《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案（理论A卷）＊考生注意事项＊1、本试卷依据《汽车售后服务师》国家职业标准命制。2、答卷前，考生务必用
黑色签字笔将自己的姓名、性别、身份证号码等相关信息填写清楚。3、请仔细阅读对应题目后回答问题，答案直接写在试题后面的相应位置。4、
本试卷分三个题号，共4页，满分为100分，考试用时150分钟，考试结束后将试卷交回。一、单项选择题(本大题共40小题，每小题1分，
共40分)1.汽车售后服务的终极目标是实现（ ）。A.信息技术 B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化2.汽车服务的
主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（ ）。A.后进性 B.先进性 C.一流性 D.当今性3.顾客对服务企业
满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（ ）。A.理想水平 B.预期水平 .C.评价水平 D.现实水
平4.汽车售后服务流程中的第一个重要环节是（ ）。A.准备工作 B.预约 C.接车 D.跟踪5. “4S”服务模式是
指汽车的厂商提供的（ ）等服务项目的服务模式。A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信
息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询6.负责向维修技师传达用户的想法，描述
车辆的故障形态、分配维修工作任务的岗位是（ ）。A.服务总监 B.服务经理 C.服务顾问 D.前台接待7.汽车制动侧
滑与（ ）有关。A.制动力大小 B.地面附着系数C.制动力增长快慢 D.同一轴上两车轮制动力的增长快慢 8
.享受无赔款优待应具备的条件有：保险期满前办理续保、（ ）、保险期内无赔款。A.保险期内车主无违章 B.续保期所保的险种不少于
现有保险期内的险种 C.保险期限满一年 D.无赔款优待是以扣减保险费的形式来体现的9.活塞处于上止点时，活塞顶部以上的
空间是（ ）。A.燃烧室容积 B.气缸总容积 C.气缸工作容积 D.发动机排量10.汽车的诞生日是（ ）。A.1886年
1月29日 B.1868年1月28日 C.1885年1月29日 D.1885年1月28日11.客车内座椅间距可用（ ）测量
。A.米尺 B.金属卷尺 C.金属直尺 D.千分尺12.售后服务管理涉及内容不包括（ ）。A.汽车装饰管理
B.售后服务网络的规划与管理 C.服务站的建设管理 D.售后服务的信息管理13.作为一个完整的汽车维修企业
服务流程，其第一个重要环节是（ ）。A．预约 B．接待 C．维修 D．回访14.ECT是指（ ）。A.自动变
速装置 B.防滑系统 C.巡航系统 D.怠速控制系统15.车辆送修时，承修单位与送修单位应签订合同，商定送修要求、（
）等。A.修理车日和质量保证 B.修车时间 C.修理材料 D.工艺卡片16.国际汽车市场主要表现出的特点是（ ）
。A.货车占据国际汽车市场的主导地位 B.轿车占据国际汽车市场的主导地位C.客车占据国际汽车市场的主导地位 D.世界汽车出
口格局发生了变化17.车辆在保养检查时，如发现质量问题，可以用（ ）方式处理。A.保险 B.索赔 C.修理
D.更换18.下列哪项不属于发动机技术参数（ ）。A.压缩比 B.排量 C.行程 D.最小转弯半径
19.组装解放CAl091型汽车传动轴两端万向节又应（ ）。A.在同一线上 B.在同一平面 C.互相垂直 D
.成一定角度20.用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向（ ）提出索赔。A.汽车制造厂 B.汽车特约经销商
C.卖车的人 D.保险公司21.汽车高速行驶时，传动轴剧烈抖动的原因之一是（ ）。A.传动轴动平衡下常 B.离合器打滑
C.变速器亏油 D.传动轴严重不平衡22.通过改变横拉杆的安装长度，可以调整（ ）。A.外倾角 B.主销后倾角 C.前
束 D.转向机传动比23.（ ）是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候要进行临时补货保证库存有足够的库存数量以备使用。
A.不定期订货 B.定期订货 C.紧急订货 D.临时补货24.汽车维修服务不能申请专利体现服务的（ ）A．差异性
B．不可分离性 C．不可存储性 D．无形性25.给客户递交名片时应该将名片的（ ）。A.无所谓 B.不同顾
客有不同的要求 C.反面向顾客，名字朝自己 D.正面向对方，名字向顾客26. 车辆对环境污染是指（ ）。A.发动机废气 B
.电磁污染 C.发动机废气与电磁污染 D.二氧化碳27.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ ）。
A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家28.汽车发动机大修后，最大功率和最大转矩不允许低于原设计
额定值的（ ）。A.80％ B.85％ C.90％ D.95％29.汽车服务CI化关键在两个方面，即可操作的标
准制订和正确的（ ）。A.服务理念规划 B.销售策略 C.生产组织 D.售后服务30.维修跟踪服务可通过电话或
信件进行。通过电话回访询问客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后（ ）天内进行。A.1 B.2 C.
3 D.731.汽车销售商应该以（ ）的名义代理汽车置换、租赁、贷款及牌照拍卖等方面的业务。A.本销售公司 B.
客户 C.汽车制造商 D.车主32.商品的售后服务真正目的在于（ ）。A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C
.维系客户 D.销售服务中承诺的履行33.下列各项不属于汽车底盘的是（ ）。A.传动系 B.制动系 C.冷却系 D.转
向系34.各类汽车的类别代码中，“3”代表的是（ ）。A.载货汽车 B.自卸汽车 C.越野汽车 D.专用汽车35.我国汽车
市场总体上呈现出的特点之一是（ ）。A.市场总需求快速增长，商用车尤为突出 B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化C.市
场环境市场秩序逐渐不规范 D.汽车交易和消费行为趋于理性化36.整车制造厂对制造汽车所用的配件进行统一编码这
些固定的编码通称为（ ）。A.厂家编码 B.原厂编码 C.特定编码 D.固定编码37.提高顾客满意度的措施有
：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及（ ）。A.提高企业劳动效率B.例行检查C.提高员工出勤率 D.提高维修费用38
.汽车后市场主要指涵盖汽车的（ ）。A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务39.加强对员工的培训可以提高企业的（
）。A.产品价值 B.形象价值 C.人员价值 D.服务价值40.服务产品的特征一般表现为（ ）。A.有形性
B.可分离性 C.差异性 D.可储存性二、多项选择题 (本大题共25小题，每小题2分，共50分)41.汽车整车由（ ）工艺
组成。A.冲压 B.焊接 C.涂装 D.总装42.品牌二手车业务岗位主要由（ ）。A.二手车经理 B.二手车专员 C.整
备技师 D.二手车保修检定员43.车辆修理应贯彻定期检测、视情修理的原则。按修理对象和作业范围，将修理分为（ ）。A.总成大修
B.汽车大修 C.汽车小修 D.零件修理44.汽车质量保修具有极强的公平性和技术性。质量保修工作的要点为（
）。A.准确 B.公平C.快速 D.厚待45.汽车售后服务的技术培训内容包括（ ）。A.用户培训 B.服务网络的培训
C.技术培训的组织 D.教学能力培训46.下述工作中，属于汽车售后服务预约工作的内容有（ ）。A.询问上次维修时间及是否重复维
修 B.告知某些备件的剩余使用寿命 C.询问行驶里程 D. 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目47.对已完成的汽
车维修/维护工作检查分为（ ）。A.所有维修 B.定期维护 C.其他维修 D.润滑油油量的检查
48.对于汽车企业而言，零配件入库验收工作要对（ ）严格把关。A.价格关 B.质量关 C.单据关 D.数量关49.汽车的外
部检测包括（ ）。A.车的外观 B.间隙面差 C.油漆 D.底盘悬架系统50.加入WTO后，（ ）等因素会促使国内汽车市场
的汽车降价。A.关税 B.出口配额 C.汇率和海关核价 D.产量51.汽车品质是影响汽车价格的首要因素，那么汽车的品质主要包
括（ ）。A.汽车的质量B.汽车的外形 C.汽车的性能 D.汽车的颜色52.汽车服务的主要特征是（ ）。A.系统性 B.广泛
性 C.经济性 D.后进性53.汽车在整车质量担保期内享受质量担保服务，车主必须出示（ ）。A.新车质量担保证明 B
.首次维护证明 C.购车发票 D.驾驶证54.汽车的动力性主要由以下参数来评定（ ）。A.最高车速 B.加速时间 C
.耗油率 D.最大爬坡度 55.为了便于汽车经销商售后服务网点对备件的管理，汽车备件岗位通常设置（ ）岗位。A.备件经理
B.备件计划员 C.仓库管理员 D.备件销售员56.整车销售的整个流程包括（ ）。A.进货 B.验收 C.运输 D
.存储57.成本导向定价法包括（ ）。A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法58.
在汽车售后服务流程中，接车环节的最主要工作是（ ）。A.照顾好顾客 B.同客户签订维修合同 C.做好维修费用的计算D
. 填写接车检查单59.质量担保条件为（ ）。A.必须完成首次保养 B.必须完成定期保养C.保持损坏件的原始状况
D.质量担保维修由服务商进行并作记录60.发动机电控系统的ECU主要由（ ）部分组成。A.输入输出回路 B.执行器 C
.中央处理器 D.传感器 61.按照受力情况汽车车身可分为三种形式，即（ ）。A.1/4承载式 B.承载式 C.半承载式
D.非承裁式62.汽车市场环境调查包括（ ）。A.政策法律环境调查 B.经济环境调查 C.科技环境调查 D.社会文化环境
调查63以下哪些属于交车环节的执行标准（ ）A.服务顾问应协助顾客提车 B.服务总监应询问顾客合适的回访时间C.服务顾问与顾客一
同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间64.通用汽车公司索赔的流程为（ ）。
A.网点申请 B.申请单审批 C.索赔件退回 D.开具发票赔付65.我国汽车维护按作业范围的深度可分为（ ）
。A.日常维护 B.一级维护 C.二级维护 D.三级维护三、判断题 (本大题共10小题，每小题1分，共10分)66.汽车维修
服务流程是以车辆为中心的服务系统。（ ）67.从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。（ ）68.汽车备件担保费用包括备
件费、维修工时费和汽车经销商售后服务网点的外车救援费。（ ）69.汽车维修的过程控制是有效提高维修/维护质量的积极手段和基本要求
。（ ）70.跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈。（ ）71.汽车质量预防行动是汽车厂商保护汽车用
户利益的积极行动。（ ）72.汽车备件订货工作流程主要包括订单准备、订单制作、订单验收三个环节。（ ）73.汽车售后服务的市场
竞争取决于汽车固有的品牌效应。（ ）74.二手车的质量担保旧件必须与新车的质量担保旧件分开摆放。（ ）75.保修是指汽车特约经
销商（维修站）对在质量担保期内损坏的车辆进行有偿维修的一种服务方式。（ ）汽车售后服务师（中级）试卷答案A卷单项选择题1. B
, 2. A, 3.D, 4. B , 5. B , 6. C , 7.B , 8. C , 9. A, 10. A ,11. C
,12. D ,13. D ,14. A ,15. A,16. B ,17. B ,18. D ,19. B ,20. B,21
. D ,22. D ,23. D ,24. D ,25. D ,26. C ,27. B ,28. C ,29.A ,30. C
,31. A ,32. C ,33. C ,34. B ,35. D ,36. A ,37. A,38. A ,39. C ,4
0. C多项选择题41. A、B、C、D ,42. A、B、C、D ,43. A、B、C、D,44. A、C、D ,45. A、B、C ,46. A、C、D ,47. A、B、C ,48. B、C、D ,49. A、B、C ,50. A、C、D ,51. A、B、C ,52. A、B、C、D ,53. A、B ,54. A、B、D ,55. A、B、C,56. A、B、C、D ,57. A、B、C、D ,58. B、D ,59. A、B、C、D ,60. A、B、C、D ,61. B、C、D ,62. A、B、C、D ,63. B、C ,64. A、B、C、D ,65. A、B、C判断题66. ×,67. × ,68.√ ,69. √ ,70. √ ,71. √,72. × ,73. × ,74. √,75. ×第 1 页 共 7 页 |
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