岗位工作分析表（客服经理）
从事岗位
名称 客服经理 部门名称 客服部 有无兼职 无 上级岗位名称 运营中心总监 可晋升的岗位名称 运营中心总监 下级岗位名称 客服
专员 我的客户名称 工程部，财务部，行政部，营销中心 专业岗位任职资格要求 年龄：25-35 知识要求：具备一定客户管理、公共关系、服务心理学等相关知识，熟悉本行业相关知识。 性别：不限 技能要求：熟练使用office办公软件及本公司软件系统；普通话标准。 学历：
大专以上学历，营销、管理专业优先 身体素质：良好。 岗位经验：
三年以上本岗位工作经验 能力要求：具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力、是非判断能力、综合分析能力、专业工作能力。 行业经验：
两年以上软件行业工作经验 胜任力：具有良好的服务意识、领导能力、影响力；能够发掘、培养人才；思路清晰，人际交往能力强；具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重。 籍贯：不限 其他要求：能够承受工作压力，遵守公司保密协议； 婚姻状况：不限
岗位工作内容
重要性 工作类别 结果设定 占用时间 1 工作计划 1、每年12月30日前提交部门年度工作总结和下年计划书（客户满意度+客户保有率）。
2、每月30日前提交部门月度结果计划表。
3、每天24点之前提交当天的工作日志。
4、每周五下午2:00到周六早上10:00之间提交本周工作总结及下周工作计划。 5% 2 运营管控 每月召开一次客户分析会，对客户类型及需求进行分类归档。
每月召开一次问题汇总整理会议，对已处理和未处理的问题进行汇总整理，将已处理问题归档，进入知识库，方便后续类似问题处理。
每月对客户信息表的完整度进行一次审核抽检。
安排客服专员每季度分区域对客户进行上门回访或电话回访，每月30日前审阅客服人员的回访记录并提交给上级领导审阅。 20% 3 客户管理 每月走访至少3家重点客户和异动客户，并形成回访记录。
建立各类销售数据库统计系统并做好相应的数据分析，每月30日前提交一份老客户需求分析表。 20% 4 客户维护 重大节日制定所有客户的情感维护策略（短信、电话、礼物等）。
每月30日前整理好客户满意度调查报告并对数据进行分析，提交上级领导审阅。 10% 5 客诉处理 保证724小时及时响应客户问题反馈。
售后服务人员分区域受理客户诉求，收到客服专员问题反馈后，1小时内协调工程师进行问题分析并远程处理，远程无法处理的问题3小时内给予客户答复，具体沟通处理方案。
对客户投诉24小时内处理完毕。 15% 6 团队建设
每月不少于2次关于客户维护、回访话术、上门拜访等技能的培训，并形成培训记录。
每月一次关于团队心态，企业文化的培训，并形成培训记录。
每年至少培养1名见习客服经理。
每年员工流失率不高于10%。
每月对员工进行一次访谈，及时沟通，了解员工心理动态等信息。 15% 7 系统建设
每年对部门管理制度重新优化一次。
每月团队绩效考核达标率不低于80%。
每季度对部门内部工作流程重新优化一次。
每月召开一次部门改善会，提出改善建议和行动措施，实施率90%以上。 10% 8 其他事项 100%完成领导交办的其他临时性事宜 5%
|
|
