管理制度1.目的本制度规范了公司所有工作应遵循的原则。2.控制程序2.1统一指挥原则:每一位员工只接受支持上级领导，只向直接上级领导汇报工作。2.2分工责任原则:每一位按照分工，对自己分担的业务负全面责任。2.3命令服从原则：每一位员工必须执行其直接上级的命令2.4全员监督原则：每一位员工对发生在公司任何人身上的过失均有权向上级反应，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包底和渎职处理。
2.5责权利连带原则：每一位员工的责任，权利，利益三方面连带生效。2.6民主参与制：每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面的2.7友好协作制：在不影响本部门或项目正常运作的前提下，公司各部门有责任为其他部门或项目提供所需的协作。2.8特殊授权制：在任何情况下，公司每一位员工均须接受公习授队员的指挥。2.9奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。2.10强化管理制：公司对各级管理人员是向“强化管理制”坚持管理人员以身作则，权
责同时发生执法犯法，罪加一等的原则，对管理工作取得成就者，酌情表彰；对管理工作出现混乱者或过失者，将追究其责任。3. PDCA监督制公司每一级管理人员都对其交接下级负有监督责任。3.1 PLAN各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识3.2 DO各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明人物性质或意义，时间要求，操作过程和最终的质量标准，以及其他要求。3.3 CHECK各级管理人员与责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导；以确保最终质量。
3.4ACTION各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给与相应处理。公正评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人；努力完成管理责任，保证公司的服务正常进行。
奖惩制度1.目的为了维护公司员工的正常利益和促进员工个人发展，公司在管理中严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前，人人平等。公司的每一名员工均应严于律己，不折不扣地按公司各项制度和规定工作，充分发挥自己的能力，使自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上取得成就。2.控制程序2.1表彰2.1.1对提高公司管理和服务质量有重大贡献者。
2.1.2公司工作中自觉奉献，成绩显著者。2.1.3一个月内赢得客户两次及以上表扬者。2.1.4发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。2.1.5为保护公司及客户生命财产安全见义勇为者。2.1.6为公司提出合理化建议，经实施卓有成效者。2.1.7厉行节约。控制成本有显著成绩者。2.1.8从事技术革新，努力提高服务质量卓有成效者。2.1.9拾金（物）不昧者。2.2轻微过失
2.2.1无故迟到，早退或擅离职守。2.2.2不遵守门卫制度，拒绝门卫的检查。2.2.3上班时不佩戴识别证或拒绝警卫检查。2.2.4上下班不走职工出入口。2.2.5非当班时在工作区域逗留游逛。2.2.6当班时在工作区域内接待亲友和私人探访或处理与工作无关的私人事物。2.2.7当班时行为不检，嘻皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹等有失风度动作。2.2.8当班时不着工服不修边幅，衣着不整洁。2.2.9当班时翻阅与工作无关的书刊，报纸，杂志
2.2.10随地吐痰，乱扔纸屑。杂物及各种不卫生的行为。2.2.11服务未用敬语，礼貌用语或用禁语2.2.12当班时不接受主管领导的安排，指挥，不与同事合作。2.2.13服务效率低下，引起客户的投诉。
2.2.14不按照规定的时间用餐2.2.15违反安全守则及规定（情节严重者将另行处理）2.2.16不遵守宿舍的有关住宿的管理规定。2.2.17不遵守所属部门制定的规章制度，岗位职责，工作内容，程序标准。2.2.18所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。2.3严重过失2.3.1对客户同时无礼庄重，粗言秽语，或恐吓威胁欺负同事。2.3.2聚集赌博或变相赌博2.3.3当班时服用或藏有毒品，麻醉品，致幻剂，兴奋剂。
2.3.4当班时不服从上级命令，拒绝工作，经常失职或遇到紧急情况下不服从所派的工作。2.3.5发现公司或客户的财产受损、丢失，不管、不问或谎报消息。2.3.6未经主管经理批准，擅自休假2.3.7擅自移动动用消防器材、设备等挪作它用。2.3.8未经领导允许要求客户代办私事2.3.9随便改变或损坏排班表，告示牌及张贴的规章制度，文件，通知。2.3.10私自将客户或同事遗忘的物品收藏，或捡到物品不上交。2.3.11对领导不诚实谎报消息，编造传播有损公司或客户利益的谣言。
2.3.12随意在工作区域的墙壁，电梯，卫生间等公共场所乱写乱画。2.3.13所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。2.4重大过失2.4.1当班时殴打客户或同事。2.4.2因违反法律，法规，条理被公安机关依法拘留审查；2.4.3偷窃或骗取客人，同事及公司的财务。2.4.4未经许可，私自使用客户设备用品（如利用客户密码私打电话，擅自使用电脑，叉车等）2.4.5与客户私做交易，行贿受贿，或为客户提供额外服务收取费用。
2.4.6故意损坏客户及公司的财物。2.4.7私自携带枪支弹药及各种伤人凶器，易燃易爆物品进入工作区域。2.4.8有意向外单位泄漏公司及客户的机密文件资料，使公司或客户的利益遭到损坏。2.4.9当班时聚众闹事，煽动及参与集体怠工罢工等活动。
2.4.10未经允许而持有更衣柜钥匙将更衣柜，抽屉，书桌，文件柜，办公室打开。2.4.11客人的严重投诉，导致公司的利益严重受损。2.4.12未经公司领导批准，同时受雇于其他雇主，公司（包括临时性的）2.4.13旷工连续三天或因病缺勤而无医院医生证明全年累计七天者。2.4.14当班时故意违反规章制度，操作规程，工作规范给公司或客户造成损失或伤亡的。2.4.15严重违反有关规定并造成严重后果的。3.纪律执行程序3.1轻微过失
第一次初犯者口头警告主管/领班第二次违反者填轻微过失表主管/领班第三次违反者最后警告部门经理/主管第四次违反者辞退或开除部门经理/主管3.2严重过失第一次初犯者填重大过失表主管/领班第二次违反者最后警告部门经理/主管第三次违反者辞退或开除部门经理/主管3.3重大过失
第一次违反者辞退或开除部门经理/主管职业要求1.工作态度1.1忠诚对工作对公司要绝对的忠诚。这是为人之本，也是你起码要具有的职业道德。1.2主动工作时你的主动程度将直接影响你服务质量的高低，主动性是一种源源不断地希望长期的从事你的工作的愿望。有了它你工作时总会感觉干劲十足、热力泉涌、思维也变得开
阔敏捷，对人对事情绪高昂稳定工作起来讲是事半功倍！1.3热情对待客户要绝对的热情，不要拒绝客户的正当要求或需求。出现问题不能直接顶撞客户，应及时汇报领班。对待工作要积极主动，不要等待领导的指派，尽可能的发挥主观能
动性，创造性地完成工作。如果你工作时热情高涨、轻松愉快，这种情绪将感染你周围的同事、客户，大家共处在一个和谐和睦的氛围下，对于工作这是最理想的环境。1.4礼貌友好建立在为人服务的思想和使客户为亲人的深厚感情之上的。对客户，首先应该态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。主动打招呼，主动询问客户的需要;在接触过程中，对不同年龄的人要求使用不同的称呼；遇到有生理缺陷的人，应该不触及其生理缺陷，以免损伤其自尊心。你工作的地方也就是我们和客户建立友谊的开始。待人接物要平易友好，与同事和睦相处搞好关系，不得出现小帮派做分裂集体的事。1.5平等
这是充分体现社会人与人之间彼此平等的公共关系和服务行业的根本宗旨和良好的风尚，对客户必须一视同仁，对领导和普通群众同样对待，不阿谀奉承、弄虚作假。1.6耐心耐心，就是要有问必答，多问不厌，百挑不烦，交易忙时不烦躁，客户无理时也能冷静对待，妥善处之。1.7细致周到要千方百计为客户着想，急顾客所急，帮客户所需。想到客户所能需要的一切服务并很好地完成。杜绝粗心大意，粗鲁莽撞。1.8快捷
工作中养成雷厉风行、果断干练的作风。优质完成工作中的同时要注意时间效益。不能故意拖延、推诿。1.9谦虚谨慎自觉接受客户监督，欢迎客戶批评。凡是自己工作中的缺点，要诚恳地表示歉意，说：“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正。”若是对本单位其他工作人员提出的批评，可答复：“真对不起，我一定将您的意见转告给他”如果自己不能解决的事情，要答复：“实在抱歉，我个人难以决定，让我转告领导，有领导来此处理。”或“对不起，请稍等。”假使顾客的意见与事实有出入或不正确，也应该持“有则改之，无则加勉”的态度，切不可不予理睬，更不可和客户发生争吵。
1.10韧性工作中难免遇到各种各样的困难、不测、失败。要有克服困难的勇气、改变劣势的信心、对未来的希望、战胜自我的能力。百折不挠，永远进步。1.11学习
实践证明，只是服务态度好，业务技术水平高，也会影响服务质量。服务员的服务项目千差万别，每个人都应该在自己的业务范围内，刻苦钻研业务技术，练好基本功。只要努力做到又红又专，才会有最佳的服务质量。1.12待人接物任何人都要和别人接触，打交道。礼貌的言行，高尚的品行，合理得当的方式将使你与人交往变得十分顺利、愉快。1.13温馨的问候世人感到自己是被重视的、被尊重的。不要对人只呼其名，应养成称呼的习惯。小姐、女士、先生；您好、早晨好；欢迎您指导感谢你信任；祝您事业成功……
1.14仪容整洁、举止文雅服装打扮、仪容姿态、举止动作均可表现出你的思想、品德和精神面貌，反映一个集体的精神文明程度。不要大声对着客户说话，以防唾沫喷出，不要对着客户打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、擦汗、搔痒，更不得动辄满口粗话脏话，不要和客户打架。1.15身体语言我们在许多时间不需要或不方便语言沟通。你身体也可以表达一些思想感情。举手投足要注意，以避免造成不必要的误会。比如：生气时会叉腰、快步走、低头等；反之昂头挺胸、健步如飞一定是情绪兴奋。1.16面部表情、眼神
我们的面孔、表情、眼神都将传达你内心深处的情感。要注意在工作中你永远保持一张微笑的脸庞和有神的目光！1.17待人接物十种方法：⑴多于客户接触，因为人人都喜欢受别人重视。⑵经常保持微笑，保持自己清洁注意言行及仪表。⑶直接称呼别人姓名时后面应加别人的职称。或冠以先生，女士，小姐等等。⑷要以友善的态度对待别人，因为这样才能交到友善的朋友。⑸与别人谈话及交往是应诚恳真诚。⑹多关心你的同事及客户。
⑺多赞许别人，不要在背后议论别人。⑻多为别人着想，牢记“知己知彼”。⑼随时随地助人为乐，记住“做人为快乐之本”。⑽虚心接受别人的意见，给客户留下最佳印象
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