办公室工作实务 会说 会写 会做事 会做人 办公室接待室工作 学
习目标知识点 1、了解接待工作的内容和特点 2、掌握接待工作的操作规范和要求 能力点 1、掌握具体接待工作的方法 2、能区分接待对
象，确认不同的接待规格 3、根据不同的接待对象，区分相应的接待方法素质点 1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力，提升秘书人员素质
2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作习惯会说 会写 会做事 会做人会说 会写 会做事 会做人 涉外接
待 工作 情景案例 常秘书第一次参加涉外接待，为了广交朋友，他靠近某位外宾身边坐下与之交谈，有时还拍拍外宾
的肩膀，显得十分亲热。他先是说些荒诞的笑话，手舞足蹈，本以为会赢得外宾的笑声，岂料外宾并不买账。他又转换话题，大谈该国的政治与宗教
，反而更加引起外宾的反感。常秘书又询问对方的工作经历、学历、工资收入等，外宾坐不住了，离席而去。 常秘书觉得非
常郁闷，自己为什么不受欢迎呢？ 会说 会写 会做事 会做人项目任务 1、请找出常秘书不受欢迎的原因。
2、涉外接待中应注意哪些问题？会说 会写 会做事 会做人任务分析 常秘书在涉外接待中
不受欢迎的原因是在与外宾沟通交流时，没有注意基本的国际礼仪，没有考虑到对方所在国家的风俗礼仪和生活习惯，如公共场合过份张扬，为博取
外宾好感言笑宴宴，旁若无人，随意的拍拍别人的肩膀等等，殊不知这样做反而适得其反，很容易引起外宾的反感；其次就是常秘书没有选择好沟通
交流的话题，宗教、政治、个人隐私等都是涉外社交活动中忌讳的话题，不要随意触及。 涉外接待由于接待对象
的国家、民族、政治、宗教信仰、价值观、生活习惯等方面的差异，造成了接待工作的特殊性、复杂性、灵活性，因此涉外接待工作的成败不仅关系
到个人的形象，而且还会影响到公司的利益和国家民族的尊严。作为涉外接待工作人员首要的接待准则就是要掌握基本的涉外接待工作立场，要做到
热情而不轻浮、友好而不阿谀、谦虚而不自卑、谨慎而不胆怯，举止文雅、落落大方、不卑不亢，处处体现中国人民的精神面貌，还要严格遵守国际
礼仪和接待对象所在国家的风俗、生活习惯。 会说 会写 会做事 会做人相关知识会说 会写 会做事 会做人
外宾接待和内宾接待的程序大致相同，但考虑到不同的国家、民族、宗教信仰、传统习惯、文化背景的差异，在外宾的接待工作中，更
要注意细节的把握，既要符合国际礼仪的标准，又要结合我国的国情，既要有礼有节，又要坚守原则，保守秘密。涉外接待工作基本程序赠送礼品收
集来宾资料制定接待计划做好接待准备迎接来宾安排宴请安排会见会谈组织参观娱乐会说 会写 会做事 会做人送别客人接待小结接待
的工作内容会说 会写 会做事 会做人 对客方收集来宾人数、性别、身份、职位、抵达日期、要求、 国籍、民族、风俗习
惯、文化差异、信誉情况、经济状况、认识变动、个性兴趣、爱好等 对己 方首先制定详细的接待计划，并报请领导审定；其次要准备相
应的中外文对照的文件资料；再次就要准备好后勤保障工作。准备工作接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人在迎接过程中要诚实
守信、热情友好，不卑不亢、求同存异、遵守国际交往礼仪，如女士优先、尊重个人宗教信仰、不要询问个人隐私等，还要注意保守机密，包括国家
机密、本单位机密。 1、准确把握外宾乘坐的交通工具到达的时间，提前做好准备。 2、安排好外宾和陪同人员用车。 3、外宾到达时，安排
好人员迎接。包括主要迎接人员（身份相等、对应），陪同人员、译员等。 4、准备好客房和休息室。 迎接工作小技法
1、迎送人员如职位较高时，应在机场（车站、码头）安排休息室（备好饮料）； 2、如客人首次来访，双方又不认识，则应事先联
系好或制作特定标识牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣；
3、提前联系办理出入境手续，办理边防海关等部门的免检免验手续； 4、客人抵达后，应留点时间让客人稍稍休息、更衣，
然后再安排活动； 5、不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻； 6、对参观、游览、会见等活动场所要事先了解，做到心中有
数； 7、准备中外文日程，如有变动，要及时通知有关人员。2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写
会做事 会做人司机双排五座轿车 三排七座轿车 吉普车 多排座轿车 女士上车、下车应注意：接待的工作内容会说 会写 会做事
会做人（三）日程安排 在日程安排环节中，要事先将日程安排传给对方，征求意见后再修改定稿，在外宾到达后，还要再
次确定日程安排有没有异动，要充分考虑到因时差等原因造成的临时变动，以便及时做出相应的调整。日程安排接待的工作内容会说 会写
会做事 会做人（四）会见会谈工作 会见会谈工作秘书人员要事先确定好时间、地点，通知有关领导和参与会见会谈的
人员。在正式开始前，要检查会谈室的仪器设备、环境卫生、文件资料、座位安排、茶水饮料、水果点心、安全保障等工作是否妥善。要在外宾到达
前，在门口迎候。涉外合影的排位 接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人
遵照入乡随俗的国际原则，但是也要考虑客人的特殊要求。常见的有宴会、冷餐(自助餐)和酒会。宴会又有国宴、晚宴、午宴、
早餐、工作餐之分。冷餐或自助餐和酒会，有时统称招待会。 除此之外，还可以举行茶会招待客人。茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在客
厅而不在餐厅举行。以上各种宴请活动的方式，可根据举行活动的目的、性质、规模、参加人数以及其他有关条件，并参照当地习惯选择运用，妥善
安排，以期达到较好的效果，在菜肴的选择上，要特别注意不同国别、民族的饮食习惯。例如，宴请西方人，要回避13日，尤其是13日与星期五
同在一天的时间。在斋月宴请穆斯林，宜在日落之后进行。此外，菜肴的选择应兼顾外宾的饮食特点，如野生动物、海参和动物内脏等不宜安排。宴
请工作 宴会的形式国宴晚宴午宴工作餐冷餐会（自助餐）酒会（或称鸡尾酒会）茶会野餐 国 宴国宴（State Ban
quet）：最隆重、最正式的宴会；逢国家庆典或欢迎外国元首、政府首脑时举行，由国家元首或政府首脑出面主持。宴会厅内悬挂国旗；乐队奏
国歌及席间乐；席间致辞或祝酒。 晚宴晚宴（Banquet，Dinner）：是一种正式的宴请形式；西方正式宴会大多
在晚上举行，在晚8时以后，我国习惯在晚6时——7时开始；晚宴是为了向主宾表示很大尊重，或为庆祝等；正式晚宴要安排好座次，在请柬上注
明着装要求；菜式全套，席间致辞或祝酒，有时也有席间乐；晚宴一般邀请夫妇同时出席。 午 宴午宴（Luncheon）：正式程
度不如晚宴，但有时因日程安排较紧，也有在午间举行正式宴请的；比较正式的在中午12时至下午2时举行；迟到或早退均不礼貌；采用简单的菜
式；服装可以是一般的礼服；一般不请夫人。 工作餐工作餐（Working Breakfast，Working Lunch， Wo
rking Dinner）：非正式宴请形式，边吃边谈工作；早、午、晚举行均可；形式与安排以便于交谈为适当；一般不请配偶。 冷
餐会冷餐会（自助餐）（Buffer，或Buffer-Dinner）：是一种比较方便灵活的宴请形式；设置餐台，大型招待会还需设置多处
餐台，上面陈列各种食品菜肴，并有餐盘、刀叉及餐巾、餐巾纸等，供客人自由取用；有专用的酒水台，可供客人取用或由招待员端送；不设固定席
位，以便于客人社交。 酒 会酒会（或称鸡尾酒会）（Cocktail或Drinks）：是一种通行的招待方式；一般在下午2点以后
7点以前，请柬上应注明从几时到几时；以酒水招待为主，略备小吃，以牙签取食。酒会气氛随便，边饮边谈；不指定服装；客人可随时到场或退席
，不设座椅。 茶会、野餐茶会：在下午4时以后举行；对茶叶和茶具的选择比较讲究；一般在客厅而不在餐厅举行；可能供应茶和咖啡，食物
有饼干、小三明治等。野餐：在野外举行的娱乐度假形式；备有酒、饮料或烧烤食品。 餐具摆台：西
式餐 从左至右： 牛排刀：用来切肉。 食鱼刀：吃鱼的时候用来替代餐刀和牛排刀。 黄油刀：用来
切小黄油块、软奶酪、酸辣酱以及开胃小菜。 正餐刀：适用于除了鱼之外的所有正菜。 香槟酒杯：有如骨感美女修长迷人，狭窄有凹槽的杯
，以减少酒的表面区域，防止气泡消散。 红葡萄酒杯：酒杯中较大的那种，持握在杯体和杯脚相连之处。 白兰地杯：白兰地狭口大肚酒杯，置于
两手间搓动，再手覆暖杯以产生白兰地酒香。参加宴会和就餐时的礼节 按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到；去朋友家赴宴时，
给女主人赠一束花或送一瓶酒；帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话；主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官
衔高低)；主人在客人到来时与每一位来宾握手致意，努力使客人之间有机会相互认识和交谈，使谈话活泼有趣、气氛融洽，相机转换不恰当的话题
。掌握上菜速度、不要频频看表。客人告辞时应热情送别，感谢客人光临等；只敬酒，不劝酒或灌酒，喝酒不过量、不酗酒；少量取食，喝汤不出声
，面包瓣成小块吃，请同桌人传递食品，正确使用牙签和洗手盘；正确使用餐巾和餐具，不会时可跟着或参照别人的方法；经主人同意后方可宽衣；
除冷餐会外，宴会结束离开时，别忘了向主人致谢告别。 接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人（六）参观游览
参观游览工作是增进双方感情，促进交流合作的一种工作方式。在安排参观游览的景点和路线时，首先要确定有相应部门的负责人陪同，
做好介绍服务工作；其次参观游览地点，最好能体现单位新面貌，祖国大好河山和优秀传统文化，再次在涉外活动中，要做好安全保密工作，注意交
谈分寸。参观游览接待的工作内容会说 会写 会做事 会做人 赠送礼品根据我国礼尚往来的传统，如果客
人赠送了礼品，作为接待方一定要回赠对方，在礼品的选择上要注意： 1、根据对象，事先准备好礼品； 2、礼品的
选择要求有纪念价值但经济价值不是很高的； 3、赠送的礼品要登记在册，以免下次重复。 维护形象、遵守法规、涉外赠礼要明确
“七不送”第一，不送现金、信用卡和有价证券。第二，不送价格过高的奢侈品。第三，不送不合时尚、不利健康之物。第四，不送易使异性产生误
解之物。第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。第六，不送涉及国家机密之物。第七，不送其他有违国家法律、法规之物。 具有中华民族传统特
色的礼品才是最好的唐装、围脖、布鞋、手炉、剪纸、窗花、图章、玉佩、筷子、二胡、笛子、空竹、风筝以及中国结、油纸伞、生肖挂件等，深受
外方人士喜爱。 相关链接 不同国家的送礼学问
在国际商务交往中，礼尚往来是建立人际关系、拓展业务范围不可缺少的一部分。
因此，必须懂得各国的送礼习惯，掌握好送礼的规则和艺术。若运用不当，则会造成双方关系的不快，甚至会导致关系中断。
美国 美国人对礼品主要讲究实用性和奇特性。 只要礼品能满足他们的好奇心，他们就会对送
礼者有一个好印象。如果能送一些具有独特风格或民族特色的小礼品，美国人也会欢迎。例如，我国产的仿兵马俑，在美国人心中就是一种难得的礼
品。此外，包装礼品时不要用黑色的纸，因为黑色在美国人眼里是不吉利的颜色。同时，要注意赠送礼物不应在生意交谈的开始，而应在结束的时候
。 英国 在英国，请吃饭或看歌剧等可代替送礼。给英国人送礼时，应送
些价格不太高的礼品。如果礼品价格很高，就会被误认为是一种贿赂。送一些高级巧克力、一两瓶名酒或鲜花，都能得到受礼者的喜欢。但要注意，
最好不要送印有公司标记的礼品。对于英国人来说，除非你跟他们很熟，否则不要给他们送礼物，不然英国人会认为送礼的人很庸俗，是想得到他们
的报答。 会说 会写 会做事 会做人相关链接 法国
初次结识一个法国人，不要送礼。法国人崇尚艺术，因此，所送礼品最好带有一些艺术性，如有特色的仿古礼品，他们就
会很喜欢。如果应邀到法国人家中用餐，应带上几支不加捆扎的鲜花，但菊花必须除外。 德国
德国人很注意礼物的包装，礼品切勿用白色、黑色或棕色的包装纸或丝带包扎。如果礼品包装粗糙，他们认为是对人的不尊重。另外，不要
送尖锐的东西，因为德国人视其为不祥之兆。邀请郊游，是德国人极喜欢的，那样会大得人心，但一定要做细致周到的安排。 日
本 给日本人送礼，不要一次送4样或9样东西，因为“4”字在日文中与“死”谐音，而“9”则与“苦
”字谐音。日本人喜欢名牌货，但对装饰着狐狸和獾的东西很反感。他们认为，狐狸是贪婪的象征，獾则代表狡诈。到日本人家中做客，携带的菊花
只能有15个花瓣，因为只有皇室的帽徽上才有16个花瓣的菊花。日本人认为，赠给个人礼品应当在私下赠送，不应在公开场合赠送，除非你给在
场的每个人都赠送礼品。会说 会写 会做事 会做人相关链接 中东国家 中东地
区人士多信奉伊斯兰教，禁酒，因此切忌送酒给他们。应注意千万别送礼物给他们的妻子。 非洲国家
非洲国家对礼品的价值不大讲究，但重视礼品的实用性，不宜送高档礼品。 独联体国家
送礼品只要送名牌，特别是西方名牌货，不论礼品价值的高低，都容易获得他们的好感。从一盒“万宝路”香烟、一条LEVIS牌牛仔裤，到
一台日本产的彩电，都会使他们十分满意。 阿拉伯国家 阿拉伯人也像日本人一样，把礼尚
往来看作一件自豪的正经事。精美华丽的礼物，比平淡简单的礼物更受到钟情；有“名”的东西，比无名的古董更受到喜欢；智力玩具和工艺品，比
单纯实用的东西更受到偏爱。各种酒类，包括那些描绘有动物的礼物，不受欢迎。会说 会写 会做事 会做人实践训练 课堂讨论
1、张总吩咐秘书小王设宴招待德国方维科技有限公司来的三位客人，小王接受任务后，就去酒店点菜。为了体现地方菜系特色，他
点了口味蛇，红烧青蛙等。在就餐时频频向客人敬酒以示热情，在餐桌上大声的说笑，结果客人没有等菜上齐就借口不适提前退场。王秘书的待客有
何不妥？ 会说 会写 会做事 会做人实践训练 课堂讨论 2、华威集团的斯密斯先生和夫人准备来中国分
公司考察一周，分公司接到任务后，全体部门都进行了紧张而忙碌的准备工作。斯密斯先生和夫人到达后，先视察了分公司的发展规模，深入车间考
察了生产流程，又听取了分公司周总经理的汇报，整个过程没有什么差错，就在大家松一口气时，斯密斯夫人突然提出想看看员工的宿舍，这是大家
没有想到的，赶紧临时去联系人，安排车辆，人员，通知宿舍管理员，一顿手忙脚乱之后，才匆匆到达，宿舍里一片凌乱，垃圾随意放置，衣服洗漱
用品随处可见，斯密斯夫人皱皱眉头就退出去了。分公司的接待工作存在什么问题？会说 会写 会做事 会做人实践训练案例分析
1、某省茶叶进出口公司罗经理与英国客商詹姆斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同，江秘书做接待工作兼翻译，詹姆斯一进门，秘书
马上引进会客室，罗经理已经在那里了，经过一番简单介绍，他们发现詹姆斯先生粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与詹姆斯寒暄的时候，江秘
书前去泡茶，她用手从茶叶罐中取出一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上滚开的水，把杯子递给詹姆斯先生。 罗经理和詹姆斯先
生都看到了这一幕，詹姆斯先生疑惑的问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们用手粘着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理没来得及回话，
江秘书立即抢先答到：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理连连解释：“不，不，不，几十年前是那样，但现在茶叶的种植、采集、加工
都是严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”詹姆斯说：“那刚才那位小姐不正是用手抓的吗……”会说 会写 会做事
会做人实践训练 罗经理赶紧转移话题，引导詹姆斯到茶叶样品前，双方就合同事宜相谈起来，在价格上双方争执不下。
最后罗经理说：“我按最低价格打九折给你。”詹姆斯沉默不语，江秘书见状马上说到：“我们已经给你最低成本价，你应该接受了，而且你连茶都
没喝一口，怎么知道质量不好呢？” 詹姆斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。 望着詹姆斯的
背影，罗经理冲着江秘书一顿责备：“好好的一笔生意，被你给搅没了” 江秘书不知所措，：“经理，我不是一直在帮忙
吗，怎么做错了呢？” 会说 会写 会做事 会做人实践训练会说 会写 会做事 会做人 分析与讨论：
（1）江秘书在这次接待工作中有没有错误，错在哪？ （2）江秘书作为秘书兼翻译，应该具有怎样的角色意识？实践训练会说 会写
会做事 会做人 1、某企业组织了一次某项技术的国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自印度、俄罗斯、日本、韩国、
新加坡、美国、法国、荷兰、墨西哥、比利时、不丹等国家。企业经理要秘书草拟一份礼宾顺序表，制度一份接待计划。 ⑴ 请代为拟写接
待计划和礼宾顺序表。 ⑵ 在外宾接待中要注意哪些问题，列出提纲。实践训练会说 会写 会做事 会做人 2、你在市人民政府办公室工作。本市的友好城市日本长崎市将派代表团来本市作友好访问。市长办公会议决定由市府办公室组成一个接待小组负责本次接待工作。如让你担任这个接待小组的组长，你将如何筹办本次接待工作? ⑴ 实训提示：外事接待是秘书工作中一项十分重要的工作。应该从以下几个方面着手工作。首先，应该组织整个接待小组的同志温习有关外事接待工作的规定，也要了解当前中日关系的基本现状以及日本在国际国内的一些基本情况。其次，要详细了解外宾情况，包括外宾的人数、性别、年龄、身份和来访目的，要适当了解日本的政治经济和文化习俗，拟好接待计划，做好各个方面的联系和准备工作，包括食宿、接送车辆及迎接的领导人，以及外宾的参观、访问和业务洽谈的日程安排。 ⑵ 实训安排：本实训可选择在实训室进行，最好能配置真实的接待室。首先以组为单位，成立接待筹备组，选出接待小组长，分工负责相关接待事务。然后，按照实训内容设计演练的脚本(包括情节和台词)，并给本小组成员分派角色。在实训室分组演示涉外接待的整个过程，其余小组观看并作点评。最后教师总结。谢谢！ |
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