BPO基础理论 与案例分析 第二章 业务流程外包类型学习目标1、了解业务流程外包的
各种类型，加深对服务外包理论和特点的理解。2、了解人力资源外包形成动因和运作流程；3、了解物流外包的起源和发展；4、了解财务外包、
金融外包、呼叫中心以及其他类型外包的概念；5、掌握服务外包在企业中的存在形式。重点与难点重点：服务外包在企业中的存在形式及各类服务
外包。难点：对各类服务外包的理解。一、人力资源外包的形成及动因 二、人力资源外包的发展三、人力资源外包的运作流程第一节 人力资
源外包一、人力资源外包的形成及动因1、劳动分工理论2、交易成本理论3、核心竞争力理论概念： 劳动分工理论是指人们在经济活动过
程中工作范围的划分、独立化和专门化。人力资源外包的形成动因之一： 根据劳动分工理论，企业按照不同性质划分为不同的职能部门，包
括行政部门、财务部门、生产部门以及人力资源部门等等。这些部门并不能都给企业带来理论，例如人力资源部门，企业为了降低成本，将这些部门
的工作委托给专业的企业做，由此产生了人力资源外包。（一）劳动分工理论概念： 交易成本就是企业之间达成交易所需要支付的成本。企
业内部的各项管理职能可以由企业自己内部处理，这样会消耗企业的人力、物力和财力资本。人力资源外包的形成动因之二： 由于专业公司
处理相应工作的经验更多、管理更专业，而且可以行程规模效应，所支付给代理企业的交易成本相对来说会比企业内部处理的成本消耗低，这就是外
包的交易成本优势。人力资源外包服务就是专业的人力资源外包公司代各企业处理其人力资源管理工作，人力资源管理工作效率更高，专业性更强，
同时，交易成本也更低。（二）交易成本理论（三）核心竞争力理论概念： 核心竞争力理论认为一个企业具有各种各样的能力，一个有未来
的企业必需形成自己与众不同的核心竞争力，核心竞争力对于企业的成长和发展具有及其重要的作用。人力资源外包的形成动因之二： 人力
资源管理对于一个非专业人力资源管理企业来说，不可能成为企业的核心竞争力。采用人力资源外包的方式可以通过对外部专业资源的合理运用，使
企业能够将企业内部资源集中于企业的核心竞争力的发展。二、人力资源外包的发展1、国际人力资源外包的发展2、国内人力资源外包的发展（一
）国际人力资源外包的发展1990年，美国学者提出外包概念2003年，全球人力资源外包服务额达到120亿美元加里 哈默尔（二）国内人
力资源外包的发展 国内人力资源外包起步相对较晚，虽未成熟，但发展迅速，发展前景良好三、人力资源外包的运作流程确定外包的内容选
择合适的外包服务提供商选择外包的具体形式实施人力资源外包案例分析丰立公司失败的人力资源外包带来的启示案例思考： 丰立
公司外包人事管理中犯了什么错误？ 应该如何改进呢？一、物流外包的形成及动因 二、物流外包的发展三、物流外包的运作流程
四、第三方物流第二节 物流外包一、物流外包的形成及动因1、物流外包的概念2、物流外包的形成原因（一）物流外包的概念 所谓
物流外包，就是制造企业或销售等企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司(第三方
物流，3PL)运作。（一）物流外包的形成原因二、物流外包的发展市场需求潜力巨大地域性/行业性需求层次低自营物流为主体信息化水平低我
国物流外包的特点 综述我国物流外包发展尚不成熟，供需关系尚不稳定三、物流外包的运作流程确定外包的策略选择合适的物流服务提供商正确运
用法律保护规范各种程序和制度物流外包的实施四、第三方物流概念： 第三方物流是企业改变了自营物流的方式，以签订合作合同的形式将
企业的物流服务委托给专业的物流服务提供商，通过信息化技术手段与物流服务提供商保持密切联系，以达到控制企业物流全流程的一种管理模式，
目的是将企业的精力从附属的服务性物流业务中剥离，从而集中于主营业务的发展。案例分析从敦豪案例看科技企业物流外包 正在敦豪(D
HL)位于上海的4,000平方米的宽阔货区内，成堆的印有“Siemens”Logo的货件显得格外显眼。去年，西门子有限公司自动化取
驱动集团和敦豪丹沙海空运公司签订了有限期的合做协议，由后者全面担任其从德国工厂至上海的进口海运、空运及清关程序。在敦豪上海货区内，
任何时候西门子公司货件的库存量均高于2500件。通过公路、铁路及国内空运，每月2000项左右的订单全部由敦豪担任门到门地递送。所有
订单均通过连接西门子公司的电子数据交换平台进行处理，使西门子公司与敦豪的仓库管理平台互通，实现全面自动化的仓储管理过程。 一、呼叫
中心的发展 二、呼叫中心的模式及特点三、自建呼叫中心的选择四、外包呼叫中心的选择第三节 呼叫中心一、呼叫中心的发展概念：
呼叫中心(Call Center)是指利用计算机、电话等通讯技术，由一批专业的服务人员处理来自顾客的电话呼入和来自企业的电话呼出
业务的综合服务场所。呼叫中心需要具备同时处理大量电话呼入、呼出业务的能力，还需要具备主叫号码显示、自动业务分配、记录和储存所有来话
信息的能力。典型的以客户服务为主的呼叫中心在提供顾客的查询信息、消费投诉、业务咨询等服务的同时，也可以处理客户回访、满意度调查、主
动营销等呼出业务。一、呼叫中心的发展发展： 呼叫中心最开始是由一些企业为客户售前、售后服务而建立的。随后引进交互式语音应答系
统，现在逐步发展为以计算机电话集成技术为中心的新型呼叫中心并在迅速发展过程中。 优势： 呼叫中心可以给客户提供24小时不间断
的服务，不受时间和空间的限制，代替了传统的客户服务方式，可以提供比柜台服务更好的服务水平。更加方便、快捷的解决客户的问题，提高客户
对企业服务的满意度。二、呼叫中心的模式及特点三种类型呼叫中心 1、自建呼叫中心 2、外包呼叫中心 3、托管呼叫中心（一）自建
呼叫中心概念： 自建呼叫中心是指由需要呼叫中心服务的企业自行购买呼叫中心，自己培养呼叫中心的专业服务人员，根据企业的需要建
立专用的呼叫中心。（二）外包呼叫中心概念： 外包呼叫中心是企业将自己的呼叫服务外包给专业的呼叫中心进行管理和运作。（三）托管
呼叫中心概念： 托管呼叫中心介于自建呼叫中心和外包呼叫中心之间，企业自己购买呼叫中心，运用先进的通信技术构建起来的呼叫中心。
建成后，企业不直接管理这些呼叫中心设备，而是将这些设备委托给专业的机构进行运营和维护。三、自建呼叫中心的选择四、外包呼叫中心的选择
案例分析大田快递呼叫中心的成功案例 大田快递成立于1999年，是美国联邦快递公司在中国的合作伙伴，也是联邦快递在中国唯一指定
销售代理人。基于日臻完善的网络和日益提高的服务水平，大田快递高效率的物流网络体系已覆盖全国，本着以优质的系统网络建设及全方位的客户
服务，提供给客户快捷、安全、准时的全国性快递服务的宗旨，大田的业务正在不断拓展，大田集团为客户大大降低了企业产品的总成本，大幅度提
高了企业的利润。为提高客户服务在信息时代的核心竞争力，并与客户进行有效性的沟通，更好的服务客户，大田集团在北京、上海、深圳等地建立
了客户服务中心。一、财务外包的形成及动因 二、财务外包的内容第四节 财务外包一、财务外包的形成及动因 1、财务外包的概念
2、财务外包形式 3、财务外包的优势（一）财务外包的概念概念： 财务外包（Financial Outsourcing），是
近年来在西方国家发展较快的一种财务管理模式，是企业将财务管理过程中的某些业务或流程外包给外部专业的财务机构代为操作和执行的一种战略
管理模式。（二）财务外包的类型财务外包的类型包括传统财务外包和现代财务外包。 传统财务外包是将企业的整个财务管理活动根据企业
的实际需要分成几大模块，包括总账核算、工作核算、往来账款管理、报表系统、固定资产管理和纳税申报等模块，从这些模块中将企业不擅长管理
的或者是企业自己处理过程中不具有优势的部分外包给那些在这些方面管理具有领先水平的专业财务管理机构进行处理。 现代财务外包是利
用提供财务方面应用服务的应用服务提供商为企业财务管理搭建的网络财务应用平台，通过合同或协议确定将全部或者部分财务方面的业务外包给专
业的财务公司，有财务公司通过互联网上的专业网站帮助企业进行财务方面的业务操作和财务信息的采集处理方面的支持职能，但是具体的财务决策
职能仍然由企业自己执行的一种财务外包模式。（三）财务外包的优势Text in here增加财务透明度提高企业竞争力二、财务外包的内
容 1、我国财务外包的发展 2、我国财务外包内容（一）我国财务外包的发展 我国的财务外包起步相对较晚，发展也较为缓慢，并
且财务外包的业务范围较为狭窄。 由于涉及到企业机密问题，我国的企业不会把企业的所有业务和工作整体外包出去，只会将部分业务包括
纳税申报、会计记账等业务委托给专门的会计服务公司，这些会计服务公司有会计记账公司、会计师事务所和税务师事务所等机构。（二）我国财务
外包的内容案例分析某美资企业的财务外包 某生产加工、外销门窗的美资企业，成立于2002年，公司规模很大，年销售收入1.
2亿元，但是利润不高。企业内部一直有专门的会计人员负责管理企业财务。经过美国总部的财务审计，发现存在存货管理混乱、往来帐务混乱、内
部控制不健全、成本核算不实、纳税申报出现错误、出口退税延迟导致税金无法挽回等问题。企业对多家财务公司进行筛选，决定将部分业务进行财
务外包。通过财务外包的逐步实施，企业的财务人员得到了精简，节约了人力资源成本，同时由宜久财务公司指派的外包项目小组负责人设定了标准
的企业内部控制制度，为企业提供了标准的专家管理。企业将财务工作外包给宜久公司以后，盘活了企业资金、节省了大批的流动资金，间接创造经
济效益达1500万元以上。一、IT外包的形成及发展二、IT外包的运作流程三、IT外包的发展趋势第五节 IT外包一、IT外包的形
成及发展 1、IT外包的概念 2、IT外包的发展（一）IT外包的概念概念： IT外包(IT Outsourcing)是指
企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方管理，集中精力发展企业的核心业务。IT外包简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人
员不足或没有的情况下，将公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。深入的讲,IT外包
还包括搞技术含量高附加值的应用系统和业务流程外包服务，协助企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平。（二）IT外包的发展IT
外包是服务外包行业中发展最为成熟的部分IT外包服务市场增长速度远高于中国IT整体市场增速IT外包服务的市场规模在2012年突破10
00亿 二、IT外包的运作流程三、IT外包的发展趋势案例分析海尔集团对东软IT外包 东软和海尔集团在IT领域的合作给两家企业
都带来了巨大的利益，使两个企业在合作中创建了一个双赢的模式，提高了双方企业的专业性、核心竞争力降低了企业的成本、节省了企业的开支，
为双方企业在利益上得到了很大的好处。量身定做的IT系统方案在很大程度上提高了企业的服务质量和响应速度。总而言之，企业如果能够找到合
适的服务外包提供商可以给企业带来很大的优势。一、金融外包二、知识流程外包第六节 其他外包类型一、金融外包 1、金融外包的概念
2、金融外包的发展 3、金融外包的类型 4、我国金融外包的发展特点（一）金融外包的概念概念： 金融外包(financ
ial service outsourcing)是指金融类企业将企业内的、以前由企业营的部分业务委托给专业的外包服务提供商来完成的
一系列活动。（二）金融外包的发展 金融外包始于20世纪70年代的西方欧美国家的证券行业的一些金融机构，它们为了节约企业内部成
本，将企业的一些打印、信息存储方面繁琐的工作外包给外包服务提供商。直至上个世纪90年代，在信息技术升级的推动下，以及企业节约成本的
压力下，金融企业的外包内容转移到了企业内的IT领域方面的业务。（三）金融外包的类型金融外包的类型后勤支持服务类业务外包专有技术事务
外包银行业务的部分操作工作外包（四）我国金融外包的特点二、知识流程外包 1、知识流程外包的概念 2、知识流程外包的流程 3、
知识流程外包的未来（一）知识流程外包的概念概念： 知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing,
KPO）是指利用数据库技术及共享信息资源，经过综合、详细的分析研究，依照客户的需求将数据信息整合后交给客户作为决策参考的一种外包
模式。（二）知识流程外包的流程通过数据库和信息系统获取相关的数据将得到的分析结果根据客户的需要销售给咨询公司、研究公司或者终端客户
对于获得的数据进行加工整理和研究分析（三）知识流程外包的未来 知识流程外包接发包的各方企业都提供了更广阔的发展空间，但是在
发展的过程中不但有机遇，也存在众多挑战。知识流程外包的未来2. 知识流程外包的设备投入要高于传统的业务流程外包1. 客户会非常担心KPO产品的质量，如何打消消费者的这种担忧，对于企业来说是比较困难的。案例分析德国贷款工厂 越来越多的德国信贷机构将贷款业务外包给专门的且不受监管的服务商，这些服务商被形象地称为“贷款工厂”，贷款工厂为贷款及抵押提供专业化的后台支持服务，有时甚至可决定是否发放贷款。 2003年，某一信贷机构不仅要将还贷业务外包，也想将发放贷款的决定权外包，这涉及250万欧元以下的常规零售贷款业务及非常规业务。但监管当局对此外包的评估结论是：在非常规业务中，信贷机构无法对贷款工厂发放的贷款进行检查。在本案例中，尽管发放贷款的决定权掌握在贷款工厂手中，但信贷机构仍需负责业务运营且承担由此带来的风险。Thank you ! |
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