本章框架
第一节ISO质量管理体系构成和质量管理原则
一、ISO质量管理体系的内涵和构成（一）质量管理体系的内涵（P16）■组织内部建立■为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式资源与过程结合，以“过程管理方法”管理■是组织的一项战略决策■一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求
（二）2015版ISO9000族标准的构成（P16）ISO/TC176制定的所有国际标准称为ISO9000族。ISO是国际标准化组织（InternationalStandardOrganization）的缩写。TC176是ISO的第176技术委员会，由它负责制定“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。适用于不同类型、产品、规模与性质的组织1.核心标准（P17）是系列标准里最基本的标准。（1）ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》统一了概念，为理解族标准奠定了基础。（2）ISO9001:2015《质量管理体系要求》标准可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。（3）ISO9004:2009《组织持续成功的管理一种质量管理方法》一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性。
2.质量管理体系的指南（P19）3.质量管理体系技术支持指南（P19）
4.支持质量管理体系的技术报告（P19）5.特殊行业的质量管理体系要求（P19）特殊行业的质量管理体系要求，是针对某些特定行业的质量管理体系要求的特定标准。一般是在ISO9001要求基础上加上行业的特殊要求。
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征（一）质量管理原则（七原则）以顾客为关注焦点：满足顾客要求并争取超越顾客的期望。领导作用：各级领导建立统一的宗旨和方向，应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境和条件。全员参与：人员是组织之本，质量管理以人为本，不断提高员工的质量。过程方法：将活动和资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更加高效地得到预期的结果。改进：改进是组织永恒的目标。循证决策：有效决策是建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上。关系管理：为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系。①领导作用：（P20）领导者要制定适宜的质量方针和质量目标。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是组织在质量方面的追求目的。②持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。（P23）③过程方法：PDCA循环（P22）Plan（计划）→Do（执行）→Check（检查）→Action（处理）
【例题·单选】（2017年）关于监理单位质量方针的说法，正确的是（）。A.质量方针应由管理者代表制定B.质量方针应由技术负责人制定C.质量方针应由最高管理者发布D.质量方针应由管理者代表发布 ?? 『正确答案』C『答案解析』本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
【例题·单选】（2019、2017年）ISO质量管理体系提出的“持续改进”质量管理原则，其核心内容是（）。A.需求的变化要求组织不断改进B.确立挑战性的改进目标C.提高有效性和效率D.全员参与 ?? 『正确答案』C『答案解析』本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
（二）质量管理体系的特征【佛（符）系、全面预防、受冻】（P25）
符合性 质量管理体系的设计、建立（最高管理者）应符合行业特点、组织规模、人员素质和能力 系统性 相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统。包括：组织结构、过程、资源 全面有效性 既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求（满足各方） 预防性 应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力 动态性 通过体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。最高管理者要定期进行管理评审，改进质量管理体系 持续受控 应保持过程及其活动持续受控
【例题·多选】ISO质量管理体系的特征包括（）。A.符合性B.持续受控C.静态性D.全面有效性E.预防性 ?? 『正确答案』ABDE『答案解析』本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。ISO质量管理体系的特征：符合性、系统性、全面有效性、预防性、动态性、持续受控。
第二节工程监理单位质量管理体系的建立与实施
一、监理企业质量管理体系的建立与实施
（一）建立1.最高管理者要统一各管理层的思想认识，确定并建立质量管理体系的目标。（P26）2.确定质量方针和质量管理体系目标（P28）方针：质量方针，最高管理者发布的质量宗旨和方向。目标：质量目标，质量方面追求的目的。在质量方针给定的原则框架下，监理单位要制定具体的、可测量的质量目标。3.质量管理体系文件的编制原则（P30）
符合性 符合质量方针、目标；符合质量管理体系的要求。两个符合，也是质量管理体系认证的基本要求 确定性 质量活动描述，必须具有确定性。何时、何地、由谁、依据什么文件、怎么做及保留什么记录等加以明确。目的是保证过程的一致性、产品的稳定性 相容性 文件间协调一致不产生矛盾，承担好相应的任务，从策划开始就应该保持文件的相容性 可操作性 符合监理单位的客观实际，体系文件得以贯彻的重要前提 系统性 是一个由组织结构、程序、过程和资源构成的有机的整体。监理单位站在系统的高度编制文件 独立性 质量管理评价方面，贯彻此原则。评价人员独立于被评价的活动，保证客观、真实、公正性
4.质量管理体系文件的构成（三层次）（P31）质量手册：监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则；阐明质量方针和质量目标、描述质量管理体系的文件；对质量管理体系作出了系统、具体而又纲领性的阐述。程序文件：质量手册的支持性文件，规定了职能部门的活动需要的方法。承上启下作用作业文件：程序文件的支持文件，具体作业活动的指示性文件。
程序文件 六个基本程序文件：文件控制、质量记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制。（记忆：审核文件记录；预防纠正不合格） 作业文件 指导监理工作开展的技术性文件。 质量记录 编写程序性文件的过程中，同时编制各种质量记录表格。一类与质量管理体系有关：合同评审记录、内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记录等。（与文件有关）另一类是与监理服务“产品”有关的质量记录：旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、不合格品处理记录等。
【2019·多选】根据质量管理体系标准要求，监理单位质量管理体系文件由（）组成。A.规范与标准B.设计文件与图纸C.质量手册D.程序文件E.作业文件 ?? 『正确答案』CDE『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业文件。
【2018·单选】质量手册是监理单位内部质量管理的（）文件和行动准则，应阐述监理单位的质量方针和质量目标。A.指导性B.纲领性C.操作性D.框架性 ?? 『正确答案』B『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。质量手册是监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐述监理单位的质量方针和质量目标。
【2016·多选】下列记录中，属于监理服务“产品”的有（）。A.旁站记录B.材料设备验收记录C.培训记录D.不合格品处理记录E.管理评审记录 ?? 『正确答案』ABD『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。
质量记录
编写程序性文件的过程中，同时编制各种质量记录表格。一类与质量管理体系有关：合同评审记录、内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记录等。另一类是与监理服务“产品”有关的质量记录：旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、不合格品处理记录等。
【2015·多选】监理企业编制质量管理体系文件时，应遵循（）原则。A.符合性B.相容性C.可操作性D.有效性E.系统性 ?? 『正确答案』ABCE『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。
质量管理体系的特征
质量管理体系文件编制的原则
符合性
符合性
系统性
系统性
全面有效性
相容性
预防性
可操作性
动态性
确定性
持续受控
独立性
（二）实施1.有效运行的要求（P35）
2.审核的分类与目的（P37）
分类 定义 内部审核 监理单位内部的质量保证活动。发现问题，采取纠正措施，保证质量管理体系有效运行，自我改进。认证前，一般需进行2～3次。 管理评审 管理评审是由监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正式评价。 ①管理评审的目的：（P39）（1）对现行的质量管理体系能否适应质量方针和质量目标作出正式的评价；（2）质量管理体系与组织的环境变化的适宜性作出评价；（3）调整质量管理体系结构，修改质量管理体系文件，使质量管理体系更加完整有效，持续改进。②持续改进进行质量管理体系评审的目的是使体系能够保持改进。持续改进是维持质量管理体系生命力的保证。要想做到持续改进，必须在工作中发现改进的机会。
【例题·单选】（2019年）ISO质量管理体系运行中，体系要素管理到位的前提和保证是（）。A.管理体系的适时管理B.管理体系的行为到位C.管理体系的适中控制D.管理体系的识别能力 ?? 『正确答案』D『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。质量管理体系要素管理到位的前提和保证是管理体系的识别能力，鉴别能力和解决能力。
【2018·多选】工程监理企业质量管理体系管理评审的目的有（）。A.对现行质量目标的环境适应性作出评价B.发现质量管理体系持续改进的机会C.对现行质量管理体系能否适应质量方针作出评价D.修改质量管理体系文件使其更加完善有效E.对现行质量管理体系的环境适应性作出评价 ?? 『正确答案』CDE『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。管理评审的目的主要是：（1）对现行的质量管理体系能否适应质量方针和质量目标作出正式的评价；（2）质量管理体系与组织的环境变化的适宜性作出评价；（3）调整质量管理体系结构，修改质量管理体系文件，使质量管理体系更加完整有效。
【2015·单选】关于质量管理体系现状及其质量方针和目标的适应性、充分性和有效性正式评价的管理评审应由企业（）主持。A.最高管理者B.管理者代表C.经营负责人D.技术负责人 ?? 『正确答案』A『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。管理评审是由监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正式评价。
【例题·单选】质量管理体系评审的目的是使体系能够（）。A.持续改进B.有效识别C.制定方针D.质量经营 ?? 『正确答案』A『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。进行质量管理体系评审的目的是使体系能够持续改进。持续改进是维持质量管理体系生命力的保证。
3.质量管理体系的认证（称管理体系注册）（P40）（1）含义证明企业的管理体系符合某一管理体系标准，具有质量保证能力的活动。必须经过体系认证机构的确认，并颁发体系认证证书或办理管理体系注册。点击查看>>“质量管理体系的认证与监督”详细图示■认证的特征（多选考点）□对象是某一组织的质量保证体系；□实行体系认证的基本依据等同采用国际通用质量保证标准的国家标准；□鉴定某一组织管理体系是否可以认证的基本方法是管理体系审核，认证机构必须与供需双方无关系；□证明质量管理体系注册资格的方式是颁发体系认证证书。
（2）认证与认可的区别认可：授权机构依据程序对某个组织或个人具有从事特定任务的能力予以正式承认。认可对象：从事特定任务的团体或个人，可以认证机构、认证人员、培训机构等。认可证明方式：认可证书或注册资格证书。区别：
分类 认证 认可 进行单位 第三方 授权机构 形式 书面保证 正式承认 效果 证明认证对象与认证所依据的标准符合性颁发体系认证证书 证明认可对象具备从事特定任务的能力认可证书或注册资格证书 （3）认证的程序质量管理体系认证一般要经过递交申请、签订合同、体系审核、颁发证书、监督等程序。其中，质量管理体系的初次认证审核分为两个阶段实施：第一阶段和第二阶段。第二阶段审核的目的是评价监理单位管理体系实施的情况和有效性。第二阶段审核一般都为现场审核。
【例题·单选】关于质量管理体系的认证与认可的区别，下列说法错误的是（）。A.认可由第三方进行，认证是由授权的机构进行B.认证是书面保证，认可是正式承认C.认证是证明认证对象与认证所依据的标准符合性D.认可是证明认可对象具备从事特定任务的能力 ?? 『正确答案』A『答案解析』本题考查的是监理企业质量管理体系的建立与实施。选项A，关于认证与认可的说法反了。认可是能力的认可，认证需要通过一系列的程序。
二、项目质量控制系统的建立和实施（一）项目质量控制系统的特性和构成1.特性（P42）监理机构的工程质量控制系统是在监理单位质量管理体系框架下建立的一次性的目标控制系统。以工程项目为对象，由项目监理机构建立。■监理机构的一个目标控制子系统，与“二控制”和“三管理”共同构成项目监理机构的工作内容。■一个一次性的质量控制工作体系，不同于监理单位的质量管理体系。■质量控制体系应通过监理规划和监理实施细则等文件作出具体的规定。
2.质量控制系统与质量管理体系的区别（P43）
质量控制系统 质量管理体系 建立的对象 只用于特定监理项目质量控制 监理单位的质量管理 服务的范围 具体项目实施监理过程的所有活动 监理单位的管理活动 控制的目标 质量标准或合同要求 监理单位的质量管理目标 作用的时效 一次性 永久性 评价的方式 自我评价与诊断 第三方认证 3.工程项目质量控制系统的构成（P43）
【2017·单选】关于工程项目质量控制系统特性的说法，正确的是（）。A.工程项目质量控制系统是监理单位质量管理体系的子系统B.工程项目质量控制系统是一个一次性的质量控制工作体系C.工程项目质量控制系统是监理单位建立的质量控制工作体系D.工程项目质量控制系统不随项目管理机构的解体而消失 ?? 『正确答案』B『答案解析』本题考查的是项目质量控制系统的建立和实施。选项A，工程质量控制系统是监理机构的一个目标控制子系统；选项C，工程项目质量控制系统是项目监理机构建立的质量控制工作体系；选项D，工程项目质量控制系统是一个一次性的质量控制工作体系，随项目管理机构的解体而消失。
（二）工程项目质量控制系统建立和运行的主要工作1.建立组织机构（P43）项目监理机构是建立和实施项目质量控制的主体。监理人员组成：■总监理工程师■专业监理工程师■监理员■专业配套、数量应满足建设工程监理工作需要
2.确定工作制度（9项）
（1）施工图纸会审及设计交底制度（P44/108）
图纸会审 设计交底 时间 收到合格的施工图设计文件后，设计交底前进行。熟悉图纸的同时排除图纸上的错误和矛盾 施工图完成并通过审查后，施工前，提出对关键部位、工序质量控制的要求，包括设计意图、技术措施等。 人员 建设单位组织监理、施工单位进行图纸会审 设计单位向施工、监理单位进行图纸的全面设计交底 组织 建设单位组织监理协助 会议纪要整理 施工单位 设计单位 与各方会签，即成为施工和监理的依据
（2）施工组织设计/施工方案审核、审批制度■施工组织设计：通过施工组织设计，可以根据具体工程的特定条件，拟订施工方案，确定施工顺序、施工方法、技术组织措施，可以保证拟建工程按照预定的工期完成，可以在开工前了解所需资源的数量及其使用的先后顺序，合理安排施工现场布置。■作用：战略部署和战术安排【补充】施工组织设计的基本内容
分类 内容 工程概况 项目的性质、规模、建设地点、地形、水文气象、资源供应情况、施工环境与条件等 施工部署及施工方案 结合人、材、机、资金、施工方法等条件，全面部署施工任务，合理安排施工顺序，确定主要工程的施工方案；定性与定量分析，选择最佳施工方案 施工进度计划 ☆反映最佳施工方案在时间上的安排，使工期、成本、资源等，达到优化配置，符合目标要求。☆编制人力和时间安排计划、资源需求计划和施工准备计划 施工平面图 施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排，……合理布置施工现场，使整个现场能有组织地进行文明施工 主要技术经济指标 衡量组织施工的水平，对文件的技术经济效益进行全面评价
（3）工程开工、复工审批制度
（4）工程材料检验制度进场材料必须有“二证二书”（出厂合格证、生产许可证、质量保证书和使用说明书）。对已进场的不合格材料、构配件、设备，应要求施工单位限期撤出施工现场。
（5）工程质量检验制度施工单位自检合格后，填写隐蔽工程、关键部位质量报审表，并附上相应的工程检查证明、试验报告等，报送项目监理机构。项目监理机构对隐蔽工程、检验批、分项工程和分部工程进行验收。已同意覆盖的工程隐蔽部位质量有疑问，或私自覆盖的，项目监理机构应要求施工单位对隐蔽部位进行钻孔或揭开或其他方法进行重新检验。
（6）工程变更处理制度设计图错漏或发现实际情况与设计不符，施工单位提出工程变更申请，总监组织专监审查，提出审查意见。涉及工程设计文件修改的变更，建设单位转交原设计单位修改设计文件。必要时，监理机构应建议建设单位组织设计、施工等单位召开论证工程设计文件的修改方案的专题会议。总监组织专监对变更费用及工期作出评估，并组织建设、施工单位共同协商，会签工程变更单。工程变更由总监理工程师审核无误后签发。
（7）工程质量验收制度（P45）①预验收②验收项目监理机构应参加建设单位组织的竣工验收，对验收中提出的整改问题，应督促施工单位及时整改。工程质量符合要求的，总监理工程师应在工程竣工验收报告中签署验收意见。
（8）监理例会制度定期召开。项目监理机构根据会议内容和协调结果编写会议纪要并由与会各方签字确认，会议纪要须经总监理工程师批准签发后分发给各单位。（9）监理工作日志制度监理机构每日填写，反映监理检查工作的内容、发现的问题、处理情况及当日大事等。要及时交总监理工程师审查。
【例题·单选】监理机构对施工单位报送的《工程开工报审表》签署审查意见后，应报（）批准后，签发工程开工令。A.建设行政主管部门B.总监理工程师C.监理机构负责人D.建设单位 ?? 『正确答案』D『答案解析』本题考查的是项目质量控制系统的建立和实施。建设单位批准，总监理工程师签发工程开工令。
【例题·单选】工程竣工预验收合格后，项目监理机构应编写（），并经总监理工程师和工程监理单位技术负责人审核签字后报建设单位。A.工程质量审核报告B.工程质量评估报告C.工程质量验收报告D.工程质量检验报告 ?? 『正确答案』B『答案解析』本题考查的是项目质量控制系统的建立和实施。工程竣工预验收合格后，项目监理机构应编写工程质量评估报告，并经总监理工程师和工程监理单位技术负责人审核签字后报建设单位。
3.明确工作程序监理工作应围绕影响工程质量的人、机、料、法、环五大因素和事前、事中、事后三个阶段，按规范的工作程序开展监理工作，才能有效地控制工程施工质量。4.确定工作方法和手段方法：直方图、排列图、因果分析图等。
【例题·多选】监理工程师控制施工质量的主要手段有（）。A.监理指令B.旁站监理C.巡视检查D.平行检验和见证取样E.向业主报告质量信息 ?? 『正确答案』ABCD『答案解析』本题考查的是项目质量控制系统的建立和实施。手段：监理指令、旁站监理、巡视检查、平行检验和见证取样。
5.项目质量控制系统的改进项目监理机构定期对质量控制的效果进行检查和反馈，并对系统进行评价，发现问题寻找原因并解决，改进和完善。不断循环前进的过程。
第三节卓越绩效模式
■卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。■作用：1.用于国家质量奖的评价；2.组织的自我学习，引导组织追求卓越，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
—、卓越绩效模式的基本特征和核心价值观（一）卓越绩效模式的基本特征（P47）1.强调大质量观（产品、服务质量，经营质量）2.强调以顾客为中心和重视组织文化以顾客和市场为中心应该作为组织质量管理的首要原则。3.强调系统思考和系统整合（按照PDCA系统管理）4.强调可持续发展和社会责任5.强调质量对组织绩效的增值和贡献【大质量、顾客、系统、持续发展和社会责任、增值贡献】
（二）卓越绩效模式的核心价值观（P48）1.远见卓识的领导2.战略导向3.顾客驱动4.社会责任5.以人为本6.合作共赢7.重视过程与关注结果8.学习、改进与创新9.系统管理（基本方法：过程方法）【区分】质量管理七原则：1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员积极参与4.过程方法5.改进6.循证决策7.关系管理
【例题·单选】（2020年）根据《卓越绩效评价准则》，卓越绩效模式的基本特征是（）A.强调以经营为中心B.强调以效益为中心C.强调大质量观D.强调企业责任 ?? 『正确答案』C『答案解析』本题考查的是卓越绩效模式的基本特征和核心价值观。卓越绩效模式的基本特征可以归纳为：强调大质量观、强调以顾客为中心和重视组织文化、强调系统思考和系统整合、强调可持续发展和社会责任、强调质量对组织绩效的增值和贡献。
【例题·单选】（2020年）卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及关键过程，这种系统管理的基本方法是（）。A.反馈方法B.过程方法C.评价方法D.监督方法 ?? 『正确答案』B『答案解析』本题考查的是卓越绩效模式的基本特征和核心价值观。卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，过程方法（PDCA）是系统管理的基本方法。
【例题·多选】卓越绩效模式的基本特征（）。A.强调“大质量”观B.强调以顾客为中心和重视组织文化C.强调可持续发展和社会责任D.学习、改进与创新E.重视过程与关注结果 ?? 『正确答案』ABC『答案解析』本题考查的是卓越绩效模式的基本特征和核心价值观。选项DE属于卓越绩效模式的核心价值观。
二、《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容（一）《卓越绩效评价准则》的结构模式（P50）
三、卓越绩效评价准则与ISO9000的比较（P54）（一）相同点1.基本原理和原则相同①建立在全面质量管理的理论基础上，采用PDCA循环。②部分质量管理原则都适用，其中包括：以顾客为关注点；领导的作用；过程方法；持续改进等。2.基本理念和思维方式相同把所有质量要求和组织的职能要求统一起来，都是面向顾客、面向过程、面向持续改进的。3.使用方法（工具）相同包括价值工程与分析；质量功能展开；企业流程再造等。
（二）不同点
ISO9000 卓越绩效模式 导向 标准化导向 战略导向 驱动力 市场准入 市场竞争 评价方式 符合要求就行 成熟度评价，过程和结果诊断 关注点 关注过程 更加关注结果 目标 顾客满意 相关方满意 责任人 强调领导责任 对组织的要求 不违法违规 组织的社会责任
【2018·单选】《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系项相同点是（）。A.驱动力B.评价方式C.关注点D.使用方法（工具） ?? 『正确答案』D『答案解析』本题考查的是卓越绩效评价准则与ISO9000的比较。相同点：基本原理和原则相同、基本理念和思维方式相同、使用方法（工具）相同。
【2016·单选】《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系的不同点是（）。A.基本原理和原则不同B.基本理念和思维方式不同C.关注点和目标不同D.使用方法（工具）不同 ?? 『正确答案』C『答案解析』本题考查的是卓越绩效评价准则与ISO9000的比较。不同点：
ISO9000
卓越绩效模式
导向
标准化导向
战略导向
驱动力
市场准入
市场竞争
评价方式
符合要求就行
成熟度评价，过程和结果诊断
关注点
关注过程
更加关注结果
目标
顾客满意
相关方满意
责任人
强调领导责任
对组织的要求
不违法违规
组织的社会责任
【思维导图】
2021年监理工程师《建设工程质量控制（土建）》第二章ISO质量管理体系及卓越绩效模式
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