管理手册-改

XX科技有限公司质量环境一体化管理手册ISO9001:2015/GB/T19001-2016ISO14001:2015/GB/T24001-
2016编写：ISO小组审核：xxx批准：xxx发布日期：2017年5月2日实施日期：2017年5月2日修订记录修订状态修订/更
改日期更改章节更改内容A02017.5.2/新版发行目录第1章概述1.1颁布令1.2公司简介1.3管理者代表任命书1.4
质量环境管理手册的管理第2章管理体系范围第3章手册引用文件、术语和定义3.1引用标准文件3.2术语和定义第4章组织的背景
4.1理解组织及背景4.2理解利益相关方的需求和期望4.3确定管理体系的范围4.4管理体系及过程第5章领导作用5.1领导和承
诺5.1.1领导和质量环境管理体系承诺5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量和环境方针5.3组织角色、职责和权限第6章质量
环境管理体系策划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1总则6.1.2环境因素6.1.3合规义务6.1.4措施的策划6.2质
量和环境目标及其实现策划6.3变更策划第7章支持7.1资源7.1.1总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过
程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织的知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5文件信息7.5.1总则7.
5.2创建和更新7.5.3文件信息控制第8章运作8.1运作策划和控制8.2产品和服务要求的确定8.2.1顾客沟通8.2
.2与产品和服务有关的要求的确定8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.3产品和服务的设计与开发8.3.1总则8.3.2
设计和开发策划8.3.3设计和开发输入8.3.4设计和开发控制8.3.5设计和开发输出8.3.6设计和开发变更8.4外部
供应产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2外部供应商的信息8.5产品和服务的提供8.5.1产品和服务提供的控制8.5.2
标识和可追溯性8.5.3属于顾客和外部供应商的财产8.5.4防护8.5.5交付后的活动8.5.6变更控制8.6产品和服务
的放行8.7不合格过程输出、产品和服务的控制8.8环境管理运行控制8.9应急准备和响应第9章绩效评价9.1监视、测量、分析和
评价9.1.1顾客满意度9.1.2分析和评价9.2内部审核9.3管理评审第10章改进10.1总则10.2不合格和纠正
措施10.3持续改进1.1管理手册颁布令质量环境一体化管理手册是本公司从事与质量环境管理有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是
公司的基本法规之一，必须严格遵守，以确保公司质量环境管理体系的正常运行，实现质量环境管理目标，促使公司质量环境管理工作得到持续改进
与不断发展。质量环境一体化管理手册由管理者代表负责组织编写、并经总经理批准发布，是我公司质量环境管理工作的法规性、纲领性文件，用以
统一、协调全公司的质量环境管理活动，使其基于ISO9001:2015/GB/T19001-2016和ISO14001:2015/G
B/T24001-2016标准要求，符合本公司产品、服务和活动中的实际情况，能指导我公司质量环境管理工作。现决定正式颁布实施。公
司全体员工必须认真学习，严格按一体化《管理手册》规定的标准贯彻实施。总经理：日期：2017年5月2日1.2公司简介XX科
技有限公司，注册资金3360万元，是一家以移动互联网科技为核心，专注于“商家服务”的创新型企业，基于“商家服务平台”，整合线上线下
商家的电子券资源，开展形式各异的跨界营销推广。同时还提供收银支付、O2O服务、积分运营、会员营销等服务。极有汇是中国移动优质的和包
合作商，在和包的商务、商户、支付及营销支撑方面有丰富专业的经验。目前公司业务涵盖运营商、商超、能源、旅游、电影院线、水果生鲜等行业
。1.3管理者代表任命书公司所属各部门、各单位：为实现公司的质量、环境方针和目标（指标），确保公司一体化管理体系的过程得到建立、实
施和保持，任命冯锦杨担任本公司管理者代表。其主要职责是：负责按ISO9001&ISO14001标准的要求建立、实施、保持和改进一体
化管理体系；向总经理报告一体化管理体系的运行情况和改进的需求；在整个公司内促进守法意识、环保意识意识的形成；批准管理体系程序文件；
配合总经理的工作，推行公司质量/环境方针，组织制定质量/环境目标和管理方案。做好内部审核的组织工作；协助总经理做好管理评审；负责一
体化管理体系的有关事宜的内外部联络。总经理：日期：2017年5月2日1.4一体化管理手册的管理一体化管理手册简介本管理手册（
以下简称手册）是按照ISO9001-2015和ISO14001-2015标准及本公司的质量环境管理要求编制的。本手册的主要目的是规
范质量环境管理体系的基本结构、阐明公司的质量环境管理方针与目标，并明确与质量环境管理有关的立场。手册是实施和保持质量环境管理体系应
遵循的文件。一体化管理手册的管理与控制本手册版权属于公司所有，未经批准任何人不得全部或部分复制，违者将追究法律责任。手册由管理者代
表负责组织编写，经总经理批准后颁布实施。行政部负责手册的编写、评审、修改、换版及条文解释等工作，并确定手册的发放范围，负责对手册进
行统一编号，编制分发目录后以“受控文件”形式发放。当出现以下情况时，需对手册内容进行评审及更改：法律法规发生变化时；公司的活动、产
品、服务发生变动时；公司的质量环境方针更改时；组织机构变更时；手册的更改及换版由品保中心负责，更改或换版后的手册由总经理批准后颁布
实施。若顾客或相关方索阅质量管理手册，经管理者代表批准后，以“非受控文件”形式发放。有关手册的控制详情，按《文件控制程序》执行。注
：手册中部分内容需要进行调整或变更时，如不涉及职责与流程变化，仅对部分章节进行修订，使用章节修订说明进行修订（变更章节必须进行标记
，便于区分），经管理者代表批准后进行更新并发布实施。2范围2.1总则一体化管理体系涵盖了公司开发、销售及相关管理活动提供过程的
管理工作，编制了管理手册、程序文件、相关作业指导书等文件。本管理手册按ISO9001/14001-2015标准要求描述了公司的质量
和环境方针、目标，部门职责及适用条款，对外用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品和服务，对内作为管理体系的最高文件，指导
公司管理体系的有效运行，实现增强顾客、相关方满意度。一体化管理体系主要覆盖地处广州市天河区华景路180号华景会所负一层商铺1号及广
州市天河区中山大道西89号华景软件园A栋1409-12的广州极友汇科技有限公司，并应用于软件开发服务；线上电商和线下实体销售服务(
不含许可要求产品）。本公司暂无外包过程，若有，则按照8.4进行控制。2.2应用本公司所有产品和服务过程符合标准所有条款、无不适
用。3手册引用标准文件、术语和定义3.1引用标准文件本《管理手册》及其它一体化管理体系文件，均依照《ISO9001：2015质量
管理体系——要求》、《ISO14001：2015环境管理体系——要求及使用指南》和《ISO9000：2015质量管理体系基础和
术语》而制定。3.2术语和定义3.2.1顾客：本公司产品的需方、项目法人。3.2.2相关方：能影响、被影响或感受某项决策或活
动影响的个人或组织。3.2.3要求：规定的需要或期望，通常是隐含的或必须履行的义务。3.2.4质量：一组固有特性满足要求的程度3
.2.5合格：满足要求3.2.6不合格（不符合）：未满足要求3.2.7缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求3.3缩写说明一体化
管理体系：质量、环境管理体系QMS：质量管理体系EMS：环境管理体系QEMS：质量、环境管理体系4公司的背景4.1理解公司及其
背景公司应确定外部和内部那些与公司的宗旨、战略方向有关、影响管理体系实现预期结果的能力的事务。需要时，公司应更新这些信息。在确定这
些相关的内部和外部事宜时，公司应考虑以下方面：1)可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；2)与相关方的关系，以及相关方的理念、
价值观；3)公司管理、战略优先、内部政策和承诺；4)资源的获得和优先供给、技术变更；5）总经理办应建立经营计划。注1：外部的
环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。注2：内部环境，可以组织的理念、价
值观和文化。4.2理解利益相关方的需求和期望4.2.1公司已确定与管理体系有关的相关方，主要如下：1)直接顾客；2)最终使用者
；3)供应链中的供方、分销商、零售商及其他；4)立法机构；5)其他与公司利益有关的个人或组织。4.2.2公司应理解和满足影响
上述相关方的需求和期望，并确定这些和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.3当公司的经营场所、股东结构、产品类型、主要市场、组织架构
等发生重大变化和调整时，应更新以上确定的结果。4.3确定管理体系的范围公司应界定管理体系的边界和应用，以确定其范围。在确定管理体系
范围时，公司应考虑：1)标准4.1条款中提到的内部和外部事宜；2)标准4.2条款的要求；管理体系的范围应描述为组织所包含的产品
、服务、主要过程和地点。描述管理体系的范围时，对不适用的标准条款，应将管理体系的不适用及其理由形成文件。不适用应仅限于ISO900
1-2015标准第7.1、4和8章节，且不影响组织确保产品和服务满足要求和顾客满意的能力和责任。过程外包不是正当的不适用理
由。注：外部供应商可以是组织管理体系之外的供方或兄弟组织。一体化管理体系应用范围详见第2章。4.4管理体系及其过程4.4.1总
则公司按GB/T19001&GB/T14001标准的要求建立管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。4.4.2过
程方法公司将过程方法应用于管理体系，按照以下原则进行：a)确定管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用;b)确定每个过程所需的
输入和期望的输出；c)确定这些过程的顺序和相互作用；d)确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务、顾客满意和合规义务带来的风
险；e)确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；f)确定和提供资源；g)规定职责和权限；
h)实施所需的措施以实现策划的结果；i)监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；j)确保持续改进这些过
程。见下图图示：管理体系过程方法领导层（5）支持过程（7,8）（5）持续改进（10）策划（6）绩效评价（9）管理体系（4）计划组织
及环境（4）客户需求利益相关方的需求和期望（4）实施检查处置顾客满意QEMS结果产品及服务第5章领导作用5.1领导作用和承诺5
.1.1领导作用和质量环境管理体系承诺为使一体化管理体系得以有效建立并获得持续改进，总经理采取如下措施并形成相应的证据：1）在公
司工作会议上，所有部门的负责人对本职工作进行评议、讨论，并形成会议记录；部门负责人向下传达会议精神，使各部门员工明确理解顾客的需求
和相关的法律法规的重要性，提高员工的质量和环保意识，以指导工作的开展。2）制定并发布质量、环境方针和目标，以及绩效指标，并大力宣传
贯彻实施。通过现场巡视、内审、每月工作会议等方法来检查目标、指标及管理方案的实行情况。3）按管理评审的要求，适时主持召开管理评审会
议，对一体化管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。4）按照实际工作的要求，合理设置和调配人力和设备等资源，以确保符合顾客和相应
法律法规的要求。5.1.2以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定和满足，最高管理者采取如下措施：5.1.2.1增强理念
：将“增强顾客满意”的理念明确地纳入公司的质量方针中，“使顾客满意”成为了公司中长期上下一致贯彻的服务宗旨，并要求全体员工全面理解
并实施；同时在层层展开的目标中明确顾客满意的程度，通过定期的评价来验证是否达到要求。5.1.2.2重视信息：公司在工作流程的各主要
环节，重视法律法规的要求和顾客的信息反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在合同中体现和满足，并随时修正和改进自身的管理水平。5.1.
2.3处理投诉：如果顾客对产品实现和服务有不满意，公司需要按照《客户满意度调查控制程序》和《客户服务控制程序》的要求持续改进。5
.2质量和环境方针质量和环境方针（简称为方针）是全体员工必须遵守的行为准备。方针经总经理批准，由管理者代表监督、实施。结合公司自
身的特点，制订了公司的质量、环境方针：质量方针：“人本科技，质量第一，持续改进，求实创新。以一流的产品和服务，使客户完全满意。”环
境方针：“绿色循环、节能减排、遵纪守法、和谐发展。”上述方针是与本公司一贯的宗旨相适应的，适合于本公司产品研发过程、活动、服务的性
质、规模，以及环境影响、危险特性，而且体现了本公司遵守现行有关质量、环境，方面的法律法规及其他要求持续改进的承诺。为贯彻实施方针，
最高管理者采取如下措施：1）让相关方了解和认同是公司对一体化管理体系的承诺。公司通过办公例会、专题学习、墙报、等其他方式，加深各部
门员工对方针的认识、理解与沟通。通过网页、宣传单、标识牌、文件的方式使方针便于相关方获取，并通过书面协议的方式与重要供方沟通双体系
方针。2）根据上述方针制定公司和各部门的目标、指标，并通过管理评审检查目标的实施情况。3）公司通过定期的管理评审对方针进行检查、评
审。当公司内外环境发生较大变化时，应及时对质量和环境方针进行评审、修订，以确保其充分性和适宜性5.3组织角色、职责和权限5.5.
1组织架构为实施一体化管理体系，公司设立了相应的一体化管理架构，并在以下条款对公司各级部门和人员的职责和权限进行了规定。公司一体
化管理组织架构图见下面图一。图一公司一体化管理组织架构图总经理管理者代表行政部销售部产品部技术部财务部第6章质量环境管理体
系策划按照公司方针和目标的要求，对管理体系的各项基本活动进行策划，策划的结果在相关的管理体系文件中予以规定。6.1应对风险和机遇
的措施6.1.1总则策划管理体系时，组织应考虑4.1和4.2的要求，确定需应对的风险和机遇，以便：a)确保管理体系实现期
望的结果；b)确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；c)预防或减少非预期的影响；d)实现持续改进。组织应策划：a
)风险和机遇的应对措施；b)如何在管理体系过程中纳入和应用这些措施（见4.4），以及评价这些措施的有效性。采取的任何风险和机
遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。公司编制了《经营计划控制程序》管控公司的风险。6.1.2环境
因素公司通过建立并保持《环境因素的识别与评价程序》，从以下几方面确定、判定、考虑和更新环境因素：1）识别环境因素的范围必须覆盖公司
产品实现安装的全过程，以及日常管理活动的各个方面。2）推行小组在识别环境因素时应考虑过去、现在和将来三种时态，正常、异常和紧急三种
状态等六个方面。3）在评价环境因素时应考虑对环境影响的范围、影响程度、发生频次、相关方关心程度、资源消耗及法律法规的要求。4）当国
家环境法律法规及有关标准发生变化、产品实现安装过程发生较大变化或相关方提出合理要求时，应重新确定、评价重要环境因素。6.1.3合
规义务1）法律法规及其他要求由综合管理部专责按《环境法律法规及其他要求控制程序》的有关要求，通过相关渠道获取适用的质量、环境方面法
律法规及其他要求并予以执行。综合部负责编制《适用法律法规、标准规范一览表》，并跟踪其变化，及时更新相应的法律及法规要求。2）各部门
应严格遵守已确认的相关质量、环境法律、法规、标准、规范和其他要求。6.1.4措施的策划：公司应采取策划行动来解决重要环境因素和合
规义务，如对公司运营和管理过程中的风险和机会进行识别和采取措施。将策划行动整合到管理体系或其他商业行为的实施过程，并评估这些策划行
动的有效性。在策划这些行动时，公司应考虑技术方案、财务、运营和业务的需求。6.2质量和环境目标及其实现策划公司制定了《目标控制程
序》管理质量和环境目标的制定，以及对环境目标的实现进行了策划。6.2.1目标策划：质量和环境目标是质量和环境方针的展开，各部门根据
公司每年的总体质量和环境目标、以及年度工作计划，制订本部门的年度的质量和环境目标，经主管副总经理审核、总经理批准后，由行政部负责汇
总。确定的质量和环境目标以公司的年度工作计划下达至各部门。每年第四季度，由行政部编制“年度质量环境管理工作计划”，确定年度质量和环
境目标。各部经理组织各部门根据总目标进行分解，转化为各部门具体的质量环境/工作目标。行政部每月评估质量和环境目标的实现情况，以持续
改善和满足相关方的要求。6.2.2实现环境目标措施的策划公司应该制定环境目标实现的管理方案，确定工作内容、资源、责任人、完成计划和
评估方案，以确保目标得以实现。6.3变更策划当存在以下情况时公司可对本手册和一体化管理体系进行变更：1）公司组织架构、经营活动等
发生重大变化时；2）或者管理体系标准换版时；3）或者为了满足顾客需求时；4）以及自身持续改进等需要时。变更需要在受控状态下实施，各
级管理层要确保更改期间一体化管理体系的完整性和有效性。第7章支持7.1资源7.1.1总则为实施、保持和持续改进一体化管理体系
，增强顾客对公司产品的满意程度，公司提供如下适当的资源配置，并及时提供到产品实现过程及相关活动中：1）产品实现以管理为主，充分的人
力资源以及先进的科学专业技术是为顾客提供满意产品质量、做好环境保护活动的前提。公司对此特别关注，并在本手册“7.1.2人员”中予
以详述。2）良好的工作场所、相应的办公设施、生产过程所需的设备、仪器、软件和后勤支持性服务，是开展一体化管理工作的前提（详见本手册
“7.1.3基础设施”）。3）必要的人文、气候、社会环境和信息资源影响着产品的质量、环境及员工健康安全，在做好自身管理工作的同时
也要做好与周围环境、相关单位的协调工作（详见本手册“7.1.4过程工作环境”）。4）充分合理的财务资源是开展工作的基本条件。7.1
.2人员为顺利实施一体化管理体系，公司在人员的工作安排上，从教育、培训、技能和经历等方面考虑员工的能力特点，合理地安排人员承担各
项工作职责，以确保在各工作岗位上的员工（包括经理、工程技术人员、产品实现员工、检验员、办公管理人员等）都具有承担一体化管理体系规定
职责的能力。7.1.3基础设施本公司为体系运行提供良好的基础设施，包括：1）公司良好的工作场所与设备、设施。2）现场独立的办公室
、生活用房、办公桌椅、文件柜、空调、开水器等，以及常用的办公用品。3）必备的电脑设备及相关应用软件。4）国家法律、法规标准、行业规
范等工具书籍。5）会议使用的现代办公设备（如投影仪、数码相机等）。6）电话、传真、交通工具等后勤支持性服务。行政部负责对办公场所及
其配套设施、通讯工具的统一管理，建立台帐，明确其他各部门配合做好相关设备设施的维护工作，行政部负责按《设备控制程序》做好相关产品实
现设备的购置、管理、使用、维护、处置等工作，并对减少环境污染与使用、维护过程中的安全操作制订相应的要求。7.1.4过程运行环境本
公司努力为员工营造良好的工作环境，提高产品质量、客户满意程度和业绩，并从以下方面着手：1）营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员
工之间的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的潜能，开展创造性的工作。2）对在现场工作的员工配备必要的劳动防护用品，制定引导员工安全操作
。3）努力取得上级主管部门对公司业务的支持和认同，以及得到相关政府部门政策方面的扶持，创造良好的外部工作环境。4）不断提高材料仓储
过程中的温湿度等管理水平，增强对产品的防护能力。5）尽力改善现场办公环境和居住环境，提供相应的设施用品，减少热、噪声、污染等对员工
不利的环境影响，提高工作环境的舒适度。6）美化办公环境和产品实现场地，有计划地增加绿化面积，提高绿化水平。公司员工都有明确的岗位和
相应的职责，在工作的实施过程中，有分工也有合作，通过相互的协调和良好的工作环境，为一体化管理体系的运作提供了必要的保障。7.1.5
监视和测量资源本公司制定并实施，规定了对测量设备实行有效控制的职责和方法，以保证产品和环境、，符合规定要求所需的所有设备仪器的测
量不确定度为已知，且与要求的测量能力一致。1）公司应制定测量设备周期检定计划，按规定周期将设备装置送计量部门校验，并保存校验记录及
校验合格证。当不存在校准基准时，应记录校准的依据。2）当测量设备长期停用后初次使用时应进行检定并保存记录，防止发生使校准实效的调整
。3）测量设备的存放场所应符合设备对环境的要求，由使用人定期维护、保养，对设备的完好负责。4）在使用过程中发现测量设备未进行校准（
包括超出校验周期）或处于失准状态时，应立即停止使用，由产品部组织有关人员对前一阶段的测量和监控结果的有效性进行评定，并视情况需要按
《纠正措施控制程序》要求采取纠正措施。5）保持所有校准结果的记录和表明校准状态的标识。本公司暂无测量设备7.1.6组织的知识1）
本公司确定各岗位对个人能力的需求，作为人员安排的重要依据，并明确规定了每个岗位的职责。如果员工的素质达不到要求，应采取培训或其他措
施以满足要求。2）根据培训计划组织与质量、环境管理活动相关的人员进行培训，使员工具备相应的能力，以满足本岗位的需求，胜任本职工作。
对于确实难以胜任岗位要求的人员，可以考虑采用再培训、调岗或解除劳动合同等措施，以满足体系管理的要求。3）以各种方式如理论考试、操作
考核、业绩评定及现场观察等办法对培训或其他措施的有效性进行评价。4）保持教育、培训、技能和经历的相关记录。具体操作参照《人力资源控
制程序》；7.2能力公司制定了《人力资源控制程序》，确保：1）确定影响质量和环境绩效的工作人员所需的能力；2）确定在适当的教育、
培训或经验的基础上能够胜任；3）确定与质量管理和体系、环境影响及环境管理体系相关的培训需求，对有关工作人员采取进行内外培训等措施确
保其具有所需能力，并对采取的措施有效性进行评价；4)保留证明其具有所需能力的文件记录信息等。7.3意识公司通过日常宣导、宣传栏和
员工卡佩戴等方式使各级员工了解公司的质量和环境方针、目标。通过管理体系文件，培训、宣导等方式让员工了解重要环境因素，及与自己所从事
工作相关的实际和潜在环境影响，意识到个人工作的改进对质量、环境绩效以及所带来的好处，同事也要了解不符合/不合格得管理体系要求的影响
，包括未全部履行本公司的合规义务所带来的影响。7.4沟通公司为确保在内部不同各部门和员工之间，以及与外部各相关方之间就一体化管理
体系的过程与绩效，包括质量、环境要求、目标及完成情况，以及实施的有效性，进行信息交流沟通，明确了信息处理的方式和方法。7.5文件
化信息7.5.1总则根据GB/T19001、14001标准的要求，公司制定并建立了一体化管理体系文件，这些文件包括：1)方针和
目标。2)管理手册。3)程序文件。4)作业文件。5)管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司一体化管理的全部过程，描述了一
体化管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系以及对其的控制方法（具体见产品实现过程模式图），同时也符合国家有关的法律法规及其他要
求。文件的发放将根据部门和员工岗位的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习
，确保在实施过程中一体化管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。7.5.2创建和更新为对一体化管理体系运行中的所有文件（包
括记录的格式）进行控制，公司编制了《文件控制程序》，对以下内容作了规定：1）将文件进行分类，规定了各类文件的批准人，以确保文件的准
确性、实用性。2）对文件的评审、修改方法、审批手续以及文件的更新作出规定。3）对各部门的文件作统一编码的要求，保证文件保持清晰，方
便查找。7.5.3文件信息控制公司制定了在一体化管理体系运作过程中所需要使用的文件、资料和记录表格，并按照《文件控制程序》和《记
录控制程序》进行管理。1）由行政部对文件进行归口管理，以保证在使用处可得到有效版本的使用文件2）文件的更改过程予以记录，并采用修订
状态的标识，以便识别文件的现行状态。3）对外来文件和外发文件进行统一登记，并建立受控文件清单，保证外来文件得到识别，并控制其分发。
4）规定了作废文件的处理方法，对作为参考而保留的作废文件加适当的标识以防止误用。5）作为记录的文件，应按《文件控制程序》要求进行控
制。6）记录作为一体化管理体系有效运行的证据，必须予以保持。7）记录的收集和初步整理由产生记录的相关部门负责。8）记录的标识、贮存
、保护、检索、保存期限和处置的方法由行政部统一规定，相关部门配合实施。第8章运作8.1运作策划和控制为了确保公司提供产品实现能
很好地实现并满足顾客、项目、合同及法律法规的要求，按要求通过对特定项目或合同进行的质量、环保、安全策划，以确保这些过程在受控状态下
进行。具体的策划内容包括：1）编制的项目、合同策划书应制订出质量、环境目标和对产品的要求。2）识别运作过程中所需的过程和子过程；3
）每个阶段的策划内容应明确公司针对产品特性提供的人力资源、生产设施、技术条件、使用的国家标准、规程、规范等验收准则，以及对客户要求
产品质量、进度、验收、方面进行验证、确认、监视、检验和试验所使用的措施和方法。4）确定为实现该产品所需展开的各项活动，如设计验证、
评审和确认，过程的开发确定、产品的检验和试验、产品和过程的监控和测量，应明确各阶段的接受准则；5）建立证明各过程和产品符合要求的记
录，并确保记录的可信度。6）确认产品符合国家相关法律法规及标准的要求；7）当顾客有特殊要求时，可以按照顾客的要求形成文件并提交顾客
确认。运作策划的结果应适用于公司的运作方式，形成不限可以是口头的、可以是实物的、也可以是文件形式的。策划的输出形成文件，如产品设计
方案、质量计划、新产品开发需求申请表等，都是策划的输出结果之一。当策划发生变更时，要确保得到充分评审，防止或降低风险和不良影响。8
.2产品和服务要求的确定8.2.1顾客沟通本公司应在以下方面采取必要措施，加强与顾客的沟通：1）及时了解顾客对产品或服务有关的
信息；2）落实合同、补充协议等的签订或修改；3）收集顾客反馈的信息，包括收回的《顾客满意度调查表》、顾客的投诉记录，以及进行的顾客
满意度的统计；4）通过内部管理例会、来往信函、定期的质量回访等形式与顾客沟通；5）针对顾客财产的管理方式进行沟通，确定相关部门的管
理职责，并保存有关记录。6）当发生紧急情况时，与顾客进行充分沟通，确保问题妥善处置。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定销售人
员在接受顾客的合同/订单之前，应识别顾客的要求：1）顾客主动提出的要求，包括对公司及产品要求、交货周期、产品实现技术、质量的标准等
方面的明确要求。2）顾客虽未主动提出，但属于提供服务过程中必须符合和自觉遵守的要求，包括产品实现人员的安排、机械设备的投入、环境保
护的调配等方面的资源配置。3）在产品实现生产过程中所涉及的相关法律、法规、标准、规程、规范的要求。4）公司为了满足顾客需要，对产品
确定的任何附加要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1业务专责与顾客签订合同之前，应组织相关部门对与产品有关的
要求进行评审，以确保：1）顾客的要求明确，与产品有关的所有要求均有具体的界定标准。2）顾客无书面要求时，对其要求应事先确定，再作承
诺。3）顾客的要求如果存在前后矛盾或不一致的情况时，应以补充协议或补充合同的形式与顾客统一意见，并经过评审后再作承诺。4）顾客的任
何要求，应在公司确认有能力完成的前提下才能同意。8.2.3.2上述的评审活动，在开发阶段，由销售部组织进行；量产阶段，由PMC根据
销售部输入的要求组织评审，并将评审结果及相关的处理措施填写在《合同评审表》上作为质量记录保存。8.2.3.3当产品和服务的要求由于
某种原因需要变更时，应将变更信息通知公司各职能部门知悉，确保对相关的文件进行修改。8.2.3.4当产品和服务的变化影响到顾客的要求
时，应事先征得顾客同意，顾客的意见应以书面等有效方式保存。8.3产品和服务的设计与开发8.3.1总则公司已建立并实施了《设计和
开发控制程序》对设计和开发全过程进行控制，确保产品能满足顾客的要求和期望、以及满足法律法规的要求。8.3.2设计和开发策划本公司
应策划和控制产品的设计和开发，在设计和开发策划过程：设计和开发过程的阶段；在每个设计和开发阶段适当的评审、验证和确认活动；设计和开
发活动的职责和权限。对于参与设计和开发过程的不同的部门，之间的接口关系，进行有效的沟通清楚的职责指派。策划的输出应随设计和开发的进
展在适当时予以更新。8.3.3设计和开发输入与本公司产品要求有关的输入应决定和维护其记录，输入应包括：功能和性能要求；适用的法令
和法规的要求；适用时，从以往类似设计中得到的信息；和设计和开发的其它必要的要求。由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。这些输入
都应评审其适当性，所有要求都应是完整的、明确的并且不相互矛盾。8.3.4设计和开发控制在适当阶段，应根据计划的安排对设计和开发进
行系统的评审：评价设计和开发结果符合客户或提出者的要求；鉴别所有问题和提出必要的措施。应执行验证以确保设计和开发输出符合设计和开发
输入的要求，应维护验证和任何必要的措施的结果的记录新产品试产及验收报告。应按照计划的安排进行设计和开发确认，以确保最终的产品能满足
规定的应用或已知预期的使用的要求。可行时，确认应在产品交付或实施之前完成。应维护确认和任何必要的措施的结果的记录8.3.5设计
和开发输出设计和开发过程的输出应提供以能对照设计和开发的输入要求进行验证的格式，并在发放前应予以评审。参照《设计开发控制程序》。设
计和开发输出应：符合设计和开发输入的要求如：合同、订单；提供合适的信息给采购作业和服务提供的作业包含或引用产品接受准则，来料、制程
、成品的充收标准；确定与产品安全和正常使用必要的产品特性。8.3.6设计和开发变更设计和开发的更改应予以鉴别，并且记录应被维护。
更改应被适当的评审、验证和确认，并在实施之前得到批准。对设计和开发更改的评审应包括更改对组成部份和已交付的产品所造成的影响的评价。
应维护更改的评审和任何必要的措施的结果的记录。8.4外部供应产品和服务的控制8.4.1总则本公司的采购包括物资、设备的采购及物料
供方的采购。本公司按《采购控制程序》的要求来控制采购的产品符合规定的采购要求，对物资供方、设备供方、提供产品的能力进行评价和选择，
适当时还需进行重新评价。对评价的结果以及采取的相应措施应予以记录和保存。8.4.2外部供应商的控制类型和程度应对采购文件（包括物
资采购合同、设备采购合同等）明确以下与采购产品相关的要求：1）对供方的资质、生产能力、服务质量、设备条件、环境保护、安全生产、以往
业绩和信誉等要求。2）对供方提供生产和服务人员资格的要求，对某些特殊岗位应按国家有关法律法规要求持证上岗。3）必要时，对供方一体化
管理体系的要求。在与供方沟通洽谈之前，力神电子公司应对采购文件进行评审，确保采购文件所规定的要求都是充分、适宜的。8.4.3提供给
外部供应商的信息1）对供方提供的材料设备应予以检验，如若出现与合同、法律法规要求有偏离时，应及时采取措施进行纠正。当公司或顾客需在
供方货源处进行验收时，由质安专责组织相关人员进行。2）应定期对物资、设备的供方进行评审，对不符合要求的从《合格供方名册》中除名。3
）品质部负责按分包合同的要求对供方的物料质量、环境保护、安全生产等方面进行监控，确保来料质量满足顾客和法律法规的要求。对不服从监督
管理的供方，取消其合格供方资格。8.5产品和服务的提供8.5.1产品和服务提供的控制本公司通过、《顾客满意度调查控制程序》、《
测量和监测控制程序》、《设备设施控制程序》等相关的文件对产品和服务提供进行控制，包括交付和交付后的活动。受控条件如下：a)获得表述
产品和服务特性的文件信息；b)获得表述活动的实施及其结果的文件信息，如检验标准等；c)对设备的认可受控，确保使用适宜的设备；d)使
用和控制适宜的基础设施和过程环境；e)获得、实施和使用监测和测量设备等资源；f)人员的能力或资格鉴定；g)当过程的输出不能由后续的
监测和测量加以验证时，通过过程评审等对任何这样的产品生产和服务提供过程进行确认、批准和再次确认。经确认，公司的特殊过程为软件编码及
销售服务h)产品和服务的放行、交付和交付后活动的实施；8.5.2标识和可追溯性本公司标识的方式有：记录、标志牌、标签、区域、实物
等，按《产品标识和追溯控制程序》对产品实现过程中使用的物资状态进行标识，并通过文件、资料的方式标识产品质量状态、进度、环境、安全等
方面全过程的状态，使产品具有唯一性标识、可追溯性。相关的记录按照《记录控制程序》执行。8.5.3属于顾客和外部供应商的财产1）对
所使用的顾客提供的财产（主要指原材料、样件等）进行识别、验证、保护和维护。2）各部门应对顾客提供的财产妥善保护，如发现有损坏、丢失
或不适用时，应及时向顾客做出书面报告，并做好相应的记录。8.5.4防护本公司应按要求对产品实现各阶段的材料、设备、等物资的标识、
搬运、贮存和保护进行控制，对产品实现阶段和投产交付期的防护落实各项防护措施，发现违反规定的应督促整改。8.5.5交付后的活动本公
司制定了《客户满意度调查控制程序》，确保产品交付后的客诉处理和售后服务，满足客户和有关法律法规的要求，并根据客户的反馈，制定持续改
善措施。8.5.6变更控制本公司对相关方（包括客户要求）的变更、内部变更和供应商的变更进行管控，确保变更的过程、实施、验证和相关
方（包括客户）的承认形成文件化得信息和落实。8.6产品和服务的放行本公司制定了《监视和测量控制程序》对产品和服务的放行进行控制。
新产品研发阶段和量产阶段均应验证产品和服务是否满足要求。产品符合性验证和检验的记录按照《记录控制程序》保持，质量记录保存三年或按照
顾客要求保存。放行需得到质量最高负责人的批准，适用时需得到顾客的批准，否则不应向顾客放行产品和交付服务。8.7不合格过程输出、产
品和服务的控制本公司制定了《监视和测量控制程序》对产品和服务的放行进行控制。新产品研发阶段和量产阶段均应验证产品和服务是否满足要求
。产品符合性验证和检验的记录按照《记录控制程序》保持，质量记录保存三年或按照顾客要求保存。放行需得到质量最高负责人的批准，适用时需
得到顾客的批准，否则不应向顾客放行产品和交付服务。8.8环境管理运行的策划和控制1）本公司制订了《环境监督和测量控制程序》，明确
与重要环境因素有关的活动、产品或服务，并对其运行准则进行控制。2）与重要环境因素有关的活动相关的岗位，应严格执行程序和相关支持性文
件。3）对于所提供的产品或服务中涉及重要环境因素的供应商，公司依据《对相关方施加影响管理程序》对其施加影响，使他们的行为符合程序和
有关要求。8.9应急准备和响应1）本公司制订了《应急准备与响应控制程序》，以确定潜在的事故或紧急情况，并对其采取相应措施加以控制
，预防或减少可能伴随的环境影响、造成的人员伤亡和财产损失。2）有关部门定期对所管辖区域的防爆、防漏和防火等潜在的环境/事故或紧急情
况，做好预防控制并落实所需的器材、工具。3）定期对应急预案进行4）事故发生后，综合管理部专责与相关部门组织对事故进行调查，并将有关
处理结果通报相关责任部门和人员。5）事故发生后应对相关应变计划与程序的可操作性和效果进行评价，并及时予以更新。6）需要时，管理者代
表应定期检验上述程序。第9章绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则本公司按照GB/T19001、GB/T1400
1标准的要求，建立了顾客满意度测量、内部审核、产品质量的监测及环境、健康安全监测、不合格控制、数据分析、纠正措施、预防措施等一体化
管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程，并形成文件加以实施，以确保：1）证实质量、环境方针、目标及指标的实现及符合情况；2）证实
一体化管理体系运行过程的符合性；3）证实产品、环境特性的符合性；4）一体化管理体系的符合性；5）适用的法律法规和其他要求的符合性；
6）持续改进一体化管理体系的有效性。9.1.2顾客满意度公司按《客户满意度调查控制程序》要求定期发放《顾客满意度调查表》或与顾客
座谈等形式，收集顾客的反馈意见，统计顾客的满意度，作为测量评价一体化管理体系业绩的一种方法。9.1.3分析和评价公司按要求监督指
导各部门确定、收集和分析以下几方面的数据，以便验证一体化管理体系的适宜性和有效性，并为持续改进一体化管理体系的有效性提供适当的信息
。1）产品销售过程和产品质量管理的数据。2）产品质量的变化趋势。3）环境绩效及产品实现安全情况的信息。4）相关方反馈的信息。5）一
体化管理体系内部、外部审核的数据。6）与供方相关的信息。对统计数据进行汇总分析，了解顾客的满意程度、产品质量、环境绩效的趋势特征，
以及确定一体化管理体系可采取预防措施的机会，达到持续改进的目的。9.1.4合规性评价公司制定并实施了《环境法律与其他要求识别和合
规性评价》用来保持、评价其合规义务履行情况的履行情况。文件规定了：a）实施合规性评价的频次；b）评价合规性时所采取的必要措施
；c）保持其合规情况的知识和对其合规情况的理解。公司应保留合规性评价结果的证据。9.2内部审核管理者代表按《内部审核控制程序
》定期组织进行内部审核，以确保一体化管理体系符合GB/T19001、GB/T14001标准的要求及一体化管理体系得以有效实施和保持
。1）由管理者代表负责内部审核的具体准备工作，并审批内部审核计划。2）内部审核每年至少进行一次，两次审核间隔的时间不超过12个月，
覆盖整个体系相关部门和标准的全部要求。3）审核前，管理者代表任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，与被审核工作无直接
的责任关系，并具有相关环保方面的知识和判断能力。4）管理者代表应对开出的不合格项进行跟踪验证，及时采取纠正措施，并检验实施情况和结
果。5）审核工作结束后，应形成书面的内部审核报告，由管理者代表保存内审记录，并把《内部审核报告》提交管理评审会议。9.3管理评审
9.3.1总则为保证一体化管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理或总经理授权管理者代表适时主持召开管理评审会议，检查质量、
环境方针目标的实现情况，并评价一体化管理体系是否有变更或改进的需要，形成并保持相关的记录。管理评审每年至少进行一次，两次评审间隔的
时间不超过12个月。9.3.2评审输入管理评审会议应对以下事项进行评审分析：1）对一体化管理体系的内、外审核结果。2）按照《客户
满意度调查控制程序》所取得的顾客反馈信息，获取的相关方的意见。3）一体化管理体系过程的绩效和产品的符合性。4)质量、环境方针和目
标（指标）、管理方案的实现情况。5）一体化管理体系运行的绩效，包括重要环境因素、重大危险源的识别、评价与控制措施。6）按照《纠正和
预防措施控制程序》所取得的纠正措施状况。7）上次管理评审会议之后后续措施的情况。8）可能对一体化管理体系产生影响的内、外部客观环境
的变化情况（包括组织机构的调整、体制、业务范围的改变、顾客要求的变化、产生的质量事故、环境污染、，事故以及不确定因素造成的变化等）
。9）各相关方面对一体化管理体系提出的改进建议。9.3.3评审输出对管理评审过程中的建议、结论和采取措施的决定，应予以记录；管理
评审会议之后，管理者代表根据会议情况负责整理编写包含以下内容的《管理评审报告》：1）对一体化管理体系及其过程有效性采取的必要改进
措施。2）与顾客要求有关的产品的必要改进措施。3）重要环境因素和危险源控制及更改的需求。4）由于上述改进措施而导致的资源要求的变化
。《管理评审报告》分发到各相关部门予以实施，并由管理者代表组织对实施效果进行验证。具体执行参《管理评审控制程序》。第10章改进1
0.1总则本公司确定和选择改进的机会并实施必要的措施以满足顾客要求、增强顾客满意和以及满足其他相关方的要求。主要包括以下方面：1
）改进过程防止不合格发生；2）改进产品和服务以满足顾客和相关方的已知或预知的要求；3）改进一体化管理体系的结果。10.2不合格和
纠正措施10.2.1不合格本公司按照GB/T19001、GB/T14001标准的要求，制订了《不合格控制程序》、《环境法律与其他
要求和合规性评价程序》以及《纠正和预防措施控制程序》，对不合格品、环境事故处置的职责权限和处置方法进行了规定，防止不合格品的非预期
使用及减少、避免环境安全事故的损失。1）不合格品/不符合包括：不合格物资、产品实现安装验收不合格、交付后不合格品、各种环境事件等。
2）来料及成品不合格的处置由品质负责；制程中不合格产品的处置由品质负责；环境违章的处置由综合管理部负责。3）不合格品的处置方式包括
让步、退货等；不符合的处置方式包括限期整改、行政/经济处罚、索赔、追究责任等。4）对让步放行的不合格品需经授权人批准，适用时应经顾
客批准；5）退货后到货的产品，以及整改后的效果应重新验证；6）对交付后的不合格品，由相关部门负责调查原因提出处置意见；7）保存不合
格品、环境事故处置的所有记录。10.2.2纠正措施本公司按照ISO9001、ISO14001标准的要求，制订了《纠正和预防措施控
制程序》，规定了纠正措施需求、评价、验证的要求，以消除质量、环境一体化管理体系运行中产品、环境不合格/不符合原因，防止其再发生。所
采取的纠正措施应满足以下要求：1）评审不合格/不符合（包括顾客投诉、相关方意见反馈）；2）确定不合格/不符合的原因；3）评价不合格
/不符合不再发生的措施需求；4）确定和实施所需的措施；5）记录所采取措施的结果；6）评审所采取的纠正措施。1）确定潜在不合格/不符
合及其原因；2）评价防止不合格/不符合发生的措施需求；3）确定所采取措施的结果；4）评审所采取的预防措施。10.3持续改进本公司
按照ISO9001、ISO14001标准的要求，制定了质量、环境方针，对持续改进做出了承诺，并通过制订、分解实施质量、环境，目标及
以下几个方面的结果，运用PDCA循环工作法来实现一体化管理体系的持续改进：1）质量、环境方针的实施结果；2）质量目标、环境目标和指
标、目标、管理方案的实施结果；3）内、外部审核结果；4）数据分析结果；5）纠正措施；6）管理评审。附件：公司职能分配表部门一体化
管理体系要求总经理管理者代表技术部产品部销售部行政部财务部管理手册章节ISO9001ISO140014.1理解组织及背景4.14.
1●○○○○○○4.2理解利益相关方的需求和期望4.24.2●○○○○○○4.3确定管理体系的范围4.34.3○●○○○○○4.
4管理体系及过程4.44.4○●○○○○○5.1领导作用和承诺5.15.1●○○○○○○5.1.1领导作用和对质量环境管理体系的
承诺5.1.15.1●○○○○○○5.1.2以顾客为关注焦点5.1.2●○○○○○○5.2质量和环境方针5.25.2●○○○○
○○5.3组织角色、职责和权限5.35.3●○○○○○○6.1风险和机遇的应对措施6.16.16.1.1总则6.1.1○●○○○○○6.1.2环境因素6.1.2○●○○○○○6.1.3合规义务6.1.3○●○○○○○6.1.4措施的策划6.1.4○○○●○○○6.2管理目标及其实施的策划6.26.2●○○○○○○6.3变更的策划6.3○●○○○○○7.1资源7.17.17.1.1总则7.1.1●○○○○○○7.1.2人员7.1.2○○○○○●○7.1.3基础设施7.1.3○○○○○●○7.1.4过程运行环境7.1.4○●○○○○○7.1.5监视和测量资源7.1.5○○○●○○○7.1.6组织的知识7.1.6○○○○○●○7.2能力7.27.2●○○○○○○7.3意识7.37.3●○○○○○○7.4沟通7.47.4●○○○○○○7.5文件信息7.57.57.5.1总则7.5.17.5.1○●○○○○○7.5.2创建和更新7.5.27.5.2○●○○○○○7.5.3文件信息控制7.5.37.5.3○●○○○○○8.1运作策划和控制8.1○●○○○○○8.2产品和服务要求的确定8.28.2.1顾客沟通8.2.1○○●○○○○8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.2○○●○○○○8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.3○○●○○○○8.3产品和服务的设计与开发8.38.3.1总则8.3.1○○●○○○○8.3.2设计和开发策划8.3.2○○●○○○○8.3.3设计和开发输入8.3.3○○●○○○○8.3.4设计和开发控制8.3.4○○●○○○○8.3.5设计和开发输出8.3.5○○●○○○○8.3.6设计和开发变更8.3.6○○●○○○○8.4外部供应产品和服务的控制8.48.4.1总则8.4.1○○○○●○○8.4.2外部供应的控制和类型8.4.2○○○○●○○8.4.3外部供应商的信息8.4.3○○○○●○○8.5产品和服务提供8.58.5.1产品和服务提供的控制8.5.1○○○●○○○8.5.2标识和可追溯性8.5.2○○○●○○○8.5.3属于顾客或外部供应商的财产8.5.3○○○●○○○8.5.4防护8.5.4○○○●○○○8.5.5产品交付后的活动8.5.5○○●○○○○8.5.6变更控制8.5.6○○●○○○○8.6产品和服务放行8.6○●○○○○○8.7不合格过程输出、产品和服务的控制8.7○○○●○○○8.8环境管理运行的策划和控制8.1●○○○○○○8.9应急准备和响应8.2●○○○○○○9.1.1总则9.1.19.1.1●○○○○○○9.1.2顾客满意度9.1.2○○●○○○○9.1.3分析和评价9.1.3○○○●○○○9.1.4合规性评价9.1.4●○○○○○○9.2内部审核9.29.2○●○○○○○9.3管理评审9.39.3●○○○○○○10.1不合格和纠正措施10.110.1○○○●○○○10.2持续改进10.210.2○●○○○○○注：主要责任部门用●表示；相关责任部门用○表示。