维维食品饮料有限公司自评报告4.1领导（条款分100分、实得分40分）4.1.1组织的领导（条款分60分、实得分25分）4.1.1.
1高层领导作用组织应从以下方面说明高层领导的作用:a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目
标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标;如何确保双向沟通。b
)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境;如何格守诚信经营
等道德规范，并影响组织的相关方。（1）公司以立足地方，推动地方经济发展为己任，制定了“企业发展，农民致富”的奋斗方向，采取民主集中
的方法，广泛听取基层员工的意见，然后由决策层结合国家经济发展的大环境制定出价值观、长期短期发展目标及绩效期望。决策完成之后，利用项
目、任务管理法，对决策目标进行分解，实行任务问责制，责任到人，保证决策的有效落实。（2）“凡事预则立，不预则废”，作为上市企业，中
国食品生产的龙头企业，我们集团有着完善的策划系统，有一套自己的发展规划：通过自身文化向员工传递组织的价值观、长期短期发展目标及绩效
期望。董事长的“四自精神”即“自我管理、自我控制、自我完善、自强不息”是对员工的最高期望，发放“把信送给加西亚”、“没有任何借口”
等精神食粮，推动员工职业化进程。自集团成立，我们编订了集团的“大事记”，保留过去的辉煌足迹，记录二次创业蓝图中的动人事迹，为二次创
业呐喊助威；并筹建维维通讯社，每月出版一期《维维报》，展示维维人风采，并作为内部及与外界交流的窗口。维维集团成立至今已有十几年，期
间涌现了大量的先进人物和先进事迹，记录这些人物和他们的事迹，作为一些传奇故事留存在维维文化中，对后来者有很强的激励作用。总之，就是
用文化来管理企业，走以人为本的道路，从而把组织的绩效期望传递到个人，并通过考核、监督系统予以激励，同时影响和指导员工的职业化生涯设
计，从而保证组织的期望得以实现。在实际推行过程中，我们实行动态的目标管理，使员工最终能切实达到企业的绩效期望。对决策目标进行分解，
实行任务“问责制”，责任到人。（3）我们走授权道路的前提就是，我们进行了员工的职业化建设，建立了一支过硬的干部队伍，同时，我们在管
理过程中，走的是基层员工参与管理的民主加集中制。我公司的领导，在强调对基层的管理、考核职能的同时，更强调对基层的服务职能。象我们的
人事部门，不仅负责员工的考核和评估，更多的精力是放在员工培训和为基层管理者提供咨询等服务职能上；我们的其他部门也是如此，对下级部门
进行考核，更进行服务。以我们的质量管理部门为例，就遵循“过程与结果相结合、考核与服务相结合、例行与专项相结合、处罚与奖励相结合”的
原则，在对基层进行质量和生产评估的同时，很好的体现对基层的服务职能。我们不仅对员工进行业务、技能培训，还进行国家法律、法规的培训，
为员工创造学法和守法的良好环境。以前我们常说“大海航行靠舵手”对于一艘船而言，航向是由舵手来操作的，而企业在运行过程中，也会遇到相
似的决策和组织建设问题：把企业比喻成船的话，船往何处开，是决策；决策过程由集体民主加集中作出，但指挥这条船只能是一个人——船长；在
组织内部分工要做到既无重叠，又无空白；功能要全，用人要精；在我公司组织通过质量管理体系文件中的《职责、权限规定》、《工作说明书》等
为领导和管理职位包括最高管理层的继任事宜做好有效的安排，旨在明确各部门、处室、单位、岗位与质量相关的职责、权限的划分及工作质量的考
核。4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素:a)组织行为的管理责任;b)财务方面的责任;c)内、外部审计
的独立性;d)股东及其他相关方利益的保护。●公司每年定期对销售收入、主营业利润、人员结构、股票收益率、净资产收益率等指标进行纵向
对比：即与公司历史同期情况对比，与同行业进行横向对比，通过对比信息来指导公司调整运营目标、工作改进方向等。●公司建立内部经营承包责
任制、第一责任人工作责任制、信息处理制度、应急事件处理程序等管理机制来确保公司对变化保持高灵敏性。例如：公司在每年的年初对所有子公
司和生产基地签订承包责任状，责任状的基本内容包括销售或生产任务、质量指标或顾客满意度和铺货率、销售费用或生产消耗、安全生产、环境保
护、企业形象、标准化管理等，每年公司财务中心至少进行2次全面审计，在年终各部门对子公司和生产基地的承包责任状完成情况进行汇总兑现，
实行末位淘汰和高额奖励，同时对工作目标进行调整改进，再签订第二年的承包责任状。公司的财务制定比较健全：建立内部会计控制制度、内部审
计制度等，包括独立内部审计机构、内部审计师制度，确保审计的独立性、权威性；公司每年委托外部专业的会计师事务所进行不少于一次的外部审
计；规范财务核算管理制度、提供详尽外部审计所需资料、加强沟通与协作；加强会计职业道德教育，会计监督与管理审计；建立主营业务收入、利
润总额、总资产报酬率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等主要财务评价指标。4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面
说明如何评审其绩效:a)高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通
过评审来评价组织的应变能力。b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并
落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会;适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d
)组织如何评价高层领导的绩效;如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。（1）我们集团在评价组织的绩效和能力方
面，主要是通过对成员个人的考核和对组织业绩和资源的整合情况的考核来完成的。在评估过程中，我们主要的员工绩效考评方法是等级评估法，即
把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，按“不断超越、有时超越、
达到及未达到公司期望”四个标准对被考评人实际工作表现进行评估；评估的主要依据是目标的完成情况，就是根据被考评人的工作说明书和相关工
作目标的完成情况来进行考核；由于同一岗位员工差异往往不会太大，因此我们会通过对同岗位员工的对比来确定该岗位的员工等级；具体评价中，
我们很注意尊重员工自身的意见，通过员工自评和主管领导评价相结合的评价方法；在评比过程中，注意工作中重大事件的参评；同时，为了避免员
工互评过程中的“老好人”现象，公司根据当年的业绩和部门的业绩状况，确定该部门优、良及其他等级员工的比例。为了力求公正，避免短期效应
，我们采取每月评估存档年底汇总的办法，在设立标准之后，要经过员工评审，使评审结果真正能体现员工的工作情况。我们评价组织长、短期目标
的实现情况，主要是通过结果与预期的对比，结果与过程控制的联系来完成的。（2）主要方法是等级评估法、目标评估法、对比法、强制比例法、
互评与自评结合法、过程与结果相结合的方法等。4.1.2社会责任（条款分40分、实得分15分）4.1.2.1公共责任组织应从以
下方面说明如何履行其公共责任:a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社
会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程
、测量方法和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安
全、公共卫生等方面的隐忧。企业的发展离不开社会的支持，企业发展之后，返哺社会就成了我们自觉的行为。集团董事长，连年作为全国人大代表
，切实反映基层人民的愿望和需求；我集团从总公司到子公司直到基层生产厂都以造福社区、回报社会为目标，与当地政府和社区建立了良好的共建
关系，对社区工作给予了积极的支持。同时，我们积极响应国家西部大开发的战略，扩大对西部的投资、加强和西部的合作。在环境保护、安全生产
、能源消耗、资源综合利用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的环境管理方针是“遵守环保法规，全员参与污染防治；倡导节能降耗，
综合利用各类资源；创新方法技术，持续改进环境绩效。”环境管理目标是“节约并合理利用资源，减少污染物排放，确保污染物处置、排放符合国
家及地方法律、法规及标准要求。我公司在一系列的治理过程中，除保证正常的处理工艺、设施投入和运行外，同时从99年起先后在部分基地推行
清洁生产认证工作；为了更好地做好环保工作，承担起我们的社会责任，确保所有涉及环境保护工作达到各方面的要求，更好地进行持续改进工作，
2007年起公司陆续在各基地开展ISO14001认证工作。4.1.2.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于
监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。集团在经营过程中，本着互惠互利的原则，追求供应
商、经销商、社会和自身等多家的共赢。在财务管理上遵守国家法律和社会道德，商业信誉AAA级。4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持
公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与;高层领导及员工如何为此做出贡献。每当天灾肆虐，维维人都会积极承担一个优秀民族企业的责任
，向灾区捐赠大量的物资，为灾区重建提供人力和物力支持。以98年洪水为例，我集团就向灾区捐赠一千多万元的物资。维维集团每年为社会提供
几千个就业岗位，解决大量人员就业问题。同时，每年从农民手中采购几十万吨的大豆、牛奶、白糖等农副产品，带动农民增收致富，集团特别注重
社会效益，如果当年的价格因为丰产或其他原因而过低，都会实行保护价收购，切实保护农民利益。我们积极资助社区活动，资助中国体育事业(女
篮、足球等)；我们更勇于承担优秀企业的社会责任，如赞助抗洪救灾等（98年抗洪；2003年抗击非典等）。2007年春节，集团领导“真
情送温暖”过节不忘困难职工，2月14日，在集团领导的关心和支持下，集团党委书记杨启典、工会主席高峰一行于早上9：30出发，对集团徐
州附近地区的各单位生活较困难的职工逐一进行慰问。杨启典书记亲自将400元现金和过节物品送到每一位困难职工手中，帮助大家过好春节。困
难职工们亲身感受到维维大家庭的温暖，对集团和领导的关爱十分感动。4.2战略（条款分80分、实得分30分）4.2.1战略制定
（条款分40分、实得分15分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得
更大的成功。a)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长
、短期计划时间区间相对应。b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:—顾客和市场
的需求、期望以及机会;—竞争环境及竞争能力;—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;—人力资源和其他资源方面的优势和劣势
;—资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;—经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;—国内外经济形势的变
化;—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;—可持续发展的要求和相关因素。c)
组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d)组织应说明如
何进行战略调整。我们的战略目标的制定，是以我们的企业文化为基础，立足于企业实际，依据党的“十六大”会议精神所做出的。订立的主要依据
是当前的经济环境，我们在行业中的位置和我们的预期。战略制定过程中，我们借鉴了大量国际化大企业的先进经验和方法，在搞好自身企业定位之
后，根据民主集中制所做出的。我们在进行战略目标制定和活动计划编制的时候，应用的程序类同于决策的一般程序，即：确定战略预期；进行充分
有效的情报活动；设计战略目标的制定活动（如会议、咨询第三方机构等）；对活动的结果进行评价，最终确定组织的战略目标。在编制过程中，我
们尽可能地收集所需资料，掌握真实、准确的第一手信息，利用指标对比，综合判断，点面结合、抓住重点影响因素，利用定性分析与定量分析相结
合及静态与动态相结合的原则进行战略制订。我们的豆奶产品一直是豆奶行业的领头羊，市场占有率和顾客首选率、品牌知名度都是行业第一位的，
我们的主要手段就是通过技术、服务的创新，保持市场的领先地位；对于我们的乳业，我们制定的是发展奶源，厚积薄发，力争在3-5年内进入全
国同行业前五强，走文化兴企、品牌化和集约型发展道路。公司SWOT分析图如下：维维食品饮料股份有限公司SWOT分析结果图S（优势）W
（劣势）●品牌知名度高●产品质量优势明显●国内营销网络健全，承载能力强●产品技术含量高、档次高、营养水平高●企业规模大●上市公司、
有庞大资本做保障，财务管理制度完善●研发能力强，不断有新产品上市●产品价格适中，符合目前大众消费的承受能力●生产成本较高，产品价格
偏高●竞争对手的宣传、促销力度和范围在不断加强●市场反应较慢、决策周期较长●产品速溶效果差●基层人员的业务水平亟需提高●海外市场营
销能力较弱●产品渠道利润较低●大众性方便食品行业，产品利润相对较低，品种较少，终端费用投入与产出比不对称，终端形象较差O（机会）T
（挑战）●广阔的国内市场，国外市场潜力巨大●行业发展较快，为企业提供了很大的增长空间●国内经济的持续稳定增长，农村等主要消费市场的
个人可支配收入不断增长●国家对大型农产品加工企业的政策扶持力度不断加大●消费者日益成熟，日益关注生活品质和科学均衡营养，●消费者
品牌意识日益增强，倾情、信赖品牌●原材料、能源、包装物、运输费用等的涨价造成很大的成本压力●相关产品价格不断下降（如牛奶、饮料）●
人工成本不断升高，人员流动速度加快，●产品仿冒产品众多，国家监管乏力，投机利润高，吸引了部分客户，分割市场份额，影响企业在消费者心
目中形象4.2.2战略部署（条款分40分、实得分15分）4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化
为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期
计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保
持战略规划所取得的关键结果;c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何
确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。立足豆奶，发展乳业，使“维维乳业”与“维维豆奶”双翼齐飞，走品牌化、文化兴企
的道路；同时推行多元化发展，响应中央号召，支援西部大开发，积极在西部投资基础设施建设和能源等行业；走资本运营的道路，进军金融市场的
证券、期货等领域。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测
情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。战略目标得以推行的根本动因是企业文化
，是员工认同企业的文化和企业的战略目标，我们在制定战略的过程中，有着雄厚的群众基础，所以目标的推行非常容易。具体推行过程中，我们采
用目标管理法、过程管理法、问责制等方法，实行责任、目标、任务的分解，实行责任到人的问责制，通过公司的目标责任状、红头文件、《维维报
》、各种体系和管理文件、具体的规章制度和通知、告示等，保证组织的战略目标得以贯彻实现。4.3顾客与市场（条款分90分、实得分6
0分）4.3.1顾客和市场的了解（条款分40分、实得分25分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务
不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)如何
了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性.如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以
往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规
划及发展方向。（1）我们企业始终把“满足顾客需求，营造健康生活”作为自己的质量工作方针。维维集团从原来的产品导向转变到顾客导向，以
顾客的需求为出发点，在产品开发上，以顾客的需求为源头，做到站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的“不满意”从产品本身
（包括设计、制造和供应过程）去除，顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。我们建立了以顾客导向的组织，时刻关注顾客需求
，开发设计符合顾客需求的产品。并且通过发现这些顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意，不断完善产品服
务系统，最大限度使顾客感到舒心和便利。（2）维维集团在产品开发上不断分析、揣摩消费者的现代消费特点，力求研发的每一种口味、每一种规
格的产品都能够适应消费者需求。集团主打产品维他型豆奶粉通过丰富的营养、优质的口感一度成为老少皆宜的豆奶产品代表，随后，集团进一步对
产品细化，对现有消费群体进行细分，适时推出中老年型、女士型、中小学生型、高钙低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等
系列产品，使维维产品花开满园。在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费
层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格，使价格比较接近顾客心理价格，能够欣然接受。在分销渠
道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务和产品与消费者进行有效沟通，选择更能让消
费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。在销售过程中及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断
地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。（3）在形成一整套客户需求调查系统的同时，有意识的借鉴了近年来
，国外企业中流行的集成产品开发IPD管理、产品经理制、客户经理制和专职的市场营销职能等管理方法和经验，使得公司的产品真正符合顾客需
求，产品开发对路，提高企业效益，促进了企业发展。4.3.2顾客关系与顾客满意（条款分50分、实得分35分）4.3.2.1顾客
关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)
如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c
)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织
合作伙伴的改进。d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。顾客关系的建立与企业的发展是息息相关的。维维集团十五年
的风雨征程，期间与客户建立的良好关系促进了集团的积极稳健发展，保证了企业不断增加新顾客、使顾客满意并留住顾客，促成了诸多商机的开拓
。集团在对顾客满意方面力求真正把顾客当作朋友、亲人，给消费者以发自内心的微笑。（1）随着时间推移，消费者经历对品牌毫无印象→开始注
意→产生兴趣→唤起欲望→采取行动→重复购买六个依次推进的阶段，最后成为品牌的忠诚顾客。所以，维维从理念上强化品牌与消费者的关系，
积极树立“顾客满意”的观念，重视真正的顾客价值，通过不断向消费者提供尽可能多的产品价值，在消费者与企业之间建立起一种密切合作的关系
。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上
比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；集团发展需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现产品既快又多
地到达消费者手中，获得相应的企业利润。维维在实际操作中，一方面弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、
周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，将二者的需求结合起来，建
立一个有计划的、垂直的联合销售系统。维维集团从企业的实际情况出发，顺应当今企业发展的时代潮流，适时组建大客户管理部，并重点从以下几
个方面做好对大客户的工作。●优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部
的首要任务。尤其是豆奶这种在销售上存在淡旺季的产品，要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客
户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不
满的情况。●新产品的试销首先在大客户之间进行。大客户在对产品有良好销售业绩之后，在它所在地区，对该产品的销售也就有了较强的商业
影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时做出决
策。●充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为我们企业市场营销的重要一环，他们的一举一动，
我们都给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。●根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同
的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部会协调营销
人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。●经常性的征求客户对营销人员的意
见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由
于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，集团大客户管理部对负责处理
与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅协助，而且会监督与考核。●保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的
销售状况是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级
主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。（2）我们企业的宗旨是满足顾客需求。
集团总部和全国各销售分公司均设立了专门的投诉电话并安排专人负责处理，产品包装上标注了投诉电话，保证了顾客查询、投诉等与集团接触途径
的畅通。对于顾客的投诉事件，维维集团有专门的管理程序，一旦出现客户投诉，信息将在最短的时间内汇集到总部销售中心，由销售中心把顾客反
馈的信息传达至相关部门。（3）维维集团的投诉管理程序是：各分公司负责受理各自所辖销售市场的用户反馈信息并反馈销售中心记录备案。销售
中心客服人员负责受理全公司销售市场各种形式的市场用户反馈信息（包括销售分公司反馈的信息），且传至各相关部门，并负责将市场反馈的服务
任务信息分配给当地销售市场进行外部处理、并直接监管各销售市场的服务质量及服务结果，及时回复客户的意见同时作好公司内部协调。产品质量
管理处负责市场反馈质量问题的内部处理，并对处理结果及纠正或预防措施进行监督。公司各部门及各生产基地负责与各自相关的市场反馈信息的内
部处理，及所引起的纠正或预防措施的实施。（4）对于市场反馈信息处理，集团要求对于可由受理部门（销售中心或销售分公司）直接通过回信、
回电或当面给予解释说明的方式进行处理的，由受理部门在受理的同时直接予以处理，并填写处理记录留存备案；对于不能由受理部门直接按上述方
式处理，及时上报中心领导。对受理的每一服务信息进行跟踪服务，记录备案，以优秀的服务培养回头客。4.3.2.2顾客满意度的测量组
织应从以下方面说明如何测量顾客满意:a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾
客满意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c)如何获取和使用可与竞争对手和(或
)行业标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。（1）集团整个经营活动一直以顾客满意为宗
旨，从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。维维集团于每年9—10月份进行一次顾客满意度调查，目的在于监
视与测量顾客满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息，采取适当措施，满足顾客需求，增进顾客满意。对集团每年一度的顾客满
意度调查结果，相关部门必定认真分析总结，得到统计数据不是目的，关键在于通过数据的分析找出企业现有差距和不足，从营销业务、产品与服务
、顾客认知、顾客关心事项、竞争对手及其他意见/建议等几个方面深层次挖掘，通过调研结果反映出的问题及时修改弥补、加强完善，从而有效调
整集团相关销售策略和价格政策，有力打击竞争对手，增强企业实力。（2）集团充分利用现有资源，通过日常客服热线、集团网站在线调查、客户
信件处理等措施及时了解、跟踪客户信息，加强各地业务员同负责客户的沟通和交流，认真倾听客户反馈信息，掌握客户对集团产品的意见和态度，
深层次挖掘消费动态。（3）知己知彼，百战不殆。在确保自身实力的同时，竞争对手的信息不可忽视。我们在对竞争对手的产品信息收集过程中
着重突出对方产品的卖点是如何向消费者介绍的，他们产品的卖点是否和我们产品的卖点有冲突，如果有他们是如何冲击我们产品卖点的等等。这些
都是基本信息收集过程中的重点。关于竞争对手的价格信息收集，我们工作的重点是掌握竞争对手主销产品或者与我们产品激烈争夺市场份额的那部
分产品的最终最低零售成交价而不是它的挂牌价。此外竞争对手在服务方面与我们相比有什么不同之处或者说突出之处等等。通过对以上竞争对手信
息的收集，与我集团现状进行对比，查漏补缺并不断领先、创新。对竞争对手的顾客满意度情况亦可有选择性的通过自身调研或委托有关调研公司调
研获取。依据这些指标，指定调研的方案和问卷，并进行调研；在调研的基础上，对顾客满意度进行细分和分析，并最终提出顾客满意度调报告。制
定了顾客满意度调查实施方案和调查表，《顾客满意度调查表》见附表1（附后），调查实施方案如下：①调查目的和范围●目的：监视与测量顾客
满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息采取适时措施，满足顾客需求，增进顾客满意。●范围：维维经销客户、维维消费者、维
维销售人员。②调查时间安排：③调查频次：④调查方式：问卷调查与现场调查相结合。⑤调查组长、组员及其职责分工。⑥调查要求。●以大区为
调查组。织单位，分为7个调查组，每组组员为该单位调查组织负责人。分公司为调查实施单位。●每个大区的每个分公司均要进行顾客满意度的调
查，每个分公司至少要形成调查样本30个，其中调查的客户数量不少于10个，消费者不少于10人，其他可为维维销售人员。●调查结束后，每
个分公司要对收集的调查样本信息进行整理、分析，并出分析改进报告。分析步骤如下：信息分类整理、检测信息准确性并确定有效信息、寻求改进
的信息（或机会）并提出改进建议。⑦编传调查报告及相关报表●编写《顾客满意度调查报告》，由调查组长或其授权人编写《顾客满意度调查报告
》，组长确认后，传报总经理、管理者代表、各中心负责人、各相关部门。●相关部门根据各类有效信息填写《市场调查信息处理表》，传递各相关
部门处理。各相关部门将处理结果填入《市场调查信息处理表》返回企划部，企划部将验证结果记录在《市场调查信息处理表》中，留存备案。●需
采取纠正或预防措施的事项，由调查人员填写《纠正或预防措施要求表》，按有关控制程序执行。顾客满意度调查程序图如下：4.4资源（
条款分120分、实得分80分）4.4.1人力资源（条款分40分、实得分20分）4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理组
织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文
化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b)
员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得
更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。公司资源系统包括人力资
源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等方面（详细情况见附图一）a.工作系统（1）工作的组织和管理对公司的工作进行组织、
管理、促进内部合作，我们在公司工作的进行和组织、管理及促进内部管理方面采取了诸多行之有效的方法，成立了集团总部九大职能中心（行政、
管理、财务、投资、企划、生产、采购、销售、研发），全国九大区域总部（华东、华南、东南、西南、华北、东北、西北、新疆、中心）和八个管
理委员会（董事会下设战略、审计、投资、薪酬委员会，经营班子下设安全、质量、品牌、投标委员会），实行块块管理。形成了以垂直指挥系统为
核心，横向联络系统为支持，检查反馈系统为辅助的三大系统；具体如下：●垂直指挥系统。我们主要遵循如下原则：①垂直指挥的原则：服从的
原则：就是维持领导的权威性，强调上令可以下行，使组织的目标和任务可以得到很好的推行；实行目标或任务分解，员工各司其职；②一个上级的
原则：一个项目或一个课题由一个主管领导主抓，避免多头领导；③逐级的原则：实行组织目标或任务的分解，主管领导根据工作的需要，确定几个
分目标负责人，进行分权和任务分解；然后分目标负责人再对目标进行分解，最终达到目标的逐层分解，形成金字塔型的指挥系统，保证组织目标的
实现；为保证有效沟通和组织目标的良好执行，我们通常采用命令、会议、公文、专项任务书等方式，并通过督办系统确保组织的良好、有序运行。
④不间断指挥体系：事物总是在不断的发展和变化中，因此组织的任务和命令也不可能是一成不变的，在实际运作过程中，我们通常建立一个不间断
指挥中心，对工作进程进行动态指挥，确保工作计划和工作任务适合当前的实际情况；由于信息的传递需要时间，组织收到信息再进行计划的变更也
需要一个过程；因此在项目的运作过程中，主管领导和分管领导会进行有效的授权，在大的项目及跨地区的合作中表现尤为突出。●横向联络系统。
①通过网络、电话、内部邮件、通报等方式进行内部横向沟通。我们在进行项目运作的时候，成立各部门人员组成的专项工作组，以协调跨岗位、跨
部门、跨企业的运作。②在具体运作过程中，使工作量化、程序化、制度化是我们的一大特点，我们以工作行为事先统一设计好的工作标准即工作程
序组成流程，最终小流程组成大流程；通过流程的优化、再造实现过程运作的最优化。设计完成之后，我们会保持工作程序的相对固定，而对于工作
流程则保持动态设计，以应对环境的千变万化。③横向联络系统在我们日常管理，特别是项目管理中的应用非常广泛，其作用主要体现在：相互服务
，推动工作更快、更好的进行；相互监督、相互制约，保证工作有序、有效进行；相互协调，工作的进度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶颈
工序决定的，有了横向沟通，便可以相互协调，对制约工作进行的工序进行有效调节，从而共同完成工作；横向联络系统相对独立于垂直指挥系统；
垂直指挥系统对横向联络系统有启动、控制和监督住用；垂直指挥系统通过横向联络系统发挥作用。●检查反馈系统。我们要求各级管理人员要用5
0%以上的精力去检查自己和协作伙伴乃至上级的工作；杜绝同事间的恶意攻击和不正当竞争；组织内经常开展批评和自我批评，站在利于成员成长
的角度上，开展工作。公司通过调查、座谈、设立意见箱、设立服务电话、设立网络信箱及网络问卷等方式听取和采纳员工、顾客意见和建议。每
半年进行一次员工满意度调查，每年进行一次顾客满意度调查。不同岗位、部门和单位之间，通过宣传、考察、互查、学习、技术比武、知识竞赛等
方式实现有效的信息沟通，提倡知识经验共享。(二)员工绩效管理系统公司对员工有针对性地进行激励，建立客观的评估制度。员工工作表现评
估流程如下：①如果员工的工作做的非常优秀却没有得到任何肯定，久而久之员工将失去追求卓越的动力；如果员工的工作出现了失误却没有得到任
何的提醒，员工将不知道如何避免失误从而获得能力上的提高。工作表现评估的目的在三方面：●对被评估者在考评期间的表现作一客观评定，为下
一步的奖惩提供依据。●肯定被评估者所作出的成绩从而让他更加努力。●告诉被评估者哪些地方还需要改进，从而帮助他在下一考评期间取得好成
绩。②适用公司内和下属各子公司、基层单位、生产厂、销售公司。工作表现评估的时间为每年12月份一次。做好员工工作表现评估的前提是每个
员工所从事的岗位有非常清晰的岗位职责和权限、每个员工有一份针对于自己从事的岗位的非常清晰的《工作说明书》。③工作表现评估的方法●
工作目标自评：它的主要内容是被评估者在该考评期内的工作目标（公司期望），该页的主要目的是为了让被评估者回顾一下自己在此考评期间工作
目标的完成情况怎样。同时需要用事例描述来为自我评定提供支持，然后反馈给直属上级即评估者手中。●工作目标评估：评估者对被评估者的工作
目标（公司期望）完成情况进行客观评估并给出事例对自己的评估提供支持。评估者需要非常客观地做出评价。这就需要评估者平时要多方收集被评
估者的工作表现情况，这就要求评估者经常去观察、了解、定期不定期地检查和管理、指导被评估者的工作，并把每次的检查情况进行汇总和记录，
以便为考核提供依据。●工作职责考评：是评估者根据已经制定的工作说明书对被评估者的职责完成情况进行客观评估，同时需要用事例来为这些评
估提供支持。●建议：该项目的主要内容分别为：Ⅰ.评估者为被评估者设定下一考评期的工作目标，该工作目标是被评估者在下一考评期间需要努
力完成的，作为评估者应考虑到该目标是员工经过努力可达到的，并尽可能地具有挑战性的。Ⅱ.评估者需对被评估者提出工作改进和职业生涯方面
的建议，这些建议应该是中肯的，着重点在帮助被评估者找出最适合他干的工作（强项）以便于被评估者确定自己的职业生涯方向，同时也为公司进
行人员调配提供依据和参考。然后也需要列出被评估者需要改进的地方以便于被评估者认识到这些方面从而在下一考评期间获得改进。再次列出被评
估者若要达成下一考评期间的目标所需要的培训以便于该员工有的放矢地进行学习也为人事部做培训计划提供参考。Ⅲ.最后评估者需要对被评估者
进行工作表现进行总评。被评估者也可以客观地提出自己要达成下一阶段的目标或职业生涯的目标所需要的资源并确认此次考评的结果。Ⅳ.若被评
估者不同意此次工作表现评估的结果，亦可向评估者阐述自己的观点，评估者可以再次回顾在哪些地方和被评估者有认识和理解上的差异并最终确定
工作表现评估结果。Ⅴ.人力资源部在收到填写完整的评估表后应根据员工内部档案中的信息填写被考评者在此次考评期间的奖惩记录、培训考核记
录，人力资源总监应对工作表现评估结果进行必要的审核。④考评结果的审核和兑现●根据考评的结果共划分为四个考评档次，DM未达到公司期望
、ME达到公司期望、SE达到并有时候（偶尔）超越公司期望、CE不断地超越公司期望。●对年度考评结果为DM的员工其表现未达到公司以及
该岗位对被评估者的要求和期望，改员工在现有岗位上是不能胜任的，除不给予年终奖金外，另要求其下岗重新安排其能胜任的工作或直接劝退。●
对年度考评结果为ME的员工给予0.2×部门系数×该员工全年累计岗位分的年终奖用来奖励该员工在今年的工作表现；●对考评结果为SE的员
工其表现为达到并有时候（偶尔）超越公司期望，给予0.3×部门系数×该员工全年累计岗位分的年终奖对该员工今年的工作表现进行奖励，同时
公司将其作为晋升的后备人选予以培养并在职级上上浮半级；●对考评结果为CE的员工其表现不断地超越公司期望，其能力和表现远远超出了其岗
位对其的要求，应安排该员工从事更重要的的岗位，赋予其更多的责任，让其为公司创造更多的价值，同时赋予和新任岗位相适应的薪资，如果暂时
没有更重要的岗位可以提供，则可以在职级上上浮一级，同时还需要给予0.4×部门系数×该员工全年累计岗位分的年终奖对该员工今年的工作表
现进行奖励。4.4.1.2员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以
及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a)员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工
的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发
展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提
高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。组织如何结合员工和组织
的绩效，评价教育、培训的有效性。b)员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括
高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。(一)员工的教育、培训公司在工作系统中通过定期的员工例会与员工直接进行沟通与交流
听取或采纳员工的有效建议，还在《工作表现评估表》对员工提出改进和职业生涯方面的建议。若员工不同意此次工作表现的评比结果，也可以向上
级阐述自己的观点；在很大程度上体现了无缝沟通的魅力。（1）组织的教育和培训让员工了解要实施活动的根据、目的和重要性，有了这些基础才
能更好地开展活动计划。(2)教育和培训会让员工保持一种积极的心态和不断追求卓越上进的愿望，大部分员工都是很上进的，他们把教育和
培训看成一种福利，具有很好继续教育和培训的组织环境会更吸引他们，对公司的忠诚度大大提高。（3）公司根据培训体系流程，首先于每年年底
对公司员工进行全面的培训需求调查，根据需求汇总情况分析来年的年度培训教育需求。（4）对于每年公司必做的培训，组织采取强制性手段对员
工进行教育和培训。对于培训需求中员工和管理者认为自己需要提高的培训课程，人力资源部对其进行细致考察，参考各相关部门领导的意见和建议
进行设计，以达到既满足于员工需求又与公司发展方向相结合的目的。（5）由管理者对参加培训后的员工的绩效进行直接考评。（6）对于公司的
培训效果的验证正是体现在工作上加强知识和技能的运用作用，公司对参加培训后的员工将进行为期三个月的跟踪考察，结果记录于此员工期绩效档
案内。（二）员工的职业发展公司的用人理念是：以人为本，天下人才为我所用；一个人才，可以带来一片蓝天。（1）我公司一直以来都非常重视
人才，在进入21世纪之后表现的尤为突出，我们始终强调人重于物，坚持没有高素质的团队，就不会有高的绩效，要生产一流的产品，必须先培养
一流的团队。（2）给求职者充分展示自己的机会，全面、客观评价求职者，专业评估不可少。在面试之前，人力资源部会认真阅读、分析应聘人员
的履历表，即使应征人员刚在会客室写完应征函或个人履历，也会认真对待，经过仔细阅读后，才构思问题，予以面视。?公司也会试着通过其他软
性的东西来弥补应聘者一些心理的差距。包括对求职者给予充分的尊重、配置在适合的岗位、培育良好的企业文化等等。04-06年公司质量工程
师情况4.4.1.3员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体
员工的积极性。a)工作环境—组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和
指标;—组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应意准备;—为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性;—组
织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动;如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认
可，以提高员工参与程度和积极性。b)对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素
对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反
馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。(一)工作环境（1）对工作场所的照明、通风、消毒等各方面指
标进行跟踪，保证员工工作环境的质量；从机关到生产厂，对食堂和宿舍管理每周进行不记名的民主评估，使工人吃好、睡好，增强员工的舒适度和
归属感；以今年为例，在各方面原料和食品大幅度涨价的时候，我们的基层生产厂保持饭菜价格不变，保证工人和原来一样吃好，吃的有花样。同时
，我们在基层要求操作人员对设备做到“四懂”（懂结构、原理、性能、用途）；“四会”（会使用、保养、检查、排除故障）；“三好”（使用、
维修、保养）；“五定”（润滑定人、定点、定质、定量、定时）；另外，定期举行消防演习等，从而保障生产的安全。集团工会经常组织一些活跃
职工生活的活动，丰富职工业余文体生活，提高职工现场操作技能，增强企业凝聚力。2007年2月7日春节期间，集团工会与牛奶公司生产厂共
同举办职工劳动技能竞赛庆新春，具体包括：吹瓶车间举办切瓶口比赛；包装大库举办贴标比赛和上盖比赛；饮料车间举办包装机调试比赛、后道摆
包比赛、预洗班抠盖比赛。以上比赛在不影响正常生产的情况下，有效活跃了职工劳动气氛，提高了职工的工作热情，同时使一线职工进一步了解了
本岗位的相关工艺要求、现场管理要求，认识到劳动技能间差距，促进了职工劳动技能的整体提高。2007年2月11日，集团工会组织举行了“
维维集团2007迎春乒乓球精英赛”，集团徐州附近各生产厂、子公司、分公司30余名乒乓健儿参加了比赛。为庆祝2007年"三八"妇女节
，充分展示维维女工的风采，3月14日集团工会与二基地联合举办了"巾帼技能术能手"劳动竞赛活动，本次竞赛分为称包比赛和装箱比赛。活动
在公平、公正的气氛下进行，收到了良好的效果。通过本次活动的开展，不但让一线女工度过一次有意义的"三八"节，而且极大地提高了她们的工
作积极性和创造性，为进一步体现女工的自身价值，提高女工的社会地位打下了坚实的精神基础。三八节期间，为关爱集团女职工身心健康，让女职
工充分享受自己的节日，机关工会于3月12日组织广大女职工到徐州市中医院体检，并于3月10-11日、17-18日分批组织机关女职工到
无锡、周庄旅游。女职工们在江南水乡的优美环境中身心得到充分放松。（2）质量是企业的生命，安全是质量的保障。“防范胜于救灾，责任重于
泰山”，我们从高层到基层的管理人员都树立了高度的责任感，牢固树立防范胜于救灾，责任重于泰山的意识，对容易发生安全事故的设备、工序制
订了安全事故预案，包括电动葫芦吊物坠落伤人事故、烘干塔扫塔坠落及粉尘爆炸事故、均质机、包装机更换配件伤人、锅炉房失火及蒸汽伤人事故
等，各基地对这些质量事故都有较强的预防及应变处理能力，同时每年在安全月组织员工进行消防演练，提高员工消防意识、技能以及紧急情况下应
变能力，保障员工人身财产安全。（二）对员工的支持和员工满意程度（1）定期对公司员工进行满意度调查情况并对其进行分析。对于公司的老员
工来说，这种调查让他们觉得公司一直都很关心他们的工作环境和日常环境，并对其现状情况能给予一定改善；对于新员工来说，他们能够感受到公
司的文化和对其的信任和关心。（2）不断健全人力资源管理制度并与员工经常性交流、沟通，体察员工的心声，为其解决实质性问题（3）利用员
工满意度调查分析律来确定员工的权益、满意程度和积极性。（4）根据主要经营结果的相关指标进行分析，来确定组织工作环境和对员工需要那些
支持。2005年-2007年员工满意度情况4.4.1.4员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前
和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。（一）在如何聘
用和留住新员工方面，公司给予新员工很大的发展空间，为其量身定做职业生涯发展规划，使新员工的自身价值能尽快充分发挥。（二）为了做好员
工职位晋升工作，人力资源部每月对员工的绩效进行考核，全年进行总评。本公司通过《人力资源管理规定》中《员工工作表现评估表》来实现员工
职位晋升的管理。对考评结果达到或偶尔超越公司期望的员工、公司将其作为晋升的后备人选与以培养并在职级上上浮半级；对考评结果为不断超越
公司期望的员工，应安排该员工从事更重要的岗位，赋予其更多的责任，如果暂时没有更重要的岗位可以提供，可以在职级上上浮一级。（三）每年
根据员工的绩效考核成绩对员工进行职位和薪酬的晋升。为了促进组织内部的合作，对组织的工作进行组织、管理以调动员工的主动性、积极性，促
进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化本公司制定了《工作表现评估》，此评估就是为了达到这一目的而特别设计的。4.4.2财务资源
（条款分10分、实得分8分）组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计
划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。坚持会计职业道德检查与奖惩制度：建立持证会计人员诚信档案与业绩档案，建立内部会计控制制度；
建立内部审计制度，包括建立独立内部审计机构、内部审计师制度，确保审计的独立性、权威性；获取外部审计支持；规范财务核算管理制度、提供
详尽外部审计所需资料、加强沟通与协作；加强会计职业道德教育，会计监督与管理审计；建立主营业务收入、利润总额、总资产报酬率、资产负债
率、流动资产周转率、成本费用利润率等主要财务评价指标。4.4.3基础设施（条款分20分、实得分17分）在考虑组织自身和相关方需
求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括:a)根据组织过程管理的要求提供基础设施;b)制定并实施基础设施的预防
性和故障性维护保养制度;c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平;d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康
安全问题。（一）集团研发中心负责产品实现所需基础设施的确定和基础设施的改造、更新；总经理负责所需基础设施的提供；各生产部门负责配置
生产所需基础设施，并维护、管理；销售中心负责配置服务所需的基础设施，并维护、管理；生产中心、销售中心负责相应基础设施的监督管理。（
二）公司按照《食品企业通用卫生规范》、《食品卫生法》等要求不断完善基础设施，先后通过了ISO9000质量体系认证、HACCP认证、
出口食品卫生注册、计量检测体系认证，建立了公司的计量室，引进了大量的国际先进的利乐设备、流化床和全自动乳品分析仪，设施的配备水平处
于行业领先水平；公司下拨专项费用，每年定期对厂区、生产车间、化验室、仓库及相关配套设施进行维护、管理。制订《设备管理规定》、《监视
和测量装置控制程序》，对设备实施维护与管理。制订《运输管理规定》、《服务控制程序》，对支持性服务进行控制与管理。4.4.4信息
（条款分20分、实得分10分）组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信
息管理系统，包括软、硬件系统。建立有效的信息渠道，为及时收集各类信息及获取各类新方法、新技术创造了良好的条件，良好地实现了经验、知
识的共享。促进了质量水平和顾客满意程度的不断提高（详见附图二）。4.4.5技术（条款分20分、实得分17分）组织如何对其拥有的
技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据;如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和
先进标准，提高组织的技术创新能力;如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。维维积极引
进科技人才，现有含博士、硕士在内的各类科技人员2000多人，设立了国家级博士后流动工作站，组建了省级“营养与功能食品研究中心”。维
维创造的“豆奶粉物理速溶”等生产工艺均达到国际先进水平。2006年，维维联手日本、香港企业在上海成立中国第一家“食品安全研究所
”，从原料产地、原料到生产、成品，全方位检测产品的安全，在中国食品自主品牌国际化进程中迈出了坚实的一步。4.4.6相关方关系（
条款分10分、实得分8分）组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交
流，共同提高过程的有效性和效率。原材料供应厂家与我们均有长期稳定的业务和购销合同，并与供应商建立了长期的共赢关系。在经营活动中，维
维集团坚持诚信为本的原则，对社会各界、兄弟单位和广大消费者坦诚相待，恪守信用，树立了良好的企业形象，企业资信为AAA级。维维集团是
国家农业产业化龙头企业，长期以来把“企业发展，农民致富”作为集团的经营理念和追求目标，每年加工大量大豆、牛奶等农副产品，带动农民增
收致富，有力地推动了当地农业产业结构调整，收到了良好的社会效益。在发展企业的同时，维维时刻不忘自己的社会责任，先后举办了向全国亿
万职工献爱心活动，支援98抗洪救灾活动，被评为维护消费者合法权益先进企业，荣获国际“科学与和平”贡献奖。确定、评审顾客与产品有
关的要求，并与顾客进行有效沟通，确保顾客要求得到满足，增进顾客满意。4.5过程管理（条款分110分、实得分70分）4.5.1
价值创造过程（条款分70分、实得分50分）4.5.1.1价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创
造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5.1.2价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些
要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5.1.3价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在
价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。4.5.1.4价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程
，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标;在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息;
如何使价值创造过程整体成本最小化;如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。4.5.1.5价值创造过程的改进组织如何评价
价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致.并在各部门和各过程分享这些
改进的成果。价值创造的过程的识别包括：营销与市场管理，设计开发、采购、产品实现过程、战略信息和知识管理等几个方面。(详见附图三)（
1）营销与市场管理维维集团从原来的产品导向转变到顾客导向，以顾客的需求为出发点，在产品开发上，以顾客的需求为源头，做到站在顾客的立
场上研究和设计产品。我们建立了以顾客导向的组织，时刻关注顾客需求，开发设计符合顾客需求的产品。并且通过发现这些顾客的潜在需要并设法
用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意，不断完善产品服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。在分销渠道、促销环节建立、售
后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务用产品与消费者进行有效沟通，选择更能让消费者接受的销售方式，
让消费者轻松购买。在销售过程中及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意
度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的
经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润。维维在实际操作中，一方面弄清客户的需求，
诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要
了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在产品价格的制定上通过市场调
查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产
品，制定不同的价格，使价格比较接近顾客心理价格，能够欣然接受。对于顾客的投诉事件，维维集团有专门的控制程序《市场反馈信息控制程序》
，一旦出现客户投诉，信息将在最短的时间内汇集到总部销售中心，由销售中心把顾客反馈的信息传达至相关部门。通过市场投诉反映出的问题及时
修改弥补、加强完善，从而有效调整集团相关销售策略和价格政策，增强了企业实力。（2）设计开发维维积极引进科技人才，现有含博士、硕士在
内的各类科技人员2000多人，设立了国家级博士后科研流动站，组建了省级“营养与功能食品研究开发中心”。维维集团在产品开发上不断分析
、识别消费者的现代消费特点，力求研发的每一种口味、每一种规格的产品都能够适应消费者需求。集团主打产品维他型豆奶粉通过丰富的营养、优
质的口感一度成为老少皆宜的豆奶产品代表，随后，集团进一步对产品细化，对现有消费群体进行细分，适时推出中老年型、女士型、中小学生型、
高钙低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列产品，使维维产品花开满园。公司确定设计开发的价值创造过程。按质量手
册7.3.1条款的要求带来增加价值的主要产品有:维维天山雪乳品、维维豆奶等。公司确定主要价值创造过程的需求，按质量手册第7.3.2
条款的要求；研发中心按照《设计和开发控制程序》编制项目任务书来设计这些过程用以满足所有主要需求。研发中心负责组织相关部门及人员对项
目任务书进行评审以确保设计和开发的输入是充分与适当的，且要求完整清楚，不自相矛盾。具体实施及控制管理主要的价值创造过程《设计研发控
制程序》执行。（3）采购采购过程是一个重要的过程，其采购产品的质量、价格、服务对整个产品的增值、赢利至关重要，在整个采购过程，从供
应商确定、采购实施、检验把关等采取全过程控制。我们的供应商都经过较长时间的供货考察，这样就保证了产品质量的稳定性，因为长期供货，双
方建立了稳定的互利的供求关系，采购价格合理，各种信息得到及时沟通，并及时运用到新产品开发中去；为满足需求，采购首先确定了主要的合格
供方，每月初根据生产需求和库存制定采购计划，相关采购经批准以后实施，到货后按《进货检验规程》进行严格检验，合格后方可使用，每年不定
期对各主要供方进行现场评价，并对各供方的供货质量、服务进行评价，进行调整；按2000版ISO9001制定的《采购控制程序》保证了采
购的正常进行，以满足生产需求；运用统计技术，对产品的采购合格率、供方的供货情况、供方的服务情况进行定期分析，对指标较低的供方进行淘
汰，以保证产品质量，减少不合格产品，降低成本；对采购过程创造价值的主要指标是采购合格率和质量成本、生产成本的统计等；采购合格率的较
高水准，供应商的稳定，保证了产品质量的稳定，有效的预防了产品的缺陷和返工，使成本最小化；在统计数字的基础上，进行有效改进，保证一定
的采购合格率，切实提高采购产品的质量，达到更好的绩效，减少波动性，随时根据需求，调整采购方案，在保证质量的情况下，降低采购成本。供
应中心根据市场行情、库存量及生产中心提供的《月度供应计划表》编制公司《月份采购计划表》从而确定其主要的价值创造过程。采购部门通过
《购销合同》来确定主要价值创造的需求，这些需求主要是合格供方的名称、供货名称产地、数量、规格、单价；产品质量要求、验收标准及方法；
交货期及违约责任；交货地点及运输方式；付款方式；适宜时还包括：供方提交产品的程序要求、供方生产或服务提供的过程要求、供方设备的要求
、供方人员资格的要求、供方质量管理体系的要求等。公司是通过《月份采购计划表》来设计这些过程以满足主要需求。采购部门在与供方沟通前，
所表述的采购应得到采购部门的审批，以确保所规定的采购要求是充分与适宜的。（4）产品实现过程①建立了一体化管理体系，奠定了良好的质
量管理基础。公司根据产品特点及形成过程，运用过程方法，识别各类质量影响因素（人、机、料、法、环、测）且实施控制，并形成了一套独特的
一体化管理体系，持续有效运行，以最大限度消除各种因素对产品质量的不利影响，保障质量水平的提高。●建立并有效运行了QMS公司于199
6年便引入IS09000标准，提出了“追求优良品质，保持天然纯净。满足顾客需求，营造健康生活。”的质量方针。按标准要求及公司实际情
况编写了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》等60多份质量体系文件及120多种质量运行记录，建立了完善的质量管理体系，并于2
001年进行了2000版标准转换。QMS运行效果一直良好，每年均获得了中方委专家的一致好评。因体系运行效果出色，我公司于2002年
4月在北京人民大会堂受到了中方委的表彰。2002年7月参加了中国认监委组织的全国第一次认证企业经验交流会，并接受《国门时报》记者的
采访。另外多次参加中方委江苏审核中心组织的经验交流活动并发言，本公司体系运行经验受到了各认证企业的高度关注。●推行5S质量现场标准
化管理模式，不断提高员工素养。产品质量控制的关键是对质量过程进行控制，过程控制的关键是对质量现场的控制，而质量现场控制的关键是员
工的素养。公司于2003年元月开始推行5S标准化管理模式（整理、整顿、清扫、清洁、素养），不断提高员工素养，对质量现场进行管理。提
出了“以身作则，全员参与，全面提升员工素养；一丝不苟，持之以恒，不断增强企业体质”的5S管理方针，编写了《5S推行手册》、《5S管
理规范》、《5S样板标准》，建立了定置管理、3UMEMO、目视管理、看板管理、颜色管理、定点摄影等管理技法，建立了5S管理体系，使
质量现场管理逐步实现了标准化。●建立HACCP管理体系（危害分析与关键点控制），提高产品质量的安全性，保障消费者的生命健康安全。公
司编制了GMP（良好操作规范）、SSOP（卫生标准操作程序），并根据产品工艺流程图、供水供气图、人流物流图，对产品整个实现过程的各
个环节进行了危害分析（生物危害、化学危害、物理危害），确立了CCP（关键控制点）和CL（关键限值），并建立HACCP计划，实施控制
。同时建立了《不合格品控制及产品召回程序》、《纠正/预防措施控制程序》、《内部审核控制程序》等6个程序，确保了HACCP计划的有效
执行，保障了产品质量的安全性。●引入了6δ质量改进模式，确保质量改进活动持续有效地进行。公司成立技术部专门负责改进活动，培训了黑带
（质量改进负责人，包括技术部负责人、各基地质量总监等）、QA（质量工程师）、QC（质量管理人员）等一大批质量管理及技术人员，建立了
DMAIC（界定、测量、分析、改进、控制）模式。编写了《统计方法标准》等作业指导书，并根据需要及时组织实施了质量改进活动，在产品口
感的提升及微生物的控制上取得了显著的成效。建立了质量例会制度，基地每周召开一次质量例会，公司定期召开生产例会，为实时掌握质量状况，
及时实施质量改进创造了良好的条件。同时公司不定期开展经验交流及技术比武活动，提倡知识经验共享，创造了良好的质量工作氛围。公司建立
了有效的市场信息反馈渠道，设立了固定的投诉及服务电话（0516-83290165），设立了固定的打假维权电话（0516-83290
368），最大限度地保障了消费者的合法权益不受侵害，并为公司不断收集各类改进信息，持续进行改进活动，创造了良好条件。公司建立了ER
P信息管理系统，各单位进行了联网，同时每位员工都有自己的个人信箱，为及时获取各类新方法、技术、理念等提供了广阔的平台，也为知识经验
共享创造了良好条件。同时，公司定期进行顾客满意度的调查，并对存在的问题不断进行改进，以不断提高顾客对公司产品及各项服务工作的满意程
度。③建立质量预案制度，积累解决问题的经验。公司质量统计分析实行质量预案制度，对全公司各生产基地出现的所有质量问题（包括顾客投诉等
）全部进行分类备案管理，利用统计技术详细分析其产生的原因，制定控制措施，形成质量问题控制预案，以指导以后的质量控制与管理工作。④
建立质量绩效考核制度，促进质量水平的不断提高。实施质量绩效考核是推动质量水平不断提高的基本动力。公司实行质量效益工资制，包括产品质
量业绩（占70%）和质量管理业绩（占30%）。产品质量业绩以市场抽取各基地产品的检验结果（第三方抽样）及市场顾客反馈的各基地质量信
息为评比考核依据，以其作为质量绩效的主要依据，确保了考核的公正和合理性。质量管理业绩以质量现场考核（包括设备、安全、标准化等）的结
果为评比考核依据。当月工资的核算均以质量效益考核结果为依据。年终奖金核算，以质量效益考核结果为依据，并实行一票否决制，即质量业绩不
达标，其它方面业绩再好，奖金亦取消。月度综合管理考核即例行现场管理考核，具体由质量现场、质量体系、安全环保、设备计量、生产调度管理
、企业形象、人事管理与财务管理考核指标组成，实施综合平均百分制考核达标制。计算公式为：单位月度例行现场考核得分等于各项指标考核得分
之和除单项考核指标个数之和，其中为千分制考核的指标均换算成百分制计算。月度例行现场管理考核达标且单项指标考核评比排名无一项为倒数最
后一名的，其月度管理工资按100%计算发放，月度例行现场管理考核不达标的按实际考核结果计算，月度例行现场管理考核达标但单项指标考核
评比有倒数最后一名的另按每出现一项指标考核评比排名为倒数最后一名的按2分的标准扣减例行现场管理考核得分计算其管理工资。其它奖罚主要
指市场质量投诉扣罚、质量事故与安全事故扣罚和直接兑现扣罚与各项评比活动奖罚。（5）战略信息和知识管理用文化来管理企业：企业文化分为
表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化四个层次。竞争的关键是特色，我们的做法就是依据不同的消费者，开发
切实适合他们的产品，现在我们针对不同的人群，已开发了维他型豆奶、中小学生豆奶粉、女士豆奶粉、中老年豆奶粉、巧克力豆奶、加钙豆奶粉、
枸杞豆奶粉、花生蛋白豆奶粉、高钙低糖豆奶粉及不加蔗糖豆奶粉等十大系列的豆奶粉。对市场和消费者的细分，对产品的个性化生产，保持了企业
旺盛的生命力和良好的销售业绩。特色的关键是品牌；“维维”商标被国家工商行政管理局商标局认定为驰名商标，另外，赞助中国女篮、足球等，
发展国家体育事业。品牌的保障是文化，文化的源泉是历史。维维集团的管理层在选拔人员之初，就选拔认同企业文化，能投身维维二次创业过程中
的人员；对于选拔的人员,进行集团文化和经营理念的培训,通过培训使选拔的人员更好的融入维维二次创业的蓝图中去。在日常管理中,通过目标
管理和任务管理,把组织的发展目标分解到个人,通过“问责制”使人尽其责，从而很好的向员工传递组织的价值观、发展方向和期望。另一方面，
与我们的合作者定期举行座谈对话或其他方式的信息沟通，在良好的氛围内进行信息交流。同时，我们压缩信息传递的层次，使得信息传递渠道扁平
化，同时通过网络、媒体、顾客信息反馈等方式，多方验证，确保信息的及时、有效和准确。4.5.2支持过程（条款分40分、实得分20
分）4.5.2.1支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的
需求。4.5.2.2支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。4.5
.2.3支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在
运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波
动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。a.人力资源公司的用人理念是：以人为本
，天下人才为我所用；一个人才可以带来一片蓝天。在强调人的重要性的同时，强调对人性的理解和尊重。我公司在人性化管理方面，进行了以下几
方面的探索。①实行员工参股：在我们看来，员工是企业的一份子，是企业发展的支柱，让员工持股，参与管理，可以体现员工是企业主人翁的地位
，同时可以使我们的决策更符合企业的实际和最广大员工的利益，在具体运作方面，我们推行认股机制，扩大员工的参股面，让员工真正参与到企业
管理中来。②实行弹性化的人性化管理，我们在管理过程中，力求“管而不死，放而不乱”，提倡“知识超越管理，充分挖掘人的潜能”，并提倡“
自我管理、自我控制、自我完善、自强不息”的四自精神。对于一线操作人员，制度的约束占的比例要大一点，越是到管理层和研发人员那里，管理
越趋于人性化、弹性化，充分发挥其创造性。③尊重员工的需要，努力改善员工的工作环境：我们不仅从劳动生产率方面，更从员工的情感感受和对
工作环境的满足程度方面考虑，在更深的层次上，我们深刻关注员工的发展需要和发展需要，定期发放培训需求表，了解他们的工作中需要什么样的
支持和培训，然后有针对性的进行培训。易地而处，利用换位思维，时时处处为员工着想是我们的一贯原则。④让基层员工参与管理：为了使我们的
项目在推行时更符合企业实际，我们在运做项目时，项目组的组成人员中会加入适当比例的一线员工，在管理和决策过程中充分听取他们的意见，可
以在充分调动基层员工积极性的同时，充分发挥一线人员的聪明才智，使项目运行不脱离实际。比如，我们要进行一个技术方面的革新，在前期的技
术认证会议上，我们的与会人员就会包括项目主管经理，分管负责人，本技术领域的一线技术核心人员；在推行过程中，有一线技术人员的参与，就
可以避免项目的盲目性和不使用性；最终切实达到技术革新的目的。⑤以人为本的另一重要方面就是有序的公平竞争环境、完善的人才培训和提升系
统。组织在用人方面，以才取人，才尽其用；我们的企业始终对员工负责，从不轻易解雇员工，我们认为没有哪个员工天生是不合格的，关键是没有
把他放在合适的位置上。把合适的人才放在合适的位置上，是我们一贯的原则。人才的发展速度只有高于企业的发展速度，企业才能拥有更高的发展
速度和达到更高的境界。在人才的培训方面，我们认为，合格的管理者一定是合格的培训者，高质量的产品，源于高水平的人，源于认真而细致的培
训。b.财务管理坚持会计职业道德检查与奖惩制度：建立持证会计人员诚信档案与业绩档案，建立内部会计控制制度；建立内部审计制度，包括
建立独立内部审计机构、内部审计师制度，确保审计的独立性、权威性；获取外部审计支持；规范财务核算管理制度、提供详尽外部审计所需资料、
加强沟通与协作；加强会计职业道德教育，会计监督与管理审计；建立主营业务收入、利润总额、总资产报酬率、资产负债率、流动资产周转率、成
本费用利润率等主要财务评价指标。c.企划管理（一）公司的各类产品包装及宣传品专门机构负责实施管理和服务，以保证整体形象的统一。企
划中心负责对所有子公司的包装外袋进行统一的管理，每月直接派员或委托派员随时进行抽查。分析集团内部客户需求，充分理解客户意图，大胆进
行创意以及实施创作各项目的设计方案，确保作品创作质量，积极与集团内部客户和项目设计团队沟通，确保设计方案能得到领导和相关公司各部门
的充分理解和认可并得到顺利实施。（二）总结和分析已经执行的设计项目和方案，学习研究当今设计领域各类创新的表现手法和方式，为集团内部
客户提供持续性的优化服务并予以推广。具有创新的设计理念，独特的构思，有较好的能力来完成创造性的各类设计；熟练操作苹果电脑，充分运用
并掌握Photoshop、Illustrator等专业设计软件；来提升品牌及企业形象。设计团队具有良好的人际沟通和表达能力，主动配
合客户和项目申请方，提供优质设计和顾问服务。设计人员具备有扎实的设计功底和独特的设计构思，对设计水准上有绝对把握，同时具有较强的设
计管理能力和协调能力。设计人员具备扎实的美术功底，熟悉创意、设计、制作等方面的专业知识，精通相关设计软件，熟悉设计相关工艺流程
以及设计制作及印制印刷流程，熟悉VI设计流程，能独立完成集团交办的各类工作项目。（三）负责并承担集团对外所有宣传、广告发布以及形象
推广等事项。根据集团年度、季度和阶段性各产品销售目标，配合相关子公司制定相应的市场推广计划、销售网络扩建计划和各类促销方案并予以在
集团内协调各子公司组织实施完成。在集团批准的费用标准内合理控制总体市场推广费用，对子公司在实施市场方案过程中的费用予以监督和评估，
并提出相关意见。管理并指导各子公司的市场相关人员及各大区域市场经理，指导、监督相关销售人员的业务开展情况。评估各种市场促销方案的实
施效果，及时总结调整。策划并协调组织各阶段新产品的上市工作。对集团和相关子公司的经营管理、战略规划提出合理建议。（四）相关市场推
广政策及相应管理制度的制订、审核、监督、实施和评估。对集团和子公司的产品开发、推广、销售组织系统等提供合理化建议。能够组织
开展针对商业客户、各子公司和大区员工的专业营销和市场知识的培训。配合集团的发展使命和愿景规划，制定与之相适应的品牌和市场战略，以达
到公司愿景与品牌战略的统一；塑造公司清晰的品牌形象，并保持明确的品牌战略。掌握先进的营销理论，对各子公司和大区的市场营销以及经销渠
道有深刻的认识和清晰的操作理念，指导市场拓展。4.6测量、分析与改进（条款分100分、实得分60分）4.6.1测量与分析
（条款分40分、实得分23分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测
f组织应从以下方面说明如何测量其绩效:a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b)组织如何选择和有效
应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对
组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.2绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效:a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如
何在战略制定过程中开展绩效分析。b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。（一）我公司有着完善的信息沟
通、采集和处理系统，经多年的实践，该系统更趋成熟，目前公司各单位/部门均进行了联网，公司建立了ERP系统，形成了办公自动化、信息网
络化管理。有效的保证了我公司信息流来源的广度和及时性和有效性；在实践中，我们压缩了信息传递的层次，使得信息传递渠道更趋扁平化，同时
通过网络、媒体、顾客信息反馈等方式，多方验证，从而确保了信息的及时性、有效性和准确性。（二）数据库和问题库：我们以满足和超越顾客期
望为目标，企业以质量为本，我们实行质量的否决制。为生产一流的产品，我们在物资供应、生产和销售及售后服务等各方面特别是在基层生产厂建
立了完善的数据库和问题库。以基层生产厂为例，我们针对生产的季节性特点，结合产品品质，留存历史年份的产量、各生产指标的指数，结合历史
和现在的共同点和差异，指导当今的生产；企业在成长的十几年中，遇到了大量的问题，发现并解决这些问题，并在解决问题的基础上提高，才铸就
了集团的腾飞和兴盛不衰。留存历史上出现的问题和解决的方法，已经成为我们的优良传统和优势。（三）与供应方、代理商和消费者的沟通方面，
我们采用了网络调查及电话、信函回访及座谈等方式的直接交流。通过这些方式，我们保证了获取第一手信息和数据的及时性、准确性和有效性；4
.6.2信息和知识的管理（条款分30分、实得分15分）组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性
，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息
:a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。b)组
织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和
发展方向。4.6.2.2组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:a)组织如何有效地管理组织的知识，收集和传
递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性
、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。（一）公司于2003年1月14日启动了企业信息管理平台项目（OracleERP管理系统
），建设期30个月,分为三期，总投资1500万元。一期内容为分销及财务管理，二期为人事及CRM，三期包括PORTAL及OA等
管理。目前系统已完成实施一期项目及二期项目部分内容，主要在订单、库存、销售及财务应收、应付、总帐等方面，涉及公司的生产基地、采购单
位、分销机构等。其中：总部：销售中心、财务中心、供应中心、乳业公司总部，实施模块包括订单、库存、应收、应付、采购。豆奶粉销售各分公
司实施内容为：订单录入、发运确认、成品入库、成品杂项出库、订单发放、子库存转移、仓库退货接收、收款与应收核销。乳业销售各分公司实施
模块为订单、应收、应付、库存、总帐。乳业子公司：西安乳业、济南乳业、徐州牛奶公司（含销售分公司）。生产单位：一基地、二基地、三基地
、直属库等（二）系统实施效果：1、一体化的系统帮助公司建立更有效地竞争优势：2、公司自身价值的提升：规范，统一企业流程，减少客户化
，降低实施与管理风险，业务流程透明化，主动管理关键业务和例外事件；（三）产生的效益：1．在组织结构方面：加强了公司总部和各分公司的
管理职能，使分公司的业务操作透明化，为上级公司管理提供有力的工具，对各级公司的管理能力提出了更高的要求；建立了统一规范的岗位设置；
促进财务人员的专业化分工；使逐步打破组织结构，集中专业人员提供共享服务成为可能。2、在流程再造方面：加强了部门内部协作沟通，向流
程化管理迈出了重要一步；业务流程模式从事后反映向事先预测和事中管理演变；业务处理流程从按业务划分、一岗到底，向按功能划分、分工
协作转变；业务流程和管理流程集成，加速了信息的流动和共享，减少重复工作，提高工作效率，产生管理效益。3、财务信息质量方面：财务信息
高度透明，彻底打破信息“孤岛”现象，方便上级公司监控和分析；而上级公司的有效监控，无疑会提高财务信息质量；财务信息更加精细，且多维
度，一方面有利于分析，一方面增加了操纵的难度，能有效防止弄虚作假，从而大大提高数据的真实性；同一平台、同一核算口径、同一套帐、同一
个操作流程，从而提高了财务信息的规范性。4、在管理水平提升和队伍建设方面：基层人员的日常工作向业务管理和决策分析提升，大大提高了公
司管理水平；强化了总部和区域公司的财务管理职能，体现了股份公司集中化管理的思想；促使总公司财务部不断提高自己的财务管理水平，并带领
整个股份公司财务这支队伍，迈上更高的财务管理水平的台阶。5、在信息化建设方面：采用国际先进的大型应用系统，为企业将来的应用扩展打下
基础；第一个全国集中的应用系统平台，采用高端应用服务器和全国性的网络建立，为今后集中应用系统打下基础；建立了IT工作集中服务和管理
的工作模式。6、跨部门的信息来源方面：ORACLE系统不仅仅满足财务部门的管理需要，也同样满足市场、运营、审计、企划、人力资源等
职能部门的不同的管理需求；包括客户信息、供应商信息、薪酬信息、投资项目信息、在建工程信息等等；ORACLE系统也是开放的，只要各职
能部门有需求，经过授权，可以共享查询相关管理信息。7、项目管理方面通过网络财务项目，可以从中总结出一套经验和教训，为以后公司内部其
他项目提供借鉴。信息的分析和留存系统：前事不忘，后事之师；我们对于各方面相关的数据和信息充分分析，并与行业内竞争对手、产品的替代产
品及相似产品的生产商进行横向对比，集团内部进行兄弟生产厂之间的横向对比，各生产厂与历史的纵向对比。4.6.3改进（条款分30分
、实得分22分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提
高。4.6.3.1改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理:a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b)组
织如何实施和测量改进活动。c)组织如何评价改进的成果。4.6.3.2改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法:a)
组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知
识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。通过信息的分析和留存，指导生产，形成了完善的信息管理系统；对信息结果的利用和改进系
统：我们留存信息的目的还是为了指导生产，我们采用“PDCA循环”，“3UMEMO”等手法来提升管理的质量；改进产品的生产和流程。企
业文化维维的企业精神：敢为人先敢当风险勇于竞争勇于创造追求卓越奉
献社会筹建维维通讯社，每月出版一期《维维报》；向管理者定期发放“把信送给加西亚”、“没有任何借口”等精神食粮，推动员工职业化进程；
自集团成立，我们编订了集团的“大事记”，保留过去的辉煌足迹，记录二次创业蓝图中的动人事迹，为二次创业，豆奶与饮料共进呐喊助威；“四
自精神”即自我管理、自我控制、自我完善、自强不息时刻激励着员工为维维的大业而奋斗。作为上市企业，中国食品生产的龙头企业，我们集团有
着完善的策划系统，有一套自己的发展规划。维维集团成立至今已有十几年，期间涌现了大量的先进人物和先进事迹，记录这些人物和他们的事迹，
作为一些传奇故事留存在维维文化中，对后来者有很强的激励作用。4.7经营结果（条款分400分、实得分300分）4.7.1顾客
与市场的结果（条款分120分、实得分100分）4.7.1.1以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果:a)顾
客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势;b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果;c)顾客忠
诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。(1)公司对顾客满意度的测量遵循公正、科学的顾客满意度调查、统计、分析、评价，有一套相
对来说比较科学合理的测评方案，能正确反映我公司主导产品——“维维”豆奶粉在消费者接受、使用、消费后的感受，包括问卷设计、抽样方案、
数据处理、评价报告，以及改进建议等。(2)从全国范围内的调查结果看，“维维”豆奶粉顾客认知满意度最近三年均保持在70%以上，且呈
逐年上升趋势，说明维维豆奶粉产品发展势头良好，前景喜人。作为市场覆盖率高达70%以上的豆奶行业领头羊，年销售额也呈阶梯状上升趋势，
而且调查结果也显示维维品牌知名度、大众中的口碑、企业形象、产品市场形象等几个方面在消费者心中影响深刻，维维豆奶粉的顾客满意度在同行
业中处于领先的较高水平。公司豆奶粉系列产品近4年的顾客满意度测评情况说明：从以上数据可以看出，公司顾客满意度水平近年均高于设想的
标杆水平，且几年来一直是稳中有升，豆奶粉的销售额一直在同行业第一名；做为行业的龙头老大和国内的知名企业，虽然一直在潜心做市场和产品
，但对行业发展情况特别是竞争对手的情况不能全面掌握，是很危险的标志；公司需要加大对行业的研究和竞争对手信息了解的投入；以上数据是以
终端消费者为主，需要增加产品流通渠道的利润。(3)为保证我公司推出的新品符合消费者的健康需要，研发中心对任一款新品都进行了上百次的
试验，然后进行口味测试；销售中心及时处理各种质量问题并将改进建议反馈到相关部门。这些举措使“维维”品牌知名度和美誉度都得到极大提高
，消费者的品牌忠诚度稳中有升，顾客忠诚程度始终处于本行业领先的较高水平。公司豆奶粉系列产品近4年的品牌忠诚度测评情况说明：从以上
数据可以看出，这几个参数的变化幅度较小，维维豆奶粉系列产品的主要消费者是比较固定的人群，消费者的品牌综合忠诚程度较高；公司产品对抗
拒同类产品一定幅度降价的诱惑力差，说明公司在品牌的宣传和新产品的研发或新产品的推广上加大力度。4.7.1.2产品和服务结果组织
应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据:a)组
织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势;b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果;c)产品和服务质
量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果;d)组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的特色及创新成果。在
经营活动中，维维集团坚持诚信为本的原则，对社会各界、兄弟单位和广大消费者坦诚相待，恪守信用，树立了良好的企业形象，企业资信为AAA
级。先后获得“中国500家最佳经济效益工业企业”、“中国10家最大食品制造企业”等荣誉称号，并荣获国际“科学与和平”贡献奖。此外，
维维集团在同行业中率先通过了ISO9002质量管理体系认证，率先进行了2000版ISO9001标准的转换；“维维”商标被国家工商局
商标局认定为“中国驰名商标”。主产品“维维”牌豆奶粉成为中国最畅销商品之一，并获国家绿委颁发的“绿色食品证书”。通过不断努力，衡量
公司产品质量水平的指标如一次交验合格率、集团监督检验合格率、市场反馈数量，均反映了公司产品质量水平在不断提高，并处与行业领先水平：
项目04年05年06年竞争对手一次交验合格率100%100%100%98%监督检验合格率（企标）98.78%97.91%97.93
%90%监督检验合格率（内控）90.54%92.78%93.31%85%市场投诉件数333286250400从各市场反馈回来的信息
及全国范围内的调查结果看，消费者对豆奶粉关注的焦点集中在以下几个方面：品种的选择机会、口感与营养、产品质量状况、价格、售后服务等几
个方面。与竞争对手相比，维维豆奶系列产品口感好，营养丰富，实现了动植物蛋白的有效结合，非常利于人体消化吸收。产品价格合理，比同类产
品价格略低，对消费者非常有吸引力。售后服务及时，服务态度热情，质量问题100%处理，深受消费者好评。产品质量过硬，经各级（国家、行
业、地区）抽查全部合格，评价良好；出口商品检验合格，信誉高。在新产品的研发上，近一年来，维维集团先后推出了多款维氏豆奶新品，推出维
维营养棒，并改进了主导产品维他型豆奶粉的包装设计，先后推出了336g和538g两种规格的新包装；还推出了芝麻糊系列新品。对主要均质
机、烘干塔、包装机等生产设备进行技术改进。在对上述包装进行改进的基础上，又对其重新定位，以保持维维豆奶在消费者心中新形象。4.7.
1.3市场结果组织应从以下方面描述市场结果:a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增
长和新增市场等;b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。2006年3月，维维食品饮料股份有
限公司生产的维维牌豆奶粉1996年---2005年连续十年荣列全国市场同类产品销量第一名，2007年1月，维维荣获2006年度“最
具市场竞争力品牌”，2007年3月"维维牌"豆奶粉荣列2006年度全国市场同类产品销量第一名。2007年4月，"维维"牌豆奶粉荣
列同类产品市场综合占有率第一位。经过近两年的市场细分，重点开发了县级市场，市场份额不断扩大，预计今年市场占有率将达到75%。4.7
.2财务结果（条款分80分、实得分60分）组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括:主营业务收人、投
资收益、营业外收人、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。目前财务绩效的水平（2006年度
）：豆奶粉业务收入31.45亿，利润总额1.12亿元，总资产报酬率4.05%，资产负债率31%，流动资产周转率1.19，成本费用利
润率6.20%。在全国同行业中处于领先地位。4.7.3资源结果（条款分80分、实得分60分）4.7.3.1人力资源结果组织
应从以下方面描述其人力资源结果，包括:工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行
划分:a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于):简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内
部晋升比率，以及管理人员比例的变化等;b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于):创新和建议
的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面;c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包
括(但不限于):工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。（1）建立了员工绩效考核系统，并有效运行。编制了员工绩效
考核和奖罚办法，见本总结第5.1条款员工绩效管理系统。绩效目标最终要通过绩效评估进行衡量，因此有关员工绩效的信息资料的收集就显得特
别重要。在这个环节中，集团特别注意观察员工的行为表现，并做记录，同时注意保留与员工沟通的结果记录，必要的时候，请员工签字认可，避免
在年终考评的时候出现意见分歧。做文档的一个最大的好处是使绩效评估时不出现意外，使评估的结果有据可查，更加地公平、公正。绩效评估，绩
效评估一般在年底举行。员工绩效目标完成的怎么样，企业绩效管理的效果如何，通过绩效评估可以一目了然。绩效评估也是一个总结提高的过程，
总结过去的结果，分析问题的原因，制定相应的对策，便于企业绩效管理的提高和发展。同时，绩效评估的结果也是企业薪酬分配、职务晋升、培训
发展等管理活动的重要依据。绩效的诊断和提高。没有完美的绩效管理体系，任何的绩效管理都需要不断改善和提高。因此，我们在绩效评估结束后
，全面对企业绩效管理的政策、方法、手段及其他的细节进行诊断，不断改进和提高企业的绩效管理水平。（2）培训效果显著，员工素质不断提高
。良好的培训是提高员工素质的重要手段：一是立足于内部，成立培训工作组，根据各单位需求进行了大量的技能性培训；二是派出去，派到国内外
高等学府，学习先进的管理理念；三是请进来，邀请有关专家来企业授课培训，带来新的思想、方法和技术。2006年员工内部受训率达100%
。通过不断的有效培训，员工业务水平不断提高，向各新建子公司输入大批优秀管理和技术人才，适应集团飞速发展的需要，为集团的二次创业奠定
了良好的基础。（3）员工权益得到保障，员工对企业的忠诚度进一步提升。公司通过有效的资源管理，使员工权益能够得到保障，员工能够与公司
的使命与价值观保持一致；对公司信任，忠诚度提高，能够与公司保持紧密联系，关心公司发展；对工作条件基本感到满意；人际关系相处融洽；在
薪酬福利及培训方面能够得到更多公司的支持；员工在企业中有成就感和归属感。2006年员工满意率72%，预计2007年员工满意率为76
%。2005年-2007年员工满意度情况4.7.3.2其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果
。（一）根据产品及产品实现过程的特点，运用过程方法，识别影响质量的各种因素，实施控制，以消除各种因素的影响，尤其是瓶颈因素的影响。
并通过持续改进，积累经验，不断健全、优化管理体系，实行质量管理工作标准化，奠定质量管理工作基础，提供促进质量水平不断提高的基本资源
和动力。（二）及时获取新的方法、技术和理念并应用，推动质量水平的不断提高。建立合理有效的质量绩效考核制度并应用，以促进质量水平的提
高。（三）建立有效的信息收集渠道，收集各类内外质量信息，识别CTQ，为克服瓶颈因素，实施质量改进创造条件。（四）培养黑带、QA、QC，并利用有效的质量改进方法，对CTQ开展改进活动，找出制约CTQ的瓶颈因素，制定有效的措施实施控制，突破瓶颈因素的制约，实现质量飞跃。（五）持续进行上述活动，并不断优化，不断突破所有的瓶颈因素，最终达到：超越顾客期望，企业业绩持续提升，其它相关方满意/受益的卓越质量水平境界。4.7.4过程有效性结果（条款分70分、实得分50分）组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据:a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。2006年，公司固定资产净值109720万元，产值400210万元，销售额314563万元，利税总额22697万元，销售利润额11251万元，全员劳动生产率年15.5万元，资金周转天数160天，万元产值综合能耗吨标煤0.74，产销率98%。预计07年各项指标将有所提高。4.7.5组织的治理和社会责任结果（条款分50分、实得分30分）组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据:a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势;b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果;c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果;d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。（1）公司建立了内部会计控制制度，主要采用下列控制方法：不相容职务分离控制、授权批准制度、会计系统控制、预算控制、财产保全控制、风险控制、内部报告控制、电子信息技术控制等。建立了内部审计制度，包括建立独立内部审计机构、内部审计师制度，确保审计的独立性、权威性。建立了主营业务收入、利润总额、总资产报酬率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等主要财务评价指标。公司业绩逐年提升，但未出现任何资产流失，未出现死帐、坏帐或贪污腐败现象。（2）维维人始终在积极承担一个优秀民族企业的责任。如98年抗洪救灾，维维就向灾区捐赠了价值一千多万元的物资，为灾区重建提供人力和物力支持；99年资助中英超级足球赛，支持中国足球事业发展；2003年赞助中国女篮，支持中国篮球事业；2003年非典期间积极支持国家医疗事业；均取得了良好的社会效果。公司在飞速发展的同时，时刻关注社会弱势群体的生活和健康，在“助残日”总经理亲自带队为徐州师范大学代表队发放豆奶、牛奶等饮品。（3）我公司在环境治理、资源综合利用方面作了大量的工作，自1997年以来我公司在所有排污单位全部新建或改扩建“三废”污染防治设施，且运行正常各项排放指标均达到国家和地方的法律法规和标准的要求。集团公司领导非常重视环境保护和治理工作，其中仅仅投入污水处理设施的建设和改扩建资金超过4000万元。因集团公司各单位污染防治工作出色，社会责任和效益明显，国家、地方政府及环保专家多次到公司参观、考察及调研，得到了政府、业内专家的一致好评。我公司在一系列的治理过程中，除保证正常的处理工艺、设施投入和运行外，同时从99年起先后在部分基地推行清洁生产认证工作；为了更好地做好环保工作，承担起我们的社会责任，确保所有涉及环境保护工作达到各方面的要求，更好地进行持续改进工作，2007年起公司陆续在各基地开展ISO14001认证工作。公司在环境治理指标控制方面一直非常严格。在污水排放方面国家标准COD100mg/l，我公司的控制指标为COD80mg/l，2007年起努力达到COD40-60mg/l，争取最大限度地减少污染物排放；烟尘、噪声控制指标也完全符合国家和地方标准。公司污水处理情况（污水排放COD)污水排放水平-COD0204060801001201401602004年2005年2006年2007年年份COD值国家标准同行水平公司水平说明：1、水平和趋势：污水处理排放值当前的总体绩效水平较好，显示了良好的改进趋势，一直以来我公司不断改进和完善工艺设施，保证处理设施的良好稳定运行，污水排放指标一直控制严于国家和地方标准。2、对比：公司的污水处理水平一直在同行业处于领先地位。3、重要度：污水排放问题是公司的重要环境因素，是关系到国家和地方经济可持续发展的重要方面，对排放地水源或者河流水质产生较大影响。4、改进机会：公司的污水处理控制水平是业内的最佳水平，但随着国家对污水排放的重视，以及我公司的社会效益、社会责任的重视，2007年起除逐步降低COD值外，还将不断通过节水工艺设备的改进，从源头改进污水排放。（4）日新月异的维维集团，每年为社会提供几千个就业岗位，同时从农民手中采购大量的大豆、牛奶等农副产品，带动了地方经济的发展。我集团的一大特点就是，如果当年的价格因为丰产或其他原因而过低，集团都会实行保护价收购，切实保护农民利益，同时也增强了集团合作方对集团的信任。企业努力创利税，同时我们积极回报社会，兼顾企业和国家的利益。自评报告打分汇总条款号内容条款分实得分备注4.1领导100404.1.1组织的领导60254.1.2社会的领导40154.2战略80304.2.1战略制定40154.2.2战略部署40154.3顾客与市场90604.3.1顾客与市场的了解40254.3.2顾客关系与顾客满意50354.4资源120804.4.1人力资源40204.4.2财务资源1084.4.3基础设施20174.4.4信息20104.4.5技术20174.4.6相关方关系1084.5过程管理110704.5.1价值创造过程70504.5.2支持过程40204.6测量、分析与改进100604.6.1组织绩效的测量与分析40234.6.2信息和知识的管理30154.6.3改进30224.7经营结果4003004.7.1顾客与市场的结果1201004.7.2财务结果80604.7.3资源结果80604.7.4过程有效性结果70504.7.5组织的治理和社会责任结果5030合计1000640 |
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