客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式、并记下房号和姓名。
按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如果客人生日，则向客人表示祝贺等。
当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？
询问客人是否有事需要帮忙。
礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。
如客人不罢休，可借故暂避。
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细找一次。
告知客人物品确实找不到了，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时主匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因。
做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
在客人的订单上留言。
客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
如何处理已离店客人的信件？
查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
如没交待，对特快专递、急件收尽快办理退件手续。
对于平信由可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。
若在暂存期内仍无此客人入住，则办理退件手续。
一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢、要求按七折收费，你应如何处理？
原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
一外宾订了你酒店一房间，计划住一个星期，并已付了全部的房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？
可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
请该住付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
问他的信件如何处理。
其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
更改资料，原住客人资料一般都要保留。
一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他支付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿来证件后再来领取。
如果说客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
请其出示信用卡，核实签名并复印；
请客人再填一张入住登记卡，与原不的进行核对。
此外还要核其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
核对无误时，请客人写下收条。
遇到刁难的客人怎么办？
1、“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3、尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。
电话是总服务员最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
铃响后尽快应答。
向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
认真倾听，做好记录。
音量适中，语调亲切，吐字清晰。
如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
保持端正的姿式。
一外国客人入住人酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理。
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票便衣订金。
若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？
安慰客人。
问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。
若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。
如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人不取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你应如何处理。
查清住客有没有交待此事。
若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。
留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
通知王先生住客已回，并向其道歉。
客人要求我们代办事项时怎么办？
了解委办事项的说情，办理手续。
尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
办完后及进答复客人，交清帐目、票据。
办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释。
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？
不能嫌弃客人。
耐心向客人说明用法。
如果客人仍不明，则叫人去现场示范。
一客人不登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体拟订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。
当接到客人的电报、电传、传真时怎么办？
用打时钟打上或写上接件时间。
根据电报，电传和传真上客名查找其房号，将电报、电传和传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写一留言，开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？
及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的原因。
作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？
原则止根据客人要求和宾馆房间状态来分。
有特殊要求的客人预分最好的房间。
重要客人预分最好的房间。
团体房应预分，且尽量集中。
敌对的客人不要分在一起。
散客与团体客尽量不要分同一楼层。
考虑客人禁忌的数字。
客人到了退房日期但仍未离去，总强服务员应如何处理？
主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。
注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
向客人解释，问清房号（包括嘈杂的）。
打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
可以帮助客人转房。
一客人在填写登记卡时，时签了姓名而不愿意填写其他内容，说他可能交一大笔押金，宾馆完全可以信任他。对此应如何处理？
向客人解释，入住填写登记卡中公安局的规定，并非不相信客人。
填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。
若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
二十七、住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？
先在馆内查找。
若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。
核对无误后，请客按规定交付换锁费用。
请锁工当着客人而破锁开箱。
开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。
二十八、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
向客人道歉，说明退房时间是12：00PM，所以许多房间还未来得及整理。
建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员工尽快打扫房间。
对客人的合作表示感谢。
二十几、一住客来报，他昨天在宾馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗
失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？
三十、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资
料，你应如何处理？
向客人了解详细的订房情况。
进一步检查是否我们漏订房。
客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。
若客人无任何凭据，且旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。
三十一、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理。
先向前台人员了解情况。
为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。
根据行李上的一些线索查找失主。
通知积肥关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。
失主来认领时，要认真核对，写下收条。
三十二、一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如
何处理？
问清客人是否照付外出几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可给在原住客回馆前离馆的客人。
三十三、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，
并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。
三十四、一结外国夫妇在前台办理入住手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹，袋子追逐，作
为大堂副理你应如何处理？
小孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。
礼貌地劝阻小朋友。
请交父母看管好小孩。
三十五、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
三十六、根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，对此应
如何处理？
礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。
如客人是来进餐，购物或参观，可请客人将背囊寄存。
对给客人带来的不便表示歉意。
三十七、一住在你酒店的客人说他刚刚不遗失了护照，你应如何处理？
安慰客人。
了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。
在馆查找。
帮助客人向当地公安局出入境管理部门早请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。
三十八、一位来宾馆参观的旅客到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许他坐在
楼梯的栏杆上照相，你应如何处理？
向客人表示歉意。
向客人解释宾馆的规定。
查清情况，如果保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
三十九、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计
划当天入住你酒店的职员确保订房，希酒店安排人员接机，并在该客人的
房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆敬该客人的生。你如何]
处理？
多谢客人对我们的信任。
问清其详情的具体要求。
确认对方如何付款。
安排接车及放置鲜花水果及致敬信。
宾馆对客表示生日问候。
四十、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
了解详情。
建议客人转房。
对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
通知保安部采取安全措施。
四十一、一位，刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不
接听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住
客，你当时又无法证实情况中否属实，你将如何处理？
尽可能多了解刘先生的情况。
打电话给住客，由他决定是否接此电话。
住客不在，A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。B、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
四十二、一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
婉言拒绝其入住。
请保安人员将该客带离公共场所。
联系派出所帮助处理。
四十三、一位外国记者请你对国内来某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上
刊登，对处你应如何处理？
婉言拒绝客人要求。
请客人与公关部联系采访。
四十四、客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时你怎么办？
解释入住登记的有关规定。
帮客人填写，并请其签名。
将客人资料策存档。以后在入住前帮客人填好登记表。
四十五、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？
处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。
分清况，区别对待。
无意的，不与计较。
恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。
职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
四十六、当你遇到下级与客人争吵怎么办？
本着“客人总是对的”的原则。
制止职员的争吵，请他回避。
向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
事后教育员工。
四十七、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
对客人的盛情表示感谢。
对客人的赠送婉言拒绝。
盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
四十八、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时，
该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？
查出该团在A城市所住酒店。
利用最快的航班将行李运到A城市。
通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。
对行李员进行教育和处理。
四十九、客人请你出去玩看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言拒绝。
注意谢绝的语言技巧。
五十、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？
保持镇静。
呼唤附近的同事援助。
通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。
五十一、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
同情和安慰客人。
询问客人有何需要帮助。
避免刺激客人的行为。
让客人有个安静的环境。
作好防范，确保客人的安全。
五十二、一位著名人士住你酒店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其
进行采访，对此你应如何处理？
婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
请该记者出示有关证件，核实身份。
联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
五十三、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房已订满，此
时你如何处理？
向客人说明那一天的标准房已订满。
向客人推销其他种类的房间。
将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITINGLIST）
留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
五十四、发现客人行动不便时怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不方便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问客人。
五十六、一位客人退房时，要求订下一年间期的房间，你应如何处理？
记下客人的详细要求。
提醒客人明年的房价有可能变化。
请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
五十七、某公司秘书张小组，打电话帮其公司几名职员订房，但他不知道该职员的姓名、你如何处理
这一订房？
向张小姐说明如无客人名订房给客人所带来的不便。
请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
五十八、总机应如何做叫醒服务？
听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。
复述一次，进行核对。
按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人叫醒。
五十九、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才至，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？
查清李先生有无交待。
如李先生无交待，在有房间的情况下，可请核客开另一间房。
李先生到达时，与其确认。
六十、一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮
忙查询及靠告知房号，以便他可欠款退回，你是否可否此客？该如何处理陈先生的要求？
对陈先生表示同情。
向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
建议陈先生通过法律途径解决。
与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
六十一、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？
应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
视客人伤情决定是否送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
维护好现场和秩序。
查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。
六十二、你酒店一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘
当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？
要视当日客房出租情况和客人身份而定。
一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免欺逾时房租。
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