1班组长系列课程——2课程大纲第一单元：冲突管理第二单元：有效沟通3壹、冲突管理4学习目标了理组织中冲突的处理要点掌握处理冲突的策略
5课程大纲 冲突的根源 冲突的类型 工作中常见的冲突 冲突的作用 冲突解决的目标 抑制冲突的基本策略 不同情况的处理方
式 组织中冲突的处理要点 处理冲突的步骤6测 试 当你听到 “冲突”这个词的时 候，你立即想到的是什么？7常见
到的冲突有哪些？ 只要个体或群体间在认知或情感上出 现了不相容性，冲突就无处不在，无 时无刻不在
。1、冲突的根源8 ①、从规模上划分：有个人之间和集团之间的冲突; ②、从性质上划分：有经济冲突、政治冲突、思想冲
突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、 民族冲 突，以及 阶级冲突和国际 冲突等
； ③、从方式和程度上划分：有辩论、口角、拳头、决 斗、 仇杀、械斗、战争等。 2、冲突的类型
9 ①、有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ②、有人对你发出“最后通牒”。 ③、根本不懂你工作的人对你指手划脚。
④、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥、预先定好的工作已经进行了
，有人却变卦了。 3、工作中常见的冲突104、冲突的作用冲突就是一把双刃剑……11 ①、激发组织中的变革与创新 ②、在决策
的过程中有意地激发冲 突，可提高决策的有效性 。 ③、冲突可能形成的一种竞争气氛，
促使员工振奋精神、更加努力。4.1、理智冲突的效果12 人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。寻求解决冲
突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。 ①、激发组织中的变革与创新企业的一切工
作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；99项工作做好，顾客不满意等于零；99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，
必须从零开始。13 在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备
选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决
策的正确性和有效性。 ②、在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性 14 引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定
好处，如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。 ③、冲突可能形成的一种竞争气氛，促
使员工振奋精神、更加努力。15 ①、分散资源（时间和金钱） ②、破坏人际关系 ③、破坏团队合作 ④、有犯罪感或负疚感
⑤、分心4.2、感情用事的代价16 冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组 织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在
解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到消除冲突上去的两种重要资源①、分散资源17 有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“
敌意”、紧张和焦虑。 随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持、相互信任的关系难以建立和维持。 ②、破坏人际关系18 内
部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处
理不当，就可能对总公司整体效果产生影响，如果企业鼓励员工多做努力制定一定的产量目标，人们就可能重视产品数量，而牺牲产品质量。 ③、
破坏团队合作19 ①、试图改变对方（行为或观点） ②、试图改变局势 ③、试图改变自已5、冲突解决的三个目标20武断性合
作强迫回避迁就合作性妥协托马斯—基尔曼模型6、处理冲突的五种策略对冲突采取逃避或压抑的态度冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的
态度追求满足于一己私利采取零和游戏冲突双方都期望能完全满足对方需求冲突双方都愿意放弃某些事物的状态216.1、策略的优缺点分析
22 迫使对方让步，以满足自己需求的作法 。 ? 优点：快，能立即分出胜负来。 ? 缺点：不能解决任何问
题，全凭的是权力的压力①、策略一：强迫23 采取逃避或压抑的态度，你不找我，我也不找你。 ? 优点：不发生冲突，
回避矛盾，个人得益。 ? 缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作 积压②
、策略二：回避提示：问题积压下来更容易激化， 而且总要解决。24 牺牲一方的利益，满足对方的要求
。 ? 优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上 司，可以维护比
较好的人际关系。 ? 缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维 护
。③、策略三：迁就提示：迁就是公司比较忌讳的一种方式， 因为岗位 的职责不维护，会对公
司的管理造成损害。25 双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。 ? 优点：双方的利益都照顾
到了，比较快或能够及时达 成共识。 ? 缺点：一些根源性的问题没有解决④、策略四：
妥协26透过彼此公开而具诚意的沟通，来了解彼此双方的差异所在，并努力找出可能的双赢方案,，使双方都获得最大的可能利益。
? 优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决 此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止
下一次类似问题的发生。 ? 缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。⑤、策略五：合作
276.2处理人际冲突之风格及其适当情况：28297、不同的情况下采用的处理方式30建立规范以防不必要的冲突发生；确立公平处
理的原则；工作职权划分清楚；成立处理冲突的调解委员会；加强主管人员的高情商沟通技巧；帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练委由顾问处
理与仲裁。8、组织冲突的处理要点319、处理冲突的步骤1. 决定你要达成的目标是什么? ?—你要不计代价求安静与和平
吗? ?—或是你要更好的质量? ?—或是更高的生产? ?—按时限完成工作。 ?—终止冲突?
32。9、处理冲突的步骤2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来 ?—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来
。 ?—如果也有别人，必须请他们参与。 ?—参考人。 ?—评断人，你的主管可以解释公司的观点。3
. 要磋商 ?—只命令他们不要冲突是不够的。 ?—要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们
不要冲突，明天还是会再来。 ?—要以解决问题为导向，不要拘泥于面子问题。339、处理冲突的步骤4. 不要被不相干的人格
冲突所误 ?—是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵? ?—是不是因为长久以来的人格冲突(合不来) ?—不要
偏袒任何一方。5. 把重点放在双方都有利的结果 ?—不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。 ?—以组织全体利益为
前提。34短片——35贰、有效沟通36学习目标 理解沟通的过程和其重要性 获得与他人沟通的基本技巧37课程大纲 沟通
的内涵 沟通的意义 沟通的过程 沟通的环节 沟通的方式 沟通的步骤 沟通的要领 沟通的方向 沟通与人际关系的建
立 沟通的真谛38以为你都知道两颗心在相互关照难道是我把一切想像得那麼好以为你都知道你对我有多麼重要不能相信你已经从我梦里逃跑
要我如何是好音乐——《以为你都知道》张雨生以为你都知道和我一样忘不了用感觉在拥抱这是第一次我听不到自己的心跳这是第一次我想要留住你
往日的笑以为你都知道 39为什么沟而不通哪些活动属于沟通为什么沟而不通40 达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共
同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。1、正确理解沟通内涵41成功学家卡耐基：一个人的成功，
15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。2、沟通的意义42编码解码信息
解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者解码解码编码3、沟通的过程434、沟通的三个环节44S——微笑(S
mile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Forward Lean)T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Communication)N——点头(Nod)4.1、表达（说）：SOFTEN原则45Ｓ—Sitti
ng face to face 面对面坐好 Ｏ—Openness 心灵开放 Ｌ—Leaning forward 身体前倾 Ｅ—Ey
es contact 眼神接触 Ｒ—relaxation 全身放松 4.2、倾听（听）：ＳＯＬＥＲ原则4647描述情境表达感受
提出条件征询意見4.3、反馈技巧48 提示： 1、沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 2、存心站在不好的立場來把事情做的更好
,任何方式都可能有效.5、沟通的方式方式 缺 点 面对面——当面说不出口 书 面——写一大堆他看都不看
电 话——看不见他是否在听49事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施6、有效沟通的步骤507、沟通要领了解对方的
言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景.对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默5
1上向下：传达政策、目标、计划、业务指导、激 励诱导、务求上情下达；平 行：交流经验,看法,意見,誤会,
务求互相了解, 彼此共进；下向上：陈述意見,抱怨,批評,有关问题务求下情上达.8、沟通的方向52? 多说小
话，少说大话；? 不急着说， 先听听看；? 不说长短， 免伤和气；? 广开言路， 接纳意见；? 部属有错， 私下规劝；? 态度和蔼
， 语气亲切；? 若有过失， 过后熄灭。8.1、上对下沟通技巧53? 彼此尊重，从自己先做起；? 易地而处， 站在彼的立场；?
平等互惠， 不让对方吃亏；? 了解情况， 选用合适方式；? 依据情报， 把握适当时机；? 如有误会， 诚心化解障碍；? 知己知彼，
创造良好形象。8.2、平行沟通技巧54? 除非上司想听，否则不要讲；? 若是意见相同， 要热烈反应；? 意见略有差异， 要先表
赞同；? 持有相反意见， 勿当场顶撞；? 想要有些补充， 要用引伸式；? 如有他人在场， 宜仔细顾虑；? 心中存有上司， 比较好沟
通。8.3、下对上的沟通技巧55汇报工作讲请示工作讲总结工作讲布置工作讲交接工作讲回忆工作讲56汇报工作讲请示工作讲总结工作讲布置工作讲交接工作讲回忆工作讲结果方案流程标准道德感受579、沟通与人际关系的建立58为什么需要有效沟通有效沟通例：明天不想和你看电影59短片——说说看后感想60 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”10、沟通的真谛61 |
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