调研报告：关于推进优化“一网通办”工作现状、存在问题及对策建议※背景情况※全面推行“一网通办”工作是XX推进简政放权、优化营商环境的一项重
要改革举措，而“一网、一门、一次”是实现“一网通办”目标的具体体现。即，“一网”，XXX年10月17日XX政务服务“一网通办”总门
户正式上线运行；“一门”，各区根据沪编（XXX）478号文要求，正逐步推进中心城区241项、郊区356项进驻区行政服务中心办理；“
一次”，与XX邮政EMS签约合作，统一物流快递“送货上门”。目前“一网通办”工作推进数月已初显成效，企业和群众的获得感不断提升。※
问题及分析※1、“一网”推进缓慢，网上办事流程不够优化（1）“一网通办”平台搭建后，与市相关条线部门没有形成合力，只是简单将各
部门原线下业务搬到统一门户的线上进行固化，没有做过业务流程的强化和再造，各部门的系统水平参差不齐甚至是一个部门同时使用多个系统。（
2）相对于市级平台，区级层面“一网”建设进展相对较慢，市级统一门户、区级自建系统、市级条线系统等并行，网上界面、标准、功能甚至是办
事事项名称等不够统一、完善，用户体验差。（3）缺少办事事项搜索功能，属于区级审批的办事事项只能在各区入口找到，在市级各部门入口无法
找到，导致部分办事群众宁愿选择线下到窗口办理事项。2、“一门”实际开展情况与目标有差距从全市范围看，各行政服务中心管理要求不一
，入驻区行政服务中心的所有事项，各部门没有集中授权，部分事项未充分授权审批，有的仅能在中心提供咨询，不能集中受理和办理，结果虽然进
“一扇门”，但是还要跑多个窗口的情况仍然存在，没有从真正意义上实现“一门”受理的“承诺”；有的受理后仍需流转至相关委办局进行审核、
签字和盖章。没有真正实现只进“一扇门”，影响群众最终办事效率。3、“一次”落实不够到位，重视程度不够入驻行政服务中心窗口的委办
局对“一网通办”工作重视不够，未及时加强人员业务培训，受理人员业务能力不够熟练、不能一次性告知，导致申请人来回多次跑动；办事程序和
审批手续复杂繁琐，网上申请被直接退回，缴费不便等现象让办事群众感受度和满意度下降。EMS使用不多，群众习惯窗口取证，增加窗口办事跑
动次数。※建议※1、完善体制机制，市层面设立“一网通办”统一管理机构从全国层面看，31个省市各有不同管理模式，有的地方有省一级
行政服务中心平台，负责指导和管理下一级行政服务中心；有的地方设置行政审批局，直接授权审批职能，集中审批；有的地方行政服务中心设在政
府办公室下面，内设职能有政务服务、审改、大数据中心或12345平台。XX各区均设有行政服务中心，但区行政服务中心只负责本区各部门在
中心设立的办事窗口，不涉及各部门本身审批流程等内容，入驻的办事人员也均由派出单位管理，且市里没有具体对应统一管理单位，市政府办公厅
、市审改办、市大数据中心均有管理职能，多头管理不利于部门协调。建议XX可以向兄弟省市学习，整合市府办公厅、市审改办、市大数据中心等
与“一网通办”行政管理工作相关的职能，成立市级“一网通办”管理平台，并授权到位，便于和各业务条线沟通和管理、也便于指导各区行政服务
中心各项工作开展落实。在本市出台“一网通办”管理办法后，建议各区也出台相应实施细则，根据本区实际情况，进一步规范本区“一网通办”
实施相关要求。2、明确牵头部门，深入推进业务流程优化再造，提升事项网上办理能级根据“一网通办”的实际运用要求，建议进一步明确牵
头单位，组织各审批部门围绕“五减”，即“减环节、减材料、减证明、减时限、减跑动次数”要求，进一步转变服务理念，以政府管理为核心向以
用户服务为核心转变，通过跨部门审批事项，缩短办事时间，减少手续环节；进一步修订业务手册和办事指南，清理不合理、不规范的材料证明，向
社会承诺、公示各事项办理时限，接受社会监督；加快电子证照库的对接及应用，选取高频、跨部门的事项推进流程再造，实现“让数据跑腿”；推
广各主题式综合窗口；建议通过模拟办理流程，设计跨部门跨事项模拟办理场景，在网上推出高频事项模拟办理导航，方便群众网上自助查询，为群
众提供更简便高效的服务。3、继续深化市“一网通办”总门户与市级业务条线和区级平台的对接工作市级业务部门和区级层面根据市平台进展
，及时做好对接。根据事项变动情况，及时对事项名称梳理、比对，同步“XX市政府服务标准化管理平台”中的事项库，达到“同一事项、同一名
称、同一标准、同一编码”的要求，实现事项申报页面与市“一网通办”总门户的事项申报页面相统一。主管部门牵头，加强服务事项实体大厅与
网上预约办事一体化联动基础，加大政务信息和事项办理进程公开力度，加强宣传、引导，逐步改变群众传统办理观念，提高网上预约、网上预审、
网上受理等工作能级。接入统一受理平台的行政权力事项全部开通网上预审，对预审结果及时推送，对需要补正的材料一次性告知，打通“一网办理
”的进口和出口。4、创新服务模式，组建高素质专业化的窗口队伍为方便群众和企业办事，各区行政服务中心要积极探索服务新模式，建议以
“综合收件、分类审批、一窗发证”的方式，助力群众企业办事“只跑一次”。同时综合窗口的工作人员应由区行政服务中心统一管理，借鉴浦东新
区的经验——由政府设立的服务窗口（含网上受理）无否决权、受理人员“只说Yes不说No”，对于申请人的诉求要及时研究，及时回应，不得
未经请示核准即说“不行”，即便是最终说“不行”，也要作出有根据、合情合理的解释并出具相关文书。牵头区各委办局做好人员业务培训工作，建立长效机制，并把此项工作纳入各委办局行政工作绩效考核中，确保队伍业务精、专、全，切实为群众企业提供高效优质的服务。 |
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