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初 级 社 会 工 作 者 综 合 能 力 核 心 考 点一、社会工作的内涵、原则及主要领域（一）社会工作的特点1、专业助人活动；2、专业价值；3、专业方法；4、实践；5、互动合作；6、多方协同（二）社会工作的目标及功能目标：1、服务对象层面：解救危难、缓解困难、激发潜能、促进发展2、社会层面：解决社会问题、促进社会发展3、文化层面：弘扬人道主义、促进社会团结
功能：1、对服务对象的功能：促进正常生活、恢复、发展、人与环境相适应2、对社会的功能：维护社会秩序、构建社会资本、促进社会和谐、推动社会进步（三）社会工作要素1、服务对象：物质、精神、社会关系遇到困难，需要社工提供帮助的个人或群体2、社会工作者：直接服务角色和间接服务角色3、社会工作价值观4、专业助人方法5、助人活动（四）社会工作者的核心能力1、沟通与建立关系
2、使能3、评估和计划4、提供服务5、在组织中工作（五）社会工作主要领域1、按服务对象类型：儿童、青少年、老年、妇女、残疾人等2、按服务场所：矫正、优抚安置、社会救助、家庭、学校、社区、医务、企业等
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二、社会工作价值观与专业伦理（一）社会工作价值观作用1、保护服务对象的权益2、帮助社会工作者解决伦理难题3、帮助社会工作者解决伦理难题4、促进社会服务机构的能力建设5、维护社会正义（二）我国社会工作价值观1、以人为本，回应需要
2、接纳和尊重3、个别化和非评判4、和谐与发展5、平等与民主6、权利与责任7、个人发展与社会发展相结合（三）社会工作专业伦理内容1、对服务对象的伦理责任：尊重服务对象利益，尊重服务对象自决，保密原则。2、对同事的伦理责任：合作、尊重、互帮互助、忠诚3、对服务机构的伦理责任：遵守制度规定、实现机构宗旨、负责管理个案
4、作为专业人员的伦理责任：工作认知、专业能力培养、专业服务、公平与正义5、对社会工作专业的伦理：保障专业完整性和遵循专业的评估和研究6、对社会的伦理责任：促进社会福利、鼓励公民参与、倡导社会与政治行动。（四）社会工作实践中面临的伦理难题1、保密原则：保护隐私不受侵害，这是基本原则；2、人情与法制及规定的冲突问题：处理家庭、邻里等内部成员矛盾时，往往会遇到情、理、法之间的冲突；3、价值介入与客观性的矛盾：社会工作者个人的价值判断与服务对象的价值选择冲突，
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无法做出客观评判；4、社会工作者的个人利益满足与职业的社会责任之间的冲突：由于职业要求和限制，有时会出现工作与个人利益冲突的情况；5、自我决定问题：当服务对象因生理、心理和其他原因，可能没有能力做出决定，此时，社会工作者需要根据法律或有关规定由他人代行选择权和决策权。（五）伦理难题处理的基本原则1、保护生命原则：最高原则，即保护生命原则高于其他所有伦理原则。如在服务过程中，服务对象的陈述信息有涉及第三方利益者的生命安全，社会工作者有义务将信息知会第三方利益相关者，以确保其生命及财产安全，并提前做好预防和准备。2、差别平等原则：既要以平等的方式对待服务对象又要尊重服务对象的差异性，
即平等待人和个别化服务的理念。3、自由自主原则：充分保障服务对象的自由和自主以提服务对象的能动性和参与能力。4、最小伤害的原则：尽力保护服务对象的利益不受到侵害，尽可能实现利益最后大化。5、生命质量原则。在直接和间接服务两个层面，通过社会服务和政策干预，以满足服务对象的需要，不断提升服务对象福祉和促进服务对象生活水平的提高及社会融入的程度。6、隐私保密原则。一旦签订服务协议，社会工作者在提供服务的各个环节，始终遵守保护服务对象个人隐私和相关信息的承诺，以保护其权益不受侵犯。7、真诚原则。在服务过程中社会工作者要坦诚对待服务对象，适当的的呈现自我，以建立相互信任的工作关系。
（六）处理伦理难题的一般步骤20 世纪 90 年代以来，国际社会工作界的伦理专家提出了伦理决定的一般步骤，供社会工作者在实践中参考：1、认识个案中的伦理问题，包括分析社会工作者自身的价值观、责任和义务。2、清楚识别任何个人、团体或组织影响伦理决定的境况。3、正确认识伦理行为的各个过程以及参与其中的相关者，并分析可能存在的利益和风险。4、深入了解支持或反对作出有关伦理决定的理由。5、向同事和相关的专家进行咨询。6、作出伦理决定并记录决定过程。7、监督和评估伦理决定。
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三、人类行为与社会环境（一）人类需要层次1、马斯洛需要层次理论（ 1） 生理需求：最基本需要，包括衣、食、住、行等生存所需。（ 2） 安全需求：社会环境安全、人身财产安全、摆脱失业有保障。（ 3） 归属与爱需求：也称为情感需求，社交需求；即归属某个群体感情，成为该群体的一员，从而得到爱和爱他人，与他人建立友谊，有和谐的人际关系。（ 4） 尊重的需求：有稳定的社会地位，获得社会认可；又可以分为内部（自我尊重）与外部（他人尊重）自我实现的需求：这是最高层次需要，关于个人成长与发展、发挥自身潜能、实现理想、自我价值的需要马斯洛认为，只有基本满足低级需要才会产生高级需要，最占优
势的需要将会支支配个人的意识和行为， 高级需要出现后，低级需要依旧存在。2、阿尔德弗尔ERG 理论（ 1） 生存的需要——Existence（ 2） 关系的需要——Relatedness（ 3） 成长的需要——Growth特点：不强调需要层次的顺序，某种需要在一段时间的内对行为起作用；某种需要得到满足，可能有追求更高需要，也可能没有上升的趋势；高级需求受挫时，可能会退而求其次，某种需要得到满足后，其强度不会减弱，可能还会增加。3、莱恩·多亚尔和伊恩·高夫的需要理论将人类存在共同的、客观的需要分为基本需要与中介需要。
（ 1） 基本需要：身体健康和自主需要（ 2） 中介需要：能促进身体健康和自主的产品、服务、活动和关系的特性。（二）社会环境的构成要素1、家庭的类型分类（ 1） 核心家庭：一对夫妇及其未婚子女组成的家庭类型。（ 2） 主干家庭：父母与一对已婚的子女共同居住生活的家庭类型。（ 3） 联合家庭：父母与多对已婚子女共同居住的家庭类型。（ 4） 单亲家庭：父母一方与未婚子女共同居住生活，如离婚、丧偶、未婚生育。（ 5） 丁克家庭：夫妇双方都有收入而没有孩子的家庭类型。
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（ 6） 单身家庭：鳏寡（没有劳动力而又没有亲属供养的）孤独形成的家庭。（ 7） 失独家庭：由失去独生子女形成的家庭（ 8） 空巢家庭：由子女上学或外出工作形成的空巢家庭2、家庭教养模式（ 1） 娇纵型：父母盲目溺爱、疏于管束，以自我为中心，小霸王，易形成反社会人格（ 2） 支配型：过分溺爱+严加管束，易出现怯懦、意志薄弱，清高孤傲心理（ 3） 专制型：家长缺乏爱心、耐心，管理粗暴，易出现自卑、消极、暴躁、依赖心理（ 4） 放任型：无爱心耐心、缺乏责任感，放任自由，易出现缺乏自信、自制力差、无责任感
（ 5） 冲突型：家庭成员关系紧张、不和谐，易出现缺乏安全感、意志薄弱、冷酷、反社会倾向（ 6） 民主型：互相尊重、平等交流、既有约束，又有鼓励，有利于自尊自信、自律、创造性、较好社交能力四、个案工作方法（一）心理社会治疗模式1、心理社会治疗模式的内容心理社会治疗模式的理论的核心：心理因素和社会因素之间的关联，包括内部的心
理、外部的环境以及两者之间的相互影响。从资料收集和分析到问题整段和治疗，都是从个人与环境之间的互动关系。因此，心理社会治疗将个人与环境之间的这种关系概括为“人在情境中”，即要求社会工作者既要对案主个人的需求、想法、感受了解，又要分析其所在的社会环境对其影响。2、心理社会治疗模式的治疗技巧（ 1） 直接技巧非反思性直接治疗技巧：指社会工作者直接向服务对象提供必要的服务，服务对象处于被动服从位置的各种辅导技巧。这种辅导技巧不关注是否反映服务对象内心的想法和感受，非反思性直接治疗技巧主要包括支持、直接影响和探索—描述—宣泄。
支持：通过社工对服务对象的了解、接纳等方式缓解服务对象不安，给予服务对象肯
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定和认可。直接影响：通过社工直接表达态度和意见促使服务对象发生改变。探索—描述—宣泄：社会工作者通过让服务对象解释和描述自己困扰的产生的原因和发展过程，为服务对象提供必要的情绪宣泄机会，减轻其内心冲突，改善其不良行为。反思性直接治疗技巧是指社会工作者通过与服务对象的相互沟通交流，引导服务对象分析和理解自己的问题的各种具体技巧。比较关注服务对象内心的感受和想法。反思性直接治疗技巧主要包括现实情况反思、心理动力反思、人格发展反思。
现实情况反思：社会工作者帮助服务对象对自己所处的实际情况作出正确的理解和分析的技巧。心理动力反思：社会工作者帮助服务对象正确了解和分析自己内心的反应方式的技巧。人格发展反思：社会工作者帮助服务对象重新认识和评价自己以往的经历、调整自己人格的技巧。（ 2） 间接技巧心理社会治疗模式强调通过改善周围环境或者辅导第三方来影响服务对象的间接治疗技巧。间接辅导技巧的服务对象包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等。
（二）危机介入模式1、危机介入模式危机介入模式是一种具体的工作方法，通常涉及两个方面：一是减轻危机事件的负面影响；二是利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的现实问题，并同时提升服务对象的适应环境的能力。危机发展的四个基本阶段：危机：最初阶段，危机出现使得生活压力加大，服务对象开始运用习惯性的问题解决机制解决面临的生活困难。如果服务对象失败，则进入下一个阶段。解组：服务对象处于极度情绪困扰中，认知和问题解决的能力下降，生活平衡被打破。
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恢复：服务对象经历痛苦后，开始调整自己行为方式，寻找适应危机环境的新的解决办法。重组：服务对象从混乱的生活中重新拾回自信，恢复新的生活平衡。2、危机介入的基本原则（ 1） 及时处理：由于危机的意外性强、造成危害大，而且时间有限，需要社会工作者及时接案、及时处理， 减少危机对服务对象造成的伤害。（ 2） 限定目标：危机介入的首要目标是危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害，只有把精力放在目前有限的目标上。（ 3） 输入希望：危机发生后，服务对象通常处于迷茫、无助、失望的状态中， 所以在危机中帮助服务对象的有效方法是给服务对象输入新希望，重新找回行动动力。
（ 4） 提供支持：社会工作者需要充分利用服务对象拥有的周围他人资源，如父母关系、朋友支持等，为其提供必要的支持。（ 5） 恢复自尊：危机通常导致服务对象身心的混乱，自尊感底。因此，社会工作者首先需要了解服务对象对自己的看法，帮助服务对象恢复自信。（ 6） 培养自主能力：危机是否能够解决，最终取决于服务对象是否能够增强自主能力。3、危机介入的模式特点（ 1） 迅速了解服务对象的主要问题危机发生时，对服务对象通常表现出迷茫与不安，而且时间紧急，社会工作需要将自己注意力集中在服务对象最近生活状况上，采用开放式的提问方式引导服务对象整理自己的想法和感受，迅速了解服务对象问题。
（ 2） 快速做出危险性判断危机出现后常伴随服务对象的一些破坏行为。因此，社会工作者在了解服务对象的主要问题过程中，要对服务对象采取破坏行为的可能性和危险程度进行评估，以便及时的介入和治疗。（ 3） 有效的稳定服务对象的情绪服务对象在情绪危机中是不稳定的，表现出紧张、不安、无助、沮丧等，社会工作需要运用积极聆听、感情支持等技巧稳定服务对象的情绪，与服务对象建立相互信任关系。（ 4） 积极协助服务对象解决当前问题一旦服务对象的情绪稳定之后，社会工作者就需要协助服务对象分析危机产生的原因，并根据危机发生的原因制订介入计划，解决当前的问题。
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（三）个案工作各阶段的工作重点1、申请与结案（ 1） 求助者的服务申请了解求助对象的愿望，用心倾听诉求，进行简单的评估，确定是否需要立即给予要帮助。（ 2） 接案社会工作者的三个基本任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变和确认求助对象的受助身份。（ 3） 专业关系建立社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象困扰，运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳。
（ 4） 转介通常只有两种情况下才允许转介：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估以及服务对象问题的诊断。2、预估与问题诊断（ 1） 服务对象有关资料的收集社会工作者在收集资料时，既要关注服务对象的个人情况，又要关注服务对象所处的社会环境。个人资料包括：生理、心理和社会方面；环境资料包括服务对象所处家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境。
（ 2） 服务对象问题的诊断社会工作者从横向和纵向两个方面进行分析：横向就是分析服务对象的问题形成影响因素，心理、生理、社会三个层面；纵向就是分析服务对象问题发展变化过程，即问题开始时间、服务对象做了什么努力等。（ 3） 服务对象问题的诊断诊断内容通常包括四个方面：一是服务对象问题的主要表现；二是服务对象问题的成因；三是服务对象的能力和环境拥有的资源；四是实施干预的建议。3、制订计划（ 1） 服务计划的制订服务计划的基本内容涉及 7 个方面：①服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况及职业等情况。
②服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题。
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③理论的依据，包括依据的主要理论、它的基本原理和重要概念。④服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标。⑤服务开展的基本阶段和采取的主要方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源。⑥服务开展的期限，包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限。⑦联系方式。包括直接见面和不直接见面的联系方式。（ 2） 服务面谈内与服务面谈外的安排社会工作者在安排服务面谈内和服务面谈外的任务时，涉及 4 个方面的主要工作：①每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务。②在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时问用于回顾和总结服务对象前一次行动
任务完成的情况。③在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导。④每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。(3)服务协议的签订根据实际情况的需要，服务协议可以是书面的，也可以是口头的。它通常包括 5 方面的基本内容：①服务目标。②服务的内容和采用的方法。③服务双方应有的权利和义务。④服务的地点、时间和次数。⑤双方签字。4、开展服务
（ 1） 服务的推进社会工作者依据服务计划的安排运用专业的服务技巧，逐步推动服务对象发生改变的过程。一般而言，社会工作者应遵循以下几项原则：①从能做的开始②从愿意合作的着手③采取综合的服务策略（ 2） 专业角色扮演使能者：社会工作者运用专业知识和技巧调动服务对象自身能力和资源，发挥其潜能，促使服务对象发生改变。联系人：社会工作者帮助服务对象与拥有资源的服务机构取得联系，保证服务对象能够获得合适的服务。教育者：社会工作者指导服务对象学习处理问题的新知识、新方法，调整原来的行为方式。倡导者：社会工作者利用自己的身份和权利倡议机构实行必要的改革，为缺乏资源的服
务对象争取更合理的服务，或者动员服务对象一起争取合理的资源和服务。
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治疗者：社会工作者运用专业的方法和技巧消除或者减轻服务对象的困扰。（ 3） 专业合作的维持在服务推进的过程中，为了保持良好的合作关系，社会工作者在与服务对象交往中应做到以下几点： 接纳：无论服务对象面临什么问题，社会工作者愿意理解服务对象。无条件关怀：不评价服务对象，尊重其价值，相信服务对象是可以改变的。真诚：保持开放态度，愿意与服务对象交流和分享自己的感受。5、连接社会资源与协调服务社会工作的服务对象通常是社会弱势群体，在开展服务的过程中还需要挖掘社会资源，将社会资源与服务对象的需求进行衔接，安排好服务进程。
（ 1） 社会资源类型非正式社会资源：指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如家人、亲属、朋友、同伴等。正式社会资源：是指有正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、社会组织、学校、医院等。（ 2） 连接社会资源的方式在社会资源连接过程中，社会工作者需要根据资源存在的方式以及提供过程中的要求采用不同的方法，常见的6 种方法：资源的提供：现有的且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象资源的发现：帮助服务对象寻找潜在的社会资源
资源的培育：培育和创造所需的社会资源需求的表达：服务对象面对误解和质疑时，社会工作者把其想法和要求解释给他人听，让他人对其有更正确的了解。利益的协调：服务对象面对冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为其争取合理的利益。权益的保护：服务对象面对严重威胁时，社会工作者通过合法的程序帮助服务对象争取合法权益。（ 3） 服务的协调6、评估与结案结案的 5 种情况一、工作目标已经达成二、问题没解决，案主已经具备独立面对和解决问题的能力
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三、社工与案主的关系不和谐，服务对象希望结束服务四、案主出现新的需求，需要其他社会工作者或者社会服务机构解决五、因不可预测因素，需要结束服务的（ 1） 结案处置 4 项工作在结束阶段，服务对象面对专业服务结束会出现不同程度的心理矛盾。因此，社会工作者需要做好以下几项准备：一、告知，预先告知服务对象，让其做好服务结束的准备二、回顾和巩固，一起回顾在服务过程中服务对象的进步和改变三、探讨和准备，与服务对象一起探讨未来可能出现的问题以及解决办法，做好独立面对问题的准备。四、情绪表达，鼓励案主表达结案时自身的情绪和想法，并探讨结案后的跟进服务。
（ 2） 结案的 3 种形式一、直接告知，最后一次服务面谈中，社工根据双方商讨的结果直接告知服务对象需结束服务。二、延长时间，社工根据实际情况延长服务间隔时间，让案主逐渐适应个案服务的结束，三、改变联系方式，将个案开展的面对面直接服务转变成非面对面的一般帮助。如面谈转变为电话或者网络交流。(3) 成效评估的 3 个方面一、服务对象的改变状况二、工作目标实现状况三、服务接入工作的人力、物力和其他资源的投入评估常用的 3 个方法
服务对象：服务对象评估工作开展状况以及满意程度社会工作同行：同行评估工作开展状况服务机构：服务机构评估服务工作开展状况(4) 跟踪服务的 3 个方面任务一、安排结案后的练习，巩固已取得进步，增强服务对象的面对问题能力二、调动服务对象周边资源，增强社会支持三、持续评估服务成效（四）个案工作常用技巧1、会谈 主要知识点 内容解析
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个案会谈类型 建立关系会谈 帮助社会工作者与案主建立专业的合作关系。重点:创造宽松、信任的谈话氛围。收集资料会谈 帮助社会工作者收集服务对象相关资料，便于对服务对象情况和服务开展做准确了解。会谈前社工需提前准备访谈提纲。诊断性会谈 针对服务对象问题做出正确的分析和判断治疗性会谈 帮助社会工作者针对服务对象困扰施加有目的的影响，促使服务对象积极的改变。一般性咨询会谈 通过为服务对象提供相关的知识和信息帮助服务对象作出准确选择。
个案会谈技巧 支持性技巧 （ 1） 专注：友好视线接触、开放姿势以及专心的态度。如交流中看着对方眼睛，保持视线交流，身体前倾。（ 2） 倾听：用心聆听服务对象传达信息。（ 3） 同理心：站在服务对象角度体会感受，理解其想法和要求。（ 4） 鼓励：用口头语言或者身体语言肯定服务对象表现。如点头、微笑、及时回应等。引导性技巧 （ 1） 澄清：对模糊不清的经验和感受进行整理。如 “你刚说的意思是...对吗”（ 2） 对焦：对偏离话题或宽泛话题进行收窄，集中讨论。如“您有很多话题（问题），最想谈的话题（问题）是什么？”（3）摘要：对于长段谈话，社会工作者需进行必要的概括和归纳。“你刚讲的主要包括这几个方面要求？”
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影响性技巧 （1）提供信息：社工借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧（2）自我披露：强调个人经验，有选择坦露自己的亲身经历和处理事情的方式，为服务对象提供参考。（3）建议：根据服务对象具体的情况，提供有利于改善生活状况的建设性意见。（4）忠告：社会工作者向服务对象直接指出某些行为的危害性或者必须采取的行动。但避免强迫。（5）对质：通过直接提问的方式让服务对象面对自己在行为、情感、认识等方面不一致的地方。如社会工作者提问：“您的想法与行动有一定差距，您对此有什么打算吗？”2、收集资料
主要知识点 内容解析会谈的运用 自我陈述 针对服务对象的个人的经历和内心感受，允许服务对象按照自己喜欢的方式讲述故事和情况。对答方式 采用严格的对答方式，以保证信息的完整性调查表的运用 结构式调查表 有预先设计好的固定调查问题和问题的答案，调查对象只需选择正确答案即可。非结构式调查表 有设计好的固定问题，但没有调查问题的答案，可以根据自己想法和理解填写。参与观察 社会工作者直接参与到服务对象的活动，与服务对象有直接的互动和交流。
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观察的运用 非参与观察 在观察过程中不直接参与观察服务对象的活动，不直接与服务对象互动，只能通过外部观察就可以察觉到的现象。现有资料的运用 文献记录 有关服务对象日常生活状况的文字记录，如成绩单、低保家庭低保证明等等。实物 服务对象与周围环境互动过程中留下的能呈现服务对象生活状况的资料。如学习作品、服务对象所做的环境布置等五、小组工作方法
（一）小组工作的类型1、教育小组：通过帮助小组组员学习新知识、新方法或补充相关知识，促使成员改变原来对于自己的问题不正确的看法及解决方式，从而实现小组组员发展目标。2、成长小组：帮助组员了解、认识和探索自己，从而最大限度运用自己内在及外在资源，充分发挥自己潜能， 解决所面临的问题，促进个人发展和成长。3、支持小组：由某一共同性问题的小组组员组成的。通过小组组员之间提供信息、建议、鼓励和情感支持， 带动解决问题和改变成员的效果。4、治疗小组：组员来自于社会适应不良，或者社会关系网络断裂而导致行为问题的人群。通过小组活动，以达到对小组组员的心理和社会行为的治疗，改变行为成为健全的社会人。如对吸毒人员开展“美沙酮治疗小组”、社区矫正对象“星星点灯小组”等。
（二）小组工作的过程阶段 组员特点 社会工作者任务 社工角色和责任一、准备阶段 （1）共同或相似问题（2）共同或相似服务需求 （1）组员招募和选择（2）确定工作目标（3）制定工作计划（4）申报并协调资源（5）小组规模与工作时间（6）活动场地选择和安排
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二、开始阶段 (1) 矛盾的心理与行为特征(2) 小心谨慎与相互试探(3) 沉默而被动(4) 对社会工作者的依赖性 (1) 协助组员间认识消除陌生感(2) 厘清组员对小组期望，提高组员对小组目标的认识(3) 讨论保密原则和建立契约(4) 制订小组规范(5) 营造信任的小组气氛(6) 形成相对稳定的小组关系结构 （1）领导者的角色和责任（2）鼓励着的角色和责任（3）组织者的角色和责任三、中期转折阶段 (1) 对小组具有认同感(2) 互动中抵抗与防卫心理
(3) 角色竞争中的冲突 （1）处理抗拒行为（2）协调和处理冲突（3）保持组员对整体目标的意识（4）协调组员重新建构小组（5）适当控制小组 （1）协助者（2）引导者（3）调解人（4）支持者四、后期成熟阶段 （1）小组凝聚力增强（2）组员关系更亲密（3）组员对小组充满信心和希望（4）小组关系结
构趋于稳定 （1）维持小组良好互动（2）协助组员从小获得新的认知（3）把认知转变为行动（4）协助组员解决有关问题 （1）信息、资源的提供者和连接者（2）小组及组员能力促进者（3）小组引导者和支持者
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五、结束阶段 （1）浓重的离别情绪（2）小组关系结构弱化 （1）处理组员的离别情绪与感受（2）协助组员保持小组经验注意：做好小组评估即社会工作职责自评、组员自评、观察员或者督导的评估 （1）引导者（2）领导者（三）小组工作技巧小组工作技巧 具体技巧内容
沟通互动技巧 与组员沟通技巧 1、营造轻松、安全的氛围2、专注与倾听3、积极回应4、适当自我表露5、对信息进行磋商6、适当帮忙梳理7、及时小结促进沟通技巧 1、提醒组员相互倾听2、鼓励组员表达3、帮助组员相互理解4、促进组员互相回馈5、示范引导小组讨论技巧 小组讨论的事前准备 1、选择合适主题2、注意讨论主题措词3、选择合适的讨论形式4、安排活动的环境5、挑选合适的参与者
6、准备好讨论草案
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主持小组讨论 1、开场的技巧2、了解的技巧3、提问的技巧4、鼓励的技巧5、限制的技巧6、沉默的技巧7、中立的技巧8、摘述的技巧9、引导的技巧10、讨论结束的技巧
小组活动设计技巧 扣紧小组目标
1、社会工作者在设计小组活动方案的时候，首先 要考虑清楚小组的目标。2、要围绕总目标，根据小组工作各个阶段的目标 要求，设计好相适应的小组活动方案。考虑组员的特征及能力 1、分析组员生理、心理、情绪、教育程度等个体特征。2、了解组员的社会关系背景及文化背景，了解成长中主要问题。
小组活动的基本要素 1、小组目标：总体目标和阶段性目标2、小组活动参与者：年龄、性别、职业、文化背景等3、小组规模：参与人数4、小组活动时间、组员的角色扮演和角色互换、小组活动环境设计、资源供应与经费预算、小组活动强度、预期结果、防止和处理意外事件预案、总结与奖励。经验分享环节 鼓励组员发表参与小组活动的感受，讨论彼此在小组活动中的成长经验。
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小组评估技巧 小组工作的评估类型 1、作为研究方法的小组评估（1）过程评估：小组整个过程进行全程评估，组 员表现、社会工作者表现和技巧。（2）结果评估对小组结果进行评估，通过收集组员对小组内容、工作方法、社会工作者表现等评价，检测是否完成目标。2、作为工作方法的小组评估（1）组前计划评估：评估小组的设计和
计划过程。它主要包括收集相关资料。（2）小组需求评估：小组整体需求、组员的需求和小组环境需求（3）小组过程评估：在小组发展中，收集相关资料，以显示组员变化和小组的发展过程状况。（4）小组效果评估：在小组结束阶段，社会工作者会设计一些问卷或量表，让组员根据自己的改变状况，来评估小组的效果。常用方法：小组结束后的跟进访谈、组
员自评报告、小组目标实现表、满意度量表、小组感受卡等。评估的一般流程 1、评估方案的制订2、评估体系的建立3、各评估要素之间的联系4、按照评估流程实施评估5、评估后审核6、编写评估报告
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评估资料的收集 1、测量工具的选择（ 1） 小组记录（ 2） 个人自我报告（ 3） 分析报告（ 4） 目标达成量表（GAS）、任务完成量表（TAS）和心理测量量表2、资料收集（ 1） 资料来源的多样性（ 2） 收集资料（ 3） 谁来评估3、资料收集中常见问题（ 1） 组员与社会工作者之间的关系（ 2） 非干扰性观察与干扰性观察六、社区工作方法
（一）社区工作目标1、社区工作目标分类（ 1） 任务目标：解决特定的社会问题，满足社区需要，达到一定社会福利。如修桥铺路、解决勿扰问题等。（ 2） 过程目标：促进社区居民的一般能力。如加强居民的社区参与，提高居民解决社区问题的能力等。2、社区工作的具体目标（ 1） 推动社区居民参与
（ 2） 提高社区居民的社会意识（ 3） 善用社区资源（ 4） 培养相互关怀和社区照顾的美德（二）社区工作主要模式
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模式 含义 特点 实施策略 社会工作者角色
地区发展模式 强 调 社 区 成员 通 过 参 与和 合 作 ， 以集 体 的 形 式挖掘和利用社区资源，共同解 决 社 区 问题。满足社区需要。
1 、 较 多 关 注社区共同性问题2 、 注 意 通 过社区自主能力来实现社区的重新整合3 、 过 程 目 标大于任务目标4 、 特 别 重 视
居民的参与
1、促进居民个人发展：针对社区居民邻里冷漠疏离采取的策略2、团结邻里：针对 社 区 邻 里 关 系不良采取的策略3、社区教育：居民对社区资源 不熟悉、社区认同
感不强的问题4、提供服务和发展资源：针对社区服务和社区资源缺乏的问题5、社区参与：处理社区公共问题，如环境卫生和设施问题 1、使能者2、教育者3、中介者4、协调者
社会策划模式 在了解社区的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统化的分析，对解决社 1、主张任务目标的实现2 、 强 调 运 用理性原则处理问题3 、由 上而 下的改变4 、控 制和 指导未来 1、了解组织的使命和目标2、分析环境和形势3、自我评估4、界定和分析问题5、确定社区需要6、确定目标和达到 目 标 标 准 1、技术专家2、方案实施者
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区问题的过程和方法进行计划的工作模式。 7、寻找、比较并选择方案8、测试方案9、执行方案评估结果
社区照顾模式 社会工作者动员社区资源，运用非正式支持网络，联合正规服务机构提供支援服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区得到照顾。 1 、 协 助 服 务对象融入社区2、强调社区责任3 、 非 正 式 照顾是重要因素4 、 提 倡 建 立相互关怀的社区 1、在社区照顾：将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。如家庭助理、社区护士、老人庇护所、小型儿童之家等。2、由社区照顾：由家庭、亲友、邻里、志愿者所以提供的照顾和服务。强调动员社区内资源。重点是在社区中建立支持网络： 1、治疗者2 、 辅 导 者 和教育者3、经纪人4、倡议者5、顾问
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（ 1） 提供直接服务的网络（ 2） 服务对象自身的互助网络（ 3） 社区紧急支援网络3、对社区照顾：强调正式照顾和非正式照顾相融合的重要性。4、整合式社区照顾：只有将正式照顾好非正式
照顾相结合，形成服务对象的社会支持网络，社区照顾才能得以顺利实施。（ 1） 非正式照顾：由服务对象的家人、朋友、邻居来承担的。（ 2） 正式照顾：政府部门、非营利的社会组织和市场上的营利性机
构。三、社区工作各阶段的工作重点（一）进入社区的方式1、积极参与社区重要活动2、主办社区活动3、积极介入社区事务4、经常出现在社区居民之中
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5、报道社区活动（二）认识社区1、社区的基本情况分析：社区地理环境分析、人口状况、社区内的资源、社区内的权利结构。2、社区问题分析：描述问题、界定问题、明确问题的范围、问题的起源和动力3、社区需要分析（ 1） 规范性需要：是指专业人员、行政人员、或专家学者依据专业知识和现有规范，所指出的特定需要标准。
（ 2） 感觉性需要：当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反映就是感觉性需要。（ 3） 表达性需要：当个人自身的感觉性需要通过行动来表达和展现时，即成为表达性需要。（ 4） 比较性需要：需求的产生是基于某种事物所作的比较。如一些居民获得服务，但另一些相似的人没有得到同样的服务，不知者便产生了新的需求。（三）组织社区建立和发展社区组织是社区工作过程中相当重要的一环，一方面通过社区组织运用社区居民的集体力量满足社区需 要，解决社区问题。另一方面，社区组织为居民提供参与社区事务的渠道和方式，有利于提高组织能力。1、建立社区组织
（ 1） 招收成员（ 2） 订立组织规则（ 3） 推选领导（ 4） 建立公正组织（ 5） 筹措经费2、管理社区组织（ 1） 服务规划：长期组织策略和短期服务方案（ 2） 行销管理：服务产品行销、社会行销、观念行销和组织行销
（ 3） 财务管理：经费筹措、制定预算、总务和会计（ 4） 人力资源管理：包括专职工作人员及志愿者的招募、聘用、工作分配、培训、报酬和奖惩。
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（ 5） 研究与发展：服务方案评估、新服务方案的开发、组织的评估、适应和引领组织变迁等。（四）制订社区工作计划社区工作计划是基于社区的实际情况，根据社区需要和问题的分析，为实现社区工作目标而制订的行动方案。1、目标明确（ 1） 明确目标：工作的方向、达到的目的、社区的改变、具体社区问题、某个社区需求
（ 2） 制定目标的原则：社区参与和社区自决2、制定策略（ 1） 提出策略：头脑风暴法（ 2） 评估策略：符合性（机构宗旨和目标）、可接受性（社区成员是否接受）、可行性（实现实施的可能性）（ 3） 筛选策略：SWTO 分析法3、设计方案方案计划书内容：工作目标、工作内容、工作时间、工作地点、工作人员、服务对象、工作方法、预算、预案等。（五）实施社区工作计划
1、管理社区资源。包括资源分析、资源开发、资源连接、资源维系等2、执行工作方案。三个阶段：筹备阶段、开展阶段与结束阶段。（六）社区工作评估系统1、评估的分类（ 1） 过程评估：重点在于对有关工作过程进行描述。（ 2） 成果评估：工作成果实现预定目标的程度。（ 3） 效益评估：注重服务的成本收益分析。2、评估的步骤
（ 1） 明确评估的目标（ 2） 建立评估标准（ 3） 设计评估研究方案（ 4） 收集与分析资料
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（ 5） 使用评估结果四、社区工作的常用技巧社区工作技巧 具体技巧
与居民开展工作技巧 与居民接触的技巧 1、事先准备2、与社区居民的接触过程（1）介绍自己（2）展开话题（3）维持对话（4）结束对话3、以招募为目的的居民接触技巧会议技巧 1、会议过程：会议前—会议中—会议后—行动2、主持会议技巧（1）提问和邀请发言技巧（2）进一步说明和转述（3）聚焦（4）摘要、综合和总结（5）关注、赞赏和鼓励居民骨干技巧 1、鼓励参与2、建立民主领导风格3、培训工作技巧
4、增强管理能力收集社区资料方法 1、文献分析法。包括人口普查数据、地方志及政府资料、社区居委会工作资料、媒体报道和评论、其他个人团体和资料。2、观察法：直接观察社区状况和社区成员之间互动3、访问法：与居民面对面谈话4、问卷调查法：符合问卷调查规范5、社区普查法：对社区每一个家庭进行调
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社区分析技巧 查社区动力分析 1、社区系统分析。重点在于社区静态构成。2、社区互动分析。动态分析，包括交换关系、权利依赖关系、授权式关系、联盟式关系、竞争关系。3、社区动力的分析步骤。（ 1） 列出社区内活跃的个人、团体、组织、机构，逐一分析他们在理念、目标、构成、资源、期望、风格等方面特性。（ 2） 按照各自的取向或功能，将其归类，了解各系统的互动关系。（ 3） 从社区事件入手观察各系统之间的关系。
社区资源分析 1、社区资源分析表。包括人力资源、物力资源、财力资源。2、社区资源地图3、社区资源档案活动策划与方案
设计技巧 活动策划的过程 1、掌握活动的基本目标：服务对象的特点、组织的目的、问题的解决、提升居民意识。2、衡量服务对象的特点、需要、兴趣3、服务机构的宗旨、赞助团体的期望4、评估本身拥有的资源以及可动员的资源5、置顶初步计划：订立具体目标、确定服务对象、设计活动形式、制定活动进度表。6、评估可行性7、确立详细计划8、预期困难及解决办法
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方案计划书的要素 通常具备以下要素：方案名称、缘起与依据、宗旨与目的、举办单位、实施时间、实施地点、工作人员、服务对象、工作内容与工作方法、预算经费、预期效果、预案。七、社会工作行政（一）决策含义社会服务策划形式1、策划含义就是指在没有采取实际行动之前所进行的计划工作，是把目前情况与将来的理想连接起来，带领个人和组织向理想方向前进。策划可分为管制性、指导性及分配性 3 大类。
2、社会服务策划形式（ 1） 战略性策划（ 2） 方案发展策划（ 3） 问题解决策划（ 4） 创新策划（二）社会服务机构的性质和类型1、社会服务机构的性质（ 1） 非营利机构，经费来源政府财政拨款、社会捐助或国际援助（ 2） 有明确的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服务策略
（ 3） 社会服务机构的主要功能是提供福利服务，从业人员以社会工作者为主，强调运用专业知识、技术提供优质服务2、社会服务机构类型（ 1） 社会服务机构一般类型：政府主管社会保障（福利）事务的行政机构；从事公共服务、公益服务机构。（ 2） 我国社会服务机构的类型一、政府二、群众团体组织三、社会公益类事业单位四、社会服务类民间组织（三）社会服务机构的组织结构类型
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一般结构类型 1、直线式组织机构：组织由上而下分级，各层级每个部门地位相等、权责相符，层级间只有直线和垂直关系。 2、直线参谋式组织结构：组织层级间存在水平和垂直关系，参谋作为专家协调部门管理者。3、职能式组织机构：职能部门在特定工作范围内，直接对管理人员下达命令的结构。团队式结构类型 1、问题解决型团队：来自同一部门 5-12 个员工组成，定期集中讨论并解决工作中某些具体问题。2、跨专业团队：不同部门、不同专业领域的专业人员组成的一个群体，完成一项共同任务。
（四）社会服务机构志愿者管理1、志愿者参与社会服务的动机以自我为中心的动机 1、获得工作经验，学习新技术2、希望感觉到被需要、被感激、被欣赏、受他人尊敬3、填补心灵空虚，减少心理的寂寞4、有机会体验新的生活方式和文化5、能表现和证明自己成就6、善有善报7、自我成长、发展、成熟
以利他和社会为中心的动机 1、希望帮助别人，世界变好2、以行动表达对他人的同情心3、喜欢结交朋友，扩大社交面4、受亲戚、朋友、老师、家长的影响参与服务5、基于宗教信仰，为人民服务理念6、尽社会责任7、以行动尽力谋求改变
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2、志愿者管理的内容和过程（ 1） 需要评估与方案规划（ 2） 工作发展与设计（ 3） 招募（ 4） 面谈与签约（ 5） 迎新说明与训练（ 6） 督导与激励（ 7） 奖励表扬（ 8） 评估（五）社会服务机构的筹资方式
1、资金来源：（ 1） 政府资助：购买服务和奖励（ 2） 社会捐助：个人、企业、基金会的慈善募捐（ 3） 商业交易：服务收费、出售商品的收益等2、社会服务机构的筹资管理（ 1） 社会捐助个人捐款的动机：个人需要动机（满足自尊、获得快乐、自我肯定），外界影响（受亲戚、朋友、同事的影响），利他动机（利他为中心）企业捐款的动机：市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊
（ 2） 政府购买服务（ 3） 社会服务机构筹资方法项目申请、私人恳请与电话劝募、特别事件筹资活动（六）社会工作督导的对象和内容1、社会工作督导对象（ 1） 新进入服务机构的社会工作者（ 2） 年限较短、经验不足初级社会工作者（ 3） 社会工作专业实习生（ 4） 社会服务机构非正式人员，志愿者2、督导的类型
（ 1） 师徒式督导。督导扮演师傅角色，提供教育训练，被督导者承担更多责任。
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（ 2） 训练师督导。被督导者是学生或教育者，强调学习过程，督导者承担更多责任。（ 3） 管理式督导。督导者是被督导者的上级或主管，有着“上司与下属”的关系。（ 4） 咨询式督导。督导者与被督导者及其工作没有直接关系和责任，纯粹的咨询角色。八、社会工作研究（一）定性研究与定量研究1、基本概念（ 1） 定量研究：基于实证主义方法论，在严格设计的基础上，采用定量测量工具，收集量化资料，并对此进行统计分析。
（ 2） 定性研究：注重具体独特的现象，收集和分析非数字化资料，描述回答者所经历现实的含义、特征、隐喻、象征等，探索社会关系，从而对个体进行理解、阐述和深度描述。观察、访问、个案研究都是常用方法。（二）定量研究方法——问卷调查1、问卷类型（ 1） 自填式问卷：在收集资料时由被调查者填写问卷。（ 2） 访问式问卷：在收集资料时由访问员向被调查者提问并记录其回答，适合于被调查文化水平不高、调查问题较复杂的情况，由参与者自行填答。2、问卷结构问卷包括标题、封面信、指导语、问题和答案、编码、其他等部分（1） 标题
标题即问卷名称，标题位于问卷的第一行居中位置，让被调查者准确理解调查内容和目的。（2） 封面信封面信是研究者致被调查者的短信，旨在说明研究者身份、研究的目的和内容、对象选择方法、保密原则，并且要素明确，语言精练。（3） 指导语指导语主要说明问题细节及回答要求，有不同形式。研究者应该根据研究目标、问卷特性等予以综合考虑。（4） 问题和答案问题是问卷的核心所在，有态度、行为和状态三种类型。态度说明对某个议题的看法；
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行为代表实际行动状况； 状态涉及人口社会特征、个人经历及其他信息。根据答案特征，问卷又可以采用开放式问题和封闭式问题。（5） 编码编码就是给每个问题及答案予以，某个字母或数字作为其代码。（6） 其他问卷还包括问卷编号、被访人联系电话、访问员签名、访问时间、结束感谢语等。（三）个案研究1、概念：对单个对象（如家庭、团体、机构、组织、社区、学校或部落等）的某个特定行为或问题进行探索研究。寻找原因、提出策略、建构理论、协助发展和提升绩效是个案研究的几个目标。2、特点
(1) 凸显研究的“对象”维度强调研究对象的个别性(2) 手段和资料多元化,旨在全面了解研究对象，研究者可以进行多角度测量(3) 研究步骤不甚严格,采用多种研究方法，难以只按照某种方法进行研究(4) 资料详尽深入,由于横向研究和纵贯研究的运用且方法较多，所获取的资料更具广度，更详尽。九、社会政策与法规（一）社会政策目标1、满足社会成员的基本需要，提高社会生活质量2、解决社会问题，维护社会稳定
3、维护社会公平，促进社会整合和社会进步（二）、社会政策的功能1、社会功能（ 1） 收入再分配功能（ 2） 社会投资和社会建设功能（ 3） 社会控制功能2、经济功能（ 1） 人力资本投资功能（ 2） 调节经济运行功能
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（ 3） 激励劳动积极性功能3、政治功能（ 1） 社会治理功能（ 2） 调节各群体利益矛盾功能（ 3） 增强执政党执政基础和维护政治稳定的功能（二）我国特定人群的社会政策法规 老年人合法权益主要内容及保障方式：1、老年人合法权益内容（ 1） 获得家庭赡养与扶养计划（ 2） 获得社会保障的权利
（ 3） 获得社会服务的权利（ 4） 获得社会优待的而权力（ 5） 获得宜居环境的权利（ 6） 参与社会发展的权利2、老年合法权益的保障方式（ 1） 政府部门保护（ 2） 司法保护（ 3） 社会组织保护妇女合法权益主要内容及保障方式1、妇女合法权益主要内容
（ 1） 政治权（ 2） 文化教育权（ 3） 劳动和社会保障权（ 4） 财产权（ 5） 人身权（ 6） 婚姻家庭权2、妇女合法权益的保障方式（ 1） 主管部门保护（ 2） 司法保护
（ 3） 妇女组织、工会组织、共青团组织保护未成年人合法权益主要内容和保障方式1、未成年人权益主要内容（ 1） 生存权
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（ 2） 发展权（ 3） 受保护权（ 4） 参与权（ 5） 受教育权2、未成年人合法权益保障方式（ 1） 家庭保护（ 2） 学校保护（ 3） 社会保护（ 4） 司法保护残疾人合法权益蛀牙内容及保障方式
1、残疾人合法权益主要内容（ 1） 康复权（ 2） 教育（ 3） 劳动就业（ 4） 文化生活（ 5） 社会保障（ 6） 环境友好权2、残疾人合法权益保障方式（ 1） 加强立法，进一步完善残疾人法律、法规体系
（ 2） 加强保障残疾人权益的法制宣传工作（ 3） 强化执法监督和视察，用法律手段保障残疾人合法权益（ 4） 开展法律服务和法律援助，维护残疾人的合法权益
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