附件1:
营业厅店长绩效工资考核办法（试行）
一、考核目的
为提高营业厅的综合管理水平，充分调动营业厅店长的积极性和创造性,量化营业厅发展目标,保证营业厅店长目标与企业发展目标一致，确保上级下达的各项指标能够顺利完成,实现厅店功能的全面发展以及厅店团队的稳定成长，促进营业厅转型、提升营业厅运营效能,特制定本考核办法.
二、适用范围
1、本办法适用于中国电信湖北分公司下属各级营业厅店长月度及年度绩效考核；
2、本考核办法涵括公司对营业厅的重点考核内容,能全面体现营业厅店长的综合管理水平；
3、考核得分作为店长薪酬发放以及为上级部门对营业厅店长等级晋升、降级、淘汰等提供参考依据。
三、考核内容
考核分为月度考核和年度考核.分公司可根据地市实际情况及发展重点，对考核项目进行增加或删减，或对各考核项的分值进行适当调整，但总体框架不变。
Ⅰ、月度考核内容
月度考核包含三部分：业务销售指标、客户服务指标、加分项及扣分项.其中,前两项指标的满分分值均为100分,所占权重分别为60%、40％.
统计方式：月度绩效考核得分=业务销售考核得分×60％+客户服务考核得分×40％+加分—扣分。
业务销售指标
分公司可根据每月工作重点，对每月考核的业务项及分值进行适当调整,但须与年度业务销售指标保持一致。该项指标所有加分20分封顶。
本项所有业务的销售量均按照BOSS系统中发展人属性进行统计:发展人属于营业厅或空缺的，计入该营业厅发展量；发展人属于其他部门的,不计入该营业厅发展量。
手机终端（30分)
考核营业厅每月的手机终端销售量。对于市州分公司城市及县市城关各级营业厅，此项仅考核智能终端销售量。
（1）指标说明
统计方式：手机终端销售指标完成率=当月实际销售量÷当月目标值×100％。
数据来源:各分公司
(2）评分标准
若手机终端销售指标完成率＜60%，本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分,计算公式：手机终端销售指标考核得分=（完成率—60%）÷(100%—60%)×30分;
若完成率＞100%，则超出100％的部分按照1。2的系数进行分数折算，加分不封顶,计算公式：手机终端销售指标考核得分＝30分+(完成率—100％）×30分×1。2。
e家套餐（15分）
考核营业厅每月e家套餐的新增量。
（1）指标说明:
只统计每月新增的e家套餐发展量，不统计套餐变更的业务量.
统计方式：e家套餐指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100％。
数据来源：各分公司
（2）评分标准
若e家套餐指标完成率＜60%，本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100％，按线性比例得分,计算公式：e家套餐指标考核得分=（完成率-60％)÷（100％—60％)×15分；
若完成率＞100%,则超出100%的部分按照1。2的系数进行分数折算,3分封顶，计算公式:e家套餐指标考核得分＝15分+（完成率-100％）×15分×1。2.
移动放号（20分）
考核营业厅每月新增的移动用户量.
（1)指标说明：
统计包括购机入网、自备机入网等新增的移动用户量。
统计方式：移动放号指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100%。
数据来源:各分公司
（2）评分标准
若移动放号指标完成率＜60%，本考核项不得分;
若60％≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：移动放号指标考核得分=（ 完成率-60％)÷（100％-60％)×20分；
若完成率＞100％，则超出100％的部分按照1。2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式:移动放号考核得分＝20分+（完成率—100%)×20分×1.2。
有线宽带(15分）
考核营业厅每月新增的有线宽带用户量。
（1）指标说明
统计当月新增的有线宽带用户量.
统计方式：有线宽带指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100％.
数据来源:各分公司
（2)评分标准
若有线宽带指标完成率＜60％，本考核项不得分；
若60％≤完成率≤100％，按线性比例得分,计算公式：有线宽带指标考核得分=（完成率—60%）÷(100％-60％）×15分;
若完成率＞100％，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算，3分封顶，计算公式：有线宽带指标考核得分＝15分+（完成率—100％)×15分×1。2。
ITV（10分）
考核营业厅每月新增的ITV用户量。
(1)指标说明
统计当月新增的IIV用户量。
统计方式:ITV指标完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100％。
数据来源：各分公司
(2）评分标准
若ITV指标完成率＜60％,本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：ITV指标考核得分=(完成率—60％）÷（100%-60%）×10分；
若完成率＞100％，则超出100％的部分按照1。2的系数进行分数折算,2分封顶,计算公式：ITV指标考核得分＝10分+（完成率—100％）×10分×1。2。
增值业务（10分）
考核营业厅每月增值业务的发展情况。
各分公司可依据每月工作重点考核一项或多项增值业务（最多不超过3项），并赋予不同业务一定的分值,但相加不能超过10分,其中流量包为必须考核项目.
（1)指标说明
统计当月新增的增值业务用户量。
统计方式：增值业务完成率=当月实际新增量÷当月目标值×100％。
数据来源:各分公司
（2）评分标准
若增值业务指标完成率＜60％,本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100％，按线性比例得分，计算公式：增值业务指标考核得分=（完成率—60％）÷（100％—60％)×10分；
若完成率＞100％，则超出100％的部分按照1.2的系数进行分数折算，2分封顶，计算公式：增值业务指标考核得分＝10分+（完成率-100％)×10分×1。2。
客户服务指标
服务质量(40分)
考核营业厅的日常服务质量,包括其环境表现、人员形象、行为、语言、态度表现等。
指标说明
省市公司每月或每季对营业厅服务质量监测情况进行考核，根据监测得分进行评分，监测总分为百分制，各考核细项可由可分公司进行设定。
评分标准
若监测得分＞95分，本考核项得满分;
若80分≤监测得分≤95分，则按比例线性得分,计算公式：日常服务质量考核得分＝（监测得分—80）÷（95—80）×40分.
若监测得分＜80分，本考核项不得分。
客户满意度（40分）
通过客户的反馈信息，考核营业厅整体服务质量，包括客户对受理效率感知、人员态度感知、服务表现感知及整体体验感知等。
指标说明
省公司以月度或季度为单位根据营业厅的服务客户数按1％的比例进行抽样，样本量不少于20个,统一由10000号集中对抽取客户进行满意度感知语音拨测，根据客户反馈结果进行统计。
统计方式：客户满意度＝（非常满意样本数+满意样本数）÷样本总量×100％
数据来源：10000号客户感知语音拨测
评分标准
若客户满意度＞95％,本考核项得满分;
若60％≤客户满意度≤95％，计算公式：客户满意度考核得分=（营业厅满意度—60％)÷(95％-60%)×40分。
若客户满意度＜60％,本考核项不得分。
客户投诉（20分）
考核营业厅每月的有理由投诉和营业厅须承担部分责任的无理由投诉量。
指标说明
统计每月由于营业厅在服务、营销过程中产生差错而引发的客户投诉量,包括营业厅承担全部责任的有理由投诉、承担部分责任的无理由投诉.
数据来源:投诉一体化系统
评分标准
扣2分/起，扣完为止。
若出现与营业厅相关的越级投诉（判定为有责），扣3分/起;出现与营业厅相关的重大投诉（判定为有责)，扣5分/起，扣完为止。
加分/扣分项
（1）厅店表扬:营业厅或其个人所获得的集团、省、市、县的各级通报表扬，集团公司每起加5分，省公司每起加3分,市公司每次加2分,县公司加1分，每月最多加5分。
（2）媒体曝光:每出现一例媒体曝光与营业厅有关的负面新闻，扣5分,不封顶。
Ⅱ、年度考核内容
年度考核包含四部分:厅店效能指标、业务销售指标、客户服务指标、团队建设指标.其中，各项指标的满分分值均为100分，所占权重分别为10%、50％、30％、10％。
统计方式:店长年度绩效考核得分=厅店效能考核得分×10％+业务销售考核得分×50%+客户服务考核得分×30％+团队建设考核得分×10％。
厅店效能指标
年度盈利率增幅（60分）
考核营业厅运营年度盈利率环比的变化情况,反映营业厅运营情况的重要指标。
（1）指标说明
根据省公司下发的《自营厅划小核算单元收入核算办法》、《自营厅划小核算单元成本核算办法》，运营收入主要包括以下五项：业务收入、终端销售区收入、客户体验区收入、广告收入、其他收入；营业厅成本主要包括以下六项成本:人工成本、营业厅业务外包费、房屋成本、设备成本、通信成本、其他成本.
统计方式：年度盈利率=(全年运营收入—全年运营成本）÷全年运营收入×100％
年度盈利率增幅=本年度盈利率-去年年度盈利率
数据来源：营业厅运营管理门户
(2）评分标准
若年度盈利率增幅＞5％,本考核项得满分；
若—5%≤增幅≤5％,则按线性计分，计算公式:年度盈利率增幅考核得分＝60分-（5％-增幅）÷10％×60分；
若增幅＜-5％，本考核项不得分。
年度人均利润增幅(40分）
考核营业厅的年度人均利润环比的变化情况，此项指标是对营业厅人均产值的评估,可有效避免因营业厅规模大小的区别而造成评估结果差异过大。
（1)指标说明
统计方式：年度人均利润=(全年运营收入—全年运营成本）÷营业厅员工人数
年度人均利润增幅=本年度人均利润—去年年度人均利润
其中营业厅员工人数是指该营业厅所有的合同制员工、派遣制用工及业务外包人员。
数据来源：营业厅运营管理门户
（2)评分标准
若年度人均利润增幅＞5%，本考核项得满分；
若-5％≤增幅≤5%，则按线性计分,计算公式：年度人均利润增幅考核得分＝40分—（5％—增幅）÷10％×40分;
若增幅＜—5%，本考核项不得分。
年度业务销售指标
考核营业厅全年各项业务销售指标的完成情况，反映营业厅的业务销售能力。分公司可根据年度的工作重点,对年度考核的业务项及分值进行适当调整。该项指标所有加分20分封顶。
本项所有业务的销售量均按照BOSS系统中发展人属性进行统计：发展人属于营业厅或空缺的，计入该营业厅发展量;发展人属于其他部门的，不计入该营业厅发展量。
手机终端(30分)
考核营业厅全年的手机终端销售量.对于市州分公司城市及县市城关各级营业厅，此项仅考核智能终端销售量。
（1)指标说明
统计方式：手机终端销售指标完成率=全年实际销售值÷全年目标值×100％。
数据来源:各分公司
（2)评分标准
若手机终端销售指标完成率＜60％，本考核项不得分；
若60％≤完成率≤100％，按线性比例得分,计算公式：手机终端销售指标考核得分=(完成率-60％）÷（100%—60%）×30分；
若完成率＞100%,则超出100％的部分按照1.2的系数进行分数折算，加分不封顶，计算公式:手机终端销售指标考核得分＝30分+（完成率—100％）×30分×1。2.
e家套餐（15分）
考核营业厅全年e家套餐的新增量.
（1）指标说明：
只统计全年新增的e家套餐发展量,不统计套餐变更的业务量。
统计方式:e家套餐指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100％.
数据来源：各分公司
（2)评分标准
若e家套餐指标完成率＜60％,本考核项不得分；
若60％≤完成率≤100％，按线性比例得分，计算公式:e家套餐指标考核得分=(完成率—60％）÷（100％—60％）×15分；
若完成率＞100％，则超出100%的部分按照1。2的系数进行分数折算，3分封顶,计算公式：e家套餐指标考核得分＝15分+（完成率-100％）×15分×1。2。
移动放号(20分）
考核营业厅全年新增的移动用户量。
（1）指标说明：
统计包括购机入网、自备机入网等新增的移动用户量。
统计方式：移动放号指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100％。
数据来源:各分公司
（2）评分标准
若移动放号指标完成率＜60%，本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：移动放号指标考核得分=( 完成率—60％)÷（100％-60%）×20分;
若完成率＞100％，则超出100%的部分按照1.2的系数进行分数折算,加分不封顶，计算公式：移动放号考核得分＝20分+(完成率-100％）×20分×1.2。
有线宽带（15分)
考核营业厅全年新增的有线宽带用户量。
（1）指标说明
统计全年新增的有线宽带用户量。
统计方式:有线宽带指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100%。
数据来源:各分公司
（2）评分标准
若有线宽带指标完成率＜60％，本考核项不得分;
若60%≤完成率≤100％,按线性比例得分，计算公式:有线宽带指标考核得分=(完成率-60％）÷（100％—60％）×15分；
若完成率＞100％，则超出100％的部分按照1。2的系数进行分数折算,3分封顶，计算公式：有线宽带指标考核得分＝15分+(完成率—100%）×15分×1.2.
ITV（10分）
考核营业厅全年新增的ITV用户量.
（1）指标说明
统计全年新增的IIV用户量.
统计方式：ITV指标完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100％。
数据来源:各分公司
（2）评分标准
若ITV指标完成率＜60％，本考核项不得分；
若60％≤完成率≤100%，按线性比例得分，计算公式：ITV指标考核得分=(完成率-60％）÷(100％—60%)×10分；
若完成率＞100％,则超出100%的部分按照1。2的系数进行分数折算,2分封顶，计算公式：ITV指标考核得分＝10分+（完成率—100％）×10分×1.2.
增值业务(10分）
考核营业厅全年增值业务的发展情况.
各分公司可依据全年工作重点考核一项或多项增值业务(最多不超过3项)，并赋予不同业务一定的分值，但相加不能超过10分.
(1）指标说明
统计全年新增的增值业务用户量。
统计方式：增值业务完成率=全年实际新增量÷全年目标值×100％。
数据来源：各分公司
(2）评分标准
若增值业务指标完成率＜60％,本考核项不得分；
若60%≤完成率≤100%，按线性比例得分,计算公式:增值业务指标考核得分=(完成率—60％）÷（100%—60％）×10分；
若完成率＞100%，则超出100％的部分按照1。2的系数进行分数折算，2分封顶,计算公式：增值业务指标考核得分＝10分+（完成率—100％)×10分×1。2。
客户服务指标
服务质量（40分）
考核营业厅全年整体的服务质量.
统计方式：取营业厅全年月度考核的服务质量得分的平均值，即为年度服务质量考核得分。
计算公式：年度服务质量考核得分=（∑月度服务质量考核得分）÷12.
数据来源：省市公司月度服务监测
客户满意度（40分）
考核营业厅全年整体的客户服务满意度.
统计方式:取营业厅全年月度考核的客户满意度得分的平均值，即为年度客户满意度考核得分.
计算公式：年度客户满意度考核得分=（∑月度客户满意度考核得分）÷12。
数据来源：10000号客户感知语音拨测
客户投诉（20分)
考核营业厅全年的有理由投诉和营业厅须承担部分责任的无理由投诉量。
统计方式：取营业厅全年月度考核的客户投诉考核得分的平均值,即为年度客户投诉考核得分。
计算方式:年度客户投诉考核得分=（∑月度客户投诉考核得分）÷12。
数据来源:投诉一体化系统
团队建设指标
员工满意度（60分）
考核员工对所在营业厅管理的满意度。
指标说明
员工满意度调查由分公司每年进行一次调研，形式为问卷填写,内容包括岗位感知、学习感知、负荷感知、团队感知等多方面.
统计方式：员工满意度=(非常满意样本数+满意样本数）÷样本总量×100％
数据来源：分公司公客部
评分标准
若员工满意度＞90%,本考核项得满分;
若70％≤员工满意度≤90％，则按比例线性得分，计算公式:员工满意度考核得分=（员工满意度—70％）÷（90％—70%）×60分。
若员工满意度＜70%,本考核项不得分。
月均员工流失率(40分）
考核营业厅人员及团队的稳定性。
指标说明
员工流失率由分公司进行统计，统计全年内主动离职的员工数，不包括系统内岗位变化员工数，不包括劝退或开除员工数.
统计方式：月均员工流失率=全年流失员工数÷12÷现有员工数×100％
数据来源：分公司公客部
评分标准
若月均员工流失率＜5％，本考核项得满分；
若5％≤流失率≤10％,则按比例线性得分，计算公式：员工流失率考核得分=40分-（流失率-5%)÷5％×40分。
若流失率＞10%，本考核项不得分.
四、店长赋权
为了保证营业厅店长能顺利完成考核指标，为其日常工作开展提供帮助，各分公司要赋予店长以下权力：
1、资源调配权： 店长有权对属于营业厅的物资进行合理的使用与调配。如厅店奖金的二次分配、宣传物资及礼品的使用等.
2、代理商管理权：店长有权对进驻营业厅的代理商及其员工进行管理,实行统一排班或进行工作安排，下达服务与销售指标。
3、绩效调整权：店长有权针对营业厅实际情况，结合公司的政策及相关制度,制定或优化适合本厅的考核方案与奖惩机制.
4、员工考核权：店长有权在各阶段工作开展之后，根据自有员工及代理商员工的表现进行月度及年度考核评分，并按制度实施奖励或处罚。
五、绩效应用
绩效考核得分直接与店长的绩效工资挂钩.分公司根据店长每月实际绩效得分，核发当月绩效工资，计算公式如下：
当月绩效工资＝绩效工资基数×（月度绩效得分÷100）×100％
原则上店长的绩效工资要与员工的绩效工资水平挂钩，实现店长与员工利益的统一.
绩效考核得分直接与店长的绩效工资挂钩,年度考核得分排名将作为各项评比表彰的重要依据.同时年度绩效考核得分还将作为上级部门对营业厅店长年度评“A"、岗位等级晋升、降级、淘汰等提供参考依据。
六、相关规定
以上考核内容自2012年7月1日起执行，如省公司公布新的考核方案，以新的考核方案为准。
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