《物流客户服务（第2版）》参考答案项目一：物流客户服务认知※思考练习一、不定项选择题1.影响客户服务水平的有四个传统要素分别是（A、B、C、
D）。A.时间 B.可靠性 C. 沟通 D.方便 2．物流配送业务中的客户服务主要集中在（A、B、C、D）、配送运输、配送加工
、送达服务七个方面。A.集货 B.分拣 C.配货 D.配装 3.客户为企业带来的总体利润由（A、C、D）构成。A.基本利润 B.
推荐成本 C.推荐价值 D.成本节约4.一般情况下，物流客户的生命周期性可分为（A、B、C、D ）和客户终止期共五个阶段。A.潜在
客户期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期5．大型物流企业的管理层级一般分为（A、B、C）。A．最高管理层 B．中间管
理层 C．基层管理层 D．参谋层二、判断题（正确用“√”表示，错误用“×”表示）1.物流企业为物流客户的投入成本包含物流客户获取成
本、价格优惠、推荐破坏成本及运输成本。（×）2.我国物流企业可分为运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业。（√）3.物
流客户服务不像有形产品那样可以长期贮存，服务是无法贮存的，因此当出现物流客户服务需求的高峰或低谷时，容易出现供求矛盾，从而影响服务
水平和顾客满意度。（√）4. 流通加工是物品在生产地到使用地的过程中，根据物流客户的需要施加http://wiki.mbalib.
com/wiki/%E5%8C%85%E8%A3%85包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴http://wiki.mbalib.co
m/wiki/%E6%A0%87%E7%AD%BE标签、组装等简单作业的总称。（√）5. 在物流客户生命周期的成熟期，物流企业应采
取特别对待计划。（×）三、思考题1．物流客户的内涵是什么？答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展
一系列物流活动的过程。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。它具有不可感知性、不可分离性、差
异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。（参见课本项目一中任务一的相关内容）。2
．物流客户服务具有哪些主要特点？答：物流服务具有无形性、不确定性、不可分割性、个性化等四个特征（参见课本项目一：任务一的相关内容）
。3．作为客服人员如何把握客户的需求？答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物
流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后， 注重客户服务的发展性，
加强对国际物流客户服务的http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%
84%E4%BC%B0绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差
别的http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%89%A9%E6%B5%81%E6%9C%8D%E5%8A%A
1物流服务。（参见课本项目一中任务一的相关内容）。4．怎样才能做到客服工作的人岗匹配？答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察
期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个
人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉， 而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺
的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感： 希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。要满足物流客户的这种
心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励
，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。（参见课本项目一中任务三的相关内容）5．物流客户服务不同阶段该
采取怎样的管理措施？ 答：物流客户生命周期的不同阶段可采取以下的管理措施：客户生命周期阶段基本期望潜在期望激励顾客忠诚措施考察期
优质有形商品，配套附加商品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值收到企业非同一般的重视特别
对待计划稳定期形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同共同体计划（参见课本项目
一中任务二的相关内容）四、案例分析题（提示：根据“物流客户生命周期理论”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可）案例一：美的集团物流
配送案例解析（详见P36-39）思考：（１）美的物流配送面临什么样的问题？又是如何挖掘客户需求的？（２）美的物流的解决方案给你什么
启示？案例二：顺丰速运针对物流客户不同生命周期服务策略分析（详见P39-40）思考：（1）你觉得顺丰快递针对物流客户不同生命周期服
务策略有哪些值得学习的地方？（2）如果你是公司客服部经理，你觉得物流客户服务策略中存在哪些不足？（3）与同学讨论顺丰快递速度第一的
理念是否可行？项目二：物流客户开发与拜访※思考练习一、不定项选择题1.（ B ）是客户的最基本信息，一要写对，二要读准，三要牢记，
以避免出现误会。A.年龄 B.姓名 C.性别 D.偏好2．寻找物流客户有逐户拜访（A、B、C、D）、名人介绍、资料查询、个人观察、
借助助手、直接邮寄等多种传统渠道。A.客户介绍 B.人际关系开拓 C.市场咨询 D.产品展示3.寻找物流客户主要有（A、B、C、D
）等现代渠道。A.电话访问 B. 网上寻找 C. 广告搜寻 D.俱乐部寻找4.对A、B、C客户，要分别拟订重复拜访频率。对A级客户
的资料卡应（A）翻阅。A.每天 B.每周 C.每月 D.常常5.http://www.ceconline.com/SCHART/%
D0%C5%D3%C35C%B7%D6%CE%F6%B7%A8.HTM信用5C分析法就是通过“5C”系统来分析顾客或客户的信用标准
，5C系统是评估顾客或客户信用品质的五个方面：（ A、B、C、D）和条件。A．品质 B.能力 C.资本 D.抵押二、判断题（正确用
“√”表示，错误用“×”表示）1.按是否采用现代化手段分，寻找物流客户的渠道可分为传统渠道和现代渠道。（ √ ）2.寻找物流客户时
有章可依，有法可循。具体到物流客服人员要具有勤奋、善察和越挫越奋的素质。（ √ ）3.物流客户资料表一般包括个体型物流客户资料表和
组织型物流客户资料表两类。（√）4. 拟订重复拜访频率时对B级客户的资料卡应每周翻阅。（ √ ） 5. http://www.ce
conline.com/SCHART/%D0%C5%D3%C35C%B7%D6%CE%F6%B7%A8.HTM信用5C分析法就是通
过品质、性格、资本、抵押和条件系统来分析顾客或客户的信用标准。（ √ ） 三、思考题1．结合自己的看法，谈谈为什么要对客户进行分类
管理呢？答：要对客户进行A、B、C分类管理是因为物流客户对公司重要性存在差异，通过评估顾客或客户信用品质的五个方面即品质、能力、资
本、抵押和条件来分析客户的重要程度，在对物流客户的评价的基础上把客户进行A、B、C分类管理，利于公司根据不同标准，采取不同的客户服
务措施。（参见课本项目二任务一的相关内容）。2．企业了解“信用5C”的途径有哪些呢？答：企业了解“5C”的三种途径：总结企业以往跟
客户交易的经验，从主观上对客户的信用品质做出判断；由企业管理人员亲自对客户进行调查，广泛收集有关情报，上门登记来取得直接信息；通过
专门的信息机构，或是从其他企业对该客户的评价获取间接信息。（参见课本项目二任务二的相关内容）。3．物流客户的基本信息包括哪些内容？
答：物流客户的基本资料主要应该包括：姓名、年龄、文化水平、居住地点、购买能力、有无购买决定权、家庭情况、拜访的最佳时机、个人特点、
职业、兴趣和爱好、公司管理、公司业务状况、公司财务情况等内容。（参见课本项目二任务二的相关内容）。4．建立物流客户档案的技巧有哪些
？答： 在明确了建立物流客户档案的意义、物流客户档案资料主要内容的基础上，要按照建立档案的规范，将重要信息标注物流客户资料表上并对
物流客户分级管理、信用分析等（参见课本项目二任务二的相关内容）。5．根据本项目所学，为你们所熟悉的物流企业建立规范的物流客户信息档
案。答：略（依照课本项目二任务二的内容，分组训练）四、案例分析题（提示：按“客户开拓方法”的思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即
可）案例一：某物流公司客户基本信息采集表（详见P73）思考：（１）你觉得该物流公司的客户基本信息采集表有哪些不足？（２）分小组，结
合当地某物流公司客户实际，讨论并编写一份客户基本信息采集表。案例二：地图慧挖掘韵达物流公司需求的启示（详见P74）思考：（１）地图
慧的客户需求分析有什么值得借鉴的地方？（２）该案例给了你什么启发？项目三：物流客户接待※思考练习一、不定项选择题1.职业形象是指你
在职场中公众面前树立的印象，具体包括（A、B、C）和知识结构这四大方面。A. 专业能力 B.外在形象 C.品德修养 D.心理健康2
．开场白一般来讲，包括以下几个部分：感谢客户接见你并寒暄（A、B、C）转向探测需求。A. 赞美 B.介绍来访的目的 C.自我介绍
D.介绍物流商品3.PDCA是按照（A、B、C、D）顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。A. 计划 B.执行 C.
检查 D.处理4.接待工作中的技巧主要有（A、B、C、D）。A.言辞得体 B.动之以情 C.因人制宜 D.晓之以理5.接待规格有（
A、B、D ）三种。A．高规格接待 B.低规格接待 C.中规格接待 D.对等接待二、判断题（正确用“√”表示，错误用“×”表示）
1.正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。（√）2.开场白一般来讲要以问题结束，好让客户开口
讲话。（√）3.礼貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。（√）4.衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣
着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服。（√）5.胆汁质的物流客户一
般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。（×）三、思考题1.物流客服人员常见的几种不良之举有哪些？ 答：不当
使用手机、随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮、在公共场合抖腿、当众打哈欠。（参见课本项目三任务一的
相关内容）。2.如何来制定物流客户接待计划？答：首先，确定接待规格；其次，制订接待计划；最后，具体准备接待事项。（参见课本项目三任
务一的相关内容）。3.吸引物流客户注意力常用的方法有哪些？答：第一，提及客户现在可能最关心的问题；第二，谈到客户熟悉的第三方；第三
，赞美对方；第四，提起他的竞争对手；第五，引起他对某件事情的共鸣；第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力；第七，有时效性。（参见课本
项目三任务一的相关内容））。 4.物流客户接待工作中常见的技巧有哪些？答：第一种，言辞得体；第二种，因人制宜；第三种，动之以情；第
四种，晓之以理。（参见课本项目三任务一的相关内容）。 5.根据本章所学，与同学合作到企业中收集1-3个物流客户接待的失败案例，并分
析原因。 答：略（参见课本项目的相关内容，组织学生分组训练）。四、案例分析题（提示：根据“物流客户接待技巧”去分析，只要言之有理且
能自圆其说即可）案例一：第一次接待客户的经历和感受（详见P97-98）思考：（1）如果是你，你会如何接待这些客户？（2）这个案例给
你什么启示？案例二：上海八方物流有限公司为国有企业量身设计物流服务（详见P104）思考：（１）八方物流是如何给Ａ企业量身定制物流客
户服务方案的？（２）八方物流的服务能给你什么启示？项目四 物流客户投诉处理※思考练习一、选择题1.物流顾客投诉的类型有（ A、B、
C）怀疑和商品缺陷五种。A.不关心 B.拒绝 C.误解 D.心理障碍2．造成物流客户不购买的本质原因是（ A、B、C ）。A.顾客
没有物流商品方面的需要 B.顾客没有足够的支付能力 C.顾客没有购买决策权 D.客户不喜欢物流商品3.物流客户各种投诉当中，（ A
）是投诉中最难处理的一种。A.不关心 B.拒绝 C.误解 D.怀疑4.处理顾客投诉的技巧主要有（A、B、C、D）。A.平常心 B
.换位思考 C.保持微笑 D.倾听5.物流客户误解源于（ A、B ）或者对公司的（ C ）了解。A．客户对商品不正确的理解 B.
客户对服务的不正确的理解 C. 不合理的推测性 D. 不正确推测性二、判断题（正确用“√”表示，错误用“×”表示）1.物流客户怀
疑将使公司失去机会，因为客户不愿意关注公司商品。（ √ ） 2. 无论面对哪种投诉，指导思想就是增加客户心目中商品特性和益处的份量
，减轻商品缺陷在客户心中的份量。（ √ ）3.隐形不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使企业失去了一个客户，甚
至是一个客户群。（ √ ）4.要重视物流客户的投诉，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的原因。（ √ ）
5.学会积极运用非语言沟通。在聆听客户投诉的同时，积极地运用非语言沟通，促进物流客户与企业的相互了解。（√ ）三、简答题1．物流客
户不购买的本质原因是怎样的？ 答：本质而言，主要是三个方面的原因，一是顾客没有物流商品方面的需要，二是顾客没有足够的支付能力，三
是顾客没有购买的决策权。通常三种原因在物流顾客那里体现为四种理由不购买，一是微不足道的理由，很随意的原因。2．面对物流客户拒绝，你
能想到哪些办法说服顾客购买呢？ 答：首先，要询问客户拒绝的原因，理解顾客回答往往是一些推托的借口；其次要从以下几个方面说服，比如
客户感兴趣或已接受的特性和益处，你的商品/服务与竞争者相比独特之处，尽量不要说对手的不好，最后建议客户全局考虑，可能我们的物流商品
在价格、服务或回款方面有不足之处，可是没关系，我们有其他方面的特征和益处，来补足这方面的弱点。3．谈谈物流顾客投诉管理流程在实际工
作中有什么价值？答： 在这七个步骤中，物流客服人员首先要能洞察客户的投诉的类型。当客户对企业的商品或服务感到不满意时，通常会有两种
表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐形不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使企业失去
了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满企业往往重处理，对隐形不满却疏于防范。其实，客户的不满意是物流创新的源泉，正是客户的不满才
使得物流企业的服务更完善；其次，物流企业客服人员要善于倾听、安抚客户的不满情绪。当客户表现不满意时，企业人员应该去迅速了解客户的不
满，这就要求企业人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧；再次，物流客服人员要善于安抚客户、平息客户怒火。客户在开始陈述其不满时，往
往都是一腔怒火，物流客服人员应在倾听过程中适时地、不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来，平息怒火；
最后，客服人员应能妥善处理客户投诉。对于客户提出的不满如果处理不当，就有可能小事变大，甚至导致严重后果。4．你学到哪些应对物流客户
投诉的技巧？首先要有平常心态。对于客户的投诉要有平常的心态，客户抱怨是常常都带有情绪，比较冲动，作为物流企业客服员工该体谅客户的心
情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨与投诉的处理之中；接着要保持微笑。俗话说“伸手不打笑脸人”，物流企业客
服员工真诚的微笑能化解物流客户的情绪，满怀怨气的客户在面对春风般微笑时会不自觉的减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果；其次
要善于从客户角度思考。在处理物流客户的投诉时，应站在客户的立场思考问题，假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢？这样就能体现到真正感
受，找到有效的来解决问题；再次要做个好的倾听者。大部分情况下，投诉的物流客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差，面
对客户的抱怨，你应掌握好聆听的技巧，从物流客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果；最后要学会积极运用非语言沟
通。在聆听客户投诉的同时，积极地运用非语言沟通，促进物流客户与企业的相互了解。5．根据本章所学，与同学合作试为你们所熟悉的物流企业
准备一套物流客户投诉问题集锦。（请同学们实地调研整理）四、案例分析题案例一：物流服务质量投诉案例分析（P123）思考：（1）你觉得
浙江安达货运有限责任公司在这起业务中有哪些地方存在不足？（2）如果你是公司客服部经理，你将如何应对这次顾客投诉？（3）这件投诉平息
后，你将与哪些部门做哪些沟通？ 案例二：29部手机途中丢失 快递公司全额赔偿（P123-124）思考：（1）你认为法院判定快递公
司全额赔偿合理吗？（2）你认为快递公司从此次事件中可以吸取什么教训？项目五 物流客户关系维护※思考练习一、选择题1.物流大客户又被
称为物流重点客户、（A）、（B ）、（ C ）等。A.物流主要客户 B.物流关键客户 C.物流优质客户 D.其他客户2．所谓关系营
销，是把营销活动看成是一个物流企业与（ A ）政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。A.消
费者 B.供应商 C.分销商 D.竞争者3.关系营销的本质特征可以概括为以下（A、B、C、D ）几个方面。A.双赢 B亲密 C.控
制 D.合作4.大客户差异化服务就是为了提高顾客的（A ）和（ D），进而保留住物流客户。。A.满意度 B.换位思考 C.保持微笑
D.忠诚度5.财务数据指标包含（ A、B、C、D ）、经营性现金流量、资产总额六项指标。A．资产负债率 B. 流动比率 C. 净
资产收益率 D. 销售收入总额二、判断题（正确用“√”表示，错误用“”表示）1．客户信用等级评定指标由客观评价指标（财务数据、非财
务数据）、主观评价指标组成。（ √ ） 2. 客户期望值的高低是会对客户感知企业服务满意度产生决定性影响的。（ × ）3．信用的意
思是能够履行诺言而取得的信任，信用是长时间积累的信任和诚信度。（ √）4．财务数据指标包含资产负债率、流动比率、净资产收益率、销售
收入总额、经营性现金流量、资产总额六项指标。（ √ ）5．各业务部申请客户信用额度需提交以下资料：客户基本信息表， 客户基本信息表
附属资料（ √ ）三、简答题1．请简要分析物流客户流失原因。答：物流客户流失原因较多，下面主要从企业内部因素及企业外部两个方面进行
分析。(1)企业内部因素：①公司高层管理者对物流客户关系管理不够重视；②缺乏各职能部门的协调支持；③客户资源无法共享能力不足；④服
务意识缺位和对客户分析不够；⑤软件硬件支持系统尚不完善。（2）企业外部因素：①地区货物流动趋势；②同行业物流公司竞争态势；③其他外
部环境的影响。2．结合自己地实际体验谈谈物流大客户管理的关键点？答：物流大客户管理的工作内容包括以下几个方面：（参考教材P126)
（1）分级管理；（2）新增及预警客户管理；（3）大客户合同管理；（4）大客户档案管理；（5）大客户的回访制度。3．谈谈物流顾客信用
评估在实际工作中有什么价值？（参考教材P1135)答：（1）信用管理制度有助于企业建立经营管理机制；（2）信用管理能够有效防范信用
风险；（3）通过信用管理有助于提升客户群的质量。4．你学到哪些应对物流客户流失的技巧？（参考教材P131)答：要避免物流客户流失，
关键在于提升过顾客让渡价值，如图5-1顾客让渡价值模型所示，要设法平衡客户总成本和总价值之间的关系，缩小两者之间的差距。一般认为，
客户总成本与客户总价值是相等的，这样就可以表示提供完合格的服务。然而，如果想要真正避免客户流失，是必须要尽可能的做到客户总价值大于
客户总成本，这也就是通常所说的“客户让渡价值”。通常如果物流客户面临流失，常采用以下具体策略挽回。（1）流失客户的再开发与维护；（
2）利用竞争优势理论分析自身优势特点，结合公司现有资源探究出客户合作的侧重点和焦点，提高客户的关注度；（3）运用客户管理的相关知识
进行研究，找出解决方法使其产生的效果最贴合客户期望值；（4）从物流供应链管理方面在物流公司内进行各部门配合的可行性研究，提高客户的
满意度；（5）采用多种营销策略相结合的方法建立起与客户长期友好的合作关系，提升客户的忠诚度；（6）挽回物流客户要提升公司内部治理。
5．根据项目所学，与同学合作尝试为你们所熟悉的物流企业准备一套物流客户信用等级评估表。（请同学们实地调研整理）四、案例分析题案例一
：哈尔滨物流大客户唱主角详见（P151-P152）思考：1．如何看待大客户的价值？（答案提示：交易量大、重复购买、品牌宣传等）2．
从上述案例中分析怎样为大客户提供一对一的服务？（答案提示：一站式、综合服务等） 案例二：德国麦德龙客户关系管理案例（详见P152-
154）思考：（１）麦德龙集团是如何实现有效客户关系服务管理的？（２）如何看待麦德龙集团客户全面管理系统的价值？（答案提示：网络或
实地调研分析）项目六 物流客户服务绩效评估※思考练习一、选择题1. 绩效的特点是（A、B、C ）。A.多因性 B.多维性 C. 动
态性 D.稳定性 E.多变性2．由主管进行考评的优点有（ B、C、E ）。A. 主管通常处于最佳的位置来观察员工的工作业绩B. 主
管对特定的单位负有管理的责任C. 具有一定的公平性D. 主管操纵评价，从而为对员工做出的加薪和提升决策提供根据。E. 主管具有更直
接的权威和影响力3. 下列属于绩效考评方法中主观考评法的是（A、B、C、E）。A. 叙述法 B. 排序法 C. 成对比较法 D.
关键事件法 E.硬性分配法4. 平衡记分卡从（A、B、C、D ）视角，提供了一种考察价值创造的战略方法等方面入手。A. 财务视角
B. 顾客视角 C. 内部运作流程视角 D. 学习和成长E. 股东视角5. 影响绩效考评的因素有有（A、B、C、D、E）。A.
光环效应 B. 趋中误差 C. 近期误差 D. 个人偏见误差 E.压力误差二、判断题（正确用“√”表示，错误用“×”表示）1. 绩
效考核，又称绩效考评，它和绩效管理具有相同的意义。 （ √ ）2. 采用直接主管考评应该占有较大的比重。 （√）3. 当一个人有一
个显著的优点的时候，人们会误以为他在其它方面也有同样的优点，这是个人偏见误差。（√）4. 实施绩效面谈时候应力求营造一个正式、严肃
的氛围，以确保绩效面谈的正规化。（×） 5.绩效反馈中，对于反面的反馈内容，只要客观准确地描述了员工的行为所带来的后果即可，不要对
员工多加指责。（ √ ）三、简答题1．物流客户服务绩效管理的工作流程是什么？答：绩效管理的流程可以分为四个阶段，准备阶段、实施阶段
、反馈阶段和运用阶段。（1）准备阶段是绩效考核工作的第一步，这一阶段的主要任务是做好绩效考核主体内容的准备工作，主要包括绩效考核主
体的确定、考核目标的制定以及考核周期的确定等；（2）实施阶段主要完成两大任务，一是做好绩效沟通工作，二是完成绩效考核任务。这一阶段
要对员工工作业绩、能力、态度等方面作出综合性评价；（3）反馈阶段是在绩效考评分数或者等级评定完成后，管理人员还需要与员工进行一次甚
至多次面对面的交谈，以达到反馈与沟通的目的。通过绩效反馈与面谈，使员工了解自己的绩效、了解上级对自己的期望，认识自己有待改进的方面
；与此同时，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导和理解；（4）应用开发阶段是绩效考评过程的一个重要环节。传
统绩效考核的目的是通过对员工的工作业绩进行评估，将评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的依据。而现代绩效管理的目的不仅限于此
，员工能力的不断提高以及绩效的持续改进和发展才是其根本目的。所以，绩效改进工作的成功与否，是绩效管理过程是否发挥效果的关键。2．物
流客户服务绩效沟通的内容有哪些？答：绩效沟通的内容包括六个方面：第一，阶段工作目标、任务完成情况。应对照绩效考核表、岗位说明书和工
作计划，就每项工作完成情况进行沟通，上级主管可以就岗位职责、各项指标的完成情况进行逐项讨论、确定。这主要是对员工过去一个阶段绩效考
评结果交换看法，以寻求达成共识。第二，完成工作过程中的优良表现。主要是挖掘下属工作中的闪光点，最好列出具体事例加以证明。这项沟通要
求主管注意观察和发现员工在日常工作中表现出的优秀方面，及时给予表扬和奖励，以扩大正面行为带来的积极影响。要做到这一点，主管首先要切
实发现员工身上的闪光点，如一些不是员工职责范围内的事情（哪怕再小的事情）员工主动去完成，对待工作完成结果超出标准或预期很多等。但要
注意不要表扬一些不值得表扬的行为，如员工应该做到的事情。其次要注意表扬一定要具体，表扬的内容要以事实为依据，态度要明确。第三，指出
需要改进的地方。应针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位，哪些地方还可以提高。请员工本人分析存在问题的原因，描述下
一步该如何克服和改进，同时提出自己的建议。第四，描述公司领导或他人对下属工作的看法和意见。对正面的反馈，一定要及时告知员工具体表扬
人和内容，并向员工为部门征得的荣誉表示感谢。对于负面的反馈，可以转述反馈的内容，根据不同情况（事实严重程度、员工个性特点等）确定是
否需要说明反馈部门或人员。询问员工对反馈意见的看法，帮助制订改进措施，或和员工一起向有关部门解释原因，通报解决方案等。第五，协助下
属制定改进措施和行动计划，对实施过程中遇到的问题进行认真分析，找出原因并找到解决方法。第六，下一阶段绩效工作目标、计划的制订和确认
。要点在于和员工一起讨论、确定工作目标、完成进度表和检查考核计划，让员工对完成的目标、阶段性目标、何时反馈等有明确的认识。3. 物
流客户服务绩效考评常见的影响因素有哪些？答：影响绩效考核的主要因素有员工技能、外部环境、内部条件以及激励效应。员工技能是指员工具备
的核心能力，是内在的因素，经过培训和开发是可以提高的;外部环境是指组织和个人面临的不为组织所左右的因素，是客观因素，我们是完全不能
控制的;内部条件是指组织和个人开展工作所需的各种资源，也是客观因素，在一定程度上我们能改变内部条件的制约;激励效应是指组织和个人为
达成目标而工作的主动性、积极性，激励效应是主观因素。在影响绩效考核的四个因素中，只有激励效应是最具有主动性、能动性的因素，人的主动
性积极性提高了，组织和员工会尽力争取内部资源的支持，同时组织和员工技能水平将会逐渐得到提高。因此绩效管理就是通过适当的激励机制激发
人的主动性、积极性，激发组织和员工争取内部条件的改善，提升技能水平进而提升个人和组织绩效。4. 物流客户服务绩效面谈有哪些注意事项
？答：（1）建立和维护彼此的信任；（2）清楚地说明面谈的目的；（3）双向沟通；（4）适当做记录；（5）避免对立和冲突；（6）集中在
绩效上，而不是性格特征上；（7）不仅谈论过去，更要发展未来；（8）优点和缺点并重；（9）问题诊断与辅导并重；（10）始终保持饱满的
情绪；（11）该结束时立即结束；（12）以积极的方式结束面谈。四、案例分析题案例一：广州一通物流公司绩效考核案例分析（详见P175
-P177）思考：（１）广州一通物流公司绩效管理失败的原因有哪些？（２）你认为广东众行管理顾问有限公司提出的解决方案可行吗？（３）
你认为怎样才能让绩效管理达到预期效果呢？（答案提示：信任、双向沟通、面向未来、积极方式等）案例二：重振蓝天海物流设备有限公司（详见
P177-P178）问题：1．除了物质激励外，本案例中李明放的做法也是一种员工激励的方式，你认为这是一种什么激励？（答案提示：信任
、双向沟通、目标激励）2．你认为李明放能够重振蓝天海物流设备有限公司的成功经验是什么？（答案提示：重视信任员工）项目七 物流CRM
软件应用※思考练习一、选择题1.在即得客户阶段包括许多活动，最重要的活动可以划分为三（ A、B、C）。A.刺激使用 B. 交叉销售
C.升级销售 D.顾客忠诚2．物流CRM数据挖掘的方法很多，大致可分为：（A、B、C、D）。A.统计方法 B.机器学习方法 C.
神经网络方法 D.数据库方法3.WiseCRM NBS系统功能主要包括（A、B、C、D）库存管理和自定义扩展等几个部分。A.工作台
B.客户管理 C. 销售自动化 D.服务管理4.客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括（ A、B
、C、D）。A.人力资源 B.数据资源 C.设备资源 D. 通信线路资源5. 在物流客户服务CRM的协助下，（A、B、C、D）与分
析大型营销活动即变得简单易行。A．制订 B.定标 C.实施 D.管理二、判断题（正确用“√”表示，错误用“×”表示）1.在物流客户
服务CRM的帮助下，物流企业可以快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。（ √ ）2.物流CRM数据库方法主要是基于可
视化的多维数据分析或OLAP方法，另外还有面向属性的归纳方法。（ √ ）3.潜在客户期市场活动及数据挖掘作用：潜在客户获得活动是针
对目标市场的营销活动，寻找对企业产品或服务感兴趣的人。（ √ ）4.物流CRM数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析
)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。（ √ ）5.物流CRM数据挖掘所得到的信息应具有先知，有效和
可实用三个特征。（ × ）三、思考题1．什么是数据仓库？答：数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subjec
t Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Varian
t）的数据集合，用于支持管理决策。功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；内容和特征上：
数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。（参见课本
第八单元项目8.1内容）。2.呼叫中心主要具有哪些作用？ 答：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现
有的市场渠道，挖崛新的市场资源；为企业提供市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。（参见课本第八单元项目8.
1内容）。3．物流CRM数据挖掘有哪些常见方法？ 答：物流CRM数据挖掘的方法很多，大致可分为：统计方法、机器学习方法、神经网络方
法和数据库方法。其中，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等）、判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）、聚类分析
（系统聚类、动态聚类等）、探索性分析（主元分析法、相关分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量机等。机器学习中，可细分为：归纳学习
方法（决策树、规则归纳等）、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络等。神经网络方法，可细分为：前向神经网络（BP算法等）、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习等）等。（参见课本第八单元项目8.1内容）。4．目前国内做物流客户管理软件的厂商主要有哪几种情况？答：目前国内做物流客户管理软件的厂商主要分为以下四种情况：长久以来一直专注CRM产品研究的专业厂商，例如：Turbo CRM，联成互动MyCRM，创智CRM等；信息化老品牌的对CRM领域的拓展，例如：用友、金蝶、新中大、浪潮等；新兴的CRM厂商，你能搜索到的CRM小品牌既不是都属于这一类；在线托管CRM，目前这种形势的CRM也有大举扩展的形势，不过基本上只是针对中小型企业的需求（中型的标准都很难达到） 例如：SinoV、800crm、Xtools等。他们中做得较出色的有：Turbo CRM 、商能MrCRM、联成互动MyCRM、起点SynleadCRM、创智CRM、上海企能CRM、金碟CRM等企业。（参见课本第八单元项目8.1内容）。5．数据挖掘的定义包括四层含义各是什么？答：这个定义包括好几层含义(1)数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；(2)发现的是用户感兴趣的知识；(3)发现的知识要可接受、可理解、可运用；(4)并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型化的先进有效的方法。（参见课本第八单元项目8.1内容）。四、案例分析题案例一：科技信息驱动的工业制造供应链解决方案（详见P201-P206）思考：（１）通过案例学习，制造业典型代表的Ｃ客户供应链管理存在哪些问题？（答案提示：案例中查找）（２）ＪＵＳＤＡＢＰＯ解决方案具体有哪些内容？这些解决方案帮助Ｃ客户解决了哪些问题？（答案提示：案例中查找）案例二：中远海运科技有限公司：国际船舶代理集中管控系统（详见P193-195）思考：（１）你觉得中远海运科技有限公司的国际船舶代理集中管控系统建设的前提是什么？（答案提示：全员CRM理念建立，组织结构重组，技术支持等）（２）中远海运物流公司的国际船舶代理集中管控系统解决了哪些问题？（答案提示：案例中查找）1 |
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