第1章电子商务概述
选择题
1.国际商会于1997年11月，在举行了世界电子商务会议电子商务的是信息技术特别是Internet技术的产生与发展前提条件核心基础对象电子商务的是掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才前提条件核心基础对象电子商务的是从事以商品交易为中心的各种商务活动前提条件核心基础对象电子商务的是综合运用各类系统化的电子工具前提条件核心基础对象电子商务的目的是从事以商品交易为中心的各种商务活动高效率、高效益、低成本地进行产品生产与产品服务，提高企业的整体竞争能力综合运用各类系统化的电子工具掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才发展电子商务最关键的要素信息技术商务理论企业的整体竞争能力掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才电子商务的本质是商务人才企业竞争力信息技术电子商务系统的基础WWW的多媒体扩展IP地址和域名电子邮件应用电子商务的动态性特点电子商务的最终目标是实现商品的网上交易涉及许多社会性的问题电子商务交易网络没有时间和空间的限制，是一个不断更新的系统，每时每刻都在进行运转电子商务分为一般、国内、国际等不同的级别在企业的电子商务系统内部有导购、订货、付款、交易与安全等有机地联系在一起的各个子系统电子商务最基本的特性为商务性服务性集成性可扩展性电子商务中，是必须考虑的核心问题协调性集成性服务性安全性结构性态性社会性层次性商务性服务性集成性与传统商务相比电子商务的优点服务化业务全球化业务集成性电子商务的均等性网络可以使交易各方通过互动方式直接在网上完成交易和与交易有关的全部活动，它使商品和信息的交换过程不再受时间和空间的制约业务全球化服务个性化业务集成性电子商务的均等性五种力量新生力量的力量供应商的力量替代产品的力量电子商务与传统商业方式相比，具有特点节省购物时间精简流通环节刺激企业间的联合和竞争客户和厂商的交流电子商务中的资金周转无须在银行以外的客户、批发商、商场等之间进行，而直接通过网络在银行内部账户上进行电子商务精简流通环节节省购物时间加速资金流通刺激企业间的联合和竞争表现为企业事务处理的整体性、统一性，它能重新规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体。业务全球化业务集成性服务个性化电子商务的均等性交易各方以方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易电子商务是一种多技术的集合体，包括、以及等。
电子商务的前提条件是，特别是Internet技术的产生与发展
电子商务的是掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才电子商务的是综合运用各类系统化的电子工具电子商务的是从事以商品交易为中心的各种商务活动；电子商务的是高效率、高效益、低成本地进行产品生产与产品服务，提高企业的整体竞争能力。当刚出现的时候，人们就开始了对运用电子手段进行商务活动的讨论。标志着运用电子手段进行商务活动的新纪元。电子商务最初起源于，从科学计算向文字处理和商务统计报表处理应用的转变。世界上对电子商务的研究应用始于电子商务的技术特点电子商务的应用特性、、、、。电子商务最基本的特性为，即提供买卖交易的服务、手段和机会。
在电子商务中，是必须考虑的核心问题。为了帮助企业创建和实现这些方案，国际上多家公司联合开展了安全电子交易的技术标准和方案研究，并发表了和等协议标准，使企业能建立一种安全的电子商务环境。与传统商务相比，电子商务具有以下的特点：分析影响和改变传统商务时代的竞争结构的波特的五种力量模型中的五种力量电子商务的本质是商务对电子商务的全面理解应从和两个方面思考是发展电子商务最关键的要素目前内部网的用途主要集中在几个方面
论述题
根据你的理解请谈一谈电子商务发展中存在的问题
案例题
美国AEI公司是全球最大的旅行社集团之一，以“提供综合性旅行服务、帮助客户控制商务旅行支出”为主营业务。1997年，鉴于商业机构和普通客户使用因特网的数量不断增多，旅行社咨询人员短缺，传统经营模式成本增加等原因，公司着手开展网上业务，进行战略转型。1998年，AEI公司与微软公司合作，开发了AEI网上预订系统。同时，AEI公司大力宣传旅行电子商务理念及其便利特性，培养客户使用网上预订。公司增加了网站自动回复系统，解答客户的疑问。AEI公司注重为有价值潜力的客户服务。在公司原有的2000多个忠诚客户中，AEI公司将对那些对因特网熟悉和使用程度较高的电子科技公司进行重点联系。1999年，AEI
第一章答案
一、选择题
1-5CABDC
6-10BDACB
11-15ADBCA
16-20ABDCB
二、填空题
1、电子交易交换数据、获得数据自动捕获数据信息技术核心基础对象目的电报当贸易开始以莫尔斯码点和线的形式在电线中传输的时候计算机的电子数据处理技术20世纪70年代末结构性特点动态性特点社会性特点层次性特点商务性、服务性、集成性、可扩展性、安全性协调性商务性安全性SET（安全电子交易SSL（安全套接层协议层业务全球化服务个性化业务集成性电子商务的均等性电子商务时代的新生力量电子商务时代顾客的讨价还价的力量电子商务时代供应商的力量电子商务时代的替代产品的力量传统商业时代竞争加剧的力量商务现代信息技术商务掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才电子商务的内涵是指在技术和经济高度发达的现代社会里由掌握现代信息技术与商务理论及实物活动规则的人，利用信息网络环境系统地使用各类电子工具，高效率、低成本地从事以商品交易为中心的各种经济事务活动的总称。电子商务的前提条件是信息技术，特别是Internet技术的产生与发展；电子商务的核心是掌握现代信息技术与商务理论及实务的复合型人才，他们是发展电子商务最关键的要素；电子商务的基础是综合运用各类系统化的电子工具；电子商务的对象是从事以商品交易为中心的各种商务活动；电子商务的目的是高效率、高效益、低成本地进行产品生产与产品服务，提高企业的整体竞争能力。
首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的商务方式。
其次，电子商务的本质是商务。
第三，对电子商务的全面理解应从“现代信息技术”和“商务”两个方面思考。80年代-90年代基于EDI的电子商务90年代以来基于因特网的电子商务E概念电子商务阶段电子商务P2P（PathtoProfitability）阶段1)使企业内部沟通变得更迅速、更方便。
2)使需要相互协作的工作更顺利地完成。
3)联机事务处理对复杂业务的管理更为容易。
4)联机分析处理使管理决策支持更为有效。
5)应用程序的发布和维护改进了系统管理。(1)精简流通环节。电子商务不需要批发商，专卖店和商场，客户通过网络直接从厂家定购产品。(2)节省购物时间，增加客户选择余地。电子商务通过网络为各种消费需求提供广泛的选择余地，可以使客户足不出户便能购买到满意的商品。(3)加速资金流通。电子商务中的资金周转无须在银行以外的客户、批发商、商场等之间进行，而直接通过网络在银行内部账户上进行，大大加快了资金周转速度，同时减少了商业纠纷。(4)增强客户和厂商的交流。客户可以通过网络说明自己的需求，定购自己喜欢的产品，厂商则可以很快地了解用户需求，避免生产上的浪费。(5)刺激企业间的联合和竞争。企业之间可以通过网络了解对手的产品性能与价格以及销售量等信息，从而促进企业改造技术，提高产品竞争力。
筹备购货款，制定购货计划反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策利用Internet和各种电子商务网络发布商品广告，寻找贸易伙伴和交易机会确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等中介方银行金融机构运输公司交易谈判和签订合同交易合同的履行和索赔办理交易进行前的手续电子商务的先驱和早期形式B2B电子商务模式主要是通过上运行的电子数据交换（EDI），使的电子商务达到迅速扩大和推广。CtoG（CustomertoGovernment，简写为C2G电子商务模式是消费者对政府机构的电子商务。主要要包括、以及等各方面。目前政府对消费者的电子商务方式有以下几种：；对公民福利基金、；收集民意和处理公民的信访及举报；政府主持的拍卖；；公民行使对政府机构和官员的监督；等。
8.的运行需要构建在由计算机网络与Internet、电信服务、传统电子商务模式共同支撑的应用系统之上。
9.按分类，电子商务可分为完全电子商务和不完全电子商务。
10.所谓EDI标准，就是指贸易各方在必须遵守的格式要求阿里巴巴是目前全球最大的B2B电子商务平台，是B2B电子商务模式的典型代表。阿里巴巴由马云和18位创业者共同于1999年创建，总部设在中国的杭州市，在中国40多个城市开设有销售中心，通过各种渠道进行产品的推广和销售。并在美国硅谷、英国伦敦等设立了海外分支机构。阿里巴巴的企业使命是“让天下没有难做的生意”，通过建立一个完善的电子商务产业生态链，成为一家由中国人创办的世界级的百年公司。作为行业的领头羊和开拓者，阿里巴巴一直致力于建立完善的生态化，在行业标准方面，倡导建立开放的平台架构，并推动行业标准走向成熟。为了打造完善的生态化网络，阿里巴巴与其他电子商务网站、中小企业网站、个人网站、IT企业和电信运营商等都建立了广泛的合作关系，与信用、认证、支付、物流等商务服务紧密集成，共同推动电子商务生态系统的发展。如图1所示，为阿里巴巴首页。
图1阿里巴巴首页
阿里巴巴主要由三个网上交易市场，一是国际交易市场，域名用于服务国内外的进出口贸易；二是中国交易市场，主要是国内的商品批发和贸易；三是日本交易市场，促进日本国内贸易和国际贸易。此外，阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。
目前，阿里巴巴已经成为国内规模最大、最受欢迎的B2B交易平台。阿里巴巴起初提供网络经纪服务，随着业务的发展，相继推出了“中国供应商”和“诚信通”服务。“中国供应商”是针对等级较高的会员付费服务（年费4-12万不等），会员可以获得域名、网店等阿里巴巴提供的一系列服务。阿里巴巴为“中国供应商”大量的人力、物力，在全国招募成立了一千多人的直销队伍来获取会员，并投入了大量的资金进行营销推广。同时，阿里巴巴会组织各种行业的外贸展会，对“中国供应商”进行宣传，并在阿里巴巴国际站点上进行重点推广。诚信通，根据会员等级进行付费，基本年费2300元。缴纳会费后，阿里巴巴提供信用认证等基本服务。中国供应商和诚信通主要通过对会员进行不同等级的划分，提供不同等级的信用认证，这些信用认证和等级能够帮助卖家获取买家的信任。同时，一旦买家采信后与会员达成了交易，阿里巴巴即可获得相应比例的报酬。在这样一个交易过程中，阿里巴巴充当了传统市场中的经纪人角色。但与之不同的是，阿里巴巴充分利用了互联网与生俱来的优势，并进行了创新。随着阿里巴巴的不断发展，其核心业务和产品也在不断扩展。商务搜索是阿里巴巴新的业务方向。搜索技术与电子商务业务的结合产生了更多新的盈利点，比如行业垂直搜索，竞价排名，搜索推送等。
（2）阿里巴巴的发展
阿里巴巴的崛起是在中国制造业崛起的大背景之下的，中国快速成为全球制造业中心，客观上促进了国际贸易与国内贸易的发展。这些大环境的形成，为阿里巴巴提供了发展的机遇与成长的空间。同时，阿里巴巴起步之时，互联网还正处于刚刚起步阶段，竞争并不激烈，用马云自己的话说，“拿望远镜都找不到竞争对手”，宽松而具有潜力的行业环境为阿里巴巴的发展奠定了基础。
阿里巴巴成立时，整个互联网在国内的发展还不成熟。供求信息的匮乏，是当时B2B平台的一个现状。信息流的价值在当时非常重要，阿里巴巴将平台的价值锁定在信息流上，就满足了当时用户的需要。用户不用任何成本，即可免费在阿里巴巴上创建商铺，这无疑吸引了大量的供应商。供应商的聚集，成就了阿里巴巴，使得阿里巴巴成为最具信息价值的商品交易平台。
在阿里巴巴的平台上，各国的供应商都可以进行语言的选择，这种本土化的方针，推动了阿里巴巴的国际化和快速扩张。同时，模块化建设网站，便于操作，供应商即使不懂网站技术也能轻易的完成商铺的搭建和后续的管理。简单易上手，得到了供应商的欢迎，大量的供应商在短时间内迅速的聚集在了阿里巴巴平台上。
阿里巴巴成立之初，依靠的是免费会员制，吸引了大量商家。不需要任何成本，即可拥有自己的网上商铺，免费的加入方式成为阿里巴巴初期拓展市场最有力的武器。针对不同会员的使用情况，提供多样化的增值服务。诚信通，竞价排名等增值服务的方式成为阿里巴巴的核心盈利产品。适度但比较成功的市场推广和公关运作。比如福布斯评选，提升了阿里巴巴的品牌价值和融资能力，聘请WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴等公关，很好的提升了阿里巴巴的形象，建立了品牌知名度和美誉度。优秀的创业团队与企业文化。阿里巴巴的董事局主席马云，自阿里巴巴诞生日起，就以先进的现代企业管理理念来规范企业管理，并着力于塑造阿里巴巴独特的企业文化和创新精神，可以说，优秀的企业家精神和不断创新的企业文化是阿里巴巴在商业上获得巨大成功的基石。
（3）阿里巴巴潜在问题分析
阿里巴巴作为B2B模式的典型代表，取得了巨大的成功，但同时也面临着很多的问题，这些问题不仅是阿里巴巴的问题，也是所有B2B模式下的企业都会面临的问题。
首先，最大的问题是信息流的处理问题。专注于信息流，这是阿里巴巴成功的重要原因。但是随着信息流汇集的越来越多，信息的处理就显得十分的关键。
一是信息的准确性问题。众所周知，阿里巴巴仍然是以供应商的信息为主，供应商的资质会进行审核，但却无法确保准确无误。2011年2月21日阿里巴巴供应商“欺诈门”事件，暴露了其在供应商信息的审核方面的问题。
二是供应商的信息搜索排名。阿里巴巴对关键词的检索排名是进行竞价，竞价高的则排名靠前，竞价低的排名次之。这是阿里巴巴盈利的方式之一，但对广大的买家而言，这种排名是不能让人信服的。另外，如果是普通会员，其排名往往在诚信通会员后面，而要成为诚信通会员，则需要交纳会员费。即使成为了诚信通会员，还要不断进行产品信息的优化。于是，又需要不断的接受付费增值服务。毫无疑问，付费增值服务会大大影响搜索排名的客观性。即使商家信誉好，资质好，如果不进行付费推广也很难获取相应的搜索排名；反之，一些欺诈账户则利用付费服务的规则，获取较高的排名。这对于想要通过信息搜索来摆脱海量信息困扰的买家而言，搜索结果的信息价值大大降低。
三是缺乏对信息资源的合理利用。从根本上来说，B2B电子商务网站的价值来源于其所拥有和可以合理利用的网络信息资源，包括用户资源、商业信息资源、网站访问量资源等等。阿里巴巴拥有很高的访问量，同时也有丰富的供求信息等资源，但是这些信息流资源却没有被很好的利用。以供应商发布的产品供求信息为例，供求双方的信息都是各自独立发布，拥有大量的卖方信息和买方信息，却没有能很好的实现供需对接。同时，阿里巴巴自身的推广也非常不足，用户只知道能够进行供求信息的发布，但却不知道阿里巴巴的其他功能。对平台功能的使用也不足。如何更好的深入挖掘信息，这是阿里巴巴要突破瓶颈必须面对的一个问题。
其次，是网络诚信问题，即供应商的信任度问题。企业可以通过购买“诚信通”会员在网站上出示阿里巴巴为其提供的第三方评估。一些企业为了诚信指数进行没有业务往来的诚信互评，每天有人会在贸易通上提出相互好评的要求。很多供应商为了获得较高的诚信指数，利用虚假交易等手段刷高诚信值，使得诚信指数变得越来越让人难以信任。网络交易的真实性，已经成为电子商务的信用压力。
第三，就是阿里巴巴的实际推广效果衡量的问题。据阿里巴巴2010年披露，通过阿里巴巴注册的中国供应商有6万家左右，这个数量每年都在不断的增长。随着会员数量的增长，商品供应的雷同日趋明显。同质化的产品使得会员之间不得不进行价格竞争。外国买家往往会对不同的卖家进行询盘，并利用这些询盘信息迫使卖家不断压价。价格竞争的结果是卖家通常不会下达大订单，而是通过小单不断的试探底价。从实际带来的交易订单来看，阿里巴巴带给广大卖家的显然有限。广大卖家面对阿里巴巴的规则，只能是被动的进行调价，以期获得订单。目前，阿里巴巴中国站上聚集了大量的供应商，而利用该平台进行网络采购的企业则相对要少的多，也就是说阿里巴巴中国站没有形成一个买卖双方共同聚集的贸易平台，从而导致不少企业难以通过阿里巴巴中国站获得有效的订单。
思考题
1.阿里巴巴作为B2B模式的典型案例，请根据案例分析B2B模式的特点。
2.结合案例及阿里巴巴的实际发展，总结阿里巴巴成功的因素。
3.根据阿里巴巴发展过程中存在的问题，请结合案例和个人看法，为阿里巴巴的发展提出相应的意见和建议。第二章习题答案
一、选择题
1、B2、A3、B4、D5、C6、C7、D8、B9、C10、B11、C12、B13、B14、A15、B16、C17、A18、C19、D20、C
二、填空题
1、B2B、B2C、C2C、C2B、C2G、E2E、O2O
2、无纸化的电子数据传输
3、增值网络VAN（ValueAddedNetwork）企业对企业
4、商家对个人或商业机构对消费者购物商店
5、个人向政府缴纳各种费用、自我估税征收个人所得税
6、政府对个人身份的核实生活保障费的发放公民的自我估税、报税及电子纳税政策法规的查询
7、基于EDI的电子商务、基于Internet的电子商务基于Intranet的电子商务
8、移动电子商务
9、电子商务活动运作方式
10、进行数据交换时
11、个人/顾客、中介结构
12、标准化和格式化企业与企业、企业与批发商、批发商与零售商之间
13、整个交易过程的交易无形货物和服务
14、计算机与计算机直接通信
15、所有交易细节书面文件或电子文件可以签订电子合同数字签名
三、简答论述题
1.简述B2G电子商务模式的运作方式。
答：基本运作方式是，将政府各部门分散的财政开支集中到一个主管部门统一进行。政府在网上发布采购信息，各生产企业从网上得到信息以后，根据自己的生产经营情况，报价竞标，中标者得到采购订单。实行网上采购，由于批量大，一般比分散采购降低成本。另一方面，政府对企业宏观调控、指导规范、监督管理的职能，通过网络以电子商务方式更能充分、及时地发挥。借助于网络及其他信息技术，政府职能部门能更及时全面地获取所需信息，做出正确决策，做到快速反应，能迅速、直接的把政策法规及调控信息传达到企业，起到管理与服务作用。
2.B2B电子商务交易过程中有哪几个阶段，主要内容是什么？
B2B交易过程中主要包括交易谈判与签订合同、办理交易进行前的手续以及交易合同的履行和索赔三个阶段。交易谈判和签订合同。这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式或电子文件形式签订贸易合同。办理交易进行前的手续。这一阶段主要是指买卖双方签订合同后，到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易前准备过程。交易合同的履行和索赔。交易合同的履行和索赔阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货、同时报关、保险、取证、信用等，卖方将买方所购商品交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同处理双方收付款、进行结算、出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所选购的商品，才完成了整个交易过程。
3.论述国际贸易业务以及基于EDI的国际贸易业务的特点。
国际贸易涉及不同的国家，其操作流程是比较独特的。它涉及的机构很多，并受贸易双方国家有关部门的管理；贸易单证也比国内贸易的单证复杂；资金清算也需通过国际间的银行进行。
与传统国际贸易方式相比，EDI贸易方式具有构成简单、费用低廉、覆盖面广、形式多样化和灵活快捷的特点和优势，使国际贸易往来过程不再依赖纸面单证，而逐渐被电子单证所代替。采用EDI贸易方式，能够使企业有可能获得竞争优势，成为企业增强国际市场竞争能力的一个重要手段。
4.简述企业间电子商务的类别以及所涉及的内容。
从企业开展电子商务来看，可以分为自建网站、加入第三方平台两大模式。
自建网站有电子商务模块和交易网页，这种方式也称为独立网站、垂直网站，他们是建设主体，同时也是交易主体之一，自建网站可以采用虚拟主机、主机托管、自备主机方式；
加入第三方平台也可称为联盟模式、水平网站，加入的网站可以是信息中介平台，大型采购网站，供应分销平台，行业网站。第三方交易平台为企业提供信息、交易等服务，这种网站可以是服务型企业电子商务模式。
5.论述B2B、B2C、C2C三种电子商务模式之间的区别。
三者都是依托互联网进行的网上交易，但是三者涉及的主体不一样。B2B是企业与企业之间通过Internet或专用网络方式进行的电子商务活动，亦称为商家对商家或商业机构对商业机构之间的电子商务模式C2C电子商务就是消费者之间进行的电子商务。O2O电子商务，即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台,实现互联网与实体店的完美融合与对接。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。
第3章电子商务的网络技术
选择题
1．路由器，适合于连接复杂的大型网络，它工作于（），因而可以用于连接下面三层（网络层、数据链路层、物理层）执行不同协议的网络，协议的转换由路由器完成，从而消除了网络层协议之间的差别。
A．网络层B．物理层C．会话层D．数据链路层
2．开发系统互联参考模型有()层体系结构。
A．2B．5C．7D．9
3．在网络中，由于计算机类型、通信线路类型、连接方式、同步方式、通信方式等不同，为了顺利的相互通信，制定了网络（）
A．协议B．标准C．硬件D．规范
4．宽带网络指用不同（）在一条线路上传递信号的网络。
A．线路B．网络C．频带带宽D．路径
5．集中式网络的处理和控制功能都集中在一个或少数几个结点上；分布式网络没有中心点，各（）均以平等的地位相互协调工作和交换信息。
A．计算机B．控制点C．网卡D．结点
6．（）是一种特殊的网络，它采用一种叫做“通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。
A．公共网络B．专用网络C．虚拟专用网铬（VPN）D．局域网
7．（）从物理链路层连接两个网，在网络间传递比特信息并延伸向局域网，使两个网如同一个网。
A．中继器B．集线器C．网桥D．网卡
8．（）直接面向用户，用于为广大用户提供企业电子商务系统的操作界面。
A．服务层B．客户层C．中间层D．浏览器
9．ASP是ActiveServerPage（动态服务器主页）的缩写，它是一个（）端的脚本环境，可产生并执行动态、交互式、高效率的站点服务器应用程序。
A．服务器B．客户端C．浏览器D．网络
10．一个（）能将网络分成几个较小的竞争域（如以太网）或较小的环（如环网），能给每个站提供更多的带宽。
A．网卡B．集线器C．路由器D．交换机
11．ISP指的是（）。
A．互联网服务提供商B．互联网的专线接入方C．拨号上网方式D．互联网内容供应商
12．Internet是一个把分布于世界各地不同结构的计算机网络的各种传输介质互相连接起来的网络，它采用的核心协议是（）
A．IPX／SPXB．TCP／IPC．PPTPD．NETBIOS
13、电子数据交换的简称是（）
A．EFT???B．EDI??C．NET?D．EC
14、TCP是传输控制协议，IP协议又称（）A．局域网协议B．广域网协议C．互连网协议D．内联网协议
15、集线器工作在OSI模型的（）
A．物理层B．数据链路层C．网络层D．传输层
16、内部网是基于（）的专用网络，它在局域网中使用因特网应用软件。内部网可加快企业的信息在企业内部及分支机构间的现传播。
A．FTPB．WWWC．USENETD．BBS
17、计算机网络是将地理位置不同的、具有独立功能的多台计算机通过通信设备和线路连接起来，以功能完善的网络软件(网络协议、信息交换方式及网络操作系统等)实现网络资源共享的系统。下列不属于计算机网络可供共享的资源是（）
A．硬件资源B．软件资源C．数据与信息资源D．数据库服务器资源
18、下列常用的网络连接设备论述中正确的有：（）A．中继器是链路层的设备 B．网桥是链路层的设备C．路由器工作在网络层 D．网关在应用层中用来连接异种网络
19、?FTP服务器的功能为：（）A．负责公司邮件收发 B．支持软件产品的顾客送达C．管理顾客的WWW请求 D．支持员工远程登录
20、为节点提供数据库服务，一般运行于文件服务器上应用服务是（）
A．打印服务器B．邮件服务器C．数据库服务器D．WWW服务器
填空题
1、电子商务简单地说，是一种存在于_____________之间，____________之间，以及______________的联系网络。
2、虚拟专用网络(VPN)是一种特殊的网络，它采用一种叫做_____________或_____________的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。
3、一个交换机能将网络分成几个较小的竞争域（如以太网）或较小的环（如环网），能给每个站提供更多的________，这类设备基本上是多端口网桥。
4、计算机软件系统一般包括三个部分：_____________、_____________和_____________、_____________。
5、统一的资源定位URL：即________________：通过一种统一的命令格式向Internet上的不同类型的服务器发出服务请求，获取相应服务。
6、在客户层与Web服务层之间、应用服务层与数据库层之间都可以插入一个_____层,以优化整个系统的性能，提高系统的并发处理能力。这样形成了一个以Web为基础的多层体系结构。
7、目前，已有三种不同但又相互密切关联的网络模式：_______________________。这几种模式在电子商务中各有各的用途
8、________网络是指连接各种计算机；用于传递数字信号的网络。
9、________是一种比较复杂的网络连结设备，它工作在OSl的高三层（会话层、表示层和应用层）用于连接网络层之上执行不同协议的子网，组成异构的互联网。
10、WWW即_____________________，也称做万维网或Web是目前Internet上的最主要的应用，也是电子商务系统的主要实现技术。
11、?OSI模型共分七层，由底到顶分别是：物理层、________????、________????、传
输层、________?????、________??????、应用层。?（答案：）
12、经营计算机网络服务的是________?和________?。
13、从最基础的技术层次到电子商务的应用层次之间分成网络层、消息/信息发布层、一般业务服务层三个层次
14、企业内部网（Intranet）由________???、________???、________?以及________??和________??组成。
15、计算机网络的分类标准和方法很多，从不同的角度观察网络、划分网络，有利于全面了解网络系统的各种特性，按网络的作用范围可分为：________???、________???、________???、________???。
16、网络协议的三个要素：________???、________???、________???。
2.OSI/RM模型构成计算机网络系统通信规则的一个框架，也称为网络体系结构。OSI/RM模型把计算机网络通信的组织与实现按功能划分为七个层次，各层主要功能为？
3.因特网正迅速地改变现着我们的学习、工作、生活的方方面面。因特网上的服务项目很多，我们主要利用因特网完成哪些工作？
4.计算机网络是将地理位置不同的、具有独立功能的多台计算机通过通信设备和线路连接起来，以功能完善的网络软件(网络协议、信息交换方式及网络操作系统等)实现网络资源共享的系统。在计算机网络中可供共享的资源有哪些？
5.当将多台计算机连成网络，除了使用传输介质外，还需要各种交换互联设备，请写出这些交互设备并简述其功能。
6.因特网上的服务项目很多,我们主要可以利用因特网做完成哪些项目？
7.应用服务器提供某种应用服务，一般由软件实现。按照提供的服务方式不同，应用服务器可分为？
8.简述目前常见的网络传输介质？
9.什么是虚拟专用网络？
10.传输介质是网络中连接收发双方的物理通路，也是通信中实际传送信息的载体，请简述目前常见的网络传输介质？
四：案例分析
沃尔玛公司的网络系统
为提高公司效率及加快顾客结账速度，沃尔玛从1981年开始尝试使用POS机，并将之与库存系统及定货系统实现信息集成，到1984年推广到所有店铺。1987年，沃尔玛投资４亿美元由休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网，在全球4000多家门店通过全球网络可在１小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，并通知货车司机最新的路况信息，调整车辆送货的最佳线路。20世纪80年代末，沃尔玛开始利用电子交换系统（EDI）与供应商建立了自动订货系统，该系统又称为无纸贸易系统，通过网络系统，向供应商提供商业文件、发出采购指令、获取收据和装运清单等，同时也让供应商及时准确地把握其产品的销售情况。沃尔玛还利用更先进的快速反映系统代替采购指令，真正实现了自动订货。该系统利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。凭借先进的电子信息手段，沃尔玛做到了商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致，提高了工作效率，降低了成本，使得沃尔玛超市所售货物在价格上占有绝对优势，成为消费者的重要选择对象。
在1985至1987年之间，沃尔玛安装了公司专用的卫星通信系统，该系统的应用使得总部、分销中心和各商店之间可以实现双向的声音和数据传输，全球4000家沃尔玛分店也都能够通过自己的终端与总部进行实时的联系。这一切的优势都来自于沃尔玛积极地应用最新的技术成果。通过采用最新的信息技术，员工和以更有效地做好工作，更好地做出决策以提高生产率和降低成本。在沃尔玛的管理信息系统中最重要的一环就是它的配送管理。其的配送系统由三部分组成：（1）高效的配送中心。沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃尔玛的配送中心。配送中心则负责完成对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处的商品85％都采用机械处理，这样就大大减少了人工处理商品的费用。（2）迅速的运输系统。沃尔玛的机动运输车队是其配送系统的另一个无可比拟的优势。沃尔玛可以保证货品从仓库运送到任何一家商店的时间不超过48小时，相对于其它同业商店平均两周补发一次，沃尔玛可保证分店货架平均一周补两次。通过迅速的信息传送与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售从而大大节省了存贮空间和存货成本。（3）先进的卫星通讯网络。1983年，沃尔玛用了2400万美元开始建立自己的卫星通讯系统，通过这个系统，沃尔玛每天直接把销售情况传送给5000家供应商。任何一家沃尔玛商店都具有自己的终端，并通过卫星与总部相连，在商场设有专门负责排货的部门。沃尔玛每销售一件商品，都会即时通过与收款机相连的电脑记录下来，每天都能清楚地知道实际销售情况。沃尔玛各分店、供应商、配送中心之间建立的卫星通讯网络系统使沃尔玛的配送系统完美无缺。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成在线作业．在短短数小时内便可完成"填妥订单--各分店订单汇总--送出订单"的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。
沃尔玛对于信息系统的具体应用主要体现在以下几个方面：
（1）、自动补货系统（AR-AutomaticReplenishment）：自动补货系统是连续补货系统（ContinuousReplenishment,CR）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。自动补货系统能使供应商对其所供应的所有分门别类的货物及在其销售点的库存情况了如指掌，从而自动跟踪补充各个销售点的货源，使供应商提高了供货的灵活性和预见性，即由供应商管理零售库存，并承担零售店里的全部产品的定位责任，使零售商大大降低零售成本。自动补货系统的成功关键在于，在信息系统开放的环境中，供应商和零售商之间通过库存报告、销售预测报告和订购单报文等有关商业信息的最新数据实时交换，使得供应商从过去的单纯执行零售商订购任务转而主动为零售商分担补充库存的责任，以最高效率补充销售点或仓库的货物库存。为了确保数据能够通过EDI在供应链中畅通无阻地流动，所有以参与方（供应链上的所有节点企业）都必须使用同一个通用的编码系统来识别产品、服务及位置，些编码是确保自动补货系统实施的唯一解决方案。而之前的条形码技术正是这套解决方案的中心基础。沃尔玛成功地应用自动补货系统后，有效地减少了门店的库存量，并提高了门店的服务质量，不仅降低了物流成本，还增加了存货的流通速度，大大地提高了沃尔玛供应链的经济效益和作业效率，为稳定沃尔玛的顾客忠诚度作出了杰出的贡献。
（2）、销售时点数据系统（PointofSale,POS）：沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统（PointofSale）,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。在门店完善前台POS系统建立的同时，后台的管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）也同时建立，在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。POS销售时点系统，是指通过自动读取设备（如：收银机）在销售商品时，直接读取商品的销售信息（品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通信网络和计算机传送到有关部门（如公司总部、生产部门、采购部门、供应部门等），进行分析加工以提高经营效率的系统。POS的作业流程相对标准化，零售商在售出商品时，所售商品的条形码经过条形码阅读机的阅读，自动输入电脑和收款机，后台电脑就从数据库中得知物品的品名、价格等数据，并立即显现在收款机上，再经过网络传送到总公司，供那里的管理人员分配销售货物类别和数量，最后将订单数据传送到物流配送中心，由物流配送中心对零售点进行及时准确的补货。应用POS系统可收到六大明显效果：1)收银台业务的省力化，商品检验时间缩短，误差少，核算购买金额时间短，票据少；2)数据收集能力大提高，在信息发生时点收集数据，准确可靠，速度极快；3)店铺作业合理化，提高收银管理水平，检查输入数据作业简单；4)店铺运营高效化，容易即时把握库存水平，容易测定销售目标的实现度，可快速做出销售报告，容易发现不良商品；5)提高资金周转率，提前避免出现缺货现象，可以将库存控制在一个合理水平，提高商品周转率；6)商品计划高效化，可准确分析促销效果，可直接把握顾客的购买动向，基于销售动态制定采购计划和高效的店铺空间管理。
（3）、电子自动订货系统（EOS-ElectronicOrderingSystem）：电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。EOS使各批发门店、零售门店将所需的订货数据输入计算机，并通过计算机的通信网络，将有关数据和资料传送到总公司、业务部、供应商或制造商，一旦订货得到确认后，物流中心（仓储中心）根据总部的通知，便将商品配送给各个订货的门店。EOS的最大优势不仅在于操作简便，更在于能快速准确地帮助零售、批发和制造业掌握订购和批发的趋势以及紧销商品等相关信息，使订货业务的管理走向规范化、电子化、标准化，并使企业的日常订货作业更迅速、更准确，成本更低。
（4）、电子数据交换技术（EDI-ElectronicDataInterchange）：电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现“无纸化贸易”。1990年，沃尔玛就已与其4000多家供应商中的1800多家实现了电子数据交换，通过计算机联网进行数据传递和订货等交易活动，不需要人工的直接介入。企业通过EDI运作，不仅加快了通关、报检速度，而且减少了电话、传真等方面的费用，避免因人工抄写文件而造成的差错，可及时利用运输资源降低运费和减少运输时间。通过EDI，制作业减少了待料时间和生产成本，零售业、配送业提高了订单和发票的传输速度，减少库存量与空架率，加快了资金周转，有利于建立产供销一体化的供应链。沃尔玛利用更先进的快速反应和联机系统代替采购指令，真正实现了自动订货，主些系统利用条形码扫描和卫星通信系统，与供应商每日交换产品销售、运输和订货信息，包括商品规格、款式、颜色等，从发出订单、生产到将货物送到门店，最快的时候甚至不超过10天。由于订单处理周期的缩短，沃尔玛在产品卖给最终客户之后的结算非常迅速，这种物流信息的连动，提高了沃尔玛供应链的工作质量与效率，同时为沃尔玛的客户创造了巨大的价值。
（5）、快速反应系统（QR-QuickResponse）：1986年，沃尔玛建立了快速反应系统，主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。具体的运用过程是：沃尔玛设计出POS数据的输送格式，通过EDI系统向供货商传送POS数据，供货商基于这些数据，及时了解商品销售状况，把握商品的需求动向，并及时调整生产计划和物料采购计划等。供货商利用EDI系统在发货之前，向沃尔玛传送预先发货清单ASN（AdvanceShippingNotice），这样，可省去货物数据输入作业，使商品检验作业效率化。沃尔玛在收货时，用扫描读取机直接读取商品包装箱上的物流条形码，把扫描读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单进行核对，判断到货与发货清单是否一致，并做到单单相符，单货相符，简化了检验作业，在此基础上，利用电子支付系统EFT（ElectronicFundTransfer）向供货厂商支付货款。因此，沃尔玛通过对信息技术的使用，大大减少了人力物力，提高了业务处理的效率和管理的效率，最终降低了销售成本，获得高额的利润。
问题：
网络技术是如何帮助沃尔玛降低成本的？
2.沃尔玛将自己的信息系统与供应商的信息系统联网，供应商可以直接进入沃尔玛的信息系统来访问信息，这样做可能会存在哪些风险？应如何来防范这些风险？
第3章电子商务的网络技术
?一、选择题答案
?1．A???2．C???3．A???4．C???5．D???6.C????7.A???8.B????9.A???10.D????1．A???2．???13．???14．C???5．???16.B???1?7.D???18.B????19.D???20.C?
二、填空题答案
1．企业与客户?企业与企业?企业内部??
2．通道、数据封装?
3．带宽??
4．操作系统(如DOS、Windows等)、编程语言(BASIC、C等)、数据库管理系统(如FoxPro、Access、SQLServer等)、用户应用程序(如Word、Excel、AutoCAD等)?
5．Uniform?Resource?Location??
6．中间件??
7．因特网（Internet）、企业内部网（Intranet）和企业外部网（Extranet）
8．数字
9．网关??
10．World?Wide?Web
11.数据链路层、网络层、会话层、表示层
12.?因特网服务提供商（简称为ISP，InternetServiceProvider）、
14.Web服务器、电子邮件服务器、数据库服务器以及电子商务服务经营网络内容的供应商（简称为ICP，InternetContentProvider）器和客户端的PC机
15、局域网、广域网、城域网、互联网（混合网）
16、语法、语义、时序(定时、同步)LocalAreaNetwork，LAN
2.（1）物理层(physicallayer)。物理层是整个OSI参考模型的最底层，它的任务就是提供网络的物理链接。（2）数据链路层(datalinklayer)。数据链路层是建立在物理传输层的基础上，其主要任务是加强物理层传输原始比特的功能。（3）网络层(networklayer)。网络层负责数据包经过多条链路，由信源到信宿的传递过程。（4）传输层（TransportLayer）。传输层把数据分段并组装成数据流。（5）会话层（SessionLayer）。会话层主要负责建立、管理和终止两节点应用程序之间的会话。（6）表示层（PresentationLayer）。确保一个系统应用层发送的信息能够被另外一个系统的应用层所识别。表示层的主要功能包括：完成应用层所用数据的任何所需的转换，能够将数据转换成计算机或系统程序所能读得懂的格式。（7）应用层（ApplicationLayer）。处于最高层，也是最靠近用户的一层，为用户的应用程序提供网络服务。应用层虽然不为OSI模型七层协议中的任何其他层提供服务，但却为在OSI模安全程序等。WWW（WorldWideWeb，即万维网)获得所需要的网信息和资料。（2）利用网络进行Email(电子邮件)的收发。（3）利用“新闻组”等功能和因特网上的其他用户进行交流。（4）用FTP获取或传输计算机文件。（5）网上购物。所谓网上购物，就是顾客通过Internet浏览商家在网上展示的各种商品并获得价格表、产品说明书等其信息，据此选购自己喜欢的产品。网上教学。随着Internet的飞速发展，各地区教育信息网不断完善，网上学校、网上课堂如雨后春笋地不断涌现。Internet上的网络教学通常采取计算机多媒体辅助教学的方式，学生可以用各种形式学到所想学的知识。远程医疗等。
5.(1)网络适配器。网络适配器(NetworkInterfaceCard，NIC)俗称网卡，是构造网络的基本部件。它一面连接网络中的计算机，另一面与传输介质相连，是计算机与网络传输介质之间的接口。网卡的主要功能是实现网络数据的接收与发送、网络数据格式与计算机数据格式的转换等。(2)集线器（中继器）。中继器(RPRepeater)是一种最简单的网络互联设备，负责在两个节点间按位传递信息，完成信号的复制、调整和放大功能，以此来延长网络的长度。在网络物理线路上传输的信号功率会逐渐衰减，造成信号失真，导致接收错误，中继器就是为解决这一问题而设计的。(3)交换机（网桥）。网桥(Bridge)又称桥接器，是指连接两个局域网络段、用以扩展局域网的设备。网络与网络之间通信从网桥传送，网络内通信被网桥隔离。(4)路由器(Router)。路由是指通过相互连接的网络把信息从源地点传送到目标地点的活动。一般来说，在路由过程中，信息至少会经过一个或多个中间节点。路由器是具有连接不同类型网络能力并能够选择数据传送路径的网络设备，是互联网的主要节点设备。(5)网关(Gateway)。网关又称协议转换器，是一种复杂的网络连接设备。可以支持不同协议之间的转换，实现不同协议网络之间的互联。若要使两个完全不同的网络(异构网)连接在一起，一般使用网关。
6.（1）利用WWW（WorldWideWeb，即万维网)获得所需要的网信息和资料。
（2）利用网络进行Email(电子邮件)的收发。
（3）利用“新闻组”等功能和因特网上的其他用户进行交流。
（4）用FTP获取或传输计算机文件。
（5）网上购物。所谓网上购物，就是顾客通过Internet浏览商家在网上展示的各种商品并获得价格表、产品说明书等其信息，据此选购自己喜欢的产品。网上教学。随着Internet的飞速发展，各地区教育信息网不断完善，网上学校、网上课堂如雨后春笋地不断涌现。Internet上的网络教学通常采取计算机多媒体辅助教学的方式，学生可以用各种形式学到所想学的知识。
远程医疗等。
7.(1)打印服务器：打印服务器可连接多种(多台)打印机，可以专用，亦可与文件服务器结合；
(2)邮件服务器：管理邮件传递、接收；
(3)数据库服务器：为节点提供数据库服务，一般运行于文件服务器上；
(4)WWW服务器：又称Web服务器，它将图文信息组织成分布式超文本形式，用信息指针指向存有相关信息的资源节点，使用户可以方便访问这些信息；
(5)视频服务器：管理多媒体信息资源，进行视频点播，要求性能高的服务器。
8.(1)双绞线电缆(TPTwistedPair)。双绞线由两根具有绝缘保护层的铜导线按一定密度互相绞在一起而成，互相缠绕可降低信号干扰的程度，也因此把它称为双绞线。将一对以上的双绞线封装在一个绝缘外套中便成了双绞线电缆。双绞分为非屏蔽双绞(UnshieldedTwistedPair，UTP)和屏蔽双绞线(ShieldTwistedPair，STP)。双绞线一般用于星型网的布线连接，两端安装有RJ-45头(水晶头)，用来连接网卡与集线器(或交换机)，最大网线长度为100米。因为在双绞线中，非屏蔽双绞线(UTP)的使用率最高，所以如果没有特殊说明，在应用中所指的双绞线一般是指UTP。
STP的内部与UTP相同，外包铝箔，抗干扰能力强、传输速率高，但价格昂贵。
(2)同轴电缆(CoaxialCable)。由一根空心的外圆柱导体和一根位于中心轴线的内导线组成，内导线和圆柱导体及外界之间用绝缘材料隔开。按直径的不同，可分为粗缆和细缆两种：粗缆传输距离长，最长可达2500米，性能好，但成本高、网络安装及维护困难；细缆网络最大距离可达925米，安装较容易，造价较低，但日常维护不方便，一旦一个用户出故障，便会影响其他用户的正常工作，目前已基本不用。
(3)光纤(光缆，OpticalFiberCable)。是由一组经过技术处理的光导纤维组合而成，用来传播光束的、细小而柔韧的传输介质。与其他传输介质比较，光纤的电磁绝缘性能好、信号衰减小、频带宽、传输速度快、传输距离长。主要用于要求传输距离较长的主干网的连接。光纤分为单模光纤和多模光纤两种：单模光纤由激光作光源，仅有一条光通路，传输距离长，一般2千米以上；多模光纤由二极管发光，传输距离相对短一些，一般在2千米以内。
9.虚拟专用网络(VPN)是一种特殊的网络，它采用一种叫做“通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。这种通道是因特网上的一种专用通路，可保证数据在外部网上的企业之间安全地传输。由于最敏感的数据处于最严格的控制之下，VPN也就提供了安全的保护。
10.(1)双绞线电缆(TPTwistedPair)。双绞线由两根具有绝缘保护层的铜导线按一定密度互相绞在一起而成，互相缠绕可降低信号干扰的程度，也因此把它称为双绞线。将一对以上的双绞线封装在一个绝缘外套中便成了双绞线电缆。STP的内部与UTP相同，外包铝箔，抗干扰能力强、传输速率高，但价格昂贵。
(2)同轴电缆(CoaxialCable)。由一根空心的外圆柱导体和一根位于中心轴线的内导线组成，内导线和圆柱导体及外界之间用绝缘材料隔开。
(3)光纤(光缆，OpticalFiberCable)。是由一组经过技术处理的光导纤维组合而成，用来传播光束的、细小而柔韧的传输介质。
四：案例分析题：
1.沃尔玛的全球采购战略、配送系统、商品管理、电子数据系统、天天平价战略在业界都是可圈可点的经典案例。可以说，所有的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术整合优势资源、信息技术战略与零售业整合的基础之上。沃尔玛的配送系统由三部分组成：（1）高效的配送中心（2）迅速的运输系统。沃尔玛的机动运输车队是其配送系统的另一个无可比拟的优势。（3）先进的卫星通讯网络。沃尔玛对于信息系统的应用体现在：（1）、自动补货系统（AR-AutomaticReplenishment），自动补货系统是连续补货系统（ContinuousReplenishment,CR）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。（2）、销售时点数据系统（PointofSale,POS），沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统（PointofSale）,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。应用POS系统可收到六大明显效果：1)收银台业务的省力化，商品检验时间缩短，误差少，核算购买金额时间短，票据少；2)数据收集能力大提高，在信息发生时点收集数据，准确可靠，速度极快；3)店铺作业合理化，提高收银管理水平，检查输入数据作业简单；4)店铺运营高效化，容易即时把握库存水平，容易测定销售目标的实现度，可快速做出销售报告，容易发现不良商品；5)提高资金周转率，提前避免出现缺货现象，可以将库存控制在一个合理水平，提高商品周转率；6)商品计划高效化，可准确分析促销效果，可直接把握顾客的购买动向，基于销售动态制定采购计划和高效的店铺空间管理。（3）、电子自动订货系统（EOS-ElectronicOrderingSystem），电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。（4）、电子数据交换技术（EDI-ElectronicDataInterchange），电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现“无纸化贸易”。（5）、快速反应系统（QR-QuickResponse），主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。具体的运用过程是：沃尔玛设计出POS数据的输送格式，通过EDI系统向供货商传送POS数据，供货商基于这些数据，及时了解商品销售状况，把握商品的需求动向，并及时调整生产计划和物料采购计划等。
因此，沃尔玛通过对信息技术的使用，大大减少了人力物力，提高了业务处理的效率和管理的效率，最终降低了销售成本，获得高额的利润。
2主要的风险及防范措施：
（1）、风险：信息系统遭到攻击和破坏的可能性增加。
防范：可通过防火墙等安全措施加以防范。
（2）、风险：可能会涉及到数据泄密的问题。
防范：加强供应商的权限控制。
（3）、风险：网络故障会导致通信中断，采购指令等业务信息无法传送。
防范：配备备用的网络线路，制定应急预案，一旦网络无法使用则采用传统的方法。
第四章网络营销习题
一、选择题
1、网络营销的主要手段是（）
A.信息B.互联网C.数据D.市场
2.营销的最终目的是（）
A.占有市场份额B.赚取销量C.获得大额利润D.服务消费者
3.企业可以在不同时间将产品销售给不同地区的消费者，这属于网络营销的哪种特点（）
A.交互式B.高效性C.跨时空D.个性化
4.网络营销过程中，企业通过文字、图片、声音等形式传递商品信息，这属于网络营销的哪种特点（）
A.交互式B.多媒体C.高效性D.个性化
5.互联网络上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道，这一突出特点体现了网络营销的（）
A.技术性B.整合性C.高效性D.个性化
6.互联网通过消费者以往的消费类别，通过和消费者进行沟通了解消费者的消费倾向和爱好，然后制定相应的营销方式和营销产品等，这中形式突出体现了网络营销的（）
A.交互式B.经济性C.高效性D.个性化
7.下列哪项职能是以网站的访问量为基础，并且是网络营销的核心工作。（）
A.网站推广B.网络品牌C.信息发布D.网上调研
8.天猫商城中的某些旗舰店比淘宝网的某些商家销量更高，更受消费者欢迎，这体现了网络营销的一个职能是（）
A.网站推广B.销售促进C.网络品牌D.网上调研
9.通过电子邮件发放问卷的形式属于那种网络营销技术（）
A.二手资料的收集B.间接调研C.传统调研D.直接调研
10.学生常用的问卷星调查问卷，通过庞大的数据搜集向大量的客户发放问卷，并且能够快速获取问卷结果，这一特点体现了网上调研的那个特点（）
A.及时性B.便捷性C.经济性D.交互性
11.以下网络促销的形式中，哪一项是主要的也是企业首选的形式（）
A.销售促进B.网络广告C.站点推广D.关系营销
12.相对于传统的产品销售，网上交易容易做到（）
A.存量小，成本高B.存量大，成本小
C.存量大，成本高D.存量小，成本小
13.关于网络营销和传统营销，下列那种说法准确（）
A.网络营销最终将和传统营销结合
B.网络营销暂时还是一种不可实现的营销方式
C.网络营销不可能冲击传统营销方式
D.网络营销最终将完全取代传统营销的一切方式
14.产品改良、市场改良和营销组合改良等决策适用于产品生命周期的（）
A.介绍期B.成长期C.成熟期D衰退期
15.营销者定位其消费者细分市场与产品有关的人口统计地理位置心理统计和行为要素网络市场上的虚拟商店其成本主要涉及以及以后的。它通常比普通商店经常性的成本要低得多这是因为普通商店需要昂贵的店面租金、装潢费用、水电费、营业税及人事管理费用等等。传统的营销管理强调企业的4P，即产品Product）、价格Price）、渠道Place）和促销Promotion），4P策略的宗旨是以为核心。网络营销管理则追求4C，即网络营销服务市场目前主要的产品和服务包括以等为代表的基础网络营销服务，以及等网络推广产品业对网络营销的需求层次是一个难以量化的指标，通过一些事例分析可以发现，有两个信号表明企业的网络营销需求层次在不断提升：第一，；第二，。第四章习题答案
一、选择题
1、B2、A3、C4、B5、B6、D7、A8、C9、D10、A11、B12、B13、A14、C15、D16、A17、B18、C19、A20、C
二、填空题
1、网络
2、企业营销实践代信息通讯技术计算机网络技术
3、织和个人之间进行信息传播和交换
4、时间约束空间限制
5、一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的信息提供与交互式交谈
6、高技术作为支撑的互联网络的技术投入和技术支持
7、网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进
8、建立在综合电子商务平台上的网上商店与其他电子商务网站不同形式的合作
9、自设Web站成本软硬件费用网络使用费维持费用
10、原始资料的收集二手资料收集
11、网上进行二手资料的收集利用网络进行原始资料的收集网上小组访谈、一对一访谈、问卷发放
12、开放性、自由性、平等性、广泛性直接性
13、制造业顾客（Customer）、成本（Cost）、方便（Convenience）沟通（Communication）
14、域名注册、网站建设、
竞价广告、网络实名/通用网址、B2B电子商务平台
15、企业更希望获得完整的网站推广整体方案而不仅仅是购买孤立的网站推广产品
规范的网站优化思想获得越来越多的认可
三、简答论述题
1.什么是网络营销？
广义的网络营销是指以互联网为主要手段开展的营销活动。狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。总的来讲，网络营销是以现代营销理论为基础，借助网络、通信和数字媒体技术实现营销目标的商务活动。
2.简单论述网络营销的特点。
（1）跨时空；（2）多媒体；（3）交互式；（4）拟人化；（5）成长性；（6）整合性；（7）超前性；（8）高效性；（9）经济性；（10）技术性；（11）个性化。
3.论述网络市场的特征。
从市场运作的机制看,网络市场具有如下基本特征运作于网络市场上的是虚拟商店,它不需要店面、装潢、摆放的货品和服务人员等,它使用的媒体为互联网络4P理论包括：产品Product）、价格Price）、渠道Place）和促销Promotion），4P策略的宗旨是以制造业为核心。4C理论是网络营销管理追求顾客Customer）、成本Cost）、方便Convenience）和沟通Communication）。
4R理论是指关联（Relevancy）、反应（Respond）、关系(Relation)和回报（Return），该理论是在4C理论上的创新先不要急于制定产品策略，而是研究消费者的需要和欲望为中心，不要再卖你所生产、制造的产品，而是卖消费者想购买的产品研究消费者为满足其需求所愿付出的成本考虑如何让消费者的购买到产品赢的长期稳定的市场，提高顾客的忠诚度与顾客建立一定的关联，形成一种互求、互需的关系，将顾客与企业联系起来，从而减少顾客的流失提高市场的反应速度注重营销回报网络营销管理追求4C，即顾客Customer）、成本Cost）、方便Convenience）和沟通Communication）。
可以从这四个方面进行着手分析。（仅供参考）
第5章电子支付
一、选择题
1、以数据形式流通的货币是（）。
A、电子现金B、电子支票
C、支票D、现金
2、在SET种，消费者必须对订单和付款指令进行数字签名，同时利用（）技术保证商家看不到消费者的账号信息。
A、数字加密B、公开密钥
C、安全认证D、双重签名
3、电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台，即（）。
A、网络操作系统B、银行网络平台
C、因特网D、内部网
4、电子支付工具可以分3大类：一类是电子货币类，另一类是电子信用卡类，还有一类是（）。
A、电子支票B、智能卡
C、电子现金D、电子钱包
5、在B2B网络商品中介交易中，卖方在（）指定的银行办理转账付款手续。
A、认证中心B、网络中心
C、交易中心D、配送中心
6、一个电子支付系统能否在互联网上或其它开放的网络上被广泛采用，取决于它能否具有安全、方便、高效等特点，下面不属于电子支付系统的是（）。
A、中国现代化支付系统B、货到付款
C、POS系统D、网上支付系统
7、电子现金兼有纸质现金和数字化的优势，其主要特点不包括（）。
A、安全性高B、方便灵活
C、处理效率高D、成本低
8、网上银行可以按照服务对象、业务种类及经营组织方式等标准进行分类。网上银行按照服务对象可以分为（）。
A、个人银行和企业银行B、零售银行和企业银行
C、个人银行和零售银行D、零售银行和批发银行
9、ECP（ElectronicCheckPaper）是（）。
A、电子现金B、信用卡
C、电子支票D、电子钱包
10、数字钱包是（）。
A、AmericanExpressB、DigitalPurse
C、CybercashD、Geldkarte
11、我国开始办理信用卡业务是在（）。
A、1976年B、1977年
C、1978年D、1979年
12、下列哪一项不是电子支票（）。
A、FSTC电子支票系统B、NetBill
C、NetChequeD、Geldkarte
13、电子支付具有以下特征，其中错误的是（）。
A、电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的。
B、电子支付的工作环境是基于一个封闭的系统平台之中。
C、电子支付使用的是最先进的通信手段。
D、电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。
14、以下关于电子支付工作程序的步骤说法错误的是（）。
A、消费者可以通过电子商务服务器与有关在线商店联系，在线商店作出应答。
B、在SET中，消费者必须对定单和付款指令进行数字签名。
C、信息直接到收单银行，再到电子货币发行公司确认。
D、在线商店会发送定单确认信息给消费者。
15、电子支付指的是电子交易的当事人，使用安全电子支付手段通过网络进行的（）。
A、现金流转B、数据传输
C、货币支付或资金流转D、票据传输
16、最早的IC卡属于（）。
A、智能卡B、存储卡
C、超级智能卡D、磁条卡
17、在电子现金的支付过程中，E-cash结算是在商家和（）之间。
A、用户B、E-cash银行
C、电子银行D、网上银行
18、使用电子钱包的支付过程是（）。
A、电子信用卡→电子钱包→电子商务服务器→信用卡公司或商业银行
B、电子钱包→电子信用卡→电子商务服务器→信用卡公司或商业银行
C、电子钱包→电子信用卡→商户服务器→信用卡公司或商业银行
D、电子信用卡→电子钱包→商户服务器→信用卡公司或商业银行
19、在线商店向银行请求支付授权时，信息通过（）从Internet网传给收单行。
A、认证中心B、信用卡信息中心
C、支付网关D、票据交换中心
20、随着计算机技术的发展，电子支付的工具越来越多，其中电子钱包和电子支票分别属于（）。
A、电子货币类和电子支票类B、电子货币类和电子划款类
C、电子钱包类和电子支票类D、电子钱包类和电子划款类
二、填空题
1、传统支付是指通过、以及等物理实体的流转来实现款项支付的方式。
2、传统支付主要是纸质货币和传统信用货币，有、、等方式。
3、票据主要有、、三种形式，
4、年世界上第一张信用卡诞生，中国银行珠海分行于1985年6月发行的，是我国国内发行的第一张信用卡。
5、电子支付可分为、和三类。
6、电子信用卡是在环境下，通过等协议，用户在网上传递信用卡号和密码，实现远程授权付款的交易方式，以为典型代表。
7、电子信用卡支付的类型有四种，分别为：；；简单加密信用卡支付；安全电子交易SET信用卡支付
8、电子现金的基本属性：、、、一次使用、安全性等。
9、传统银行的主要支付工具有现金、支票和信用卡等，而电子支付系统主要使用电子货币、电子现金、、等工具。
10、电子商务支付系统由客户、商家、、商家开户行（又称为收单行）、、金融专用网、等七部分组成
11、网络银行的功能一般包括三个部分，它们分别是：、和。
12、网络银行的三个特点分别是：、和。
13、电子货币的特点是：、、、和高起点性。
14、根据信息载体电子货币可以分为：、、和电子支票。
15、第三方支付按照支付流程不同，我国的第三方支付平台大致可以分为三种模式：账户型支付模式、和。
三、简答题&论述题
1、简述电子支付的概念。
2、与传统的支付方式相比，电子支付具有那些特征？
3、简述电子支付的发展阶段。
4、网络银行的概念。
5、简述网络银行的特点。
6、论述网络银行发展中的问题。
7、简述电子货币的功能。
8、简述电子钱包的功能
9、第三方支付的定义。
10、简述第三方支付的三种模式。
四、案例题
盛大网络电子商务支付系统
2007年1月30日，在由中国电子商务协会主办和国家多个部委参与的“中国电子商务金融支付行业发展大会”上，盛大网络被评为“中国优秀电子支付企业”、“最具创新竞争力企业”，盛大网络董事长兼CEO陈天桥当选“中国电子支付领军人物”。盛大网络首次以电子支付公司高调亮相行业大会，成功把盛大电子支付引入了公众的视线。
作为一家基于互联网开展业务的公司，盛大网络一直在借助网络技术进行着资金流的结算和管理，早在2003年盛大网络推出了E-sales系统，这套系统已经成为同业纷纷仿效的标准，可以说这是盛大开展电子支付业务的发端。之后，在SARS肆虐的2003年4月份，盛达电子支付和中国银联、招商银行合作推出了面向个人用户的网上银行支付；2004年8月份盛大电子支付正式向第三方企业推出，一经推出就受到广大第三方商户的欢迎，在不断发展和开拓的过程中，盛大电子支付无论在安全保障、系统先进性还是在业务多样性方面都获得了迅猛的发展。截至2006年底，盛大第三方电子支付平台活跃付费用户数已逾500万，月均交易额突破5000万并成功接入国内数百家互联网商户，在国内众多电子支付公司中，业绩名列前茅。
作为第三方电子支付平台，盛大网络与各大商业银行建立了紧密的合作关系。是国内首批于各大商业银行实现专线直联的互联网企业，一站式整合各个银行网关，覆盖了国内超过98%的支付卡种。盛大相继与中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、招商银行等商业银行建立了战略合作伙伴关系，在品牌推广，产品促销，发行联名卡等方面开展了一连串的市场活动。
盛大从创业到今天，创新意识和创新能力一直是盛大网络血液里流淌着的最重要元素，盛大电子支付通过几年的发展，推出了全面的电子支付产品系列：从主流的网银网关支付，到可以实现用户主动扣缴的自助支付，以及新兴的基于移动互联网的移动支付。特别是盛大网络在2006年下半年推出的移动支付，基于盛大网络和主要商业银行的良好关系，以及移动平台的资源，将电子支付扩展到每个手机用户。移动支付具有可离线、可移动，使得支付真正做到了随心所欲，随时随地。在中国即将推出带宽更宽的移动互联网的大背景下，盛大网络看到了移动支付这个领域的巨大应用前景和商业价值，在国内众多电子支付企业中率先以极大热情和投入开发推广移动，应该讲是具有前瞻眼光的。
放眼国内，电子支付领域竞争是相当激烈，甚至说一些价格层面的竞争已经达到了传统行业的地步，那么盛大网络靠什么来赢得商户，赢得用户呢？作为国内互联网的领军企业，盛大网络认为产品的内涵不仅仅是价格一个环节，对于盛大网络服务的第三方商户，要的不是仅仅便宜廉价的电子支付服务，产品和服务的品质才是让第三方商户最关注的。如何让盛大电子支付的商户赢得他们自己的用户，和盛大一起发展是盛大一直坚持的“用户视角”。为此，盛大网络无论在用户资源的共享，还是在产品研发，技术保障，财务管理以及客户服务等方面都力求精益。
首先，盛大电子支付拥有绝对的用户优势，庞大的活跃付费用户无疑是一个巨大的资源库，盛大网络的电子支付可以给第三方商户基于盛大网络巨大的用户群体，盛大电子支付可快速拓展注册用户，并被广泛接受。
第二，盛大网络能够为盛大电子支付提供强大技术支持，包括商户接入接口调试，平台整合，功能开发等，不断满足各种用户需求。
第三，盛大电子支付共享的各种计算机硬件资源，包括盛大密宝，自有24小时专人职守机房，独立数据传输信道，交易数据异常监控等，极大的确保了电子支付数据的安全性。
第四，盛大为电子支付成立了专门的财务管理部门，由具有多年银行从业经验的专业人才组成。为盛大电子支付提供快速的资金结算，资金风险控制，财务审核等业务。
最后，盛大电子支付拥有一支600多人规模，业务成熟的专业客服团队，为用户以及加盟商户提供各种业务支持，帮助解决使用盛大电子支付过程中的各种难题。
盛大网络作为一家互联网企业，在免费模式下，电子商务其实已是盛大网络的商业模式，而电子支付则是实现电子商务三元素之一－资金流快速流转的核心环节。凭借强大的实力，我们有理由相信盛大电子支付会走的更远。今天，国内电子支付领域喜忧参半，喜的是国家正在立法，电子支付行业参与者日众，行业在做大，忧的是电子支付行业还有很多问题，网民的需求还不能得到有效满足，我们相信盛大电子支付多年来低调的作风，务实的行动可以为广大网民提供更好的服务，真正受益的必将是广大网上支付用户。
请分析案例回答以下问题：
（1）盛大电子支付何时产生？发展状况如何？
（2）盛大电子支付有哪些产品？盛大电子支付有哪些优势？
【答案】
一、选择题
A、D、B、A、C、A、C、A、C、B、C、D、B、C、C、A、B、B、C、A
二、填空题
1、现金流转、票据转让、银行转账
2、现金、票据、信用卡
3、汇票、本票、支票
4、1915、中银卡
5、电子信用卡、电子支票、电子货币
6、互联网、SET、职能卡
7、无安全措施的信用卡支付、通过第三方代理人的支付
8、货币价值、可交换性、可存储和检索
9、电子支票、电子信用卡
10、客户的开户行（又称为发卡行）、支付网关、认证机构
11、银行业务、商务服务、信息发布
12、广泛性和渗透性、运营成本低、智能化
13、通用性、安全性、可控性、依附性
14、智能卡、电子现金、电子钱包
15、网关型支付模式、多种支付手段结合模式
三、简答题&论述题
1、答：电子支付（electronicpayment或e-Payment）是指进行电子商务交易的当事人（包括消费者、厂商和金融机构），使用安全手段和密码技术通过计算机网络进行的货币支付和资金流转。可分为电子信用卡、电子支票和电子货币三类。
2、答：与传统的支付方式相比，电子支付具有以下特征：
1)支付方式不同：电子支付以计算机技术为支撑，采用数字化方式进行储蓄、支付和流通，适应了整个社会向信息化、数字化发展的趋势；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让以及银行的转账等实体形式的变化来完成款项支付的。
2)系统环境不同：电子支付的工作环境是基于开放的系统平台（如互联网）；而传统支付方式则是在较为封闭的环境中进行的。
3)通信技术手段不同：电子支付通常要经过银行专用网络，如计算机网络和互联网、Extranet等进行通信，对软、硬件设施的要求很高；而传统支付使用的则是诸如电话、传真等传统的通信媒介。
4)支付成本不同：电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。用户只要拥有一台上网的PC机便可实现。支付费用仅相当于传统支付的几十分之一，甚至几百分之一。
3、答：第一阶段：利用计算机处理银行之间的业务，办理结算；
第二阶段：利用计算机处理银行与其他机构之间的资金结算，如代发工资等业务；
第三阶段：利用网络终端为客户提供各项银行服务，如客户在自动柜员机（ATM）上进行取、存款的操作等；
第四阶段：利用银行销售点终端（POS）向客户提供自动的扣款服务；
第五阶段：即最新发展阶段，是利用互联网络进行直接转账结算——网上支付。网上支付的形式称为网上支付工具，主要有信用卡、数字现金、电子支票等。
4、答：网络银行，又称网上银行是指通过这一公共资源并使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便、友好接的虚拟银行，是在上的虚拟银行柜台。
(2)运营成本低。包括低经营成本和低交易成本。传统银行主要是从外延上拓展业务，如：单纯地增设营业网点，从量上加大对房屋、设备、资金、人力资源的投入力度，而网络银行不再单纯地追求铺点设摊式的外延扩张，注重从内涵上对资源的整合。
(3)智能化。网上银行无分支机构，主要借助智能资本，依靠少量的人员，进行无纸化操作，给用户提供更多、更好、更便捷的服务。它又被称为“三A银行”，即：能在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyway）为用户提供跨越时空、智能化的服务。
6、答：国际网络银行在发展中面临的一般性问题是：缺乏相关法律法规的支持；技术较为先进，但是安全防范能力不强；人们社会意识接受程度及目标客户群体受限，消费者对网络银行缺乏信心；缺乏业务创新的能力，未能通过该渠道去引领业务创新；各家银行之间缺乏相互合作，没有一个统一的业务标准。此外，我国现有网络银行在发展中还存在一些特殊的具体问题：
(1)缺乏全国统一、权威的CA认证中心。
(2)支付与结算系统不完善。支付系统和支付工具落后，经营管理方式过时，使网上支付远不能满足需要。
(3)缺乏相关的法律法规保障。在注重网络技术安全的同时，放松了对应用安全的管理。
(4)网络建设问题。接受网上银行服务的最基本要求便是上网和具备信用卡，这两个条件大大缩小了中国电子商务的范围。
(5)在发展模式上，中小银行的发展滞后于大银行，这将加重其将来的竞争劣势，加大金融体系的风险。
(6)观念问题。中国人一向抵制“寅吃卯粮”，加上需要各种担保手续；网上消费不但不打折扣，不免税，顾客还要向网上银行支付手续费，更担心商品货不对，从而引起诸多不必要的麻烦，他们宁愿多走几步路，接受面对面柜台式服务。
7、答：电子货币与传统货币同时具有价值尺度、流通手段、支付手段、储藏手段和世界货币五项职能。作为网络信息化的产物，电子货币还具有下列特殊功能：
(1)以电子计算机技术为依托，进行存储支付和流通：为了存储预付价值，卡基系统要用到专门的便携计算机硬件设施。具有代表性的是嵌入微处理器芯片的塑料卡，而基于软件的系统则利用安装在标准PC上的专用软件。
(2)可广泛应用于生产、交换、分配和消费领域：在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，起着至关重要的作用，银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务成败的关键。
(3)集储蓄、信贷和非先进结算等多种功能为一体：储蓄功能，使用电子货币存款和取款；转账结算功能，直接消费结算，代替现金转账；兑现功能，异地使用货币时，进行货币汇兑；消费贷款功能，在一定条件下，先向银行贷款，提前使用货币。
(4)可称为无面值的货币：电子货币的使用通常以银行卡为媒体，因此，又称为无面额的货币。
8、答：(1)电子安全证书的管理，包括对电子安全证书的申请、存储和删除等。
(2)安全电子交易，进行SET交易时辨认用户的身份并发送交易信息。
(3)交易记录的保存，保存每一笔交易记录以备日后查询。
此外还需注意的是，在电子钱包内只能装电子货币，即装入电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字化币等。并且在电子商务服务系统中设有电子钱包管理器。
9、答：所谓第三方支付，就是通过与国内外各大银行签约并由具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供交易支持平台。由独立的第三方平台作为中介，在网上交易的商家和消费之间做一个信用的中转，通过改造支付流程来约束双方的行为，从而在一定程度上缓解彼此对双方的信用猜疑，增加网上购物的可信度。
10、答：(1)账户型支付模式。在这种第三方支付模式中，第三方支付平台充当信用中介，在与银行相连完成支付功能的同时，为用户提供账号，进行交易资金代管，由其完成用户与商家的支付后，定期统一与银行结算。国内账户型支付模式的典型代表就是支付宝。
(2)网关型支付模式。网关型支付模式是指支付平台只作为支付通道将客户发出的支付指令传递给银行，银行完成转账后再将信息传递给支付平台，支付平台将此信息通知商户并与商户进行账户结算。
(3)多种支付手段结合模式。多种支付手段结合模式是指第三方电子支付公司利用电话支付、移动支付和网上支付等多种方式提供支付平台的模式。该种模式比起在电脑上的操作，更多的在于其他方式（手机、移动终端等）的操作，用户可以选择办理卡片进行购物、缴费等各种服务，还可以在终端上选择相应的服务，或者是利用手机短信等进行操作。
四、案例题
（1）答：早在2003年盛大网络推出了E-sales系统，这套系统已经成为同业纷纷仿效的标准，可以说这是盛大开展电子支付业务的发端。之后，在SARS肆虐的2003年4月份，盛达电子支付和中国银联、招商银行合作推出了面向个人用户的网上银行支付；2004年8月份盛大电子支付正式向第三方企业推出，一经推出就受到广大第三方商户的欢迎，在不断发展和开拓的过程中，盛大电子支付无论在安全保障、系统先进性还是在业务多样性方面都获得了迅猛的发展。截至2006年底，盛大第三方电子支付平台活跃付费用户数已逾500万，月均交易额突破5000万并成功接入国内数百家互联网商户，在国内众多电子支付公司中，业绩名列前茅。
（2）答：盛大电子支付的产品：从主流的网银网关支付，到可以实现用户主动扣缴的自助支付，以及新兴的基于移动互联网的移动支付。
盛大电子支付的优势有：
首先，盛大电子支付拥有绝对的用户优势，庞大的活跃付费用户无疑是一个巨大的资源库，盛大网络的电子支付可以给第三方商户基于盛大网络巨大的用户群体，盛大电子支付可快速拓展注册用户，并被广泛接受。
第二，盛大网络能够为盛大电子支付提供强大技术支持，包括商户接入接口调试，平台整合，功能开发等，不断满足各种用户需求。
第三，盛大电子支付共享的各种计算机硬件资源，包括盛大密宝，自有24小时专人职守机房，独立数据传输信道，交易数据异常监控等，极大的确保了电子支付数据的安全性。
第四，盛大为电子支付成立了专门的财务管理部门，由具有多年银行从业经验的专业人才组成。为盛大电子支付提供快速的资金结算，资金风险控制，财务审核等业务。
最后，盛大电子支付拥有一支600多人规模，业务成熟的专业客服团队，为用户以及加盟商户提供各种业务支持，帮助解决使用盛大电子支付过程中的各种难题。
第6章电子商务的安全问题
一、选择题
1、在电子商务信息安全要求中，信息在传输过程中或存储中不被他人窃取指的是（）。
A、信息的保密性B、信息的完成性
C、信息的不可否认性D、交易者身份的真实性
2、加密和解密密钥不同的密码体制称为（）。
A、DES密码体制B、公开秘钥密码体制
C、通用秘钥密码体制D、凯撒密码体制
3、加密后的内容称为（）。
A、密钥B、算法
C、密文D、明文
4、用户识别方法不包括（）。
A、根据用户知道什么来判断B、根据用户拥有什么来判断
C、根据用户地址来判断D、根据用户是什么来判断
5、一下身份认证技术中，属于生物特征识别技术的有（）。
A、数字签名识别法B、指纹识别法
C、语音识别法D、头盖骨的轮廓识别法
6、触发电子商务安全问题的原因有（）。
A、黑客的攻击B、管理的欠缺
C、网络的缺陷D、软件的漏洞
7、不属于病毒防范制度的内容是（）。
A、为自己的电脑安装防病毒软件B、不打开陌生地址的电子邮件
C、认真执行病毒定期清理制度D、高度警惕网络陷阱
8、下面属于不安全口令的有（）。
A、使用用户名作为口令
B、使用自己或者亲友的生日作为口令
C、使用学号或者身份证号码等作为口令
D、使用常用的英文单词作为口令
9、在使用数字证书来为邮件签名之前，还应该为电子邮件地址申请（）。
A、密码B、密钥
C、数字标识D、账号
10、计算机病毒是指（）。
A、具有破坏作用的特制程序B、带细菌的磁盘
C、已经损坏的磁盘D、优良程序
11、对称密码技术中DES是（）。
A、DataEncryptionStandardB、DataEndSystem
C、DataEncryptionSystemD、DataEndStandard
12、（）协议是用于开放网络进行信用卡电子支付的安全协议。
A、SSLB、TCP/IP
C、SETD、HTTP
13、CA认证中心主要承担电子商务中的交易认证、（）、身份审核等服务。
A、伏路把关B、数据加密
C、证书签发D、信息传递
14、属于非对称加密算法的有（）算法。
A、RSAB、RivestCode
C、DESD、AES
15、防火墙可以抵御的安全威胁有（）。
A、不经由防火墙的攻击
B、受到病毒感染的软件或文件的传输
C、来自内部的攻击
D、内部信息的外泄
16、以下关于防火墙的说法错误的是（）。
A、包过滤型防火墙在网络层工作，其处理对象是数据包。
B、应用网关型防火墙在应用层工作，而代理服务器型防火墙却在最高层共工作，这是它们的不同点。
C、包过滤型防火墙、应用网关型防火墙和代理服务器型防火墙的防范方式与侧重点不同。
D、包过滤型防火墙通常安装在路由器上，而应用网关型防火墙和代理服务器型防火墙大多是基于主机的。
17、在保密制度里，信息的安全级别不包括（）。
A、绝密级B、机密级
C、秘密级D、保密级
18、数字指纹也叫（）。
A、数字签名B、消息摘要
C、消息验证D、数字摘要
19、目前最安全的身份认证机制是（）。
A、一次口令机制B、双因素法
C、基于智能卡的用户身份认证D、身份认证的单因素法
20、身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和（）。
A、可信性B、访问控制
C、完整性D、保密性
二、填空题
1、互联网的安全隐患主要表现在、、、四个方面。
2、电子商务面临的主要安全隐患有、、、、对交易行为进行的抵赖和身份识别六个方面。
3、一个功能较为完整的防火墙基本组成包括、、和。
4、防火墙的类型有、、和。
5、加密算法的代表为算法。
6、不对称加密算法的代表为算法。
7、有效的身份认证的三个基础因素是、和。
8、动态口令是应用最广的一种身份识别方式，一般是长度为的字符串，由数字、字母、、等组成。
9、生物特征分为和两类。
10、访问控制的要素有、、、和。
11、目前主要的访问控制类型有3种：、、。
12、和是电子商务安全协议是在电子商务活动中比较常用的安全协议。
13、SSL协议提供的安全连接具有的3个基本特点分别是：、和。
14、现行Web浏览器普遍将和相结合，从而实现安全通信。
15、SSL记录协议为SSL连接提供了和服务。
三、简答题&论述题
1、简述电子商务面临的主要安全隐患问题。
2、防火墙的基本概念。
3、简述防火墙的功能。
4、简述防火墙的局限性。
5、列举身份认证的方法。
6、短信密码认证方法具有哪些优点？
7、访问控制的定义。
8、简述访问控制的原理。
9、自主访问控制的最大的特点是什么？
10、简述SET协议采用的数据加密模型的特点。
四、案例题
案例一：360安全浏览器
360安全浏览器（360SE）是互联网上好用和安全的新一代浏览器，和360安全卫士、360杀毒等软件产品一同成为360安全中心的系列产品。木马已经取代病毒成为当前互联网上最大的威胁，90%的木马用挂马网站通过普通浏览器入侵，每天有200万用户访问挂马网站中毒。360安全浏览器拥有全国最大的恶意网址库，采用恶意网址拦截技术，可自动拦截挂马、欺诈、网银仿冒等恶意网址。独创沙箱技术，在隔离模式即使访问木马也不会受感染。除了在安全方面的特性，360安全浏览器在速度、资源占用、防假死不崩溃等基础特性上表现同样优异，在功能方面拥有翻译、截图、鼠标手势、广告过滤等几十种实用功能，在外观上设计典雅精致，是很多网民使用浏览器的选择之一。360安全浏览器在网络安全方面具有以下特点：
1.智能拦截钓鱼网站和恶意网站，开心上网安全无忧；
2.智能检测网页中恶意代码，防止木马自动下载；
3.集成全国最大的恶意网址库，网站好坏大家共同监督评价；
4.即时扫描下载文件，放心下载安全无忧；
5.内建深受好评的360安全卫士流行木马查杀功能，即时扫描下载文件；
6.木马特征库每日更新，查杀能力媲美收费级安全软件；
7.采用“沙箱”技术，真正做到百毒不侵（木马与病毒会被拦截在沙箱中无法释放威力）；
8.将网页程序的执行与真实计算机系统完全隔离，使得网页上任何木马病毒都无法感染计算机系统；
9.颠覆传统安全软件“滞后查杀”的现状，所有已知未知木马均无法穿透沙箱，确保安全。
请分析案例回答以下问题：
（1）分析360安全浏览器主要解决网络安全隐患中的哪一类问题。
（2）浅谈电子商务中网络客户端方面应该注意的安全问题。
案例二：泄密案例
受害者：HBGaryFederal公司（2011年2月）
随着为美国政府和500强企业提供信息安全技术服务的HBGaryFederal公司CEO的黯然辞职，人们骤然醒悟，云时代保障企业信息资产安全的核心问题不是技术，而是人，不是部门职能，而是安全意识！企业门户大开的原因不是没有高价安全技术，而是缺乏一道“人力防火墙”。2011年2月6日，在美式橄榄球超级碗决赛之夜，HBGaryFederal公司创始人GregHoglund尝试登录Google企业邮箱的时候，发现密码被人修改了，这位以研究“rootkit”而著称的安全业内资深人士立刻意识到了事态的严重性：作为一家为美国政府和500强企业提供安全技术防护的企业，自身被黑客攻陷了！更为糟糕的是，HBGaryFederal企业邮箱里有涉及包括美商会、美国司法部、美洲银行和WikiLeak的大量异常敏感的甚至是见不得光的“商业机密”。
对HBgaryFederal公司实施攻击的黑客组织“匿名者”随后将战利品——6万多封电子邮件在互联网上公布，直接导致HBgaryFederal公司CEOAaronBarr引咎辞职，由于此次信息泄露涉及多家公司甚至政府部门的“社交网络渗透”、“商业间谍”、“数据窃取”、“打击WikiLeak”计划，HBGary公司的员工还纷纷接到恐吓电话，整个公司几乎一夜间被黑客攻击彻底击垮。
失窃/受影响的资产：60000封机密电子邮件、公司主管的社交媒体账户和客户信息。
安全公司HBGaryFederal宣布打算披露关于离经叛道的Anonymous黑客组织的信息后不久，这家公司就遭到了Anonymous组织成员的攻击。Anonymous成员通过一个不堪一击的前端Web应用程序，攻入了HBGary的内容管理系统(CMS)数据库，窃取了大量登录信息。之后，他们得以利用这些登录信息，闯入了这家公司的多位主管的电子邮件、Twitter和LinkedIn账户。他们还完全通过HBGaryFederal的安全漏洞，得以进入HBGary的电子邮件目录，随后公开抛售邮件信息。
汲取的经验教训：这次攻击事件再一次证明，SQL注入攻击仍是黑客潜入数据库系统的首要手段;Anonymous成员最初正是采用了这种方法，得以闯入HBGaryFederal的系统。但要是存储在受影响的数据库里面的登录信息使用比MD5更强大的方法生成散列，这起攻击的后果恐怕也不至于这么严重。不过更令人窘迫的是这个事实：公司主管们使用的密码很简单，登录信息重复使用于许多账户。
请结合案例谈谈对该事件的看法，并说说今后该如何做。
【答案】
一、选择题
A、B、C、A、A、A、D、A、A、A、A、C、C、A、D、B、D、B、A、B
二、填空题
1、开放性、传输协议、操作系统、信息电子化
2、系统的中断、信息被窃取、信息被篡改、信息被伪造
3、外部过滤器、网关、内部过滤器
4、包过滤防火墙、代理服务型防火墙、状态监视型防火墙、复合型防火墙
5、DES
6、RSA
7、用户所知、用户所有、生物特征
8、5~8、特殊字符、控制字符
9、身体特征、行为特征
10、主体、客体、安全访问策略、权限、授权
11、自主访问控制（DAC）、强制访问控制（MAC）、基于角色访问控制（RBAC）
12、安全套接层协议（SSL）、安全电子交易协议（SET）
13、数据保密、身份认证、数据完整性
14、HTTP、SSL
15、机密性、消息完整性
三、简答题&论述题
1、答：主要由以下六个方面：
(1)系统的中断。网络故障、操作错误、应用程序错误、硬件故障、系统软件错误以及计算机病毒都能导致系统不能正常工作。因而要对此所产生的潜在威胁加以控制和预防，以保证贸易数据在确定的时刻、确定的地点是有效的。
(2)信息被窃取。电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接代表着个人、企业的商业机密。电子商务是建立在一个较为开放的网络环境上的，维护商业机密是电子商务全面推广应用的重要保障。因此，要预防通过搭线和电磁泄露等手段造成信息泄露，或对业务流量进行分析，从而获取有价值商业情报等一切损害系统机密性的行为。
(3)信息被篡改。电子商务简化了贸易过程，大多是自动化与网络化的，减少了人为的干预，同时也带来了维护贸易各方商业信息如电子支票的完整、统一问题。由于数据输入时的意外差错或欺诈行为，可能导致贸易各方信息的差异。此外，数据传输过程中信息的丢失、信息重复或信息传送的次序差异也会影响贸易各方的交易和经营策略，保持贸易各方信息的完整性是电子商务应用的基础。
(4)信息被伪造。电子商务可能直接关系到贸易双方的商业交易，如何确定网上远程交易方真正是所期望的贸易方，即有效身份认证是保证电子商务顺利进行的关键。
(5)对交易行为进行的抵赖。当贸易一方发现交易行为对自己不利时，当利益刺激到一定程度时，就有可能否认电子交易行为。
(6)身份识别。如果不进行身份识别，第三方就有可能假冒交易一方的身份，以破坏交易、破坏被假冒一方的交易成果等。进行身份识别后交易双方就可防止“相互猜疑”的情况。
2、答：所谓防火墙，就是在内部网和外部网之间的界面上构造的一个保护层，并强制所有的连接都必须经过此保护层，在此进行检查和连接。只有被授权的通信才能通过此保护层，从而保护内部网资源免遭非法入侵。
3、答：防火墙通常有“门”和“闸”两部分。前者的功能是在网络之间移动数据，体现信息传输的功能；后者则将未授权的数据移动进行过滤，保证网络安全，体现管理控制的功能，正如配置了警卫的物理围墙一样。
4、答：(1)互联网防火墙不能防止不经过防火墙的攻击。
(2)互联网防火墙不能防止公司叛徒或职员误操作而产生的安全威胁，它无法阻止叛徒或间谍将敏感数据复制到软盘或PCMCIA卡上带走，也不能防范黑客伪装成管理者或新职员，以骗取没有防范心理的用户的口令或赋予他们临时的网络访问权限。
(3)互联网防火墙不能防范已感染病毒的软件或文件的传送，这是因为病毒数目太多，操作系统以及二进制文件的编码和压缩方式都各不相同，不能期望因特网防火墙能够逐一扫描每个可能有病毒的文件。
(4)互联网防火墙也不能防止数据驱动型攻击。数据驱动型攻击是指表面看起来无害的数据被邮寄或复制到内部网主机中，一旦执行就发起攻击。
5、答：互联网上身份认证的方法有很多，比如口令认证、智能卡认证、短信密码认证、动态口令牌认证、USBKey认证以及生物特性认证等。
6、答：短信密码以手机短信形式请求包含6位随机数的动态密码，身份认证系统以短信形式发送随机的6位密码到客户的手机上。客户在登录或者交易认证时候输入此动态密码，从而确保系统身份认证的安全性。具有以下的优点：
(1)安全性。由于手机与客户绑定比较紧密，短信密码生成与使用场景是物理隔绝的，因此密码在通路上被截取几率降至最低。
(2)普及性。只要会接收短信即可使用，大大降低短信密码技术的使用门槛，学习成本几乎为0，所以在市场接受度上面不会存在阻力。
(3)易收费。由于移动互联网用户天然养成了付费的习惯，这和PC时代互联网截然不同的理念，而且收费通道非常的发达，如果是网银、第三方支付、电子商务可将短信密码作为一项增值业务，每月通过SP收费不会有阻力，因此也可增加收益。
(4)易维护。由于短信网关技术非常成熟，大大降低短信密码系统上马的复杂度和风险，短信密码业务后期客服成本低，稳定的系统在提升安全同时也营造良好的口碑效应，这也是银行也大量采纳这项技术很重要的原因。
7、答：访问控制主要按用户身份及其所归属的某项定义组来限制用户对某些信息的访问，或限制对某些控制功能的使用。
8、答：经过身份认证识别出合法主体，拒绝非法主体的访问请求。访问控制器根据预先设定的控制策略对合法主体进行授权。通过授权，主题可以在一个规定的、受控的范围使用客体。访问控制器实施监控主体对客体的每一次访问，并把相关信息，如主体、客体、访问时间、操作权限等存入设计文件中。安全审计可以创建主体活动的事件记录，通过这些记录可检查异常或可疑的活动。
9、答：自主访问控制的最大特点是由授权主体或特权主体（一般是系统管理员或者高层领导）按照访问控制列表所赋予用户的权限，允许或者限制其他用户访问某些客体资源。同时，某些特权用户甚至还可以自主地把自己拥有的客体访问权限授予给其他用户。
10、答：SET协议采用的数据加密模型，该模型具有以下特点：
(1)交易参与者的身份鉴别采用数字证书的方式来完成，数字证书的格式一般采用X.509国际标准。
(2)交易的不可否认性用数字签名的方式来实现。由于数字签名是由发送方的私钥产生，而发送方的私钥只有他本人知道，所以发送方便不能对其发送过的交易数据进行抵赖。
(3)用报文摘要算法来保证数据的完整性。
(4)由于非对称加密算法的运算速度慢，所以要和对称加密算法联合使用，用对称加密算法来加密数据，用数字信封来交换对称密钥。
四、案例题
案例一：
（1）答：360安全浏览器拥有全国最大的恶意网址库，采用恶意网址拦截技术，可自动拦截挂马、欺诈、网银仿冒等恶意网址，主要解决了木马和病毒的入侵隐患。
（2）【提示：从安装杀毒软件、安全浏览器、不随意点开未知网页等方面阐述即可】
案例二：
【提示：从公司、人、系统、技术等方面分别阐述。公司应该提高防护，加强系统建设和维护，同时加强安全防护，要求员工定期修改密码注意网络安全；员工应该增强网络安全意识，对重要资料进行严密的保护，同时对于账号密码之类的重要个人信息注意保护和定期变更；系统方面加强安全性能，定时定期查杀，设置自动更改密码提醒，督促员工修改密码；技术方面要不断学习新的技术这样才能对抗更大的安全隐患。】
第7章电子商务物流管理
一、选择题
1、物流系统的主要功能要素不包括（）。
A、仓储B、包装
C、运输D、配送
2、一项完整的电子商务流程，应包括（）、资金流、商流、物流。
A、信息流B、产品流
C、实物流D、业务流
3、EDI系统的构成要素不包括（）。
A、数据标准化B、应用系统
C、通信网络D、EDI数据库
4、电子商务环境下的物流管理不具备以下哪个特点（）。
A、信息化B、智能化
C、自动化D、网络化
5、物流按作用的不同，可分为生产物流、供应物流、销售物流和（）等。
A、回收与废弃物流B、行业物流
C、地区物流D、社会物流
6、第三方物流的运作模式不包括（）。
A、自经营物流运作模式B、传统外包型物流运作模式
C、战略联盟型物流运作模式D、综合物流运作模式
7、物流配送流程从（）开始。
A、备货B、包装
C、仓储D、运输
8、物流配送中心运作类型按照物流配送的模式分类不包括（）。
A、集货型配送模式B、散货型配送模式
C、零售型配送模式D、混合型配送模式
9、电子商务物流配送的特征不包括（）。
A、信息化B、智能化
C、现代化D、社会化
10、电子商务的物流瓶颈问题除了网络无法解决物流问题以外，还包括（）。
A、物流成本高B、物流模式不成熟
C、物流本身发展的滞后
11、对于企业供应链应用整合的理解，错误的是（）。
A、在供应链执行系统中，补货模块的实施战略是要增加流水线库存。
B、在选择供应链结构时首先要清楚公司的业务战略。
C、一个整合的、反应迅速的供应链对订单履行至关重要。
D、企业实施供应链管理应用也能实现产品及服务的差异化。
12、销售链管理整合战略的核心内容是（）。
A、协调销售队伍B、降低销售成本
C、订单获取流程D、维系客户关系过程
13、在物流过程中抑制物流对环境的危害、实现物流环境的净化、并充分利用物流资源的新型物流理念是（）。
A、第四方物流B、国际物流
C、电子物流D、绿色物流
14、目前一些先进的物流管理部门在信息采集时，使用射频技术，可以主动发射存储信息，并具有较大的信息存储空间，这种设备是（）。
A、RFIDB、GPS
C、GSMD、GIS
15、JIT一般译为准时生产或准时生产制，该技术是在（）生产方式的基础上发展起来的一种先进的管理模式。
A、美国B、英国
C、日本D、德国
16、按照物流活动空间范围大小可将物流分为：国际物流、（）、地区物流。
A、国内物流B、区域物流
C、企业物流D、厂内物流
17、物流系统与一般系统一样，具有输入、输出、转化、限制与（）功能。
A、处理B、制约
C、反馈D、延伸
18、企业利用第三方物流，可使企业专注于提高（）。
A、经济效益B、核心竞争力
C、竞争力D、社会效益
19、主要针对上游企业的采购物流过程进行创新而形成的物流模式是（）。
A、集货型物流模式B、散货型物流模式
C、混合型物流模式D、以上答案都不对
20、（）是整个EDI最关键的部分。
A、计算机数据处理系统B、通信环境
C、EDI标准D、EDI软件
二、填空题
1、电子商务作为20世纪信息化、网络化的产物，同传统商务过程一样，它的任何一笔交易，都包含着、、和等几种基本的"流"。
2、由于业务范围的限制，一些美国的IT厂商往往把电子商务定位于。
3、是实现“以顾客为中心”理念的根本保证。
4、由于物流管理的大部分内容涉及企业内部各个部门之间的衔接和协调，可以说物流管理是企业管理的和，运作不好，将导致企业物流效率乃至企业整个运作效率的低下。
5、物流是一个控制原材料、制成品、和的系统。
6、物流的范围包含和
7、物流类型主要的分类方法有
8、企业物流又可以区分为企业生产物流、、企业销售物流、企业回收物流和等具体的物流活动。
9、电子商务条件下，物流具有了一些新的特点：、、、和。
10、物流的三大主要的功能是：、和。
11、运输指用设备和工具，将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动；一般是、、长距离的运送。
12、信息处理是指物流作业中大量信息的产生、、处理活动。
13、在一个典型的企业生产中，包括五种具体的物流活动：
14、供应链将直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。
解决了企业内部供应链的管理，通过实现了内部信息化孤岛的集成。
1、EPC的定义。
2、第三方物流的定义。
3、配送中心的概念。
4、简述网络系统的介入简化了物流配送过程体现的方面。
5、简述物流配送与物流的区别。
6、电子商务物流配送的概念。
7、供应链的定义。
8、供应链管理的概念。
9、简述物流系统化原则。
10、简述物流的功能。
四、案例题
申通公司的快递业务
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，总部位于上海。2007年，申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）正式成立，注册资本5000万元，是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。
经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至2012年12月，公司共有独立网店及分公司950余家，服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了十余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆（装配GPRS）。2011年业务高峰期间，日票见量突破400万票。2012年“双十一”期间，申通快递最高日票件量突破800万票。全网络共有从业人员超过12万人，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。
1.主要经营业务
目前，公司的经营业务主要分为三部分，即同城快递、省际快递和国际快递。
（1）同城快递。主要从事本省市地区内的快递传送，一般传送当天件。
（2）省际快递。申通内部网省际件分送邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运输工具。
（3）国际快递。通过外商协作，公司和国外的快递公司建立了快件来往。
2.经营模式
（1）直属形式。申通有自己的网店，这些网点更方便管理，保证了服务质量。
（2）加盟形式。利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。
3.快件操作流程
申通快递的业务操作流程：客户下单→通知取件→上门取件→快件入库→分拨转运→出库派运→客户签收→交款交单。
（1）客户下单。如果是新客户，客服人员应为客户设立客户代码，快递员取件时通知客户并记下。客服人员在接电话时，务必记录客户的地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。
（2）通知取件。客服人员接到客户电话后，通知所属区域快递人员，力争第一时间上门取件。快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，应与客服人员联系，及时更换通知对象。
（3）上门取件。带好必备用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。
（4）快件入库。快递员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、标签、外包装等，是否完好。操作员要把好最后一关，确保运单、重量、件数、数据一致。
（5）分拨转运。各负责分拨和操作的人员，须在规定时间内，到操作部参加分拨操作。
（6）出库派送。操作员将到达操作部的快件，按所属区域分拨给相应的快递员，并制作出出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及到付，并检验货物外包装有否破损，对于破损的需要加封包装后再送出。
（7）客户签收。快递员按照最佳派送路线，在规定时间内，将快件送达客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。
（8）交款交单。快递员回到公司，将所收运费交到财务室。将派送件收回执单及运单第一联交操作部负责收单人员。
申通快递通常采用的是上门接单，其实体网点较少，客户把需要运抵的物品送过来后，办理好手续，网点工作人员会在每天晚上规定的时间内把货物送到分公司，分类汇总之后再送往总部，经过两条自动分拣流水线分拣完就发往全国各地。
根据上述案例内容，回答以下几个问题：
（1）申通的主要业务包括哪些内容？
（2）申通的经营模式是什么？国内类似快递企业通常采用哪些经营模式？
（3）描述申通快递的操作流程。
【答案】
一、选择题
B、A、D、B、A、A、A、C、B、C、A、C、D、A、C、A、C、B、A、C
二、填空题
1、信息流、商流、资金流、物流
2、"无纸贸易"
3、物流
4、盲区、难点
5、产成品、信息
6、物料管理实体配送管理
宏观物流和微观物流社会物流和企业物流国际物流和区域物流
9、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化
10、运输、储存、配送
11、大批量、少品种
12、传送、加工
13、企业供应物流、企业生产物流、企业回收物流、企业废弃物流
14、供应商、制造商、分销商、零售商
ERP、Intranet
三、简答题&论述题
1、答：EPC（ElectronicProductCode）即电子产品编码，是一种编码系统。它是建立在EAN.UCC（即全球统一标志系统）和计算机互联网的基础上，利用射频识别技术(RFID)、无线数据通信等技术，给每一个实体对象一个唯一的代码，构造的一个覆盖世界上万事万物的实物互联网，通常简称为“物联网”。
2、答：第三方物流(Third—PartyLogistics，简称3PL或TPL)商品买卖双方之外的第三方提供的物流服务就是第三方物流狭义的第三方物流
3、答：新型物流配送中心是指从事货物配备（集货、加工、分拣、配货）并组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施。
4、答：网络系统的介入，简化了物流配送过程，主要表现在以下几个方面：
1)在网络支持下的成组技术可以在网络环境下更加淋漓尽致地被使用，物流配送周期会缩短，其组织方式也会发生变化；
2)计算机系统管理可以使整个物流配送管理过程变得简单和容易；
3)网络上的营业推广可以使用户购物和交易过程变得更有效率、费用更低；
4)可以提高物流配送企业的竞争力；
5)网络的介入，使人们的潜能得到充分的发挥，自我实现的需求成为多数员工的工作动力。
5、答：物流配送几乎包括了所有的物流功能要素，但物流配送与物流还是有区别的。
首先，物流配送的主体活动与一般物流不同，一般物流是运输及保管，而物流配送则是运输及分拣配货。分拣配货是物流配送的独特要求，也是物流配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现物流配送的主要手段。
其次，从商流来讲，物流配送和物流的不同之处在于，物流是商流与物品分离的产物，而物流配送本身就是一种商业形式，它是商流与物流紧密结合的产物。
6、答：电子商务下的物流配送，是信息化、现代化、社会化的物流配送。指物流配送企业从商品供应者手中接收货物，采用IT技术及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，以高水平实现销售和供应服务的过程。它专指电子商务企业或物流代理企业在确认客户的订购信息之后，将商品从各配送中心（或零售点）送到客户手中的过程。
7、答：所谓供应链（Supplychain）是指在生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。
8、答：供应链管理（Supplychainmanagement，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。指人们在认识和掌握了供应链各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理中的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最高的效率，以最小的成本为客户提供最大的附加值。
9、答：物流系统化的原则有以下几个：
1)服务性（Service）：物流系统采取送货、配送等形式，体现其服务性。
2)快捷性（Speed）：在物流领域采取的诸如直达物流、联合一贯运输、高速公路、时间表系统等管理和技术，体现了快捷性。
3)有效地利用面积和空间（SpaceSaving）：有效地利用了面积和空间，通过节约降低投入，从而提高相对产出。
4)规模适当化（ScaleOptimization）：在物流领域采用分散或集中等不同方式建立物流系统，是规模适当化原则的体现。
5)库存控制（StockControl）：在物流领域中正确确定库存方式、库存数量、库存结构、库存分布是这一原则的具体体现。
10、答：物流的功能要素分别是运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等，其中运输、储存和配送是三大主要的功能，其他的为辅助功能。
1)运输。用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。一般是大批量、少品种、长距离的运送。
2)储存。对物品的保护、管理和储藏。
3)装卸搬运。装卸指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下；搬运指在同一场所内，对物品进行以水平移动为主的物流作业。
4)包装。为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法采用的容器、材料及辅助物等的总称。也指相应的操作活动。
5)流通加工。物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、栓标签、组装等简单作业的总称。
6)配送。指按照用户的订货要求，在合理经济区域范围内，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。一般是少批量、多品种、短距离的运送。
7)信息处理。指物流作业中大量信息的产生、传送、加工处理活动。
四、案例题
（1）答：目前，申通公司的经营业务主要分为三部分，即同城快递、省际快递和国际快递。
1）同城快递。主要从事本省市地区内的快递传送，一般传送当天件。
2）省际快递。申通内部网省际件分送邻近省市采用汽车运输，一般两天到达，远距离地区采用航空和铁路等运输工具。
3）国际快递。通过外商协作，公司和国外的快递公司建立了快件来往。
（2）【参考：申通的经营模式：1）直属形式2）加盟形式。国内类似的快递公司还有：EMS、顺丰、邮政（普通包裹）、韵达、中通、天天、汇通、圆通、德邦等等，各个物流公司特点不已，但经营模式也无外乎直属和加盟两种，不过除去EMS和邮政这种国有企业，其他的快递公司经营模式又各具特点，结合实际情况简单叙述即可。】
（3）【参考：申通快递的业务操作流程：客户下单→通知取件→上门取件→快件入库→分拨转运→出库派运→客户签收→交款交单，围绕这一操作流程逐一展开即可。】
第8章电子商务系统分析与设计
选择：
1、系统实施与发布的主要工作不包括（）
A．实施组织机构的建立B．制定实施计划C．完成实施准备D．设计电子商务系统
2、系统设计阶段的主要成果是（）
A．用户的决策方针 B．用户的分析方案
C．系统设计说明书 D．系统总体设计方案
3、下列哪项不属于构建电子商务网站的目标（）
A．保证内部网络的安全B．实现网上的商务交易C．提供在线信息咨询和技术支持D．宣传与推广
4、企业通过生产有形的产品和无形的产品或者提供服务获得利润的利润点为（）
A．产品提供和服务B．信息服务和内容服务
C．经纪人/代理服务D．电子交易。
5、需求分析阶段的任务是确定（）
A．软件开发方法B．软件开发工具
C．软件开发费D．软件系统的功能
6、在企业Web网站的创建中，企业不需要专门申请IP地址和域名的方式是?（）
A．自己建设和管理????B．使用服务器托管???
．使用自己的IP地址???．其他
7、电子商务系统平台不包括（）A．操作系统B．应用服务器C．Web服务器D．数据处理
8、企业通过使用ERP、CRM等信息系统，生产出高质量低成本的产品，为客户提供产品和服务的收入模式属于（）
A．佣金B．销售增值C．生产模式D．服务模式
9.网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程，以下说法错误的是（）
A．可以通过改善订单处理的流程，使订单处理的周期缩短
B得到对客户订单处理的全程跟踪信息
C提高库存量，使企业获得竞争优势
D订单处理的业务流程包括订单准备、订单传递等
10、哪种（）市场机会，将网上银行、银行卡支付网络、银行电子支付系统以及网上服务、电子支票、电子现金等业务将传统的金融业带入了一个全新的领域。
A．企业的经营方式发生了变化B．电子商务为金融业带来了新的生机
C．电子商务对传统行业带来一场革命D．电子商务改变了企业的竞争形式
11系统分析报告的主要作用是（）
A．系统规划的依据B．系统实施的依据
C．系统设计的依据D．系统评价的依据
12、下面关于网站目录结构设计，错误的说法是（）
A．目录应采用层次结构B．不要将所有文件放在根目录下
C．目录应尽量用中文命名D．按栏目内容建立子目录
13、B2B型电子商务的主要收入模式不包括（）
A．电子分销商B．交易经纪C．市场/交易所D．撮合服务商
14、项目开发的时间压力使软件公司更需要雇佣高质量的开发人员对于好的雇员的依赖性很大，这属于互联网时代电子商务系统开发方法的（）特点。
A．时间压力B．固定的层级结构
C．依赖于好的开发人员D．需要新的结构来整合资源
15、从子系统、后台、前台、技术支持、系统流程、人员设置等各个方面全面构架电子商务系统的阶段属于（）
A．整合运行阶段B．系统实施变革阶段
C．商务分析阶段D．规划设计阶段
16、分析信息流和资金流的结合，属于电子商务模型设计的哪方面（）
A．规划商务模型中的基本组成单元
B．分析电子商务手段对企业商务活动各环节的影响
C．确定与外部信息系统的接口
D．分析企业内部信息系统对电子商务的支持作用
17、下列不属于电子商务在基本需求上的可用性的是（）
A．在线帮助和反馈B．可理解性
C．导航和浏览D．用户界面及其友好性
18、用户通过该系统能够方便地查看销售企业所提供的所有上架产品以及其他服务信息，所有商品均可以进行查询，方便用户选购，属于B2C的电子零售系统的（）功能。
A．动态信息展示B．商品信息的显示C．汇总统计功能D．销售企业界面
19、让商家在网上录入和发布自己商品的信息，包括商品的促销和特卖信息的录入和发布，是B2B电子商务系统的（）需求。
A．网上电子签证的识别及认证B．商品信息的分类录入和发布
C．网上商务流程的管理D．网上留言、公告、短信及邮件等辅助信息交流手段的应用
20、生动的网络活动（音乐会、展览、会面、辩论和视频等）如果应用得当能够极大地调动公众热情，将众多人群吸引到网站，下列（）不属于使网络活动能够获得成功的最好模式。
A．尽可能使用多媒体制作好的作品。
B．搜集数据，分析用户反应以便尽可能进行改进。
C．通过电子邮件进行适当宣传，建立有吸引力的网站和流媒体内容，同时适当发布在线和离线广告。
D．清楚理解目标客户。
填空
1：一个成功的电子商务模式至少要包括_______???、________???、________??以及________?等因素。
________???、________???、________??、________________???、网络通信软件和________、编程语言和________、用户应用程序。
4：电子商务是由计算机、通信网络及程序化、________以及一系列安全和认证体系、法律制度等组成的集合，是一种以________为基础、以交易双方为主体、以银行电子支付和结算为手段、以客户数据为依托的全新商务模式，是一个庞大的、复杂的社会系统工程。
5：一般业务服务层是为了方便交易所提供的通用业务服务，是所有企业和个人在网上进行交易时都会用到的服务。主要包括________???、________???、________???、________???________???、________???、________???、________??________??和________??网络安全协议等技术细节，是信息发布、传递的基础，是网络上信息一致性的保证。
8：信息传送有________??和________?两种通信方法。
9:远程通信网络（Telecom）包括________???、________???、________???Wireless）包括________???、________???、________???________???、________???、________??________???、________???、________??________???、________???、________??________???、________???、________????、________???、________?________获得所需要的网信息和资料，利用________进行Email(电子邮件)的收发，利用________?等功能和因特网上的其他用户进行交流，利用________获取或传输计算机文件。
三：论述
请从不同角度阐述电子商务为企业创造新的市场机会。B2C型模式的主要收入模式。
简述电子商务模型的主要设计步骤。
简述B2B电子商务系统的基本需求。
简述一个成功的电子商务模式至少要包括哪些因素？
简单分析企业电子商务的外部环境？
如何有效的将企业目标与企业战略相结合？
简述电子商务系统建设的主要步骤？
如何以具有内涵的网站名称来突出品牌
四：案例分析
国美电器
网站类型：B2C
网站简介：国美电器成立于1987年元月一日，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。
国美电器在中国大中型城市拥有直营门店1500多家，年销售能力1500亿元以上。
2003年国美电器在香港开业，迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步；2004年国美电器在香港成功上市。
2009年以来，国美电器全面推进以网络优化和提升单店盈利能力的战略，以不断调整变化的服务模式满足客户的需求，于2010年完成了新的未来五年战略规划并开始了全方位的实施与推进。国美电器持续的以满足消费者需求为导向，进一步以网络优化和提升单店盈利能力为核心，进一步扩展网络覆盖保持有效规模增长，并注重精细化管理，领导中国家电零售市场。
作为具有卓越竞争力的民族连锁零售企业，国美电器坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互惠的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。
作为中国最大的家电连锁零售企业，国美电器直接为社会创造就业30万人，每年为国家上缴税收达15亿元以上。国美电器是中国企业500强之一，被中央电视台授予“CCTV我最喜爱的中国品牌特别贡献奖”；睿富全球最有价值品牌中国榜评定国美电器品牌价值为586.26亿元，成为中国连锁零售第一品牌；中国保护消费者协会连续多年授予国美电器“维护消费者权益诚信满意单位”。美国德勤服务公司公布的2010年全球250家零售企业排名，国美电器位列家电零售第一位；在全球顶尖零售行业研究公司PlanetRetail发布的2011年全球TOP30电器/娱乐及办公用品零售商榜单，国美电器位居中国家电零售第一品牌；全球一流的零售洞察力与咨询公司KantarRetail发布的2010年度全球Top50零售企业榜单，国美电器成为唯一入选的中国零售业品牌。
作为社会企业公民，国美电器在重视自身发展的同时，更积极履行社会责任、践行公益事业，回报社会。2010年中国内地发生严重旱灾和地震灾害，国美电器向重点灾区累计捐赠710万元现金和100万元物资。2008年5月，国美电器向四川地震灾区捐赠6000万元现金和物资，并向中国红十字会中国红项目、中国扶贫基金会分别捐赠150万元和232万元，帮助贫困偏远地区建立医疗救助站和解决基本体育设施缺乏问题。2006年7月，国美电器向潮汕星河奖基金会捐资人民币500万元，作为奖学助学基金，用于支持和鼓励品学兼优的星河奖获得者，帮助更多的贫困学生完成学业。2005年1月，国美电器发起“让世界充满爱”援助印度洋海啸受灾国孤儿活动，并率先捐资1000万元，成为当时第一个帮助受灾国进行灾后重建的中国企业。
奉行成就品质生活的企业使命，本着对广大投资者、合作伙伴、员工和社会负责的原则，国美电器将继续着力将企业打造成为一个备受尊重、健康可持续发展的国际优秀家电连锁企业。
网站风格：国美电器首页较大量采用了大红色。包括LOGO、网站导航系统、商品价格等。从整体上给人一种大气、高调、抢眼的感觉。
网页内容质量：国美电器网上商城首页展示的全是电器类产品。给人专业的感觉，也与其实体店业务相符，这样做不至于让消费者产生抵触情绪。其各板块如为你推荐、套购专区、促销专区、新品上市、畅销热卖等都是从销量好的角度出发来展示，而不是采用通常的分类式展示，如手机、电脑、冰箱、生活电器、大家电、小家电等。仿佛后者的分类方法初看起来更好，因为从消费者的角度出发这样查找商品目标更加明确，也更加符合大家的常识。但为什么国美会采用第一种方式呢。因为在实际情况下网上购物的消费者大多数是年轻一簇。这些人的消费会相对集中在某些商品如某些品牌的手机，某些品牌的电脑等等。由于这些实际情况采用第一种方式更好。
支付方式：在线支付、个人账户、邮局汇款、公司转账、货到付款。订单跟踪，配送系统，社区讨论，客户联系。
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行业分析：国美电器在国人心目中有着良好的印象。加上电器这种商品的特点如价格相对较高，运送较难，安装要求专业，售后服务要求较高，消费者购买较谨慎等等。使得大多数消费者不愿意或者不敢在，比如淘宝网、拍拍网这些虽大但不专业的网站上购买。这样使得国美凭借自己良好的声誉从实体店扩展到网上商城能够取得巨大的成功。从这个行业的特点来看短期内别的网站也不可能轻易占领这块市场。即使有京东商城这样的对手存在，能够在这块市场分一杯羹的仍然是少数，国美电器网上商城的后续发展仍然被看好。
问题：
国美电器是如何完成自身品牌建设的？
国美电器电子商务系统成功的因素？
参考答案
?一：选择题
?1．???2．C???3．A???4．???5．D???6.????7.D???8.C????9.C???10.B????
11．???12．??13．???14．C???5．???16.A???1?7.C???18.B????19.B???20.D?
二：填空题
1.利润点、收入模式、客户价值商业策略?商务、技术、支付、物流
3.网络操作系统?、网络协议软件、?数据库管理系统
4.??标准化的商务流程、互联网
5.安全和认证、电子支付、目录服务、咨询服务
6.税收制度、定价、信息访问权、隐私保护
7.信息发布标准、网络安全协议
8.非格式化（非结构化）的数据和格式化（结构化）数据
9.公用交换电话网（PSTN）、公用数据网（PDN）、综合业务数据网（ISDN）
10.移动通信网、微波通信网和卫星通信网
11.骨干网、城域网和局域网
12.操作系统(如DOS、Windows等)、编程语言(BASIC、C等)和数据库管理系统(如FoxPro、Access、SQLServer等)、用户应用程序(如Word、ExcelAutoCAD等)
13.双绞线、同轴电缆、光纤等。
14.打印服务器、邮件服务器、数据库服务器、WWW服务器、视频服务器
15.?WWW（WorldWideWeb，即万维网)、?网络、“新闻组”、FTP
三：论述
1.第一：电子商务将改变商务活动的方式。传统的商务活动中人们首先要自己到各地去收集所需要的商品，然后再和卖方进行面对面的交流、谈判。
第二：企业的经营方式发生了变化。过去商家进行销售活动之前，需要到各地做大量的调研工作，确定各个地区的销售量，然后再联系各个分销商，由分销商再联系零售商，最后由零售商将产品送到客户的手中；
第三：企业的生产方式发生了变化。电子商务是一种快捷、方便的购物手段，它使以销定产的生产方式更为简便易行。企业通过网络展示自己产品的质量、性能、价格、售前售后服务以及付款条件等，客户通过网络了解产品和服务的信息，选择满意的产品，甚至可以将自己的个性化、特殊化的需求展示给生产厂商；
第四：电子商务改变了企业的竞争形式。低廉的交易成本和方便的市场准入环境，降低行业门槛。电子商务活动将使国内和国际市场竞争出现新形势，同时使信息服务和其他服务进一步多元化；
第五：人们的消费方式发生了变化。电子商务的推广，使购物方式发生了天翻地覆的变化。过去人们要消费，必须走出家门，到各种服务场所用现金换取所需的产品或服务；
第六：电子商务对传统行业带来一场革命。电子商务通过人与电子通信方式的结合，极大提高了商务活动的效率，减少了不必要的中间环节；
第七：电子商务引发了新行业的出现。为了配合电子商务的顺利运转，社会分工越来越细，产生了大量的新行业；
第八：电子商务为金融业带来了新的生机。在线支付是电子商务的关键环节，也是电子商务得以发展的基础条件；
第九：电子商务加快了社会信息化的进程。信息化是电子商务的基础。要促进电子商务的应用和普及，从宏观上讲，就要建设一个能够支撑电子商务的市场环境，而具体到每个企业就是要实现自身的信息化；
第十：电子商务呼唤新的电子商务政策和法规。电子商务是新发展起来的事物，和传统的商务相比，还没有形成成熟的商务系统，没有一套完整的并经过各国政府认可的法律体系。完善的法律法规是电子商务健康发展的保证。
2.第一：企业电子商务外部环境分析。电子商务活动的开展需要良好的外部环境，需要相应的国家和社会的配套设施支持。国家电子商务发展政策的扶持，法律制度的完善，社会信用环境的培育，本地互联网基础设施的建设，互联网上网人数的多少和构成，以及国家经济发展状况等对电子商务的成功都有影响；
第二：企业电子商务内部环境分析。企业电子上网的发展必须建立在企业信息化的基础上，企业电子商务内部环境分析主要是指企业信息化状况分析。包括企业的计算机网络硬件设施、信息化管理状况、人才状况等等；
第三：企业的电子商务需求分析。企业开展电子商务具有一定的动机，必须要了解企业开展电子商务活动的真正需求。仅仅是响应国家的“企业上网工程”号召，还是企业发展的内在需要，是迫于市场竞争的压力，还是高瞻远瞩的战略决策，还需要搞清楚企业开展电子商务活动需要解决的问题和打算；
第四：企业的现有业务流程和商务模型的分析。要搞清楚企业生产的产品、企业的服务对象、合作伙伴、企业的利润来源，分析企业现有的业务流程、核心业务，最后画出企业的业务流程图和商务模型图。
3.（1）门户网站。门户网站的收入主要是来自于向广告客户收取的网上广告费用，收取将消费者引导向其他网站的推荐费，以及提供优质服务的费用。
（2）电子零售商。电子零售的赢利模式是以商品销售为基础的，消费者为所购买的特定商品付费，其中在线购物中心还赚取交易费。
（3）内容提供商。通过向订阅者收取订阅费来赢利，或通过广告收入赢利。
（4）交易经纪。通过收取每次交易的佣金来获得收入。
（5）买卖服务提供商。建立一个把买卖双方撮合到一起的市场，主要收入是交易佣金。
（6）服务提供商。通过提供有偿的在线服务而赢利
（7）社区服务商。混合的赢利模式，包括收取订阅费、获得销售收入、收取交易费、会员推荐费以及受其客户群所吸引的其他企业的广告费等。
4.（1）分析电子商务手段对企业商务活动各环节的影响。通过分析确定企业未来电子化服务的流程、手段、服务方式和达到的具体目标。
（2）分析企业内部信息系统对电子商务的支持作用。企业的商务活动是以企业内部的信息处理为背景的，企业电子商务系统依据的基础首先是企业内部的电子商务环境。在企业开展电子商务时，内部的信息化是完全必要的前提条件。
（3）确定与外部信息系统的接口。在企业转向电子商务的过程中，企业与其供应商之间形成更为紧密的协作关系，需要系统之间的接口来支持企业共享信息。
（4）规划商务模型中的基本组成单元。商务模型规划的最后一个步骤就是在前面的基础上，规划模型中的基本组成单元及相互之间的关系：主要包括1）分析和细化企业的商务活动；2）分析信息流和物流的结合；3）分析信息流和资金流的结合；4）分析客户的特点与客户间的信息流
5.（1）网上客户的注册与管理。包括用户注册、注册用户信息查询、修改和注销。各类人员必须注册后才能应用系统平台购物，可以检查客户的注册信息，包括客户资质上传和资信评价。
（2）会员权限管理。包括网上客户的内部业务人员角色的分配及其业务管理，包括登陆时身份及角色的验证。
（3）商品信息的分类录入和发布。让商家在网上录入和发布自己商品的信息，包括商品的促销和特卖信息的录入和发布。
（4）网上在线信息的查询、统计和管理。包括会员基本信息的查询（公司的名称、地址等情况），某种商品的信息（商品名称、计量单位、数量、单价等）查询和商品统计等。
（5）网上商务流程的管理。网上采购、求购、销售、退货、付款和物流配送等商务处理过程的管理，实现商业流程管理的网络化。
（6）网上拍卖、招标的管理。商家可以提出拍卖或是招标申请和登录到拍卖、招标界面参加拍卖或招标。
（7）网上电子签证的识别及认证。支持商务安全的电子签证的识别，保证交易的不可否认性。
（8）网上在线支付的安全和管理。实现在线支付的安全和管理。
（9）网上重要信息金额交易信息的加密与保密。对网上交易信息和交易信息的加密，做到交易的保密性。
（10）网上物流配送方式的最佳选择建议。系统根据用户提供的信息自动生成物流配送方式供用户选择。
（11）网上留言、公告、短信及邮件等辅助信息交流手段的应用。
6.（1）利润点，就是在电子商务环境下，企业选取电子商务模式所能获得利润来源在价值结构中的位置，即企业自己的定位。一般认为电子商务时代企业利润点主要有4个：
电子交易、信息服务和内容服务、产品提供和服务、经纪人/代理服务
（2）收入模式指的是企业最主要的收入来源，一般认为，电子商务企业的收入主要分为6项：广告、生产模式。、佣金、销售增值、内容订阅模式、服务模式
（3）客户价值，客户价值值指公司提供的产品能够向客户提供一些竞争者不能提供的东西的时候，客户才会购买。客户价值可以通过两种形式提供：差别化或低成本的产品/服务。差别化可以体现在产品特性、品牌、产品组合、时间地域等方面。
（4）商业策略，商业策略指的是确定客户基础或者企业服务人群的策略。比如B2B模式中，企业的客户是企业，而B2C模式中，企业面对的主要是广大的个人消费者。商业策略不仅局限于简单地确定你的客户是谁，更重要的问题在于如何为这些客户提供他们需要的产品或者服务。
7.电子商务活动的开展需要良好的外部环境，需要相应的国家和社会的配套设施支持。国家电子商务发展政策的扶持，法律制度的完善，社会信用环境的培育，本地互联网基础设施的建设，互联网上网人数的多少和构成，以及国家经济发展状况等对电子商务的成功都有影响。中国互联网络信息中心每年6月底和12月底都要公布中国互联网发展状况统计报告及一系列调查报告，这是了解电子商务发展环境的便捷途径。
8.企业可以采用向下战略，关注企业为客户提供的价值。也可以考虑向上战略，关注与供应商的策略以降低成本。企业可以利用网络完成各种业务。虽然对于许多公司来说，在线销售有很大的潜力，但电子商务还有其他多种应用方式，远不只是销售，公司可以用网络来完善其商业战略并提高竞争地位。电子商务的目标可以支持公司开展如下活动：建立品牌、改进现有营销方案、销售产品和服务、销售广告版位、更好地了解消费者的需求、改善售后服务和支持、购买产品和服务、管理供应链、进行拍卖、创建虚拟社区和网络门户。
9.（1）构建电子商务系统的体系框架。电子商务系统的框架结构是一种典型的基于互联网的多层体系结构，它将复杂的电子商务系统划分为不同的层次，每个层次解决特定和有限的问题，并向上个层次提供服务和支持。这种层次化结构是通用的电子商务系统的基本框架。在确定电子商务体系结构时，可以用该构架为模板进行设计。
（2）确定实习企业电子商务模型各组成部分的计算机网络手段实现企业内部资源管理需要ERP系统，实现企业供应链管理的集成需要SCR系统，实现企业客户关系管理需要CRM系统等，就是将企业电子商务活动用计算机加以改造。
（3）界定基础设施和外部环境。确定电子商务系统运行所依赖的网络的基本拓扑结构及网络接口；确定系统的支付、认证和物流配送方式。
（4）全面整合。将实现企业电子商务模型各组成部分模块的计算机软硬件系统分配到电子商务系统的基本框架中，并整合成符合该企业电子商务目标的企业电子商务体系结构。
10.要建立一个具有品牌的电子商务网站，首先要给网站取一个具有文化内涵的名字，好的网站名字可以让客户容易记住、容易联想，名字的内涵可以是公司的价值观、客户价值等容易使客户产生兴趣、好感或认同的东西。例如2005年销售额为85亿美元的电子商务企业亚马逊公司，其网站的名字由来可是颇费周折，公司的创始人贝佐斯先生为给网站取名字花了三个月，最终决定以世界最长的河流之一的亚马逊河的名字作为网站的名字，这个名字也透露出亚马逊公司的宏伟目标即要成为世界最好的企业之一。贸易网阿里巴巴是以神话故事中的人物名阿里巴巴为网站名，大家都知道神话故事中的阿里巴巴的一声：“芝麻，芝麻，开门吧。”就可以得到好多好多金银珠宝，于是阿里巴巴网说：“来阿里巴巴网，你就一定有机会获得财宝哦”。像亚马逊、阿里巴巴这些具有丰富内涵的网站很容易让人们联想和记住，它们的名字为树立品牌起了很大作用。
品牌的第二个要素是关联性，它是指产品为潜在顾客提供的可用性程度。消费者只有在日常生活中实际看到品牌的存在，品牌才会有意义。
品牌的第三个要素是认知价值，这是创建一个有价值的品牌的要素，即使企业的产品同市场其他产品存在差异，潜在顾客发现别人也在使用这种产品，但他们如果感觉不到产品的价值，就不会去购买这种产品。
国美电器奉行成就品质生活的企业使命，本着对广大投资者、合作伙伴、员工和社会负责的原则，将继续着力将企业打造成为一个备受尊重、健康可持续发展的国际优秀家电连锁企业。
国美电器首页较大量采用了大红色，包括LOGO、网站导航系统、商品价格等。从整体上给人一种大气、高调、抢眼的感觉。其网上商城首页展示的全是电器类产品。给人专业的感觉，也与其实体店业务相符，这样做不至于让消费者产生抵触情绪。其各板块如为你推荐、套购专区、促销专区、新品上市、畅销热卖等都是从销量好的角度出发来展示，而不是采用通常的分类式展示，如手机、电脑、冰箱、生活电器、大家电、小家电等。国美电器提供在线支付、个人账户、邮局汇款、公司转账、货到付款等支付方式。很好的通过网站风格、网页内容、支付方式等方面建设了自己的品牌形象。
2.第一：良好的企业形象。作为具有卓越竞争力的民族连锁零售企业，国美电器坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。作为社会企业公民，国美电器在重视自身发展的同时，更积极履行社会责任、践行公益事业，回报社会。
第二：以满足客户需求为导向的服务理念。国美电器全面推进以网络优化和提升单店盈利能力的战略，以不断调整变化的服务模式满足客户的需求，于2010年完成了新的未来五年战略规划并开始了全方位的实施与推进。国美电器持续的以满足消费者需求为导向，进一步以网络优化和提升单店盈利能力为核心，进一步扩展网络覆盖保持有效规模增长，并注重精细化管理，领导中国家电零售市场。
第三：个性化的网站设计。国美电器首页较大量采用了大红色。包括LOGO、网站导航系统、商品价格等。从整体上给人一种大气、高调、抢眼的感觉。国美电器网上商城首页展示的全是电器类产品。给人专业的感觉，也与其实体店业务相符，这样做不至于让消费者产生抵触情绪。当我们跳到其友情链接子页时，我们可以看到其文字链接和图片链接均是空白的。其链接合作说明：1）.各大搜索引擎收录正常，无不良内容，拒绝色情、反动、有恶意代码、没有自主域名、设计低劣的网站；2）.图片类链接仅限于放在网站内页。3）.申请友情链接合作请发邮件至：ad@gome.com.cn
第九章电子商务网站建设
一、选择题
1.以下那个阶段属于网站正式运营期（）
A.网站实现B.网页发布C.网页调试D.网站维护
2.编写网页所用的语言是（）
A．英语B．超文本标识语言C．C语言D．CASL语言
3.目前在中小型网络中，使用最多的是那汇总拓扑结构（）
A．总线型B．树型C．星型D．环型
4.IP地址是一个多少位的二进制数（）
A．16B．24C．32D．64
5.电子商务在其运作过程中表现出很多特点，下面不能作为电子商务特点的是（）
A.个性化B.地区性C.低成本D.敏捷性
6.互联网服务提供商的正确表示是（）
A.ISPB.ASPC.ICPD.IDC
7.能够唯一标识数据表中数据记录的“字段”或“字段的组合”称为（）
A．主码 B．外码C．查询 D．表
8.电子商务网站的基本功能不包括（）
A．产品展示 B．数据管理C．网上订购 D．网上结算
9.邮件服务器使用的协议是（）
A．HTTP B．SMTPC．RAP D．DNS
10.在以下选项中，对电子商务网站描述不正确的是（）
A.信息型网站只具备宣传介绍功能，不具有晚上的网上订单跟踪处理功能
B.销售型网站只能在网上接受订单，网下支付
C.建立销售型网站的主要目的在与销售自己的产品或商品
D.综合性网站既可以在网上发布信息，又具备完善的网上订单跟踪处理功能
11.下列哪项域名结构正确（）
A.123-123B.yy123C.yy123-D.123-yy
12.下列不属于网站内容管理的是（）
A.网站数据备份B.信息管理
C.在线购物管理D.企业在线支持管理
13.微软公司开发的一个关系数据库管理系统是（）
A.AccessB.SQLServerC.MySQLD.ORACLE
14.关于<标记>对象，以下说法错误的是（）
A.两个标记成对出现标记的书写与大小无关，但XHTML要求所有的标签和属性的名字都必须使用小写既是企业在互联网上的代表，也是企业进行网络营销的重要工具网站建设首先要有一个关于要建网站的想法，一般来说，建一个商务网站应考虑以下几个问题：、、、、、等等网站目标规划对网站建设起到，对网站的起到定位作用。网站建设目标是，确定网站建设目标是网络营销人员的一项重要的基础工作，它决定企业今后如何利用网站开展网络营销活动，是的前提，同时也规格化了。网站的经营模式，网站的实现包括和两部分。前者主要使用HTML语言，另外用到JavaScript、图像制作、DIV+CSS布局等具体的技术；后者则用到。这个阶段是整个过程中最主要也最耗时的一部分。XML用于描述数据的，在不兼容的系统之间交换数据。
11.HTML的文件结构包括、、。
12.服务器软件是指建立电子商务网站的软件平台，它提供，通常又称为Web服务器软件。常见的web服务器软件有和，他们分别占据了服务器软件市场的前两位。
13.Access是一种，适合的应用，在处理少量数据和单机访问的数据库时是很好的，效率也很高。
14.电子商务网站管理主要包含、、、四个方面。电子商务网站的资源由组成。
15.域名，即我们通常所说的网址，是企业、政府或个人在互联网上注册的名称，它是互联网上计算机的，是接入互联网的计算机在网络上的名称。真正的互联网络地址是。
三、简答论述题
1.简单论述电子商务网站的功能。
2.简单论述电子商务网站建设步骤。
3.网站在电子商务中有什么功能？
4.电子商务网站管理的内容有哪些？
5.论述电子商务网站推广的方式以及具体内容。
6.论述电子商务网站应该包含哪些信息？
7.电子商务网站开发技术主要有哪些？
四、案例分析
拍卖网站
1.易趣
易趣网于1999年8月18日在上海成立，主营电子商务，由邵亦波及谭海音所创立，两人同为上海人，毕业于美国哈佛商学院。2000年2月，在全国首创24小时无间断热线服务，2000年3月至5月，与新浪结成战略联盟，并于2000年5月并购5291手机直销网，开展网上手机销售，使该业务成为易趣特色之一，现约有1.5亿注册用户。
易趣把自己定位在做C2C,B2C的服务，易趣作为全球最大的中文网上交易平台，始终追求和致力于向用户提供最完美的服务体验，易趣助理帮助卖家批量迅速登录商品；网上店铺给每个卖家一个展示自己个性和发展网上业务的空间，独特的信用评价体系、严格的网上实名认证制度以及专设的管理网上交易行为的部门打造了一个诚信的网上交易氛围。
目前易趣支持代购的支付方式有以下三种：安付通余额支付；网上银行支付；邮局汇款，其中“安付通”是第三方支付工具。配送系统选择可以做国际快递的快递公司EMS，UPS，DHL，TNT，AAE没有专门自己的配送公司。
2.淘宝
淘宝网，是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。
与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具——“淘宝旺旺”。淘宝商城：淘宝商城是淘宝最新开启的B2C服务；淘心得：淘宝最新引进的SNS形式的导购中心，将口碑和营销结合在一起，促进了淘友之间的交流的同时让淘宝的每一样商品都有展示的机会。
每周质量报告；新版淘宝搜索
淘宝同样引入了信用评价体系，点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价，对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝推出了名为“支付宝”的付款发货方式，以此来降低交易的风险。
迅淘网淘客城等一大批专业的淘宝导购网站的出现，在淘宝网与消费者之前搭建了一个高效沟通的桥梁，方便消费者更容易找到高更高信誉度的淘宝卖家和更高性价比的商品。
淘宝配送现有方式：EMS，包裹，自己提货，其他速递机构提供的有偿服务，2010年6月18日,淘宝正式对外宣布其酝酿已久的淘宝大物流计划，核心包括淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大块内容。大物流计划的推出将提升淘宝上有潜力网店的成长速度。
网上超市
1.一号店网上超市
1号店将“家”做为经营主题，涵盖与家息息相关的各类商品，包括食品/饮料，美容/护理，家居/家具，厨卫/清洁，家电/数码，母婴/玩具，服饰/箱包，运动/户外，文具/图书/影音，建材/装修等十大类产品。1号店的服务理念是“选择1号店，超市到您家！”
易购网是中国领先的在线导购门户，汇集数百家中国最好的网上购物网站，拥有70多万网购会员。一号店网上超市支付方式：网银支付，邮局汇款，货到付款
一号店网上超市配送方式以及运费：EMS，普通快递
2.e家人网上超市
e家人网超大联盟充分利用社区商超的地域优势，帮助社区商超创建与其一一对应的网上超市，方便本区域的网购人群在网上购买“柴米油盐”等生活必须品，让网购真正走进百姓的生活，“e家人”温暖、细腻、准确、周到的服务从根本上解决网购所存在但又无法有效解决的商家诚信经营、购买后续服务、准时准确配送等等问题。
e家人网超大联盟针对电子商务发展现状和广大消费者的购买习惯，在国内率先采用“扎根社区精准服务”的市场方案，旨在解决“生产商与消费者的信息垂直互动以及后续产生的一系列有关交易、仓储等问题。”真正砍掉不合理成本，大大提高生产流通各环节的效率，以实现“低碳、高效”服务新模式！
e家人网超开“消费者与生产商直接交易”电子商务新模式之先河。
e家人网超大联盟建立了广大生产商与消费者直接交易的线上、线下互动的渠道，从根本上解决了产品流通环节过长、产品市场价格虚高所导致的消费者购买成本的“水份”过多；生产商无法精准而便捷的获取来自消费者的一手购买信息从而无法做到“最低成本创造最大效益”；从根本上解决生产商过渡依赖知名的“大流通、大连锁”的渠道而使自身陷入被“压榨、盘剥”的生存困境。
e家人网超大联盟是建立在消费者与生产商之间的“信息桥梁”，它彻底改变生产商依赖过时和模糊的信息而采取的“平均化生产的传统模式，通过输出大量的经过科学过滤和筛选的市场信息让广大生产商的商业决策准确而从容；从而提升我国广大生产企业的信息化水平和市场综合竞争力。
易物网站
1.易物网
“易物网”正致力于为中国的网络用户打造一个全方位、立体的网上换物空间。网站一改之前易物网站的交流性不强问题，用论坛的模式为用户提供了即时开放的交流平台。现在，“易物网”正在不断的发展和壮大。
“易物网”的服务：网站上专门开辟了企业的“易物”通道，让企业与企业之间也能形成“物物交换”的交易关系，帮助企业妥善解决剩余物资的问题，从而避免了不必要的资源浪费。
“易物网论坛”的开放给中国网络用户提供了一个开放的讨论平台，将易物网以论坛的方式开放，为换客们提供了即时的交流平台。在论坛中不仅可以发布及搜索需要交换的物品，还可以
有问题求助,没问题可以交流,也可以为别人的问题给予解答，论坛的交流性较强，可以大量的聚拢人气，可以让换客们在快乐换物的同时交到更多的换客朋友。
2.换啦网:
换啦网,是中国最早成立的换物网站之一，遵循“需求决定价值”理念，把每个人的需求转化成物品的价值，通过寻找需求把物品的价值得到最佳的体现。网站的口号是“换你想换”。
换啦网是电子商务物品,信息交换平台，网站于2005年5月1日上线发布运营。目前主要有数码、女人、男人、厨卫、大学、综合等几大频道。
换啦网拥有功能强大的在线发布管理，为用户提供全面的信息服务和最佳体验。
依托于现代网络优势资源，换啦网具备良好的发展基础。并且通过专业的团队运作在短短时间的迅速成长，换啦网已经成为中国最有影响力的物品交换平台，致力于打造一个换物网站的门户形象。
目前，换啦网在流量、交换、用户数等方面获得了全方位的飞速发展。凭借丰富多样的旧物和高人气的粘性互动，换啦网已发展成为国内成长速度最快、最受网民欢迎的物品交换平台。换啦网一直致力于打造时尚、新潮的品牌文化，换啦网希望打造一个全新的“社区化物品交换平台”，为网大用户提供诚信、安全的在线物品交换新体验。
换啦网最先推出了业内领先的交换担保业务，实现换物无地域化的概念，让你在家既能轻松换到理想的物品，换啦网一直为营造诚信、热情、时尚的交换平台而努力。
企业易货——换啦网上专门开辟了企业的“企业易货”专栏，让企业与企业之间也能形成“物物交换”的交易理念，帮助企业妥善解决剩余物资的问题，从而避免了不必要的资源浪费，也帮助企业用最省钱的方式得到生产材料。
网上书店
1当当网
当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金共同投资成立。
1999年11月，当当网正式开通。成立十年来，当当网销售业绩增加了400倍。当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。
当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享购网上购物带来的方便和实惠。
当当网耗时近7年修建的“水泥支持”——庞大的物流体系，近2万平方米的仓库分布在北京、华东和华南，员工使用当当网自行开发、基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，每天把大量货物通过空运、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。在全国192个城市里，大量本地的快递公司为当当网的顾客提供“送货上门，当面收款”的服务。当当网这样的网络零售公司帮助推动了银行网上支付服务、邮政、速递等服务行业的迅速发展。
在为消费者服务的同时，当当网帮助出版社提高了单本书的销量、并有效地增加了出版物的寿命。当当网不受上架周期的和顾客地域性偏好的限制，为出版社尤其是专业、学术出版社提供了窗口支持和读者，使知识的传播变为更加有效。
当当网提供繁多的商品、实惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款方式、迅速的送货服务，通过不断提升各种网络功能，保持并扩大在全球中文书刊和音像网上零售业务上的领先地位。
2.卓越亚马逊
卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者，2004年8月亚马逊全资收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。
卓越亚马逊的产品及服务：图书音像软件、图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康。
卓越网的配送时间和服务：客观的说卓越亚马逊的配送是不错的。如果你选择了“加急”并且多交了配送费，那么服务质量基本可以得到保障，而且送达时间也基本令人满意。免费配送的服务质量也基本参差不齐。
卓越亚马逊付款支付方式：
（1）货到付款
货到时使用现金支付，货到时使用移动POS机刷卡支付，客户请选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机，但不是全部，商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。请您选择其它支付方式。
（2）国内银行卡或信用卡在线支付
（3）国际信用卡在线支付：VISA，MASTERAmericanExpress
（4）支付宝及首信会员帐户在线支付
（5）邮局汇款
（6）银行电汇
（7）支票支付：以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。
思考题
1.结合案例分析电子商务网站的功能。
2.结合案例说明分析电子商务网站推广策略。
3.对比分析以上各类网站的区别。
第九章习题答案
一、选择题
1、D2、B3、B4、C5、B6、A7、A8、B9、B10、B11、C12、A13、B14、C15、B16、C17、B18、D19、B20、D
二、填空题
1、企业网站网站目的网站规模网站目标受众网站特色网站特色网站经营模式计划和指导的作用IISApache
13、桌面数据库数据量少
14、网站文件管理网站内容管理网站综合管理网站安全管理服务器端一个个网页代码文件和其他各类资源文件
15、网络地址一串数字
三、简答论述题
1、电子商务网站有哪些主要功能有：
(1)企业形象宣传。网站是一种最便宜和有效的宣传工具，可提高企业的知名度，制造在行业中的品牌效应；
(2)免费产品展示。通过网站，可以以多媒体的形式展示新产品或新的服务项目，尽述其优点和特色；可以以极其便宜的价格在新的目标市场向更多的客户打广告、做宣传，缩短推出新产品和打开新市场的周期；
(3)客户关系与服务。从发展的角度看，客户管理的功能是必不可少的，毕竟它关系着你的一些大客户对你服务的满意程度。为客户提供周到、细致的服务是网站功能非常重要的一方面。网站是一种最便宜和有效的宣传工具，可提高企业的知名度，创造在行业中的品牌效应。
(4)网上在线订购。这是企业建设网站的主要目的。
2.电子商务网站建设步骤：
（1）目标规划。考虑以下几个问题：网站目的、网站规模、网站目标受众、网站特色、网站特色、网站经营模式；
（2）系统分析。包括对网页主题意义的分析；对网页内容的分析；对制作者已有资源的分析；对网站的软硬件环境的分析；对网页可能访问者的分析；
（3）系统设计。系统设计是网站具体实现前的准备，对网页的实现进一步提出更具体的要求，对网页的整体效果、局部细节能有更明确的想法。这个过程是整个网站规划中的关键。
（4）网站实现；
（5）网页发布；
（6）网页调试；
（7）维护与管理。
3.网站目前在电子商务中所具有的主要功能有：
（1）网站是企业在网上的门户；
（2）网站是企业开展网络营销的工具。作为营销工具，它具有商品、服务展示和报价，商品选择—客户网上购物，网上支付，客户购物信息查询—客户信息+购物信息，网上广告，网上调查等功能；
（3）网站为企业提供客户服务新渠道。特指传统营销没有的，网络特有的服务，如邮件、论坛、即时通讯等。
4.电子商务网站管理主要包含网站文件管理、网站内容管理、网站综合管理和网站安全管理四个方面。
（1）网站文件管理包括网站文件的组织、网站数据备份、网站数据恢复、网站文件传输管理和网站垃圾文件处理等;
（2）网站内容管理是面向电子商务活动中的具体业务而进行的对输入和输出信息流的内容管理，是基于业务应用层的管理。网站内容管理是网站管理的核心，是保证电子商务网站有序和有效运作的基本手段。网站内容管理一般分为信息管理、在线购物管理、新闻与广告发布管理、企业在线支持管理等。
（3）网站综合管理是指除文件管理、网站内容管理之外对网站提供的个性化服务等方面的管理，主要包括网站运行平台的管理、Web服务器和数据库服务器管理、个性化服务管理、网站统计管理和系统用户管理等。
（4）网站安全管理贯穿在以上3个层次的管理之中，主要是分析网站安全威胁的来源，并采取相应的措施。电子商务网站的安全是电子商务网站可靠运行并有效开展电子商务活动的基础和保证，也是消除客户安全顾虑、扩大网站客户群的重要手段。
5.电子商务网站推广是为了让更多的网民知道你的网站，以提高网站的知名度，获取较大回报。主要分为传统媒体上的推广策略和互联网上的推广策略。
传统媒体上的推广策略主要以传统媒体包括电视、广播、报纸、杂志、商家所有的印刷品、户外广告等为主，这些都是宣传网址的良好途径。
在互联网络上利用导航台、新闻组、BBS、电子邮件群组、图标广告分类广告、友情链接等，都可以进行网站的推广。网上宣传不仅方式灵活多样，而且由于用多媒体技术，使其具有了传统媒体所无法比拟的宣传效果。主要可以通过：（1）在著名搜索引擎站点登记网址；（2）借助网络社区、聊天室和BBS；（3）友情链接；（4）电子邮件宣传技巧；（5）网络广告；（6）排行榜；（7）吸引用户浏览。
6.论述电子商务网站应该包含哪些信息？
（1）公司概况，包括公司背景、发展历史、主要业绩及组织结构等，让访问者对公司的情况有一个概括的了解，作为在网络上推广公司的第一步，亦可能是非常重要的一步。（2）产品目录，提供公司产品和服务的目录，方便顾客在网上查看。（3）荣誉证书和专家/用户推荐，这些资料可以增强用户对公司产品的信心，其中第三者做出的产品评价、权威机构的鉴定，或专家的意见，更有说服力。（4）公司动态和媒体报道，通过公司动态可以让用户了解公司的发展动向，加深对公司的印象，从而达到展示企业实力和形象的目的。（5）产品搜索。（6）网上订购，（7）联系信息（8）辅助信息，辅助信息的内容比较广泛，可以是和公司产品相关的热门资讯、趣事，或者产品保养/维修常识等等。
7.电子商务网站开发技术主要有哪些？
电子商务开发的服务器端技术有：ASP/ASP.NET技术、PHP技术、JSP技术。
服务器软件的选择：IIS、Apache。
数据库主要有：Access、SQLServer、MySQL、ORACLE。
案例分析
1.结合案例分析电子商务网站的功能。
其中用户前台使用功能包括：商品搜索、商品展示、商品对比、商品评论、购物车、下单流程、在线支付、在线客服、订单状态查询、行业资讯、论坛讨论、博客撰写。管理员后台管理功能包括：商品管理、订单管理、库存管理、商品促销活动管理、用户管理、客服管理、权限管理、业务分析与统计。
2.结合案例说明分析电子商务网站推广策略。
（1）搜索引擎注册。可以从关键字的选择、搜索引擎的优化、搜索引擎竞价排名服务商的选择、分类目录的注册及相关链接的建立等方面着手。
（2）链接推广策略。主要有交换链接和交换广告推广策略、登录网址导航、登录行业网站等方式。
（3）电子邮件网站推广法。
（4）病毒性营销推广策略。如免费资料和服务、有趣页面等
（5）信息发布推广策略。如发布相关新闻、发布免费文章、虚拟社区推广策略、电子商务平台发布供求信息。
3.对比分析以上各类网站的区别。
主要可从网站文件管理、网站内容管理、网站综合管理和网站安全管理四个方面着手，分析它们之间的区别。同时也可从网站布局、网站功能、网站推广、网站联盟等方面入手。（仅供参考）
第10章客户关系管理
1、企业实施客户关系管理的核心是：（）A．组织结构 B．客户中心 C．客户关系管理的业务流程 D．客户关系管理的软件支持?
2、CRM研究的是哪种类型的忠诚（??）。?
A.?垄断忠诚????????B.?亲友忠诚????????C.?惰性忠诚???????D.?信赖忠诚?
3、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
4、企业实施客户关系管理的最终目的是。
A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息
5、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
6、分析型?CRM?的（?）功能可以让?CRM?对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。??
A、销售自动化B、营销自动化C．客户服务和支持D．商务智能
7、CRM的技术核心是（）
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术?
8、客户关系管理的终极目标是（?）的最大化。??
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系?
9．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理
10、呼叫中心的CTI指的是（）
A．呼叫管理系统B．计算机电话集成C．主机应用D．交互式语音应答
11、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A．流程B．信息C．客户D．数据
12、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培育负值客户13、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
14、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销
15在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
．目标客户的现状分析B．企业的供货能力分析
．客户需求分析D．客户的购买行为分析
16．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）
．电话．互联网平台．呼叫中心D．信函
17．实施一对一营销的第一步是（）
．识别客户．差异化分析．“企业—客户”双向沟通．定制服务
18．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
．客户联络．数据控制C．客户资料部门间共享．收集客户信息
19．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（??）?
．数据库?????．数据库技术????C．数据库系统??????．数据库管理系统
20.下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
．能够创造和充实动态的客户交互环境
．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求________???、________??________???和________??的结合体，它以信息技术为手段，以客户为中心，对业务流程进行重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现________???和________。
3．CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为重要的企业资源。通过________???和________来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
4.CRM吸收了________?、关系营销、________??等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。
5.CRM是一种管理机制，对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升________?、________?、________?中可能导致客户不满的各种行为。
6.客户关系管理各层次的功能：________：企业全体员工必须树立以客户为中心的理念，这是CRM的核心；_______：在执行过程中，企业要像一个人一样，政策、态度始终如一；________：市场营销、网络营销的理论要贯穿始终；
7.CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。实施CRM可以做到增加有效销售时间、________、________并减少人员更换所带来的损失、提高客户结算率、________、获得更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大地改善企业销售流程。
8.高德纳咨询公司认为客户关系管理对客户详细资料的分析，主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（profiling）、________、客户利润分析（profitability）________、客户未来分析（prospecting），________、客户促销分析（promotion）。
9.CRM的功能可以归纳为三个方面：________、________、________三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策作支持。
10.业务管理分系统主要实现了市场营销、________、________等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化（MA）、________、和客户服务自动化（CSS）等三个功能模块。
11.根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件________、________、________三部分。
12.一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、相近和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的用途分为三类：________、________、________。
13.商务智能的范围包括________、________、________、________等。
14.分析型CRM系统的设计主要利用________________等计算机技术。________、________、全面客户服务阶段
三：论述
1.浅谈你对CRM软件模块设计的认识。运营型CRM有哪些功能？
4．客户关系管理软件系统的组成部分有哪些？
5．简述CRM项目评价。
6．简述一个客户关系管理的定义应该满足的要求？
7．简述客户关系管理的目标？
8．如何通过客户关系管理提高企业的运营效率？
9．简述客户关系管理解决的主要问题？
10．客户服务与支持的主要功能？
四：案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
商业领域数据挖掘是如何诞生的?
沃尔玛的信息系统有哪些特点？
沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
可口可乐的一次满意度调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：
如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
1．???2．???3．???4．??5．D???6.????7.B???8.C????9.A???10.B????
11．???12．??13．???14．???15．???16.C???1?7.B???18.B????19.A???20.D?
二：填空题
电话、计算机集成系统（computertelephonyintegration）
经营理念、管理思想、效益的提高、利润的增长
完善的客户服务和深入的客户分析
?数据库营销、“一对一”营销
企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程
理念层、执行层、原理层
压缩销售周期、降低销售人员的更换率、降低企业销售成本
客户忠诚度分析（persistency）、客户性能分析（performance）、客户产品分析（product）
对销售、营销与客户服务
销售、客户服务与支持、销售自动化（SFA）
接触活动、业务功能及数据库
客户数据、销售数据和服务数据
客户、产品、服务和竞争者
数据仓库、数据挖掘
三：
1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划执行监视和分析(3)客户模块:提高那些与客户支持现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块利用电话来促进销售,营销和服务(5)电子商务模块以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据是决策者更好的预测未来
运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）CRM销售套件。为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。CRM销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。CRM销售套件对企业的典型作用，在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束整个销售阶段的全程信息和作用。
（2）CRM营销套件。为企业由始至终掌握市场营销活动的信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。
（3）CRM服务套件。帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
（4）CRM电子商务套件。CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点，各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）CRM商务平台套件。CRM商务平台是产品的基础核心平台。实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能。
（2）企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业作出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
（3）客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
（4）
（5）客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现企业在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的重要途径，然后正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益．赢得顾客信任都是十分重要的。
4.根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件
（1）接触活动。CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触、典型的方式有呼叫中心（callcenter）、面对面的沟通、传真、移动销售（MobileSales）、电子邮件、Internet
（2）业务功能。企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这部分的工作予以支持。
（3）数据库。一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成
（1）业绩评价：项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。项目的业绩评价主要注重以下两个方面：第一：成本超支。当实际成本超过预算成本时，就是发生了成本超支。在一定程度上，这意味着实际成本过高。如果较高的成本产生于项目范围的变化或不可控制因素，那么问题的原因便是成本低估，而不是实际成本过高；第二：事后认识。在事后认识与回顾项目工作管理得怎么样时，通常会发现没有进行“正确”决定的事例。
（2）成果评价：一个项目成功与否只有到足够时间后才能作出判断。要有充足的时间来衡量实际收益和成本，这一般需要花费几年的时间。除非可以特定地衡量影响，否则这样的评价毫无意义。一般来说，可建议的评价选择标准包括以下几点：第一：项目必须足够重要，以保证在正式评价中投入大量的物力与人力；第二：成果应该可以直接或间接地定量表示；第三：应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们不应该与项目批准的条件变化相抵消；第四：评价结果应该有利于采取行动。特别地．分析应该为未来项目提供好的建议和决策方式。
6．第一，比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考；
第二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容；
第三，比较科学地界定客户关系管理的应用价值。
7．(1)提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效地运转。
(2)拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
(3)提高客户满意程度。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
8．CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。实施CRM可以做到增加有效销售时间、压缩销售周期、降低销售人员的更换率并减少人员更换所带来的损失、提高客户结算率、降低企业销售成本、获得更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大地改善企业销售流程。一套完整的CRM系
9．随着工业经济社会向知识经济社会的过渡，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，顾客对产品与服务的满意与否，成为企业发展的决定因素。而通过客户关系管理，可以不断完善客户服务，提高客户满意度，从而留住更多客户，并吸引新的客户，增加利润。
（1）完善客户服务。客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过改进对客户的服务水平.提高企业核心竞争力。市场是由需求构成的，满足需求是企业存在的本质，而需求的满足状态制约着企业获利的多少。注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益；客户关怀可以为产品增值，于是它开始成为产品整体概念的一部分。
（2）提高客户满意度。客户关系管理对客户全面关怀的中心思想在于提高客户满意度。通过客户关怀能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，对客户做出最及时的反应，不但拓展了开发新客户的渠道，而且有了客户关系管理系统的支持，所有的客户关系都将贯穿客户的终生。通过对客户知识的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”。
（3）挖掘关键客户。服务是让客户满意的一种手段。服务并不是企业的核心目标，企业的核心目标是获利，所以营销的核心目标或思想应当是获利，而不仅仅是提供满意的服务。挖掘企业最有价值客户，把企业有限的资源和能力服务于最有价值的客户是客户关系管理的主要目标之一。
10．（1）呼叫中心服务（callCenterService）。
（3）实时的发票处理。
（4）提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
（5）记录产品的索赔及退货。在很多情况下，客户的保持及客户利润贡献度的提高依赖于优质的服务。客户只需轻按鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。
四：案例分析
案例一：
1.答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
电子商务法以为其调整对象数据电讯网上支付商业秘密电子商务的特点程序性全球性技术性依赖性电子商务法是调整以为交易手段而形成的因交易形式所引起的商事关系的规范体系数据电讯网上支付信托交易规定了数据电文、电子签名与认证及法律责任三个方面的问题，是我国电子商务立法中的一个里程碑。《电子签章示范法》《合同法》《中华人民共和国电子签名法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》2000年4月，北京市工商行政管理局发布了，意在将在线经营行为纳入工商管理渠道《北京市工商行政管理局网上经营行为备案的通告》《关于对网络广告经营资格进行规范的通告》《中国互联网络域名注册暂行管理办法》《中国互联网实施细则》在电子商务条件下，卖方按照网络交易规定方式支付价款的义务按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物的义务对标的物验收的义务按照合同的规定提交标的物及单据在电子商务条件下，方按照合同的规定提交标的物及单据对标的物验收的义务对标的物的权利承担担保义务对标的物的质量承担担保义务是提供身份认证，而且被多个用户信任的第三方机构，它不仅要对参与交易的买卖双方负责，还要对整个电子商务交易的秩序负责。虚拟银行认证机构交易中心我国广告法规定的虚假广告行为的行政法律责任是方式。行政处罚如果经营者的宣传或广告含有捏造、散布虚假信息的内容，损害了他人的商业信誉，则还可以构成商业信誉的行为。抄袭虚假宣传诈骗网上交易时涉及的电子合同多为。点击合同应具备以下生效条件诚实信用原则电子认证服务机构应当具备的条件从事电子认证服务的专业技术人员、运营管理人员、安全管理人员和客户服务人员不少于名。具有独立的企业法人资格。注册资金不低于人民币3000万元。具有固定的经营场所和满足电子认证服务要求的物理环境。电子认证服务机构应当履行的义务保证电子签名认证证书内容在有效期内完整、准确保证电子签名依赖方能够证实或者了解电子签名认证证书所载内容及其他有关事项提供电子签名认证证书目录信息查询服务保证电子签名依赖方能够证实或者了解电子签名认证证书所载内容及其他有关事项电子支付涉及的当事人付款人款人认证机构当事人之间的法律关系付款人与款人之间是买卖合同关系。款人、款人、银行与认证机构之间均是服务合同关系。付款人和款人与银行之间都是金融服务合同关系。款人、款人、银行与认证机构之间均是证书服务合同关系。是诉讼中首先要解决的问题。名誉权隐私权商标权管辖权替代性争议解决方式特点诉讼程序迅速方式灵活多样维护个人或组织的声誉在线争议解决的主要形式网上仲裁在线清算在线消费者投诉处理涉及影响仲裁公正的事项身份确认(原件)证据展示。裁决确认电子商务存在交易信息真实性、网上支付安全性、商业秘密保护等诸多天生缺陷这些缺陷来自于。电子商务法是调整以为交易手段而形成的因交易形式所引起的商事关系的规范体系，主要研究商业行为在因特网环境下的特殊法律问题。《联合国国际贸易法委员会电子商务示范法》为各国提供了一整套国际上能够接受的电子商务规则，也可以用来解释电子商务的和。的颁布为逐步解决电子商务的法律问题奠定了基础为电子合同推广应用以及今后电子商务立法奠定了基础。《中华人民共和国电子签名法》规定了、及三个方面的问题，是我国电子商务立法中的一个里程碑。在电子商务的交易过程中，、、与都将彼此发生业务关系，从而产生相应的法律关系。买卖双方之间的法律关系实质上表现为我国广告法规定的虚假广告行为的行政法律责任是行政处罚方式表现为责令停止发布、公开更正消除影响、罚款、没收广告费用等。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章明确规定了消费者权益的内容，共有九项
我国《消保法》只规定了消费者知情权，而没有规定。网上交易时涉及的电子合同多为。电子支付涉及的当事人有付款人与款人之间是合同关系。付款人和款人与银行之间都是合同关系。付款人、款人、银行与认证机构之间均是合同关系。常见的网络侵权纠纷包括侵犯、、、、等。一般条件下，原告不仅在某地浏览到侵权信息，还应，该站点服务器所在地才能构成结果地。涉及影响仲裁公正的事项主要包括：在网上争议中，有的商家作为从事电子商务的老手，在拟订要求将争议提交仲裁的条款时，他们往往指定一的特定的网上仲裁机构。这一点引起了对网上仲裁机构和的质疑。电子商务的特点在电子商务条件下，卖方和买方各应当承担义务电子商务对消费者权益保护造成的不利影响主要
5、简述我国对电子商务税收的政策
四、论述题
两个企业在订立合同过程中，一方向另一方邮寄了一份书面要约，另一方面通过电子邮件做出承诺，之后，一方以合同形式不符合法律、合同不生效为由主张合同无效，结果本案。简述数据电文的基本含义及其法律效力。
五、案例题
2004年1月，原告杨某（男）结识了被告韩某（女）。同年8月27日，韩某用手机发短信给杨某，向他借钱应急，短信中说：“我需要5000元，刚回北京做了眼睛手术，不能出门，你汇到我的卡里。”杨某见短信后立即将钱汇给了韩某。一周后，杨某再次收到韩某的短信，又借给其6000元并汇到了韩某的账户。因都是短信来往，两次汇款杨先生都没有索要借据。借了两次钱后，韩某非但没有还钱，反而继续向杨某借钱。杨某起了疑心，要求韩还钱。但几经催要，韩某只是发短信说：“我一定还，但需要等一段时间。”可韩某还是久欠未还，杨某逐将韩某告上了法庭。并提交了银行汇款单存单两张。但韩某却称这是杨先生归还以前欠她的欠款。
法院审理认为，手机短信载明的款项数额、往来时间与杨某在银行的业务凭证相符，同时短信还载明了被告承诺偿还借款的意思表示，证据间相互印证，故可以认定被告向原告借款的事实。据此，法院判令被告韩某偿还原告人民币1.1万元。
请根据所学知识，解答以下问题：
本案中的手机短信是数据电文吗？其证据力如何？
手机短信作为证据时的证据力受哪些因素的影响？
本案争议的焦点是什么？手机短信作为证据的判断主要依据哪部法律？
第十一章答案
选择题
1-5、BDACA
6-10、DBCCA
11-15、DBACC
16-20、BDDAB
填空题
1、交易的无形性和虚拟性数据电讯立法人员现有国际公约其他国际机制《联合国国际贸易法委员会电子商务示范法》《合同法》数据电文电子签名与认证法律责任买卖双方、交易中心、银行与认证中心双方当事人的权利和义务行政处罚消费者安全权消费者知情权消费者选择权消费者公平交易权消费者求偿权消费者结社权消费者获得知识权消费者受尊重权消费者批评监督权在缔约前经营者应当尽告知和提示义务点击合同付款人款人银行认证机构买卖金融服务证书服务名誉权、隐私权、著作权、商标权、专利权与该站点有一定的交互联系身份确认证据展示裁决确认中立性和公正性程序性电子商务法作为交易形式法，它是实体法中的程序性规范，主要解决交易的形式问题，一般不直接涉及交易的具体内容全球性电子商务领域的许多问题需要国际社会的合作和协调才能解决，电子商务的立法也需要各国的参与技术性电子商务法中许多法律规范都是直接或间接地由技术规范演变而成的复合性由于电子商务交易关系在技术上的复杂性和依赖性所致。一项交易的完成需要多方的参与，因而，电子商务法具有复合性特点1).按照合同的规定提交标的物及单据2).对标的物的权利承担担保义务3).对标的物的质量承担担保义务
买方应承担的义务：(1).按照网络交易规定方式支付价款的义务2).按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物的义务3).对标的物验收的义务1).按照合同的规定提交标的物及单据2).对标的物的权利承担担保义务3).对标的物的质量承担担保义务
买方应承担的义务：(1).按照网络交易规定方式支付价款的义务2).按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物的义务3).对标的物验收的义务(1)虚假信息充斥网络，商品或服务的品质得不到保障。(2)消费者的财产安全得不到保障。(3)消费者的公平交易权受到限制。(4)消费者权益受到侵害后难以找到责任主体。(5)电子商务消费者权益救济途径不通畅。(1)在制定和完善税收政策的出发点上，应该坚持税收中性原则。税收政策应在加强征管、防止税收流失的同时，不阻碍网上贸易的发展。(2)应采取适度优惠的原则。即对目前我国的电子商务暂时采取适度优惠的税收政策，以促进电子商务的发展，开辟新的税源。(3)坚持居民税收管辖权和来源地管辖权并重原则。(4)加强国际税收合作、完善国际税收协定。
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