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2022’ 培育增长新动能
中国汽车 后市场数字化能力升级与创新洞察
2
? 二手车交易规模增长
2021年国内二手车共交易 1758.51万辆， 同比增长 22.6%，交易金额为 11316.92亿元，
同比增长 27.32%，首次突破万亿元规模。
? 报废机动车回收量稳步提升
2021年我国报废汽车回收拆解量近 250万辆， 同比增长 20.7%，近五年来复合增长率
为 9.4%，保持高增长态势。
? 汽车改装市场继续增长
全国工商联与 RA定制改装委员会核算， 2021年汽车定制与改装市场规模达到 850亿元，相较
2020年的 652亿元规模， 同比增长超过 30%，相应市场正在快速扩张。
? 充电基础设施加速普及
据中国电动汽车充电基础设施促进联盟统计，截止 2021年底，全国充电基础设施保有量达
261.7万台， 同比增加 70.1%； 2021年充电总电量达 111.5亿 kWh， 同比增加
58.0%，电动汽车充电需求持续快速增长； 2022年 1—9月，我国充电基础设施增量为
187.1万台，其中公共充电桩增量同比上涨 106.3%，随车配建私人充电桩增量持续上升，同
比上升 352.6%。截至 2022年 9月，全国充电基础设施累计数量为 448.8万台，同比增加
101.9%。
? 各方诸侯积极布局汽车后市场业务
传统主机厂正加速向新能源、智能网联、共享出行及后市场领域进行战略和战术覆盖， 由
单一主机制造环节向全产业链积极参与竞争的方向演变 ；零部件厂商也
试图越过传统的流通途径，借助电商平台与流量打造 自主触达方式 ； 部分专攻 汽车后市
场的服务机构，正 加速业务拓展 乃至对同业机构展开业务整合兼并。
汽车后市场，一个大万亿级市场，整个汽车相关行业营收与毛利新增长极
原材料厂
钢铁 橡胶
玻璃 塑料
有色金属 纺织品
零部件厂商
动力总成
底盘系统
汽车电子
车身 内外饰
整车厂
设计研发
实验验证
整车制造
品牌打造
经销商
(4S店、电商、汽车超市、汽车卖场 )
整车销售
消费市场
C端消费者
车队
出行平台
租赁公司
汽车后市场
汽车金融
售后维修保养
零部件售卖
二手车销售
售后平台
整车厂自建
维修店
第三方平台
经销商
产业链流向
服务业务流向
得则利，白马要冲
Source：公安部、商务部、中国汽车流通协会、全国工商联、 RA定制改装委员会、中国电动汽车充电基础设施促进联盟
汽车后市场是指已售汽车使用过程中产生的交易或服务活动
3
CONTENTS 01.
03.
02.
04.
前景
多方利好驱动汽车后市场步入快速增长轨道
破局
数字化产品与服务在中国汽车后市场的践行
选择
从解决企业生存的基点开始的数字化最佳范式
助力
来自先进科技厂商的数字化产品与服务
05. 洞见以数字化的方式驱动作业方式落后行业的新发展
4
CONTENTS 01.
前景
汽车后市场行将步入快速增长轨道
5
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2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 E
2016年 ~2022年中国乘用车销售情况
（单位：万辆）
乘用车销售量 国产车占比 新能源车保有量占比
市场的回暖，为汽车后市场业务的健康发展夯实了基础
注： 1、 2022年车辆销量，中国汽车工业协会预测， 2022年中国汽车总销量为 2750万辆，同比增长 5.4%，其中乘用车销量 2300万台，同比增长 8%；
2、 2022年国产车占比为截止 7月份统计数据； 3、新能源车保有量占比 =截止 7月份新能源保有量 /2022年乘用车销量预估。
Source：公安部、中国汽车流通协会、中国汽车工业协会
市场告别颓势
? 2021年，乘用车市场整体销量达到 2,148.2万辆， 同比增长 6.5%，结束了自 2018年以来连续三年下降的局面； 2021年 6月以来，仅 4个月经销商库存水平超过警戒线系数。
自主品牌崛起
? 从乘用车的国别细分市场来看，国产自主品牌逐步崛起，根据中国汽车工业协会数据， 2021年 中国品牌汽车的市场份额超过 50%，在 乘用车业务板块自主品牌累计销售
954.3万辆，同比增长 23.1%，市占率达 44.4%，同比提升 6个百分点，接近历史最好水平；
自主品牌新能源车强势增长
? 自主品牌在新能源乘用车发展过程中的稳打稳扎，并率先各路全球巨头推出众多设计感强、智能化程度高、性价比高的纯电动和插电混动新能源汽车产品，深得消费者认可， 使得他们在终端市场录得
的战绩愈发喜人。根据中国汽车工业协会数据， 自主品牌在 2021年新能源乘用车销量达到 252万辆，渗透率接近 30%，领先国外品牌 。
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2016
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2017
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2018
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2019
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2020
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2021
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2022
年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
2016-2022年经销商库存系数
2022年 9月
中国汽车经销商库存系数为 1.47 处于合理范围内
6
注： 1、机动车，包括汽车及汽车列车、摩托车、轮式专用机械车、挂车、有轨电车、特型机动车和上道路行驶的拖拉机，但不包括虽有动力装置但最大设计车速、整备质量、外廓尺寸符合国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车。
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机动车及汽车市场保有量 继续保持增长
（单位：万辆）
保有量 :机动车 当年汽车销量 居民人均可支配收入 汽车占比
各类利好因素，持续助推汽车后市场业务发展的巩固
Source：公安部、中国汽车流通协会、中经数据
2021年中国居民人均可支配收入 3.51万 ，从 2006年到
2021年增长了接近 5倍
2022年 3月中国汽车保有量达 3.07亿辆， 与 2021年相
比增加了近 500万辆， 汽车保有量继续保持增长
217辆 每千人保有量，低于主要发达国家的平均水平
0
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300
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中国 美国 日本 德国 英国 法国 意大利
中国市场汽车保有现状与主要发达国家的比较
每千人汽车保有量（辆） 注册车辆平均车龄（年）
6.9年 注册车辆平均车龄
汽车保有量增加，平均车龄的增长以及年轻车主的增多等因素将促进我国万亿级的汽车后市场的持续增长
? 随着我国经济的持续发展和居民可支配收入增加，机动车保有量呈现逐年稳增态势，加之注册驾驶人年轻年龄人口占比较多（ 26至 50岁驾驶人 3.40亿人，占 70.71%）等要素将直接带动我国汽车后市
场的持续发展与规模增长；并就目前的发展现状与发达国家市场相比，中国整个后市场业务未来还将有极大的增量空间。
7
注： 1、机动车，包括汽车及汽车列车、摩托车、轮式专用机械车、挂车、有轨电车、特型机动车和上道路行驶的拖拉机，但不包括虽有动力装置但最大设计车速、整备质量、外廓尺寸符合国家标准的残疾人机动轮椅车、电动自行车。
在二手车业务市场，跨区域流通的壁垒被打破，相关业务发展迅猛
Source：中国汽车流通协会 《 2021年全国二手车市场深度分析报告 》
二手车交易转籍比例逐年上市
? 2021年，二手车 转籍比为 27.32%，随着全国各区域二手车流通的壁垒逐步消除，二手车全国自由流通越来越快捷，这一利好因素促使国内二手车交易在过去 10年转籍比例呈逐年上升趋势；
二手车交易成为拉动整个汽车市场增长的主要驱动力
? 当前，中国汽车市场进入增换购的高峰期，二手车市场交易将逐步标准化、专业化。随着行业政策不断建立健全，二手车交易将成为拉动整个汽车市场增长的主要驱动力。根据中国汽车流通协会数据，
2021年，我国 新旧车比已经达到 0.67:1，但和更加成熟的欧美市场相比，我国二手车市场仍然有较大的发展潜力。
27.32%
10.00%
20.00%
30.00%
2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年
二手车交易转籍比例
2020年 2021年
全国二手车交易量
同比增长
22.62%
2021年二手车和新车的销量比例
美国二手车和新车的销量比
例为 2.4： 1
中国二手车和新车的销量比
例为 0.67： 1
8
并且汽车金融服务日趋成熟，庞大的增量市场机会亟待有序挖掘
Source：罗兰贝格及互联网公开资料整理
融资租赁业务拥有巨大的市场增量空间
? 经过近 10年的快速发展，中国汽车贷款类业务的发展相对融资租赁类业务更加迅速；中国汽车金融业务的整体渗透率与美国相比（ 美国市场融资租赁业务主要是以租代购为主），仍然具有相当的增长
空间，目前我国汽车融资租赁 渗透率不足 10%；汽车融资租赁以首次购车客户作为突破口，从客户购车开始就培养客户的消费习惯，可以直接培养为汽车后市场用户，形成固定的基础客户群
体，并且对于客户的粘性、信任度等等都具有得天独厚的优势。
二手车金融服务提供侧参与主体少
? 目前国内 二手车金融渗透率仅为 30%左右，参与主体较少，主要为融资租赁公司和少数股份制银行和第三方平台，与欧美成熟市场 50%左右的渗透率相比，中国二手车金融仍在发展初
期。随着行业监管趋势的规范化及细分领域的高速发展，汽车融资租赁市场“蓝海”有待充分挖掘。
43%
35%
8%
87%
55%
32%
汽车金融整体渗透率 汽车贷款类业务 融资租赁类业务
中美汽车金融业务渗透率比较
中国 美国
支持有序发展
汽车融资租赁
——2022年 6月 22日国务院常务会议
时间
融
资
租
赁
服
务
机
构
数
量
第一波涌现的互联网系汽车融资租赁平台
99%以上的都已经转型、停业或倒闭。
2016年 —— ——2019年 2020年 —— ——2022年
逐步汰洗的中国融资租赁服务机构与规范化治理的市场
9
以经销商群体为例，汽车后市场业务已然从实质上占据了 C位
整车销售
二手车销售
汽车金融与保险
零部件与维修
百强经销商 毛利分布
2015年 2021年
Source： 2022中国汽车经销商大会公开资料整理
整个后市场服务已经成为驱动经销商保持毛利增长的关键
? 汽车零部件与维修服务
汽车零部件与维修服务是影响经销商后市场服务收入体量的重要组成模块，而其中 稳定保有
或吸引的客户基数 以及服务的质量又成为直接影响相关收入的关键要素。从用车的整个
生命周期来看，对汽车零部件的维修和养护是客户无法脱离的投入，保持客群的稳定和增长直接影
响汽车零部件和维修服务的整体消费频次和收入体量；同时在整个过程中，服务的质量即零部件与
维修服务的专业性层次与客户体验，是直接拉升客户粘性与多次复购的关键。
? 二手车销售
2021年，百强经销商集团二手车销售台次为 151万台次 ，相比 2020年的二手车销售台次（零
售 +批发） 增长率是 11.9%，整个业务平稳发展；同期，百强经销商集团二手车销量 占
全国二手车市场的 8.63%，百强经销商集团的 “旧新比”从 2020年的
18.35%提升到 2021年的 19.51%，已实现连续六年提升 。
? 汽车金融与保险
经销商相关业务涵盖保险及融资代理、汽车延保代理、二手车经销及交易代理、汽车融资租赁等服
务。这类服务一方面直接影响业务板块收入收入，另一方面可以 通过为客户提供一站
式服务，有效的驱动客户用车环节全生命周期的服务需求 ，并且
直接反哺车辆销售及汽车零部件与维修服务。
10
CONTENTS 02.
动作
玩家各显其能逐鹿汽车后市场
11
主机厂频频动作，以独立控盘为主的模式杀入后市场业务，部分业务效果平平，进入战略调整期（ 1）
Source：互联网公开信息整理 T研究
主机厂动作频频，直接染指高价值的后市场业务
创新研发
设计
品牌
销售
制造
新出行模式
精品改装
金融保险
二手车
维修
汽车行业价值微笑曲线
先直营 直营店 加盟店方式一：先直营，后对整个市场开放加盟
开发加盟
认证 直营店 加盟店方式二：早期开放加盟认证，发展 直营店与加盟店
发展体系
内经销商 经销商店 加盟店方式三：先对体系内经销商开放，再 逐步对外开放加盟
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主机厂 布局零部件与维修品牌 规模（品牌门店） 现状
上汽集团 车享家 400+
低速增长， 2022
年新增不足 100家
门店
上汽集团 通用车工坊 1000+
低速增长， 2022
年新增不足 100家
门店
北汽集团 好修养 1500+ 门店扩张低速增 长
神龙汽车 阳光工匠 500+ 门店扩张低速增 长
奇瑞汽车 奇瑞车贝健 400+ 门店扩张低速增 长
福特汽车 福特中国 quick Lane 200+ 全面暂停
广汽集团 大圣车服 —— 进入全面调整阶 段
广汽本田 喜悦快修 —— 进入全面调整阶 段
吉利汽车 手拉手 暂时退出独立售后维修 进入全面调整阶 段
宝马汽车 城市快修中心 —— 进入全面调整阶 段
东风日产 日产 OKcare —— 进入全面调整阶 段
主机厂 布局融资租赁品牌 注册资本规模（万元人民币） 2022年增资情况 2021年增资情况 主机厂 布局融资租赁品牌 注册资本规模（万元人民币） 2022年增资情况 2021年增资情况
一汽 一汽租赁有限公司 490000 长城 天津欧拉融资租赁有限公司 75000
一汽 一汽智行国际租赁有限公司 200000 长城 枣启融资租赁有限公司 17000
东风 东风日产融资租赁有限公司 130000 √ 江淮 安徽中安汽车融资租赁股份有限公司 100000
东风 东风标致雪铁龙融资租赁有限公司 50000 √ 裕隆汽车 格上融资租赁（上海）有限公司 1000.0万美元
东风 创格融资租赁有限公司 100000 裕隆汽车 格上租赁有限公司 1000.0万美元
北汽 安鹏融资租赁（天津）有限公司 43000 裕隆汽车 裕国融资租赁有限公司 3000.0万美元
北汽 安鹏国际融资租赁（深圳）有限公司 12286.68959万美元 小鹏汽车 广州小鹏汽车融资租赁有限公司 12500.0万美元 √
北汽 北现租赁有限公司 30000 蔚来汽车 上海蔚来融资租赁有限公司 200000 √
北汽福田 北京中车信融融资租赁有限公司 120000 理想汽车 江苏智行融资租赁有限公司 150000
北汽福田 宝沃融资有限公司 22702.48 哪吒汽车 众鑫（广西）融资租赁有限公司 20000 √
上汽 上汽通用融资租赁有限公司 200000 √ 威马汽车 威马融资租赁（天津）有限公司 80000
上汽 安吉租赁有限公司 266400 特斯拉 特斯拉融资租赁（中国）有限公司 14000.0万美元 √
广汽 广州广汽租赁有限公司 100000 √ 大众 德国大众汽车融资租赁（天津）有限公司 107000 √
广汽 忠泰（厦门）融资租赁有限公司 1346.1538万美元 丰田 丰田融资租赁有限公司 188800 √
比亚迪 深圳弗迪融资租赁有限公司 100000 福特 福特汽车融资租赁（上海）有限公司 46500 √
比亚迪 深圳比亚迪国际融资租赁有限公司 40000 保时捷 保时捷融资租赁有限公司 19700
比亚迪 吉林松花江融资租赁有限公司 25000 奔驰 梅赛德斯 -奔驰租赁有限公司 509753.8462 √
比亚迪 泛融国际融资租赁（天津）有限公司 4000.0万美元 宝马 先锋国际融资租赁有限公司 20200.0万美元
比亚迪 天津宏迪融资租赁有限公司 40000 沃尔沃 沃尔沃融资租赁（中国）有限公司 25000 √
吉利 浙江智慧普华融资租赁有限公司 10786.0万美元 沃尔沃 思享驾融资租赁（上海）有限公司 51000 √
长安 中国兵器装备集团融资租赁有限责任公司 10000.0万美元 三菱汽车 宏菱融资租赁（上海）有限公司 50000
长城 天津欧拉融资租赁有限公司 75000 力帆 力帆融资租赁（上海）有限公司 50000
长城 枣启融资租赁有限公司 17000 华泰 天津国泰金融租赁有限责任公司 200000
零部件与维修业务整体进入业务调整期 汽车融资租赁快速发展，主机厂设立融资租赁公司
主机厂频频动作，以独立控盘为主的模式杀入后市场业务，部分业务效果平平，进入战略调整期（ 2）
Source： 《 汽车服务世界 》 及互联网公开信息整理 T研究
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经销商贴合汽车全生命周期锻造服务体系，相关 业务已经 成为收入重心（ 1）
Source：基于大昌行汽车部分披露信息及互联网公开信息整理 T研究
关注 试驾 订车 购车 1个月 3个月 6个月 12个月 18个月 24个月 30个月 36个月
业务、产品介
绍与推介
预约、车辆品
鉴、服务评价 好友推荐
验车、交车、
CS调研
车辆保险 首 保邀请
定 保邀请
续保邀请
保养 套餐推荐
常规 检测保养
售后促销
置换服务
金融 再购
延 保服务
客户试驾陪同
VCR
增值保险
个人理财
专属礼品
用车关怀
车主维系活动
入库致谢
车主积分
购车一年
答谢车主关怀
车主活动 推荐转介活动
服务车
服务人
客群
服务触点
服务通道
消费者
APP
PDA
接车
预约
看板
维修
看板
车主端通过 APP预约申请、维修进度查询、维修视频可视 ；服务端 PAD接车、预约透明、车间 维修 透明 。
潜客 车主 首保车主 定期保养车主 再购车主
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经销商贴合汽车全生命周期锻造服务体系，相关 业务已经 成为收入重心（ 2）
Source：基于百强经销商集团公司部分披露信息整理 广汇汽车财报 T研究
售后服务
? 以客户需求为中心
? 强化流程顺畅与过程管理
? 线上线下业务融通，提供一条龙服务能力
二手车销售
? 提升线上线下零售类服务、发掘新零售模式
? 整合检测、定价、车源、销售等服务打造完整的线上交易服务平台
? 形成二手车专业服务闭环
汽车金融与租赁
? 强化业务金融风险管理
? 大力发展二手车融资租赁业务
? 深挖客户潜在需求，提供多种服务组合
新能源车后市场业务
? 布局商用新能源车租赁服务
? 拓展新能源车全景充当设施建设及运维服务
以广汇汽车为例
? 2021年，维修进场台次 753.68万台，同比增长 4.46%
? 2021年，累计二手车交易服务台次 21.30万台
? 2021年，租赁台次 19.92万台，同比增长 4.99%，其中二手车融资租赁
台次 5.39万台、新能源车租赁台次 0.85万台
? 充电站建设方面，建成并自营充电场站 100个，帮助国网电动外拓并建
设充电场站 400余个，开发并承建上海市社区有序桩统建统营项目 22个
整车销售 ,
29.8%
维修服务 ,
38.6%
佣金代理 ,
23.0%
汽车租赁 , 6.9% 其他 , 1.7%
2021年广汇汽车各类业务毛利率占比
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汽车电商以重构人货场的新零售方式 切入后市场业务（ 1）
Source：途虎港交所披露文件、盟享加、金固股份年报及其他互联网公开资料整理 T研究
品牌 天猫养车 京车会
经营模式 线上商城平台 +线下门店 +供应链整合 零配件销售 +O2O+线下门店
服务范围 提供线上机油、轮胎等零配件、汽车用品的售卖，同时也提供包含线上线下一体化的安 装服务，以及连锁化的为车主提供保养、维修、洗车、美容等一站式养车服务。 提供汽车直营，专卖，车辆维修养护，汽车周边配件购买等服务。以线上预约、线下服 务 ,订单全程可视化，在线支付评价形成业务闭环流程。
配件与服务供应链 天猫供应链产品物流体系 +新康众 京东自建供应链仓配物流体系 +康乾大成
门店拓展 线上门店，自营 +合作 自营 +合作
线下门店规模 截至 2022年 3月，天猫养车的签约门店数量为 2100家， 正式运营门店 1500家
。
京车会此前已在全国 160多个城市 落地， 门店数量超 1400家 。
汽车综合电商，全面布局汽车后市场业务；传统维修与垂直服务商强化线上服务能力与流量导入，后市场服务专业化程度突出。
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汽车电商以重构人货场的新零售方式 切入后市场业务（ 2）
Source：途虎港交所披露文件、盟享加、金固股份年报及其他互联网公开资料整理 T研究
品牌 途虎养车 汽车超人
经营模式 线上门店 +线下服务网点 线上门店 +线下服务网点
服务范围 提供汽车保养、美容、汽车保养用品、汽车保险等。 全面布局汽车后市场 O2O、汽车轮胎、二手车、汽车保险等。
配件与服务供应链 自建仓储物流；与品牌商（与汽配龙合作各地方汽配商家）战略协作 以新康众为依托的配件供应链强化前置仓的建设，力求覆盖就近线下门店
门店拓展 自营 +合作 自营 +托管 +合作
线下门店规模
截至 2022年上半年， 途虎养车拥有 4293家工场店，覆盖国内
297个城市 。其中， 179家为自营门店， 4114家为加盟途虎工场店（由 2104名加
盟商管理）。全国范围内还有 25321家合作门店。
金固股份披露材料表明， 预计 2022年超人汽服门店达到 8000家 ；
实际门店数量大约在 3500+。
汽车综合电商，全面布局汽车后市场业务；传统维修与垂直服务商强化线上服务能力与流量导入，后市场服务专业化程度突出。
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造车新势力严阵以待，及早布局新能源汽车后市场
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2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 E
2016年 ~2022年中国乘用车销售情况 ：自主品牌在 2021年新能源乘用车销量达
到 252万辆，渗透率接近 30%
（单位：万辆）
乘用车销售量 国产车占比 新能源车保有量占比
注： 1、 2022年车辆销量，中国汽车工业协会预测， 2022年中国汽车总销量为 2750万辆，同比增长 5.4%，其中乘用车销量 2300万台，同比增长 8%；
2、 2022年国产车占比为截止 7月份统计数据； 3、新能源车保有量占比 =新能源保有量 /乘用车销量。
Source：公安部、中国汽车流通协会、中国汽车工业协会及其他互联网公开资料整理
及早布局的造车新势力以其独有的新商业模式正在冲击传统后市场服务生态链
? 传统车辆通过经销商销售到达车主，车主在保修期内主要选择经销商提供的后续服务，一般在到期后部分车主会选择更加经济的非经销商体系的其他维修服务网点或者自行对车辆进行常规保养或维修。
? 但智能网联化的新能源车，在车辆核心组成（动力系统、底盘结构、车辆网关、控制器等）方面与传统汽车产生很大差异，传统汽车后市场服务方式和能力一时还难以满足相应的服务；并且新能源主
机厂在一开始就采用了更加重视用户体验的直销模式，导入会员制年费形式的维修及软件升级模式，对车主会员的粘性更高。虽然在部分后市场业务，例如钣金喷漆、轮胎替换等依然可以选择传统汽
车后市场服务机构，但未来高利润附加值的其他后市场业务，可能是造车新势力及早布局的关键目标。
? 2022年 3月 1日，蔚来新增对外投资，对象为“上海首蔚汽车维修服务有限公司”，投资比例 100％。法定代表人为夏庆华，注册资本 100万元，经营范围包括机动车修理和维护、汽车零配件零售、汽
车新车销售、汽车旧车销售、汽车装饰用品销售、新能源汽车电附件销售、洗车服务、代驾服务等。
蔚来中心（ NIO House）
蔚来空间（ NIO Space）
蔚来空间快闪店
服务中心
全功能服务中心
交付中心
蔚来旗下门店主要分为蔚来中心、蔚来空间、蔚来空间
快闪店、服务中心、全功能服务中心、交付中心。售后
服务体系主要是服务中心和全功能服务中心两种门店支
撑，可以实现新车仓储、交付、售后服务、加电补能等
多重功能。
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CONTENTS 03.
破局
“数字化”在 中国汽车后市场的践行
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数字化能力升级与创新成为后场参与主体的必选项
公共行业
公用事业
高科技（ B2B）
汽车行业
零售百货业
银行业
电信业
传媒业 旅游业
医疗业
数
字
化
客
户
体
验
与
销
售
模
式
变
革
成
熟
度
按时间演变
Source：麦肯锡 《 与时俱进，回归初心：开启汽车行业的新零售征程 》 ；数据来源： T研究 N=126
后市场参与主体数字化工具部署与使用情况
已经部署并使用一些数字化工具，并
且调整了作业方式和规则 , 81% 完全无考虑或暂时
不用 , 1%
正在试用或体验一些
数字化工具，待进一
步正式使用 , 18% 汽车主机厂 ——构建从车到人的数据资产
? 打通线上线下渠道
? 搭建以人为中心的数据基因库
? 链接并影响生态体系的发展路径
汽车综合电商 ——重构人货场的新零售方式
? 综合电商，大型平台做背书，线上线下融合
? 垂直电商，业务聚焦，专业能力凸显
造车新势力 ——数字化能力建设原住民
? 精于社群建设与运营，做大做强粉丝经济
? 搭建端到端的产品生产与服务体系
? 全自营 +线下体验，销售与服务拆分
汽车经销商 ——新思路、新技术建设新业务流程，塑造
企业与服务的“独立人格”
? 全域获客：降低获客成本、提升潜客基数
? 高效转化：客户接待能力与转化率双提升
? 精细管理：人员密集投入转型科技能力密集建设
传统维修与垂直服务商 ——布局线上，手握稳定客源与
主机厂、电商巨头展开合作
? 全域获客：降低获客成本、提升潜客基数
? 高效转化：客户接待能力与转化率双提升
? 精细管理：人员密集投入转型科技能力密集建设
将业务逻辑进一步调整为以消费者为中心，同时推进数字化能力升级和创新
? 客户对后市场服务的体验要求在快速升级，传统服务过程中存在的种种体验问题显得更加尖锐；同时后市场业务的重要性，已经在行业内参与主体存量收入毛利占比及未来预期中被反复体现，面对市
场的占有与销售压力，客户体验与交叉销售机会又一再被忽视；跨界切入的互联网巨头、电商玩家以及造车新势力等数字化能力建设原住民，正试图重塑后市场业务的竞争格局。
? 客户和汽车市场环境的变化、创新技术的升级与落地等因素催动了汽车后市场业务的发展。客户的变化为新业务模式提供了牵引力、汽车市场环境的发展进入到新周期期，创新技术为拓展后市场业务
的数字化作业方式提供了必要的技术手段、使得行业内的参与主体实践并提升数字化能力成为必选项；将业务逻辑调整为以消费者为中心，以数字化业务系统和数据能力为基础，对整个后市场服务的
提供流程进行重构。
谁离车主更近，谁更懂车主
谁占有后市场优势地位的机会就更大
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Step1： 打通线上线下渠道
2019年 毛豆新车网携手上汽通用五菱，为主
机厂提供数据，合作推出定制车型，携手挖
掘下沉增量市场。
2020年北汽集团旗下品牌启辕汽车与淘宝二
手车达成战略合作，双方将围绕二手车流通
平台建设、交易市场综合服务等领域展开深
入合作，通过线下智慧市场与线上平台的融
合，打造有形汽车交易市场 3.0综合服务模式。
2022年华晨雷诺金杯汽车有限公司与京东集
团正式签署战略合作协议。将在电子商务、
金融、物流、后市场、车联网等方面进行深
度合作，致力于共同打造基于汽车消费服务
的无界零售新生态。
2018年吉利与京东宣布建立战略合作伙伴关
系，基于双方的优势资源和经验，双方联合
在智能互联、车载电商、汽车后市场服务等
方面展开战略合作，为用户提供车联网服务。
Step2：搭建以人为中心的数据基因库
奥迪 A7
前两大年龄段：
31-35、 27-30
网络活跃 APP：
快手 、 抖音 、 微
信 、 淘宝
平均年龄： 33.3
奥迪 A6
前两大年龄段：
37-40、 31-35
网络活跃 APP：
微博 、 钉钉 、 21
世纪财经
平均年龄： 42.9
? 数据 生产要素 加持 后市场 战略规划，知己知彼
百战不殆
? 后市场产品与服务 设计，真实反映消费者需求
，减少试错成本，重塑 服务 模式
? 有利于传播，广告投放更精准
Step3：链接并影响生态体系的发展路径
需求侧
供给侧
客户价值
价值创造
需求辨识
价值诉求
价值实现
价值定位
数字化
营销
个性化
定制
智能化
生产粉丝化 传播
服务化
延伸
网络化
协同
连接
模式社群化 去中介
商业
入口 +平台 +生态
技术
云 +网 +端
洞察需求、预测生产、精准营销
生态体系与价值链各环节的重塑
创
新
技
术
与
应
用
（
大
数
据
、
人
工
智
能
等
）
产业链协同众创
消费者参与决策
创
新
技
术
与
应
用
（
大
数
据
、
人
工
智
能
等
）
消
费
互
联
网
新
零
售
重
塑
人
货
场
场
景
革
命
发
现
新
物
种
升
级
智
造
制
造
革
命
三
个
集
成
工
业 4.0 产业
互
联
网
Source： 《 企业数字化原论 》 丁少华注：工业 4.O 要求制造业向三个集成方向发展 :横向集成、端到端集成、纵向集成。
面向后市场业务的数字化能力提升，主机厂通过构建从车到人的数据资产破局
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经销商以新思路、新技术建设新业务流程，顺势谋求塑造企业与服务的“独立人格”为基调
? 用户运营能力
以人为本 ---重构人货场
? 全渠道数字化服务能力
构建私域流量池（ APP、微信公众号、小程序） 开始全域拉新和精细化运营
? 区域车生活缔造能力
全渠道优化消费者体验，打造服务型品牌
? 成本结构最优化能力
AI等互联网技术全流程介入门店运营管理，实现将本增效
在由“存量客户 争夺 ” 转向 “增量客户博弈”的 后市场业务拓展 过程中，经销商 群体在加速寻求 摆脱 被 主机厂 “垂帘听政” 的机会 ， 并且打造 属于自己的销售模式 和数字化业务系统 ， 他
们迫切希望 通过业务模式的升级 拥有自己 的 独立人格 。
全域获客：降低线索成本，提升潜客规模
高效转化：转化率不变同时提升销售接待量
精细管理：人员密集型转科技密集型
① 接待 、 建档 、 介绍 、 报价全业务动作与流程在线 ， 提升接待
效率及客户满意度；
② 潜客资料动态记录 、 自动分析 ， 通过数据细分对潜客人群开
展高质量回访管理；
③ 门店 、 品牌 、 经销商集团 3层公海持续召回 ， 充分发挥经销
商集团多品牌 、 多门店 、 地域密度优势 。
① 智能识别 到店访客 ， 集客渠道 多样化及 效果可量化 ， 为 活动
及广告 投放优化决策提供高质量 可参考 数据；
② 线上 /线下潜客接待一盘棋 ， 到店 100%留资 ， 离店可持续互
动 ， 持续积累客户数据资产；
③ 全员可营销 ， 每一位员工 /车主的社交圈都是新的线索来源 ，
从守株待兔到主动出击 。
① 从总部直达一线员工 ， 集团 、 品牌 、 门店 、 岗位 、 个人多种
数据洞察视角 ， 量化评估结果和过程 ， 减少不必要的管理岗
位；
② 关键业务 （ 例如保养 ） 流程管理 ， 提升资产利用率；
③ 关键业务 （ 例如维修 ） 场景风控 ， 预防人为损失 。
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汽车电商基于数字化作业体系，重构人货场，打通线上线下服务流程为方式
汽车电商通过数字化 、 协作化 、 智能化三个步骤搭建产业互联网平台 ， 对汽车流通领域核心资产 “ 人 、 货 、 场 ” 进行数字化 、 在线化 、 智能化改造 ， 带动整个
产业的数字化转型 。 不破不立
重构人货场
基于“人、货、场”业务与数据洞察的
新零售
二手车销售 4S店新车销售
流量平台
主机厂
融资
租赁
消费
贷
供应
链融
资
保险 车抵 贷
金融服务层
（ FaaS）
业务数据层
（ BaaS）
业态网点层
（ SaaS）
厂商合作 汽配销售 仓储物流 线下门店
车主用户
供货
线上销售 物流配送
（ 2B 业务）
（ 2C 业务）
天猫车站
供应链支撑体系 认证体系
供应链
汽车超人
金固股
份 车主
阿里生态流量
汽车后市场
新零售布局
参股
数字化洞察
线下品质服务
正品保障
控股
汽车超人的方式与逻辑：
? 配件渠道 +标准化数字管理改变了原有的汽车服务方式，由原来的”
电话预约 +到店服务“的低效模式变成了“网上订购 +到店服务”的
高效模式。
大搜车的方式与逻辑：
? 第一步是数字化改造行业内实体节点，包括汽车
主机厂与流通领域的零售店；
? 第二步针对服务于消费者的节点构建数字化作业
体系的供应链，包括新车、二手车、用户流量、
金融科技、保险，织成一张全行业的协作网络；
? 第三步是在各节点实现数字化、协作化的基础上，
推进汽车流通产业智能化发展，包括智能分析、
智能匹配、智能问答等。
途虎养车的方式与逻辑：
? 基于门店服务标准的统一和标准化提升用户体验，同时采用预约 +线下提供服务的方式，不断将标准的服务能力拓展到整个车辆养护的全环节。
人
有消费者才有产品
/服务， 从 “ 需求 -
流通渠道 -消费者
” 跳出，改变为 “
消费者 -需求 -流通
渠道 ”
货
供给方式人到货到，
以消费者为中心
场
服务场景线上线下
融合，无缝整合消
费者服务链
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造车新势力 借助 粉丝圈层效应，采取以直营 +线上运营线下服务体验与交付为手段
造车新势力相对传统车企而言 ， 出生在 “ 数字化 ” 起步时代 ， 同时也是汽车 后市场业务新 模式的典型探路 者 ， 既是时代的推动者 ， 也是时代的受益者 。 造车新势力以数据能力为基础建立起获客 、 展厅接
待 、 试乘试驾 、 车型报价 、 销售跟进 、 交易 、 交车 ， 保险 、 金融 、 售后服务 、 维修保养 、 二手车置换 、 营销活动等全业务流程闭环 。
账号
生态社区
筛选
4S店 /电商 /直
播间
4S店 /电商 /直
播间
4S店 /电商 /直
播间
4S店
UGC
入口
粉丝量
会员量
活跃度
到店量
线索量
KPI
线
上
产
品
用
户
综
合
端
线下
产品
用户
数字终端
实体门店
数量
质量
线
索
转
化
营销层
销售层
线上运营
线下运营
口碑
介绍
口碑
介绍
拉新
裂变
拉新
裂变
Source：从小米到汽车，看粉丝营销跨域变异的大运营“蝴蝶模型”
核心粉丝群
推动社群运营 ， 做大粉丝经济
? 利用粉丝之间内生的相互传导形成影响力 ， 并且逐步将这种影响力扩大 ，
忠实粉丝和核心用户不断将普通粉丝卷入的同时影响圈层也在同步扩展 ；
? 将汽车生产 、 销售 、售后服务 的 全 过程进行整合 ——转化为具有纵深的
锥形漏斗，核心粉丝即漩涡中能量最强的用户且居于中心，纵向垂直、
细化、分层，将线上同线下贯穿，完成从粉丝向车主的“转化旅程” ；
? 同时在平展上，每一个粉丝对周边人群都存在拉新 裂变和口碑转化的价
值，完成“从 1到 N”的非粉丝人群卷入。
线上运营线下体验的销售模式 ， 将运营和服务拆分 ， 去中间化
? 造车新势力不仅基于官网和 APP提供整车与服务的购买通道 ， 还在其它
第三方电商平台开通线上商城 ， 例如天猫 、 汽车之家等 ， 用户可以通过
多个线上渠道下订单；
? 在线下 ， 例如 核心区域 （ 如 CBD等人流集中区域 ） 设立体验中心 ， 体现
销售 、 展示的功能；
? 而服务中心 （ 即提供交付 、 维修 、 保养 、 零配件等服务 ） 则选择会放到
城市周边区域更大的位置 。
订单量
销量
保有量
24
面向汽车 后市场业务数字化能力升级与创新，各路玩家遵循相似的路径（ 1）
Step3：资源整合
? 通过数据洞察与决策，优化服务体验与供给
Step1：前端整合
? 整合触达客户的不同通道，实现通过不同场景提供优质
服务连接客户
Step2：后台整合
? 获得车主在不同场景下的数据
数据资产汇聚
建立门店数字化
作业系统与体系
建立同业者联盟，
实现行业供应链和
服务链联动形成区
域体量的生态圈
基于异业联盟，突
破服务边界，构建
人、车、生活、科
技一体的生态链
实现汽车后市场应
用场景百变搭建
? 通过爆款产品线上引流，同步展开线下分销和地推团队拓展，做好前台连接；
? 对车主、入驻平台的门店和经销商做分类管理，完善数据类型，最后再基于数据赋能决策，提升门店和经销商的服务能力；
? 核心目标在于收编门店扩张线下网点。
Sample：精益车服“数字化”进程的推进
Source：基于互联网公开信息整理 T研究
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面向汽车 后市场业务数字化能力升级与创新，各路玩家遵循相似的路径（ 2）
业务升级
管理升级
生产升级
产品升级
体验升级
10.0% 20.0% 30.0%
改善产品与服务的客户体验
优化客户关系
提高客户需求响应能力
增加产品 /服务创新
采用新的技术推动产品和服务的升级
降低公司生产 /运营成本
提升公司生产 /运营效率
加快产品 /服务上市速度
增加实时运营可见性
加强风险预判能力
提升企业在产业价值链中的地位
改善企业在产业价值链中的灵活性
改变当前的业务模式，发掘更高的价值与收入机会
基于能力和资源的沉淀，进入新的业务市场
面向后市场业务的拓展，经销商一方面 在售前、销售、售后；在线上、线下；在管理、运营 、
生产 ；在全域、全流程把握机遇， 构建新的数字化能力体系。
整个汽车行业市场环境的发展愈发复杂，不稳定性、不确定性、模糊性趋势越来越明显。在这
样的环境中展开对后市场业务的争夺，一场突发“黑天鹅”事件足以对经销商的后市场业务的
健壮发展造成致命的打击，数字化转型正是构筑抗风险能力的关键选择，也是实现业务可持续
发展的重要基础，甚至是在行业洗牌的过程中，经销商不仅可以抵挡得部分未知风险，还能用
数字化的方法和工具引领发展，先人一步朝着更高级的方向前行。
经销商围绕后市场业务完成数字化作业体系的搭建，连接行业的上下游合作伙伴，并驱使盈利
模式变成一个多边盈利的健康生意。同时，也能极大地提升经销商与上下游合作伙伴的合作能
力，以客户体验为核心，以数据为媒介，连接企业内外部资源快速推陈出新，迭代适配市场需
求的产品和服务。并且以数字化理念为指导，打破经销商快速发展后市场业务的困局，寻找到
正确的路径方向，最终实现降本、增效、高质量发展的核心目的。
数字化转型更有利于经销商开展与核心能力密切相关的业务，利用数字化作业系统，充分挖掘
现有产品和服务的优势与不足，以此为基础，更好地打造符合企业比较优势和消费者需求的个
性化产品和服务。
客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司
不断完善产品或服务。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认
知。客户体验是客户关系管理不可或缺的一部分，良好的客户体验能够促进客户复购并且获得
更好的口碑。
汽车零售行业过去以汽车主机厂为主导，经销商为纽带，向消费者提供统一的产品和服务。今
天包括汽车主机厂和经销商在内的现代企业，以数字化业务系统为支撑体系，以消费者的需求
为目标，将研发、制造、物流、营销、销售以及整个资源网络的协同纳入到整体考虑的范畴。
未来数字化 战略的 重点 方向：客户体验、能力升级、改变传统角色属性成为经销商数字化战略的重点方向
Source： T研究 N=126
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面向汽车 后市场业务数字化能力升级与创新，各路玩家遵循相似的路径（ 3）
围绕获客与后端供应链系统能力提升，优选数字化业务系统建设的切入点
客户数据平台
供应链与物流管理
CRM/SCRMDSP 智能客服
微信营销
全触点营销自动化MICE
-4.0%
-2.0%
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
0.0% 45.0% 90.0%
风口应用 生态应用
待培育应用 长尾应用
数
字
化
业
务
系
统
建
设
渗
透
增
速
顺利部署与使用的企业渗透增速
获客、获客、还是获客
集客 +邀约 销售接待
议价成交 试乘试驾
交车服务 后市场服务
客群洞察 精准投放 车辆识别 live线索管理 电子名片 /材料介绍
个性化试驾安排 无纸化登记试驾销售过程管理 电子报价、支付、征信
交车流程管理 车主会公众号 客户关系管理 客户生命周期管理
Sample：大昌行“数字化”的升级
数字化工具
营销工具 社交工具
媒体工具 创新技术
Source：基于大昌行汽车部分披露信息及互联网公开信息整理；数据来源： T研究 N=126
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CONTENTS 04.
选择
从获客基点开始的数字化最佳范式
28
1. 保有客户流失严重 ， 客户入场率和复购率持续走低；
2. 纯集团客户缺少精准画像 ， 无法进行精细化触达；
3. 集团客户活跃度不足 ， 急需工具激活客户 。
客户需求及痛点
建发汽车私域平台已为集团旗下宾利 、 保时捷 、 迈凯伦 、 阿斯顿马丁 、 路虎 、 捷豹 、 奥迪 、 林肯等 13
个品牌 32家门店实现数字化赋能 ， 上线 10个月 （ 截至到 2022年 4月 ） 已构建 超 14万名高端客户
的私域池 ， 私域小程序访问量超 68.5万次 ， 在线订单 超过 12850单 ， 豪华车客
户转化率达 7%， 超行业均值 2倍以上 ， 私域流量成交订单已为集团贡献了 超 2个亿直
接营业收入 ， 助力建发汽车驶入数字化转型赋能 、 提质增效的超车道 。
应用后的效果
应用实践情况
厦门建发汽车有限公司（集团）是厦门建发股份有限公司（世界五百强）旗下集团公司，位列 2022中国百强汽车经销商集团排行榜第 41位。
主营业务包括乘用车品牌销售和售后服务；汽车金融、保险、精品、二手车和信息服务；汽车贸易和供应链运营服务，汽车文化、商用车、新能
源汽车产业链等服务，经营规模和经济效益连续多年在福建省汽车经销商中名列前茅。 4S店经销服务网点涉及以福建为核心的海峡西岸经济区和
云南、广西、辽宁、广东、陕西、吉林；其它板块业务涉及国内外多个城市和地区。主营品牌以豪华品牌为主，包括宾利、保时捷、迈凯伦、阿
斯顿马丁、路虎、捷豹、奥迪、林肯等。
客户背景介绍
智慧客户运营业务部署实践（建发汽车）
服务供应商
老带新
曝光
关注
联络
参与
询价
进店
下订
购车维保
续保
增值服务
小程序 企业微信
公域 /私域转化接口
销售易汽车行业解决方案 ——“易行”
销售易低代码平台
自定义开发 行业化应用 主流应用支持
互动式沟通 精细化管理精准触达
邀约直连客户微信
精准投放集客
自动化营销
社群营销
行业营销素材库
现场留资
微信名片
试乘试驾
提案报价
客户关怀
交易过程资产化
员工离职客户迁移
任务管理与下发
流失 /热客 预警
服务流程管理
受邀
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CRM科技厂商： 销售易
1. 一体化：基于营销服一体化 、 线上线下一体化 、 B（ 经销商 ） &C（ 消费者 ） 一体化的三大一体化能力 ， 支撑直销 、 渠
道 、 私域三种获客模式；
2. 平台化：内置 aPaaS ， 支撑客户的个性化业务场景 ， 平台能力已为众多大型企业验证；
3. 智能化：一方面沉淀客户 、 文档等企业数据资产 ， 另一方面将智能分析 &AI内置在营销服一体化流程中 ， 提高精益化
运营能力；
4. 协同化：基于企业微信和微信的打通 ， 以更加敏捷 、 高效的协同化能力 ， 帮助企业连接客户 、 连接员工 、 连接伙伴 、
连接产品 , 形成高效 、 互动 、 有温度的关系网络；
5. 国际化：多语言 、 多地域 、 多币种的国际化能力以及海外服务器集群 、 符合 GDPR合规要求 ， 支撑企业的全球化业务
需求 ， 帮助企业出海拓展 。
产品优势
渠道优势
1. 基于云原生架构的应用 ， 实现了系统的可自愈性 、 高弹性和基础设施兼容性等能力 ，
并能够自动化 、 高效率的完成产品的迭代交付；
2. 完善的安全体系及数据合规性保障机制 ， 确保销售易信息系统的安全运行；
3. 基于元数据驱动的 aPaaS平台 ， 提供扩展性设计及模型分层能力；同时 ， 存储和计算
能力的隔离 ， 既保证了 SaaS多租户场景下 ， 资源的高效利用 ， 也实现了租户间隔离
的安全性；
4. AI智能推荐 ， 实现全触点采集数据 ， 基于规则 /算法进行客户洞察 、 个性化推荐和预
测 ， 支持多种应用场景 。
技术 优势
综合评定
销售易（ Neocrm）隶属于北京仁科互动网络技术有限公司，是融合新型互联网技术的企业级 CRM开创者。销售易
CRM支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景，创新性地利用 AI、大数据、物联网等新型互联网技术打造符
合数字化时代下企业需求的新一代 CRM，将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，赋能
全行业企业客户真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。
1. 加盟：不备货 ， 原厂与伙伴以项目共同结单为业绩计算；
2. 培训：线上 +入户 +集中 ， 讲干货 ， 拼实战 ， 综合提升客户 /行业 /产品知识 ， 锤炼销售技巧；
3. 认证：销售易大学专业 CRM工程师认证 ， 以及销售工程师认证 ， 重塑销售服务专业形象；
4. 实战：前三单 ， 我做你看；后三单 ， 你做我看 ， 挑战学习力；
5. 收益：资源共享 ， 小单我给你 ， 大单我带你 ， 按能分配；
6. 赠送：销售易 CRM使用权 ， 快速理解产品 ， 售卖简单化 。
服务
市场
销售
战略
产品
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营销业务部署实践 （ 捷通达汽车 ）
1. 在快速扩张的过程中，出现了客户数量激增、维修信息管理不易的问题，需要专业
系统来维护和管理客户关系；
2. 满足企业的核心需求，为企业经营服务，起到开拓市场，促成销售订单，优化销售
流程的作用；
3. 规避从旧系统迁移带来的风险；
4. 降低企业业务系统结构的复杂度，有效缓解内部各业务系统的数据孤岛和数据冗余
问题。
客户需求及痛点
1. 实现了全局全貌业务流程的整合。对所有渠道来源地线索可以进行统一管理、分配、
跟进，大大提高了跟进效率和转化率。统一的销售流程和标准，也让各个区域的门店
保持一致，为后续的拓店动作也夯实了基础；
2. Zoho CRM解决了客户、订单等信息的流转，已成为捷通达的数据中台。从市场运营
到销售业务数据，都能有效搜集、分析，帮助销售团队制订策略、做出科学决策。
应用后的效果
应用实践情况
捷通达汽车集团股份有限公司是一家以投资汽车 4S店为主的集团化企业，主营汽车销售、售后服务、汽车配件、二手车、汽车租赁以及汽车
衍生服务等。历经 20多年的共同奋斗，今日捷通达集团已位列中国汽车经销商集团百强之 39名，天津市百强企业之 56名。
客户背景介绍 服务供应商
自
建
平
台
A
P
P
CRM
E
R
P
保单商机
年检商机
保养商机
车辆保单 工单信息
车辆档案 客户信息
全局业务
流程整合
科学决策
管店拓店
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营销云科技 厂商： ZOHO
产品优势
技术优势
服务优势
渠道优势
服务
市场
销售
战略
产品
综合评定
1. 高性价比： Zoho旗下产品可以满足企业所有部门（市场营销、销售、客服、人力资源、行政
、财务等）的业务和协同办公需求，采购成本仅为传统方式的 20%；
2. 灵活定制，满足个性化需求：强大的后台和低代码开发工具满足企业对个性化应用的无限追
求，帮助企业以最低的成本量身定制专属应用 ；
3. 可扩展性强：使用 ZohoCRMSDK，企业可构建个性化的 Web和移动解决方案，无需担心底
层架构。并提供了丰富的插件，方便与 Zoho其他应用及第三方软件集成。此外， API接口可
方便地跟企业正在使用的其它系统做集成 ；
4. 标准化产品，应用广泛：产品整合全球优秀的企业应用实践并不断完善，企业可放心将 Zoho
标准化产品应用到各部门 。
1. 安全稳定的本地数据中心： Zoho在中国拥有一个主数据中心和一个
灾备中心 ， 数千台自有服务器 ， 给中国用户带来最流畅的体验 。 严格
执行欧盟安全标准 GDPR， 产品稳定 ， 数据安全 ；
2. 多渠道 ， 快速响应保障： Zoho提供电话 、 邮件 、 远程协助 、 聊天支
持 （ QQ、 微信 ） 等多种渠道 ， 与客户保持密切的沟通 ；
3. 专业的 “客户成功 ”团队：独立于客服和运维 ， 为提升产品体验 ， 帮助
客户实现价值 ；
4. 项目实施服务：专业项目实施团队 ， 提供项目落地保障 ， 确保企业实
现技术 、 业务方案落地
1. 建立深圳、北京、上海、广州、武汉、西
安、成都、沈阳、福州、郑州、济南十大
直属机构，本地化服务网络辐射全国 50+
大中型城市 ；
2. 针对不同行业，提供定制化方案 。
Zoho于 1996年成立，在全球拥有近万名员工，其中 8000多人为技术人员。作为一家国际化的企业，在中国、美国、
欧洲、日本、印度、新加坡、澳大利亚、迪拜、墨西哥等 10多个国家和地区设有分支机构。 Zoho是以产品与技术驱动的
软件公司，坚守不融资不上市的理念，专注于产品研发，多年来保持良性发展的态势，为企业及个人提供专业、丰富的云
端企业管理软件，助力企业数字化转型升级。
1. 成熟的 Zoho生态：除 Zoho旗下核心产品 CRM系统外， Zoho还提供企业邮箱
、在线客服、邮件群发、问卷调查、商业智能、项目管理、客服管理等 40多
款软件，产品之间能够实现无感集成，形成一体化的生态系统 ；
2. 技术体系的前瞻性：全线产品采用领先的数据处理平台架构设计，基于 AI人
工智能和 BI商业智能的强大后台数据整合优势，赋予用户多层面、灵活的深
度分析能力 ；
3. 高度本地化（企业本地化、市场本地化、人才本地化 ）， Zoho中国独立运营
， 充分 地保障用户数据，分别在北京和上海自建数据中心与灾备中心 。
32
CONTENTS 05.
洞见
以数字化方式前行的新发展
33
不能过分依赖质保的“十秒无敌”，各方将面临长期“存量博弈”
4
5
6
7
2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年
2013-2021年中国乘用车平均车龄
（单位：年） 6.9
Source：中国汽车工业协会； Wind； 2013年 -2021年
随着本土汽车保有量与平均车龄的增长，
可以预见，随之而来每年的维保支出将保持
稳定的增长态势。相比日渐颓势的新车销售
市场，汽车后市场的增长潜力不断迸发，且
已突破万亿。
Source： 《 2021中国汽车后市场消费调查 》 ， 21世纪经济报道， 2021年
购车 4S店
55.6%
本品牌其他 4S店
13.8%
其他
30.6%
购车 4S店
29.6%
其他
56.8%
本品牌其他 4S店
13.6%
质保期内 ，车主维修渠道选择 质保期外 ，车主维修渠道选择
4S店用户流失
26.2%
如此广阔的汽车后市场空间仍然属于待
开垦的半蛮荒之地。购车行为发生后，多数
4S店未能及时、有效地衔接上售后服务，
将客户的服务诉求纳入自身的业务势力。从
而在购车附带的质保周期结束后，造成了大
量的客户流失。
虽然购车质保让经销商领先一步，但其
依然需要围绕建立足够的服务壁垒，以免客
户流失，进而在未来的“存量博弈”中占据
先机。
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展开异业合作补充短板，维系数字化体系提升效率
婚纱摄影驾校
维修 汽车用品 改装 二手车交易 燃油保险及其他
金融服务
保养
美容与清洗 配件
高尔夫球 烘培 房产 高端酒店
整合服务
异业合作
传统汽车行业新车买卖的盈利模式已逐渐固化，市场空间
和营销渠道相对单一，增长天花板隐现。传统车企 /经销商开
始积极通过与其他行业企业的市场营销资源的共享，来开拓新
的市场和营销点。
有调研显示，目前接近九成的经销商上已经开展了异业合
作，期望通过合作开拓自身的客源，实现更高频的品牌展示。
Source： 《 2019中国汽车经销商生存指南 》 ， AC汽车 &盖世汽车
另一方面，随着“网络新生代”逐渐成为购车消
费主力，传统车企 /经销商急需通过数字化转型提升自
身 IT能力，及时把握消费者的消费行为与习惯的变化。
企业通过客户、员工、管理的数字化、实现对线上 /线
下交易的全面支持，进而探索利用大数据、 AI等技术
手段实现更加精细、智能的运营。
疫情从客观上加速了企业的数字化转型以及对网
络营销方式的实践。在复产复工阶段，企业开始广泛
利用 SaaS应用召开线上会、进行线上培训的方式总结
工作、布置任务、提升员工的业务能力。部分先行者
已开始搭建线上智慧 4S店，将“预算体系”、“考核
体系”和“风控体系”等融入管理系统，尝试将客户
资源转化为数字资产，通过客户数据分析，不断优化
产品服务与营销体系，强化自身竞争力。
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入口之争渐起，适配多元化需求的汽车后市场聚合平台可能扎堆出现
在移动化、在线化、智能化的推动下，汽车行业正在经历一场深刻的行业变革。汽车的
核心定位已发生剧烈的转变 ——车不仅仅是交通工具，而是承载人们生活出行的生活伙伴。
其价值也从移动驾驶延伸到了社交、办公、休闲娱乐等各种场景。这一转变推动了汽车消费
价值链的变化与延伸，除了传统的硬件检修、更替等售后服务，还衍生出更多的服务消费，
如：保险金融、停车缴费、共享出行等。
随着消费者的需求多样化，用车场景的不断丰富，用户端对服务的匹配度、便捷性、产
品质量、技术水平、服务环境、服务态度以及性价比等方面提出了更高的诉求。同时，互联
网时代丰富、便捷的信息渠道让汽车后市场信息更加透明，消费者开始具备更多相关知识，
并主动尝试 4S官方店以外的服务渠道，如：美容洗车店、连锁汽修店等。
消费群体需求的不断释放下，不同来源的玩家逐渐汇聚到汽车后市场。传统车企 /经销
商以及汽车供应链内企业凭借可信赖的原厂配件以及专业的一站式整合服务向消费者靠拢；
而互联网玩家则把持了内容流量和电商渠道，选择门槛较低的配件等领域进行切入；甚至原
本的异业合作伙伴也变身跨界玩家躬身入局（例：万达集团成立 11家汽车子公司，以“卖车
+汽车服务”切入汽车后市场）。
距离
特色
口碑价位
洗车店
4S店
汽修厂
消费者
36
5024
2512
100
2461
10990
1884
800
10000
6280
12000
300
车辆保养 车辆维修 车辆救援 美容清洗 车辆保险 车辆用品 车辆改装 二手车交易 车辆停放 车辆加油 其他
汽车后市场服务 规模 估算
（汽车后市场服务 单位：亿元 ）
? 包括新能源汽车在内，中国机动车保有量达到 3.14亿辆，家庭用车保有量突破 2亿辆， 2021年机动车新增超过 2300多万辆，新能源车新增 292万辆，使得中国汽车后
市场业务的基本面非常厚重；
? 围绕汽车使用和出行而产生的各类细分服务市场，已经在中国迅速发展，包括车辆维修、保养、救援、改装、用品、停放，保险、交易、乃至加油、代驾、租赁等泛
后市场业务，支撑了一个万亿级的市场规模；
? 未来中国汽车后市场业务在更加规范化发展的基础上，细分业务将更加丰富，并且整体市场规模还将进一步增大。
总之，无论是广义还是狭义的汽车后市场，都拥有庞大的市场体量，必将成为各方抢占的机会市场
注：其他主要包括代驾、自持维保设备市场。
Source：全国工商联、天猫、京东、中国汽车维修保养网、 T研究进行整理并测算
这些细分赛道的玩家几乎都需要基于数字化作业体系，提升在未来机会市场的竞争力与业务能力
37
CONTENTS 06.
附录
研究说明
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研究说明
研究方法：
? 定性研究：深度访谈 、 资料整理；
? 定量研究：问卷调研 。
过程说明：
? 本次报告的数据截止 2022年 7月；
? 深度访谈 5位汽车后市场相关行业资深从业者与 2位科技专家；调研企业用户有效样本 126个；
? 在后继的研究过程中 ， T研究可能更新部分数据 ， 如果市场没有重大变动 ， T研究将不再形成单独的报告来说明 。
需要更多信息，请联系：
VIP服务： 186 0016 1217
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调研企业样本情况（ 1）
经销商 4S店
34%
连锁汽车维修与
保养店
18%
独立汽车维修与
保养店
48%
本次调研 的 企业性质分布 情况
N=1 2 6
52.4%
11.9%
35.7%
200人以下
200-1000人
1000人以上
本次调研的企业规模分布情况
N=1 2 6
Source： T研究， 2022年
40
调研企业样本情况（ 2）
本次调研的企业 访谈对象职务 分布情况
公司管理者（店长、总经理、业务负责人等）
业务信息化负责人（或能够决策的关键人等）
N=1 2 6
Source： T研究， 2022年
Thank
YouThe End
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