民航服务心理学-习题集

习题集名词解释民航服务心理学解析：民航服务心理学是研究航空服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规
律的科学，是将心理学规律应用在航空服务过程中的一门学科。知识点：民航服务心理学的概念难度级别：12．需要解析：人体和社会生活中所必
要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。知识点：需要的定义
难度级别：13. 知觉解析：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。知识点：知觉的概念
难度级别：1气质解析：气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡
程度等稳定的动力特征。知识点：气质的概念难度级别：1情绪解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验,是人的需要得
到满足与否的反映。知识点：情绪的概念难度级别：1态度解析：态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。知识点：态度的概念难度级别：1
人际沟通解析：人际沟通,是指人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。知识点：人际沟通的概念难度级别：1冲突解析：冲突是一种对
立的状态,表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。知识点：冲突的概念难度级别：1群体解析：群体
是为了达到特定的目标,由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。知识点：群体的概念难度级别：1旅客投诉解析：旅客投诉主
要是指因旅客主观上认为未得到满意的服务,或认为他们的利益受损而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为,通常有口头投诉和书面投
诉两种形式。知识点：旅客投诉的概念难度级别：1心理健康解析：个体内部心理过程和谐一致、与外部环境适应良好的稳定的心理状态，包括五个
测量维度：（1）“情绪体验” 反映个体的情绪特点、情绪状态和处理情绪的能力；（2）“自我认识” 反映个体对于自己的认识、评价和自我
调节；（3）“人际交往” 反映个体的交往能力、人际关系和社会支持状况；（4）“认知效能” 反映个体的日常认知功能和问题解决的能力；
（5）“适应能力” 反映个体遇到生活事件时保持良好心态的能力和应对风格。知识点：心理健康的概念难度级别：2单项选择题需要层次论将人
们的需要分为了五个层次，其中第三个层次是（ ）。A．尊重需要B．生理需要C．安全需要D．社交需要答案：D解析：马斯洛认为“人的行
为”动机与需要有着密切的联系，人的行为是由动机引起的，而动机又是由需要产生的，而所有人都寻求满足五个方面的基本需要：生理需要、安全
需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。知识点：需要层次论难度级别：1当一个顾客走进商店，商店里有成百上千的商品可供选择，但顾客一
定选择他最需要的商品购买，这说明了需要的哪个特点：（ ）A. 对象性B. 选择性C. 紧张性D. 驱动性答案：B解析：不同的对
象,需要的选择也不同。人已经形成的需要,在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择,这就是需要的选择性。知识点：需要的特点难度
级别：1民航服务人员多与旅客沟通、多向旅客介绍满足了旅客的哪种需要层次：（ ）生理需要安全需要社交需要自我实现需要答案：C解
析：与一般人的社交需要一样,民航旅客也有社会交往的欲望。在民航服务过程中,旅客会希望在有需要的时候得到他人的安慰和支持,保持与其他
旅客及民航服务人员的友好关系。乘务人员应多与旅客沟通，多向旅客介绍，与旅客建立良好的关系。知识点：民航旅客的一般需要难度级别：2民
航服务人员认真听取旅客意见，满足旅客提出的要求这一行为满足了旅客的哪种需要层次：（ ）A.生理需要
B.安全需要C.社交需要 D.尊重需要答案：D解析：知识点：难度级别：25. 知
觉的特性不包括（ ）A.整体性B.选择性C.理解性D.类似性答案：D解析：知觉的特性有：整体性、选择性、理解性、恒常性。知识点
：知觉的特性难度级别：16. 以下属于影响知觉选择性的客观因素的是（ ）A.刺激的强度B.经验C.兴趣D.情绪答案：A解析：
影响知觉选择性的因素从客观方面看,有刺激的变化,如位置、对比、运动、大小、强度等。知识点：影响知觉的客观因素难度级别：17.一个人
通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识，这是（ ）对他人的知觉人际知觉自我知觉时间知觉答案：C解析：自我知觉是指一个人通
过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。知识点：自我知觉难度级别：18.社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定
的看法和印象，这指的是（ ）首因效应晕轮效应社会刻板印象 定势效应答案：C解析：刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物
所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。知识点：影响旅客社会知觉的因素——社会刻板印象难度级别：19. 如果旅客与服务人员有大致相
似的背景时，如同乡、同族、同语言或同爱好时，服务工作会更顺利，这体现了社会知觉中的（ ）的积极影响。A. 人际知觉B. 自我知
觉C. 时间知觉D. 方位错觉答案：A解析：民航服务中对人际关系的知觉,主要体现于旅客与服务人员之间的关系。服务人员与旅客之间接触
交往的机会越多,相互产生的知觉就越真实。如果旅客与服务人员有相似的背景或经历时,如同乡、同种族、同语言、同爱好等时,服务工作会更顺
利。知识点：人际知觉难度级别：210. 我国古代“疑人偷斧”的典故，体现了典型的（ ）A．首因效应B. 晕轮效应C. 社会刻板
印象D. 定式效应答案：D解析：定式效应指在过去经验的影响下,人会产生一种不自觉的心理准备状态。我国古代“疑人偷斧”的典故,就是典
型的定式效应。知识点：影响旅客社会知觉的因素——定式效应难度级别：3情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快但不灵活，直率热情，精力旺
盛，脾气暴躁，容易冲动。这是哪种气质类型的特点：（ ）胆汁质多血质黏液质抑郁质答案：A解析：胆汁质的人的高级神经活动类型属于兴
奋型。他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,反应速度快、但不灵活,直率热情、精力旺盛、脾气暴躁、容易冲动、心境变化剧烈。知识点：气质的类
型难度级别：1感受性是指人对外界刺激的感受能力。不同的人对刺激的强度的感受能力是不同的，其中哪种气质类型的人感受性最高：（ ）A
.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质答案：D解析：人对内外界刺激的感受能力,这是神经系统强度特征的表现。抑郁质的人感受性较高,而
胆汁质、多血质、黏液质的人感受性较低。知识点：气质的特征难度级别：1从性格特征来划分，可以把民航旅客分为几种类型。有一类旅客希望任
何要求都能在短时间内得到满足，这类旅客属于哪种类型：（ ）A.急躁型B.活泼型C.温顺型D.冷静型答案：A解析：急躁型旅客希望
任何要求都能在短时间内得到满足。所以,服务人员在为他们提供服务时,必须注意对时间的控制,尽量做到快速而不失水准。知识点：旅客的性格
类型难度级别：1根据情绪发生的强度和持续时间，情绪可分为三种状态，分别是（ ）心境、激情、应激快乐、愤怒、恐惧愤怒、恐惧、悲
哀心境、心绪、激情答案：A解析：根据情绪发生的强烈程度和持续时间分类，人类的情绪分为心境、激情、应激三种状态。知识点：情绪的分类难
度级别：1在突然到来的危险面前，我们能及时做出反应，并采取措施化险为夷，在平时是办不到。这属于情绪种类的哪一种( )。激情热情
心境应激答案：D 解析：应激是人对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。应激通常由突发性事件引起。知识点：情绪的分类难度级别：2有的
民航旅客遇到意外情况会比较冷静，有的民航旅客则会惊慌失措。这属于情绪种类的哪一种 ( )。激情热情心境应激答案： D解析：应激
是人对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。应激通常由突发性事件引起。知识点：情绪的分类难度级别：2民航旅客因航班取消而与工作人员发
生言语甚至肢体上的冲突，这属于情绪种类的哪一种( )。心境激情热情应激 答案：B解析：激情是一种强烈的、爆发性的、短暂的情绪
状态。激情通常由对个人有重大意义的事件引起,具有指向性,并有明显的外部行为表现。知识点：情绪的分类难度级别：2“一朝被蛇咬，十年怕
草绳”，体现了影响态度形成因素中的（ ）。欲望知识个体的经验情绪答案：C解析：一个人的经验往往与其态度的形成有着密切的联系。生
活实践证明,很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。当然有时也会出现只经过一次戏剧性的经验就构成了某种态度,如经历过航班迫降或
强烈颠簸的旅客很可能从此对乘坐飞机形成惧怕的态度,即所谓“一朝被蛇咬,十年怕井绳”。知识点：影响态度形成的因素难度级别：2态度与行
为不一致有多种原因。如一位旅客本来不喜欢坐飞机出行，但由于事态紧急、时间有限，还是选择了飞机作为交通工具。这是由以下哪方面原因引起
的（ ）。A. 认知、情感、意向三个要素之间的矛盾和冲突社会规范C. 动机、能力、个性等个人心理因素D. 价值与代价答案：A
解析：态度由认知、情感、意向三个要素构成,当三者之间发生矛盾和冲突,特别是认知与情感之间不协调时,将导致态度与行为的不一致。如一位
旅客本来不喜欢坐飞机出行,但由于事态紧急,时间有限,还是选择了飞机作为出行工具。知识点：态度与行为不一致难度级别：2心理学研究表明
，人们不愿意接受较高较难的要求，却乐于接受较小的、较易完成的要求，在实现了较小的要求后，才慢慢地接受较大的要求。这样改变旅客态度的
策略属于（ ）。A. 改变更新服务产品B. 引导旅客积极参加实践感受活动C. 应用门槛效应D. 利用团体对个人的影响答案：C解
析：心理学研究表明,在一般情况下,人们都不愿接受较高较难的要求,因为费时费力又难以成功。相反,人们却乐于接受较小的、较易完成的要求
,在实现了较小的要求后,才慢慢地接受较大的要求,这就是“门槛效应”对人的影响。知识点：改变旅客态度的策略难度级别：1态度的形成与改
变与信息的传播有关，一下做法错误的是（ B ）。A. 选择适当的传播媒介和方式B. 只一次向旅客传递的信息C. 传达信息的意图尽量
不让对方发觉D. 把握宣传时机答案：B解析：在信息传递中,叠加式重复宣传会使旅客产生印象积累,使之获得积极的熟悉感,从而倾向于认同
和选择,如航空公司定期播出系列主题广告等,让旅客能一而再、再而三地加深印象。知识点：改变旅客态度的策略难度级别：2（ ）是人际沟
通的主要手段。手势沟通语言沟通书面沟通非语言沟通答案：B解析：语言沟通是人类特有的一种非常高效的沟通方式,是人际沟通的主要手段。知
识点：语言沟通难度级别：123. 以下哪一种不属于客我交往的特点 ( )A．短暂性B．及时性C．目的性D．结果的稳定性答案：D解
析：客我交往具有短暂性、及时性、目的性和结果的不稳定性等特点。知识点：客我交往的特点难度级别：124. “不，我不想要紧急出口旁边
的座位”这属于成人型行为模式的哪一种？( )。A．询问式B．问答式C．建议式D．反对式答案：D解析：成人型行为模式有询问式回答
式反对式等很多种类型，题中明确的表达了反对的意见，属于反对式。知识点：客我交往的心理状态难度级别：1在民航服务工作中，服务人员需要
与旅客进行各种不同层次的沟通，在沟通的过程中，与旅客进行信息的交流，思想与感情的互动，这样的沟通有哪些特点( )。沟通主体的积
极互动性沟通影响的相互性沟通双方的符号共识以上答案都正确答案：D解析：在民航服务工作中,服务人员需要与旅客进行各种不同层次的沟通,
在沟通的过程中,与旅客进行信息的交流、思想与感情的互动。这样的沟通有如下几个特点:沟通主体的积极互动性、沟通影响的相互性、沟通双方
的符号共识。知识点：人际沟通的特点难度级别：2旅客对服务人员说：“请帮我把行李放进行李舱中，谢谢。”服务人员立刻回答：“好的，不用
客气。”以上属于客我交往中平行性交往的哪一种形式( )。成人型对成人型的交往家长型对儿童型的交往儿童型对家长型的交往家长型对家
长型的交往答案：A解析：当旅客提出要求之后,服务人员如果能够顺从旅客的意愿,并符合旅客的期待,这样的交往可以称为平行性交往。也就是
说,平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往,这样的交往使客我双方关系融洽,情绪愉快。成人型对成人型的交往,是平行性交往中常见的一种
交往形式.成人型心理状态以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征,这种心理状态的人能根据过去存储的经验估计各种可能性,然后做出
决策。他们待人接物冷静,慎思明断,尊重别人。知识点：客我交往的形式难度级别：2影响群体形成的因素不包括（ ）共同目的和共同兴趣
归属需要和压力情境 群体的工具作用群体的人数答案：D解析：影响群体形成的因素有共同目的、共同兴趣、归属需要、压力情境、群体的
工具作用。知识点：影响群体形成的因素难度级别：228. 根据构成群体的原则和方式，可以将群体分为（ ）。A. 大群体和小群体B
. 正式群体和非正式群体 C. 成员群体与参照群体 D. 统计群体与实际群体。答案：B解析：美国心理学家梅耶在霍桑实验中提出,根
据构成群体的原则和方式。，可以将群体划分为正式群体与非正式群体。知识点：群体的分类难度级别：129. 不属于引起旅客投诉的主观原因
的是：（ ）A.设备设施原因B. 对旅客厚此薄彼C.工作不负责任D. 服务水平不高答案：A解析：设备设施原因是引起旅客投诉的客
观原因知识点：引起旅客投诉的原因难度级别：130. 以下哪个不属于旅客投诉心理：（ ）A. 求尊重心理B. 求服务心理C. 求
发泄心理D. 求补偿心理答案：B解析：旅客投诉主要是为了获得尊重、补偿、发泄和保护。知识点：旅客投诉心理的类型难度级别：1以下哪个
不属于旅客投诉心理中的求尊重心理 （ ）A．希望获得价质相符的服务B．每个人都有自尊心，都有维护自己利益的本能 C．旅客希望
得到同情和尊重D．希望自己的不良情绪可以得到宣泄 答案：D解析：旅客作为被服务者、消费者,有权利获得价质相符的服务。每个人都有自尊
心,都有维护自己利益的本能。当旅客觉得利益受到侵害时,为了维护自己的利益、维持自尊,并证明自己是正确的、服务人员是错误的,往往会变
成投诉和冲突的导演者。旅客希望得到认同和尊重,希望有关人员、有关部门重视他们的意见,向他们表达歉意等。知识点：旅客投诉心理的类型难
度级别：232. 以下哪个不属于旅客投诉心理中的求补偿心理：（ ）A. 旅客希望得到一定补偿弥补损失B. 旅客越来越精于保护自
己的权益C. 旅客追求更高的补偿要求D. 旅客通过口头方式将自己的烦恼表达出来答案：D解析：旅客在遭受了物质损失或精神损失后,自然
希望能够得到一定的补偿,以弥补自己的损失,而且随着维权意识的增强,旅客也越来越精于保护自己的权益。尤其在航班不正常时,旅客求补偿的
心理表现得更为突出。旅客对于航空公司常规的免费安排餐饮、车辆、住宿等服务不满足,或因不了解关于航班延误或取消的赔偿标准,往往会提出
更高的赔偿要求,有时甚至失去理智地发展为不赔偿就不下飞机的违法行为。知识点：旅客投诉心理的类型难度级别：233. 以下不属于处理旅
客投诉措施的是：（ ）A. 耐心倾听B. 诚恳道歉 C. 争论辩解D. 妥善处理答案：C解析：无论真相如何,发生投诉,就意味着服
务还存在缺陷或是旅客遇到了困难和麻烦,需要帮助。听取旅客投诉的目标应是收集事实以获得双方都能接受的解决办法,而不是赢得争辩让旅客觉
得企业没错。争辩会妨碍倾听,且几乎不能缓解愤怒情绪,甚至增加旅客对企业的负面评价。知识点：处理旅客投诉难度级别：2当同一个目标既能
够满足我们的需要、对我们有吸引力,同时又会给我们心理上带来威胁、对我们有某种伤害性的时候,我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时
存在,并相互冲突,这种冲突是（ ）。双趋冲突双重趋避冲突趋避冲突双避冲突答案：C解析：当同一个目标既能够满足我们的需要、对我们
有吸引力,同时又会给我们心理上带来威胁、对我们有某种伤害性的时候,我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在,并相互冲突,这就是
趋避冲突。知识点：冲突的类型难度级别：3当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准,或是自己的意愿、目的不能实现时,为了减轻
因自己的价值得不到确立所带来的焦虑情绪,人们会为自己寻找一个“合理的”解释,以便使自己的所作所为看起来合乎逻辑或与社会要求不相违背
,这就是（ ）。合理化作用投射作用补偿作用升华作用答案：A解析：当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准,或是自己的意愿
、目的不能实现时,为了减轻因自己的价值得不到确立所带来的焦虑情绪,人们会为自己寻找一个“合理的”解释,以便使自己的所作所为看起来合
乎逻辑或与社会要求不相违背,这就是合理化作用。知识点：心理防卫机制难度级别：3多项选择题民航服务心理学的研究对象包括（　　）。A．
?民航旅客心理B．民航服务人员心理C．民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势D?．民航企业的发展趋势答案：ABC解析：民航服务
心理学既要研究民航旅客的服务需要、动机、情绪情感、社会文化等相关的心理活动特点和规律，同时，民航服务人员的态度、需要、动机、人际关
系等心理活动特点和规律，也是民航服务心理学的研究对象；而对民航旅客和民航服务人员心理现象的综合研究，则可以找出消费过程中民航旅客和
民航服务人员的一般心理规律知识点：民航服务心理学的研究对象难度级别：１重要旅客分为以下几种类型（ ）政要旅客最重要旅客一般重要
旅客工商企业界重要旅客答案：BCD解析：重要旅客的类型：(1)最重要旅客(Very Very Important Person,V
VIP);(2)一般重要旅客(Very Important Person,VIP);(3)工商企业界重要旅客(Commercial
Important Person,CIP):工商企业界重要旅客对航空公司来讲,就是指社会知名度较高,长期以来购票数额较大,对航空
服务、效益具有良好促进作用的乘机旅客。知识点：民航特殊旅客——重要旅客难度：1对他人的知觉包括（ ）对表情的知觉对声望的知觉对
性格的知觉角色知觉答案：ACD解析：对他人的知觉主要指对他人的外表、言语、动机、性格等的知觉。知识点：旅客的社会知觉——对他人的知
觉难度级别：2从气质特点来看,民航服务工作对民航服务人员有哪些方面的要求（ ）感受性灵敏性适中耐受性较高情绪兴奋性较高可塑性较
高答案：ABCD解析：气质对民航服务人员的服务态度和行为有着重要影响，在工作过程中服务人员应该发挥自己的主观能动性,扬长避短,提高
服务质量。从气质特点来看,民航服务工作对民航服务人员有以下几方面的要求：感受性、灵敏性适中，耐受性较高，情绪兴奋性较高，可塑性较高
。知识点：民航服务人员的气质特征要求难度级别：25. 情绪的构成一般包括（ ）。言语表情主观体验生理唤醒外部表现答案：BCD
解析：情绪的构成一般包括三个层面,即认知层面上的主观体验、生理层面上的生理唤醒和表达层面上的外部表现。情绪产生时,这三种层面共同活
动,构成完整的情绪体验过程。知识点：情绪的构成难度级别：16.关于态度改变形式中不一致性改变，下列说法正确的有（ ）不一致性改
变是方向上的改变方向与原有态度的方向完全相反方向与原有态度的方向完全相同旅客对一些新的服务项目从比较喜欢到非常喜欢,就是不一致性的
改变。答案：AB解析：不一致性改变即方向上的改变。态度发生不一致性改变时,其方向与原有态度的方向完全相反,积极的态度会变为消极的态
度,或者消极的态度转变为积极的态度。知识点：态度改变的形式难度级别：3非语言沟通是语言沟通的补充形式,有时也单独使用,主要包括体态
语言和副语言两大类。体态语言主要有（ ）。面部表情身体语言和手势语言人际距离衣着答案：ABCD解析：非语言沟通是语言沟通的补
充形式,有时也单独使用,主要包括体态语言和副语言两大类。体态语言主要有面部表情、身体语言和手势语言、人际距离、衣着等。知识点：非语
言沟通难度级别：2旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（ ）合理地、自觉地了解自我的群体利益为了维护自身的利益决
定否定或抗拒机场或航空公司的利益群体成员态度一致准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益答案：ABD解析：旅客的群体意识的形成一般
而言需具备三个要素:(1)合理地、自觉地了解自我的群体利益,即旅客自身的利益;(2)为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司
的利益;(3)准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。当这三个要素基本具备以后,旅客的群体意识也就逐步形成了。知识点：群体意识难
度级别：2关于旅客投诉对企业的意义，正确的是 ：（ ）可以 企业获得改进、提高的依据可以使企业重新获得旅客的信任可以帮助企业及
时发现问题可以增强企业知名度答案：ABC解析：旅客投诉和抱怨可以反映民航企业在管理、设备及服务方面的缺点,从而使其获得改进、提高的
依据。如果旅客的投诉和抱怨能获得满意解决,既能增加旅客对民航企业的正面评价、降低负面影响,又能使企业重新获得旅客的信任。知识点：认
清旅客投诉和抱怨的意义难度级别：2影响心理健康的因素包括（ ）人际适应问题环境适应问题学习与工作适应问题自我适应问题答案：AB
CD解析：影响心理健康的因素包括人际适应问题、环境适应问题、学习与工作适应问题、自我适应问题。知识点：影响心理健康的因素难度级别：
1四、判断题１、学习和研究民航服务心理学有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高。（　　）答案：正确解析：民航服务心理学研究人的心
理和行为规律,能够促进民航业的发展,为航空公司吸引更多旅客提供重要的心理依据。民航服务心理学对民航服务人员的心理和行为规律的研究,
对提高和优化服务人员的外在素质和心理素质具有重要作用。知识点：民航服务心理学的研究意义难度级别：１2、民航旅客的需要是人的一般需要
在消费活动中的一种反映。（ ）答案：正确解析：民航旅客的需要是人的一般需要在消费活动过程中的一种反映。知识点：民航旅客的一般需要
难度级别：１3、在安排座位时可以将儿童旅客安排在应急出口处，以方便照顾。（ ）答案：错误解析：儿童旅客的基本特点是性格活泼、
天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力差、做事不计后果。鉴于儿童旅客的这些特点,在服务过程中,要注意防止一些机上不安全情况的发生,
不能将儿童旅客安排在应急出口处,防止其乱摸乱动应急设备,叮嘱家长照顾好自己的孩子，并且要注意态度和语气,不要训斥儿童等。知识点：民
航特殊旅客——儿童旅客难度级别：24、生理需要是民航旅客的第一需要。（ ）答案：错误解析：飞行安全是民航的生命线，关系到人民群众
的生命财产安全，这一头等大事任何时候都不会改变，安全需要是民航旅客的第一需要。知识点：民航旅客的一般需要难度级别：25.知觉的恒常
性是指知觉的条件在一定范畴内改变时，知觉的映像仍然保持相对不变。答案：正确解析：知觉的恒常性是指知觉的条件在一定范畴内改变时,知觉
的映像仍然保持相对不变。知识点：知觉的特点难度级别：1静止不动的对象更容易引起旅客的知觉。答案：错误解析：在相对静止的背景上,运动
变化着的事物容易成为知觉的对象。知识点：影响知觉的客观因素难度级别：1感觉是人脑对客观事物整体属性的反映。答案：错误解析：感觉是人
脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映,如颜色、冷暖、味道等。知识点：知觉的概念难度级别：1社会知觉不包括想象和判断。答案
：错误解析：社会知觉是对人的知觉,它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素,具体包括对他人的知觉、人际知觉和自我知觉。例如。我们
可以通过一个人的言行举止去推断他的职业、社会角色、性格等。知识点：社会知觉难度级别：2首因效应的主要特点是以点带面，以偏概全。答案
：错误解析：首因效应是社会知觉中的一种主观倾向,指第一次交往过程中形成的印象对双方交往关系的影响,也称“先入为主效应”或第一印象。
知识点：首因效应难度级别：1定式效应一律不利于服务交往。答案：错误解析：旅客的定式效应可大致分成两类:一类有利于服务,如有些旅客因
上次乘飞机的愉快经历,在再次乘飞机时就会产生一种心理定式,认为民航的服务好,并采取友好尊重的态度对待服务人员;另一类不利于服务,如
有些旅客上次乘飞机时感到民航服务不尽人意,再次乘飞机时就有一种心理准备,可能采取敏感消极的态度。知识点：定式效应难度级别：3若遇到
航班延误时间较长的情况，粘液质的旅客会表现的比较激动，容易与服务人员发生争吵。答案：错误解析：若遇到航班延误,不论是出于什么原因,
黏液质的旅客一般都会选择接受事实,耐心等待,表现安静,喜欢清静的环境和沉思,不主动参与各种活动。知识点：气质的类型难度级别：2抑郁
质的人就是有抑郁症。答案：错误解析：在评定人的气质时不能认为某种气质类型是好的,某种气质类型是坏的。每一种气质都有积极和消极两个方
面,在一种情况下可能具有积极的意义,而在另一种情况下可能具有消极的意义。知识点：气质的类型难度级别：13 .在四种气质类型中，多血
质是最好的。答案：错误解析：在评定人的气质时不能认为某种气质类型是好的,某种气质类型是坏的。每一种气质都有积极和消极两个方面,在一
种情况下可能具有积极的意义,而在另一种情况下可能具有消极的意义。知识点：气质的类型难度级别：2大多数人的气质介于四种类型的中间状态
，或以一种气质为主，兼有多种气质的特点，属于混合型气质。答案：正确解析：在现实中,并不是所有的人都可按照四种传统气质类型来划分,只
有少数人是四种气质类型的典型代表,大多数人的气质介于四种类型的中间状态,或以一种气质为主,兼有多种气质的特点,即属于混合型气质。知
识点：气质的类型难度级别：1旅客注意力集中、稳定，较少表达自己的意见，有时给人距离感，这类旅客属于冷静型旅客。答案：正确解析：冷静
型旅客的注意力集中、稳定,较少表达自己的意见,有时会给人以距离感,为他们提供服务时应注意细节,因为这类旅客会对专业、规范的服务表示
认可。知识点：旅客的性格类型难度级别：1服务人员应了解不同旅客的气质特征，有针对性地服务。答案：正确解析：旅客的不同气质是服务过程
中不可忽视的问题,了解人的气质对于更好地为旅客服务具有重要的意义。分析民航旅客不同气质的表现,对进一步了解旅客并在工作中照顾到他们
的不同气质特点是有帮助的。知识点：气质的类型难度级别：1情绪指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否
的反映。答案：正确解析：情绪指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。知识点：情绪的概念难度级
别：1心境的特点是强度大，时间短 。答案：错误解析：心境是一种强度较小、持续时间较长,且具有一定渲染性的常见情绪状态。知识点：情绪
的分类难度级别：2激情的特点是强度小，时间长。答案：错误解析：激情是一种强烈的、爆发性的、短暂的情绪状态。知识点：情绪的分类难度级
别：2当需要不能满足或不能得到较好的满足时，人在一定程度上并不会表现出烦躁、不满。答案：错误解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己
的需要而产生的态度体验,是人的需要得到满足与否的反映。当需要得到较好的满足时,人就会表现出高兴,感到满意;当需要不能满足或不能较好
地满足时,人就会表现出焦虑、烦躁、不满。知识点：情绪的概念难度级别：120. 任何人都会受到情绪影响。答案：正确解析：心理学的研究
表明,任何人都会受到情绪、情感的影响。知识点：情绪的概念难度级别：1态度是人们的一种内心的心理体验，因此它不能直接被观察到，而只能
通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。答案：正确解析：态度是人们的一种内心的心理体验，因此它不能直接被观察到，而只能通过人们的
语言、表情、动作表现等进行判断。知识点：态度的概念难度级别：122 .态度是生来就有的，与后天学习无关。答案：错误解析：态度是通过
学习获得的,不是生来就有的。态度不是本能行为,虽然本能行为也有倾向性,但这是不学就会的;态度不是遗传来的,是后天获得的。知识点：态
度的特点难度级别：2态度具有稳定性，如民航服务中的“回头客”，因此态度形成了就不会改变。答案：错误解析：态度并非一成不变,当各种主
客观因素发生变化时,态度也会随之改变。知识点：态度的特点难度级别：2四川人喜欢吃辣椒，山东人喜欢吃大葱，这是由于每个人的知识结构不
同而形成的一种态度。答案：错误解析：个人的经验往往与其态度的形成有着密切的联系。生活实践证明,很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢
形成的。例如:四川人喜欢吃辣椒、山东人喜欢吃大葱的习惯,就是由于长期的经验而形成的一种习惯性态度。知识点：影像态度形成的因素难度级
别：2服务人员热情地为旅客进行服务，但旅客态度冷漠，甚至不理不睬，这时服务人员心理肯定不舒服，形成消极态度，但是该服务人员还是继续
热情地对待旅客，体现出态度与行为的不一致。答案：正确解析：虽然大量的研究证实态度与行为一致,但越来越多的人体验到,在生活与工作中,
态度往往和行为有不一致的关系。如服务人员热情地为旅客提供服务,但旅客态度冷漠,甚至不理不睬,这时服务人员心里肯定不舒服,形成消极态
度,但并没有转化为消极行为、以同样冷淡的态度回应,而是继续热情对待旅客。知识点：态度与行为的关系难度级别：2某旅客认为A航空公司的
服务很好，有一次他需要从广州到北京出差，A航空公司没有这一航线，这位旅客只能选择其他航空公司的航班。这样的态度与行为不一致是由于该
旅客的心理因素而导致的。答案：错误解析：态度对象通常是由多个部分构成的统一体。个体可能对其中某些部分持有肯定态度,而对另一些部分持
有否定态度,从而使个体的态度和行为有时一致,有时不一致。如某旅客认为某航空公司的服务很好,可是航线不够丰富,所以航线合适时就只选该
航空公司的航班,航线不合适时就选择其他航空公司。知识点：态度与行为不一致的原因难度级别：2旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强
的旅客，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；独立性强的旅客，不容易被说服，不容易改变态度。答案：正确解析：从性格上看,依赖性较强
的旅客信服权威,缺乏判断能力,容易改变自己原有的态度;反之,独立性强、自信心高的旅客,不容易被他人说服,因而不容易改变态度。知识点
：影响旅客态度改变的因素难度级别：2学识能力会影响旅客的态度。学识能力高的旅客，越容易受他人左右改变态度；学识能力低的旅客，越不容
易人云亦云，较难被动改变态度。答案：错误解析：一般而言,学识能力高的旅客,能准确分析各种观点,具有较强的判断能力,进而根据自己的认
识主动地改变自己的态度,不容易受他人左右;反之,学识能力低的旅客,难以判断是非,容易被说服暗示,常常人云亦云,因而较易被动地改变态
度。知识点：影响旅客态度改变的因素难度级别：2旅客接收的信息是其态度形成和转变的基础。信息一致性越强，形成的态度就越稳定，也越不容
易改变。答案：正确解析：旅客接收到的信息是他们态度形成和转变的基础。信息一致性越强,形成的态度就越稳定,越不容易改变。知识点：影响
旅客态度改变的因素难度级别：2如果个人与所属团体内大多数人的意见相一致时，他就会得到有力的支持；否则，就会感受到来自团体的压力。答
案：正确解析：旅客的态度通常是与其所属团体的要求和期望是一致的。这是因为团体的规范和习惯力量会无形中形成一种压力,影响团体内成员的
态度。如果个人与所属团体内大多数人的意见相一致,他就会得到有力的支持;否则,就会感受到来自团体的压力。知识点：影响旅客态度改变的因
素难度级别：2人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行。答案：正确解析：人际沟通必须借助一定的媒介才能进行,如口头和文字。知识点：人际
沟通的条件难度级别：1语言的沟通包括口语语言、书面语言、图片、图形或者目光接触。答案：错误解析：语言沟通包括口头语言、书面语言、图
片或者图形。知识点：语言沟通难度级别：2一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时间面带微笑，以温和的目光注视旅
客。答案：正确解析：目光接触是对旅客的尊重。沟通过程中用目光注视对方,是身体语言沟通方式中最有力的一种。一般而言,在为旅客提供服务
时,服务人员应有60%~70%的时间面带微笑,以温和的目光注视旅客,注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域,这样的信息传递会被正确而有
效地理解。知识点：非语言沟通难度级别：2衣着服饰也可以作为语言沟通的手段。答案：错误解析：非语言沟通是语言沟通的补充形式,有时也单
独使用,主要包括体态语言和副语言两大类。体态语言主要有面部表情、身体语言和手势语言、人际距离、衣着等。知识点：非语言沟通难度级别：
2同一位服务人员用同样的方式为不同的旅客提供服务一般会产生相同的服务效果。答案：错误解析：由于民航服务人员的个人素质、性格能力等方
面的存在差异,以及旅客的社会地位、经济实力、文化背景和情绪变化也各有不同,再加上受到当时情境的影响,客我交往的结果往往具有不确定性
,即使同一位服务人员用同样的方式为旅客提供服务也可能会产生不同的服务效果。知识点：客我交往的特点难度级别：2微笑、倾听、适度的关怀
这三种方式属于客我交往的技巧。答案：正确解析：客我交往的技巧包括良好的心态、注意亲和力的培养、微笑、倾听、关怀等。知识点：客我交往
的技巧难度级别：1家长型心理状态以情感为特征。答案：错误解析：家长型心理状态以权威和优越感为特征。知识点：客我交往的心理状态难度级
别：1儿童型心理状态以权威、优越感为特征。答案：错误解析：儿童型心理状态以情感为特征。知识点：客我交往的心理状态难度级别：1旅客的
消极群体行为对服务工作而言非常棘手,但服务人员要意识到任何畏惧和回避心理都无济于事。只有应用群体理论来指导服务工作,才能解决问题。
答案：正确解析：旅客的消极群体行为对服务工作而言非常棘手,但服务人员要意识到任何畏惧和回避心理都无济于事。只有应用群体理论来指导服
务工作,才能解决问题。知识点：群体理论对服务工作的意义难度级别：1旅客进行投诉是自然而然的事情,服务人员不必气愤、焦急,应当保持平
和的心态去面对。答案：正确解析：对于民航企业来说,旅客不满意味着旅客将获得的民航服务的实际效果与自己的期望值相比后感到失望,也就是
旅客感知的服务效果与其期望值间存在较大的差距。因为这个差距,旅客进行投诉是自然而然的事情,服务人员不必气愤、焦急,应当保持平和的心
态去面对。知识点：理解和接纳旅客投诉难度级别：1面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。答案：错误解析：无论真相如何,发生
投诉,就意味着服务还存在缺陷或是旅客遇到了困难和麻烦,需要帮助。听取旅客投诉的目标应是收集事实以获得双方都能接受的解决办法,而不是
赢得争辩让旅客觉得企业没错。争辩会妨碍倾听,且几乎不能缓解愤怒情绪,甚至增加旅客对企业的负面评价。知识点：如何处理旅客投诉难度级别
：142. 工作人员要学会站在投诉者的立场考虑问题，感谢旅客的批评指教。答案：正确解析：学会站在投诉者的立场考虑问题,才能理解为什
么旅客要投诉,进而提出最佳解决方案。知识点：如何处理旅客投诉难度级别：143.完全“健康”的人是不存在的。要求自己在所有时间保持1
00%的心理健康,这既不现实也不可能,因为每个人都会在生活中遇到各种挫折,从而出现短期的反应性情绪波动。答案：正确解析：完全“健康
”的人是不存在的。要求自己在所有时间保持100%的心理健康,这既不现实也不可能,因为每个人都会在生活中遇到各种挫折,从而出现短期的
反应性情绪波动。知识点：影响心理健康的因素难度级别：1引起挫折的因素很多,但各种因素所引起的挫折强度相同。答案：错误解析：引起挫折
的因素很多,各种因素所引起的挫折强度也不尽相同。知识点：挫折及其原因难度级别：1不良情绪会影响服务人员的工作效率。答案：正确解析：
在不良情绪的阴影下,服务人员可能会处于一种伤心、愤怒或心不在焉的状态,这种状态会严重影响服务人员的工作积极性,相应的则是马虎的工作
态度、冷漠的表情、懒散敷衍,工作效率当然也就不高。知识点：不良情绪对服务的消极作用难度级别：1压力只会带来负面影响。答案：错误解析
：不要一提到“压力”,就想到它只有负面作用。其实,事物都是有两重性的,压力对人也有积极的影响。压力能够刺激人的身体和头脑,产生一系
列影响。了解压力,有助于提高成绩和创造力,增强自信心,促进健康。知识点：压力的积极影响难度级别：2填空题当我们欣赏中国水墨画时依然
会把墨画的荷花和荷叶知觉为水红和墨绿，黑白电视和黑白电影依然可以让我们感受到五彩缤纷的世界。这是因为知觉的（ ）特点。答案：恒
常性解析：知觉的恒常性是指知觉的条件在一定范畴内改变时,知觉的映像仍然保持相对不变。在视知觉中,知觉的恒常性表现得特别明显。对象的
大小、亮度、颜色、形状等映象与客观刺激的关系,并不完全服从于物理学的规律。尽管外界条件发生了一定的变化,人们在观察同一物体时,知觉
的映像仍相当稳定。知识点：知觉的特性难度级别：3( )是指在过去的经验影响下，心理处于一种准备状态，在观察问题、解决问题时
带有一定的倾向性。答案：心理定式解析：定式效应指在过去经验的影响下,人会产生一种不自觉的心理准备状态。知识点：心理定式（定式效应）
难度级别：1四种气质类型中，（ ）的人感受性最高，（ ）的人具有较高的耐受性，在向性方面，（ ） 与 （ ）
的人属于外倾性。答案：抑郁质、粘液质、胆汁质、多血质解析：抑郁质的人感受性较高,而胆汁质、多血质、黏液质的人感受性较低。黏液质的人
就具有较高的耐受性。胆汁质与多血质的人属于外倾性,黏液质与抑郁质的人属于内倾性。知识点：气质的特征难度级别：24.人的情绪依据其发
生的强弱、持续性和紧张度可把它分为（ ）、（ ）、（ ）三种状态。答案：心境、激情、应激解析：人的情绪依据其发生的强
弱、持续性和紧张度可把它分为心境、激情、应激三种状态。知识点：情绪的分类难度级别：15 .在态度的三种构成成分中，（ ）是基础
，（ ）对态度有调节作用，这两种成分产生一种潜在的行为倾向，就是（ ）。答案：认知成分、情感成分、意向成分解析：在态度的三
种构成成分中，认知成分是基础，情感成分对态度有调节作用，这两种成分产生一种潜在的行为倾向，就是意向成分。知识点：态度的构成难度级别
：16 .态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：（ ）、（ ）和（ ）。答案：欲望、知识、个体的经
验解析：态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：欲望、知识和个体的经验。知识点：影响态度形成的因素难度级别：1人际沟
通的方式之一的语言沟通包括（ ）、（ ）、（ ）或者（ ）四种形式。答案：口头语言、书面语言、图片、图形解析：语言
沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。知识点：语言沟通难度级别：2人际沟通的方式之一的非语言沟通包括面部表情、身体语言和手势动
作、（ ）、（ ）、（ ）。答案：目光接触、人际距离、衣着服饰。解析：人际沟通的方式之一的非语言沟通包括面部表情、
身体语言和手势动作、目光接触、人际距离、衣着服饰。知识点：非语言沟通难度级别：2客我交往，是民航服务中服务人员与旅客之间为了（
）、（ ）、（ ），为解决旅途中共同关心的某些问题而相互施加各种影响的过程。答案：沟通思想、交流感情、表达意愿解析：客
我交往，是民航服务中服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，为解决旅途中共同关心的某些问题而相互施加各种影响的过程。知
识点：客我交往的概念难度级别：2旅客群体的形成是（ ）与（ ）共同作用的结果。答案：旅客内部因素、外界因素。解析：旅客群
体的形成是旅客内部因素与外界因素共同作用的结果。知识点：旅客群体难度级别：1旅客投诉心理有：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。答案：
求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、求保护心理。解析：旅客投诉心理有：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、求保护心理。知识点：旅客
投诉心理类型难度级别：1压力源于（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等几方面。答案：生存、自身、环境、疲劳或者工作紧张过
度解析：压力源于生存、自身、环境、疲劳或者工作紧张过度等四方面的因素。知识点：压力的根源难度级别：1简答题老年旅客有哪些特殊的服务
需要？答案：民航服务人员在为老年旅客服务时,要更加细致:与老年旅客讲话速度要慢,声音要略大;经常主动关心询问他们需要什么帮助,如需
不需要毛毯等;洞悉并及时满足他们的心理需要,尽量消除其孤独感。另外,由于东西方文化的差异,很多西方的老年人在身体状况良好的情况下,
一般不喜欢别人给予特殊关照,否则会认为别人小看了他的能力。服务人员应尽可能多通过观察去发现他们有什么需求,不要给他们太多的心理压力
,对他们携带的行李物品,要主动协助提拿,关心他们的身体状况,消除他们对坐飞机的不适感。解析：老年旅客一般指年龄在70岁以上,年迈体
弱,虽然并未行动不便或身体不适,但在民航旅客中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过70岁,身体虚弱,需要轮椅代步的老年旅客,应视同病残
旅客给予适当的照料。老年旅客体力、精力开始衰退,动作缓慢,应变能力差,常常需要关心帮助。老年人由于年龄上的差异,与青年人想法不同,
容易心境寂寞,孤独感逐步增加。尽管老年人没有表现出来,但内心也渴望别人的关心帮助。知识点：民航特殊旅客的需要——老年旅客难度级别：
2影响人对时间估计的因素有哪些？答案：活动的内容；情绪和态度；时间标尺的利用解析：知识点：难度级别影响旅客知觉的客观因素有哪些？（
3分） 答案：具有较强特性的对象；反复出现的对象；运动变化的对象。解析：在服务交往过程中,具有以下特性的对象,容易引起旅客的知觉。
（1）具有较强特性的对象：具有较强烈的特性,就容易引起人们的注意而成为知觉的对象。一般而言,响亮的声音、鲜艳的色彩、突出的标记等都
会引起人们的注意,使人们清晰地感知到这些事物。(2)反复出现的对象：重复次数越多就越容易被知觉。(3)运动变化的对象：在相对静止的
背景上,运动变化着的事物容易成为知觉的对象。知识点：影响旅客知觉的客观因素难度级别：2气质类型主要有哪4种？答案：（1）胆汁质。（
2）多血质。（3）黏液质。（4）抑郁质。解析：气质类型是指表现为心理特性的神经系统基本特性的典型结合。最为著名的是希波克拉特的分类
,他把气质分成胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质四种。知识点：气质的类型难度级别：1为不同性格类型的旅客提供服务时应注意什么？答案：从
性格特征来划分，可以把民航旅客分为四种类型：（1）急躁型。服务人员在为他们提供服务时，必须注意对时间的控制，尽量做到快速而不失水准
。（2）活泼型。为他们提供服务时应避免与他们长谈，同时因为他们的注意力容易转移，因此为他们服务时还应共有耐心，更加细心。（3）温顺
型。为他们提供服务时应该按既定的服务程序，用良好的服务态度为他们提供服务。（4）冷静型。为他们服务时应注意细节，这类旅客会对专业、
规范的服务表示认可。解析：从性格特征来划分，可以把民航旅客分为四种类型：（1）急躁型。服务人员在为他们提供服务时，必须注意对时间的
控制，尽量做到快速而不失水准。（2）活泼型。为他们提供服务时应避免与他们长谈，同时因为他们的注意力容易转移，因此为他们服务时还应共
有耐心，更加细心。（3）温顺型。为他们提供服务时应该按既定的服务程序，用良好的服务态度为他们提供服务。（4）冷静型。为他们服务时应
注意细节，这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。知识点：旅客的性格类型难度级别：2影响旅客情绪的因素有哪些？每个因素请至少举一个例
子说明。答案：（1）服务因素（2）服务环境因素（3）旅客的需（4）④旅客自身的因素（举例略）解析：（1）在民航运输企业同质化竞争日
益激烈的今天，服务决定着民航企业的生存和发展，也是影响旅客情绪最重要的因素。（2）能够影响民航旅客情绪的环境因素主要是服务环境因素
。民航服务环境是指整个民航服务流程中,服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感,它包括民航服务过程中旅客可以看到、感受到的各
种硬件环境和服务人员的服务等。民航服务的本质就是要满足旅客的需要。（3）不同的旅客会有不同的需要,需要是情绪产生的主观前提,当旅客
的需要得到满足时,自然就会产生积极的情绪;反之,则会产生消极的情绪。（4）旅客自身的因素除了性格、气质会对其情绪产生影响之外,同样
重要的还有认知因素。相同的情境,如果做出的认知评价不同,就会产生不同的情绪体验。举例略。知识点：影响旅客情绪的因素难度级别：37.
态度对一个人的心理和行为的影响是多方面的，态度的作用主要有哪些？答案：（1）态度决定这外界影响的判断和选择。（2）态度对人的行为具
有指导性和动力性的影响。（3）态度调控个体对外界刺激做出的反应。解析：（1）态度决定着对外界影响的判断和选择。社会生活中,人们在生
活条件、教育、文化、个性等方面都存在一定的差异,这种差异使人们对社会上各种事物的看法不同,并表现出各自的认知和行为模式。（2）态度
对人的行为具有指导性和动力性的影响。态度形成以后,又会反过来帮助人们更好地适应环境。在社会生活中,态度对一个人的学习效果和工作效率
的影响是非常大的。（3）态度调控个体对外界刺激做出的反应。一个人如果对自己所属的群体有认同感、荣辱感、责任感,并被激起效忠态度,就
会表现出巨大的能量和惊人的耐力。知识点：态度的作用难度级别：28、有哪些因素影响态度的改变？答：（1）旅客本身的因素。（2）态度本
身的特点。（3）外界条件对态度改变的影响。解析：（1）旅客本身的因素：需要、性格特点、学识能力、自尊心等。（2）态度本身的特点：态
度的强度、态度形成的因素、构成成分的一致性、态度的价值、原先的态度与要改变的态度之间距离的大小等。（3）外界条件对态度改变的影响：
信息的作用、旅客之间态度的影响、团体的影响等。知识点：影响态度改变的因素难度级别：29 .客我交往有什么特点？答：（1）短暂性（2
）及时性（3）目的性（4）结果的不稳定性解析：客我交往具有（1）短暂性：每一位服务人员与旅客接触的时间较短。（2）及时性：民航服务
的高效率、时间短决定了客我交往的及时性。当出现问题时,双方都要及时沟通,使问题得到及时的解决,以免延误行程。（3）目的性：客我交往
带有很强的目的性。对于民航服务人员来说,主要目的是更好地为旅客服务,是工作的一部分;对于旅客来说,其主要目的是快捷、安全地到达目的
地并享受期望中的服务。（4）结果的不稳定性等特点：客我交往的结果往往具有不确定性,即使同一位服务人员用同样的方式为旅客提供服务也可
能会产生不同的服务效果。知识点：客我交往的特点难度级别：2客我交往的形式有哪些？答案：（1）平行性交往——成人型对成人型的交往；家
长型对儿童型的交往；儿童型对家长型的交往。交叉性交往——成人型对家长型的交叉；家长型与家长型的交叉；成人型与儿童型的交叉；儿童型与
儿童型的交叉。解析：旅客与民航服务人员之间的客我交往,主要有平行性交往和交叉性交往两种形式。（1）平行性交往：当旅客提出要求之后,
服务人员如果能够顺从旅客的意愿,并符合旅客的期待,这样的交往可以称为平行性交往。也就是说,平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往,
这样的交往使客我双方关系融洽,情绪愉快，具体表现为：成人型对成人型的交往；家长型对儿童型的交往；儿童型对家长型的交往。(2)交叉性
交往，与平行性交往相反,交叉性交往指的是服务人员的行为不符合旅客需要或者未能达到旅客期望的一种交往,这种形式的交往容易导致双方关系
紧张,发生冲突,具体表现为成人型对家长型的交叉；家长型与家长型的交叉；成人型与儿童型的交叉；儿童型与儿童型的交叉。知识点：客我交往
的形式难度级别：2什么是旅客群体行为？它有哪些特点？答案：旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下,压抑在心里的情绪转变为外在的行为
。它有以下的特点:(1)自发性(2)非理性(3)非常规性(4)短暂性。解析：旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下,压抑在心里的情
绪转变为外在的行为。它有以下的特点:(1)自发性,在服务过程中,旅客群体行为不是预先有计划的,而是情绪激动的人群受到某种刺激后,一
哄而起的行为;(2)非理性,群体行为中的每个成员都处于情绪激动的状态中,缺乏理智的考虑,完全为激情所支配,盲目行动,有时甚至不顾后
果;(3)非常规性,由于旅客丧失理智,在行为上往往不受正常社会规范的约束,有的肆意践踏和破坏社会准则,有的甚至触犯社会治安管理条例
与法律,诸如旅客强占飞机、堵住安检门等过激的行为;(4)短暂性,旅客的群体行为是由一时情绪冲动产生的,因此,只要发泄了情绪,减轻了
心理紧张,行动就结束了。旅客的群体行为在航班不正常时表现得特别明显。知识点：群体行为难度级别：2请简述服务中发生冲突的处理原则。答
案：（1）尽量避免争论,耐心倾听.（2）向旅客表示歉意,积极解决问题。（3）公平对待,不偏不倚。（4）做好后续工作,积极思考冲突产
生的原因。解析：（1）尽量避免争论,耐心倾听：在旅客情绪激动时,服务人员应尽量保持平静,不打断旅客的倾诉,专心于旅客关心的问题。面
对口头的人身攻击不采取对抗姿态,排除干扰,耐心地听完旅客陈述后再做出回答。同时,应表现出对旅客感情的理解,让旅客知道自己乐于提供帮
助。语调宜自信而殷勤,不使用会火上浇油的措辞,避免指责自己的同事或公司。这样,往往会让旅客的情绪平静下来,愿意配合服务人员下一步的
工作,也减少了对其他旅客的影响。（2）向旅客表示歉意,积极解决问题：如果旅客不满的对象是服务企业或服务人员,不管冲突发生的原因是什
么,服务人员都要在第一时间向旅客表示歉意,这种歉意不仅仅体现在语言方面,更表现在积极行动方面,为旅客解决问题,是化解冲突最有效的办
法。如果在自己的能力范围之内无法解决,服务人员一定要向旅客做好解释工作,并及时上报并告知旅客进展情况,确保信息渠道畅通。（3）公平
对待,不偏不倚：服务人员在劝阻旅客之间的矛盾冲突时,要注意方法,态度上要尊重对方,措辞适当,不要介入到纠纷中去,不要去评判谁是谁非
。当然如果旅客之间的冲突严重影响机场或客舱的秩序和安全,服务人员应马上报告安保人员或公安机关,请他们采取适当措施。（4）做好后续工
作,积极思考冲突产生的原因：当问题解决之后,服务人员应能够分析哪些环节做得还不够、哪些环节还应该加以改进,思考冲突产生的原因,就这
些原因提出一些好的建议和意见,为企业更好地向旅客服务提供参考,使服务工作进一步完善。知识点：服务中发生冲突的处理原则难度级别：2处
理旅客投诉应遵循什么步骤？答案：（1）迅速行动。（2）承认旅客的感受。（3）不要与旅客争辩。（4）从旅客角度认识问题。（5）澄清真相,梳理原因。（6）给予旅客质疑的权益。（7）提出解决问题的步骤。（8）使旅客知道进展情况。（9）坚持重新获得旅客信任的良好意愿。（10）吸取教训,完善服务。解析：（1）迅速行动。如果投诉是在民航服务传递过程中发生的,最短时间进行回应才能实现完全补救。如果投诉是在服务后发生的,24小时之内应有回应行动。（2）承认旅客的感受。以诚恳的态度倾听旅客的投诉,对旅客的感受明确表示理解,将助于重新建立良好的关系。（3）不要与旅客争辩。听取旅客投诉的目标应是收集事实以获得双方都能接受的解决办法,而不是赢得争辩让旅客觉得企业没错。争辩会妨碍倾听,且几乎不能缓解愤怒情绪,甚至增加旅客对企业的负面评价。（4）从旅客角度认识问题。学会站在投诉者的立场考虑问题,才能理解为什么旅客要投诉,进而提出最佳解决方案。（5）澄清真相,梳理原因。服务人员接到投诉时,要尽快核实情况,对旅客的投诉进行分析梳理,抓住问题核心,确定服务缺陷的发生原因。（6）给予旅客质疑的权益。民航企业和服务人员应该先将旅客的投诉视为合理诉求,而不是第一时间质疑旅客。（7）提出解决问题的步骤。对于旅客投诉属实的问题,应积极道歉,如果能即时解决,在获得旅客同意的前提下快速做出恰当的处理;不事先征求旅客的意见或处理方式不符合旅客的要求,会使旅客的不满情绪加重。如果无法马上解决,就告诉旅客企业将如何处理,表明企业正在采取补救措施,同时也令旅客对处理时间心中有数。（8）使旅客知道进展情况。处理投诉的过程中,民航企业要让旅客知道事情的进展,即使在事后处理的投诉,也应通过各种方式及时通知投诉旅客。若旅客能一直知道问题的处理进展,会更容易接受异常情况。（9）坚持重新获得旅客信任的良好意愿。旅客无论是基于何种心理投诉,在客观上都起到了帮助民航企业改正缺点、改进工作、完善服务的作用。企业应正视问题,始终以重新获得旅客信任为目标,以欢迎和接纳为应对态度,让旅客知道企业正在改进并努力避免同样问题再次发生。旅客感受到企业的诚意,自然愿意重新报以信任。吸取教训,完善服务。民航企业应善于利用每次投诉完善自身服务,做好投诉处理记录和报告,定期了解旅客对投诉处理工作的反映,及时总结工作中的疏漏和不足,完善管理制度,形成良好的监督机制,确保正确的补救措施得以执行。知识点：如何处理旅客投诉难度级别：217. 如何提高心理健康水平？答案：(1)了解并接纳自己。(2)建立良好的人际关系。(3)面对现实、适应环境。(4)积极参加劳动实践。(5)树立积极的生活态度。解析：(1)了解并接纳自己：个人对自己的一切,不但要充分了解,而且要坦然地承认并欣然地接受;不要欺骗自己,更不要拒绝或憎恨自己。(2)建立良好的人际关系：心理学家马斯洛的需要层次理论认为人有归属与爱的需要。人际交往可以缓解心理压力,提高认识能力,促进自我完善。(3)面对现实、适应环境：能否面对现实是心理正常与否的一个客观标准。人要先发挥自己的能力去创造改变环境,使外界现实符合自己的愿望;如果没有能力改变环境的话,就要设法调整自己来适应现实,而不是怨天尤人或自怨自艾。(4)积极参加劳动实践：参加劳动实践,不论是体力劳动还是脑力劳动,都能促进个体的发展,使自身保持与现实的联系,认识自己存在的价值。(5)树立积极的生活态度：人一生要经历很多事情,不可能事事顺心,换个角度想,正是挫折和磨难才让人一步一步走向成熟,只要始终坚持自己的信念,追求自己的目标,积极地去努力,去奋斗、去拼搏,就会发现人生的天空如此广阔。知识点：如何提高心理健康水平难度级别：2