文件管理表文件名称：工程项目服务制度版本编号签发日期下次复核日期编写人审核人批准人有否修订更改指数更改原因描述1?0?1?2?3?4本文件
监督实施及完善负责人本文件监督实施及完善执行人部门及职务：经营管理部主任部门及职务：经营管理部科员签字：
王伏昌签字：周国明发放范围拟稿部门负责人/批准人填写全部□党委书记□总经理□党委副书记/纪委书记□副
总经理/工会主席施工副总经理□经营副总经理/总经济师□总会计师总工程师副总会计师副总工程师副总经济师全部党
办/总经办财资部技质部行管部安监部市场部经营部党组部/人资部党工部审计部工会办/机关总支巡视办纪委办/监察
部工程部法规室责任师全部□分公司□专业公司□项目部□专业责任师会签栏说明：本表置于文件前，便于使用者了解文件管
理信息。制度编号：工程项目服务制度目录第一章总则第二章适用范围第三章职责第四章定义第五章工作
顺序第六章附则第一章总则第一条为使工程产品的质量满足顾客的期望，向顾客提供保运、保修和检修等质量保证服务。通过服
务，收集质量信息，了解顾客和社会对质量的需求，以完善和改进质量体系，提高质量保证能力，特制定本制度。第二章适用范围第二条适用
于公司在工程施工生产过程中及竣工交付后的质量保证服务。第三章职责第三条经营管理部负责质量回访、工程服务及顾客来信来访（投
诉）的收集整理工作；并对发包方的满意程度及相关感受进行分析。公司各分、子公司、公司直属项目部负责具体实施；第四条工程管理部负责试
车及试生产、保修、非保修范围内的维修、合同约定的其它服务等服务工作；公司各分、子公司、公司直属项目部负责以上工作的具体实施。第四章
定义第五条质量保修期：指建设工程自竣工验收合格之日起，在正常使用条件下的最低保修期限。《建设工程质量管理条例》第四十条指出
：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：(一)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合
理使用年限；(二)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；(三)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(四
)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。第六条缺陷责任期：指建设工程质量不符
合工程建设强制性标准、设计文件，以及承包合同的约定而规定的维修期限。《建设工程质量保证金管理暂行办法》第五条指出：缺陷责任期从工程
通过竣(交)工验收之日起计。由于承包人原因导致工程无法按规定期限进行竣(交)工验收的，缺陷责任期从实际通过竣(交)工验收之日起计。
由于发包人原因导致工程无法按规定期限进行竣(交)工验收的，在承包人提交竣(交)工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。第七条
非保修范围内的维修：已超过保修期限，或合同已约定不保修的项目维修；因顾客自身原因延误保修造成的损失扩大部分的维修；不可抗力因素引起
的质量问题维修；顾客主动提出的其他工程维修。第八条质量回访服务是公司对经公司施工的并已完成的工程办理交付验收后或接到顾客投诉后组
织回访和信函等形式向顾客征求意见的一种服务形式。第五章工作程序第九条试车及试生产中的服务1、由项目部总工程师或副经理负责组织
试车及试生产过程中的服务。并按规定编制好单机试车方案，报顾客审核，对顾客提出的问题应予解答；2、由施工单位负责处理试车中暴露出来的
施工质量问题，经处理后应符合质量标准规定的要求，或满足预期的使用要求；3、试车过程中暴露出的非施工质量问题，亦由原施工单位负责处理
，但应分清产生质量问题的责任，并办理相应的工程签证；4、工程中间交接后，顾客要求提供试车生产过程中的保运服务，项目部经营部门应及时
签订保运合同，按合同条款和顾客的联合试车和投料试运方案组织人员进行技术服务和保运活动，对试车生产过程中出现的质量问题或机械故障进行
抢修、维护，确保试车和投运一次成功。5、项目部应建立保运记录台帐，台帐保存备查时间为二个月。第十条竣工交付后的保修服务1、凡由公
司施工(制造)的工程（非标设备）在办理交付验收后，因施工（制造）原因造成的质量缺陷（指不符合国家或行业的有关技术标准、设计文件以及
合同中对质量的要求），应由公司负责无偿保修服务；在合同规定的保修期内，由项目部组织责任单位负责返工并承担返工费用。2、项目部严格执
行工程保修文件，如顾客有特殊要求的工程的保修服务要求时，按工程承包合同中有关质量保修服务的规定执行。如合同中没有规定，则由项目部按
《工程合同管理制度》要求与顾客签订专项合同（或协议）对服务项目、责任、质量要求，达到的目的及费用等做出具体的规定。3、在保运、保修
等服务过程中发生的返工、返修或新增加的工程内容，在施工生产的过程中应按《工程项目施工质量管理制度》、《施工质量检查制度》及《工程验
收管理制度》的规定，对施工质量进行控制和检验、试验及验证。并按规定的要求做好质量记录，以作为交付的依据。4、根据维修项目的复杂程度
，安排相应的维修人员，以确保维修质量。5、使用的检验、测量和试验设备要符合要求，且处于合格状态，并有检定标识。6、维修用料如需另行
采购，则应按《工程材料、构配件和设备管理制度》要求组织进货。7、维修时，应充分考虑对成品保护和作业环境的要求，根据《工程项目施工质
量管理制度》和《施工现场文明施工管理制度》要求采取相应的保护措施。第十一条非保修范围内的维修1、在顾客提出非保修范围内的维修需求
时，项目部应及时派专人上门查看，查找原因，确定维修方案，并就原因、方案及维修时间详细的向顾客代表说明。若顾客委托维修，则由项目部按
《工程合同管理制度》要求与顾客签订专项合同（或协议）,对服务项目、责任、质量要求、达到的目的及费用等做出具体的规定。2、项目部应按
照与顾客签订的非保修范围内的维修合同（或协议）条款履行维修业务。维修工程完工后及时交付竣工资料和验收报告。第十二条质量回访服务1
、工程交付验收一年后应进行质量回访，回访通常采用信函和专人前往等形式。2、质量回访中，回访人员应认真听取顾客意见，充分收集顾客在工
程投用过程中发现的质量问题的详细资料，以便采取纠正和预防措施。详细填写《质量回访记录》，公司各分、子公司、公司直属项目部质量管理部
门负责建档保存并上报公司经营管理部备案。3、顾客回访中的一般问题由各分、子公司、公司直属项目部质量管理部门在质量回访记录中提出处理
意见并报项目经理审批，审批后交项目部相关部门进行处理，处理结果由质量管理部门进行确认，需要保修的应遵循保修的有关规定；回访中的重大
问题由公司质量技术部提出处理意见并报公司主管施工的副总经理审批，审批后交相关单位和部门进行处理，处理结果由质量技术部进行确认，需要
保修的应遵循保修的有关规定。各分、子公司、公司直属项目部处理后应及时填写工程服务记录，其质量管理部门负责建档保存并上报公司经营管理
部备案。4、对顾客投诉及来信来访中的顾客意见应采取纠正和预防措施。纠正和预防措施按《纠正和预防措施控制程序》执行。第六章附则
第十三条相关记录1、质量回访记录2、工程服务记录第十四条本办法自xx年1月1日起执行，原工程项目服务管理工作制度同时废止
。第十五条本管理办法由公司经营管理部负责解释。附件1：质量回访记录№：工程名称建设单位建设地点开工时间竣工
时间顾客意见：顾客单位:顾客代表姓名:中国化学工程第
九建设有限公司回访部门回访人回访时间附件2：工程服务记录Q/9HJ/ZD25-J2
№：工程名称：建设单位：顾客要求：顾客单位：
年月日实施情况：实施单位：
实施人：年月日完成情况：验证部门：验证人
：年月日附件3：工程项目服务管理流程一、控制目标为保证中国化学工程第九建设有
限公司向顾客提供保运、保修和检修等质量保证服务，了解顾客和社会对质量的需求，提高工程服务质量，达到顾客满意。二、适用范围适用于公司
在工程施工生产过程中及竣工交付后的质量保证服务。三、责任部门及其职责（一）责任部门：公司经营管理部、各分、子公司、公司直属项目部（
二）职责：公司经营管理部负责制定年度质量回访计划及顾客来信来访（投诉）的收集整理工作；并对发包方的满意程度及相关感受进行分析。发放
及回收质量回访记录、工程服务记录。各分、子公司、公司直属项目部负责实施工程服务及办理《质量回访记录》《工程服务记录》四、制度依据《
工程项目服务管理制度》五、流程图六、流程步骤说明序号流程步骤责任部门/岗位流程步骤详细描述输出文档01制定年度质量回访计划公司经
营管理部公司经营管理部根据所承建工程竣工日期制定质量回访计划02试车及试生产中的服务各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司
直属项目部在工程试车及试生产过程中收集顾客信息及意见，办理工程服务记录03编制单机试车方案各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司
、公司直属项目部在工程试车前应编制单机试车方案，报甲方审批04工程中间交接保运服务各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司直
属项目部在工程中间交接保运过程中收集顾客信息及意见，办理工程服务记录05签订保运合同各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司
直属项目部按照保运的要求签订保运合同。06按合同条款进行技术服务和保运活动各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司直属项目部
按照与顾客签订的保运合同条款进行保运活动和相应的服务07交付后的保修服务各分、子公司、公司直属项目部工程竣工交付后各专业公司/项目
部及时与顾客沟通做好服务项目，满足顾客要求08按合同进行保修服务各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司直属项目部按照施工合
同有关保修条款进行保修服务09非保修范围内按顾客要求服务各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司直属项目部对施工合同中未规定
的非保修范围内的服务项目应按照顾客要求及时做好服务10办理工程服务记录、质量回访记录各分、子公司、公司直属项目部各分、子公司、公司
直属项目部及时办理工程服务记录和质量回访记录《质量回访记录》《工程服务记录》11交公司经营开发部存档各分、子公司、公司直属项目部各
分、子公司、公司直属项目部将办理的工程服务记录和质量回访记录交公司经营管理部存档。12输入管理评审公司经营管理部公司经营管理部将各
分、子公司、公司直属项目部上报的工程服务记录、质量回访记录进行汇总、整理后输入管理评审《管理评审》七、风险控制矩阵目标编号控制目标
风险编号风险描述对应控制措施编号控制措施描述T1按照顾客的要求及期望达到顾客满意R1单机试车方案针对性、保运合同条款是否明确、保修服务的及时性。C1按照工程实际情况编制试车方案，工程保修、保运全过程中与顾客沟通，了解顾客需求，分析顾客感受，达到顾客满意。八、风险数据库风险编号风险描述风险类别发生可能性影响程度风险等级对应控制措施编号战略风险财务风险市场风险运营风险法律风险R1单机试车方案针对性、保运合同条款是否明确、保修服务的及时性。√C1九、控制文档控制措施编号控制措施描述控制类型控制方式控制频率措施实施证据C1工程施工全过程与顾客沟通，了解顾客需求，分析顾客感受，对顾客的不满意及时整改，达到顾客满意。事前人工随时《顾客满意度调查表》《工程服务记录》工程项目服务制度21 |
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