《质量管理方法与工具》教材思考题及参考答案第四章 战略分析方法与工具4.1 试述企业战略管理的定义及与经营管理的异同点。（P96、98）企业
战略管理：指对组织战略的管理，包括战略的分析与制订、评价与选择以及实施与控制三个部分。是组织高层管理人员为了组织长期的生存和发展，
在充分分析组织外部环境和自身条件的基础上，确定和选择达到目标的有效战略，并将战略付诸实施和对战略实施过程进行控制和评价的一个动态管
理过程。战略管理和经营管理的异同点：1．关注点不同2．管理范围不同3．基本任务不同4．反应机理不同4.2 试述PEST工具定义及各
维度主要分析要素。（P99-102）定义：是分析企业外部宏观环境的一种方法，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观
力量、因素。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治、经济、社会和技术
这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析，称之为PEST分析法。政治分析要素：详见P100经济分析要素：详见P100社会分析要素
：详见P101技术分析要素：1．国家对科技开发的投资和支持重点2．该领域技术发展动态和研究开发费用总额3．技术转移和技术商品化速度
4．专利及其保护情况★4.3 试述SWOT定义及组合策略原则。（P105-106）定义：通过分析企业的优势（Strengths）、
劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），将企业的战略与企业内部资源、外部环境有机
会地结合起来的一种科学的分析方法。称为道斯矩阵或SWOT分析法。制定与行动计划相配套的绩效考核制度，通过开展战略、战略目标和指标的
跟踪回顾会议，监控企业战略、战略目标和指标的完成情况，根据评估的结果进行奖惩，以战略管理为核心，逐步搭建起相配套的绩效考核体系。4
.6试述标杆管理的目标及局限性。（P118-119）目标：不断寻找和研究业内外一流的、有名望的企业的最佳实践，以此为标杆，将本企业
的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化考核和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性的学习
、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。局限性：1．忽视创新和服务的对象2．认识与操作不当第
五章 过程策划方法与工具★5.1 过程与过程方法的含义是什么？（P127-128）过程方法在管理体系中应用的原理（P164）及应用
步骤是什么？（P131）1）定义1：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。2）定义2：过程方法是七项质量管理原则之一
，GB／T19000-2016《质量管理体系基础和术语）中将过程方法概述为：当活动被作为相互关联的功能连贯过程组成的体系来理解和管
理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。3）过程方法的应用原理在于单一过程通过SIPOC组织系统模型将供给者、输入、过程
或活动、输出和客户组成相互关联、互动系统，质量管理体系过程是依据PDCA循环的逻辑构成，按照组织环境、领导作用、策划、支持、运行、
绩效评价及改进七个高层结构的要求建立、实施、保持和改进质量管理体系。5.2 流程框架设计的目的是什么？（P134）如何进行设计？（
P135）目的：通过框架和词汇表现主要流程和子流程，该框架不是基于职能，也不是罗列出某个特定组织内的所有流程，该框架下的每个流程也
不一定都会在某个组织中出现。APQC流程分类框架创造的是一个高水平、普遍适用的组织模型，帮助组织能够从跨行业的过程角度，而不是狭窄
的职能角度看待他们的行为及活动。为了能够更好地理解现有流程、跨行业交流与分享信息，以及将信息划分为各种形式，许多组织在他们的实际工
作中，已经运用了流程分类框架。设计：（一）自下向上的分类分级的梳理通过采用“收集流程、汇总整合、分类分级”三个阶段实现流程框架的分
类分级。1．收集流程组织各部门的负责人、骨干成员参与进行，如需要可有外部顾问全程参与协调，进行基本理念的辅导与工作开展方法论的指导
。2．汇总整合前一阶段收集的流程是各部门站在部门的角度基于自身而整理和提供的相关流程。可能存在重复、遗漏、错误的情况，需要通过归口
部门集中整理分析、业务部门负责人及骨干成员参与讨论、确认，将各部门的流程进行整合，删除重复项、查漏补缺，并采用统一的流程清单模板，
统一清单描述，形成企业级的流程总清单。3．分类分级对所有流程按照业务模型进行分类、分级，分类是划分不同的属性。通过分类分级，形成组
织级的流程分类分级清单，将组织内的流程进行结构化的整理和归纳，建立全局视图，进一步合并、删除、查漏补缺，对流程清单进一步的完善和优
化。（二）自上向下的汇总整合分类分级的梳理通过采用“初步分类、收集流程、汇总整合二次分类分级”三个阶段实现流程框架的二次分类分级。
1）初步分类对要梳理的流程按照业务模型进行分类、分级，分类是划分不同的属性，分级是对同一类属性进行细化，可以分到第二层，也可以分到
第一层。2）收集流程各部门在流程清单模板中，按照模板的要求，填写流程的主要执行者、参与者，流程的目的和功能等基本要素，收集部门内现
有和应该有的流程。同时，在收集流程的过程中，可在初步分类的基础上，进行分类的补充和完善，形成涵盖企业全部流程的初步分类分级的流程清
单。★5.3 乌龟图的结构及各部分的主要内容是什么？（P138）乌龟图是用来分析过程的一种工具，是通过形似乌龟的头部、尾巴、四只脚
和腹部来表示被识别过程的输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标这六个关键问题的图示。主要内容：方框1：描述过程名
称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程、子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，过程名称应准确与实
际一致。方框2：写清如何做，填写相关的过程规范性文件，如控制程序，作业指导书、方法。方框3：涉及相关资源的描述，使用什么方式，如填
写本过程使用的材料，机器、设备、计算机系统、软件。方框4：描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员技能要求和能力培训等。方框5：描
述现使用的关键测量／评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。方框6：对涉及的过程输入的描述。输入也是要求，是分析的关键，应详
细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具、计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关
的法律法规的要求。方框7：对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量相联系，应详细填写实
际的输出证据，并可追溯。5.4 常见的流程图有哪些？如何绘制？（P143）流程图有多个种类，如有文字表达、表格表达、图示表达、符号
表达和动画表达多种形式。常用的流程图类型有单向流程图、泳道说明型流程图。单向流程图是简单并常用的一种流程图，涉及的流程流向是单向流
动。泳道流程图绘制时应点出参与该流程的不同人员或工作功能，将他们列在左边或上方；可通过头脑风暴列出流程中的步骤，并将其写在贴纸上；
探讨这些步骤，并将贴纸贴在适当的泳道上；运用此结果来激发讨论应如何改善工作流程。5.5 什么是服务蓝图？（P148）服务蓝图是由哪
些部分构成？（P152）如何绘制服务蓝图（P152）并注意哪些问题？(P156)（1）美国著名服务营销专家泽丝曼尔对服务蓝图的定义
是：服务蓝图站在顾客角度，是详细描绘服务系统的图片活地图，它包括服务实施的过程、夹带顾客的地点、服务中的可见因素等。（2）服务蓝图
包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划。服务
的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制订符合客户导向的服务传递系统，
首先要关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。（3
）服务蓝图绘制的基本步骤A.识别需要制订蓝图的服务过程B.分析目标市场顾客的消费需求C.从顾客角度描绘服务过程D.描绘前台服务员工
的行为和后台员工支持行为E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连F.在每个顾客行为步骤加上有形展示（4）服务蓝图绘制应注意的问题
对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图，对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图，在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技
术。5.6流程重组的目的是什么？（P157）流程重组给一个组织带来哪些主要变化？（165）目的：（1）强化对客户有价值的流程（2）
强化企业风险管理（3）优化成本提高效率主要变化：流程重组不但是过程及活动路径的变化，也带来组织结构的变革及各方利益的重新分配。第六
章 风险评估方法与工具6.1 如何理解IS031000与COSO的异同？（P177-178）COSO主要是针对企业，尤其是上市公司
，侧重于监管要求；IS031000则广泛适用于企业及各种组织，是企业自发开展风险管理工作的指南。COSO要素与IS031000风险
管理过程中的活动很类似。IS031000和COSO均以以下两方面为聚焦点。1．“价值”聚焦风险管理工作要聚焦在组织的价值创造活动，
支持或协助组织更好地进行价值创造、保护和实现，聚焦于企业价值的创造。2．“决策”为核新版 ISO 风险管理标准数次在不同章节中强调
了风险管理对于决策支持的重要性，指出任何组织和个人无时无刻不在面临做出决策的情况。如果说风险管理聚焦到了价值的创造和保护，那这个目
标是组织通做出一系列的决策而达到价值实现的。风险管理让我们可以更好地管理不确定性，从而为更好地做出决策，为应对不确定性提供支持。这
样的观点同样在COSO新版风险管理框架中被强调和突出。在企业实践界应该考虑如何加快构建决策过程中的风险考量政策和程序。6.2 试述
FMEA的目标及局限性。（P179-180）目标：是确定产品功能或过程步骤以及相关的潜在故障模式、失效后果和原因。除此之外，它被用
来评估预防和侦测控制是否充分，并建议采取额外行动以降低风险。局限性：FMEA是一种定性分析方法，它表达的是失效原因之间的关联关系，
也称为单点故障。对于定量分析和多点故障分析，还可以使用FTA（故障树分析）或其他分析方法。通过这些工具的有机组合，来科学计算和分析
相关指标（单点故障、多点故障、潜在故障）以达到量化分析的结果。6.3 试述PFMEA制作前准备要求及制作流程。准备：（P180）（
一）项目计划拟订（二）PFMEA小组组建（三）PFMEA时间节点制作流程：（P191）（一）范围定义（二）结构分析（三）功能分析（
四）失效分析（五）风险分析（六）优化6.4 试述风险矩阵应用时输入输出的要点。（P199-200）（1）后果准则（亦称C准则）。（
2）可能性准则（亦称L准则）。（3）风险重要性准则（亦称S准则）。（4）关于后果和可能性的二维矩阵单元图。（5）特定风险的后果C值
。（6）该后果发生的可能性L值。6.5 试述故障树的编制流程要求。（P209）由顶事件出发，逐级找出导致各级事件发生的所有可能直接
原因，并用相应的符号表示件及其相互的逻辑关系，直至分析到底事件为止。当故障树建成后，进行故障树简化，还从须从故障树的最下级开始，逐
级写出上下级事件的逻辑关系式，直到树的顶事件为止，然后结合逻辑运算算法作进一步的分析运算，删除多余事件。6.6试述基于HRA的人的
失误概率定量化计算过程。（P211）用HRA方法完成人的失误概率定量化计算有四个阶段。（一）系统熟悉阶段该阶段对系统的考察访谈与资
料搜集，需完成以下任务：（1）了解事件树和故障树中有关的人的失误事件。（2）了解与基本事件有关的人员任务。（3）人进行此项任务时的
边界条件。包括：①控制室的特点；②系统的总体布置；③行政管理系统；④任务的时间要求；⑥工作人员的指定职能技术要求；⑥报警症状；②恢
复因子。（二）定性分析阶段任务分析：了解人员每项任务的内容并将它分解为相应的一系列相连贯的动作或子任务序列；找出人一机系统相互作用
的界面；当任务是由不同的人员完成时，还需了解人员之间的监督关系对人员动作失误的恢关系。（三）定量分析阶段1．串联型任务即该任务要求
相关人员连续先后完成两项动作单元，那么相关人员完成任务的成功概率或失败概率分别为：P(S)=a(b a),P(F)=1-a(b a
)=a(B a)+A (b A) +A(B A)。2．并联型任务只要求完成两项动作单元中的任何一项任务则系统成功，在这种情况下相关
人员完成任务的成功概率或失败概率分别为：P(S)=1-A(BA)=a(b a)+a(Ba)+A (b A),P(F)=A(B A)
式中，P（S）为人员完成任务的成功概率；P（F）为人员未能完成任务的失败概率。（四）行为形成因子（PSF）与任务相关性修正阶段在H
RA事件树中，某一项子任务的失败概率由基本HEP（BHEP）表示。它依据该项子任务的动作类型，由相关的HRA表格查找而得。但由于在
HRA事件树中，人的失误概率因人员差异有很大差别。因此，为了得到在HRA事件树中子任务的实际概率HEP，必须用行为形成因子（PSF
）进行修正。第八章 过程控制方法与工具★8.1 什么是过程能力和过程能力指数？过程能力指数的评定标准是什么？（P296）1）过程能
力：指过程在一定时间内处于控制状态下的实际加工精度，也就是该过程在操作者、设备、原材料、操作方法、环境和测量方法（简记5M1E）六
大因素综合作用的工艺过程处于标准化和稳定状态下，按所取数据测算的过程加工质量。过程能力反应了过程在加工质量方面的能力。在生产过程中
，质量总具有一定的分散性，如果过程能力高，则产品质量特性的分散（分布的范围）就越小，反之，分散越大。2）过程能力指数：过程能力指数
表示过程能力满足产品质量标准（公差）的程度，用质量标准同过程能力之比来表示。3）过程能力指数的评定标准：8.2 什么是控制图，控制
图有何作用，控制图的统计原理是什么？（P299）1）控制图是为监测过程，控制和减少过程变异，将样本统计量值序列以特定顺序描点绘出，
用于分析和判断过程是否处于稳定状态的所使用的带有控制界限的图。控制图法就是利用控制图对过程进行分析与控制的一种统计方法。2）控制图
的作用：分析和控制生产过程的稳定性，预防不合格品的产生。3）控制图的统计原理：我国采用“3σ”原理作为控制图控制界限制定原则，即把
控制界限范围定在平均值的正负三倍标准偏差处，这是由于只考虑随机原因影响生产过程时，产品总体质量特性服从正态分布，如果测试1000个
产品的质量特性值，则可能有3个数据（点子）超出控制界限，在有限次数测量中，如果发现某个数据（点子）跳出控制界限，根据“小概率事件实
际不可能发生”原理，则可认为此时生产过程出现了异常波动，但这样做，却有3‰错判的可能，因小概率事件不是绝对不可以发生，这样过程本来
正常，却误判为异常，我们把它称为第一类错误，同样过程已出现异常，但数据并未越出控制界限，则会把异常的过程判为正常，我们把它称为第二
类错误。因此控制界限确定应以两种错判总损失最小为原则，用“3σ法”确定的控制界限正好满足此要求，符合经济原则。8.3 已知某零件的
尺寸为50+0.31mm抽取样本后测定样本均值为50.05mm，标准差为0.061，求该过程的过程能力指数。（P297）Cp=T/
(6σ)=T/(6s)=(50.03-49.9)/(60.061)=0.4/0.366=1.090.4/0.366=1.09
故本题的过程能力指数为1.098.4 某企业加工某种零件，要求该产品的某项特性不得超过0.05，实测样本算出均值为0.01mm，标
准差为0.016，求该过程的过程能力指数。（P297）Cp=(U-X)/3s=(0.05-0.01)/(30.016)=0.83
8.6 测量系统分析的指标有哪些，分别代表什么含义？（P312）指标：分辨力、偏倚、稳定性、线性、重复性和再现性等，并用它们控制测
量系统的偏倚和波动，以使测量获得的数据准确可靠。测量系统的分辨力是指测量系统识别并反映被测量最微小变化的能力。测量系统的偏倚是指对
同一测量对象进行多次测量的平均值与该测量对象的基准值或标准值之差。稳定性通常是指某个系统其计量特性随时间保持恒定的能力。每个测量系
统都有其量程，测量系统的线性是指在其量程范围内，偏倚是基准值的线性函数。重复性是考察量具固有波动大小的度量。再现性也称为复现性，它
是指不同的操作者使用相同的量具，对相同的零件进行多次测量而产生的波动。第九章 检验及准入方法与工具★9.1 阐述质量检验的定义及目
的，以及全数检验与抽样检验的区别。答：（P322＼323）1、检验的定义为确定产品或服务的各特性是否合格，测量、检查、测试或量测产
品或服务的一种或多种特性，并且与规定要求进行比较的活动。2、检验的目的检验的目的主要有以下两点：（1）鉴定被检验对象是否符合技术要
求，保证检验验收的产品达到规定的质量水平。（2）提供有关质量信息，以便及时采取措施改进提高产品质量。9.2 按质量检验方案的制定原
理来分类，抽样方案有哪几种类型？（P327）答：可分为以下三类：标准型抽样方案、挑选型抽样方案和调整型抽样方案。9.3 两类风险a
和β分别代表什么？（P327）a代表：好的质量被拒收时，生产方所承担的风险β代表：坏的质量被接收时，使用方所承担的风险9.4简述计
数标准型一次抽样方案的制定程序。（P334）答：其制定程序如下：（1）检索样本大小字码。（2）检索一次正常抽检方案。（3）检索一次
加严抽检方案。（4）检索一次放宽抽检方案。（5）组成调整型一次抽样方案组。9.5 如何运用计量型抽样检验？答：（P340-P341
）篇幅较大，建议直接看书，理解即可9.6试述散料抽样检验的相关术语及其原理。答：1、相关术语（P342）（1）验收抽样：根据从批中
抽取的一个或多个样本的检验结果来判定是否接收该批的一种抽样检验。（2）验收检验：确定批或其他一定数量的产品是否可接收的检验。（3）
抽样系统：抽样方案、抽样计划及用于选择适当的抽样方案或抽样计划的准则的组合。（4）抽样方案：所使用的样本量及相应批接收准则的组合。
（5）样本量：试样或测试单元的总数。（6）接收准则：用来判断批接收与否的准则。（7）接收质量限：对连续批的验收抽样，满意的过程（批
）平均的最差值。（8）不接收质量限：对连续批的验收抽样，不满意的过程（批）平均的最优值。（9）单侧规范限：批平均的上规范限或下规范
限（单侧规范限只规定上规范限或下规范限之一）。（10）双侧规范限：批平均的上规范限和下规范限（双侧规范限同时规定上、下规范限）。（
11）散料：其组成部分在宏观水平上难以区分的材料（本标准所指的散料不包括纸卷、线圈、铁板等类似材料，因为很难用规定的抽样程序对其进
行检验）。（12）份样：用抽样装置一次抽取的一定量的散料。（13）集样：从批中按实验抽样抽取的两个或以上份样的集合。（14）试样：
制备所得的可用于一次或数次测试或分析的样本。（15）测试分量：用于一次测试或分析的试样部分。（16）接收值：在计量抽样方案中，样本均值满足接收常数的限定值。2、原理（P343-344）建议直接看书，理解即可9.7 简述散料检验基本程序。（P346）答：①评估标准差；②确定样本量；（③抽取和制备样本；④确定接收值；⑤判定批是否接收。9.8 PPAP在实施过程中包含哪些要求与注意事项？1、要求如下（P348）：（一）提交样品的要求材料、操作者、、环境和提交的样件必须是从生产现场抽取，，使用正式工装、量具、过程、过程参数制造的零件。母体是1h-8h的生产量，至少为300件（顾客另有书面授权的除外）。对于散装材料，如果要求提交样品，那么样品的选取必须能够保证代表“稳定的”加工过程。（二）PPAP的检验和试验的要求PPAP的检验和试验必须由有资格的实验室完成。如果要委托外面的实验室进行检验和试验，则委托实验室必须是国家认可的实验室，即该实验室必须符合IATF16949的有关要求。如果顾客无特别规定，则用等级3作为默认等级，按等级3提交。只供应散装材料的公司用等级1级作为默认等级，按等级1提交（除非顾客另有规定）。（三）PPAP应有的项目和记录要求企业应有的项目和记录要求如表9-11所示，初始过程接受准则如表9-12所示。 |
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