导入项目 沟通概述 人类文明能够绵延发达，在于人类能够通力合作战胜种种困难。现代社会越是分工明确，越是需要各部分间的紧
密合作，沟通技能因而成为现代人必不可少的技能之一。任务一 沟通的内涵寝室是我们在校园里的家，小王希望他的寝室整洁温馨，室友们
和睦相处。他即使受点委屈也尽量忍着，偶尔和老乡聊天才会说上一两句。最近一段时间，不知为什么，室友小李老是处处跟他过不去，常常在别人
面前指桑骂槐，有时甚至故意弄脏小王刚刚打扫干净的寝室。小王本想大家都是同学，忍忍算了，可是看到小李如此嚣张，终于一气之下告诉了老师
。老师严厉批评了小李。思考：1.请回忆一下，你有没有遇到过类似的事件？你在其中扮演的是小王、小李还是老师的角色？事件处理的结果如何
？2.请你评价上述事件中各方的处理方式并提出一个方案，怎样才能更好地平息这场风波？3分角色场景模拟分组讨论交流各组方案 121.什
么是沟通 3.沟通的过程 2.沟通的分类 一、 什么是沟通？广义的沟通包括信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响
和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受，即不同个体之间借助符号和媒介交流信息以期发生相应变化的活动。
二、 沟通的分类 1．按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通； 2．按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平
行沟通 ； 3．按信息发送者与接受者的位置是否变换，可分为单向沟通和双向沟通 ； 4．按信息沟通的过程是否需要第三者加入，
可分为直接沟通和间接沟通； 5．按信息沟通时所凭借的媒介，可分为口头沟通、书面沟通和电子沟通。三、沟通的过程沟通的过程,由于
多种因素影响,非常复杂，总体来说，沟通涉及五个基本要素：发送者、接收者、传递的内容、传递的渠道、沟通的环境信息发送
信息反馈沟通流程图 任务二 沟通技能 小王是企业管理专业的一名学生，他个性
热情、直率、坦诚，在学校里跟老师和同学相处得非常好。今年暑假，小王决定找一份暑期工锻炼自己的能力，最终他选定了自己的远房表哥经营的
一家销售卫生洁具的公司。这家公司正处于高速发展期，已经占有本市高端洁具市场一半以上的销售份额，该公司是一个典型的小型家族企业，企业
中的关键职位都由老板的亲属担任，公司内部充满了各种裙带关系。经过一段时间的观察，小王觉得公司的管理远远落后于公司的发展，小王认为这
意味着自己施展能力的空间很大，因此在到公司的第十天小王走向了老板的办公室。 “表哥，我到公司已经一个多星期了，我有一些想法想和
您谈谈，您有时间吗？” 小王走到经理办公桌前说。 “好啊，我本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直忙就把这件事忘了。”
“表哥，我来公司已经一个多星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；员工薪酬结构和水平的制定随意性较
强，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小王按照自己事先所列的提纲开始逐条叙述。 经理微微皱了一下眉头说：“我们公司发展得很
快，这说明我们公司目前的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展。” “好了，那你有具体方案吗？
” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去工作吧，哪天
我们再好好聊聊。”说完王经理的注意力又回到了销售报告上。 小王此时真切地感受到了不被认可的失落，他陷入了困惑之中，不知道自己
是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个学习、发展的空间。思考：1.你觉得小王和经理的沟通为什么会失败？如果你是小王，接
下来你会如何处理？2.讨论上述事件中各方处理方式的得失，并寻求较佳方案。 3分角色场景模拟分组讨论可行方案交流各组方案 211.
常见的沟通障碍 2.3.书面沟通的意义运用 有效沟通的原则一、常见的沟通障碍（一）发送障碍 信息过滤失真、信息表达失真、信
息发送不适时（二）信息通道障碍 沟通媒介不当、沟通渠道不畅、外部干扰（三）接收障碍 信息译码不准，接收者心理障碍二、有效沟通
的原则 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方
的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。（1）信息组织原则（2）正
确定位原则（3）对称性原则三、书面沟通的意义与运用 （一）有利于信息的充分、准确传播 一份比较正式的书面信息，可以做到让
信息完整地抵达所有潜在接收者。 （二）有利于提升执行力? 书面沟通可以防止“口说无凭”的事后抵赖，使工作中各人的职责划分更加
清晰。在书面沟通中，运用最为广泛的是应用文。（一）应用文定义 应用文是指个人、团体或单位在处理事务、传播信息的过程中采用
书面沟通的方式而产生的具有特定格式规范的文章。（二）应用文写作要求 口头沟通与应用文写作要求对应表丰田公司的企业教育
丰田公司对新参加公司工作的人员，有计划地实施企业教育，把他们培养成为具有独立工作本领的人。这种企业教育，可以使受教育
者分阶段地学习，并且依次升级，接受更高的教育，从而培养出高水平的技能集团。 在丰田教育的范围不仅仅限于职业教育，而且还进一步
深入到个人生活领域。教育的目标，具有作为生活中的实际意义而能够为员工普遍接受。非正式教育，在丰田叫作“人与人之间关系的各种活动”，
是丰田独有的教育模式。这种教育 就是前述的关于人的思想意识的教育。非正式教育的核心是解决车间里人与人之间的关系，培养相互信赖的
人际关系。光靠提高工资福利保健等的劳动条件，还不能成为积极地调动员工干劲的主要因素。丰田创造出一系列精神教育的活动形式，这种活动是
以非正式的形式和不固定形式的做法进行的。其方法多种多样，把一般单纯由“福利保健”部门处理的事情，作为“培养人才”的基础而纳入到职工
日常生活之中。 非正式的各种活动有以下几方面：①公司内的团体活动。②个人接触（PT）运动。其中的“公司内的团体活动”是
根据员工的特点，将员工分成了更小的团体。团体小可使参加者更加随意、亲近地接触，这对于培养员工的团队意识是很有帮助的。一个人可以根据
各种角色身份参加不同的团体聚会。通过参加这些聚会，既开展了社交活动，又有了互相谈心的机会。为了这种聚会，公司建造了体育馆、集会大厅
、会议室、小房间等设施，供自由使用。公司对聚会活动不插手，也不限制。职工用个人的会费成立这种团体，领导人是互选的，并且采取轮换制。
所以每一个人都有当一次领导人来“发挥能力”的机会。这些聚会都有一个共同的条件，就是把这些聚会作为会员相互之间沟通亲睦、自我启发、有
效地利用业余时向不同职务的会员相互交流的场所。 个人接触和“前辈”制度。丰田公司为了让新参加工作的职工熟悉新环境，曾
提出了“热情欢迎新职工”的课题，在这方面，采取了“个人接触”的形工。这种形式的做法是，选出一位前辈，把他确定为新参加工作的职工的“
专职前辈”。这位前辈担负着对所有事情的指导工作，这种做法产生了很好的效果，专职前辈的任职期间一般为6个月。在工作上、生活上、车间里
，专职前辈都给以指导和照顾，对人际关系、生活上、车间里，专职前辈都给以指导和照顾，对人际关系，上下级关系给以协调。公司方面把这个“
前辈”的做法加以制度化，此外，还有“领导个人接触”的制度。这是对工长、组长、班长施行“协助者”的教育，是一种进行“商谈”的训练。一
丰田的管理阶层和骨干很能干，也是因为他们经过这样多方面锻炼的缘故。他们掌握了系统的技术知识，又在车间有了人事管理的经验。
另外，还采用“故乡通信”的做法。班组长每月轮流给新职工的家寄信。进公司的第一个续下去？这是丰田领导者一直在思考的问题。这个问
题不是单纯的福利保健活动，而且要作为企业长远的精神建设方面的问题对待，他们正为开展更加多种多样的活动而苦思冥想。1970年以后，20岁以下的职工占到50%。他们的思想意识、价值观念和欲望的变化层出不穷。为这些人创造出一个使他们满足而“有吸引力的工作环境”，是很不容易的事情。然而，公司不断地进行积极的努力，继续创造能培养“生存的意义和干劲”的土壤。 讨论： 请从沟通的角度探讨丰田公司的企业教育的成功之处。 |
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