退换货管理规定

1.目的

为了明确规定B端、C端客户下单后，退款、退换货的原则、分类、流程，更好的控制退换货率，明确退换货的责任，提高客户体验满意度。

2.适用范围

适用于B端、C端客户下单的商品，根据国家三包、新消法，符合退换货原则的商品退换货。

3.职责

3.1客服部

3.1.1负责与客户进行沟通，确定退款。

3.1.2负责与客户进行沟通，确定退货、换货，区分退换货的运费由谁承担。

3.1.3负责与采销协调退换货。

3.1.4负责对于已经确定退款、退货、换货的，通知订单组，及时启动内部流程，并及时将进度反馈给客户。

3.2采销

3.2.1负责对已经确定退货的，及时通知到供应商，并跟进供应商收货。

3.2.2负责对已经确定换货的，及时通知到供应商，并跟进换货的流程、发货。

3.3管理一部（订单）

负责对客服已经确定退款、退货、换货的，启动内部流程申请。

3.4供应商

负责接收客户退货、换货的实物；负责对换货的，收到原货品后发货。

3.5财务部

负责对退货、退款流程审核，并实施退款支付。

4.规定

4.1直接退款

4.1.1退款原因

4.1.1.1客户下错订单

4.1.1.2确认无库存

4.1.2此类只要与客户确认，未发实物，马上可以确认退款。

4.1.3具体操作流程：由订单组在金目标启动“未发货退款流程”，申请退款。

4.2退货

4.2.1退货原因

4.2.1.1根据新消法，7天无理由退货。

4.2.1.2根据三包，7天性能故障退货（三包产品目录内的产品）。

4.2.1.3物流原因、发货慢、没收到货，联系人、地址信息错误。快递越区不肯送了，不愿意自提、丢件等。

4.2.1.4供应商发错货、漏发和少发配件。

4.2.1.5收货货损，拒收退货。

4.2.1.6收货之后，实物有损坏

4.2.2运费承担

无理由退货，运费客户承担。当时拒收不存在付运费。其他退货，可由客户先垫付运费，后续返运费给客户。

4.2.3中转拒收退货

中转拒收退货，实物退回分公司。由分公司与中转物流公司协调责任和处理实物。

4.2.4签收后实物有损坏退货

4.2.4.1直发签收后实物有损坏退货

大家电由生产厂家售后网点上门开箱，如包装无异常，开箱后发现实物货损，由网点出具退换货鉴定书，具体退换货由生产厂家协调。或当时联系在线客服，由在线客服协调退货给供应商。

非大家电客户开箱后发现实物有损坏，请第一时间联系在线客服，并拍照，由在线客服判断是否货损，还是客户使用损坏，以及协调货物处理。

4.2.4.2中转签收后实物有损坏退货

大家电由生产厂家售后网点上门，包装无异常，开箱后发现实物货损，由网点出具退换货鉴定书，具体退换货由生产厂家协调。因已中转一次，供应商肯定不能协调处理。如厂家不予协调处理的，实物返回分公司，由分公司启动特殊问题呈报，按照缺陷的实际情况，申请折价处理。

非大家电客户开箱后发现实物有损坏，请第一时间联系在线客服，并拍照，由在线客服判断是否货损，还是客户使用损坏，以及协调货物处理。

4.2.5质量问题7天退货

质量问题，由用户直接联系在线客服或网站热线。大家电由在线客服打厂家热线报修，并要随后跟进厂家是否有派单，是否有预约上门。建议用户保存包装至少15天。

非大家电，根据产品特性，客服根据可能出现异常的原因，指导用户确认是否质量问题还是使用问题。由用户提供图片和视频，如确定为质量问题，由客服协助退货。

4.2.6B端退货流程

由客户与在线客服联系，确认退货。由客服通知订单组，启动“退货退款流程”。

4.2.7C端退货流程

确认退货后，由客户直接在网页申请退货。订单组根据客户退货申请，在金目标启动“退货退款流程”。

4.3换货

4.3.1无库存，换货

如无价格差，与客户确认后，直接换货。如有价格差，建议与客户沟通原单退货，重新下单。

4.3.2货损拒收，换货

客服与客户确认换货后，通知采销跟进供应商收货，并跟进供应商换货的物流单号，提供给客服，由客服反馈给客户。

4.3.3开箱后货损换货

4.3.3.1大家电在联系生产厂家售后安装网点上门后，才能开箱。如开箱发现实物货损，客户同意换货的，由上门安装网点出具退换货鉴定书，联系厂家换货。或联系在线客服，由客服协调采销和供应商换货。建议用户保存包装至少15天。

4.3.3.2其他品类商品开箱后货损，由客户联系在线客服，提供图片确认是否符合换货。尽量协调维修或补配件，或劝说客户接受小缺陷，给客户提供优惠券。

4.3.4三包产品目录内的产品15天性能故障换货

在国家三包商品目录内的产品，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。3页共4页