物业管理实务培训主讲人：石义民第一章 物业管理概述第一节 物业与物业管理基本概念物业含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设
施和场地分类： 按使用功能住宅物业：一般的住宅小区，包括商品房小区、经适房、家属院、别墅区等。商业物业：如写字楼、商业楼、综合商务
楼、酒店、宾馆及各类大厦等工业物业：如工厂、仓库等行政、事业单位物业：主要是各个政府办公机构、学校、医院、群团组织办公场所、体育馆
场、博物馆、纪念馆等公益性物业：如公园、车站、码头、地铁站其他用途物业物业管理物业管理的含义 是指业主通过选聘物业服务企业，由
业主和物业服务企业 按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活
动。物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动物业管理活动的基础是物业服务合同物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业
进行维修养护、管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。第二节 物业管理的产生和发展起源 时间：19世纪60年代地点：英国
人物：奥克维亚·希尔大陆的物业管理是20世纪80年代从香港引进的，第一家物业公司是1981年3月10日成立的深圳物业管理公司。物业
管理在我国的产生与发展第二章 物业服务合同第一节 合同的概念第二节 前期物业服务合同第三节 物业服务合同第四节
管理规约和其他物业服务合同第一节 合同的概念一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订
应遵循的基本原则合同—— 物业服务合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或
契约； 是双方或多方当事人之间的协议； 是当事人之间意思表示一致的结果。 一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合
同——是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。二、
前期物业服务合同的主要内容（一）合同的当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查
验和使用维护（七）专项维修资金（九）其他事项三、签订前期物业服务合同应注意的事项（一）物业的承接验收（二）物业服务的费用（三）前期
物业服务合同的解除或终止第三节 物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区
别四、物业服务合同的签订五、物业服务合同的终止一、物业服务合同的概念 物业服务合同——是物业服务企业与业主(或业主大
会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。二、物业服务合同的特点由业主委员会在业
主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要
介入、指导和监督物业管理活动。物业管理服务是有偿性质。物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，所有业主都必须承担相应的
物业服务合同责任。三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（一）订立合同的当事人不同（二）合同期限不同四、物业服务合同的签订（
一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（三）签订物业服务合同应注意的事项1．明确业主委员会的权利义务。2．明确物业服务企业
的权利和义务。3．对违约责任的约定。 4．对免责条款的约定。5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗。在签订物业服务合同时，要特别注意
以下主要条款：项目：哪些管理服务项目应逐项写清。内容：各项目所包含的具体内容，越详细越好。标准：各项目具体内容的管理服务质量标准。
费用：在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。6．合同的签订既要实事求是，又要留有余地。7．明确违约责任的界定及争议的解
决方式。 一般情况下，合同发生争议应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条款要求仲裁庭仲裁，或
者向人民法院提起诉讼。五、物业服务合同的终止物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。物业服务企业与业主大会双方协商一致解除
合同的。因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。物业服务企业如果被宣告破产，物业服务合同自然无法继续履行，业主
大会可以终止合同的履行，按照国家规定进行破产清算。法律、法规规定的其他情形。第三章 公共秩序管理服务概念： 公共秩序
管理服务——是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。 包
括：公共安全防范管理服务； 消防管理服务； 车辆停放管理服务等
方面内容。本章内容：第一节 公共安全防范管理服务第二节 消防管理第三节 车辆停放管理服务第一节 公共安全防范管理服务一、安
全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项治安防范注意事项（一）遇到有人在公共区域聚众
闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导。（二）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶、纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，
协助公安机关制止。（三）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其
领走。（四）辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（五）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安
部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节 消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制
度的制定三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制定六、消防器材的配备、使用与维护第三节 车辆停放管理服务
一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车辆管理队伍： 车辆疏导及管理人员、
停车场维护人员、 车辆收费管理人员等（二）车辆出入管理：出入卡证（三）车辆停放管理职业道德与企业的发展职业道德是企业文
化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。 职业道德的内涵和特征职业道德就是从事一定职业的人
，在工作和劳动的过程中所应遵守的与其职业活动相适应的行为规范的总和。它是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。是企业根据自身的实际情况以法律为准绳而制定的职务行为准则 特征： （１）范围上的有限性 （２）内容上的稳定性 （３）形式上的多样性职业道德的八个规范１．文明礼貌２．爱岗敬业３．诚实守信４．办事公道５．勤劳节俭６．遵纪守法７．团结互助８．开拓创新 |
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