公立医院满意度调查常见问题及注意事项2022年 10月
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一 公立医院满意度评价方法
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医院满意度评价方法2021年度公立医院满意度评价概况p 全国共9931家二级及以上公立医疗机构参加满意度调查，其中二级7167家，三级2764家。经统计分析，2 0 2 1 年 度 调 查 期 间 全 国 累 计 采 集 问 卷 3 1 4 3 万 份 。 全 国 门 诊 患 者 的 满 意 度 为 8 6 . 5 8 分 ， 较 上 一 年 度 增 加0.45分；住院患者的满意度为90.92分，较上一年度增加0.16分；医院员工的满意度为78.51分，较上一年度增加0.56分。p 在被清洗掉的问卷中，最常见的三类情况是：
1.在同一调查周期内，同一手机号/微信号重复填答同一家医院的同一类型问卷； 2.答题时长过短； 3.异常值清洗
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医院满意度评价方法三级清洗规则满意度调查问卷回收后统一进行数据清洗，经三级清洗后的有效问卷用于满意度计算： p 一级清洗规则：24小时之内，同一手机号/微信号重复填答的同一家医院的同一类问卷只保留一次。p 二级清洗规则：30天内，同一手机号/微信号重复填答的同一家医院的同一类问卷只保留一次。p 三级清洗规则：
（1）答题时间清洗规则：对答题时长异常的问卷进行清洗； （2）反向问题清洗规则：对存在答题选项逻辑问题的问卷进行清洗； （3）异常值清洗：通过长字符串分析等方法去除异常值样本。
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医院满意度评价方法满意度计算方法满意度反馈内容包括：综合满意度、各维度满意度。综合满意度由全部题目综合计算得出；维度满意度由所对应的具体题目计算得出。年度满意度分数由全年经三级清洗后的有效问卷计算得出。门诊患者问卷 住院患者问卷 员工问卷维 度 对 应 题 目 维 度 对 应 题 目 维 度 对 应 题 目
综合满意度 Q3-Q18 综合满意度 Q1-Q10、Q12-Q23 综合满意度 Q1-Q22挂号体验 Q3、Q4、Q5 护士沟通 Q1、Q2、Q3 薪酬福利 Q1、Q2、Q3、Q4、Q5护士沟通 Q9、Q10、Q11 医生沟通 Q5、Q6、Q7 发展晋升 Q6、Q7、Q8、Q9医生沟通 Q6、Q7、Q8 出入院手续和信息 Q18、Q19、Q21、Q22 工作内容与环境 Q10、Q11、Q12、Q13、Q14环境与标识 Q12、Q13、Q14、Q15 疼痛管理 Q12 上下级关系 Q15、Q16、Q17医务人员回应 Q17 药物沟通 Q13、Q14、Q15 同级关系 Q18、Q19、Q20、Q21隐私 Q16 环境与标识 Q8、Q9、Q10
饭菜质量 Q16医务人员回应 Q4对亲友态度 Q17
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二 满意度调查常见问题与注意事项
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医院满意度评价方法绩效考核指标53、54、55：达标量与分数计算 2021年度三级公立医院绩效考核中，满意度满分值为：门诊患者满意度≥90分，住院患者满意度≥90分，医务人员满意度≥85分。达到满分值，绩效考核该类别得分为满分；未达到满分值，将根据一定比例折算为绩效考核分数。未达到考核周期达标量的，将进行分数核减或扣除。
2022年度绩效考核中满意度达标量要求与以往保持一致，10-12月门诊患者、住院患者问卷经二级清洗后均应不少于400份；员工问卷按年度原始问卷量统计，应达到在职职工人数80%以上。精神专科医院不需要开展患者满意度调查。 2023年度将按照全年计算患者问卷、职工问卷达标量。患者满意度调查应全年常态化开展，员工满意度调查一年至少开展一次。问卷量要求将在相关通知中另行要求。
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2021年度数据质控发现的问题3 大量时长过短问卷1 突击填报现象明显2021年度问卷收集不平均，绝大多数问卷是在10月-12月集中产生的。根据要求，患者满意度调查应为常态化开展，绝大多数医院为年底找患者“突击”。 大量全满分问卷4
1.患者对医院非常满意的情况2.在答题过程中不认真3.部分医院引导患者、员工答题的可能。4.技术手段刷票同一ID重复填答问卷2 尽管在实际数据分析中，已通过设定的清洗规则将存在上述情况的问卷筛选过滤掉，但以此反映出部分医疗机构尚未重视满意度调查工作，并存在一定侥幸和应付心理，有利用技术手段进行刷票的嫌疑。根据真人测试和数据分析结果显示，完整阅读所有问题的时间应不少于90秒，正常思考并填写应该多于120秒。不足90秒的问卷可视为没有认真阅读，其反馈信息的真实性、有效性不足。
质控情况反馈
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系统升级主要内容满意度系统功能改进? 2017年8月，“国家卫生健康委满意度调查平台”正式上线启动。2022年8月，针对各方需求、用户建议及数据质控中发现的问题全面系统升级，在原有功能的基础上，增加扫码答题二级清洗前置管理、医院端数据大屏反馈功能、按季度反馈满意度成绩，优化原有问卷日报表页面及导出功能，全面增强用户使用便捷性。? 平台开放时间：? 工作日8:30-17:30
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前端答题管理满意度系统功能改进1.前置答题时间控制 不足90秒的问卷无法提交2.前置填写周期间隔控制 参加患者满意度调查时，在同一家医院使用同一ID填写同一类问卷（门诊/住院）时，若间隔周期不足30天，扫码后无法打开问卷，并予以文字提示。员工满意度调查不受此功能限制,每年采集一次即可。3.目前，通过手机填写满意度问卷时，由于数据清洗技术的需要，须填写手机号和验证码。为消除填写人顾虑，增加提示
语“填写手机号码仅用于接收验证码以避免重复刷票，医疗机构无法获取问卷提交人任何信息。”
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系统升级主要内容满意度系统功能改进 完善升级日报查询功能。可实时浏览近7日的原始问卷、一级清洗后的问卷数量。可通过选择时间周期查询任意时间段内的问卷收集情况，并进行数据导出。 数 据 导出 按 钮按 任 意 周期 查 询 问卷 收 集 情
况 近 7日 问 卷 量 实 时 更 新调 查 日报 功 能
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系统升级主要内容满意度系统功能改进 医院联络员登录系统可查询年度、季度满意度成绩。包括满意度得分、各维度得分、三级清洗后的有效样本量、三级清洗有效率、有效问卷的采集情况、被清洗掉问卷排名前三位的原因。X X X X
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系统升级主要内容满意度系统功能改进p 经三级清洗后，季度患者有效问卷数达到400份的医院，可查询该季度患者满意度成绩；不足400份无法计算。员工满意度按年度反馈。单季度有效问卷量不足，仅影响季度满意度展示，不影响绩效考核中年度达标量考核。
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问卷填写规则注意事项p 调查前需关注国家医管中心公众号，否则提交问卷无效；p 扫描医院专属的二维码，关注公众号后，打开问卷将自动显示医院名称，完整填写题目后点击提交即可完成答题。通过发送链接形式组织答题，问卷将被判定无效。p 医务人员帮助没有智能手机的患者扫码答题时，提交前必须填写患者本人手机号和验证码，否则问卷将被判为重复问卷，并被清洗；p 员工问卷须本人扫码填写，员工代替其他员工答题将判为无效问卷；
p 本院职工扫本院二维码填写患者问卷时，所答患者问卷判为无效问卷，仅保留所填写的员工问卷内容。p 调查二维码分为患者问卷二维码、医务人员问卷二维码。患者问卷二维码对应门诊问卷、住院问卷；医务人员问卷二维码对应员工问卷。扫码时应注意区分，避免混淆造成无效问卷。
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