前台服务员前台服务员内容一、订房服务二、接待服务三、问讯服务四、结账服务五、外币兑换服务订房服务常见的预订方式面谈预订电话预订传真预订
网络预订?订房注意事项接待服务基本要求着装、仪容、思想、精神具体要领（1）微笑问候；（2）入住；（3）登记；（4）签字；（
5）交钥匙接待注意事项（1）办理入住；（2）满房；（3）电话征询；（4）对酒店有意见（5）客史档案问讯服务基本要求穿着、仪态
、神情具体要领（1）主动；（2）注视；（3）答复；（4）多人问询；（5）做参谋；（6）信件转交；（7）票务工作；（8）来电查询；（
9）不同客人服务结账服务基本要求服饰、仪容、微笑、恭候具体要领（1）热情迎候（2）当场核对（3）外币兑换（4）排队（5）道谢（6）
坚守岗位外币兑换服务工作要领（1）主动问候，兑换外币（2）认真鉴别（3）坚持原则（4）热情告别前台服务四忌（1）忌以貌取人（2）忌
忽视客人（3）忌注意力不集中（4）忌拿客人信息闲谈练习操作简单，传递迅速，即发即收，可传递真迹是（）的好处。穿着整齐，
仪态大方，站立服务，精神集中，随时接受宾客的问讯是（）的基本要求。请写出前台服务的四个禁忌。话务员话务员的服务要领及要
求：（1）准确接线、转线（2）礼貌、敬语（3）三心（4）道德（5）叫醒（6）告别商务中心服务员1.基本要求2.具体要领（1）起立问
候；（2）优质服务；（3）服务宗旨；（4）不以权谋私。梯口应接员基本要求1.着装、站立、面容、目光、精神2.亲切问候、按电梯3.入
电梯4.出电梯洗手间保洁（1）躬身15°（2）注视客人动态（3）请客人净收（4）递上干手物品（5）小服务——木梳、指甲刀、刷裤灰（
6）道别大厅保洁（1）不妨碍客人（2）动作轻（3）高处作业（4）认真细致前厅清洁员服务要领1.基本要求2.迎候客人3.客人抵达4.
欢迎介绍5.送客酒店代表本节小测1.大门应接员在为客人拉门时，（）将车门拉开（）左右。A.右手30°B.左手30
°C.右手70°D.左手70°2.以下不属于行李员服务内容的是（）A.为住店客人送信件B.为店外客人留言C.为住店客人送
邮件D.为住店客人送传真3.客人在行李部遗留的物品应交给（）A.领班B.主管C.大堂经理D.大堂副理4.客人若对酒店有意见时
，一般会来（）陈述。A.前厅部B.商务处C.接待处D.行李处5.在接受客人问询时，应目视对方（）A.眼部B.眼睛到
额头的三角区域C.鼻子D.眼睛到鼻子的三角区域6.当客人要使用外币进行付款时，服务员应（）A.为客人提供结账服务B.婉言拒绝客
人的结账要求C.请客人排队等候D.请客人到外币兑换处兑换后再付款7.外币兑换服务主要是负责（）的外币兑换工作。A.到店客
人B.住店客人C.全部客人D.店外客人8.被称为“酒店看不见的服务员”是指（）A.行李员B.前提服务员C.话务员D.梯口应接员
9.洗手间保洁见到客人后，要面带微笑，躬身（）A.15°B.30°C.45°D.60°10.酒店代表一般在（）等候迎接客人。A.飞机场B.地铁站C.交通口岸D.酒店门口 |
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