项目经理工作手册
编 制：
审 核：
审 批：
生效日期：20XX年02月01日
目 录
企业理念………………………………………………………………………………………………………… 3
二、行为规范……………………………………………………………………………………………………………3
三、岗位职责……………………………………………………………………………………………………………4
四、审批权限……………………………………………………………………………………………………………8
五、沟通管理……………………………………………………………………………………………………………14
六、现场管理标准………………………………………………………………………………………………………16
七、服务标准…………………………………………………… ………………………………………………………26
八、团队管理……………………………………………………………………………………………………………27
九、档案管理……………………………………………………………………………………………………………28
十、后勤支持……………………………………………………………………………………………………………29
企业理念：
名称 内容 备注 公司核心价值观 尊重他人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务。 企业目标 我们现在所开展的各项业务，一定要达到最佳水平，得到顾客的认可和业界的尊重。 企业愿景 成为中国最具专业水平，最佳服务质量的物业管理集团，为顾客提供专业管理及物超所值的服务。 企业使命 我们致力于营造智慧+民主之企业文化氛围，我们的每一位员工在共同价值观的驱动下，将全力以赴提升我们的客户服务水平及专业管理质素，在管理和服务的设计及推行上锐意创新，提供极具竞争力及优质的服务，为客户创造价值。 三大法宝 细意尽心、主动服务、锐意创新。 四项用人原则 认可“XX管理”企业文化及标准、愿意承担责任、愿意与他人协作、愿意学习与发展。 五个核心意识 向高效率的管理顶峰挑战、以顾客服务打造第一品牌、作为创造环境文化的旗手、以新技术推进事业、顾客服务承诺。 1.行为规范
1.1岗位规范
名称 内容 备注 着装 项目经理上班须着正规职业套装，系公司制式领带，规范佩戴工牌和司徽，穿黑色皮鞋和深色棉袜；服装整洁，头发干净无发屑。 仪容 面带微笑，体态端庄，讲话柔和亲切。 社交礼仪 参加宴请和交际应酬活动，应礼貌大方，行为得体，符合当地风俗、民俗。饮酒适量（须量力而行），忌酒后失态。 职业礼仪 a.握手的标准距离是1米，要注意握手的力度、先后顺序和时间，握手时应面带微笑，神情自然、友好。B.第三者介绍时不能背对任何一方，介绍时先用手示意，向被介绍的双方打招呼，将一方介绍给另一方，双方应起身或欠身，以表示相互尊重，介绍后，双方应趋前主动与对方握手，可简单寒暄，也可以互换名片。 工作时间 坚持早到、晚走原则。 1.2保密义务
名称 内容 备注 保密规定 在任何情况下不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工手册、岗位细则等）。 保密资料 包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、现场管理标准、关键岗位作业标准、温馨提示及短信通知模板、各种方案、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、资料、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密—分公司财务审核—分公司总经理审核—公司职能部门审核—公司执行总裁审批 项目紧急事件与投诉处理 事件反馈——填写报告——组织处理——反馈处理情况——验证关闭（24小时内短信或电话与公司领导或相关职能部门沟通，重大紧急事件及投诉即时与公司领导和相关职能部门领导沟通） 项目公文和文件发布 部门起草——部门负责人审核——经理审批——综合管理部发布——跟进实施 外联单位沟通 建立沟通渠道——定期拜访——节假日重点沟通 沟通对象 1.对内沟通协调 公司领导 直接上级 总部相关部门 下属职员 2.对外关系联络 政府相关单位 相关协会 客户 业主 薪酬福利：良好的学习和发展机会，薪资+住房补贴+年终双薪+年终奖金，补贴（交通+通讯+外派补贴）+过节费+社会保险+公积金，招调户口，境外专业考察等。
3、项目经理岗位须知
岗位须知内容 岗位须知标准 时限 权责 熟悉公司文件 须掌握《物业管理委托服务合同》、《XX管理项目经理工作手册》、《目标责任书》、《现场管理标准》、《关键岗位作业标准》及本项目物业管理服务中心的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。 上任一个月内 主责 了解项目基本情况 须熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况，了解公司ISO质量体系、公司日常运作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。 上任一个月内 主责 工作例会 组织召开项目物业管理服务中心工作例会，听取各部门工作汇报，协助各部门解决实际问题，传达公司精神，布置工作任务，做好会议记录，对于会议决议内容按照时间截点督促各部门在规定的期限内完成。 每周 组织 设施设备巡检 对管理区域内的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，并做好现场工作检查记录。 每周 主责 月度例会 拟定项目物业管理服务中心的 工作计划，准时出席公司的月度例会。 每月 主责 夜间查岗 实施夜间查岗工作，主要了解夜间值班人员执勤工作及小区夜间节能降耗措施落实情况，并通过与职员沟通，掌握职员的思想动态，了解职员对工作、管理、生活的建议及意见。 每半月不少于一次 主责 费用收支、
物资采购 审核项目物业管理服务中心当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、水电等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。 每月 组织 目标责任制 对目标责任制中的各项工作逐一核对自检，对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。 每季度 主责 半年度工作总结 组织落实项目物业管理服务中心的半年度工作总结，梳理项目上半年经营目标及管理目标的达成情况。 每半年 组织 年终工作总结 组织落实项目物业管理服务中心的年度工作总结，按公司要求做好项目物业管理服务中心下年度的工作计划。 每年底 组织 资金预算表 安排项目综合事务助理编制资金预算表，审核后按照公司审批流程报分公司财务、总经理、公司职能部门审核，经公司执行总裁审批后执行。 每月23日前 审核 甲方结算费用 根据与甲方签订的前期物业管理服务合同，按照合同约定的周期结算甲方的相关费用。
按合同约定时间 主责 培训计划 根据项目实际情况及职员培训需求，每月安排项目事务助理编制培训计划，审批后按照培训计划予以落实，主要采取“我说我做、我说你做、你说你做”的实操培训方式为主，并反馈到公司培训专员备案。 每月25日前 审批 月信息、月度会议决议完成 每月根据项目上报的月信息及公司月度会议决议的事项，以邮件形式反馈项目计划工作的完成情况。 每月3日前 主责 周信息 根据项目现场情况，由项目综合事务助理每周编制周信息，经项目经理审批后上传OA，并按照计划落实。 每周一17:30前 审批 月信息 根据项目现场情况，由项目综合事务助理每月编制月信息，经项目经理审核，分公司负责人审批后上传OA，并按照计划落实。 每月3日17:30前 审核 考勤表 每月由项目综合事务助理负责编制项目考勤表，审核后报分公司综合管理部主管编制工资表。 每月3日前 审核 工资表 每月由项目人事专员编制工资表，审核后报公司薪酬绩效专员及职能部门审核后，由公司执行总裁审批后执行。 每月3日前 审核 人力资源表 每月由项目综合事务助理或者人事专员编制项目人力资源报表，审核后报分公司负责人审批，以邮件形式反馈公司薪酬绩效专员备案。 每月3日前 审核 TouchMe
每逢单月由项目综合事务助理收集项目近两月内的职员风采，项目重大工作开展内容，由项目经理审核后，反馈分公司综合管理部汇总，由分公司负责人审批后报公司品牌与顾客关系部编制TOUCHME。 单月2日前 审核 主管级绩效考核 每月主管级绩效考核由各主管自评后，项目经理负责专评，报分公司负责人审批后执行。 每月3日前 审核 经理级绩效考核 项目经理每季度填写绩效考核表，由分公司负责人及职能部门负责人审核后或公司执行总裁审批后执行。 考核当月2号前 主责 晨会 每天组织项目晨会，晨会开展方式可以灵活多样，由各管理人员轮流组织，参加人员为项目全体管理人员。 每天上班前10分钟 组织
4审批权限
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 金额 编制 审核1 审核2 审核3 审批 承办 备案 备注 1.日常经营性费用（如：办公费、办公室租赁费、水电费、通讯费、邮递费、材料费、维修费等 重庆分公司 1700以下（含1700） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 1700以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2 杭州分公司 1100以下（含1100） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 1100以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2 海口分公司 800以下（含800） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 800以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2 三亚分公司 500以下（含500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 500以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2 武汉分公司 300以下（含300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 300以上 D1-D9 A5 D2 B1 B2 A1 B2 D2 D2 2.福利范围内的费用（如：医药费、上下班交通费、探亲假费用、差旅费、员工活动费用、加班工资、各项补贴、培训费、节假日用于员工费用等） 重庆分公司 500以下（含500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 500以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2 杭州分公司 400以下（含400） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 400以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2 海口分公司 300以下（含300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 300以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2 三亚分公司 200以下（含200） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 200以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2 武汉分公司 300以下（含300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 300以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 B5 A1 B2 D2 D2 3.业务招待费 重庆分公司 600以下（含600） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 600以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 杭州分公司 500以下（含500） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 500以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 备注说明：分公司财务审批权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7） 执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 金额 编制 审核1 审核2 审核3 审批 承办 备案 备注
财务管理 3.业务招待费 海口分公司 400以下（含400） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 400以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 三亚分公司 300以下（含300） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 300以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 武汉分公司 200以下（含200） D1-D9 A5 D2 B2 A3 B2 D2 D2 200以上 D1-D9 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 4.非正常支出 分公司 不限金额 D1-D9 D2 A3 B1 B2 A1 B2 D2 D2 7.税务征收方式、税种、报税时间 D2 A3 B2 A1 B2 D2 D2 8.一线员工工资、福利 D4 D2 A3 B5 B2 A1 B2 D2 D2 9.收费类别及收费标准 D2 A5 A3 B1 B2 A1 B2 D2 B2 D2 10报甲方收支表、各种财务报表 D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D2 11资金预算表 A5 D2 A3 B2 A1 B2 D2 B2 D2 12.账户管理（基本户余额、备用金） D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D2 13发票开具 D2 A5 A3 B2 B2 D2 B2 D2 14.收费优惠（呆账、滞账回收） D2 A5 A3 B1 B2 B2 D2 B2 D2 备注说明：分公司财务权限每季度根据经营情况由公司财务管理部公布调整一次。
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 编制 审核1 审核2 审核3 审核4 审批 承办 备案 备注
营运管理部 程序文件编制申领 D1-D9 D1 A3 B1 A1 D1 B1 D1 B1 作业指导书和表格编制申领 D1-D9 D1 A3 B1 A1 D1 B1 D1 B1 客户投诉处理 D1-D9 D1 A5 A3 B1 D1 B1 D1 B1 紧急事件处理 D1-D9 D1 A5 A3 B1 D1 B1 D1 B1 分公司服装制作和调配 D4 A3 B5 B2 A1 B5 D4 B5 D4 分包商管理（评审、评估） D1-D9 A5 A3 B1 B2 A1 D1 D2 D1 D2 分公司重要方案、报告、计划等 D1-D9 A3 B1 A1 D1 D2 D1 D2 合同 物业管理服务合同 D1-D9 A3 B1 B5 B2 A1 D4 D4 B1 B5 采购外包合同 D3 A3 B1 B2 A1 D4 D4 B1 B5 多种经营合同 D1-D9 A5 B1 B2 A3 D1-D9 B1 B2 D4 备注：
程序文件、作业指导书和表格编制、申领涉及业务模块需要总部营运管理部审核；
分公司各类合同未涉及物资或人员合同可省略总办或人力资源部审核；
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 编制 审核1 审核2 审核3 审批 承办 备案 备注
人力资源 分公司组织结构和人员编制 D4 A3 B5 B1 A1 D4 B5 D4 分公司重要通知、知会、通告 D4 A5 D4 A3 D4 D4 B5 分公司增编招聘需求 D1-D9 D4 A3 B5 A1 D4 D4 B5 分公司级/月度培训计划 D4 A5 D4 A3 D4 D4 B5 项目温馨提示、短信知会 D5 A5 D5 D4 D5 主管级人员 岗位说明书 A2 A3 A4 B1 B5 A1 B5 B5 招聘需求（补员） A2 A3 B5 A1 B5 B5 招聘面试及录用 B1—B7 B5 A2 A1 B5 B5 劳动合同首签 B5 A1 B5 B5 职员转正 B5 A3 A5 A1 B5 B5 人事任免 B5 A1 B5 B5 出差 A5 A3 B5 A1 B5 B5 加班 A5 D4 A3 B5 B5 B5 请假(3天以内) D1—D9 D4 A5 A3 B5 D4 D4 B5 绩效 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 薪资异动 A2 A3 A4 B5 A1 B5 B5 职务异动 劳动合同续签 B5 A1 B5 B5 主动离职 A2 A3 A4 A1 B5 B5 被动离职 A2 A3 A4 B5 A1 B5 B5
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7）
执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 编制 审核1 审核2 审核3 审批 承办 备案 备注
人力资源
分公司D/E级职员 岗位说明书 A5 D4 A3 D4 D4 B5 招聘需求（补员） A5 D4 A3 D4 D4 招聘面试及录用 D1—D9 D4 A5 A3 D4 D4 劳动合同首签 D4 A3 D4 D4 职员转正 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 人事任免 D4 A3 D4 D4 岗位调动 A5 D4 A3 D4 D4 加班 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 请假（15天以下） D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 奖励、警告 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 绩效考核 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 B5 薪资异动 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 职务异动 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 劳动合同续签 D4 A3 D4 D4 主动离职 D1—D9 D2 D4 A3 D4 D4 被动离职 A5 D4 A3 D4 D4
类别 部门岗位
作业事项
权限 分公司营运管理部（D1）
分公司财务管理部（D2）
分公司市场发展部（D3）
分公司综合事务办公室（D4） 分公司客户服务部（D5） 分公司环境管理部（D6）
分公司工程管理部（D7） 分公司护卫管理部（D8） 分公司管理指挥中心（D9） 营运管理部（B1） 财务管理部（B2） 市场发展部（B3） XX学院（B4） 人力行政中心（B5）
顾问管理部（B6）
品牌与顾客关系部（B7） 执行董事（A0） 执行总裁（A1） 总部职能部门负责人（A2） 分公司负责人（A3） 顾问项目负责人（A4） 分公司各物业管理服务中心项目经理（A5）
事项 编制 审核1 审核2 审核3 审批 承办 备案 备注
行政管理 印鉴证照日常管理和使用 D1—D9 A5 D4 A3 D4 D4 物资领用管理 固定资产借用管理 D1—D9 A5 D4 D2 A3 D4 D4 D5 低值易耗品借用管理 D1—D9 A5 D4 D2 A3 D4 D4 D5 消耗品借用管理 D1—D9 A5 D4 D4 D5 钥匙领用管理 D1—D9 A5 D5 D4 D5 资产盘点 D4 D2 A5 A3 D4 D4 D5 资产报废管理 A5 D2 A3 A2 A1 D4 D4 B5 机票/火车票申请 D1—D9 A5 A3 A3 A1 B5 D4 合同借阅管理（劳动合同除外） D1—D9 A5 D5 D5
信息管理 周信息 D1—D9 D5 A5 D5 D5 月信息 D1—D9 D5 D4 A5 A3 D4 D4 OA帐号和邮箱申请（分公司） D4 B5 B5 B5 D4 会议管理 D1—D9 D4 D4 D4 新闻发布（分公司提交） D4 A5 A3 B5 D4 D4 5.沟通管理
5.1内部沟通渠道：
沟通渠道 使用项目类型 沟通频次 标准 业务管理月报 所有直管项目 每月
30日前 编制周期为上月25日至本月25日，由项目品质专员负责编制，项目负责人审核，分公司负责人审批后，在每月30日前以邮件形式反馈回公司营运管理部备案。 管理指挥中心月分析报告 所有直管项目 每月
30日前 由项目指挥中心负责人编制，项目经理审批后在月底前以邮件形式反馈回公司营运管理部备案。 经营管理月报 所有直管项目 每月5日前 由分公司负责人编写，每月5日前以邮件形式主送公司执行总裁审批。 突发事件、重大业主投诉 所有直管项目 即时反馈 a、项目现场发生重大紧急事件和业主投诉事件时，项目负责人在30分钟内以电话或者信息知会陈总、余总及公司营运管理部全体，并且在24小时内分析原因、拟定整改措施，填写紧急事件处理记录表报公司营运管理部审批、备案；b、项目现场发生的非重大紧急事件和业主投诉事件，在24小时内分析原因、拟定整改措施，填写紧急事件处理记录表报营运管理部审批、备案。 工作日志
所有直管项目 每天 1、各分公司、项目组班长级以上人员（含管理人员）须在工作日内（含值班）坚持报送工作日志， 报送日志时间为当天下午17：30－24：00，基层员工可以根据项目实际情况自行安排报送。
2、主管级以上人员日志主送自己直属上级，抄送项目其他业务主管、本部门职员、品质专员（或与本事件有关的管理人员）、项目经理、分公司总经理、陈总、余总及总部各职能部门负责人、营运管理部全体，分公司项目经理日志还需抄送分公司其他经理级人员；
3、班长级人员（含管理人员）日志主送自己的直属上级，抄送项目各业务主管（或与本事件相关的管理人员）、项目经理、品质专员、分公司总经理；
4、日志的填写主要是反映当天的重要计划工作完成情况、现场管理状况（建议附上图片）、现场重要状况和问题（包括顾客投诉、紧急事件、停水停电等）、分享及协调事项和次日的主要工作安排，日志报送需如实、客观的反映现场问题；（可参照附件模版）；
5、各项目品质专员在每月1日、10日、20日将当月主管级以上人员的工作日志书写情况以表格的形式反馈总部营运管理部，日志发送及时性将与绩效直接挂钩。 员工大会 所有直管项目 每三月 主要汇报公司的重大活动及项目主要工作，表扬好人好事，积极引导员工发言，听取员工对工作及管理方面的意见。 面谈 所有直管项目 每月 与职员进行当面交谈，了解员工对企业、管理的建议及意见。
5.2．外部沟通渠道
沟通渠道 使用项目类型 沟通频次 标准 Touchme 交付项目 逢单月 每逢单月由项目综合事务助理收集项目近两月内的职员风采，项目重大工作开展内容，由项目经理审核后，反馈分公司综合管理部汇总，由分公司负责人审批后报公司品牌与顾客关系部编制TOUCHME。 短信平台 直管项目 即时性 项目设置独立短信平台账号，可根据项目具体事项利用短信平台定期与业主沟通，加强与业主之间的感情交流，如管理费催缴、业主生日祝福、重大、紧急事项通知、重大活动组织、节日祝福等。 季度管理报告 交付项目 每季度 利用室外宣传栏对全体业主进行公示，内容主要是重大工作的完成情况及项目财务收支及盈亏情况，加强项目对财务收支的透明度。 业主座谈会 交付项目 定期 了解业主对项目的建议，积极引导广大业主参与物业管理工作。 上门走访 交付项目 每月 安排项目管理级以上人员对业主进行上门走访，了解业主对物业管理的建议及需求，并针对业主的建议组织整改。 业主论坛及QQ群 交付项目 24小时监控 发现业主论坛及QQ群有项目的负面新闻时，项目要针对顾客反馈的事项拟定回复内容，由项目经理审核、分公司负责人审批后正面给予回复。 致业主一封信 销售配合 即时性 在销售配合期拟定致业主的第一封信，主要介绍物业公司及项目的基本情况，在入伙前二个月，拟定致业主第二封信，主要介绍项目房屋工程进展情况。 顾客满意度调查 交付项目 每半年 通过问卷调查，了解顾客对小区的满意度情况及项目存在的不足方面，并且针对业主反馈的意见拟定整改措施，落实整改责任人及完成时间并向全体业主进行公示，由项目品质专员跟进问题项的整改落实情况，并验证、关闭。 甲方沟通会 直管项目 每月 每月组织与甲方进行定期沟通会，就双方达成的事项形成会议沟通备忘录，抄送甲方对接人签名确认后存档。 6.现场管理
现场管理内容 操作标准 时限 权责 项目当地物业
行业情况 充分了解项目基本情况，收集并熟悉当地与物业管理相关的法规政策、了解当地风土人情、物业管理行业薪酬福利标准、行业人员动态、行业人力需求状况和从业人员平均素质水平等。 进场前 主责 项目及甲方
基本情况 充分了解甲方公司的所有权关系、主要高管人员及分管的工作范围、对接人基本情况（工作习惯和工作风格），以及项目各部门负责人情况、内部关系及项目经营状况。 进场后一周内 主责 安全隐患检查 重点检查项目的安全隐患点，对小区容易攀爬位置要安装防爬刺，岗亭及围墙线安装闪爆灯，围墙线要张贴警示标识。 进场后半月内 主责 岗位检查 主要检查在岗员工岗位规范及业务运行记录填写情况，督促管理人员的日常工作，检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题，在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。 每天 主责 装修管理 项目如处于装修管理期要提前了解业主的装修需求，根据不同的项目类型和户型，统一项目装修管理标准，对允许装修改动的地方须统一颜色、材质及格式等，并就制定的装修管理方案积极与甲方进行沟通，在充分得到甲方对装修方案认可的情况下，引导业主文明装修。在业主装修过程中，对于装修方案中允许改动的内容，客服部也须发放违规整改通知书叫业主签字后存档。 装修管理期间 组织 别墅装修 业主办理装修手续时，须提前要求装修施工单位在装修现场按照公司标准制作围挡及装修提示牌，便于装修现场的美观及统一管理。 顾客办理装修手续前 主责 品质检查 组织班长级以上人员进行品质检查，针对检查的问题填写品质检查表，拟定整改措施，明确整改责任人及完成时间，督促各业务部门按照整改时间截点落实整改，并形成专项报告反馈公司营运管理部备案。 每周 组织 春节停止装修施工通知 拟定春节期间停止装修施工的通知，以温馨提示方式知会业主及装修负责人，召集施工单位召开节前安全会议，重点提醒施工现场易燃易爆物品存放，节日期间施工管理等事项。 春节前15天 组织 防台方案 根据公司防台风作业指导书，拟定项目防台风方案，并报公司营运管理部备案，组织项目职员培训，提高职员防台、防汛能力，台风、暴雨季节重点检查项目防台、防汛物资准备工作。 每年
5月 组织 职员作业安全 检查户外作业人员是否有穿反光衣，室外作业现场是否设立警示牌，高空作业人员须系安全带，并做好防范措施。 每天 主责 顾客满意度调查 协助公司营运管理部实施，通过顾客满意度调查，了解业主对项目的意见及建议，针对存在的问题拟定整改措施，明确整改责任人及完成时间，反馈回营运管理部审批后向全体业主进行公示，并督促各部门按照整改事项的时间截点组织整改。 每半年 组织 安全检查 组织管理人员对区域内主要管理环节进行全面检查，节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全大检查，重点检查项目各类设施、设备的完好状态及项目安全隐患等，落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。 每月及重大节日前 组织 现场管理标准 制定现场管理标准推行计划，明确责任人及完成时间，确保项目现场管理标准有效执行。 上任首月内 主责
现场管理标准：
环境管理
序号 标准名称 标准规范 示例图片 备注 外围环境取水点 标准设置：
1、园区内取水点须设置充足，靠近道路两侧，便于取水；
2、取水点四周需下沉，进行硬化、隔离；
3、设置专用取水接头、或者取水龙头，非工作人员不能使用；
4、增加标识提示，授权人士方能操作。
绿化清洁取水点范例 道路与绿化带处理 标准设置：
1、园区道路与绿化带须设置排水沟、沉沙井，引导水流及时排出；
2、路牙可采用透水砖进行处理隔离。
路牙的设置 停车场排水沟和沉沙井 标准设置：
1、须设置排水沟、沉沙井；
2、在车库入口须配备防洪沙袋；
3、须设置防洪设施管理标识。
地下车库排水沟 室外垃圾桶 标准设置：
1、使用可回收和不可回收分离式垃圾桶，并安装标识；
2、小区室外垃圾桶均须放置在预制的混凝土基座上，并用膨胀螺丝固定；
3、所有垃圾桶需进行编号，方便维修人员查找，编号需简单、耐用。
垃圾桶 室外防撞保护架 标准设置：
1、外围人行道、通道等有车辆经过的地方所配置的消火栓、水管接头、水阀、路灯等须做好防撞保护；
2、在防撞设施上做好反光警示条和警示标识。
防撞保护架 围墙绿化处理 标准设置：
1、围墙设置严禁攀爬标识，告知翻越围墙视情节触犯法律；
2、围墙周边植被不遮挡周界红外装置，定期修剪。 室外井盖 标准设置：
1、外围各井口须使用铸铁或相同强度材质的井盖，避免车辆经过损坏井盖，造成安全隐患；
2、井盖盖面需清理干净，并在盖边画黄色警示圈；
3、绿化区域的井盖建议使用可种植植被的井盖，如是平板式井盖请将井盖盖面清理干净，视小区管理费水平将井盖刷黄色警示圈或刷成绿色。
井盖黄色警示圈 室外路灯 标准设置：
1、项目配置的路灯需须采用有检查口的型号，便于维修和临时接电；
2、路灯的配置位置需方便行人和车辆通行；
3、路灯需要进行编号，并在现场管理点位图定位。
人行道转角 标准配置：
1、小区道路转角绿化易被行人踩踏死亡，可在转角处放置景观石或硬化，方便行人通行。 室外设备防护网 标准设置：
1、外露管道接头、表具和设备等需做防护网保护；
2、防护网须做好防锈处理，外表颜色与所处环境颜色相协调；
3、可采用灌木对外围防护网进行遮挡处理。 大堂宣传栏 标准设置：
1、大堂宣传栏须设置在单元前厅，将阅读和进出人分流以方便业户 生活垃圾收集点 标准设置：
1、楼栋每层须设置生活垃圾收集点，设置标识牌；
2、生活垃圾收集点的地面均须用易于清洁的材料铺装，方便后期维护和清洁；
3、生活垃圾收集点墙面须采用灰色油漆进行处理，便于清洁维护。
19 狗厕 标准设置：
1、须在园区内公共区域适当位置设置狗厕，方便业户使用；
2、狗厕需设置标识和狗便袋，告知使用方法和注意事项。
20 简易垃圾筒、烟灰缸 标准设置：
1、有地下停车场项目，车库适当位置增设简易垃圾桶和烟灰缸；
2、垃圾桶用油漆或涂料桶，桶底铺沙即可；
3、烟灰缸用易拉罐去顶，用铁丝做架安装在距地面1.2M高的墙柱上；
4、外围垃圾筒未带烟灰缸，也可增设简易烟灰缸。 22 浇水架 标准设置：
1、项目业主入伙后，须在绿化取水点现场设置浇水架，浇水架底座需要硬化，并且需配有相关的标识，告知小区业主可以使用；
2、浇水完毕后需要将水管缠回浇水架；
3、浇水架规格为：100cm×35cm；
标识规格为：20cm×35cm。 23 装修温馨提示 标准配置
适用于别墅项目装修过程中的公示；
可用木材及角铁框架安装，采用喷绘制作；
3、规格尺寸为120cm160cm 、
客户管理
1 前台标准 标准设置：
1、物业服务中心须设置米黄色背景墙；
2、背景墙上设置红色字体“物业管理服务中心和XX管理LOGO”；
3、前台须采用红色色调的正方形，以及两侧辅助色为黄色组成；
4、前台内工作人员和顾客办理区须设置吧凳，前台座椅坐下时须不得阻碍客服人员视线；
5、前台须设置上岗人员铭牌，可设置服务人员姓名、照片和一句服务承诺；
6、前台区域须设置一套以上接待桌椅，以供客户等待和接待使用。
标准设置：
1、须设置职员签名后的公司顾客服务承诺；
2、须设置经理意见箱；
3、须为业主设置针线包、老花镜、急救药等物品，以供业主临时使用。
3 大堂标识管理 标准设置：
1、大堂显眼处墙上张贴楼栋服务人员的相关信息，（如无入户大堂的项目可在门禁处张贴；如门禁和入户大堂都没有的情况下，需要在小区的主要出入口张贴片区服务人员的相关信息）。 4 服务中心进门前方形标识 项目标识为红色方形，尺寸为96cm 96cm，高度与门上沿平齐，紧邻门的边缘；
可设置在服务中心进门的左边或者右边；
项目名称字体为89号方正超黑简体，设置在标识右下角，并加设公司LOGO,字体上端与标识下沿距离为95mm。
护卫管理
序号 标准名称 标准规范 示例图片 备注
秩序
维护
方面
标准设置：
1、在小区外围设置高3米的防爬网；
2、防爬网可选用：花网型、蛇腹形铁刺等；
3、围墙防爬区域须增加相应警示标识。 标准设置：
1、在首层距离地面3米，顶楼向下2米处设置外立面防爬刺；
2、防爬刺可选用铁刺、太阳刺等，铁管还可抹上黄油。 标准配置：
1、在太阳伞立柱上钻一个8㎜的穿心孔；
2、将风扇用8㎜×80㎜的丝杆固定在太阳伞立柱上；
3、风扇座下面用扎带扎紧；
4、电源接线用PVC管布线；
5、风扇电源线紧贴太阳伞立柱布线，用扎带扎紧;
6、每年5月底安装调试完毕；
7、每年10月底除拆除移交仓库保管，入库前做好风扇的清洁卫生工作； 标准配置：
材料不限；
规格为1200mm1500mm；
选择小区外空旷地，现场需要要有明显的标识；
4、标识上面须有公司的LOGO标志。 标准设置：
1、设置小区管理点位图；
2、监控室大门须设置猫眼、或门禁；
3、监控中心非监控值班人员，其他人员严禁进入，上级领导检查工作须做好来访登记，对进入监控的人员须做好身份识别，减少开门而影响电视画面的监控；
4、监控中心配置两个2公斤的灭火器。
工程管理
序号 标准名称 标准规范 示例图片 备注 设备房管理 标准设置：
1、设备房须设置不低于60公分挡鼠板；
2、电梯机房及设备房需设置通风降温设备，延长设备使用寿命；
3、配置设备维修、调试工具箱；
4、配置操作文件展架和签字台；
5、根据设备房的防尘需要，配置拖鞋或鞋套及鞋套筐；
6、控制中心需保证无线电畅通，供电线路配有防雷设备，并配备自动电源切换和备用电源（UPS备用电源）；
7、设备房配置两个2公斤的干粉灭火器。
UPS备用电源 小件工具材料存放柜 标准设置：
外 观：80cm90cm30cm
安装高度：工具柜下沿距地90cm
设 置：单柜双门平开 标准设置：
1、把手位设置为黑色，防止柜门开启时技术员手上油污沾染柜门；
2、采用自制字母转页，母转页为扁铁上焊接螺帽子转页为扁铁上焊接螺杆。
工具柜工具清单
标准设置：
1、须设置工具柜工具清单；
2、张贴位置：工具柜左下角；
3、内容包括柜内工具类别，工具清单，工具状况。
工具柜内设置摆放
标准设置：
1、工具采取挂牌方式悬挂，可增加门页以增加工具放置空间，增加的门页以放置轻型工具为主；
2、由于内侧固定于墙壁，承重力较大，可悬挂较重的工具；
3、采取定位管理，工具背处张贴该工具的名称和规格；
4、工具放置后以框位固定，根据工具外形定框固定，以加强工具定位管理 货架设置摆放
标准设置：
货架上定制木盒，螺丝类物品分类放置货架设置：
2、架上物品分类放置，区域标识明显。
储物间、值班室工作标准 标准设置：
1、须设置企业文化宣传栏，宣传公司和企业文化，宣传栏中开辟有公司重要信息沟通区域；
2、各类工具、钥匙、文件摆放须分门别类，分区域进行存放，标识清晰有效。
服务标准
现场服务内容 操作标准 时限 权责 关键岗位服务标准 根据项目拟定的关键岗位服务标准，关键岗位包括但不限于门岗、客户服务前台、入户维修人员、巡逻岗位等，检查项目各关键岗位是否有效执行。 上任首月内 主责 顾客沟通 总体参照沟通原则，要求职员热情、微笑、礼貌的沟通交流；定期利用短信平台向顾客通报现场特殊情况，别墅项目须向顾客短信生日祝福；顾客来电须回访。 节日布置 组织人员进行“四节”现场的布置（国庆、圣诞、元旦、春节），布置重点设置在小区人行主出入口和中庭人流量较多的区域，节日现场布置须形成简讯上传OA共享。 四节 组织 世界问候日活动 世界问候日当天组织项目人员统一佩戴问候笑脸牌，贴于左胸前，在物业管理区域内每一位职员均须做到见人微笑，礼貌问好，活动开展情况须形成简讯上传OA共享。 11月21日 组织 地球一小时活动 活动前两天完成“地球一小时”活动的倡议及策划实施方案和应急处理预案，活动当天晚上原则上在不影响照明的情况下，尽量减少小区照明及部分设备（电梯等）运行一小时，活动结束后须形成简讯上传OA共享。 3月27日 组织 清明节 清明节前以温馨提示的方式对业主进行烟花爆竹燃放或拜祭烧纸注意事项的提示，确定项目现场烟花爆竹燃放点，现场竖立指示标识，明确安全管理责任人。 4月5日 组织 社区文化 中秋、元宵、儿童、重阳、端午、圣诞节针对项目现场经营情况情况，拟定社区文化活动方案，加强与业主之间的交流、沟通，活动结束后一天须将活动开展形成简讯上传OA共享。 中国
传统节日 组织 公司“周年庆” 公司“周年庆”须拟定活动方案，联系地方政府部门及公益单位联合举办各类公益活动，展示XX风采，须将活动开展形成简讯上传OA共享。 9月6日 组织 别墅区购置生活垃圾桶 别墅项目要提前与甲方沟通，按照公司标准统一购买室内生活垃圾桶，等业主装修完入住后有偿提供业主，便于别墅项目的生活垃圾的收集、管理。 业主入住时 组织 消防演习 针对小区现场情况和物业类型，拟定消防演习方案，并组织实施消防演习，提升职员火灾突发事件的处理能力。 每半年 组织
7.团队管理：
团队管理内容 操作标准 时限 权责 职员关怀 每年组织项目进行“清凉一夏”职员关怀活动，提前为项目职员准备防暑药品，为室外护卫岗位配置遮阳伞及风扇，落实专人为室外作业人员煮绿豆汤，有效传承企业文化。 6—10月 组织 生日晚会 根据项目的经营情况，至少每季度组织季度内生日职员举行生日晚会，增加员工对项目的认同度及归属感。 每季度 组织 外包方管理 外包方管理须严格落实专人日检，每月组织月度评估工作，将日检的内容纳入到月度考核范畴。 每日 组织 外包方
合同签订 外包方合同签订须填写合同评审表，与合同作为附件以邮件方式报公司各职能部门评审，合同流程审批通过后方可实施。 即时 主责 职员劳动合同 自职员入职之日起须与其签订劳动合同，并安排专人每季度对项目职员劳动合同签订情况进行梳理，防止漏签事项发生。 即时 主责 社保购买 根据项目情况，在职员入职30日内须为员工购买五险（医疗、养老、生育、工伤、失业）。 一个月内 主责 三八妇女节 提前拟定方案，按照公司流程申请费用后，在节日当天购买小礼物慰问项目全体女同事，加强与同事之间各沟通，增加职员对企业的归属感。 3月8日 组织 办公环境 严格落实公司办公区域5S、定位及归位管理，积极倡导、传承公司的企业文化，参照总部的办公环境，为职员创造良好、轻松的工作环境。 每天 组织
8.档案管理：
事项 档案管理内容及标准 备注 物业管理档案内容 包括物业权属资料、技术资料及验收文件，业主（或物业使用人）的权属资料、个人资料、物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和项目行政管理以及项目相关合同资料等。 员工档案内容 包括员工的《员工登记表》、劳务合同书、员工身份证、职业资格证书、专业技术等级证书、下岗证明、退休（待退休）证明、劳动手册等文件的复印件。 档案储存 档案应采用先进的、多种形式的文件储存方式，如计算机硬盘、照片、图表等，并采用相实用的保管、储存方法，尽可能将其他形式档案资料转化为计算机储存，便于查找利用。 档案管理 形成电子文档的档案须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期文件，一级档案应设置密码保护。 档案分类 原始文档按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录，当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关资料，以保证查阅者及时找到有效文件。 档案鉴定 档案的鉴定必须由物业管理项目经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等作出决定，其他未授权人士无权决定。 档案归档 1、档案按照不同业务性质分类，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按照不同的业务部门按月归档。 2、专人负责档案管理，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找，档案室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出，档案管理人员须按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。 档案室管理 档案室内保管环境达到防火、防潮、防变质要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件管理要求。
9.后勤支持：
事项 内容及标准 备注 物业管理软件 管理级以上人员对物业管理软件权限内的操作要熟练掌握，项目落实每季度对管理人员软件操作情况进行考核，并与绩效挂钩。 项目指挥中心 指挥中心作为项目中心枢纽，承担着项目各类信息的汇总及协调工作，须落实早7-晚7值班制度，下班后将电话转接到监控中心，由监控中心负责与公司400呼叫中心工作对接。 报事信息录入 指挥中心值班人员要将每日内部职员报事、业主面谈及公司400呼叫中心来电的事项录入物业管理软件，并做好登记、派单、跟进、关闭工作，确保业主反馈的信息可追溯性。 400呼叫中心 公司400呼叫中心电话为：400-0669-888，项目须确保与400呼叫中心内线电话24小时专人接听，协助公司400呼叫中心做好项目业主反馈事项的跟进、验证工作。 印章 物业管理服务中心印章由专人保管，由物业管理服务中心盖章的对外发文须填写印章申请表，经项目经理签字批准后方可盖章。 公共告示内容 公共告示是指小区所有业户应了解的有关信息，如停电检修、水箱清洗、友情提示、宣传教育、缴款通知等内容。 公共告示发布标准 公共告示应根据公司统一的模板，字体要求是：标题“黑体”、内容“华文细黑”，落款要写全称，并由项目经理签发或盖物业管理服务中心公章。 公文往来 公文往来是指物业管理服务中心因工作关系与发展商、前任物业公司、业委会、合作供方、水、电、煤、环卫及居委、房管办等领导部门或相关部门之间的收发文。 对外公文审核 公文文书除字体、文字的上述要求外，针对不同发文内容，还应注意文体、格式的规范。对外发文应及时报公司职能部门审核，如有需要，由公司法律顾问进行复核。根据发文内容、性质的不同，决定落款的名称（公司或物业管理服务中心）。 公共告示及公文往来归档 所有公共告示和公文往来都应做好分类归档工作，建立各类收发文的目录。公共告示要做好及时收回，注意时效；公文往来应做好签收或留存有关证据（如挂号、快递收据等）。
本项目经理工作手册由公司营运管理部负责编制，更新，适用于公司所有直管项目经理岗位，可供顾问经理参考借鉴；
黑色字体表示是重中之重的须关注内容；
根据公司业务情况，每半年更新一次；欢迎各部门各岗位及时提出修订意见，以便更好的完善。个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高在这年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 1、通过实习，对有了系统的。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。、熟悉三、四等控制测量的作业程序及施测方法并掌握、、的工作原理、。二、工作中尚存在的问题 从事工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，没能全方位地进行系统地，主要表现没有足够的经验，对于复杂的地段理解不够深理论知识掌握不够，实践能力。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。 三、今后的工作打算 通过总结年来的工作，
某大型物业公司项目经理工作手册
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