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第九课：绩效管理闭环搭建第八步
——团队绩效与个人绩效
绩效管理实战训练营
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第九课
一、团队绩效与个人绩效的误区
绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？
一个客服团队，客服绩效考核为基于工作操作规范流程与工作职责，每名客服的绩效均在90-
95分的高分，可是整个客服团队的绩效却下降了。为什么？
客服考核指标：电话响三声必须接听，有通话纪录，且完整无缺
团队考核指标：客户投诉率等
客服团队的总目标是什么？是客服能否解 客户的 ，客户能否 。
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第九课
一、团队绩效与个人绩效的误区
1 为了 ：
个人绩效考核 ， 指标 ， 在 ，为了 指标，
了 核 的指标
2 为了考核 考核：
在 个人绩效 ， 下的 ， 是 ?￠工的￡?职责￥?§currency1''的
考核指标，“能与组织目标???。
绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队
绩效
个人
绩效
1、由公司战略目标分解而来；
2、代表着团队某一时刻的重点工
作和团队KPI；
1、工作业绩；
2、行为表现。
自上而下：公司战略通过团队分工，自上而下的逐级分解，得到团队绩效，又从团队绩效得到个人绩效；
自下而上：个人绩效对其所在团队负责，自下而上的达成目标，带来团队任务的的达成，最后实现公司战略。
二、团队绩效与个人绩效的正确关系
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组织和职位特征
薪酬结构环境的不确定
管理控制可获得的资源
任务特征
—————————
复杂性
组织
类型
单项任务能力
—————————
任务/知识/技能/能力
动机
>态度
团队能力
—————————
团队工作技能
团队关系知识
团队态度
工作特征
—————————
工作结构
团队规范
沟通结构
团队绩效
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项目团队
固定工作
团队
功能型团队
网络化
团队
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成本效益
目的 标
成本
成
团队 为 的成绩
成本 行业标 对
业务 管理
目的 标
标
战略
从?￠到￡?的时￥
?§currency1
标 ''“currency1
团队/个人??
目的 标
能力
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团队fifl
团队效currency1
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团队”?…‰
团队 fl?单
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目的 标
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˙¨
? 和 ??currency1
时
时资源
? 确currency1
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基于BSC平衡计分卡的团队绩效
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?客户关系图是指描述团队的客户以及说明团队能为客户提供哪些产品和服务的清晰图示，这
幅图能够显示出与该团队相关的内外客户，以及客户需要从团队所获得的产品和服务。
利用客户关系图的方法确定团队绩效的测评指标
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fi团队的fl在 –为 ?客户的? ，·高客户的 ，??客户??”?法￠有效
客户的? 是团队绩效?…‰ 的 – ?。
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利用组织绩效目标确定团队绩效的测评指标
?`′：fi团队的组建 –是为了??组织ˉ?绩效指标 。一˙¨ 在?? ??ˇ 降— 成
·高客户的 等。
n首先界定几项团队可以影响
的组织绩效
团队要作出什么样的业绩才能有助于组织达成其
目标
把这些成果细化作为考 指标， 以 为基 团队绩效的考
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?组织绩效目标：
? ，通??指标
的 a 降—a
??…指标：团队
的 绩效??
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业绩金字塔图
团队需要 的
项目
n 团队的绩效目标是组织 的绩效目标 的一个 的组成 分 这个 有
效果。
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利用工作流程图确定团队绩效的测评指标
? 作 图 描述 作 的示 图。
?从 作 图 可以提 的几个考 指标
? 客户提供的 产品
? 个团队 的 要的 作?￠(￡?￥
? 个团队 的 要的 作?§( currency1)
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nfi团队的工作?有o 的工作流程 ，?? ?法 有效
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团队绩效
? 客户'' “是团队的?要??fi ， fl 的是客户关系图 –
? 要的组织绩效目标??得·团队 ? ， fl 的 是 ?组织绩效的业绩 –
? 团队与组织??的?系” 要，?团队和组织??的关系…‰ 明? ，可以 团队业
绩 `′ –
? 团队的 作?有清?明确的 作 ，可以 作 图
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实施团队绩效测评时应该注意的几个问题
?绩效ˉ???˙得团队成¨的关 和?可，团队成¨需要?分 ? 的ˉ?系?
?确ˇ团队的— 和组织— ˇ?一
?确ˇ团队绩效ˉ?的目的是? ，提 团队 作业绩
? 要的几个 ˉ? 可
?ˉ?系? ?分考 客户的
?ˉ?系? 细描述 一 团队成¨的 作
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效 ?与个人绩效 a
a的目的
1 ?￠工绩效? ‰ … ，?绩效考核? ?于 `
2 解 ?????? 的`
3 ?currency1个人绩效服 于组织绩效
4 ?currency1 的 ??目标
5 建 积极 协作的企业文 。
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团队绩效 ?与个人绩效 a
a的
直接挂钩间接挂钩
个人绩效由个人业绩currency1分
与团队绩效currency1分直接 算
currency1出。
先 ?团队绩效 个人
绩效的不同等级比例，再
?比例 算个人绩效。
不挂钩
个人绩效只与个人业绩挂
钩，与团队绩效无?。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效 ?与个人绩效 a
直接挂钩
个人绩效由个人业绩currency1分
与团队绩效currency1分直接 算
currency1出。
? ：
个人绩效得分为A，团队绩效得分为B，??ˇ分制￠ ，—
个人最 绩效 =A%B%，
个人最 绩效 =A%个人 重+B%团队 重；
点：
个人 团队的绩效，能 现个人对团队的 责任；
点：
1、对 理的管理 ? ；
2、不?“ a 的工作 位。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效 ?与个人绩效 a
? ：
”定团队绩效?级，? 团队绩效确定团队成?的
个人?级分o ， 确定个人绩效?级。
?下 所 ，? ? 10人， ?级为S时，
— 3人绩效为S，6人绩效为A，1人绩效为B， 人
绩效为C。
点：
能 个人 团队的绩效，又能
?现 分o的??，?对公 ；
点：
1、?作 为 ?；
2、 团队绩效 时，团队
的个人绩效 · 低。
间接挂钩
先 ?团队绩效 个人
绩效的大致分布，再??
个人 际绩效currency1分 个
人绩效? 。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效 ?与个人绩效 a
不挂钩
个人绩效只与个人业绩挂
钩，与团队绩效无?。
? ：
个人绩效得分为A，团队绩效得分为B，??ˇ分制￠ ，—
个人最 绩效得分=A（ 团队得分B 任何 ）；
点：
?作简单， a?现个人能力；
点：
1、 乏团队协作的 向；
2、容易 致个人 绩效而团队低绩效。
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