《电商客户关系管理》
教学大纲
一、课程介绍
课程性质：《电商客户关系管理》是电子商务类课程体系中的一门十分重要的专业课。
开课对象：高等学校电子商务类专业学生
教学目标：传授电商客户关系管理的基本理论，了解国内外电商客户关系管理理论和实践的最新研究成果，教会学员善于把握和管理客户关系，尤其是掌握如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理系统
第五节 客户关系管理的思路
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
第二节 客户的购买过程
第三节 影响客户购买行为的因素
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 电商选择目标客户的指导思想
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略
第二节 有吸引力的价格策略
第三节 有吸引力的分销策略
第四节 有吸引力的促销策略
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
第八章 电商对客户满意的管理
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 电商对客户忠诚的管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的管理
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
|
|
