加油站客户异议处理技巧01?车辆插队引发的异议处理要点：?如为恶意插队，员工首先应以细心规劝为主，及时将插队车辆引导至其它岛位，对插队顾客主
动提示按秩序加油。（推荐话术1：您好，目前站内排队车辆较多，请按顺序排队加油，请您理解）。其次给予被插队顾客安抚。（推荐话术2：请
您继续在此排队等候加油，我们将尽快为您服务）。注意事项： 如插队车辆执行医疗、消防、救急等紧急任务，应优先给其加油并对排队车辆做好
解释工作。02 制止顾客在现场接打电话引发的异议处理要点： 员工要第一时间做好解释，礼貌劝阻。（推荐话术：您好！加油站属于特殊生产
区域，请不要在现场接打电话。可以在便利店或站外接打电话，感谢您的理解）。注意事项：?如遇客户置之不理，员工应该再次礼貌劝阻。（推荐
话术：您好！加油站属于特殊生产区域，容易发生易燃易爆等危险，请不要在现场接打电话。可以在便利店或站外接打电话，感谢您的理解）。03
顾客恶意跑单或未支付成功离站引发的异议处理要点： 顾客加完油后逃遁的现象，称为“恶意跑单”。当加油站现场出现恶意跑单时，当事员工
应记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征。加油站员工不得追逐跑单车辆，以免发生危险。同时留存好视频监控等相关证据，由加油站经理按
照相关流程上报至上级公司处理。注意事项：?如顾客因网络、设备故障等特殊原因未支付成功离站，形成非恶意跑单。员工应先通过系统、微信群
等方式查询客户信息，自行联系顾客解释。（推荐话术：您好！您于x月x日在xx加油站加取油品x元。麻烦您先核对下是否支付成功。），请顾
客到站补付油款或视顾客方便采用其它方式。如无法通过内部查询顾客联系方式，向当地派出所反馈，请警方代为反馈。 加油站要强化员工业务知
识培训学习，清楚并熟练掌握各项业务流程及问题处理流程，在处理客户异议时，要态度谦和、有礼有节、合情合理，如遇超出职权范围的问题要及
时上报上级部门进行处理。 |
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