《BPO基础理论与案例分析》第五章 BPO业务委托—代理风险防范

BPO基础理论 与案例分析 第五章 BPO业务委托—代理风险防范第五章 BPO业
务委托—代理风险的防范 学习目标1、理解委托—代理关系及产生的原因。理解委托—代理的合同关系。2、熟悉委托—代理理论的主要内容及意
义。3、理解BPO中的委托—代理关系及其中出现的问题。4、理解BPO中的出现的风险及风险防范措施。 第五章 BPO业务委托—代
理风险的防范 重点： 1、委托—代理关系及产生的原因；2、委托—代理的合同关系；3、委托—代理理论的主要内容及意义。
难点：1、BPO中的委托—代理关系及其中出现的问题；2、BPO中的出现的风险及风险防范措施。 案例导入 奥迪坚IP分布式呼叫中
心助力美国国家银行 呼叫中心外包 美国国家银 行(ANB)思考： 采用奥迪坚的呼叫中心整体
解决方案带来的好处是什么？ 一体化呼叫中 心整体解决方案 第一节 委托—代理理论 一、委托—代理关系（
一）委托—代理关系 委托—代理关系，是一种契约关系，即一个人（委托人）授权另一个人（代理人）为实现委托人的效用目标最大
化而从事的某种活动。法律含义经济学上的委托-代理（P65） 根据主体拥有的信息量的差别，来界定的。交易中拥有信息优势
的一方成为代理人，另一方称为委托人。 简单地说，知情者(informed player)是代理人，不知情者(unin
formed player)是委托人。经济学含义一、委托——代理关系委托人不知情人代理人知情人委托代理关系 委托-代理所涉及的
核心问题 在不完备契约的情况下，如何更有效地激励代理人，对代理人的行为进行监督和约束如何限制和减少由于信息不对称对委托-代理关系中
的委托人所造成的损失第一节 委托—代理理论 一、委托—代理关系（二）委托—代理关系的产生 委托—代理关系，是一
种契约关系，即一个人（委托人）授权另一个人（代理人）为实现委托人的效用目标最大化而从事的某种活动。法律含义委托代理的合同关系委托人
和代理人在利益最大化的追求上是一致的经济利益关系合约关系不完备合约动态过程规定委托人和代理人的权利和职责不可避免的产生委托人或代理
人的卸责合同必须具备可操作性第一节 委托—代理理论 1、委托—代理的合同关系的特征 （1）委托—代理关系首先是
一种双方的经济利益关系 委托人在合同中确定对代理人的报酬机制，来激励代理人尽心尽责，在获取报酬的同时努力实现委托人利润最
大化目标；代理人根据报酬机制确定自己的行为和能力方向，以实现自身效用最大化。 委托人和代理人尽管从各自角度看有着不同的目
标，但是其在利益最大化的追求上都是一致的。正是这种经济利益将双方联系在一起而产生了委托代理关系。经济人 经济人：即假定人思考和行为
都是目标理性的，唯一地试图获得的经济好处就是物质性补偿的最大化。经济人的概念来自亚当·斯密《国富论》中的一段话：每天所需要的食物和
饮料，不是出自屠户、酿酒家和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利己心的话，不说自己需要，而
说对他们有好处。经济人以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体。人都希望以尽可能少的付出，获得最大限度的收获，并为此可不择手段
。“经济人”意思为理性经济人，也可称“实利人”。这是古典管理理论对人的看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了
最大限度满足自己的私利，工作目的只是为了获得经济报酬。 第一节 委托—代理理论 1、委托—代理的合同关系的特征
（2）委托-代理关系也是一种合约关系 显性合约是通过书面协议或法律协议约定相关条款的合约，它通过相关条款明确规定了委托
人与代理人双方的协作关系和利益分配关系。 隐性合约是没有明确条款，只有约定俗成的一些规则，包括各种成文与不成文的惯例。这
种合约一般都具有长期性，但不一定具有严格的约束力和法律效力。第一节 委托—代理理论 1、委托—代理的合同关系的特征
（3）委托—代理关系合约是不完备的 ①经济活动都是动态的，而不是静止的。 ②订立完备合约的成本太高，甚至
高于合约带来的收益。 ③在履约过程中，由于当事人双方信息不对称，即使制定的是一份完备合约，其中一方可能合作过程中欺骗另一
方，这样也会使本来显得完备的合约变得不完备。第一节 委托—代理理论 1、委托—代理的合同关系的特征
(4)委托-代理关系是动态的过程 委托代理合同必须具备可操作性，才能确保代理人按照委托人的要求和意愿从事代理活动。
而要使合同具备可操作性，则需要使合同既简单明了，又具体现实，要能使代理人全面理解合同，并且激励和约束条款能够真正发挥作用。第一节
委托—代理理论 一、委托—代理关系（三）委托—代理关系产生的原因 一、委托—代理关系（三）委托—代理关
系产生的原因 第一节 委托—代理理论二、委托—代理理论的主要内容囚徒困境与激励相容假设有两个小偷A和B联合犯事、私入民宅
被警察抓住。警方将两人分别置于不同的两个房间内进行审讯，对每一个犯罪嫌疑人，警方给出的了政策。囚徒困境如果一个犯罪嫌疑人坦白了罪行
，交出了赃物，于是证据确凿，两人都被判有罪。如果另一个犯罪嫌疑人也作了坦白，则两人各被判刑8年；如果另一个犯罪嫌人没有坦白而是抵赖
，则以妨碍公务罪（因已有证据表明其有罪）再加刑2年，而坦白者有功被减刑8年，立即释放。如果两人都抵赖，则警方因证据不足不能判两人的
偷窃罪，但可以私入民宅的罪名将两人各判入狱1年。囚徒困境博弈A B囚徒困境关于案例，显然最好的策略是双方都抵赖，结果是大家都只被判
1年。但是由于两人处于隔离的情况，首先应该是从心理学的角度来看，当事双方都会怀疑对方会出卖自己以求自保、其次才是亚当·斯密的理论，
假设每个人都是“理性的经济人”，都会从利己的目的出发进行选择。纳什均衡/非合作均衡两个囚犯符合自己利益的选择是坦白招供，原本对双方
都有利的策略不招供从而均被释放就不会出现。这样两人都选择坦白的策略以及因此被判8年的结局纳什均衡”首先对亚当·斯密的“看不见的手”
的原理提出挑战：按照斯密的理论，在市场经济中，每一个人都从利己的目的出发，而最终全社会达到利他的效果。但是我们可以从“纳什均衡”中
引出“看不见的手”原理的一个悖论:从利己目的出发,结果损人不利己,既不利己也不利他。 纳什均衡做带来的启示纳什均衡虽然是由单个人的
最多战略组成，但并不意味着是一个总体最优的结果。在个人理性与集体理性冲突的情况下，个人追求利己行为而最终导致是一个“纳什均衡”对所
有人都不利的结局。合作是有利的“利己政策”激励相容“激励相容”是指：在市场经济中，每个理性经济人都会有自利的一面，其个人行为会按自
利的规则行为行动；如果能有一种制度安排，使行为人追求个人利益的行为，正好与企业实现集体价值最大化的目标相吻合，这一制度安排，就是“
激励相容”。 实施“激励相容”原则，能够有效地解决个人利益与集体利益之间的矛盾冲突，使行为人的行为方式、结果符合集体价值最大化
的目标，让每个员工在为企业多做贡献中成就自己的事业，即个人价值与集体价值的两个目标实现一致化。 01.提高代理效果分工效果规模
效果 02.降低代理成本内部激励约束外部激励约束三、委托代理理论的意义第一节 委托—代理理论第一节 委托—代理理论案例分析：I
BM的人员招聘外包、 人力资源外包是服务外包重要的细分领域，很多公司早已开展不同程度的人力资源外包业务。据I
BM公司人事资源经理张榕透露，2001年IBM的校园招聘任务将大部分由中华英才网完成，；IBM只负责做最后一轮的面试。此外，招聘工
作全部结束后，IBM还可以利用中华英才网提供的管理软件对应聘人才进行后续的分析和总结。 将校园招聘交给专业网
站来做，一是可以利用网站推广方面的优势把宣传做深做透，二是通过网络接收简历申请，可以加快招聘的进程，三是由网站代理初期筛选、笔试和
初次面试，可以保证企业直接接触到最符合需要的候选人，企业在整个招聘过程中可以做到省时、省力，提高效率。同时，把招聘活动“外包”给第
三方进行，也有助于招聘的客观、公正。第二节BPO与委托—代理的关系 服务外包是基于规范的契约，由发包方委托接
包方企业进行各种服务产品的提供，由于双方的目标不一致，信息的不对称及不确定性，必然会产生委托—代理问题。 委
托—代理理论在外包业务中的现实意义在于它为外包提供了理论基础和解决问题的方案。第二节BPO与委托—代理的关系
一、BPO中的委托—代理问题 （一）BPO中委托——代理问题产生的原因BPO中委托代理产生的原因信息不对称供给不确
定契约不完备委托代理二、服务外包委托—代理问题的内容招标过程第二节BPO与委托—代理的关系二、服务外包委托—代理问题的内容（一）招
标过程中的逆向选择和竞争者缺失问题 1、逆向选择 逆向选择是指委托人无法识别潜在的代理人的水平
和能力时，越是劣质的潜在代理人越容易成为现实的代理人，最终导致劣者驱逐优者。在业务外包选择接包方的过程中，逆向选择情况也时常出现。
第二节BPO与委托—代理的关系二、服务外包委托—代理问题的内容（一）招标过程中的逆向选择和竞争者缺失问题 2
、竞争者缺失问题 服务外包还存在代理人(竞标企业)缺失的问题。服务外包项目招标面临的障碍之一是没有足够的投标
商。这在发展中国家是一个突出问题，发达国家尤其是较小的国家也存在。第二节BPO与委托—代理的关系二、服务外包委托—代理问题的内容（
二）企业道德风险和团体卸责问题 1、道德风险 在委托人与代理人契约签订之后，在合同执行
过程中，由于委托人难以监控代理人的某些行为，或者可能是委托人没有发现代理人已经观察到的环境的变化，代理人可以在已签订的契约保障下，
采取不利于委托人的一些行动，进而损害委托人的利益而给委托人带来了风险，这种风险就称为道德风险。第二节BPO与委托—代理的关系二、服
务外包委托—代理问题的内容（二）企业道德风险和团体卸责问题 2、团体卸责问题 当发包方将
其业务外包给多家接包商共同生产或供给时出现的道德风险，可以称之为团体卸责问题。这是多代理人的道德风险问题。
团体卸责困境是由多个接包商所构成团队中的个体行为外部性引起，是针对多家接包商共同承担一项服务外包项目的供给，在这种情况下所出现的问
题。第二节BPO与委托—代理的关系哈佛HBR案例—外包人员撂挑子了 18个月以前，区域医疗中心（Regio
nal Medical Center，RMC）的首席执行官格兰特.纽曼（Grant Newman）决定外包医疗中心的麻醉服务，并且
与一家合同管理公司“医师培养服务公司”（Physicians Development Services，PDS）签订了合同。与其他
类似的商业协议一样，麻醉师是PDS的独立缔约方，PDS则与区域医疗中心签订合同。从法律上来讲，麻醉师和医疗中心之间没有任何协议。
从第二年年初开始，PDS开始拖延给麻醉师们发工资的时间，麻醉师团队的负责人雅克要求纽曼开会解决这个问题，并
威胁说如果问题得不到解决，他的麻醉师小组就会离开医院。 第三节 BPO委托—代理中风险的防范一、风险及风险管
理（一）风险 到目前为止风险还没有一个严格的定义，将风险定义为“损失发生的不确定性”是风险管理中普遍采用的定
义。BPO中风险的防范风险——损失发生的不确定性第三节 BPO委托—代理中风险的防范一、风险及风险管理（二）风险管理
服务外包风险管理的目标在于如何及时发现并确认风险，进行风险的分析、评估，采取相应措施从而有效的控制外包过程中的风险。风险
管理包括三个方面的内容:风险识别、风险评估和风险控制。风险管理风险评估风险识别风险控制风险管理的三个步骤第三节 BPO委托—代理中
风险的防范一、风险及风险管理（二）风险管理 1、风险识别 风险识别是将外包过程中面临的
各种不确定因素一一鉴别出来。 有效的风险识别应当形成一个风险清单，列明发包方在业务外包过程中面临的各种主要风
险。第三节 BPO委托—代理中风险的防范一、风险及风险管理（二）风险管理 2、风险评估
风险评估即对已经识别出的外包风险作进一步的分析及度量，判断风险发生的可能性及其危害，然后再作进一步的防范，从而将企业外包的可能损
失减至最低。第三节 BPO委托—代理中风险的防范一、风险及风险管理 （二）风险管理 3、风险控制
风险控制的作用在于降低发包方所可能承受的风险程度，通过风险控制可以使发包方尽可能规避风险以及当损失无法避免
的时候，务求尽量减少损失、降低损失的程度，降低对发包方正常市场经营所带来的不良影响。第三节 BPO委托—代理中风险的防范二、服务外
包中的风险 （一）服务外包中的信息不对称风险 （二）服务外包中的管理风险服务外包中的风险信
息风险管理风险逆向选择风险道德风险发包商失去灵活性外包交易协调风险减少学习机会和核心竞争力的培养机会外包可能影响发包商外部形象第三
节 BPO委托—代理中风险的防范 （一）服务外包中的信息不对称风险 1、逆向选择风险
（1）接包商技术力量不强 （2）接包商管理能力不济 （3）接包商资金不足第三节 BPO委托—代
理中风险的防范 （一）服务外包中的信息不对称风险 2、道德风险
（1）偷工减料 （2）隐藏行动 （3）信息泄密 （4）刻意破产 （5）隐
藏知识第三节 BPO委托—代理中风险的防范 （二）服务外包中的管理风险 1、服务外包
可能使发包商失去一些灵活性 2、外包交易中的协调风险 3、服务外包
可能减少公司学习机会和核心竞争力的培养机会 4、服务外包可能影响发包商的外部形象 （4）刻意破产
（5）隐藏知识第三节 BPO委托—代理中风险的防范 三、业务外包风险的预警
对于经常有业务需要外包的发包方来说，可以长期系统地跟踪各种风险因素，积累大量相关的数据和资料，然后对这些数据和资料进行处理和分
析，找出那些对外包业务有实质影响的要素，进一步结合外包项目实施的现实情况来确定风险状态，来决定相应采取的防范和处理措施。（一）业务
外包风险监测与防范风险监控风险避免风险转移风险缓解风险接受第三节 BPO委托—代理中风险的防范 （二）多方外包的风险
控制策略 多方外包（Multi-outsourcing）是将不同的业务流程外包给多个BPO供应商。
1、服务外包发包商的经营风险随着分散外包数量的增加而降低。 2、服务外包发包商的
经营风险随着对每一个接包商的外包业务量的均匀化而降低。 第二节BPO与委托—代理的关系案例分析 金融BPO：为银行“减负”
越来越多的金融企业为了度过金融危机的困难时期，选择把“非核心技术”外包出去，这被称为金融BPO（业务流程外包）。
一般说来，这类“非核心业务”包括发卡与收单服务，数据处理与灾难备份，呼叫中心等。 这一源于欧美的商业模式，
将公司业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操作中间环节，外包到人工成本比较低的国家和地区。华道正在实践的，正是这个两三年前很流行
的概念。将一些流程外包后，就直接的工资成本来说，华道就能为金融机构节省25%至30%。 第四节 BPO业务委
托—代理关系的管理监督机制激励措施服务质量监督项目进度监督项目成本监督合理的奖励措施级别管理收益共享期权式激励竞争激励信誉激励第二节BPO与委托—代理的关系外包失败的案例——各取所需导致消化不良 NHS被国际卫生组织誉为是“世界上最完善的医疗系统之一”，它包括两个层面，第一个层面是设立于社区的基层医疗诊所网络，这些诊所配有家庭医师(GP，General Practitioner)和护士，没有大型设备，只提供常规药物和最基本的医疗服务。第二个层面是医院，医院包括综合医院和专科医院，设备完善，拥有不同的专业分科和医师，可以完成手术、大型检验检查以及患者住院治疗，同时可以满足患者的急重症的急诊治疗和处理。 NHS投资数十亿英镑，建立了覆盖全英国的诊断影像存储和共享系统，由于系统拥有太多的功能配置致使交互性降低，从而使这个系统在交互性测试中没有通过。 一、基础部分习题二、案例分析三、查资料四、实训课程习题与实训One World ,One Office.