优秀片区管家是怎么修炼成的？目录什么是管理管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总服务理念阐述优秀团队表现什么是 管理管理就是管人管
事，把事理清、把人管好。管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事情做好，把部门的事情管好
，这是基本功。管理核心就是对人的管理标准掌握在管理者手中，方法掌握在操作者手里。Add your text管家式物业管理服务的内容
1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作仔细倾听业主诉说，不带任何评价。换位
思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误接待投
诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与业主进行辩解和争吵。处
理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。投诉处理完
毕，应上门或致电向业主询问是否满意。沟通技巧Text in here2、根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及
时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导装修管理装修管理流程注：装修管理是与业主磨合重要
阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。管家在装修施工
前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违规设计出现。装修过程中
，管家每日不少于一次装修巡查。管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态，及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规
事件的发生。违规装修处理，按照《前期物业合同》操作，过程中管家负责全程跟踪、沟通。管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提
前处理，确保业主入住时无突发事件发生。装修管理负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强
与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题有效提高分管区域业主的“满意度”。注：电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听
。选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访：A) 电话拜访的时间适宜，去电时要
问清住户是否方便接听。B) 选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感，出现下述情况要安排回访。C) 急
修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。D) 住户家庭中出现重大不幸时，
上门慰问并组织员工予以生活协助。E）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。F）催收物业服务费用时上门拜访。沟通技巧
注：以下服务频次可根据项目服务级别制定分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理对于业主还未入住的空置房，服务中
心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查管家每月一次提供开窗通风服务。管家每月一次安排保洁人员，
对空置房进行保洁。特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系
施工方并跟踪处理。空房巡检每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理区域管家与业主沟通，维修后由业主签字负责做好责任区域物业
服务费的催收工作收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信。制造收费氛围。让员工在工作岗位上与物业费联系起来。加强收费培
训工作，每天与收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。建立“直通车”、”无障碍通道“，对于收
费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要块、效率要高。杜绝拖沓思想，紧追业主不放，要不断地与业主沟通，
让业主没有退步的空间。注意与关键客户的沟通，有些欠费业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业主心中的“核心人物”保持良好沟通
。做好宣传引导工作，要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极缴费。收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员
保持积极主动的态度和方式收取物业费。收费工作你扮演什么角色熟悉专业知识 公司管理制度了解行业法律法规良好的人际沟通与交流能力良好的
服务意识职业道德同理心创造性、专业性、思考性的执行力合格片区管家基本条件1、锁定目标的能力2、利用资源的能力3、解决问题的能力6、
指导人员的能力4、倾听问题的能力5、激励士气的能力合格片区管家具备的能力员工的行为规范管理入住管理装修管理信息管理业主档案管理社区
文化活动钥匙管理收费管理指挥中心走访管理投诉管理管什么协助部门员工完成工作，负责监督承担管理责任管理要点绩效考核部门计划、收费、走
访、社区文化员工关怀员工质量监督（检查、抽查）员工沟通服务创新班组会议投诉处理员工培训VIP客户拜访做什么需要亲自做，不能由员工代
替。 亲力亲为目录成为片区管家的条件管什么 做什么 如何管 怎么做管理
事项汇总服务理念阐述优秀团队表现G1-BI行为规范管理管理重点及方法是否对员工进行了BI（行为识别）行为规范的要求（见面主动问好，
微笑，起身服务，）通过班前班后，新员工培训，沟通等方式。通过考核，模拟演练，保证员工能熟练标准要求。日常工作中是否采取监控手段，如
班前检查，暗访调查等措施。对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖罚措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公
示）。G2-入住管理管理重点及方法编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答，现场模拟的方法。了解员工是否熟知
入住办理流程，（业主资料审核，收取费用，签署协议，填写资料、陪同验房，钥匙及物业收取）。 验房质量问题是否移交房产处理。 交
房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。 入住资料是否齐全，归档（业主信息登记表，前期物业服务协议， 照片等） 电子台账是
否建立（房态表及业主信息，收费台账等）G3-装修管理管理重点及方法了解员工是否熟知装修办理流程，装修巡查的内容及处理方法（包括装修
资料审批，装修现场巡查，违规行为及处理方式，装修验收）装修区域是否划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单，装修协议，
费用收取，其他部门审核等。装修资料是否存档，装修记录表是否更新（与记录对比抽查，每周两次）。监控区域客服巡查频次，巡查质量（每天一
次，巡查是否记录及装修现场成品保护，垃圾堆放，装修时间，墙体，防水，防护栏，露台及阳台等设施拆改，安装情况） 监控违规装修处理情况
（保留证据，掌握技巧）装修完毕后验收。G4-信息管理管理重点及方法了解员工是否熟悉客户保修流程（保修期内，保修期外业主及公共区域）
，员工熟练录入信息系统（登记、派工及录入、处理跟进、回访） 监控客服员服务用语及技巧是否得当-神秘客户、抽查电话录音、现场检查；是
否对客服员划分责任去跟进处理；监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）入户维修客户是否确认，是否100%
回访（电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次，重点关注有偿服务，报修单）资料是否归档，文本与电子是否记录相符（派
工单，服务记录表及报修单存入客户大难，每月抽查20%）G5-投诉管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下
单、跟进、回访）；2、监控客服员服务用语，处理技巧是否得当-现场模拟、案例分析、抽查电话；3、客户投诉信息是否缺失---抽查电话录
音、拜访客户、每月1次；4、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意成都（电话回
访100%）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档
案）。G6-拜访管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）；2、审核月度
走访计划是否合理—户数不重复、走访比例8%、走访内容；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理表
或电话抽查）；4、监控满意度指标完成情况（走访月报）；5、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。（第一时间告知项目
经理）。G7-指挥中心管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程—通过班前班后、沟通方式询问、模拟；2、
了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息(检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等每月一次）；3；夜
间未处理完成的信息是否转出；4、值班记录是否完整，交接物品有无缺失（每月不少于 两次）。G8-收费管理管理重点及方法1、了解员工是
否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，
收费标准（月初制定收费假话，指标分解、班前班后）；3、关注客服台账与出纳台账一致性（每周）；4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得
当（电话、上户、发单、短信等）；5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月30日前）。G9-钥匙管理管理重点及方法1、是否
设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记，拜访整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失（要求管理人员每日核
对，主管每周抽台帐与实物相符）；4、缺失钥匙是否履行审批手续，是否追究责任人的责任（项目经理审批）；5、文本及电子版记录是否更新。
借领手续是否齐全（重点关注业主签字，手续完成后相关表存入客户档案）。G10-社区文化活动管理管理重点及方法1、是否制定年度活动计划
—每年12月份开展调查，拟定计划报运营部（行政人事部）审批；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部（行政人事部）
、品质）活动前15天制定，内容包括：组织分工，活动内容、宣传方式、经费及风险预定；3、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否
进行满意度调查（参与活动人数的25%））；5、活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。G11-顾客档案管理管理重点及方法1、是否设
定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程序（借阅必须由项目经理签字）；2、客户档案是否履行借阅手续；3、客户档案目录与
内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；4、档案丢失是否追究责任人。目录成为片区管家的条件管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总
服务理念阐述优秀团队表现Z1-部门工作计划工作要点是否清楚部门应制定哪些工作计划，时间节点要求（如：走访计划、年度社区文化活动计划
）；计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战（如：收费计划）；计划是否和部门人员进行研讨，目标进展是否得到分享；是否帮助下属制定目标
。Z2-工作质量监督、检查工作要点工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进
行巡视，并留有记录（自检报告）是否通过多种形式对员工服务质量，服务效果进行考核（电话回访、拜访、电话录音）是否对检查问题与员工进行
沟通、分析、并制定纠正措施。Z3-员工沟通工作要点 你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短
处）是否每月都与下属进行了沟通，都采用了那些方式（面谈、周列会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周
一次），沟通气氛是否融洽。Z5-员工培训工作要点是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能，专业知识，法律法规，
沟通及处理技巧等岗位培训；培训方法是否得当-技能比赛，模拟场景外部参观，学习等。是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中； 新员工
上岗前是否经过培训，考核（合格后方可上岗） 培训效果是否得到验证（笔试，实操、模拟测试、现场考核）做得好鼓励他，做不好纠正他继续保
持成习惯说给他听做给他看培训让他做做看Z5-员工培训Z6-员工激励激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣扬、加
薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响
他人Z7-服务创新抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品； 你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸； 想
明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；没有100%完美服务，只有100%完美的感受； 人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意
的主要因素。 Z8-重点客户走访对小区重点客户信息是否了解 每月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是
否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访留有管理痕迹 Z9-投诉处理是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进
度方式是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通关注投诉处理满意度，有效投诉满意度100%
Z10-内容汇总Z10-内容汇总Z10-内容汇总Z10-内容汇总Z10-内容汇总Z10-内容汇总行为准则三个素质 蜥蜴行动 我们
1%的失误对于客户而 言就是100%的损失 关注细节 精益求精衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意程度 尊重客服 理解
客户服务至诚 以客为先 先有微笑的员工 后有微笑 的客户 见面微笑 主动问好 起身服务 改变从行为开始良好
的服务意识是服务中至关重要的环节坚持超越客户期望公司倡导的服务理念职务行为准则1、维护公司利益是员工的义务。2、服从上司指示。3、
不以公司的名义向媒体发表意见。4、未经授权对业务和关联单位收取5、贪污、受贿、欺骗行为，解除合同。6、员工有保守企业秘密的义务。7、薪酬（不得询问、讨论或泄漏）。1、尊重客户，业务单位和同事是基本职业准则。2、不得以任何名义或形式索取，回扣上交公司。1、不得兼职。2、举贤避亲的人事原则。3、有亲属关系的应回避。4、避免工作之外与业务关系来往。1、行政人事部为举报受理部门。2、对投诉和举报进行调查，并保密。3、员工发现与准则违背的行为有义务举报。禁止行为私设小金库，指使下属做假账的行为；未经公司批准不得在外兼职与本质有关系的业务；纵容打击报复员工或客户的行为；窃取或泄露客服资料或隐私；收费不给票据；与客服或与同事打架；拾遗不上交；向客户或外部单位（个人）索要小费，物品或其它报酬。合适的员工切实纪律共同目标好的领导明确责任有效沟通质量改进优秀团队特点谢谢！品控部：云朵 |
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