到店的客户接待人员必须记录下来车的车牌号、到店时间；接待人员依照轮流的顺序接待来车，接待人员必须竭尽所能满足客户第一需求，将
客户留下，在次过程中销售顾问根据客户的第一需求做针对性的查车（在此过程必须帮助客户检查轮胎胎压，如时间允许做31项查车中的轮胎检查
、雨刷的检查、告知现阶段店内的促销）。如客户同意进行第一需求事项接待人员必须使用3联的查车单记录客户完整信息，并尽快安排施工，将查
车单的客户联交与施工人员且同时当着客户的面告知施工人员在施工时一定要将客户的车辆胎压调整好，玻璃水添加好（即告知施工人员先做查车）
；安排好施工后销售顾问告知客户可以到消息区休息并给客户倒茶水；如客户不愿意进休息区或者服务好客户时销售顾问第一时间将查车单的收银联
交给前台收银人员；接下来每人的工作为：1、销售顾问：与客户沟通，让客户清楚的了解本店的服务项目、服务的优势、目前的店面促销及会员
卡、车辆的保养知识等（店面根据店面的实际状况设计出不同的版本话术，而且每个话术分15秒钟、2分钟版本,且销售顾问必须背会，在每天的
早会时现场演练）；如在此过程中有促销的销售、会员卡的销售销售顾问将消费项目填写在查车单的施工联上；2、施工人员：施工人员一拿到车
即将3件套安装在车辆上，之后立即将客户的车辆胎压调整好、玻璃水添加好（即对车辆进行完整的31项车辆检测），在此过程中如发现车辆故障
在查车单的客户联上记录，并让接待人员请客户到车前从技术的角度予以讲解即处理的建议，接待人员必须竭尽所能促成施工并在查车单的施工联、
客户联上做记录；如检测结果没有发现问题也要向客户传达轮胎的使用注意事项，下次更换时间，机油的更换时间。施工的过程严格执行各项的SO
P要求；施工结束后将查车单的客户联交给对应的销售顾问，销售顾问与客户确认施工的项目，并当着客户的面询问施工人员轮胎螺丝是否安装好等
等安全状况。确认无误销售顾问带客户收银3、前台人员：前台人员在拿到查车单的收银联时将客户信息及消费项目录入DMS系统，但不做结账
；待销售顾问将查车单的客户联、施工联一起交到前台才予以收费（这可以保证不会有的施工项目没有收费），如果客户在第一需求之外有其他的
消费补录入DMS系统中（客户也不会等待太久），打印施工报告收费；记录销售顾问、施工人员的施工结果、计算施工绩效；前台人员另外一个重
要的工作就是每天通过DMS系统将3个月前在店面做四轮定位的客户、4个月前在店内换机油的客户、6个月前在店内换轮胎的客户邀请客户回店
免费复查、添加机油，轮胎换位等吸引客户回店。店面的服务能力（人员，设备多少，场地大小）决定了店面的营业额和店面的毛利润
理论上来讲，店应根据客户保有量增长的情况提前培养和储备服务人员，以保障服务质量和客户满意度相对稳定的需要。一方面;由于成本的
考虑，我们配置过剩的人员，另外一方面，受到已经已经固定的场地，设施等硬件的设施的限制，服务能力受到了瓶颈的限制。如何利用好现有的
资源已取得客户满意，已经是很多店老板积极探讨的问题市场发展规律决定了产销分离的必然利润=车流量X成交率
X每单营业额X利润率定律定律利润=车流量X
成交率X每单营业额X
毛利率不同的原因结论运作流程不同组织架构不同你的是什么类型的店面？生产型企业零售型企业我爱我车店定位生产
型门店人员配置：30人（职位根据业务分类仅施工为主）运作流程:产销不分，满足客户第一需求、
施工主导好和店的定位零售型门店人员配置：17人（人员按照流程来分，1店长；1副店长，3销售顾问；2前台，11施工人员）运
作流程:以引导客户消费为核心；销售为主导，清晰的产销分离通过分析确认洗美养护店是以零售为主导的服务型店面！100%
80%20%客户总需求未发现需求到店需求促销，营销，日常服务你在做的和你没做的？客户是车主、还是车？车车主你的
客户服务好客户的人是更重要所以店面运营和组织结构应该首先围绕着人开展店面合理组织架构、标准运转流程？人员架构是
用来支撑流程的店面经理：监督人员是整个架构最为重要的职位工作重点就是提升不同岗位人员的相对应能力、监督整个流程的有效运转；培
训、协调、监督是重中之重销售顾问是组织架构的核心人员；第一需求的洽谈（议价能力）、与客户沟通（培养并保证客户认识店面、了解
车辆的养护知识）你了解他吗？销售接待人员给客户的可信是最重要的!店面可以这样：培训标准话术：服务类型话术，
产品知识的话术并演练确保掌握才能保证效果销售人员选择：销售顾问人员由具有一定技术能力和有一定销售能力的
员工担任。所以1年左右的学徒、高职高专汽车专业学生最为合理；因为他们的可塑造性、执行性、成本等最好的选择。施工人员标准
流程的施工发挥自身技术优势做好查车查车注意：服务型查车效果更好！比如：接车人员在接车时查车重点围绕客户的第一需求，轮胎
气压，轮胎及车辆外观店长在派工给施工人员时，当着客户的面告知施工人员在施工时一定要将客户的车辆胎压调整好，玻璃水添加好（即告知
施工人员要做查车）前台收银人员收银系统录入统计(销售、施工等等的统计）前台收银人员职责客户回访回访应关注于：
重点：洗车是否干净换油镀晶
会员卡到期客户抱怨及投诉的人、工具、环境的协同运作流程：运作流程
：运作流程：运作流程：组织架构设立的原则及注意事项原则一：组织架构是围绕市场特点及业务来设立，而不是满足于员工或者其他的
因素。店面运营之组织结构——组织架构当局者迷、旁观者清！案例1：基本信息介绍：位置：山城厢街道湘潘路店面规模：900多
平方业务类型：洗车美容、轮胎养护、钣金油漆车流量：90台次每天人员配置：30人（职位根据业务分类仅施工为主）运作流程:产销
不分，满足客户第一需求、施工主导业绩结果：2014、2015年月均产值50万，毛利：45%左右案例2：基本信息介绍：位置：
宁市长商贸广场店面规模：320平左右业务类型：轮胎、养护车流量：日均24台人员配置：17人（人员按照流程来分，1店长；1副
店长，3销售顾问；2前台，11施工人员）运作流程:以引导客户消费为核心；销售为主导，清晰的产销分离业绩结果：2013年月均45
万、2014年月均48万毛利：2013年43%，2014年46%讨论案例：结果为什么会这样！(10min)洗美店基准组织架
构业务现实决定组织架构怎样的组织结构转化率更高车流量的稳定性及短期内难以大幅度改变、产品价格基本与周边市场平行而不会超
过别人，也就是说店面短期内掌控不了市场、车流量、市场价格，能掌控的就是将现有的客户的在店内的消费机会提升上来、让客户在店内消费更多
的才是店面能掌控的；关注点转移到人、也就是管理上来现场调研：外因就是店面在整个汽车后市场体系里面是以什么形式存在
；找到共鸣，让学员了解店不是生产型企业、得出门店店组织架构的的精髓在零售为什么会这样说呢？我爱我车店的定位是为了满足
、应付客户第一需求为目的的，也就被动型的、订单式的生产型企业；好和店是为了在满足客户第一需求的基础上引导客户消费为目的的，
也就是主动型、销售型的服务企业。现场调研（5min）白板纸记录、每桌选代表询问发言通过好和店及调研的结果直接告知参训人
员车仆连锁是个销售型的店面，不是生产型企业；所以店面的运作流程就应该围绕着销售来进行、组织架构就应该突出销售型企业的特点！
一般意义上来说店的客户就是这样的；一车一人，哪个是主导的呢？我爱我车的做法传统上是对施工的关注、也就仅仅是车的关注；问题是客户能
通过我们的陈列了解我们店面的能提供的服务项目嘛？了解我们店面的优势嘛？我们目前的促销呢？客户了解他自己的车辆的养护知识吗？这大家可
以回去自己做个调研，在此我可以告诉各位大部分车主只会知道我们是个轮胎店、或者是洗车店；如果客户不了解我们的服务项目、优势、促销我们
又如何向客户销售更多呢!在来看看好和：他的运作除了施工、还有对客户人的关注！尤其是现在消费者经过4S店的质保期消费的洗礼形成较强
的消费习惯不同；所以除了传统的车还有更重要的对车主认得关注我们的接待人员的职责不仅仅只是和顾客谈生意,谈好生意后更要照顾好顾
客!我们应该有专人去照顾我们的顾客,尤其是客户在店内停留等待施工结束的那段等待时间!人车两者同等重要，在做好施工，满
足客户的第一需求的基础上服务好客户的人是更重要独立的管理监督人员、销售人员、独立的施工人员、独立的客服人员做现场的
游戏互动：店主们对看一个员工是否合适或者成熟需要多少时间？多少怎么观察到的？通过互动我们清楚车主也向我们店主一样具有良好的社会经验
，对阅人上更是如此如何做到呢？不同话术的培训：绝大多数车主的社会经历决定了销售人员并不一定需要很强的沟通技巧；信赖更重要
！所以不要销售接待人员的自由的发挥，而要可信；培训标准话术：不同服务，产品知识的话术并演练确保掌握才能保证效果（很重要
）用人策略接车人员最好选择高职毕业，懂一些汽车修理的理论，在店内干过一两年的员工；或是在店内干过两年的，技术方面不是最强的
，但能张嘴讲话的，也愿意从事销售的员工接车人员在接车时查车重点围绕客户的第一需求，轮胎气压，轮胎及车辆外观，检查车辆
外观及车内贵重物品是避免发生不必要的纠纷三、营业：1、所有到店的客户接待人员必须记录下来车的车牌号、到店时间；接待人员依
照轮流的顺序接待来车，接待人员必须竭尽所能满足客户第一需求，将客户留下，在次过程中销售顾问根据客户的第一需求做针对性的查车（在此过
程必须帮助客户检查轮胎胎压，如时间允许做31项查车中的轮胎检查、雨刷的检查、告知现阶段店内的促销）。如客户同意进行第一需求事项接待
人员必须使用3联的查车单记录客户完整信息，并尽快安排施工，将查车单的客户联交与施工人员且同时当着客户的面告知施工人员在施工时一定要
将客户的车辆胎压调整好，玻璃水添加好（即告知施工人员先做查车）；安排好施工后销售顾问告知客户可以到消息区休息并给客户倒茶水；如客户
不愿意进休息区或者服务好客户时销售顾问第一时间将查车单的收银联交给前台收银人员；接下来每人的工作为：1、销售顾问：与客户沟通，让
客户清楚的了解本店的服务项目、服务的优势、目前的店面促销及会员卡、车辆的保养知识等（店面根据店面的实际状况设计出不同的版本话术，而
且每个话术分15秒钟、2分钟版本,且销售顾问必须背会，在每天的早会时现场演练）；如在此过程中有促销的销售、会员卡的销售销售顾问将消
费项目填写在查车单的施工联上；2、施工人员：施工人员一拿到车即将3件套安装在车辆上，之后立即将客户的车辆胎压调整好、玻璃水添加好
（即对车辆进行完整的31项车辆检测），在此过程中如发现车辆故障在查车单的客户联上记录，并让接待人员请客户到车前从技术的角度予以讲解
即处理的建议，接待人员必须竭尽所能促成施工并在查车单的施工联、客户联上做记录；如检测结果没有发现问题也要向客户传达轮胎的使用注意事
项，下次更换时间，机油的更换时间。施工的过程严格执行各项的SOP要求；施工结束后将查车单的客户联交给对应的销售顾问，销售顾问与客户
确认施工的项目，并当着客户的面询问施工人员轮胎螺丝是否安装好等等安全状况。确认无误销售顾问带客户收银3、前台人员：前台人员在拿到
查车单的收银联时将客户信息及消费项目录入DMS系统，但不做结账；待销售顾问将查车单的客户联、施工联一起交到前台才予以收费（这可以保证不会有的施工项目没有收费），如果客户在第一需求之外有其他的消费补录入DMS系统中（客户也不会等待太久），打印施工报告收费；记录销售顾问、施工人员的施工结果、计算施工绩效；前台人员另外一个重要的工作就是每天通过DMS系统将3个月前在店面做四轮定位的客户、4个月前在店内换机油的客户、6个月前在店内换轮胎的客户邀请客户回店免费复查、添加机油，轮胎换位等吸引客户回店。店面的服务能力（人员，设备多少，场地大小）决定了店面的营业额和店面的毛利润理论上来讲，店应根据客户保有量增长的情况提前培养和储备服务人员，以保障服务质量和客户满意度相对稳定的需要。一方面;由于成本的考虑，我们配置过剩的人员，另外一方面，受到已经已经固定的场地，设施等硬件的设施的限制，服务能力受到了瓶颈的限制。如何利用好现有的资源已取得客户满意，已经是很多店老板积极探讨的问题市场发展规律决定了产销分离的必然 |
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