客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本
制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方
式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
(1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如
果为分机,须为人事行政经理的分机号码)
(
（2）客户投诉电子信箱 )
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的
名片上
四、客户投诉处理流程
(一)接受客户投诉
1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过 OA 发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责
任人.
2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过 OA 发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务
的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整
理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存
档于 OA 系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个
工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相
对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以 30-100 元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下
2 .对业务工作不熟悉，无法提供专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交
头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款 200 元，扣除月度绩效考评分 5 分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款 300 元，扣除月度绩效考评分 10 分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款 1000 元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化
者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大
损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据
本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.
八、附件
1、客户投诉处理流程
2、客户服务投诉记录表
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